- Giả định về tính độc lập của sai số (khơng có tương quan giữa các phần dư):
Sử dụng đại lượng thống kê Durbin – Watson (d) để kiểm đinh giả định này.
Theo kết quả từ bảng 4.15. Kết quả đánh giá độ phù hợp mơ hình thì hệ số Durbin – Watson (d) là 1.870 < 2, nằm trong miền chấp nhận giả thuyết các phần dư khơng có tự tương quan chuối bậc nhất với nhau.
Do đó giả định về tính độc lập của sai số (khơng có tương quan giữa các phần dư) không bị vi phạm.
- Giả định khơng có mối tương quan giữa các biến độc lập (hiện tượng đa cộng tuyến):
Sử dụng hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) để kiểm định giả đinh khơng có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập. Thông thường, nếu VIF của một biến độc lập nào đó > 10 thì biến này hầu như khơng có giá trị giải thích biến thiên của Y trong mơ hình hồi quy bội (Hair&cộng sự 2006). Tuy nhiên theo Nguyễn Đình Thọ (2011), trong thực tế nếu VIF >2, chúng ta cần cẩn trọng trong diễn giải các hệ số hồi quy. Do đó tốt nhất là hệ số VIF < 2 thì mới có thể chắc chắn khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.
Theo kết quả từ Bảng 4.17. Kết quả mơ hình phân tích hồi quy bội cho thấy giả định khơng có mối tương quan giữa các biến độc lập khơng bị vi phạm do hệ số VIF của các biến độc lập có giá trị sau chuẩn hóa đều nhỏ hơn 2. Mơ hình khơng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Như vậy, từ các kết quả kiểm tra trên cho thấy mơ hình hồi quy được xây dựng không vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính.
Kiể m địn h các gi ả thu y ết nghiên cứu:
Căn cứ kết quả phân tích hồi quy, tiến hành kiểm định mức độ phù hợp của các giả thuyết nghiên cứu đề xuất ban đầu như sau:
Giả thuyết Kết quả kiểm định Lý do
H1. Giá cả cạnh tranh có tương quan dương với quyết định lựa chọn Ngân hàng để giao dịch tín dụng của Doanh nghiệp
Chấp nhận giả thuyết ở mức ý nghĩa 5% Mức ý nghĩa sig=0,000 < 0,05
H2. Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ có tương quan dương với quyết định lựa chọn Ngân hàng để giao dịch tín dụng của Doanh nghiệp
Chấp nhận giả thuyết ở mức ý nghĩa 5% Mức ý nghĩa sig = 0,038 < 0,05
H3. Danh tiếng ngân hàng có tương quan dương với quyết định lựa chọn Ngân hàng để giao dịch tín dụng của Doanh nghiệp
Chưa đủ bằng chứng để chấp nhận giả thuyết ở mức ý nghĩa 5% Mức ý nghĩa sig = 0,696 > 0,05
H4. Sự thuận tiện trong giao dịch có tương quan dương với quyết định lựa chọn Ngân hàng để giao dịch tín dụng của Doanh nghiệp
Chưa đủ bằng chứng để chấp nhận giả thuyết ở mức ý nghĩa 5% Mức ý nghĩa sig = 0,696 > 0,05
H5. Sự hiệu quả trong hoạt động hàng ngày có tương quan dương với quyết định lựa chọn Ngân hàng để giao dịch tín dụng của Doanh nghiệp
Chấp nhận giả thuyết ở mức ý nghĩa 5%
Mức ý nghĩa 0,001 < 0.05
H6. Chất lượng đội ngũ nhân viên của Ngân hàng có tương quan dương với quyết định lựa chọn Ngân hàng để giao dịch tín dụng của Doanh nghiệp Chấp nhận giả thuyết ở mức ý nghĩa 5% Mức ý nghĩa 0,001 < 0.05
H7. Sự giới thiệu của bên thứ 3 có tương quan dương với quyết định lựa chọn Ngân hàng để giao dịch tín dụng của Khách hàng Doanh nghiệp trên địa bàn Tp.HCM Chưa đủ bằng chứng để chấp nhận giả thuyết ở mức ý nghĩa 5% Mức ý nghĩa sig = 0,540 > 0,05
TÓM TẮT CHƯƠNG 4.
Chương 4 đã giới thiệu thống kê mô tả về mẫu nghiên cứu, cũng như đánh giá tính phù hợp, ý nghĩa của số liệu được thu thập. Tiếp theo chương này cũng đã trình bày chi tiết thực hiện xử lý thang đo thơng qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích tương quan được sử dụng để xác đinh mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc. Đồng thời kết quả phân tích hồi quy tuyến tính càng làm rõ hơn mức độ tác động của các biến độc lập đến biến phụ thuộc, theo đó với số liệu thu thập được từ bài nghiên cứu cho thấy các yếu tố Giá cả cạnh tranh, Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ, Đội ngũ nhân viên ngân hàng, Hiệu quả trong hoạt động hàng ngày của ngân hàng có tác động đến Quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch tín dụng của Khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Trong đó yếu tố “Giá cả cạnh tranh” được xem có mức độ tác động lớn nhất đến quyết định lựa chọn của Khách hàng, tiếp theo các yếu tố “Đội ngũ nhân viên”, “Hiệu quả trong hoạt động hàng ngày”, “Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ”.
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý
Với kết quả nghiên cứu đã nêu trong chương 4, Chương 5 tiếp tục thảo luận, giải thích về các kết quả này, từ đó hàm ý chính sách đối với nhà quản trị. Trong chương này cũng nêu rõ hạn chế và hướng nghiên cứu tương lai cho các đề tài sau này.
5.1 Kết luận về các kết quả nghiên cứu:5.1.1 Thang đo biến quan sát: 5.1.1 Thang đo biến quan sát:
Căn cứ vào các nghiên cứu có liên quan trước đây về sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng trên thế giới và tại Việt Nam, thì chưa có các mơ hình, lý thuyết thống nhất nào đề cập các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng. Nghiên cứu ở các nước khác nhau, tại những thời điểm khác nhau đều cho ra kết quả khác nhau do sự khác biệt về hồn cảnh kinh tế, xã hội, văn hóa,… Một số nhân tố thường được nhắc đến phổ biến tại các nghiên cứu như giá cả, sản phẩm, danh tiếng, sự thuận tiện, nhân viên ngân hàng… và được đánh giá là có tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng của Khách hàng.
Tuy nhiên cùng một nhân tố nhưng tại các nghiên cứu khác nhau thì các biến quan sát thành phần đo lường các nhân tố cũng không đồng nhất do tùy theo bối cảnh nghiên cứu, dữ liệu thu thập được mà các nhân tố được rút ra từ các biến giải thích khác nhau, thậm chí mốt số biến quan sát cịn được dùng để giải thích các nhân tố khác ở các nghiên cứu khác nhau. Có thể thấy rằng trong hầu hết các nghiên cứu về chủ đề này thì thành phần biến quan sát để đo lường các nhân tố vẫn chưa thống nhất và ổn định.
Do đó, để xây dựng thang đo cho đề tài, tác giả đã tham khảo rất nhiều tài liệu nghiên cứu trước đây trên thế giới và ở Việt Nam nhằm xây dựng một mơ hình thang đo phù hợp trong điều kiện kinh tế, văn hóa, nhân khẩu học tại Việt Nam. Cụ thể như sau:
Các yếu tố “Giá cả”, “Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ”, “Sự thuận tiện trong giao dịch”, “Danh tiếng ngân hàng” “Giới thiệu từ bên thứ 3” được kế thừa và phát triển
thang đo của các nghiên cứu đã có đồng thời có sự điều chỉnh cho phù hợp với đặc điểm kinh tế, văn hóa, xã hội, giao tiếp của Việt Nam.
Các yếu tố “Chất lượng nhân viên ngân hàng”, “Sự hiệu quả trong hoạt động hàng ngày” đã xuất hiện nhiều trong các thang đo trước đây nhưng chỉ được xem như là một biến quan sát trong nghiên cứu. Căn cứ q trình cơng tác thực tế, trao đổi, phỏng vấn với khách hàng thì hai yếu tố này được xem rất quan trọng trong quyết định lựa chọn ngân hàng, đặc biệt là đối với khách hàng doanh nghiệp có mức độ giao dịch rất thường xuyên với ngân hàng có thể nói là hàng ngày, hàng tuần nên yếu tố nhân viên phụ trách doanh nghiệp cũng như quá trình tác nghiệp, xử lý, vận hành trong hoạt động ngày được doanh nghiệp ưu tiên xem xét trong quá trình giao dịch. Các biến quan sát giải thích 2 yếu tố này được tổng hợp, thu thập từ nhiều nghiên cứu trước đây bao gồm cả các nghiên cứu về sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đồng thời được điều chỉnh để có thể thống nhất về mặt nội dung đủ đảm bảo giải thích được cho nhân tố. Và đây được xem là một đóng góp phát triển mới trong xây dựng thang đo cho chủ đề nghiên cứu này, là căn cứ tham khảo cho các nghiên cứu tương lai sau này.
5.1.2 Thảo luận kết quả nghiên cứu.
Căn cứ kết quả bài nghiên cứu đạt được so sánh với mục tiêu nghiên cứu ban đầu thì bài nghiên cứu đã trả lời được các câu hỏi nghiên cứu, đáp ứng mục tiêu nghiên cứu đặt ra.
Với cơ sở dữ liệu thu thập được thì trong 07 yếu tố đề xuất ban đầu, bài nghiên cứu đã tìm ra 04 yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch tín dụng của Khách hàng doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh, đó là: Yếu tố “Giá cả cạnh tranh”, “Đội ngũ nhân viên ngân hàng”, “Sự hiệu quả trong hoạt động hàng ngày”, “Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ”, trong đó yếu tố “Giá cả cạnh tranh” có tác động lớn nhất. Điều này hoàn toàn phù hợp với các nghiên cứu trước đây về sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng doanh nghiệp như Schlesinger và cộng sự (1987), Nielsen và cộng sự (1995), Zineldin (1996), Mols và cộng sự ( 1997) thì yếu tố Giá cả/
Lợi ích tài chính hầu như là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất mà doanh nghiệp luôn xem xét khi quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch. Và điều này cũng không ngoại lệ đối với các doanh nghiệp Việt Nam.
Đối với yếu tố “Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ” thì kết quả cũng tương đồng với các kết quả nghiên cứu của Nur – E – Alam Siddique (2012), Nielsen và cộng sự (1995), Prince và Schultz (1990). Điều này cũng hoàn toàn hợp lý và có ý nghĩa trong tình hình thực tế: dù cho giá cả, lãi suất có thấp đến đâu nhưng ngân hàng khơng có các sản phẩm/ dịch vụ phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp thì cũng khơng thể thu hút được doanh nghiệp giao dịch, đặc biệt là giao dịch tín dụng có nhiều hình thức khác nhau, trong mỗi hình thức thì u cầu, đặc thù của mỗi nhóm doanh nghiệp cũng khác nhau. Chẳng hạn nhu cầu về sản phẩm tín dụng vay vốn đối với khách hàng doanh nghiệp Xây lắp/ Xây dựng hoàn toàn khác với nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp thương mại dịch vụ bình thường.
Đối với yếu tố “Chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng” và “Hiệu quả hoạt động hàng ngày” thì đây là 02 yếu tố mới được tác giả kế thừa và tổng hợp từ các nghiên cứu trước đây đã cho thấy ý nghĩa thực tế trong vấn đề lựa chọn ngân hàng giao dịch tín dụng của khách hàng doanh nghiệp tại thành phố Hồ Chí Minh, vốn được xem là những doanh nghiệp khá năng động và yêu cầu cao về vấn đề chăm sóc, phục vụ khách hàng, cũng như thời gian xử lý giao dịch. Qua kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA đã loại ra những biến quan sát không phù hợp như “Vẻ bề ngoài của nhân viên: trang phục và tác phong”, chuyển biến quan sát “Nhân viên ngân hàng giải quyết thỏa đáng các khiếu nại và yêu cầu của Doanh nghiệp” sang yếu tố “Hiệu quả hoạt động hàng ngày” càng cho thấy độ tin cậy, giá trị của thang đo được củng cố hơn để phù hợp về mặt nội dung cũng như ý nghĩa thực tế của yếu tố.
Đối với các yếu tố chưa có bằng chứng để khẳng định có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch tín dụng của khách hàng doanh nghiệp tại thành
phố Hồ Chí Minh: “Yếu tố Danh tiếng ngân hàng”, “Sự thuận tiện trong giao dịch”, “Sự giới thiệu từ bên thứ 3” cũng được tác giả xem xét kỹ và trao đổi lại với các chuyên gia cũng như các khách hàng doanh nghiệp giao dịch lâu năm, am hiểu hoạt động giao dịch tín dụng để giải thích cho kết quả bài nghiên cứu.
Xét trên phương diện lý thuyết lẫn thực tiễn thì các yếu tố có ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của doanh nghiệp là những yếu tố “Chuẩn” – những yếu tố doanh nghiệp đòi hỏi, yêu cầu và xem xét đầu tiên khi tiến hành lựa chọn ngân hàng giao dịch tín dụng: Giá cả (lãi suất) có cạnh tranh để mang lại lợi ích cho doanh nghiệp, Sản phẩm/ dịch vụ có phù hợp với nhu cầu thực tế của doanh nghiệp và cuối cùng là trong quá trình tác nghiệp thì nhân viên có nhiệt tình, tận tâm, tư vấn, hỗ trợ cho doanh nghiệp khơng, quy trình chính sách có dễ dàng, xử lý giao dịch nhanh chóng cũng như chất lượng chăm sóc khách hàng giải quyết khiếu nại phát sinh trong q trình giao dịch,… Cịn đối với yếu tố “Thuận tiện trong giao dịch” được xem như là một yếu tố “Trội” – yếu tố được doanh nghiệp xem xét thêm khi ngân hàng đã đáp ứng cơ bản các yếu tố “Chuẩn”. Đồng thời như đã nêu trong phần thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu thì gần 95% người được khảo sát là các vị trí cao trong Doanh nghiệp như Kế tốn trưởng, Phó Giám đốc, Giám đốc, Giám đốc tài chính . Đây không phải là những người trực tiếp đến giao dịch ngân hàng mà thường giao cho nhân viên cấp dưới đi giao dịch nên thường không quan tâm đến yếu tố Thuận tiện trong giao dịch.
Đối với yếu tố “Danh tiếng ngân hàng” thì đây là điều khác biệt giữa nhóm khách hàng cá nhân giao dịch tài khoản, gửi tiền với nhóm khách hàng doanh nghiệp giao dịch tín dụng. Đối với giao dịch gửi tiết kiệm, giao dịch tài khoản thì Ngân hàng đóng vai trị là người vay tiền nên khách hàng rất quan tâm đến vấn đề Danh tiếng ngân hàng: Uy tín, thương hiệu trên thị trường, có tình hình tài chính lành mạnh. Nhưng đối với giao dịch tín dụng vay vốn của khách hàng doanh nghiệp thì có thể yếu tố này ít được xem xét, chú trọng khi doanh nghiệp là người đi vay tiền của Ngân hàng.
Cuối cùng là yếu tố “Sự giới thiệu của bên thứ 3” thì có thể được giải thích theo nhóm yếu tố “Chuẩn” – “Trội” đã nêu ở yếu tố “Thuận tiện trong giao dịch”, đây yếu tố thuộc về tác động, ảnh hưởng từ bên thứ ba chứ không phải là đánh giá, cảm nhận riêng của doanh nghiệp. Để đi đến quyết định giao dịch với Ngân hàng thì doanh nghiệp vẫn có những đánh giá riêng về các yếu tố “Chuẩn” như đã đề cập đó là Lãi suất cạnh tranh, Sản phẩm/ dịch vụ phù hợp,... Và dĩ nhiên rằng sẽ là một thuận lợi khi khách hàng đang phân vân tìm hiểu về ngân hàng mà có thêm tác động từ bên thứ 3 thì sẽ dễ dàng ra quyết định lựa chọn Ngân hàng được giới thiệu hơn.
5.2 Hàm ý cho các nhà quản trị:
Như đã nêu trong phần đầu của nghiên cứu, kết quả của bài nghiên cứu sẽ là cơ sở cho các nhà quản trị ngân hàng tham khảo nắm bắt được các hành vi lựa chọn của khách hàng doanh nghiệp để thực hiện các chính sách gia tăng thu hút, duy trì khách hàng.
Bài nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố có ảnh hưởng thực sự đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng doanh nghiệp. Căn cứ kết quả này tác giả có các đề xuất như sau:
5.2.1Giá cả:
Đây là một trong những yếu tố đầu tiên doanh nghiệp quan tâm khi quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch. Lãi suất, biểu phí thấp là những lợi thế cạnh tranh trên thị trường trong việc thu hút khách hàng. Do ngân hàng cũng chỉ là một trung gian tài chính, huy động vốn từ dân cư và cung cấp vốn lại nền kinh tế. Do đó yếu tố lãi suất cho vay đầu ra còn phụ thuộc vào lãi suất huy động đầu vào. Tuy nhiên xét ở phương diện quản lý thì các nhà quản trị cần tối ưu hóa hoạt động, tiết kiệm các chi phí phát