3.1 Thiết kế nghiên cứu định tính
3.1.4 Thang đo biến nghiên cứu
Căn cứ các nghiên cứu có liên quan trước đây và sau khi thực hiện nghiên cứu định tính, tác giả đề xuất thang đo cũng như tên biến đã được mã cho các yếu tố trong mơ hình theo bảng 3.1 như sau:
Bảng 3.1 Tổng hợp thang đo biến nghiên cứu
STT Tên biến Thang đo Nguồn
Yếu tố Giá cả cạnh tranh
1 GC1 Tôi chọn Ngân hàng X vì Ngân hàng X có lãi suất cho vay cạnh tranh so với các ngân hàng khác
Zineldin (1996), Nielsen (1995), Mokhlis (2008) 2 GC2 Tôi chọn Ngân hàng X vì Ngân hàng X có lãi suất
tiền gửi cạnh tranh so với các ngân hàng khác
Nghiên cứu định tính
3 GC3 Tơi chọn Ngân hàng X vì Ngân hàng X có biểu phí dịch vụ cạnh tranh so với các ngân hàng khác
Zineldin (1996), Nielsen và cộng sự (1995)
Yếu tố Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ
4 SP1 Tơi chọn Ngân hàng X vì Ngân hàng X có sản phẩm/ dịch vụ đa dạng phù hợp với nhu cầu Doanh nghiệp
Nur E Alam Siddique 2012, Nielsen 1995
5 SP2 Tơi chọn Ngân hàng X vì Ngân hàng X có sản phẩm/ dịch vụ ln được cải tiến, đổi mới phù hợp nhu cầu Doanh nghiệp
Omo Aregbeyen 2011, Nielsen 1995, Salleh và Mat 2011
6 SP3 Tơi chọn Ngân hàng X vì Ngân hàng X có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt
Rehman et al 2008, Muhamad Abdud 2012, 7 SP4 Tơi chọn Ngân hàng X vì Ngân hàng X luôn đáp ứng
các yêu cầu của Doanh nghiệp một cách nhanh chóng
Omo Aregbeyen 2011, Salleh và Mat 2011
Yếu tố Danh tiếng ngân hàng
8 DT1 Tôi chọn Ngân hàng X vì Ngân hàng X có uy tín tốt, thương hiệu trên thị trường
Zineldin 1996, Mols và cộng sự 1997
9 DT2 Tơi chọn Ngân hàng X vì Ngân hàng X đã thành lập lâu năm
Zineldin 1996, Mols và cộng sự 1997, Nielsen 1995 10 DT3 Tơi chọn Ngân hàng X vì Ngân hàng X được nhiều
người lựa chọn để giao dịch
Zineldin 1996, Mols và cộng sự 1997, Nielsen 1995 11 DT4 Tơi chọn Ngân hàng X vì Ngân hàng X có tài chính
lành mạnh, minh bạch
Zineldin 1996, Mols và cộng sự 1997, Nielsen 1995
Yếu tố Sự Thuận tiện
12 TT1 Tôi chọn Ngân hàng X vì Ngân hàng X có nhiều Chi nhánh/ Điểm giao dịch
Omo Aregbeyen 2011, Nielsen 1995
13 TT2 Tơi chọn ngân hàng X vì các Chi nhánh/ điểm giao dịch của Ngân hàng X có vị trí thuận tiện, dễ tìm thấy khi đến giao dịch.
Nur-E-Alam Siddiqe 2012, Nielsen 1995, nghiên cứu định tính
14 TT3 Tơi chọn Ngân hàng X vì Ngân hàng X có các chi nhánh/ điểm giao dịch gần nhà/ trụ sở, văn phòng Doanh nghiệp
Omo Aregbeyen 2011, Nielsen 1995
15 TT4 Tơi chọn Ngân hàng X vì Ngân hàng X có các điểm giao dịch ngồi giờ và vào các ngày cuối tuần
Apena Hedayatnia Rehman 2008
2011,
Yếu tố Sự hiệu quả trong hoạt động hàng ngày
16 HQ1 Tôi chọn Ngân hàng X vì Ngân hàng X có thủ tục, hồ sơ đơn giản, quy trình ngắn gọn
Sudin (1994), Maheswari 2012
17 HQ2 Tơi chọn Ngân hàng X vì Ngân hàng X có thời gian chờ xử lý giao dịch ngắn.
Omo Aregbeyen 2011, Maheswari 2012
18 HQ3 Tơi chọn Ngân hàng X vì Ngân hàng X xử lý tốt, kịp thời các vấn đề phát sinh của Khách hàng.
Omo Aregbeyen 2011, Maheswari 2012
Yếu tố Chất lượng nhân viên ngân hàng
19 NV1 Tôi chọn Ngân hàng X vì Ngân hàng X có đội ngũ nhân viên chun nghiệp về trang phục, tác phong làm việc
Apena Hedayatnia Md. Saleh 2013
2011,
20 NV2 Tơi chọn Ngân hàng X vì Ngân hàng X có đội ngũ nhân viên thân thiện, lịch thiệp.
Apena Hedayatnia Md. Saleh 2013
2011,
21 NV3 Tơi chọn Ngân hàng X vì nhân viên Ngân hàng X có kỹ năng, trình độ, kiến thức chuyên môn.
Apena Hedayatnia Md. Saleh 2013
2011,
22 NV4 Tơi chọn Ngân hàng X vì Nhân viên Ngân hàng X tư vấn đầy đủ thông tin sản phẩm/ dịch vụ phù hợp với hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp.
Apena Hedayatnia 2011, Md. Saleh 2013, Nielsen 1995, nghiên cứu định tính 23 NV5 Tơi chọn Ngân hàng X vì Nhân viên Ngân hàng X
giải quyết thỏa đáng các khiếu nại và yêu cầu của Doanh nghiệp
Apena Hedayatnia 2011, Md. Saleh 2013, Nielsen 1995
Yếu tố Giới thiệu của bên thứ 3
24 GT1 Tơi chọn Ngân hàng X vì có sự giới thiệu của người thân đang giao dịch/ công tác tại Ngân hàng X
Mokhlis 2008, Nielsen 1995
25 GT2 Tơi chọn Ngân hàng X vì có sự giới thiệu của bạn bè đang giao dịch/ công tác tại Ngân hàng X.
26 GT3 Tơi chọn Ngân hàng X vì có sự giới thiệu của đối tác đang giao dịch tại Ngân hàng X.
Mokhlis 2008, Nielsen 1995
Quyết định lựa chọn Ngân hàng để giao dịch tín dụng
1 QD1 Tơi hài lịng với quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch tín dụng của mình
Nghiên cứu định tính