dụng của khách hàng doanh nghiệp:
Như đã nêu trong các nghiên cứu có liên quan, các yếu tố quyết định khi lựa chọn ngân hàng để thực hiện giao dịch của doanh nghiệp có thể kể đến là giá cả (phí/ lãi suất); danh tiếng, uy tín ngân hàng; chất lượng sản phẩm, dịch vụ; chất lượng nhân sự ngân hàng; xử lý giao dịch hiệu quả; sự thuận tiện giao dịch, sự giới thiệu bên thứ 3,… Tùy theo mỗi nghiên cứu mà mức độ quan trọng của từng yếu tố có thể khác nhau. Một số tiêu chí có vai trị quyết định trong việc lựa chọn ngân hàng ở nước này có thể khơng là những tiêu chí quan trọng ở các nước khác (Rao,2010). Vấn đề này có thể được giải thích là do sự khác biệt về văn hóa, kinh tế, xã hội, pháp luật,… giữa các nước.
Căn cứ bảng tổng kết các nghiên cứu có liên quan nêu trên cho thấy Giá cả là yếu tố đầu tiên và phổ biến nhất trong kết quả của tất cả các nghiên cứu, tiếp đến là các yếu tố về danh tiếng, sự thuận tiện trong giao dịch, chất lượng sản phẩm/ dịch vụ được đánh giá khá cao trong các nghiên cứu. Các yếu tố về nhân viên và xử lý giao dịch hiệu quả cũng được đề cập đến trong các nghiên cứu nhưng các biến quan sát đo lường hai yếu tố này chưa được đề cập hoàn chỉnh và thống nhất. Đối với yếu tố Sự giới thiệu của bên thứ 3, trong một số nghiên cứu cũng cho thấy có sự tác động nhất định đến quyết định lựa chọn của doanh nghiệp. Căn cứ q trình cơng tác thực tế thì cho thấy yếu tố giới thiệu của bên thứ 3 được xem là có ảnh hưởng nhất định đến hành vi lựa chọn của doanh nghiệp, chính yếu tố này là cách thức bán hàng của hầu hết các ngân hàng trên thị trường hiện nay thông qua việc khai thác khách hiện hữu để khách hàng giới thiệu khách hàng. Do đó tác giả đề xuất nghiên cứu 07 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng giao dịch tín dụng của Khách hàng doanh nghiệp như sau:
• Giá cả cạnh tranh
• Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ
• Danh tiếng ngân hàng
• Sự thuận tiện giao dịch
• Sự hiệu quả trong hoạt động hàng ngày
• Đội ngũ nhân viên ngân hàng
• Sự giới thiệu của bên thứ 3
Giá cả cạnh tranh
Theo Philip Kotler (1999) thì Giá cả là số tiền mà người tiêu dùng sẵn sàng chi trả để có được sản phẩm. Đó cũng là lượng tiền mà người tiêu dùng đổi lấy để có được những lợi ích của việc có được hoặc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Giá là thành phần duy nhất tạo ra doanh thu, cũng là thành phần dễ điều chỉnh nhất trong tổ hợp tiếp thị.
Khi lựa chọn sản phẩm/ dịch vụ, khách hàng sẽ xem xét giữa chi phí (giá cả) mà họ phải trả với lợi ích, giá trị mà họ mong muốn sản phẩm mang lại.
Giá cả trong ngân hàng được hiểu đó chính là lãi suất (tiền gửi/ vay vốn) cũng như phí (đối với các dịch vụ ngân hàng). Lãi suất là một loại giá cả đặc biệt, nó là giá cả của quyền được sử dụng vốn trong một thời gian nhất định, mà người sử dụng vốn phải trả cho người cho vay vốn, bao gồm lãi suất tiền gửi (Ngân hàng là người đi vay), lãi suất cho vay (Ngân hàng là người cho vay). Nếu lãi suất cạnh tranh, phí hợp lý sẽ thu hút được khách hàng do đây đều là những chi phí doanh nghiệp phải bỏ ra khi giao dịch với ngân hàng
Yếu tố Giá cả cạnh tranh là yếu tố đầu tiên và phổ biến trong hầu hết các kết quả nghiên cứu về quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng doanh nghiệp. Có thể kể đến các nghiên cứu của Schlesinger và cộng sự (1987) khảo sát 174 doanh nghiệp nhỏ ở New York thi lãi suất cho vay là một yếu tố quan trọng bên cạnh các yếu tố khả năng đáp ứng nhu cầu tín dụng, sản phẩm dịch vụ đa dạng. Yếu tố Giá cả cũng xuất hiện trong nhiều kết quả nghiên cứu của Prince và Schultz (1990) tại Mỹ, Nielsen
và cộng sự (1995) tại Úc, Zineldin (1996) tại Thụy Điển; Mols và cộng sự ( 1997) tại các nước Châu Âu; Chan và Ma (1990) khảo sát DN Hồng Kong.
Trên các cơ sở lý luận nêu trên, tác giả đề xuất giả thuyết H1 như sau:
H1: Giá cả cạnh tranh có tương quan dương với quyết định lựa chọn Ngân hàng để giao dịch tín dụng của Khách hàng Doanh nghiệp trên địa bàn Tp.HCM.
Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ
Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), Chất lượng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ Khách hàng.
Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2013), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó.
Theo TCVN ISO 9000 – 2007 thì “Chất lượng sản phẩm là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu". Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn.
Có thể tổng hợp các định nghĩa nêu trên để thấy rằng Chất lượng là một sự so sánh giữa những đặc điểm, lợi ích nhận được từ sản phẩm với mong muốn, yêu cầu của người tiêu dùng.
Trong lĩnh vực ngân hàng, sản phẩm được cung ứng là sản phẩm vơ hình, phi vật chất – đó là các dịch vụ. Theo TCVN ISO 9000 : 2007, Dịch vụ là “kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khác hàng và thường khơng hữu hình”. Cịn theo Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Đề cập đến chất lượng dịch vụ thì Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta khơng thể nào khơng đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & cộng sự (1988 – 1991). Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy).
Trong thời đại cạnh tranh khốc liệt ngày nay, yếu tố quyết định sự sống cịn trong kinh doanh đó là chất lượng sản phẩm/ dịch vụ, đây là yếu tố thu hút Khách hàng mới đồng thời cũng giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiện có. Theo Prince và Schult (1990) nghiên cứu 508 cơng ty tại Mỹ thì chất lượng sản phẩm/ dịch vụ là một trong những tiêu chuẩn lựa chọn ngân hàng giao dịch của doanh nghiệp. Tương tự trong một nghiên cứu của Mols và cộng sự tại các nước Châu Âu năm 1997 thì chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động lớn nhất đến sự lựa chọn ngân hàng giao dịch của các công ty. Tại Malaysia với nghiên cứu của Mokhlis, Salleh và Mat (2011) thì chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân.
Do đó, với vai trị quan trọng của yếu tố chất lượng sản phẩm/ dịch vụ, tác giả đề xuất giả thuyết H2 như sau:
H2: Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ có tương quan dương với quyết định lựa chọn Ngân hàng để giao dịch tín dụng của Khách hàng Doanh nghiệp trên địa bàn Tp.HCM.
Danh tiếng ngân hàng
Trong thời đại hiện nay, khách hàng cũng rất quan tâm đến uy tín ngân hàng. Thơng thường các ngân hàng có thương hiệu, danh tiếng trên thị trường sẽ có lợi thế nhất định trong việc thu hút giao dịch của khách hàng do tạo được sự tin cậy, tín nhiệm bởi vì sản phẩm trong lĩnh vực ngân hàng là dịch vụ được cung cấp là vơ hình và trong thời đại hiện nay rủi ro đạo đức, sai phạm ngày càng xảy ra phổ biến tại các ngân hàng. Do đó yếu tố danh tiếng, uy tín được xem như là một lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Và thực tế các nghiên cứu trên thế giới cũng như tại Việt Nam đã chỉ ra rằng Danh tiếng ngân hàng là một trong những yếu tố quan trọng tác động đến quyết định lựa chọn giao dịch của khách hàng, đặc biệt là các quyết định lựa chọn giao dịch tiền gửi tiết kiệm, thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân. Trong các giao dịch này, danh tiếng, thương hiệu của ngân hàng đóng vai trị là một yếu tố tạo dựng niềm tin đối với Khách hàng. Mặc dù lãi suất có thể chưa cạnh tranh so với các ngân hàng khác nhưng yếu tố thương hiệu sẽ giúp ngân hàng thu hút được khách hàng bởi sự an tâm, tin tưởng đối với khách hàng (trong trường hợp này khách hàng là các bên cho vay). Có thể kể đến các nghiên cứu của Anderson và cộng sự (1976), Khazeh & Decker (1993) tại Mỹ cho thấy Danh tiếng là một trong các yếu tố quan trọng nhất. Nghiên cứu của Almossawi tại Bahrain (2001) cũng cho kết quả tương tự. Đến năm 2005 nghiên cứu của Tank & Tyler tại Anh, năm 2009 của Rhee tại Hà Lan cũng đều chỉ ra danh tiếng là một trong 3 yếu tố hàng đầu tác động đến lựa chọn của Khách hàng cá nhân.
Đối với khách hàng doanh nghiệp thì yếu tố danh tiếng cũng được xem xét và được cho là có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch. Điều này được minh chứng trong nghiên cứu của Zineldin (1996) khi nghiên cứu mẫu là 170 công ty
Thụy Điển; Edris & Almahmeed (1997) nghiên cứu mẫu 304 công ty tại Kuwait; Mols và cộng sự ( 1997) nghiên cứu mẫu 1129 công ty lớn tại Châu Âu.
Giả thuyết H3 được đưa ra như sau:
H3: Danh tiếng ngân hàng có tương quan dương với quyết định lựa chọn Ngân hàng để giao dịch tín dụng của Khách hàng Doanh nghiệp trên địa bàn Tp.HCM.
Sự thuận tiện trong giao dịch
Sự thuận tiện trong giao dịch bao gồm một mạng lưới các điểm giao dịch rộng lớn, có thể gần nhà, nơi làm việc hoặc trụ sở công ty, đồng thời vị trí đến các điểm giao dịch được tìm thấy dễ dàng, thuận tiện trong việc đi lại giao dịch. Ngoài ra sự thuận tiện cịn được đánh giá thơng qua Ngân hàng có bãi đậu xe rộng rãi, thời gian giao dịch linh hoạt bao gồm việc giao dịch ngoài giờ và giao dịch vào các ngày cuối tuần.
Việc ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp, tại các vị trí thuận tiện khơng chỉ tạo sự tiện lợi cho khách hàng trong việc đến giao dịch mà cịn tạo ra được uy tín, sự tin tưởng về quy mô ngân hàng cũng như vị thế trên thị trường. Đồng thời giờ giấc giao dịch linh hoạt vào các ngày cuối tuần, cũng như ngồi giờ hành chính bình thường cũng thể hiên được chính sách hướng đến khách hàng của ngân hàng.
Trong hầu hết các nghiên cứu, yếu tố Thuận tiện được nhận định như là một trong những yếu tố quan trọng tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng.
Đối với các nghiên cứu về sự lựa chọn ngân hàng của đối tượng sinh viên của Lewis (1982), Schram (1991), Thwaites và Vere (1995), Tank và Tyler (2005) tại Anh và Mỹ thì yếu tố thuân tiện bao gồm vị trí thuận lợi, mạng lưới giao dịch ATM rộng khắp gần trường và nơi sinh sống làm việc được đánh giá cao. Các nghiên cứu tại Châu Á như của Almossawi (2001) tại Bahrain, Rehman và Ahmed (2008) tại Pakistan, Maran, Chan, Lim (2010) tại Malaysia va Rao, Sharma (2010) tại Ấn Độ đều cho thấy yếu tố vị trí ngân hàng thuận tiện trong giao dịch luôn nằm trong 5 yếu tố đầu tiên quyết định sự lựa chọn của khách hàng.
Do đó, giả thuyết H4 được đề xuất như sau:
H4: Sự thuận tiện trong giao dịch có tương quan dương với quyết định lựa chọn Ngân hàng để giao dịch tín dụng của Khách hàng Doanh nghiệp trên địa bàn Tp.HCM.
Sự hiệu quả trong hoạt động hàng ngày:
Hiệu quả ở đây được dịch từ nghĩa của từ “Effectiveness” trong tiếng Anh. Hiệu quả có thể được hiểu là làm đúng việc, thể hiện sự đáp ứng đúng mục tiêu, yêu cầu đặt ra với mức độ phù hợp và kế hoạch hợp lý.
Đối với phương diện khách hàng, hiệu quả trong hoạt động ngân hàng là việc cung ứng dịch vụ nhanh, đúng yêu cầu ngay từ lần đầu cung cấp và đúng cam kết với khách hàng, thời gian xử lý giao dịch cũng như xử lý sự cố phát sinh nhanh chóng để thời gian chờ của khách hàng là thấp nhất, đồng thời ngân hàng ra các quyết định nhanh chóng đối với yêu cầu phát sinh của Khách hàng,…
Heskett và cộng sự (1994) đã làm rõ vai trò của sự hiệu quả trong hoạt động đối với doanh thu và lợi nhuận ngân hàng theo tiến trình như sau: doanh thu và lợi nhuận ngân hàng được kích thích bởi lịng trung thành của khách hàng, lịng trung thành là kết quả trực tiếp từ sự hài lòng, sự hài lòng của khách hàng xuất phát từ giá trị dịch vụ cung cấp cho khách hàng, giá trị dịch vụ tốt là do được tạo ra từ những nhân viên gắn bó, trung thành, làm việc với năng suất cao, để có được những nhân viên nhiệt huyết, trung thành xuất phát từ các chính sách của cơng ty như nơi làm việc, tính chất cơng việc, sự khuyến khích động viên, chính sách đào tạo phát triển nhân viên. Như vậy sự hiệu quả trong các hoạt động cung ứng dịch vụ hàng ngày sẽ là tiền đề tạo nên sự tin tưởng, gắn kết giữa khách hàng và ngân hàng, từ đó gia tăng sự trung thành của khách hàng và cuối cùng tạo nên sự tăng trưởng và lợi nhuận cho ngân hàng.
Nhiều nghiên cứu quyết định lựa chọn ngân hàng của các tác giả trên thế giới đã chỉ ra rằng yếu tố hiệu quả trong hoạt động hàng ngày thông qua việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng, tốc độ xử lý giao dịch, xử lý sự cố phát sinh đóng vai trị quyết định
trong sự lựa chọn của khách hàng, đôi khi yếu tố này được xếp trên các yếu tố về Phí/ lãi suất, Danh tiếng ngân hàng,… Chẳng hạn theo Sudin và cộng sự (1994) thực hiện nghiên cứu đối với Khách hàng Malaysia. Nghiên cứu đã tìm ra 3 yếu tố quan trọng nhất trong việc lựa chọn ngân hàng, đó là: Cung ứng dịch vụ nhanh và hiệu quả; Tốc độ giao dịch nhanh chóng; Danh tiếng và hình ảnh của ngân hàng. Kết quả này tương tự với nghiên cứu của Hegazy đối với Khách hàng Ai Cập (1995) cho thấy yếu tố tác động lớn nhất đến sự lựa chọn Ngân hàng của Khách hàng là việc cung ứng dịch vụ hiệu quả và nhanh chóng. Cịn theo Khattak (2010) nghiên cứu sự hài lòng của Khách hàng tại Pakistan thì sự hiệu quả trong giao dịch hàng ngày là một trong 3 yếu tố quan trọng đối với sự lựa chọn của Khách hàng bên cạnh các yếu tố Phí dịch vụ và tính bảo mật, riêng tư.
Với vai trị quan trọng của yếu tố hiệu quả trong hoạt động hàng ngày, tác giả đề xuất giả thuyết H5 như sau:
H5: Sự hiệu quả trong hoạt động hàng ngày của Ngân hàng có tương quan dương với quyết định lựa chọn Ngân hàng để giao dịch tín dụng của Khách hàng Doanh nghiệp trên địa bàn Tp.HCM.
Đội ngũ nhân viên ngân hàng
Một trong những đặc điểm cơ bản của dịch vụ là tính không thể phân chia hay không thể tách rời. Cụ thể hơn, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ thường diễn ra đồng thời. Nói cách khác, giao và nhận dịch vụ thường diễn ra ở cùng thời điểm. Khác với hàng hoá vật chất, sản phẩm dịch vụ khơng thể cung ứng được nếu khơng có nhân viên