Chuyên ngành kinh tế phát triển đánh giá hiệu quả hoạt động tư vấn bán hàng đối với khách hàng cá nhân tại công ty cổ phần dịch vụ tức thời ahamove

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN TƠ HỒI TRANG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN TÊN ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN BÁN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ TỨC THỜI AHAMOVE Hà Nội, năm 2022 BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Giáo viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Thị Bích Phương Sinh viên thực Mã sinh viên Lớp Hà Nội, năm 2022 : Tơ Hồi Trang : 5093101226 : KHPT 9B LỜI CẢM ƠN Trải qua gần năm học tập tu dưỡng trường Học viện Chính sách Phát triển khiến cho em thêm trân trọng quãng đời sinh viên Đối với em, thời gian học đại học vô quan trọng, giúp em hồn thiện thân, xây dựng mối quan hệ xã hội tảng kiến thức vững để thực mục tiêu lớn tương lai Vì vậy, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tốt đẹp tới BGĐ, Cán bộ, Giảng viên học viện Chính sách Phát triển, đặc biệt Thầy cô khoa Kinh tế phát triển nhiệt tình tâm huyết với hệ học trị Để hồn Khóa luận tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên Ths- Nguyễn Thị Bích Phương, tận tình hướng dẫn em để hồn thành tốt Khóa luận Em xin dành lời cảm ơn chân thành đến anh chị phịng kinh doanh Q cơng ty “Cổ phần dịch vụ tức thời Ahamove” tạo điều kiện giúp đỡ, dạy trình em thực tập cơng ty để có hội tìm hiểu làm nên khóa luận Trong trình tham gia thực tập cơng ty giúp em củng cố kiến thức chuyên ngành nhận diện vấn đề lí thuyết vận dụng vào thực tế Tuy nhiên, xét khía cạnh kiến thức kinh nghiệm thân q trình hồn thiện chun đề chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, em kính mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy anh, chị để em hoàn thành tốt báo cáo hoàn thiện thân Lời cuối em xin kính chúc Quý Thầy, Cô dồi sức khỏe thành công nghiệp giảng dạy Đồng kính chúc anh chị đồng nghiệp ln dồi sức khoẻ, ln hồn thành tốt cơng việc, Kính chúc Qúy cơng ty “Cổ phần dịch vụ tức thời Ahamove” ngày phát triển trở thành địa danh tiếng, tin cậy Việt Nam ngành dịch vụ vận tải nói riêng ngành khác nói chung Sinh viên Trang Tơ Hồi Trang LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam kết Khóa luận tốt nghiệp thân thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn không chép cơng trình nghiên cứu người khác Các số liệu, kết sử dụng Khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng công bố nghiên cứu khác Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan Sinh viên Trang Tơ Hồi Trang MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU 10 Tính cấp thiết đề tài 10 Mục đích nghiên cứu nhiệm vụ nghiên cứu 11 2.1 Mục đích nghiên cứu 11 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 11 2.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 11 Phương pháp nghiên cứu 12 Kết cấu Khóa luận 12 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ TƯ VẤN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 14 1.1 Tổng quan tư vấn khách hàng cá nhân 14 1.1.1 Khái niệm tư vấn khách hàng cá nhân 14 1.1.2 Các hình thức tư vấn khách hàng cá nhân Error! Bookmark not defined 1.1.3 Mục đích việc tư vấn khách hàng cá nhân.Error! defined Bookmark not 1.1.4 Các nguyên tắc tư vấn khách hàng cá nhân.Error! Bookmark not defined 1.2 Hiệu hoạt động tư vấn khách hàng cá nhânError! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm hiệu hoạt động tư vấn Error! Bookmark not defined 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động tư vấn KHCN Error! Bookmark not defined 1.2.2.1 Nhân tố chủ quan Error! Bookmark not defined 1.2.2.2 Nhân tố thuộc khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2.2.3 Các nhân tố khác Error! Bookmark not defined 1.3 Quy trình hoạt động tư vấn KHCN Error! Bookmark not defined 1.3.1 Các tiêu chí đáng giá hiệu hoạt động tư vấn khách hàng cá nhân công ty Cổ phần dịch vụ tức thời Ahamove Error! Bookmark not defined 1.3.1.1 Chỉ tiêu định tính Error! Bookmark not defined 1.3.1.2 Chỉ tiêu định lượng Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN CHƯƠNG Error! Bookmark not defined CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ TỨC THỜI AHAMOVE 33 2.1 Tổng quan công ty Ahamove – công ty cổ phần dịch vụ tức thời 33 2.1.1 Giới thiệu khái quát công ty 33 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 34 2.2 Lĩnh vực hoạt động công ty cổ phần dịch vụ tức thời Ahamove 35 2.3 Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần dịch vụ tức thời Ahamove 36 2.3.1 Sơ đồ máy tổ chức 36 2.3.2 Đánh giá nguồn lực 39 2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh chung Công ty cổ phần dịch vụ tức thời – Ahamove 41 2.5 Nhận xét chung công ty 43 2.6 Tình hình hoạt động kinh doanh lĩnh vực khách hàng cá nhân công ty cổ phần dịch vụ tức thời Ahamove 43 2.6.1 Dịch vụ giao hàng xe máy Error! Bookmark not defined 2.6.1.1 Dịch vụ Siêu tốc – Đồ ăn Error! Bookmark not defined 2.6.1.2 Dich vụ Siêu tốc Error! Bookmark not defined 2.6.1.3 Dịch vụ Siêu rẻ Error! Bookmark not defined 2.6.1.4 Dịch vụ 4H Error! Bookmark not defined 2.6.2 Dịch vụ giao hàng liên tỉnh Error! Bookmark not defined 2.6.3 Dịch vụ giao hàng xe ba gác, xe bán tải, xe van xe tải Error! Bookmark not defined 2.6.4 Dịch vụ Ahamart Error! Bookmark not defined 2.6.5 Dịch vụ Aha Supply Error! Bookmark not defined 2.7 Thực trạng hoạt động tư vấn KHCN công ty cổ phần dịch vụ tức thời Ahamove Error! Bookmark not defined 2.7.1 Các hình thức tư vấn KHCN AhamoveError! Bookmark not defined 2.2.2 Quy trình tư vấn KHCN Ahamove Error! Bookmark not defined 2.7.3 Thực trạng hoạt động tư vấn khách hàng cá nhânError! defined Bookmark not 2.7.3.1 Chỉ tiêu định tính Error! Bookmark not defined 2.7.3.2 Chỉ tiêu định lượng Error! Bookmark not defined 2.8 Đánh giá hoạt động tư vấn khách hàng cá nhân Công ty AhamoveError! Bookmark not defined 2.8.1 Những ưu điểm thành tích đạt Error! Bookmark not defined 2.8.2 Tồn nguyên nhân Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 CHƯƠNG GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ TỨC THỜI AHAMOVE 63 3.1 Định hướng phát triển Công ty Cổ phần dịch vụ tức thời Ahamove 63 3.1.1 Mục tiêu định hướng hoạt động chung công ty cổ phần dịch vụ tức thời Ahamove thời gian tới 63 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động tư vấn KHCN Ahamove 63 3.2 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động tư vấn khách hàng cá nhân 64 3.2.1 Giải pháp hoạch định chiến lược thực chiến lược 64 3.2.2 Các sách cần áp dụng 65 3.2.3 Giải pháp người 68 3.3 Một số kiến nghị tổng hợp với công ty CP dịch vụ tức thời Ahamove 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 KẾT LUẬN CHUNG 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ KHCN Khách hàng cá nhân CRR Customer Retention Rate ( Tỉ lệ giữ chân khách hàng) DSBH Doanh số bán hàng CVR Tỉ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ Sơ đồ 1.1: Quy trình tư vấn khách hàng Error! Bookmark not defined Hình 1.2: Sơ đồ máy tổ chức công ty Ahamove 36 Biểu đồ 1: Biểu đồ cấu lao động theo độ tuổi công ty Ahamove 39 Bảng 1: Cơ cấu nhân theo trình độ cơng ty Ahamove tới tháng 12/2021 40 Biểu đồ Biểu đồ tổng nguồn vốn công ty Ahamove 40 Bảng : Kết kinh doanh công ty Ahamove giai đoạn 2019 – 2021 42 Bảng 3: Điểm khác biệt nhân viên tư vấn AhamoveError! Bookmark not defined Sơ đồ 2.1: Quy trình tư vấn Ahamove 48 Sơ đồ 2.2 Quy trình tư vấn chi tiết 49 Biểu đồ 3: Số lượng khách hàng cá nhân giai đoạn 2019-2021 53 Biểu đồ 4: Tỉ lệ giữ chân khách hàng giai đoạn 2019-2020Error! defined Bookmark not LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại ngày – thời đại tồn cầu hóa đơi với kinh tế tri thức, ngành dịch vụ ngày có vai trị quan trọng kinh tế nước nói riêng kinh tế giới nói chung Sự đóng góp ngành dịch vụ cho kinh tế từ lâu khiến cho nhà kinh tế triết gia quan tâm Các ngành dịch vụ người đóng góp lớn cho việc làm sản phẩm quốc nội hầu hết quốc gia, tạo động lực thúc đẩy phát triển toàn kinh tế Nắm bắt điều đó, Việt nam nước chủ động tạo điều kiện tốt cho doanh nghiệp, công ty tiếp cận có hướng theo ngành dịch vụ Khi ngành dịch vụ phát triển cách lớn mạnh, đôi với nhu cầu phát sinh người ngày tăng cao Nhằm đáp ứng nhu cầu này, doanh nghiệp, tổ chức phải vận động, tìm tịi khám phá nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng mong muốn khách hàng Cho đến khi, sản phẩm dịch vụ trở nên giống với sản phẩm hàng hóa nhờ cơng nghệ khoa học vấn đề đặt là: làm để giúp cho khách hàng công ty hiểu rõ cơng dụng, tiện ích giá trị mà cơng ty gửi gắm vào sản phẩm giá trị sản phẩm đem lại khơng phải sản phẩm hữu hình Nhiều khảo sát nghiên cứu khách hàng cho thấy rằng: Họ cần phận tư vấn giúp khách hàng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ cơng ty từ có định đắn cho thân nên lựa chọn dịch vụ phù hợp với mong muốn họ Điều tác động mạnh đến suy nghĩ ban lãnh đạo, làm thay đổi cấu tổ chức chiến lược hoạt động doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ nói chung đặc biệt dịch vụ vận tải nói riêng Việt Nam Chính vậy, hầu hết cơng ty hoạt động lĩnh vực dịch vụ đầu tư mạnh cho phận Có thể thấy rằng, hoạt động tư vấn bán hàng đóng vai trị quan trọng phát triển gia tăng lợi nhuận cho cơng ty Nó góp phần tạo nên hình ảnh, uy tín cơng ty lịng khách hàng ngược lại tạo lòng tin, trung thành khách hàng cơng ty Chính điều đó, để giúp khách hàng hiểu rõ sản phẩm Nhìn vào bảng, nhận thấy chênh lệch lãi giai đoạn 2019 2020 2020 - 2021 tăng tương đối, không tăng cao với mức tăng tương đối vào khoảng 16% Như phân tích trên, năm 2020 – 2021, công ty tập trung cho việc gia tăng, đào tạo nhân viên; chi phí cho mã khuyến mãi, chi phí cơng cụ hỗ trợ tư vấn chi phí cho nâng cấp cơng nghệ nhằm cải tiến quy trình sử dụng phí gia tăng Vì vậy, lãi qua giao đoạn tăng mức vừa phải, không tăng cao 2.7 Đánh giá hoạt động tư vấn bán hàng khách hàng cá nhân Công ty Ahamove 2.7.1 Những ưu điểm thành tích đạt Mặc dù cịn gặp nhiều khó khăn tình hình kinh tế không ổn định cạnh tranh gay của công ty giao hàng khác địa bàn hoạt động, hoạt động tư vấn bán hàng nói chung tư vấn bán hàng khách hàng cá nhân nói riêng cơng ty cổ phần dich vụ tức thời Ahamove giai đoạn 2019-2020 đạt thành công định, đảm bảo đáp ứng tốt hoạt động kinh doanh chiến lược cơng ty Thứ nhất, Ahamove có chủ trương xác việc gia tăng đào tạo đội ngũ chuyên viên tư vấn bán hàng chuyên nghiệp hơn, nâng cấp công nghệ nhằm cải thiện quy trình cho dễ dàng sử dụng với khách hàng, thay đổi tạo dịch vụ đa dạng, phong phú phù hợp với nhu cầu ngày cao khách hàng Thứ hai, nhận thức đắn tầm quan trọng hoạt động tư vấn bán hàng có tác động tới hình ảnh uy tín cơng ty lịng khách hàng, Ahamove quan tâm, đạo xây dựng kế hoạch, phương hướng nhằm đẩy mạnh hoạt động tư vấn bán hàng KHCN năm qua Thứ ba, Ahamove chủ động nắm bắt tình hình biến động thị trường, nhờ có bước xác triển khai đẩy mạnh dịch vụ giao đa điểm, tạo nhiều thành công lớn, đặc biệt giai đoạn 2020-2021, theo hoạt động bán hàng KHCN quan tâm, đẩy mạnh trước 2.7.2 Tồn nguyên nhân a Tồn Trong trình thực hoạt động bán hàng, Ahamove khơng tránh khỏi hạn chế định: Thứ nhất, Ahamove chưa hoàn thiện hệ thống phần mềm đánh giá tiêu định lượng để đưa nhận định chuẩn xác cho hiệu hoạt động tư vấn bán hàng chưa có thang đánh giá, làm tính xác nhận xét hiệu hoạt động tư vấn bán hàng KHCN công ty Thứ hai, Công ty không ghi nhận doanh thu chi phí riêng biệt cho hoạt động tư vấn bán hàng KHCN, khiến khó nhìn kết đạt thực sách, chủ trương mới, để từ rút kinh nghiệm ưu, nhược điểm cho thân công ty Thứ ba, mức độ đa dạng hình thức tư vấn bán hàng KHCN hạn chế Cách thức cịn đơn điệu, có đổi đột phá Chính mà khách hàng sử dụng hình thức tư vấn qua điện thoại b Nguyên nhân - Nguyên nhân khách quan: Thứ nhất, giai đoạn 2020-2021 giai đoạn kinh tế có bất ổn Có thể thấy rõ ràng dịch Covid -19 từ cuối năm 2019 tác động trực tiếp tới kinh tế nước, gây ảnh hưởng mạnh mẽ tới hoạt động toàn hệ thống cơng ty Ahamove nói riêng tất cơng ty giao hàng nước nói chung Nó ảnh hưởng sâu sắc đến đời sống người dân hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Thứ hai, môi trường cạnh tranh ngày trở nên gay gắt tác động đến hoạt động tư vấn bán hàng công ty Đặc biệt vài năm trở lại đây, thị trường biến đổi thất thường, công ty giao hàng đua thay đổi sách giá, khuyến mãi,… nhằm giúp tiếp cận tốt với khách hàng Ahamove gặp nhiều khó khăn hoạt động tư vấn bán hàng KHCN Không thế, Ahamove cịn phải đối mặt với ơng lớn ngành giao hàng Grab, Goject,… với ưu nhiều mặt -Nguyên nhân chủ quan: Có nguyên nhân mà Ahamove chưa nhìn nhận rõ cơng tác thực chiến lược kinh doanh: Một định hướng tới dịch vụ tư vấn bán hàng KHCN chưa rõ ràng khiến cho Ahamove chưa có sách cấu quản lý sử dụng nhân phù hợp, điển hình chuyên viên tư vấn bán hàng chịu áp lực nặng nề phải thực khối lượng công việc lớn Hai cơng ty chưa chủ động sử dụng hình thức bán hàng nhằm thay cho cách thức truyền thống, tạo cảm giác lạ thuận tiện cho khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Những sở lý luận chung hoạt động tư vấn bán hàng KHCN chương giúp khóa luận sâu phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh hoạt động tư vấn nhóm khách hàng cơng ty Ahamove giai đoạn 2020-2021 Quan phân tích trên, ta thấy hoạt động tư vấn bán hàng KHCN cơng ty có chuyển biến tích cực số hạn chế tồn tại, đặc biệt chưa có tiêu chí cần thiết để đánh giá xác hiệu mà hoạt động mang lại Những kết phân tích có chương tảng để đưa giải pháp chương nhằm đẩy mạnh hoạt động tư vấn bán hàng KHCN công ty, giúp cho hoạt động hoàn thiện phù hợp với nhu cầu sử dụng đơn vị khách hàng CHƯƠNG GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ TỨC THỜI AHAMOVE 3.1 Định hướng phát triển Công ty Cổ phần dịch vụ tức thời Ahamove 3.1.1 Mục tiêu định hướng hoạt động chung công ty cổ phần dịch vụ tức thời Ahamove thời gian tới Giai đoạn 2021-2023, Ahamove tập trung vào mảng kinh doanh tảng, đó: Khối khách hàng doanh nghiệp nhằm vào doanh nghiệp vừa nhỏ Khối khách hàng cá nhân nhằm vào phân khúc khách hàng giao đa điểm Ngoài ra, Ahamove tiếp tục củng cố yếu tố tảng đặc biệt quản trị nhân lực, Cơng ty tích cực theo đuổi hội kinh doanh khác với hai mục tiêu là: phụ trợ mảng kinh doanh tảng ngắn hạn củng cố, xây dựng cơng ty đa tồn diẹn dài hạn Đối với mảng khách hàng cá nhân: chủ trương công ty tập trung vào đối tượng khách hàng có độ tuổi từ 18 – 35 tuổi, có khả sử dụng cơng nghệ mức trung bình sử dụng nhiều ứng dụng cơng nghệ trước ( grab, be, now,…) Ước tính thị phần khách hàng chiếm khoảng 85% số khách hàng Ahamove Tiến tới Công ty mở rộng thêm nhóm khách hàng với độ tuổi từ 35 – 55 tuổi với bước thận trọng Với xu hướng phát triển thị trường on-demand nước quốc tế, Ahamove không ngừng đổi phát triển để cải thiện chất lượng dịch vụ giữ vững giá trị cốt lõi mà đội ngũ Ahamove theo đuổi là: Đồng hành ( Togetherness), Đổi (Moving forward) Tốc độ (Agility) Trong dài hạn, Ahamove phát triển theo hướng chuyên gia lĩnh vực giao hàng với chất lượng đỉnh cao nhiều khía cạnh: tốc độ, chi phí, hài lịng khách hàng người Ahamove ln lấy làm mục tiêu để luôn tự cải thiện kỹ năng, học hỏi kiến thức lĩnh vực công nghệ trau dồi giá trị tốt đẹp thân 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động tư vấn KHCN Ahamove Các hoạt động nhằm nâng cao hài lịng gắn bó lâu dài khách hàng với công ty tiếp tục triển khai sang giai đoạn tăng cường xuyên suốt từ cấp lãnh đạo tới nhân viên, bao gồm hoạt động tư vấn KH nói chung KHCN nói riêng Đẩy mạnh đào tạo, rèn luyện kỹ nghiệp vụ tư vấn bán hàng cho nhân viên, đặc biệt nhân viên thường xuyên tiếp xúc, làm việc với khách hàng nhằm tạo cảm nhận rõ chuyên nghiệp cách phục vụ cho khách hàng Xây dựng cải thiện quy trình, kịch tư vấn bán hàng cho phù hợp với nhóm khách hàng, cho nghiệp vụ chuyên môn nhân viên phù hợp với hình thức tư vấn cơng ty, giúp khách hàng sử dụng tốt dịch vụ cơng ty có tác động từ chuyên viên tư vấn 3.2 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động tư vấn khách hàng cá nhân Như đề cập, hoạt động tư vấn bán hàng bao gồm công việc: giới thiệu, hướng dẫn cách sử dụng dịch vụ công ty cho phù hợp với nhu cầu khách hàng Công tác đẩy mạnh hoạt động tư vấn bán hàng KHCN tác động tới việc sử dụng dịch vụ có dịch vụ khách hàng công ty cung cấp; tác động mạnh hay yếu phụ thuộc nhiều yếu tố, quan trọng chiến lược, sách kinh doanh đội ngũ chuyên viên tư vấn bán hàng cơng ty Vì vậy, hoạt động tư vấn bán hàng song hành với chiến lược phương hướng hoạt động kinh doanh công ty 3.2.1 Giải pháp hoạch định chiến lược thực chiến lược a Lựa chọn đắn phân khúc khách hàng mục tiêu Phân khúc khách hàng mục tiêu Ahamove gặt hái nhiều thành công từ năm 2019 đến phân khúc khách hàng cá nhân có độ tuổi từ 18 – 35 tuổi, có khả sử dụng cơng nghệ mức trung bình sử dụng nhiều ứng dụng cơng nghệ trước ( grab, be, now,…) Điều chứng tỏ hoạt động tư vấn dịch vụ công ty ưu tiên đem lại kết đáng mong đợi Thế nhưng, thời gian tới, để mở rộng vào phân khúc khách hàng cá nhân có độ tuổi từ 35 – 55 tuổi dự tính, công ty cần thu thập thông tin KH tiềm mong muốn, phân tích phân loại tiêu : thói quen tiêu dùng, nhu cầu sử dụng dịch vụ cơng ty,….để từ đưa phương hướng cụ thể cho việc đào tạo đội ngũ tư vấn tạo dịch vụ phù hợp với nhóm khách hàng b Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ Mảng khách hàng cá nhân không ngừng phấn đấu nhằm cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng, Nhờ vậy, tạo nhiều cải tiến sản phẩm dịch vụ dịch vụ 4h – ghép đơn giá rẻ năm 2019, dịch vụ Ahamart năm 2021 mang đến cho khách hàng đa dạng trải nghiệm, thấy tầm quan trọng hóa dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ mà khơng đa dạng hóa hình thức tư vấn hạn chế Ahamove Mặc dù, cơng ty có nhận thấy tác dộng tích cực từ hoạt động tư vấn tới gia tăng sử dịch vụ sản phẩm nhóm KHCN chưa có phương hướng cụ thể tập trung cho mảng tư vấn khách hàng Hiện Ahamove có hình thức tư vấn qua điện thoại chủ yếu, việc không đa dạng hình thức tư vấn dẫn đến việc giảm trải nghiệm khách hàng Với hạn chế lớn vậy, Ahamove cần có chiến lược tối ưu, sử dụng xuyên suốt để phát triển năm tới tương lai Cụ thể: Về hình thức tư vấn bán hàng: Cơng ty cần đẩy mạnh hình thức tư vấn bán hàng qua điện thoại Tuy nhiên, lưu ý đến tất dịch vụ mà cơng ty , điều khiến khách hàng khó lịng sử dụng với nhu cầu thân Việc đẩy mạnh tư vấn bán hàng qua điện thoại giúp họ hiểu rõ sử dụng dịch vụ công ty Công ty nên khuyến khích khách hàng có thắc mắc sản phẩm dịch vụ cơng ty gọi điện tới tổng đài để nhận trợ giúp từ chuyên viên tư vấn bán hàng Ngoài hình thức tư vấn qua điện thoại cơng ty nên có thêm hình thức tư vấn bán hàng trực tuyến tự động website cơng ty Với hình thức tư vấn này, cơng ty tiếp cận nhiều khách hàng hơn, tiếp cận nhu cầu khách hàng, giúp họ giải thắc mắc nhanh không muốn gọi lên tổng đài để giải đáp 3.2.2 Các sách cần áp dụng a Chính sách Marketing Cơng tác Marketing công việc chiếm phần quan trọng công ty nào, kể Ahamove Đặc biệt, kinh tế phát triển vai trị hoạt động Marketing khẳng định rõ ràng Thêm vào đó, điều kiện thị trường ngày có nhiều đối thủ cạnh tranh gay gắt ngày nay, việc đứng vững, phát triển khẳng định tên tuổi công ty việc không dễ dàng Trước tình hình đó, để tháo gỡ khó khăn này, Ahamove nhằm quan tâm đến hoạt động marketing nhằm giới thiệu, quảng cáo dịch vụ, chế, điều kiện sử dụng dể họ hiểu thấy quyền lợi Thế nhưng, theo tình hình thực tế nay, cách thức quảng cáo, tiếp thị Ahamove đơn điệu, chưa giúp khách hàng hiểu rõ dịch vụ công ty Thương hiệu Ahamove thị trường Việt Nam thương hiệu tiếng có chỗ đứng riêng, mảng quảng cáo cho sản phẩm dịch vụ chưa có sách hiệu Vì vậy, để thay đổi điều này, Ahamove cần xây dựng mạng lưới nhân viên marketing riêng chịu trách nghiệm cho cơng việc giới thiẹu, tiếp thị sản phẩm kèm theo hoạt động tư vấn bán hàng sử dụng dịch vụ cho khách hàng, Nhằm cung cấp cho khách hàng thơng tin hữu ích sản phẩm lợi ích họ nhận dùng Thay việc tập trung cho việc marketing tảng xã hội marketing liên kết với app công nghệ khác, công ty nên đẩy mạnh việc điều phối nhân viên marketing kết hợp nhân viên tư vấn bán hàng đến địa điểm thương mại lớn, nơi có đơng dân cư để giới thiệu, hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ trực tiếp khách hàng có nhu cầu tư vấn tính sản phẩm dịch vụ Với sách này, cơng ty vừa tăng cường đẩy mạnh hoạt động tư vấn bán hàng vừa tạo hiệu cao tiếp cận xác đối tượng khách hàng có nhu cầu, giúp họ hiểu hồn toàn sản phẩm dịch vụ sử dụng tối đa 100% tính sản phẩm dịch vụ mà cơng ty cung cấp b Chính sách cạnh tranh Cạnh tranh quy luật lâu đời, muốn tồn tại, công ty phải nâng cao sức cạnh tranh với đối thủ ngành nghề Nhận thấy rõ điều đó, suốt năm qua, Ahamove lựa chọn sách cạnh tranh đắn: tập trunng vào mạnh công ty, Ahamomve trọng vào việc thiết kế phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng yêu cầu khách hàng Nhưng tình hình nay, muốn giữ vững vị sức cạnh tranh mình, Ahamove cần đầu tư thêm vào sách giá chất lượng dịch vụ giá chất lượng dịch vụ điều mà khách hàng quan tâm hàng đầu sử dụng dịch vụ Nhân viên tư vấn nên phối hợp với nhân viên mảng marketing phân tích sâu nhu cầu khách hàng quận huyện nội thành để đưa sách khuyến chiến dịch quảng bá phù hợp với khu vực Điều góp phần mở rộng mạng lưới khách hàng góp phần thúc đẩy tất hoạt động công ty bao gồm hoạt động tư vấn khách hàng Ngồi ra, cơng ty cần đầu tư thêm vào mảng tư vấn bán hàng Hoạt động tư vấn bán hàng giúp khách hàng cảm thấy quan tâm hơn, từ gia tăng tin tưởng lịng trung thành khách hàng với công ty Để hoạt động tư vấn bán hàng thực chuyên nghiệp trôi chảy, công ty cần thiết lập phận phụ trách cho mảng này, ban hành tài liệu chuẩn quy tình, nghiệp vụ tổ chức đào tạo cho nhân viên tư vấn bán hàng c Chính sách khách hàng Chính sách khách hàng yếu tố quan trọng kinh tế thị trường có canh tranh gay gắt, sách khách hàng hợp lý tạo điều kiện cho hoạt động diễn thông suốt dễ dàng thực hiện, bao gồm hoạt động tư vấn Trên sở sách khách hàng chung Ahamove, phận tư vấn Ahamove hình thành riêng sách khách hàng cụ thể, bao gồm số nội dung: - Chủ động tiếp cận tìm kiếm khách hàng Việc tìm kiếm tiếp cận khách hàng yếu tố định đến số lượng KHCN có Ahamove cần thường xuyên nghiên cứu, phân tích sâu vấn đề xung quanh khách hàng, yếu tố làm họ biết đến Ahamove yếu cố khiến họ gắn bó với Ahamove Để từ đưa sách hấp dẫn dành cho khách hàng, tăng cường hoạt động quảng cáo trọng tâm mang lại dấu ấn cho khách hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng góp phần tạo động lực để họ giới thiệu bạn bè sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty - Tổ chức thường xuyên hội nghị khách hàng: Hội nghị khách hàng nơi tiếp xúc, gặp gỡ, học tập, trao đổi kinh nghiệm khách hàng với Công ty nghe trực tiếp ý kiến phản hồi, đóng góp khách hàng, từ nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt Đây hội tốt để cơng ty giới thiệu cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ mới, góp phần làm đẹp hình ảnh lịng khách hàng d.Chính sách cơng nghệ Đối với Ahamove, hệ thống cơng nghệ thơng tin đóng vai trị trọng tâm từ thành lập công ty Nhờ đầu tư không ngừng cải thiện phát triển công nghệ, Ahamove ngày giành lợi lớn Việt Nam, ứng dụng giao hàng tiện ích dễ sử dụng cho người dùng, tạo thành công vang dội cho Ahamove Bên cạnh việc trang bị thiết bị máy móc đại, công ty xây dựng đội ngũ nhân viên IT giàu kinh nghiệm trình độ, sử dụng thành thao khai thác hiệu tính thiết bị Dựa hai yếu tố công nghệ người, tư vấn xây dựng triển khai hệ thống phần mềm đánh giá khả năng, trình độ nghiệp vụ chuyên viên tư vấn 3.2.3 Giải pháp người Con người nhân tố quan trọng quý giá cho thành công phát triển bền vững doanh nghiệp nói chung cung Ahamove nói riêng Vượt qua khó khăn, biến động thị trường thời gian qua cho thấy tầm quan trọng việc sử dụng nhân lực phù hợp cho vị trí cơng việc giúp cơng ty có trì tăng trưởng ổn định Trải qua chặng đường năm thành lập phát triển, Ahamove trọng tới việc thu hút, phát huy tối đa tiềm đội ngũ nhân đầy động, giàu khát vọng, sẵn sàng cho giai đoạn thách thức với quy mô vị công ty giao hàng dẫn đầu thị trường Việt Nam Nhân thức rõ yếu tố người, Ahamove có nhiều chiến lược hành động thay đổi cấu tổ chức, chức phận đào tạo phát triển nguồn nhân lực nhằm tối ưu hóa nguồn lực cho chiến lược phát triển người công ty Điều cho thất Ahamove chấp nhận bỏ khoản đầu tư riêng nhằm nâng cao đội ngũ nhân Mặc dù vậy, cơng ty chưa có hành động thiết thực đội ngũ nhân viên tư vấn bán hàng lộ tình chiến lược nhân Điều tác động phần tới số lượng khách hàng sử dụng chưa tăng vượt bậc, Bởi vậy, để đưa điều chỉnh cho nhân thuộc phận tư vấn bán hàng, công ty nên có kế hoạch biện pháp cụ thể: - Nên tiến hành phân tích, nghiên cứu, xây dựng bảng hỏi, thăm dò ý kiến khách hàng hoạt động tư vấn chuyên viên tư vấn bán hàng có đáp ứng cho khách hành khơng, mức độ hài lòng khách hàng tư vấn từ nhân viên sao, từ cơng ty rút kinh nghiệm, sửa đổi đào tạo lại chuyên viên tư vấn bán hàng theo lộ trình điều chỉnh - Tùy vào giai đoạn phát triển sản phẩm, dịch vụ công ty, khối Quản trị nguồn nhân lực cần có chương trình tập huấn nghiệp vụ cho chuyên viên tư vấn bán hàng để họ hướng dẫn khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ - Khuyến khích nhân viên tự thực cơng trình tự nghiên cứu, phát huy nội lực cá nhân họ - Bên cạnh đó, cơng ty cần có đãi ngộ tốt với nhân viên tư vấn bán hàng họ phải chịu nhiều áp lực từ phía khách hàng từ phía cơng ty Ban lãnh đạo Ahamove nên có chế độ ưu đãi, tạo điều kiện thời gian cho nhân viên tư vấn bán hàng tự học hỏi nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn họ Có nhân viên có động lực để phấn đấu công việc - Điều cuối khơng phần quan trọng, Ahamove nên có kế hoạch tăng số lượng nhân viên tư vấn bán hàng Hiện nay, số lượng nhân viên tư vấn bán hàng KHCN cơng ty cịn khiêm tốn lại phải kiêm nhiều nghiệp vụ; mặt khác thời gian tới, theo chiến lược mở rộng phân khúc khách hàng công ty cần phải đủ lực lượng nhân để sẵn sàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng yêu cầu thị trường 3.3 Một số kiến nghị tổng hợp với công ty CP dịch vụ tức thời Ahamove Công ty Ahamove có trách nhiệm việc hoạch định sách, xây dựng quy chế kế hoạch phát triển toàn hệ thống, làm sở cho việc xây dựng kế hoạch kinh doanh, có kế hoạch đẩy mạnh phát triển hoạt động tư vấn KHCN nói riêng Nội cung bao gồm: - Hỗ trợ đào tạo bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ tư vấn bán hàng cho chuyên viên tư vấn bán hàng - Tuyển dụng bổ sung nhân lực cho phận tư vấn bán hàng KHCN, đảm bảo tiến độ hoàn thành cơng việc, tránh tình trạng làm việc q tải - Xây dựng triển khai hệ thống phần mềm đánh giá, xếp hạng chất lượng nhân viên tư vấn bán hàng để có điều chỉnh phù hợp với đội ngũ chuyên viên tư vấn - Xây dựng thêm tiêu đánh giá hoạt động tư vấn bán hàng KHCN để kiểm tra sát hiệu hoạt động tư vấn KHCN - Đa dạng hóa hình thức tư vấn bán hàng KHCN để tiếp cận tất khách hàng có quan tâm đến dịch vụ - Tiếp tục đẩy mạnh phát triển không ngừng công nghệ thơng tin, tạo ứng dụng hồn thiện nhất, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ thực trạng hoạt động tư vấn bán hàng KHCN Công ty CP dịch vụ tức thời Ahamove giai đoạn 2019-2021, chương III nêu lên hướng đi, giải pháp để hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động Ngoài chương III đưa số kiến nghị công ty xây dựng tiêu cần thiết để đánh giá tổt hoạt động tư vấn bán hàng KHCN để góp phần tạo lập môi trường kinh doanh hiệu quả, phát triển hệ thống tài ổn định bền vững KẾT LUẬN CHUNG Trong thời kỳ kinh tế không ngừng phát triển mạnh mẽ, có xu hướng tập trung vào lĩnh vực dịch vụ, hoạt động công ty nên trọng tới việc nghiên cứu triển trai vấn đề phù hợp với nhu cầu thực tiến hoạt động tư vấn Việc tìm hiểu, áp dụng giải pháp nhằm tăng cường hoạt động tư vấn KHCN vấn đề quan trọng, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh công ty, đảm bảo tồn phát triển lâu dàu công ty môi trường kinh tế mở Trến sở vận dụng phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, phạm vi nghiên cứu Khóa luận hoàn thành số nhiệm vụ đặt ra: - Nêu lên số khái niệm, lý thuyết hoạt động tư vấn bán hàng KHCN công ty - Nghiên cứu tổng quát phân tích số liệu hoạt động tư vấn bán hàng khách hàng cá nhân công ty Cổ phần dịch vụ tức thời Ahamove Qua đánh giá hoạt động tư vấn bán hàng KHCN công ty định hướng phát triển hoạt động tương lai ngày tốt - Nêu giải pháp nhằm tăng cường công tác bán hàng tập KHCN công ty, bước thúc đẩy đưa hoạt động thành dịch vụ tạo nguồn doanh thu lớn cho cơng ty Do có giới hạn thời gian, đối tượng nghiên cứu kinh nghiệm thực tế thân nên Khóa luận cịn thiếu sót tránh khỏi Em mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy giáo người có kinh nghiệm chuyên sâu để đề tài hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Trang web Ahamove.com Trang web: https://dinhdoan.net/ly-thuyet-tu-van-tham-van.html Trang we: http://tailieu.vn/doc/khai-niem-chung-ve-tu-van-1335377.html Trang web: https://tailieumau.vn/tim-tai-lieu/ https://123docz.net/document/nang-cao-hieu-qua-hoat-dong-tu-van ... trạng hoạt động tư vấn bán hàng KHCN công ty Cổ phần dịch vụ tức thời Ahamove CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN BÁN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ TỨC THỜI AHAMOVE. .. Thực trạng hoạt động tư vấn khách hàng cá nhân công ty Cổ phần dịch vụ tức thời Ahamove Chương III Giải pháp đẩy mạnh hoạt động tư vấn khách hàng cá nhân Công ty cổ phần dịch vụ tức thời Ahamove. .. TRẠNG HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ TỨC THỜI AHAMOVE 33 2.1 Tổng quan công ty Ahamove – công ty cổ phần dịch vụ tức thời 33 2.1.1 Giới thiệu khái quát công ty