2.12.1 Tình hình nghiên cứu trong nước
Trong thế giới kinh doanh ngày nay, việc áp dụng công nghệ thông tin đã trở thành một nhu cầu cấp bách cho các cơng ty tìm cách nâng cao năng suất và hiệu suất hàng ngày để có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường. Trên thực tế, việc sử dụng các phương tiện khoa học và công nghệ hiện đại ngày càng trở nên phổ biến. Quan trọng hơn, phần lớn các doanh nghiệp cũng bày tỏ ý muốn được quản lý nguồn thơng tin sẵn có một cách nhanh chóng hơn, từ đó để đạt được những kết quảkinh doanh có lợi nhất, giảm chi phí và sức lao động.
Ở Việt Nam tình hình nghiên cứu CRM cũng đang dần có những bước phát triển mạnh. Các cơng ty phát triển phần mềm CRM đang phát triển. Các hội thảo, nghiên cứu cũng theo xu hướng nhu cầu của thị trường và nhu cầu của doanh nghiệp.
Phần mềm doanh nghiệp và các trang web liên quan đến kinh doanh là những hình thức được các hãng ưu tiên áp dụng cho việc quản lý mức độ hợp nhất của cơng ty mình từ nguồn nhân lực đến khách hàng dựa trên cơ sở dữ liệu. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một phương thức kinh doanh mới bao gồm các phương pháp, kỹ thuật và khả năng giúp cho các doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ khách hàng hiệu quả hơn. Mục đích khái quát của CRM là cho phép các tổ chức kinh doanh quản lý khách hàng của mình tốt hơn thơng qua sự giới thiệu về các hệ thống, phương pháp, và thủ tục kinh doanh đáng tin cậy. Mặc dù hiện nay trên thị trường có rất nhiều phần mềm thương mại CRM hỗ trợ cho chiến lược quản trị quan hệ khách hàng nhưng CRM không chỉ là một phần mềm khoa học mà hơn thế CRM cịn là một chiến lược kinh doanh ln đặt khách hàng ở vị trí trung tâm. Một chiến lược CRM không thể thực hiện thành
công chỉ đơn thuần bằng việc cài đặt, kết hợp phần mềm và diễn ra trong chốc lát. Sẽ có nhiều thay đổi ở những mức độ khác nhau bao gồm chính sách và phương pháp, dịch vụ trong việc tiếp cận khách hàng, đào tạo nhân viên, marketing, quản lý hệ thống và thông tin, tất cả các nhân tố trong kinh doanh phải được điều chỉnh cho phù hợp với tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm. TạiViệt Nam, CRM vẫn đang là một khái niệm rất mới mẻ đối với cộng đồng doanh nghiệp. Nhận thức của các doanh nghiệp về tầm quan trọng của công nghệ CRM vẫn cịn rất hạn chế. Để một cơng ty hoạt động hiệu quả, tiết kiệm chi phí và có thể quản lý dễ dàng thì cơng nghệ CRM là rất có tiềm năng. Việc e dè và chậm trễ trong áp dụng cơng nghệ có thể sẽ khiến các doanh nghiệp Việt Nam gặp khó khăn trong q trình hội nhập với nền kinh tế tồn cầu.
2.12.2 Thực trạng ứng dụng CRM tại Việt Nam
CRM đã phổ biến trên thế giới, tuy nhiên CRM ở Việt Nam vẫn chưa được quan tâm và phát triển đúng mức. Nhiều doanh nghiêp ở Việt Nam hiện nay đã nhận thức được tầm quan trọng của Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng, nhưng mới chỉ là đầu tư giải phát công nghệ đơn thuần. Chỉ một số doanh nghiệp mới áp dụng CRM cấp độ doanh nghiệp còn lại hầu hết áp dụng ở cấp phòng ban nhỏ lẻ hoặc kết hợp CRM với một vài dự án mà họ tham gia triển khai.
Hiện có khá nhiều DN áp dụng CRM. Tuy nhiên, không phải DN nào cũng áp dụng thành công. Vậy, các doanh nghiệp cần có kinh nghiệm gì để áp dụng thành cơng CRM?
Trong buổi thảo luận về chủ đề "CRM và Kinh nghiệm thực tế" do Tạp chí Thế Giới Vi Tính - PC World Vietnam tổ chức hôm 18/6/2011 tại TP.HCM, các diễn giả đã đưa ra rất nhiều kinh nghiệm thực tế về việc triển khai CRM thành công. Ơng Huỳnh Minh Vũ, Giám đốc Chi nhánh Cơng ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT cho biết, trước khi triển khai CRM, công ty ông đã phải xem xét liệu việc ứng dụng CRM cho lĩnh vực chứng khốn có phù hợp khơng, sau đó tìm chun gia tư vấn, bởi lẽ, quá trình lựa chọn sản phẩm phải đi đôi với nhà tư
vấn, để nhà tư vấn hướng dẫn và tư vấn cho DN về phần mềm, chi phí, cách vận hành sao cho phù hợp với mơ hình và lĩnh vực của cơng ty.
Ơng Tạ Ngọc Thuần, Giám đốc Trung tâm Đào tạo Nhất Nghệ khối Doanh nghiệp thì cho rằng, để triển khai thành cơng CRM, vấn đề đầu tiên là DN phải đưa ra mục đích triển khai, chiến lược để thu hút khách hàng từ khách hàng cũ đến các khách hàng tiềm năng. DN cũng cần “liệu cơm gắp mắm” để xét xem ngân sách của cơng ty phù hợp với loại hình nào, lựa chọn thời kỳ triển khai nào thích hợp.
Cuối cùng, DN phải quan tâm tới tính năng phần mềm, bảo mật, cấu trúc hệ thống, độ linh động của phần mềm, có dễ dùng hay khơng, thay vì, triển khai 6 tháng nhưng khi hệ thống dễ dùng có thể chỉ mất 3 tháng. Và điều cực kỳ quan trọng cần phải nhớ là nhân viên trong công ty không phải ai cũng là nhân viên công nghệ thông tin.
Tuy nhiên, DN Việt Nam ứng dụng phần mềm CRM còn tương đối ít và nhận thức của các giám đốc DN, giám đốc KD về phần mềm CRM còn hạn chế. Hiện trạng thường gặp là DN Việt Nam khơng có tính lũy kế phân tích các số liệu về tiếp thị, nhân viên, có DN chưa có văn hóa cơng ty, thói quen và kỷ luật…
DN có số lượng KH lên đến hàng trăm cần thiết phải có CRM bởi vì với số lượng đó, khó có thể chăm sóc, kiểm sốt tất cả các giao dịch và cũng khó phát triển lên số lượng hàng nghìn KH. Ngay cả việc duy trì số KH hiện có cũng cần đến cơng cụ, cải tiến quy trình nhằm đem sự hài lòng, thỏa mãn và gia tăng giá trị cho số KH hiện có. Ngồi ra, DN có định hướng tiếp thị rõ ràng như bán hàng từ xa cần phải thực hiện khảo sát để thấy hiệu quả đầu tư, bán hàng của mình như thế nào. Hay, đánh giá xem KH nhận biết sản phẩm của mình qua kênh truyền thơng nào…Các DN ln mong muốn bán được nhiều hàng hóa, sản phẩm… khi sử dụng CRM sẽ nắm bắt được nhu cầu của KH.
DN Việt Nam ứng dụng phần mềm CRM còn tương đối ít và nhận thức của các giám đốc DN, giám đốc KD về phần mềm CRM còn hạn chế. Hiện trạng thường gặp là DN Việt Nam khơng có tính lũy kế phân tích các số liệu về tiếp
thị, nhân viên, có DN chưa có văn hóa cơng ty, thói quen và kỷ luật… Do đó, khi ứng dụng CRM, nhân viên thường cho rằng họ bị kiểm soát gắt gao từ việc đi lại đến gặp gỡ KH, đối tác đều phải làm báo cáo. Hiệu quả công việc của họ được theo dõi, đánh giá hàng ngày cho nên họ có xu hướng từ chối. Tuy nhiên, cái khó nhất hiện nay là mức độ quan tâm của người lãnh đạo về CRM rất thấp do phần lớn quen với cách KD “truyền thống”. Ví dụ, trong các DN châu Á, lãnh đạo DN thường giữ mối quan hệ và không công khai tất cả quy trình bán hàng, khơng muốn cơng khai các mối quan hệ của mình.
CHƯƠNG 3: ỨNG DỤNG CRM TẠI CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TIN HỌC VÀ THIẾT BỊ VĂN PHÒNG