Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng sau cuộc khủng hoảng tài chính, việc thu hút và duy trì khách hàng trở thành ưu tiên hàng đầu Các ngân hàng đã áp dụng nhiều biện pháp như lãi suất ưu đãi, khuyến mãi hấp dẫn và cải tiến dịch vụ Tuy nhiên, để thành công, họ cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Câu hỏi then chốt là: "Những lý do nào quyết định sự lựa chọn giao dịch của khách hàng?" Đây là vấn đề đã được nhiều nhà kinh tế học và nhà tiếp thị nghiên cứu trong nhiều thập kỷ qua trên toàn cầu.
Nghiên cứu quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng là yếu tố quan trọng giúp các ngân hàng xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ Sự phát triển và lợi nhuận của ngân hàng phụ thuộc vào việc này, vì vậy việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng là cần thiết (Blankson et al, 2007) Mặc dù có nhiều nghiên cứu trên thế giới về lý do lựa chọn ngân hàng, phần lớn tập trung vào khách hàng cá nhân, đặc biệt là sinh viên đại học, trong việc chọn các dịch vụ như tài khoản, thẻ thanh toán và ngân hàng điện tử Một số nghiên cứu tiêu biểu có thể kể đến là của Anderson và cộng sự (1976) cùng với Lewis.
(1982), Schram (1991), Khazeh và Decker (1993), Thwaites và Vere (1995), Zineldin
Từ năm 1996, hầu hết các nghiên cứu về chủ đề này chủ yếu được thực hiện tại các quốc gia phát triển phương Tây như Anh, Mỹ, Thụy Điển và New Zealand Đến những năm 2000, các nghiên cứu bắt đầu xuất hiện ở các nước phương Đông, điển hình là nghiên cứu của Huu và Kar (2000) tại Singapore, cùng với các công trình của Gerrard và Cunningham.
(2001) tại Singapore, Almossawi (2001) tại Bahrain, Mokhlis, Salleh và Mat (2008) tại Malaysia, Rao, Sharma (2010) tại Ấn Độ.
Cho đến nay, nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của tổ chức, doanh nghiệp còn rất hạn chế Tại Việt Nam, phần lớn các nghiên cứu tập trung vào hành vi lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân trong các lĩnh vực như gửi tiết kiệm, ngân hàng điện tử và thẻ thanh toán Tại thư viện trường Đại học Kinh tế Tp.HCM, tác giả ghi nhận có 28 luận văn thạc sĩ liên quan, trong đó chủ yếu nghiên cứu về sản phẩm và dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, ngoại trừ một luận văn duy nhất của tác giả Lê Ngọc Liên nghiên cứu về yếu tố quyết định lựa chọn dịch vụ thanh toán quốc tế của khách hàng doanh nghiệp.
Trong bối cảnh hiện nay, hoạt động tín dụng vẫn là nguồn thu chủ yếu của các ngân hàng, khi mà các nguồn thu từ đầu tư vàng, trái phiếu, cổ phiếu ngân hàng và ngoại hối đã giảm do quy định siết chặt Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp vốn cho nền kinh tế Việt Nam, vì vậy chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng trở thành ưu tiên hàng đầu của hệ thống ngân hàng Đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp luôn được ngân hàng ưu tiên tiếp cận, góp phần tạo ra nguồn thu lớn cho hoạt động ngân hàng.
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch tín dụng của khách hàng doanh nghiệp là cần thiết cho các ngân hàng Việt Nam nhằm thu hút khách hàng, gia tăng doanh thu và lợi nhuận Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần xây dựng nền tảng lý thuyết về hành vi của khách hàng doanh nghiệp trong việc chọn ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực tín dụng, khi mà các nghiên cứu về đối tượng này còn hạn chế Tại Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB), trong những năm gần đây, MB đã nổi bật với tốc độ tăng trưởng huy động và cho vay vượt trội, cùng với lợi nhuận dẫn đầu trong khối ngân hàng thương mại cổ phần.
Trong chiến lược 2011 – 2015, MB xác định miền Nam là thị trường trọng điểm cần mở rộng và phát triển Với tầm nhìn trở thành “Ngân hàng thuận tiện”, MB đã tập trung vào hai trụ cột chính: ngân hàng cộng đồng và ngân hàng giao dịch Mục tiêu là thu hút và gia tăng số lượng khách hàng giao dịch, đặc biệt là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch tín dụng của Khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn Tp.HCM” sẽ cung cấp cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu hành vi lựa chọn ngân hàng của khách hàng doanh nghiệp Kết quả nghiên cứu sẽ giúp các nhà quản trị ngân hàng, bao gồm ngân hàng Quân đội, hiểu rõ hơn về hành vi lựa chọn của khách hàng doanh nghiệp, từ đó xây dựng chính sách hiệu quả nhằm thu hút nhóm khách hàng này.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu là xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cho giao dịch tín dụng của tổ chức và doanh nghiệp tại địa phương.
Các câu hỏi nghiên cứu cụ thể như sau:
Các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch tín dụng của tổ chức và doanh nghiệp tại Tp HCM bao gồm uy tín và thương hiệu của ngân hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng, lãi suất và phí dịch vụ, cũng như sự đa dạng của các sản phẩm tín dụng Bên cạnh đó, sự thuận tiện trong giao dịch và mạng lưới chi nhánh cũng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định ngân hàng mà các doanh nghiệp sẽ hợp tác.
Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó thế nào trong quyết định lựa chọn của các tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn Tp HCM?
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn chuyên sâu với các đối tượng như cán bộ ngân hàng có kinh nghiệm, chuyên gia tài chính, và những người quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch tại doanh nghiệp, bao gồm Giám đốc, Giám đốc tài chính và Kế toán trưởng Mục tiêu là khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cũng như đánh giá sơ bộ thang đo trong giao dịch ngân hàng.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện với mẫu là các doanh nghiệp giao dịch tại ngân hàng thương mại ở Tp.HCM nhằm kiểm định lại thang đo, giả thuyết và mô hình nghiên cứu Để đảm bảo độ tin cậy và tính chính xác của kết quả, các công cụ phân tích như hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy tuyến tính đã được áp dụng.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu này sẽ cung cấp cơ sở lý thuyết quan trọng về hành vi lựa chọn ngân hàng giao dịch tín dụng của khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt trong bối cảnh hiện tại khi mà các nghiên cứu tương tự còn hạn chế cả ở Việt Nam và trên thế giới.
Kết quả nghiên cứu giúp các ngân hàng thương mại cổ phần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng tín dụng của khách hàng doanh nghiệp Từ đó, các ngân hàng có thể triển khai các biện pháp nhằm phát huy thế mạnh và tăng cường những nhân tố quan trọng, thu hút và giữ chân khách hàng doanh nghiệp hiệu quả hơn.
Kết cấu của nghiên cứu
Bài nghiên cứu này được chia thành năm chương:
Chương 1 Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương này nêu rõ tầm quan trọng của đề tài nghiên cứu, đồng thời xác định mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu Bên cạnh đó, phương pháp nghiên cứu được trình bày chi tiết, cùng với ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Lý thuyết về tín dụng và tín dụng ngân hàng
Tín dụng là một khái niệm kinh tế gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa, có nguồn gốc từ từ Latinh "Creditium," biểu thị sự tin tưởng lẫn nhau Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về tín dụng, nhưng nhìn chung, khái niệm này phản ánh mối quan hệ vay mượn giữa bên vay và bên cho vay, dựa trên nguyên tắc hoàn trả cả vốn gốc và lãi trong một khoảng thời gian nhất định.
Tín dụng ngân hàng xuất hiện cùng với sự phát triển của hệ thống ngân hàng, định nghĩa mối quan hệ tín dụng giữa ngân hàng và các tổ chức tín dụng với cá nhân hoặc pháp nhân trong nền kinh tế quốc dân, dựa trên nguyên tắc hoàn trả.
Theo Nguyễn Minh Kiều (2009), tín dụng ngân hàng được định nghĩa là mối quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng đến khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định, kèm theo một khoản chi phí cụ thể.
Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010, tín dụng ngân hàng được định nghĩa là việc thỏa thuận cho tổ chức hoặc cá nhân sử dụng một khoản tiền, với cam kết hoàn trả Các hình thức cấp tín dụng bao gồm cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ tín dụng khác.
Theo định nghĩa trong Luật các tổ chức tín dụng 2010, Tín dụng bao gồm các nghiệp vụ như cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các hoạt động cấp tín dụng khác Các tổ chức tín dụng được phân loại thành ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng (như công ty tài chính, cho thuê tài chính), tổ chức tài chính vi mô và quỹ tín dụng nhân dân Trong đó, công ty cho thuê tài chính chủ yếu thực hiện hoạt động cho thuê tài chính Ngoài ra, trong thực tế, ngân hàng còn cung cấp hình thức phát hành thư tín dụng (L/C) trong lĩnh vực tín dụng xuất nhập khẩu.
Trong bài nghiên cứu này, thuật ngữ “Tín dụng ngân hàng” được định nghĩa thống nhất là các hình thức cho vay, chiết khấu giấy tờ có giá, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và phát hành thư tín dụng L/C, trong đó loại bỏ nghiệp vụ cho thuê tài chính.
Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng và tiến trình ra quyết định mua
Theo Bennet D.B (1989), hành vi khách hàng đề cập đến các hành vi cụ thể của cá nhân trong quá trình ra quyết định mua sắm, sử dụng và loại bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ.
Hành vi người tiêu dùng, theo Philip Kotler và Kevin Keller (2013) được dịch bởi Lại Hồng Vân và cộng sự, nghiên cứu cách mà cá nhân, nhóm và tổ chức lựa chọn, mua sắm, sử dụng và loại bỏ sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hoặc trải nghiệm để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ.
Hành vi người tiêu dùng là quá trình tương tác giữa các yếu tố kích thích bên ngoài và đặc điểm cá nhân của người tiêu dùng Quá trình này diễn ra trong tâm lý của họ, dẫn đến quyết định lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ sản phẩm/dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp, và việc thỏa mãn nhu cầu của họ sẽ mang lại doanh thu và lợi nhuận Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm Điều này cho phép doanh nghiệp xây dựng các chính sách tiếp thị và chăm sóc khách hàng hiệu quả, nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại Quá trình tiêu dùng bắt đầu từ các kích thích tiếp thị và môi trường, dẫn đến nhận thức và quyết định mua hàng thông qua một quy trình tâm lý kết hợp với cá tính tiêu dùng Nhiệm vụ của các nhà tiếp thị là nắm bắt những gì diễn ra trong nhận thức của người tiêu dùng từ khi nhận được kích thích cho đến khi quyết định mua hàng cuối cùng.
Phillip Kotler đã hệ thống các yếu tố dẫn tới quyết định mua hàng của người tiêu dùng thông qua mô hình hành vi người tiêu dùng như sau:
Hình 2.1 Mô hình hành vi người tiêu dùng
Nguồn: Philip Kotler & Kevin Keller,2013 Quản trị Marketing Hà Nội:Nhà Xuất bản Lao động Xã hội, Trang 177
Các kích thích tiếp thị trong Marketing Mix 4P bao gồm sản phẩm, giá cả, địa điểm phân phối và truyền thông chiêu thị, cùng với các yếu tố bên ngoài như kinh tế, công nghệ, chính trị và văn hóa, ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêu dùng Hành vi người tiêu dùng diễn ra qua bốn bước tâm lý: động cơ, nhận thức, học hỏi và ghi nhớ, tuy nhiên, hành vi này cũng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác.
Ba yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng bao gồm nền văn hóa (bao gồm văn hóa chung, văn hóa vùng miền và tầng lớp xã hội), các yếu tố xã hội (như nhóm tham khảo, gia đình, vai trò và địa vị xã hội) và đặc điểm cá nhân của người tiêu dùng (như tuổi tác, giai đoạn cuộc sống, nghề nghiệp, tình hình kinh tế, phong cách sống, giá trị sống, tính cách và nhận thức) Sự tương tác giữa những yếu tố này tạo nên sự đa dạng trong quyết định mua sắm của mỗi cá nhân.
2.2.2 Tiến trình ra quyết định mua hàng Để có được một quyết định mua hàng, người tiêu dùng phải trải qua một quy trình ra quyết định mua bao gồm 5 bước như sau:
Hình 2.2 Tiến trình ra quyết định mua hàng
Nguồn: Philip Kotler & Kevin Keller,2013 Quản trị Marketing Hà Nội:Nhà
Xuất bản Lao động Xã hội, Trang 185
Quy trình mua hàng bắt đầu khi người tiêu dùng nhận thức một vấn đề hoặc nhu cầu, dẫn đến việc tìm kiếm thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ từ các nguồn cá nhân, quảng cáo và trải nghiệm Qua việc thu thập thông tin, người tiêu dùng so sánh các thương hiệu cạnh tranh dựa trên các thuộc tính và đặc điểm của chúng Sau đó, họ đánh giá các lựa chọn dựa trên niềm tin, thái độ và giá trị kỳ vọng, từ đó ưu tiên một số thương hiệu Cuối cùng, người tiêu dùng hình thành ý định mua hàng, bao gồm lựa chọn đại lý, số lượng, giá trị mua, thời gian và phương thức thanh toán.
Công việc của nhà tiếp thị không chỉ dừng lại ở việc khách hàng hoàn tất giao dịch mua sắm Họ cần theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng sau khi mua hàng, điều này bao gồm việc đánh giá hành vi tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc khả năng loại bỏ sản phẩm sau khi đã mua.
2.2.3 Quyết định lựa chọn ngân hàng của Khách hàng doanh nghiệp
Nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã chỉ ra rằng tiêu chí lựa chọn ngân hàng của khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân có sự khác biệt rõ rệt Hành vi mua hàng của khách hàng doanh nghiệp thường khác với khách hàng cá nhân, điều này xuất phát từ những đặc điểm riêng biệt giữa hai nhóm đối tượng này.
Theo nghiên cứu của File và Prince (1992), hành vi mua của doanh nghiệp khác biệt rõ rệt so với cá nhân, với doanh nghiệp thường trải qua các giai đoạn quyết định mua hàng như xử lý thông tin, đánh giá, mua hàng và sau mua Ngược lại, cá nhân thường thiếu chuyên môn và nhạy cảm với rủi ro, dẫn đến việc họ chủ yếu dựa vào ý kiến của người khác thay vì chuyên gia Hơn nữa, doanh nghiệp thường sử dụng nhiều ngân hàng để đáp ứng nhu cầu dịch vụ đa dạng, với quy mô công ty có liên quan trực tiếp đến số lượng ngân hàng sử dụng, như Turnbull (1983) đã chỉ ra Doanh nghiệp lớn hơn thường chọn dịch vụ từ nhiều ngân hàng để giảm thiểu rủi ro, trong khi khách hàng cá nhân thường chỉ sử dụng từ 1 đến 2 sản phẩm ngân hàng, dẫn đến nhu cầu thấp hơn về dịch vụ ngân hàng đa dạng.
Theo nghiên cứu của Aish.A và Ehab M (2001), các tiêu chí lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp cho thấy nhiều điểm tương đồng và khác biệt Các yếu tố như dịch vụ khách hàng, mức phí và lãi suất đều được xem trọng, nhưng khách hàng doanh nghiệp thường chú trọng hơn đến các dịch vụ tài chính chuyên biệt và sự linh hoạt trong giao dịch.
Khách hàng doanh nghiệp đặt ra các tiêu chí cao hơn trong việc lựa chọn ngân hàng, bao gồm lãi suất, phí, lệ phí, tốc độ dịch vụ và uy tín Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong quyết định của họ.
Đối với khách hàng cá nhân, chất lượng chức năng thường được xem là quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật, đặc biệt khi so sánh với nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp.
Khách hàng cá nhân thường chú trọng hơn vào các yếu tố như sự sẵn có của bãi đỗ xe, ATM, giờ mở cửa và vị trí ngân hàng, cũng như những đánh giá từ người khác, khác với khách hàng doanh nghiệp.
Các nghiên cứu trước đây về sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng
Nhiều nghiên cứu đã được tiến hành trên toàn cầu về quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng, với đa dạng đối tượng khảo sát.
Nghiên cứu đầu tiên về sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Mỹ năm 1976 của Anderson và cộng sự đã chỉ ra rằng các yếu tố như sự giới thiệu, danh tiếng và nguồn vốn cho vay lớn là rất quan trọng Đến năm 1982, nghiên cứu của Lewis với 716 sinh viên từ 11 trường Đại học tại Anh cho thấy 92% sinh viên năm nhất dự định giữ tài khoản đến khi tốt nghiệp, trong khi 80% sinh viên năm cuối không có ý định đổi ngân hàng sau khi ra trường Hai yếu tố quyết định trong sự lựa chọn ngân hàng là vị trí thuận lợi và ảnh hưởng của người thân.
Nghiên cứu của Schram (1991) đối với sinh viên Mỹ chỉ ra rằng sự thuận tiện, truyền thống gia đình và lòng trung thành với ngân hàng là những yếu tố quan trọng quyết định lựa chọn ngân hàng của họ.
Nghiên cứu của Khazeh và Decker (1993) trên 209 sinh viên cho thấy các yếu tố như chính sách lãi suất, danh tiếng ngân hàng, thời gian giải ngân và sự thân thiện của nhân viên ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn ngân hàng Tương tự, Zineldin (1996) tại Thụy Điển đã xác định 19 yếu tố, trong đó sự thân thiện của nhân viên, độ chính xác trong giao dịch và vị trí thuận tiện là những yếu tố quan trọng Đến những năm 2000, nghiên cứu tại Châu Á bắt đầu xuất hiện; Huu và Kar (2000) phát hiện rằng lãi suất, sản phẩm dịch vụ đa dạng và ảnh hưởng của bên thứ ba có tác động đến sinh viên Singapore Gerrard và Cunningham (2001) cũng chỉ ra rằng cảm giác an toàn và chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trong lựa chọn ngân hàng Nghiên cứu của Almossawi (2001) với 1000 sinh viên Bahrain cho thấy danh tiếng ngân hàng và sự thân thiện của nhân viên là những yếu tố nổi bật.
Nghiên cứu của Maran, Chan, Lim và cộng sự (2010) chỉ ra rằng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng Hồi giáo bao gồm chi phí – lợi ích, sự thuận tiện, chất lượng dịch vụ ngân hàng, ảnh hưởng từ bạn bè và người thân, yếu tố tôn giáo, cũng như quy mô và danh tiếng của ngân hàng Những yếu tố này được ưu tiên xem xét trong quá trình ra quyết định của khách hàng Tương tự, nghiên cứu của Mokhlis, Mat, Salleh cũng nhấn mạnh những yếu tố này.
(2008) đối với 323 sinh viên Malaysia thì lợi ích tài chính, sự thuận tiện và chất lượng dịch vụ cũng chiếm ưu thế so với các yếu tố khác.
Nghiên cứu toàn cầu chủ yếu tập trung vào quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân, đặc biệt là sinh viên, trong việc mở tài khoản và sử dụng thẻ thanh toán Các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự lựa chọn bao gồm giá cả, sự thuận tiện, chất lượng dịch vụ và sự giới thiệu từ bên thứ ba Đối với sinh viên, giá cả (phí và lãi suất), sự thuận tiện (mạng lưới giao dịch rộng lớn, ATM gần trường), và ảnh hưởng từ gia đình là những yếu tố quyết định chính Sinh viên thường có xu hướng chọn ngân hàng theo sự dẫn dắt của gia đình, đồng thời yêu cầu cao về tiện ích giao dịch do họ chủ yếu sử dụng tài khoản và thẻ ATM Trong khi đó, tại các nước phát triển, khách hàng chú trọng đến uy tín ngân hàng, chất lượng dịch vụ và bãi đậu xe Đối với các nước Hồi giáo, yếu tố tôn giáo là ưu tiên hàng đầu, với khách hàng thường chọn dịch vụ ngân hàng Hồi giáo thay vì ngân hàng thương mại thông thường.
Các nghiên cứu hiện tại chủ yếu tập trung vào hành vi lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân, đặc biệt là sinh viên tại các trường đại học Tuy nhiên, số lượng nghiên cứu về quyết định chọn ngân hàng của khách hàng doanh nghiệp vẫn còn hạn chế, với một số nghiên cứu tiêu biểu được thực hiện.
Nghiên cứu của Schlesinger và cộng sự (1987) chỉ ra rằng ba yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của 174 doanh nghiệp nhỏ tại New York bao gồm lãi suất cho vay, khả năng đáp ứng nhu cầu tín dụng và số lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Nghiên cứu của Prince và Schultz (1990) tại Mỹ với mẫu 508 công ty cho thấy các yếu tố quan trọng nhất bao gồm tính bảo mật, nguồn nhân lực chuyên nghiệp, tư vấn cho doanh nghiệp, sự thuận tiện, và chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Nghiên cứu của Nielsen và cộng sự (1995) chỉ ra rằng các yếu tố như nhu cầu tín dụng được đáp ứng, hiệu quả hoạt động hàng ngày, hiểu biết về hoạt động kinh doanh, giá cả cạnh tranh, mối quan hệ cá nhân tốt và khả năng cung cấp đầy đủ sản phẩm đều ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng của 115 doanh nghiệp nhỏ tại Úc.
Nghiên cứu của Zineldin (1995) trên 179 công ty tại Thụy Điển chỉ ra rằng các tiêu chí quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng bao gồm danh tiếng và uy tín, lãi suất cạnh tranh, trình độ và sự thân thiện của nhân viên, cũng như độ chính xác trong thực hiện giao dịch tài khoản Ngoài ra, khả năng khắc phục lỗi hiệu quả, tốc độ dịch vụ, chương trình khuyến mãi và quảng cáo cũng là những yếu tố quyết định.
Nghiên cứu của Mols và cộng sự (1997) về 1129 công ty lớn tại Châu Âu chỉ ra rằng các yếu tố quyết định hàng đầu trong lựa chọn ngân hàng bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, quan hệ, hệ thống chi nhánh và danh tiếng của ngân hàng Đối với khách hàng doanh nghiệp, các yếu tố quan trọng nhất là chi phí, uy tín của ngân hàng, tốc độ cung ứng dịch vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ và sự chuyên nghiệp của nhân viên tư vấn Họ thường so sánh chi phí với lợi ích nhận được để tối đa hóa hiệu quả Ngân hàng có thương hiệu và danh tiếng trên thị trường thường thu hút nhiều giao dịch hơn, trong khi trình độ và chất lượng nhân sự ngân hàng cũng được doanh nghiệp đánh giá cao trong việc xử lý nhanh chóng các yêu cầu và cung cấp tư vấn hỗ trợ trong quá trình giao dịch.
Tại Đại học Kinh tế Tp.HCM, có 28 luận văn thạc sĩ nghiên cứu về "lựa chọn ngân hàng", tập trung vào hành vi lựa chọn sản phẩm ngân hàng như tiền gửi tiết kiệm, thẻ thanh toán và ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân Đặc biệt, chỉ có một nghiên cứu duy nhất của Lê Ngọc Liên (2013) khám phá quyết định lựa chọn ngân hàng thanh toán quốc tế của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu tại Tp.Hồ Chí Minh.
Tên tác giả – Tên nghiên cứu
Giá cả lượngChất phẩm/sản dịch vụ lượngSố phẩm/sản dịch vụ
ThuậnSự tiện hưởngẢnh thứ 3bên
Nhânviên ngânhàng giác anCảm toàn/ bảo mậtTính Đápứng nhu cầu dụngtín
Schlesinger et al – Attributes of sound banking as perceived by small business X X X
Prince and Schultz – Factors that attract small business X X X X
File and Prince – Sociographic segmentation: the SME market and financial services X X X X X X X
Nielsen et al – Banking expectations:
Do banks really understand the needs of the small customer? X X X X X X
Zineldin – Bank - company interactions and relationships: some empirical evidence X X X X
Customer and Determinants of Bank
Mols et al – European corporate customer choice of domestic cash management banks International journal of bank marketing
Tyler and Stanley – UK Bank –
Corporate Relationship: large corporates’ expectation of service X X
Nguồn: tổng hợp của tác giả từ các luận văn và đề tài nghiên cứu liên quan.
Bài viết này trình bày chi tiết các nghiên cứu toàn cầu liên quan đến cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, với thông tin được tổ chức theo bảng thống kê tại Phụ Lục 1.
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng giao dịch tín dụng của Khách hàng doanh nghiệp
Khi lựa chọn ngân hàng cho giao dịch doanh nghiệp, các yếu tố quyết định bao gồm giá cả (phí/lãi suất), danh tiếng và uy tín của ngân hàng, chất lượng sản phẩm và dịch vụ, chất lượng nhân sự, hiệu quả xử lý giao dịch, và sự thuận tiện trong giao dịch Mức độ quan trọng của từng yếu tố có thể khác nhau tùy theo từng nghiên cứu và quốc gia Một số tiêu chí lựa chọn ngân hàng có thể không được coi trọng ở nơi này nhưng lại quan trọng ở nơi khác, điều này phản ánh sự khác biệt về văn hóa, kinh tế, xã hội và pháp luật giữa các quốc gia (Rao, 2010).
Dựa trên bảng tổng kết các nghiên cứu liên quan, giá cả được xác định là yếu tố quan trọng và phổ biến nhất ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng, tiếp theo là danh tiếng, sự thuận tiện trong giao dịch, và chất lượng sản phẩm/dịch vụ Mặc dù các yếu tố về nhân viên và hiệu quả xử lý giao dịch cũng được đề cập, nhưng các biến quan sát liên quan chưa được hoàn thiện và thống nhất Ngoài ra, sự giới thiệu từ bên thứ ba cũng có tác động nhất định đến lựa chọn của doanh nghiệp, đặc biệt là trong cách thức bán hàng của các ngân hàng hiện nay thông qua việc khai thác khách hàng hiện hữu để giới thiệu khách hàng mới Do đó, tác giả đề xuất nghiên cứu 07 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch tín dụng của khách hàng doanh nghiệp.
Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ
Sự thuận tiện giao dịch
Sự hiệu quả trong hoạt động hàng ngày
Đội ngũ nhân viên ngân hàng
Sự giới thiệu của bên thứ 3
Theo Philip Kotler (1999), giá cả là số tiền mà người tiêu dùng sẵn lòng chi trả để sở hữu sản phẩm, đồng thời là lượng tiền họ đổi lấy để nhận được lợi ích từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Giá không chỉ là yếu tố duy nhất tạo ra doanh thu mà còn là thành phần dễ dàng điều chỉnh trong chiến lược tiếp thị.
Khi lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng thường so sánh chi phí mà họ phải chi trả với giá trị và lợi ích mà sản phẩm đó mang lại.
Giá cả trong ngân hàng chủ yếu bao gồm lãi suất và phí dịch vụ Lãi suất, một loại giá cả đặc biệt, phản ánh chi phí sử dụng vốn trong một khoảng thời gian nhất định mà người vay phải trả cho người cho vay Điều này bao gồm lãi suất tiền gửi và lãi suất cho vay, trong đó ngân hàng có thể đóng vai trò là người vay hoặc người cho vay Nếu lãi suất cạnh tranh và phí dịch vụ hợp lý, ngân hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng, vì đây là những chi phí thiết yếu mà doanh nghiệp phải chịu khi giao dịch với ngân hàng.
Giá cả cạnh tranh là yếu tố quan trọng và phổ biến nhất trong các nghiên cứu về quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng doanh nghiệp.
Nghiên cứu của Schlesinger và cộng sự (1987) đã chỉ ra rằng lãi suất cho vay là một yếu tố quan trọng đối với 174 doanh nghiệp nhỏ ở New York, bên cạnh khả năng đáp ứng nhu cầu tín dụng và sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ Tương tự, yếu tố giá cả cũng được nhấn mạnh trong nhiều nghiên cứu khác, như của Prince và Schultz (1990) tại Mỹ, Nielsen và cộng sự (1995) tại Úc, Zineldin (1996) tại Thụy Điển, Mols và cộng sự (1997) tại các nước Châu Âu, cũng như Chan và Ma (1990) khảo sát doanh nghiệp ở Hồng Kông.
Trên các cơ sở lý luận nêu trên, tác giả đề xuất giả thuyết H1 như sau:
Giá cả cạnh tranh có mối quan hệ tích cực với quyết định của khách hàng doanh nghiệp trong việc lựa chọn ngân hàng để thực hiện giao dịch tín dụng tại Tp.HCM Sự hấp dẫn của mức giá cạnh tranh không chỉ thu hút khách hàng mà còn ảnh hưởng đến sự tin tưởng và sự lựa chọn của họ đối với các dịch vụ ngân hàng Do đó, các ngân hàng cần chú trọng đến chiến lược giá cả để nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút thêm khách hàng doanh nghiệp.
Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ
Chất lượng, theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), được định nghĩa là tổng thể các tính năng và đặc điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ, nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
Theo Philip Kotler và các cộng sự (2013), chất lượng dịch vụ được hiểu là khả năng của dịch vụ, bao gồm độ bền, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ dàng trong vận hành và sửa chữa, cùng với các thuộc tính giá trị khác để thực hiện chức năng của nó.
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 – 2007, chất lượng sản phẩm được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu Các yêu cầu này bao gồm những nhu cầu và mong đợi, có thể được nêu rõ hoặc tiềm ẩn.
Chất lượng được hiểu là sự so sánh giữa các đặc điểm và lợi ích của sản phẩm với mong muốn và yêu cầu của người tiêu dùng.
Trong lĩnh vực ngân hàng, sản phẩm chủ yếu là dịch vụ vô hình và phi vật chất Theo TCVN ISO 9000:2007, dịch vụ là kết quả của hoạt động diễn ra tại nơi tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, thường không hữu hình Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Về chất lượng dịch vụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) nhấn mạnh rằng cần đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả cuối cùng.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ bao gồm hai thành phần chính: (1) chất lượng kỹ thuật, phản ánh những gì khách hàng nhận được, và (2) chất lượng chức năng, thể hiện cách thức dịch vụ được cung cấp.
Khi nói đến chất lượng dịch vụ, không thể không nhắc đến đóng góp quan trọng của Parasuraman và cộng sự (1988 – 1991) Họ đã khởi xướng nghiên cứu định tính và định lượng để phát triển thang đo SERVQUAL, một công cụ đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ Thang đo này đã được điều chỉnh và kiểm định cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần chính: độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm.
Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Dựa trên các nghiên cứu toàn cầu và kinh nghiệm thực tiễn trong việc tương tác với khách hàng doanh nghiệp, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau.
Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ (+)
QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GIAO TÍN DỤNGDỊCH
Sự thuận tiện giao dịch (+)
Sự hiệu quả trong hoạt động (+)
Sự giới thiệu của bên thứ 3 (+)
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất Giá cả cạnh tranh (+) Đội ngũ nhân viên ngân hàng (+)
Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về hành vi người tiêu dùng và quy trình ra quyết định của khách hàng, đồng thời tổng kết các nghiên cứu liên quan tại Việt Nam và thế giới Tác giả xác định 7 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch tín dụng của khách hàng doanh nghiệp, bao gồm: giá cả cạnh tranh, danh tiếng ngân hàng, chất lượng sản phẩm/dịch vụ, sự thuận tiện giao dịch, hiệu quả trong hoạt động hàng ngày, chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng, và sự giới thiệu của bên thứ 3 Mỗi nhân tố được làm rõ thông qua các khái niệm và nghiên cứu liên quan, và mô hình nghiên cứu được đề xuất trong chương này.
CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Chương 3 sẽ giới thiệu quy trình nghiên cứu tổng thể, đồng thời nêu rõ chi tiết thiết kế nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng được sử dụng Trong nội dung từng phần thiết kế nghiên cứu sẽ bao gồm mục tiêu nghiên cứu, mẫu nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu Riêng kết quả nghiên cứu định lượng sẽ được trình bày riêng trong chương
Quy trình nghiên cứu tổng thể:
Nghiên cứu này được thực hiện theo quy trình của Nguyễn Đình Thọ (2011), bao gồm hai giai đoạn chính: Giai đoạn 1 là nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh và bổ sung các nhân tố mới, trong khi Giai đoạn 2 là nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo và các giả thuyết.
Xây dựng THANG ĐO SƠ BỘ
NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Mẫu: 08 chuyên gia Phỏng vấn tay đôi chuyên sâu Điều chỉnh thang đo (nếu có)
NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG Mẫu nghiên cứu: 130 quan sát Phương pháp: Chọn mẫu thuận tiện
Kiểm định độ tin cậy thang đo
Kiểm định Cronbach’s Alpha Phân tích tương quan – hồi quy
- các giả thuyết nghiên cứu
Rút gọn các biến đo lường
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Hình 2.4 Quy trình nghiên cứuTHẢO LUẬN KẾT LUẬN
Thiết kế nghiên cứu định tính
3.1.1 Mục tiêu nghiên cứu định tính:
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận tay đôi với chuyên gia nhằm xác nhận sự hiểu biết của họ về nội dung và ý nghĩa từ ngữ trong thang đo Quá trình này không chỉ giúp thu thập ý kiến mà còn tìm kiếm các phát biểu mới, từ đó điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát trong thang đo Sau khi hoàn thiện, thang đo này sẽ trở thành công cụ chính thức cho nghiên cứu định lượng.
Chi tiết thang đo trong nghiên cứu định tính xem phụ lục 2A
3.1.2 Mẫu nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận tay đôi với 8 chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, tập trung vào khách hàng doanh nghiệp Trong số này, có 3 chuyên gia có kinh nghiệm sâu rộng, bao gồm 1 Phó giám đốc chi nhánh, 1 trưởng phòng và 1 Phó phòng khách hàng doanh nghiệp, tất cả đều từ 30 đến 35 tuổi và có trình độ đại học hoặc sau đại học Bên cạnh đó, 5 đại diện khách hàng doanh nghiệp (giám đốc, phó giám đốc, kế toán trưởng) cũng tham gia, họ có nhiều năm kinh nghiệm giao dịch ngân hàng và sử dụng đa dạng sản phẩm dịch vụ Trong số đó, 3 doanh nghiệp có giao dịch tín dụng từ 2 hình thức trở lên, trong khi 2 doanh nghiệp còn lại giao dịch theo một trong hai hình thức cho vay hoặc bảo lãnh 2 trong số 5 đại diện doanh nghiệp có trên 10 năm kinh nghiệm làm việc, và 4/5 người tham gia có thời gian giao dịch ngân hàng trên 5 năm.
Kế toán trưởng, P.Giám đốc phụ trách Tài chính – kế toán.
Phương pháp phỏng vấn sâu bán cấu trúc được áp dụng trong nghiên cứu sơ bộ này nhằm làm rõ vấn đề nghiên cứu và khám phá các nhân tố mới Tất cả người được phỏng vấn đều có trình độ cao, tối thiểu là cử nhân, và có kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực ngân hàng, đáp ứng hoàn hảo yêu cầu của phương pháp phỏng vấn sâu.
Tác giả bắt đầu bằng việc thảo luận với từng đối tượng khảo sát thông qua các câu hỏi mở nhằm khám phá ý kiến của họ về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng Mục tiêu là tìm hiểu lý do mà họ chọn Ngân hàng cụ thể Tiếp theo, tác giả giới thiệu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định giao dịch tín dụng, như đã đề xuất trong chương 2, để đối tượng khảo sát có thể thảo luận và đóng góp ý kiến, đồng thời làm rõ mức độ rõ ràng và dễ hiểu của các thuật ngữ được sử dụng.
3.1.3 Kết quả nghiên cứu định tính:
3.1.3.1 Về nội dung, ý nghĩa các từ ngữ trong phát biểu:
Tất cả người tham gia khảo sát đều nắm rõ nội dung và ý nghĩa của các phát biểu trong bảng câu hỏi Một số từ ngữ và nội dung đã được chỉnh sửa để dễ hiểu hơn, dựa trên những đề xuất ban đầu.
3.1.3.2 Về mức độ quan trọng của các yếu tố đề xuất:
Trong quá trình thảo luận, các yếu tố đề xuất được đánh giá với mức độ quan trọng khác nhau giữa các thành viên Đặc biệt, yếu tố Giá cả cạnh tranh nhận được sự đồng thuận cao nhất, với 6 người tham gia cho rằng đây là yếu tố quan trọng hàng đầu.
3.1.3.3 Về phát biểu các thang đo:
Tất cả 08/08 người tham gia khảo sát sơ bộ đều nắm rõ ý nghĩa các phát biểu và đã có những đóng góp điều chỉnh cho một số yếu tố.
- Đối với yếu tố Giá cả cạnh tranh:
Có 04 người cho rằng nên bổ sung thêm biến quan sát về lãi suất tiền gửi Lý do: hiện nay hầu hết các ngân hàng cấp tín dụng dựa trên một phần/ toàn bộ tài sản đảm bảo, một số doanh nghiệp sử dụng hợp đồng tiền gửi là tài sản đảm bảo cho khoản cấp tín dụng của ngân hàng, do đó biến lãi suất tiền gửi cũng được các doanh nghiệp quan tâm khi lựa chọn ngân hàng để giao dịch tín dụng. Để bảng khảo sát mang tính tổng quát nên tác giả sẽ bổ sung thang đo về lãi suất tiền gửi theo như đề xuất trong nghiên cứu định tính.
Trong quá trình khảo sát về yếu tố danh tiếng ngân hàng, tác giả đã đưa ra 05 phát biểu chính Tuy nhiên, 06/08 người tham gia đã đề xuất loại bỏ phát biểu "Tôi chọn Ngân hàng X vì Ngân hàng X có nhiều người biết đến", vì phát biểu "Tôi chọn Ngân hàng X vì Ngân hàng X được nhiều người lựa chọn để giao dịch" đã bao hàm ý nghĩa này và phản ánh mức độ phổ biến của ngân hàng Bên cạnh đó, có 03 người tham gia cũng đề xuất loại bỏ phát biểu "Tôi chọn Ngân hàng X vì Ngân hàng X đã thành lập lâu năm", cho rằng thời gian thành lập không phải là yếu tố chính để đánh giá uy tín và danh tiếng của ngân hàng.
Xét thấy tính hợp lý và ý nghĩa của phát biểu, tác giả thực hiện lược bỏ phát biểu
Ngân hàng X được nhiều người biết đến, điều này là lý do chính khiến tôi lựa chọn ngân hàng này Mặc dù có đề xuất lược bỏ phát biểu về tuổi thọ của ngân hàng, tác giả vẫn giữ nguyên ý kiến ban đầu để đưa vào thang đo trong nghiên cứu định lượng Nếu phát biểu này không phải là biến quan sát thuộc yếu tố Danh tiếng ngân hàng, nó sẽ bị loại bỏ qua các kiểm định Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA trong nghiên cứu định lượng.
Do đó, yếu tố Danh tiếng ngân hàng còn lại 04 phát biểu chính.
Tôi chọn ngân hàng X vì các Chi nhánh/ điểm giao dịch của Ngân hàng X có vị trí thuận tiện, dễ tìm thấy khi đến giao dịch Điều này cũng đồng nghĩa với việc các chi nhánh/ điểm giao dịch gần nhà hoặc trụ sở, văn phòng Doanh nghiệp, giúp tôi tiết kiệm thời gian và công sức trong các giao dịch hàng ngày.
Căn cứ các nghiên cứu liên quan trước đây, tác giả vẫn giữ nguyên 02 phát biểu
Tôi chọn Ngân hàng X vì các chi nhánh và điểm giao dịch của ngân hàng này rất thuận tiện và dễ dàng tiếp cận Sự gần gũi của các điểm giao dịch với nhà ở và văn phòng doanh nghiệp không chỉ tạo ra lợi thế cạnh tranh mà còn ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn của khách hàng Yếu tố vị trí thuận lợi giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức trong các giao dịch hàng ngày.
Tôi chọn ngân hàng X vì vị trí các chi nhánh và điểm giao dịch của ngân hàng này rất thuận tiện, giúp tôi dễ dàng tiếp cận và thực hiện các giao dịch.
“Tôi chọn ngân hàng X vì các Chi nhánh/ điểm giao dịch của Ngân hàng X có vị trí thuận tiện, dễ tìm thấy khi đến giao dịch”.
- Đối với yếu tố Đội ngũ nhân viên ngân hàng:
Có 02 ý kiến đề xuất bỏ phát biểu “Tôi chọn Ngân hàng X vì Nhân viện Ngân hàng
X hiểu rõ hoạt động kinh doanh và nhu cầu của doanh nghiệp, tuy nhiên, cần làm rõ rằng chất lượng nhân viên là yếu tố quan trọng không thể thiếu, góp phần mang lại lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp.
Có 03 ý kiến đề xuất nên gộp 2 phát biểu “Tôi chọn Ngân hàng X vì Nhân viện Ngân hàng X hiểu rõ hoạt động kinh doanh và nhu cầu của Doanh nghiệp” và “Tôi chọnNgân hàng X vì Nhân viên Ngân hàng X tư vấn đầy đủ thông tin cho Doanh nghiệp” thành phát biểu “Tôi chọn Ngân hàng X vì Nhân viên Ngân hàng X tư vấn đầy đủ thông tin sản phẩm/ dịch vụ phù hợp với hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp” vừa thể hiện được quan điểm là nhân viên ngân hàng phải rõ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đồng thời có tư vấn sản phẩm/ dịch vụ phù hợp với hoạt động của doanh nghiệp.
Tác giả hoàn toàn đồng ý với ý kiến nêu trên và thực hiện điều chỉnh thang đo như đề xuất.
- Đối với yếu tố Quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch tín dụng:
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Mô tả mẫu
Để đạt được kích thước mẫu nghiên cứu tối thiểu như đã trình bày trong chương
Trong nghiên cứu này, tác giả đã gửi bảng khảo sát đến 190 doanh nghiệp và thu lại được 156 bảng trả lời sau hơn 1 tháng, đạt tỷ lệ 82% Tuy nhiên, 26 bảng trả lời đã bị loại do thiếu thông tin cần thiết, chủ yếu từ các khảo sát trực tuyến mà không thể liên hệ lại để phỏng vấn trực tiếp Những người trả lời không phải là người phụ trách chính trong giao dịch ngân hàng, như nhân viên hành chính, nhân sự, kế toán tổng hợp, trưởng phòng kinh doanh hay kỹ thuật Cuối cùng, kích thước mẫu nghiên cứu còn lại là 130 quan sát, đáp ứng yêu cầu kích thước mẫu tối thiểu.
Trong số 130 người tham gia khảo sát, tỷ lệ nam giới chiếm 51% và nữ giới chiếm 49%, cho thấy sự cân đối trong cơ cấu giới tính Trong đó, 50 người là Kế toán trưởng (45%), 34 người là Giám đốc (26%), và các chức danh như Giám đốc Tài chính, Phó Giám đốc, Phó Phòng Kế toán chiếm 21% Số còn lại bao gồm Chủ tịch Hội đồng quản trị và Kế toán ngân hàng chiếm 8% Đối tượng khảo sát chủ yếu là những người có quyền quyết định trong giao dịch ngân hàng, đạt 94%, vì vậy thông tin thu thập được từ khảo sát này có ý nghĩa quan trọng.
Trong khảo sát, 64% người tham gia có thời gian công tác tại doanh nghiệp từ 3 đến dưới 10 năm, 16% trên 10 năm, và 72% có thời gian làm việc tại vị trí hiện tại trên 3 năm Điều này cho thấy đa số người được phỏng vấn đã có kinh nghiệm lâu năm trong doanh nghiệp, giúp họ hiểu rõ hoạt động kinh doanh và giao dịch ngân hàng Hơn nữa, 72% doanh nghiệp khảo sát cũng có thời gian giao dịch tín dụng ngân hàng trên 3 năm, cho thấy sự gắn bó lâu dài giữa doanh nghiệp và ngân hàng Sự kết hợp này không chỉ giúp doanh nghiệp và người tham gia khảo sát nắm rõ nhu cầu mà còn hiểu khả năng đáp ứng của ngân hàng, từ đó cung cấp những câu trả lời đáng tin cậy hơn.
Trong khảo sát, 86% doanh nghiệp có doanh thu dưới 100 tỷ đồng/năm, với 35% doanh nghiệp có doanh thu dưới 20 tỷ đồng, cho thấy sự chiếm ưu thế của các doanh nghiệp vừa và nhỏ Điều này nhấn mạnh rằng phần lớn doanh nghiệp tại Việt Nam hiện nay thuộc loại hình này, đồng thời cũng phản ánh xu hướng của các ngân hàng hiện nay khi tập trung vào phân khúc bán lẻ, đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Dư nợ tín dụng của các doanh nghiệp chủ yếu dưới 10 tỷ đồng, chiếm 70% mẫu nghiên cứu, với các hình thức vay vốn (114 doanh nghiệp), bảo lãnh ngân hàng (72 doanh nghiệp) và thư tín dụng L/C (50 doanh nghiệp) Giao dịch nhiều nhất diễn ra tại ngân hàng MB với 57 doanh nghiệp, tiếp theo là ACB với 47 doanh nghiệp, trong khi các ngân hàng khác như Techcombank, Sacombank, Eximbank, Vietcombank, Vietinbank và BIDV có từ 20 đến 30 doanh nghiệp giao dịch Các ngân hàng nhỏ hơn như Agribank, An Bình và Tiên phong chiếm tỷ lệ nhỏ hơn Mẫu nghiên cứu cho thấy sự phân bố tương đối đều tại các ngân hàng lớn, với các hình thức giao dịch tín dụng phổ biến Hơn 70% doanh nghiệp có giao dịch với từ 2 ngân hàng trở lên, giúp họ so sánh sự khác biệt giữa các ngân hàng và bổ sung cho nhau trong hoạt động tín dụng, mặc dù chính sách của mỗi ngân hàng có những điểm tương đồng và khác biệt trong cách nhìn nhận rủi ro.
Chi tiết phân tích thống kê mô tả được trình bày chi tiết ở phần phụ lục 3.
Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Nghiên cứu mới này đề xuất chỉ chọn các biến có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0.3 và tiêu chuẩn lựa chọn thang đo khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 Đồng thời, hệ số Cronbach’s Alpha khi loại bỏ một biến nào đó cần phải lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo có biến đó.
4.2.1 Thang đo “Giá cả cạnh tranh”
Bảng 4.1 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Giá cả cạnh tranh”
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến – tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
(Nguồn :Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Giá cả” đạt 0.602, vượt qua ngưỡng 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3 Hơn nữa, khi loại bất kỳ biến nào, hệ số Cronbach’s Alpha vẫn nhỏ hơn hệ số của thang đo ban đầu, khẳng định rằng không có biến nào cần bị loại.
4.2.2 Thang đo “Chất lượng Sản phẩm/ Dịch vụ”
Bảng 4.2 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Chất lượng Sản phẩm/ Dịch vụ”
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến – tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
(Nguồn :Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Sản phẩm/dịch vụ” đạt 0.602, cho thấy độ tin cậy của thang đo này Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3, ngoại trừ biến SP3 với hệ số 0.257 Sau khi loại biến SP3, hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên 0.621, cao hơn so với mức 0.602 ban đầu Do đó, biến SP3 sẽ bị loại khỏi thang đo.
4.2.3Thang đo “Danh tiếng ngân hàng”
Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Danh tiếng ngân hàng”
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến – tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
(Nguồn :Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Danh tiếng” đạt 0.721, vượt mức 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3 Hơn nữa, khi loại bất kỳ biến nào, hệ số Cronbach’s Alpha vẫn nhỏ hơn hệ số ban đầu, chứng tỏ rằng không có biến nào cần loại bỏ, khẳng định thang đo “Danh tiếng ngân hàng” đạt độ tin cậy tốt.
4.2.4Thang đo “Sự thuận tiện”
Bảng 4.4 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Sự thuận tiện”
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến – tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
(Nguồn :Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự thuận tiện” đạt 0.661, vượt ngưỡng 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3 Hơn nữa, khi loại bất kỳ biến nào, hệ số Cronbach’s Alpha đều giảm so với thang đo ban đầu, khẳng định rằng thang đo “Sự thuận tiện” không có biến nào cần loại bỏ.
4.2.5Thang đo “Hiệu quả hoạt động hàng ngày”
Bảng 4.5 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Hiệu quả hoạt động hàng ngày”
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến – tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
(Nguồn :Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Hiệu quả hoạt động hàng ngày” là 0.602, vượt mức 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3, và khi loại bỏ bất kỳ biến nào, hệ số Cronbach’s Alpha đều thấp hơn so với thang đo ban đầu Do đó, thang đo này đạt yêu cầu về độ tin cậy và không có biến nào cần loại bỏ.
4.2.6 Thang đo “Đội ngũ nhân viên ngân hàng” :
Bảng 4.6 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Đội ngũ nhân viên ngân hàng”
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến – tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
(Nguồn :Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Đội ngũ nhân viên ngân hàng” là 0.602
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo ban đầu là 0.602, trong đó hầu hết các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3, ngoại trừ biến NV1 với hệ số chỉ đạt 0.127 Khi loại bỏ biến NV1, hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên 0.683, cho thấy sự cải thiện rõ rệt trong độ tin cậy của thang đo Do đó, tác giả đề xuất loại bỏ biến NV1 để nâng cao chất lượng thang đo.
4.2.7 Thang đo “Giới thiệu từ bên thứ 3”
Bảng 4.7 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Giới thiệu từ bên thứ 3”
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến – tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
(Nguồn :Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Giới thiệu từ bên thứ 3” là 0.605, cao hơn 0.6, và các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng đều lớn hơn 0.3 Tuy nhiên, khi loại biến GT3, hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên 0.635, cho thấy sự cải thiện đáng kể Do đó, tác giả đề xuất loại bỏ biến GT3 để nâng cao độ tin cậy của thang đo, với hệ số Cronbach’s Alpha sau khi loại biến GT3 đạt 0.635.
Như vậy sau khi phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo thì kết quả như sau:
03 biến quan sát đã bị loại khỏi thang đo : SP3, NV1, GT3
Các biến quan sát còn lại được đưa vào bước phân tích nhân tố EFA tiếp theo để đảm bảo độ tin cậy.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố EFA trong nghiên cứu này sử dụng phương pháp Principal Component Analysis kết hợp với phép xoay Varimax, nhằm tối ưu hóa việc trích xuất phương sai từ các biến đo lường với số lượng thành phần tối thiểu.
Khi chọn số lượng nhân tố, tiêu chí Eigenvalue là rất quan trọng Theo tiêu chí này, số lượng nhân tố được xác định khi có Eigenvalue tối thiểu bằng 1 Đồng thời, tổng phương sai trích (Total Variance Explained - TVE) cần phải đạt ít nhất 50% để đảm bảo tính chính xác của phân tích.
Khi chọn biến trong ma trận xoay nhân tố, các biến quan sát có trọng số nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại bỏ, vì chúng không đủ khả năng đo lường khái niệm mà chúng ta cần đánh giá.
4.3.1 Kết quả phân tích nhân tố EFA:
Theo bảng 4.8, chỉ số KMO đạt 0.693, lớn hơn 0.5, và giá trị p của kiểm định Bartlett là 0.000, nhỏ hơn 0.005, cho thấy các biến có mối tương quan chặt chẽ, đủ điều kiện để tiến hành phân tích EFA.
Bảng 4.8 Kiểm định KMO and Bartlett's
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Approx Chi-Square
(Nguồn :Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Kết quả bảng 4.9 cho thấy theo tiêu chuẩn Eigenvalue ≥ 1 thì có 07 nhân tố được rút ra và các nhân tố này giải thích được 62,903% biến thiên của dữ liệu.
Bảng 4.9 Tổng phương sai giải thích
Eigenvalues ban đầu Tổng bình phương hệ số tải đã trích xuất
Tổng bình phương hệ số tải đã xoay nhân tố
(Nguồn :Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Kết quả phân tích nhân tố ban đầu chỉ ra rằng 23 biến đã được phân nhóm thành 07 nhân tố Tuy nhiên, do nhân tố TT3 có trọng số dưới 0.5, nên nó sẽ bị loại khỏi thang đo.
Bảng 4.10 Kết quả phân tích nhân tố lần 1
Biến quan sát Nhân tố
(Nguồn :Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Tiếp tục thực hiện phân tích EFA lần 2 sau khi loại bỏ biến TT3, ta được kết quả sau:
Bảng 4.11 Kết quả phân tích nhân tố lần 2
Biến quan sát Nhân tố
(Nguồn :Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Kết quả phân tích EFA lần 2 cho thấy trọng số nhân tố của biến HQ2 dưới 0.5, do đó biến HQ2 tiếp tục bị loại khỏi thang đo Sau khi loại bỏ, 07 nhân tố còn lại có tổng phương sai trích đạt 64.323% Tiếp theo, phân tích EFA lần thứ 3 đã được thực hiện với kết quả như sau:
Bảng 4.12 Kết quả phân tích nhân tố lần 3
Biến quan sát Nhân tố
(Nguồn :Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Kết quả phân tích nhân tố lần thứ 3 chỉ ra rằng có 07 nhân tố được trích ra với giá trị Eigenvalue đạt 1.116, tổng phương sai trích là 65.559% Điều này cho thấy 07 nhân tố này giải thích 65.559% sự biến thiên của dữ liệu, và tất cả các biến đều có trọng số nhân tố.
> 0.5 đạt yêu cầu đề ra.
Biến SP4 có trọng số nhân tố tại nhân tố 1 là 0.589 và tại nhân tố 4 là 0.540 Vì trọng số tại nhân tố 1 cao hơn, cùng với nội dung ý nghĩa của SP4, chúng ta có thể phân loại SP4 vào nhóm nhân tố.
1 cùng với các biến NV5, HQ1, HQ3 cho phù hợp về ý nghĩa liên quan đến Hiệu quả hoạt động.
Qua 3 lần phân tích nhân tố đã loại 2 biến TT3 “Tôi chọn Ngân hàng X vì Ngân hàng
X có các chi nhánh/ điểm giao dịch gần nhà/ trụ sở, văn phòng Doanh nghiệp” và biến HQ2.
Tôi chọn Ngân hàng X vì thời gian chờ xử lý giao dịch ngắn, điều này được giải thích qua việc loại bỏ biến TT3 do biến TT2 đã bao hàm nội dung của TT3 Tuy nhiên, biến TT3 vẫn có giá trị nội dung nên được giữ lại để phân tích Nếu kết quả phân tích cho thấy TT3 không có giá trị, nó sẽ bị loại Đối với biến HQ2, "Tôi chọn Ngân hàng X vì có thời gian chờ xử lý giao dịch ngắn", nội dung gần giống với biến SP4, "Tôi chọn Ngân hàng X vì luôn đáp ứng yêu cầu của Doanh nghiệp nhanh chóng" Do đó, sau khi phân tích, HQ2 được loại bỏ và SP4 được chuyển vào nhóm nhân tố 1 cùng với các biến khác, điều này cho thấy việc loại bỏ HQ2 là hợp lý.
4.3.2 Kết quả phân nhóm nhân tố:
Sau khi tiến hành đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha và thực hiện phân tích nhân tố EFA, 21 biến quan sát đã được phân loại thành 07 nhóm nhân tố tương thích với mô hình giả thuyết ban đầu Tuy nhiên, mỗi nhóm nhân tố đã có sự điều chỉnh về các biến quan sát so với đề xuất ban đầu.
- Nhân tố 1: “Giá cả cạnh tranh”
Bao gồm 3 biến như đề xuất:
GC1 Tôi chọn Ngân hàng X vì Ngân hàng X có lãi suất cho vay cạnh tranh so với các ngân hàng khác
GC2 Tôi chọn Ngân hàng X vì Ngân hàng X có lãi suất tiền gửi cạnh tranh so với các ngân hàng khác
GC3 Tôi chọn Ngân hàng X vì Ngân hàng X có biểu phí dịch vụ cạnh tranh so với các ngân hàng khác
Các biến này đều nằm trong thang đo “Giá cả cạnh tranh” theo đề xuất ban đầu, vì vậy nhân tố 1 sẽ được giữ nguyên tên là “Giá cả cạnh tranh” với mã biến là “GIACA”.
- Nhân tố 2: “Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ”
Bao gồm 2 biến sau khi đã chuyển biến SP4 sang nhân tố Hiệu quả hoạt động:
SP1 Tôi chọn Ngân hàng X vì Ngân hàng X có sản phẩm/ dịch vụ đa dạng phù hợp với nhu cầu Doanh nghiệp
SP2 Tôi chọn Ngân hàng X vì Ngân hàng X có sản phẩm/ dịch vụ luôn được cải tiến, đổi mới phù hợp nhu cầu Doanh nghiệp
Do các biến này thuộc thang đo “Chất lượng sản phẩm/dịch vụ” theo đề xuất ban đầu, nhân tố 2 vẫn được giữ tên là “Chất lượng sản phẩm/dịch vụ” với mã biến.
- Nhân tố 3: “Danh tiếng ngân hàng”
Bao gồm 4 biến như đề xuất ban đầu:
DT1 Tôi chọn Ngân hàng X vì Ngân hàng X có uy tín tốt, thương hiệu trên thị trường
DT2 Tôi chọn Ngân hàng X vì Ngân hàng X đã thành lập lâu năm
DT3 Tôi chọn Ngân hàng X vì Ngân hàng X được nhiều người lựa chọn để giao dịch
DT4 Tôi chọn Ngân hàng X vì Ngân hàng X có tài chính lành mạnh, minh bạch
Các biến này đều nằm trong thang đo "Danh tiếng Ngân hàng" theo đề xuất ban đầu, do đó, nhân tố 3 vẫn được giữ nguyên tên là "Danh tiếng Ngân hàng", với mã biến tương ứng.
- Nhân tố 4: “Sự thuận tiện”
Sau khi loại bỏ biến TT3 trong phân tích nhân tố EFA, tác giả đã phỏng vấn một số đối tượng khảo sát và nhận được phản hồi rằng biến này thuộc nhóm “Trội” chứ không phải “Chuẩn” trong các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng giao dịch tín dụng Điều này cho thấy rằng một ngân hàng có điểm giao dịch gần nhà hoặc trụ sở doanh nghiệp nhưng lại thiếu mạng lưới giao dịch rộng rãi hoặc có vị trí bất tiện sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến sự thuận tiện cho khách hàng Các biến còn lại trong nhân tố “Sự thuận tiện” sẽ được xem xét để đánh giá đầy đủ hơn.
Tôi chọn Ngân hàng X vì hệ thống chi nhánh và điểm giao dịch của ngân hàng này rất phong phú, với vị trí thuận tiện và dễ tìm thấy.
TT4 Tôi chọn Ngân hàng X vì Ngân hàng X có các điểm giao dịch ngoài giờ và vào các ngày cuối tuần.
Các biến này đều thuộc thang đo “Sự thuận tiện” nên nhân tố 4 mang tên “Sự thuận tiện”, với mã biến “THUANTIEN”.
- Nhân tố 5 “Hiệu quả trong hoạt động hàng ngày”
Gồm 4 biến, bao gồm 2 biến theo đề xuất ban đầu và 2 biến chuyển từ nhân tố
