Đánh giá hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng techcombank chi nhánh từ sơn

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN NGUYỄN THỊ NGỌC ÁNH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN TÊN ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỪ SƠN Hà Nội, năm 2022 BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Bích Phương Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Ngọc Ánh Mã sinh viên: 5093101176 Lớp : KHPT 9B Hà Nội, năm 2022 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khoá luận tốt nghiệp này, em xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy cô thuộc khoa Kinh tế phát triển - Học viện Chính Sách Phát Triển tận tình dạy dỗ, truyền đạt cho em kiến thức quý báu để vận dụng vào khoá luận tương lai sau Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ths Nguyễn Thị Bích Phương trực tiếp dẫn dắt giúp đỡ em suốt thời gian làm khoá luận Em xin gửi lời cảm ơn đến anh chị Ban điều hành TechcomBank chi nhánh Từ Sơn nhiệt tình giúp đỡ, bảo chia sẻ kinh nghiệm, tạo điều kiện giúp em hồn thành khố luận Trong trình viết bài, cố gắng hạn chế mặt thời gian kiến thức chưa dược chuyên sâu nên tránh khỏi sai sót Em kính mong nhận góp ý dẫn thầy để khố luận em hoàn thiện Bắc Ninh, ngày 15 tháng năm 2022 Sinh viên Nguyễn Thị Ngọc Ánh LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp làm riêng em Mọi số liệu thơng tin khóa luận hồn tồn trung thực, xác có nguồn gốc thực tế từ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Khóa luận hồn thành sau q trình học tập, nghiên cứu thực tiễn hướng dẫn Ths Nguyễn Thị Bích Phương Sinh viên thực Nguyễn Thị Ngọc Ánh MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU I LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VÊ HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan hoạt động cho vay Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm hoạt động cho vay 1.1.3 Vai trò hoạt động cho vay 1.1.4 Các hình thức cho vay 1.2 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Khái niệm 10 1.2.2 Đặc điểm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 11 1.2.3 Vai trò hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 12 1.3 Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 14 1.3.1 Mục đích phát triển hoạt cho vay cá nhân 14 1.3.2 Các tiêu phản ánh phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 15 1.3.3 Các nhân tố ảnh hướng đến phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 19 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨM KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TỪ SƠN 26 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Từ Sơn 26 2.1.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức phận 28 2.2 Khái quát hoạt động kinh doanh ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Từ Sơn 31 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 31 2.2.2 Hoạt động sử dụng vốn ( chủ yếu cho vay ) 33 2.2.3 Các hoạt động khác 34 2.3 Thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ Thương chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2018 - 2020 36 2.3.1 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 36 2.3.2 Điều kiện cho vay 39 2.3.3 Các sản phẩm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 41 2.3.4 Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2018 – 2020 47 2.3.4.1 Chỉ tiêu định tính 47 2.3.4.2 Chỉ tiêu định lượng 49 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Từ Sơn 60 2.4.1 Kết đạt 60 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 61 CHƯƠNG III: MỐT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỪ SƠN 64 3.1 Định hướng phát triển ngân hàng 64 3.1.1 Định hướng phát triển chung 64 3.1.2 Định hướng phát triển riêng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 65 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 65 3.2.1 Tuyến đụng có chọn lọc, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hoạt động cho vay KHCN 66 3.2.2 Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng 68 3.2.3 Cải tiến chất lượng dịch vụ 69 3.2.4 Nâng cao hoạt động Marketing 70 KẾT LUẬN 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 DANH MỤC BIỂU ĐỒ HÌNH 2.1 DƯ NỢ VAY KHCN TẠI TECHCOMBANK – CHI NHÁNH TỪ SƠN GIAI ĐOẠN 2018 – 2020 50 HÌNH 2.2 SỐ LƯỢNG KHCN TẠI TECHCOMBANK – CHI NHÁNH TỪ SƠN GIAI ĐOẠN 2018-2020 52 HÌNH 2.3 SO SÁNH NỢ QUÁ HẠN CHO VAY KHCN VỚI NỢ QUÁ HẠN TẠI TECHCOMBANK – TỪ SƠN GIAI ĐOẠN 2018 – 2020 55 HÌNH 2.4 SO SÁNH NỢ XẤU CHO VAY KHCN VỚI TỔNG NỢ XẤU TẠI TECHCOMBANK – CHI NHÁNH TỪ SƠN GIAI ĐOẠN 2018 - 2020 57 DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG 2.1 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠITECHCOMBANK – CHI NHÁNH TỪ SƠN 2018 - 2020 31 BẢNG 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG SỬ DỤNG VỐN TẠI TECHCOMBANK – CHI NHÁNH TỪ SƠN GIAI ĐOẠN 2018 – 2020 33 BẢNG 2.3 CHỈ TIÊU TỶ LỆ TĂNG TRƯỞNG DƯ NỢ CVKHCN 49 BẢNG 2.4 CHI TIÊU TỶ LỆ TĂNG TRƯỞNG DOANH SỐ CVKHCN 51 BẢNG 2.5 CHỈ TIÊU TỶ LỆ THU HỒI LÃI CVKHCN 52 BẢNG 2.6 CHỈ TIÊU HỆ SỐ THU NỢ CVKHCN 53 BẢNG 2.7 CHỈ TIÊU TỶ LỆ NỢ QUÁ HẠN CVKHCN 54 BẢNG 2.8 CHỈ TIÊU TỶ LỆ NỢ XẤU CVKHCN 56 BẢNG 2.9 CHỈ TIÊU VÒNG QUAY VỐN CVKHCN 58 BẢNG 2.10 CHỈ TIÊU THU NHẬP TỪ HOẠT ĐỘNG CVKHCN 59 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT ĐẦY ĐỦ TMCP Thương mại cổ phần KHCN Khách hàng cá nhân NHNN Ngân hàng nhà nước KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHTM Ngân hàng thương mại CVKHCN Cho vay khách hàng cá nhân NH Ngân hàng BCKQKD Báo cáo kết kinh doanh PGD Phịng giao dịch 10 CVTD Chun viên tín dụng 11 TCTD Tổ chức tín dụng 12 TSĐB Tài sản đảm bảo 13 ĐVCV Đơn vị cho vay 14 SXKD Sản xuất kinh doanh Bảng 2.10 Chỉ tiêu thu nhập từ hoạt động CVKHCN Đơn vị: Triệu đồng Năm 2019 Năm 2020 Thu lãi CVKHCN 42.384 69.862 79.686 Chi cho lãi HĐV 15.773 28.538 22.090 Thu nhập hoạt 26.611 41.324 57.596 Tổng thu nhập 64.125 90.236 117.759 Tổng thu nhập từ 41,50% 45,80% 48,91% Chỉ tiêu Năm 2018 động CVKHCN CVKHCN/Tổng thu nhập ( Nguồn: Tổng hợp từ BCKQKD Techcombank – Từ Sơn 2018 – 2020) Hoạt động cho vay KHCN ngày chiếm tỷ trọng cao tổng hoạt động chi nhánh, thu nhập từ hoạt động cho vay KHCN ngày tăng tử 26.611 triệu đồng năm 2018 lên 41.324 triệu đồng vào năm 2019 đạt 57.596 triệu đồng năm 2020 kéo theo tỷ lệ thu nhập từ cho vay KHCN tổng thu nhập tăng theo tử 41,50% năm 2012 lên 48,91% năm 2014 Có thể thấy, tống thu nhập tăng qua năm thu nhập từ hoạt động CVKHCN tăng tăng với tốc độ cao so với tốc độ tăng tổng thu nhập, mà theo tỷ lệ thu nhập từ cho vay KHCN tổng thu nhập tăng lên mạnh so với tỷ lệ khả sinh lời từ cho vay KHDN Tức là, tỷ lệ khả sinh lời từ cho vay KHCN phản ánh có hiệu hoạt động cho vay Tuy nhiên, tỷ lệ chưa thực bật so với ngân hàng hoạt động địa bàn Do chi nhánh cần phát huy ưu điểm ngân hàng điện từ có thêm sách chăm sóc, ưu đãi hướng tới nhóm khách hàng cá nhân 59 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Từ Sơn 2.4.1 Kết đạt Hoạt động tín dụng nói chung hoạt động cho vay KHCN chi nhánh Từ Sơn thời gian qua đạt thành qua định Tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN ổn định, tỷ lệ tăng trưởng dư nợ tăng qua năm giai đoạn 2018 - 2020 Tính đến năm 2020, dư nợ cho vay KHCN chi nhánh đạt mức cao 298.507 triệu đồng Doanh số CVKHCN chi nhánh tăng từ 208.608 triệu đồng năm 2012 lên 329.495 triệu đồng năm 2020 Số lượng KHCN đến chi nhánh qua năm tăng lên theo uy tín chất lượng dịch vụ ngân hàng dần hoàn thiện nhiều Nhất điều kiện nay, tín dụng gặp phải thách thức lớn lượng cầu thấp nhiều đối tượng khách hàng khơng đủ điều kiện để vay vốn Có thể nói kết tăng trưởng khả quan Chi nhánh thành công việc triển khai, thiết lập mối quan hệ với đối tác, có nhiều khách hàng thân thiết đáng tin cậy, góp phần lớn vào tăng trưởng mảng hoạt động cho vay KHCN chi nhánh Tỷ lệ thu lãi chi nhánh giữ mức cao 90% ổn định giai đoạn 2018 - 2020 Hệ số thu nợ có biến động tăng giảm qua năm mức cao 80% Tỷ lệ nợ hạn nợ xấu CVKHCN chiếm tỷ lệ nhỏ so với tổng dư nợ chi nhánh nợ hạn nợ xấu có tăng lên qua năm tốc độ tăng chậm lượng tăng lên nhỏ nên cho thấy cố gắng khắc phục hạn chế nợ hạn nợ xấu PGD Cho vay KHCN chiếm tỷ trọng tương đối lớn (gần 50%) tổng dư nợ cho vay chi nhánh Từ Sơn Tỷ lệ dư nợ cho vay KHCN so với tổng dư nợ đối 60 với khách hàng cá nhân chi nhánh mức cao, tiêu đảm bảo an tồn vốn, tránh rủi ro vốn Theo nên thu nhập từ hoạt động CVKHCN chi nhánh tăng mạnh qua năm từ 26.611 triệu đồng năm 2018 lên đến 57.596 triệu đồng năm 2020, Từ thấy hoạt động CVKHCN phản ánh có hiệu hoạt động cho vay chi nhánh Không tăng trưởng mặt số lượng, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân không ngừng cải thiện chất Mức độ tăng trưởng tín dụng phù hợp với quản lý giám sát Ban điều hành Kết có sách hợp lý, đắn Ban lãnh đạo, nỗ lực cán phòng khách hàng cá nhân chi nhánh Bắc Ninh Chủ trương tăng trưởng tín dụng cách an tồn, ổn định thực nghiêm túc, góp phần hạn chế nợ xấu cho chi nhánh điều kiện kinh tế - tài phức tạp Chi nhánh thực tốt biện pháp bảo đảm an tồn hoạt động tín dụng, thể qua việc chấm điểm, xếp hạng tín dụng, thẩm định khách hàng cách chặt chẽ, đề sách lãi suất hợp lý Đặc biệt trình đảm bảo tiền vay thực quy trình, thủ tục song đảm bảo tiến độ giải ngân, không làm ảnh hưởng đến thời gian vay vốn khách hàng Bên cạnh đó, cán ngân hảng ln nâng cao nghiệp vụ, cập nhật công nghệ tư tưởng đạo đức, hạn chế đến mức đa rủi ro tác nghiệp mang lại, thơng qua góp phân giảm thiêu nợ hạn phát sinh 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 2.4.2.1 Hạn chế Tổng dư nợ cho vay KHCN tăng mạnh qua năm số lượng cán nhân viên KHCN lại tăng không đáng kể, phải quản lý nhiều khoản vay với nhiều khách vay, khối lượng công việc phải giải nhiều nên dễ dẫn đến sai sót khơng đáng có 61 Hoạt động marketing chưa trọng mức, phần hạn chế mặt nhân lực công việc lại nhiều Do đó, có nhiều khách hàng chưa hiểu rõ hoạt động cho vay KHCN chi nhánh Sự cạnh tranh ngân hàng địa bàn ngày gay gắt quy mô, chất lượng dịch vụ, đa dạng sản phẩm đòi hỏi ngân hàng cần phải tạo cho thể mạnh riêng, ưu trội chiến lược thu hút khách hàng tốt Tuy nhiên hoạt động cho vay KHCN, chi nhánh chưa tạo cho minh điểm khác biệt đáng ý so với ngân hàng địa bàn 2.4.2.2 Nguyên nhân - Nguyên nhân chủ quan + Chất lượng hoạt động Marketing chi nhánh chưa cao chưa tạo đặc trưng riêng để làm khách hàng nhớ đến có nhu cầu vay vốn hay kể gửi tiền tiết kiệm địa bàn hoạt động Techcombank Từ Sơn tập trung nhiều ngân hàng TMCP với chế hoạt động chuyên nghiệp, thu hút khách hàng nhiều ưu đãi khiến cho vốn huy động khơng ổn định, lại có cạnh tranh gay gắt việc thu hút khách hàng đến chi nhánh để vay tiền + Về sách tín dụng: Ngân hàng chưa có cụ thể hóa dẫn đến hoạt động cho vay cịn thiếu tính đồng Chính sách khách hàng dừng lại chỗ chấm điểm tín dụng chưa đề cập cách chi tiết định hướng nhóm khách hàng, ngành nghề cụ thể + Về công tác giám sát khách hàng: Việc thu thập thông tin để lưu trữ trở nên khó khăn khách hàng xa PGD nhân viên tín dụng khơng có sẵn đầu mối tin cậy để phân tích, nắm bắt dễ rơi vào đặt trước + Về tổ chức máy: Các chuyên viên khách hàng cá nhân phải thực tất cơng việc từ tìm kiếm, giao dịch, kiểm tra hồ sơ, thẩm định, kiểm tra đối 62 tượng vay vốn tính khả thi dự án, kiểm tra việc sử dụng vốn vay, đôn đốc khách hàng trả gốc lãi đầy đủ, hạn Công việc ngày khó khăn vay nhiều, địa bàn rải rác - Nguyên nhân khách quan + Tính minh bạch, xác kịp thời thơng tin độ tin cậy quan cung cấp Việt Nam nhiều hạn chế Một kênh hữu ích tham khảo thơng tin trung tâm thơng tin tín dụng CIC NHNN thơng tin không cập nhật thường xuyên hay không đầy đủ, đặc biệt khách hàng quan hệ tín dụng lần đầu + Khách hàng thiếu kinh nghiệm quản lý, hoạt động sản xuất kinh doanh yếu kém, không hiệu quả, chí thua lỗ nên khơng trả nợ cho ngân hàng nhiều trường hợp khách hàng sử dụng vốn vay khơng mục đích, khơng phương án kinh doanh hay nhiều khách hàng dùng nguồn bổ sung vốn lưu động để mua sắm tài sản cố định, nhà cửa, xe không tập trung vào việc sản xuất kinh doanh thu lợi nhuận nên đến kỳ hạn nợ khơng đủ khả hồn trả nợ cho ngân hàng làm ngân hàng rơi vào tình trạng ứng đọng nợ + Khách hàng cung cấp sai thật tình hình tài chính, đảo ngược phương án kinh doanh từ không hiệu đến hiệu quả, cố tình lừa gạt ngân hàng thẩm định sở thơng tin sai xét duyệt gây thiệt hại cho ngân hàng 63 CHƯƠNG III: MỐT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỪ SƠN 3.1 Định hướng phát triển ngân hàng 3.1.1 Định hướng phát triển chung Căn định hướng phát triển, mục tiêu hoạt động năm 2020 toàn hệ thống, sở thành tựu đạt thời gian qua, chi nhánh tiếp tục phấn đấu: - Tăng cường đầu tư ứng dụng cơng nghệ, đại hố khả cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử, với chất lượng cao đáp ứng nhu cầu khắt khe khách hàng đa dạng hố khách hàng - Hồn thiện hệ thống quản trị rủi ro để đảm bảo an toàn hoạt động ngân hàng - Chi nhánh xác định đẩy mạnh văn hoá doanh nghiệp, tích cực tham gia hoạt động cộng đồng - Giữ vững phát triển quy mô hoạt động, thị phần địa bàn hệ thống Tăng trưởng bền vững, tạo đà cho năm tiếp theo, đảm bảo an toàn, hiệu hoạt động - Tuyển dụng thêm cán ưu tú vào hoạt động ngân hàng gia tăng uy tín ngân hàng lòng khách hàng nhằm tạo dựng cho ngân hàng lượng khách hàng truyền thông đông đảo - Các mục tiêu cụ thể: + Đảm bảo hiệu kinh doanh, tiếp tục đà tăng trưởng lợi nhuận Đây mạnh công tác dịch vụ, tiến tới nâng cao tỷ trọng hoạt động dịch vụ tổng lợi nhuận sở tăng cường tiếp thị, triển khai dịch vụ mới, phù hợp với nhu cầu khách hàng 64 + Chủ động cấu lại nguồn vốn - tín dụng, đảm bảo cấu tài sản hợp lý, chuyển dịch theo hướng tích cực + Hoạt động quản trị điều hành chuyên nghiệp, kiểm soát hoạt động, đảm bảo thơng tin minh bạch, an tồn, hiệu quả, chế độ thông tin báo cáo đảm bảo chất lượng tạo sở đạo thông suốt kịp thời + Tỷ lệ tăng trưởng năm 2021 tất chi tiêu khơng thấp so mức bình quân chi nhánh có đặc điểm tương tự địa bàn 3.1.2 Định hướng phát triển riêng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Nằm định hướng phát triển chung ngành ngân hàng cần tăng trưởng tín dụng mức xác định, Techcombank Từ Sơn định hướng cho phát triển dịch vụ minh theo hướng tập trung vào dịch vụ tín dụng + Đặt mục tiêu tăng trưởng tín dụng lên 25% so với năm 2020 + Tăng trưởng số khách hàng cá nhân năm 2021 dự kiến đạt tỷ trọng khách hàng cá nhân tổng số khách hàng ngân hàng 40% + Đi sâu vào nhận xét đánh giá cách tồn diện kỹ lưỡng mục đích sử dụng khoản vay khách hàng, từ có định tài trợ đắn, làm tăng doanh số cho hoạt động cho vay KHCN Từng bước đưa hoạt động cho vay KHCN trở thành sản phẩm hoạt động kinh doanh mang lại hiệu quả, trở thành mạnh PGD Để đạt mục tiêu đặt ra, ngân hàng Techcombank chi nhánh Từ Sơn cần có giải pháp đồng để khắc phục hạn chế phát huy điểm mạnh từ phát triển mạnh mẽ dịch vụ KHCN 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 65 3.2.1 Tuyến đụng có chọn lọc, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hoạt động cho vay KHCN Nguồn nhân lực đặc biệt quan trọng hoạt động dịch vụ lĩnh vực tài - ngân hàng, mà thị trường tài nước ta ngày phát triển mạnh mẽ năm gần đội ngũ nguồn lao động tuyển dụng, đào tạo trả lương hợp lý sở để ngân hàng khai thác tối ưu nguồn lực hiệu nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để phục vụ cho hoạt động dịch vụ ngân hàng Hoạt động cho vay KHCN Techcombank chi nhánh Từ Sơn có xu hướng tăng rõ rệt, PGD có định hướng tập trung vào KHCN việc tải hồ sơ, thiếu hụt nhân việc cấp bách mà PGD cần phải giải thời gian - Có sách thu hút nguồn nhân lực trẻ, có trình độ cao: Theo Michael L.Schnell - chủ tịch ngân hàng thứ Mỹ - chìa khóa thành cơng họ tuyển nhân viên tốt Vì vậy, để thu hút nguồn nhân lực tốt cho hoạt cho vay KHCN PGD cần thực hiện: + Thiết lập quy trình tuyển dụng chặt chẽ bao gồm hệ thống tiêu chuẩn cách thức tổ chức thi tuyển: Cơng khai hóa thơng tin thi tuyển nhằm tạo khả thu hút nhân tài tử nhiều nguồn khác nhau, tránh tình trạng tuyển dụng dựa vào mối quan hệ khiến nhân lực chất lượng + Tạo sách ưu đãi để thu hút nguồn nhân tài làm việc cho chi nhánh, ý thu hút nhân tài kể từ họ ngồi ghế nhà trường sách học bổng, tài trợ có ràng buộc, thực tập sinh tiềm năng, ưu tiên tuyển dụng sinh viên có giỏi, xuất sắc, thủ khoa trường đại học - Tạo môi trường làm việc có sách đãi ngộ hợp lý: 66 + Mơi trường làm việc yếu tố quan trọng xem nét văn hóa đặc trưng ngân hàng Một môi trường làm việc mà đội ngũ nhân viên làm việc nghiêm túc, tận tâm, động, sáng tạo, mối quan hệ nhân viên ban lãnh đạo cởi mở, thẳng thắn, chân thực, hịa đồng, giúp đỡ lẫn phát triển chung hoạt động CVKHCN toàn PGD, giúp cho nhân viên cảm thấy thoải mái, vui vẻ tự hào ngân hàng mình, sở cho việc nâng cao chất lượng kinh doanh hoạt động KHCN chi nhánh + Đối với người lao động, họ mong muốn có thu nhập cao hội thăng tiến tốt Do đó, kèm với việc tuyển dụng đội ngũ nhân viên tốt, chi nhánh cần quan tâm đến chế độ đãi ngộ hợp lý nhằm giữ chân nhân tài, đồng thời tạo động lực làm việc cho nhân viên cách xây dựng khung lương hợp lý, chế lương bồng phù hợp, việc tiến hành trả lương sở lợi nhuận hoạt động CVKHCN tốt Tuy nhiên, PGD cấn có điều chinh nhằm hạn chế rủi ro đánh giá khả thẩm định cho vay KHCN nhân viên, bảng lợi nhuận nhân viên tạo cần phải phân tích tương quan với mức sinh lời rủi ro tiềm ẩn - Tăng cường việc đào tạo đào tạo lại cán nhân viên PGD định kỳ: + Mặc dù thực việc kiểm tra nghiệp vụ cho vay KHCN định kỳ hiệu thực chưa cao chưa có sàng lọc chế độ thưởng phạt phù hợp thời gian tới PGD cần xây dựng chế độ hợp lý nhằm khuyến khích nhân viên việc học hỏi nâng cao trình độ, gắn liền với lương thưởng, chức vụ quyền lợi Đưa người có tài, đáp ứng địi hỏi cơng việc lên nắm giữ chức vụ quan trọng, tránh việc thăng chức theo thời gian cơng tác Đồng thời đưa hình thức xử phạt hợp lý nhân viên không đáp ứng yêu cầu đặt 67 + PGD cần tổ chức buổi tập huấn, trao đổi kinh nghiệm lẫn có kế hoạch đào tạo, huấn luyện lại nhân viên có thay đổi chế, sách, mục tiêu kinh doanh quy trình cơng nghệ để nhân viên kịp thời nắm bắt làm việc có hiệu quả, khơng bị mơ hồ lúng túng việc xử lý + Một điều khơng thể khơng nhắc tới đạo đức người lao động, hoạt động ngân hàng đánh giá lĩnh vực nhạy cảm, đòi hỏi nhân viên phải đặt trách nhiệm đạo đức nghề nghiệp lên hàng đầu, có tạo niềm tin nơi khách hàng Vì PGD cần thường xuyên tổ chức buổi tọa đàm nhỏ, kỷ luật nghiêm khắc cá nhân có hành vi sai phạm, khen thưởng cá nhân có biểu tốt, tạo nên phong trào thi đua văn hóa lành mạnh nội để nâng cao uy tín PGD lòng khách hàng 3.2.2 Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng - Hỗ trợ KHCN cách tối ưu vào thời điểm: Theo nghiên cứu gần cho thấy có đến 81% khách hàng sẵn sàng trả tiền cho trải nghiệm có chất lượng Điều cho thấy dịch vụ KHCN vơ quan trọng, khơng so với chất lượng sản phẩm mà bạn cung cấp cho khách hàng Với chủ động hỏi thăm khách hàng vào thời điểm thích hợp, cần phải chắn họ nhận tất hỗ trợ cần thiết trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ Thậm chí, cần quan tâm hỗ trợ trước họ gặp vấn đề đặt câu hỏi - Hiểu giá trị ngân hàng cung cấp cho khách hàng trì giá trị Sự tương tác với khách hàng vơ quan trọng Không phải sau bán sản phẩm xong mà cản trì quan tâm sau Đó yếu tố hàng đầu giúp tiếp tục xây dựng lòng trung thành tiến dần đến thành công nhờ mối quan hệ lâu dài với khách hàng Đồng thời với đó, cần trì, nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ cho vay KHCN, cách liên tục 68 đưa cách thức để trải nghiệm sử dụng sản phẩm/dịch vụ khách hàng trở nên dễ dàng thú vị Đó yếu tố giúp chi nhánh có mối quan hệ tốt với khách hàng lâu dài - Giám sát hành vi khách hàng ngày: Nếu muốn giữ chân khách hàng lâu dài, phải hiểu cách KHCN sử dụng sản phẩm/dịch vụ ngân hàng bạn suốt trình Do vậy, cần giám sát hành vi khách hàng ngày, tìm cách thu thập thơng tin thực hữu ích Thơng qua để thực thay đổi cho phù hợp tiện lợi cho phân khúc KHCN tiềm chi nhánh - Ưu tiên KHCN đặc biệt hơn: Mọi khách hàng có trường hợp đặc biệt cần ưu tiên phục vụ trước Điều khiến cho họ cảm thấy hài lịng gắn bó lâu dài với ngân hàng Một nghiên cứu gần khẳng định có đến 42% người tiêu dùng phàn nàn phương tiện truyền thông xã hội họ mong đợi phản hồi nhanh chóng Một phải kiểm sốt q nhiều câu hỏi khách hàng cần phải biết phân bổ thời gian nguồn lực hiệu quả, đồng thời cần phải biết cách phán đoán ưu tiên gặp phải vấn đề gấp cần giao dịch 3.2.3 Cải tiến chất lượng dịch vụ - Chất lượng dịch vụ thể việc thời gian giao dịch nhanh, thủ tục đơn giản, tăng giao dịch ngồi hành nghỉ để tạo kiện thuận lợi với KHCN cán công nhân viên chức đến giao dịch với ngân hàng Để có chất lượng dịch vụ tốt cần đề chiến lược cụ thể, lâu dài, phối hợp nhịp nhàng chuyên viên KHCN, kiểm soát viên phận khác PGD để thực tổng hợp biện pháp để - Đổi nâng cao hiệu phương pháp giám sát khoản cho vay KHCN: Đổi mô hình tổ chức, hoạt động nhân viên giám sát khoản 69 cho vay KHCN theo định hướng nâng cao tính độc lập đồng thời thống chuyên môn nghiệp vụ đạo điều hành, bên cạnh việc hồn thiện khn khổ sách giám sát hoạt động cho vay KHCN hoàn thiện sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ hoạt động giám sát khoản vay - Có sách phát triển cụ thể phù hợp với gói sản phẩm, chẳng hạn như: + Với sản phẩm cho vay mua nhà: Ngân hàng nên liên kết với công ty xây dựng, chủ đầu tư khách hàng, nhờ KHCN có nhu cầu mua nhà chưa thể đáp ứng tài họ nghĩ tới ngân hàng thông qua giới thiệu hay đồng ý công ty xây dựng phân phối nhà Các công ty xây dựng chủ đầu tư cầu nối giúp ngân hàng có hội tiếp cận với khách hàng tiềm Hơn có quan hệ tốt với cơng ty thuận lợi cho ngân hàng yêu cầu bàn giao giấy tờ nhà sau nhà xây dựng xong coi yếu tố để đảm bảo cho khoản vay + Với sản phẩm cho vay mua ô tô: Ngân hàng cần mở rộng mối quan hệ hợp tác với hãng xe lớn nhu Toyota, Ford., Mercedes Benz, Isuzu đề hãng hỗ trợ ngân hàng bảng cách giới thiệu khách hàng tới vay vốn ngân hàng để mua xe 3.2.4 Nâng cao hoạt động Marketing Để thu hút nhiều khách hàng đến với ngân hàng trước tiên sản phẩm dịch vụ ngân hàng phải khách hàng biết đến Chi nhánh phải tìm cách để đưa sản phẩm tiếp cận khách hàng Marketing hoạt động thiếu Chi nhánh cần phải trọng vào việc quảng bá hình ảnh, chất lượng mình, phải tạo niềm tin đến với khách hàng Ngân hàng cần phải tìm hiểu kỹ thị trường, nắm bắt nhu cầu khách hàng để đưa giải pháp, sách phù hợp 70 Chi nhánh thực buổi tư vấn trực tiếp, qua phát tờ rơi, qua internet, truyền thơng, báo chí…Đây cách làm có hiệu tốt để ngân hàng tiếp cận khách hàng nhanh chóng 71 KẾT LUẬN Trong trình tham gia thực tập Ngân hàng Techcombank chi nhánh Từ Sơn em tìm hiểu hoạt động tín dụng chi nhánh năm vừa qua Chính vậy, qua khóa luận em số thực trạng chi nhánh đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng cho chi nhánh ngân hàng Nâng cao hoạt động tín dụng trình lâu dài, khó khăn phức tạp, địi hỏi hệ thống chế sách, hệ thống pháp luật, tài phải đồng bộ, thống Đồng thời, cịn nỗ lực khơng ngừng ngân hàng thương mại Vì vậy, với kiến thức có hạn, kinh nghiệm chưa nhiều nên viết giải pháp em đưa chắn tránh khỏi sai sót Em mong nhận góp ý, phản hồi thầy để viết em hoàn thiện Một lần em xin gửi lời cảm ơn tới Ths Nguyễn Thị Bích Phương toàn thể anh chị nhân viên làm việc chi nhánh Techcombank chi nhánh Từ Sơn ln tận tình giúp đỡ em hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình “ Tín dụng ngân hàng”, Học viện ngân hàng Quy định số 01/QĐ – HĐQT ngày 12/01/2000 tổ chức máy quản lý; chức năng, nhiệm vụ quyền hạn trụ sở chính, chi nhánh văn phịng đại diện công ty trực thuộc Văn phê duyệt số 976/TGĐ2 Tổng giám đốc ngày 27/08/2001 quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn phòng nghiệp vụ theo Techcombank – Chi nhánh Từ Sơn Quy chế mã số QC.RR.012 (ban hành lần 03 ngày 08/12/2016) HĐQT Quản lý rủi ro tín dụng Quy định mã số QĐ.RR.025 (ngày 30/09/2014) TGĐ Quản lý, xử lý nợ rủi ro, nợ có vấn đề Agribank Báo cáo kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Techcombank chi nhánh Từ Sơn năm 2018 – 2020 Báo cáo tài ngân hàng Techcombank chi nhánh Từ Sơn năm 2018 – 2020 Phòng Tổng hợp Ngân Hàng Techcombank chi nhánh Từ Sơn 73 ... phí chi phí cá nhân 1.2 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm Cho vay khách hàng cá nhân hoạt động tín dụng ngân hàng cho chủ thể cá nhân, hộ gia đình Ngân hàng. .. tiền đề cho hoạt động cho vay 1.1.2 Đặc điểm hoạt động cho vay Theo PGS TS Phan Thị Thu Hà (2013) đặc điểm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân gồm: Khách hàng hoạt động cho vay KHCN cá nhân, hộ... vay khách hàng cá nhân 11 1.2.3 Vai trò hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 12 1.3 Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 14 1.3.1 Mục đích phát triển hoạt cho vay cá nhân