Các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch tín dụng của khách hàng doanh nghiệp tại TP.HCM

Lý thuyết về tín dụng và tín dụng ngân hàng .1 Tín dụng

Tuy nhiên theo luật này thì các tổ chức tín dụng được định nghĩa bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng (công ty tài chính, cho thuê tài chính,.), tổ chức tài chính vi mô và quỹ tín dụng nhân dân, trong đó công ty cho thuê tài chính thực hiện hoạt động chính là cho thuê tài chính. Do đó trong giới hạn bài nghiên cứu này thì thuật ngữ “Tín dụng ngân hàng” thống nhất được hiểu là các hình thức cho vay, chiết khấu giấy tờ có giá, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng, phát hành thư tín dụng L/C (loại bỏ nghiệp vụ cho thuê tài chính đồng thời bổ sung nghiệp vụ phát hành thư tín dụng L/C).

Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng và tiến trình ra quyết định mua .1 Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng

Tuy nhiên hành vi người tiêu dùng lại bị ảnh hưởng bởi 3 yếu tố: nền văn hóa (văn hóa, văn hóa vùng miền, tầng lớp xã hội), xã hội (các nhóm tham khảo, gia đình, vai trò và địa vị xã hội) kết hợp với đặc điểm cá nhân người tiêu dùng (tuổi tác, giai đoạn trong cuộc sống, nghề nghiệp, tình hình kinh tế, phong cách sống, giá trị sống, tính cách và nhận thức). Doanh nghiệp có quy mô càng lớn, tính chuyên nghiệp càng cao thì càng sử dụng dịch vụ của nhiều ngân hàng do nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau đáp ứng hoạt động kinh doanh, phải lựa chọn theo đặc thù, chuyên môn của từng ngân hàng hoặc cũng có thể tránh phụ thuộc quá nhiều vào một số ít ngân hàng để hạn chế rủi ro trong giao dịch, trong khi khách hàng cá nhân thì số lượng sản phẩm dịch vụ sử dụng ít hơn (hầu hết chỉ sử dụng từ 1 đến 2 sản phẩm ngân hàng: tài khoản, thẻ thanh toán, ngân hàng điện tử,…) nên không có nhu cầu sử dụng dịch vụ thường xuyên của nhiều ngân hàng.

Các nghiên cứu trước đây về sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng doanh nghiệp

Điều này hoàn toàn dễ hiểu, đây là nhóm đối tượng mới bắt đầu giao dịch ngân hàng nên chịu ảnh hưởng, tác động của người thân trong việc lựa chọn ngân hàng (thông thường cả gia đình sẽ có xu hướng lựa chọn một ngân hàng), đồng thời các đối tượng này chủ yếu sử dụng các giao dịch về tài khoản (tài khoản thanh toán, thẻ thanh toán ATM) nên yêu cầu rất cao về sự thuận tiện trong giao dịch như mạng lưới máy ATM rộng lớn, gần trường đại học, nơi cư trú,… Và cũng do là sinh viên nên họ rất quan tâm đến chi phí (có thể là lãi suất, phí giao dịch). Tại trường Đại học Kinh tế Tp.HCM, có 28 luận văn thạc sĩ, đề tài có liên quan đến chủ đề “lựa chọn ngân hàng” trong đó tập trung vào hành vi lựa chọn các sản phẩm như tiền gửi tiết kiệm, thẻ thanh toán, ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân, chỉ có 01 nghiên cứu của Lê Ngọc Liên (2013) về quyết định lựa chọn ngân hàng thanh toán quốc tế của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu trên địa bàn Tp.Hồ Chí Minh.

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng giao dịch tín dụng của khách hàng doanh nghiệp

Heskett và cộng sự (1994) đó làm rừ vai trũ của sự hiệu quả trong hoạt động đối với doanh thu và lợi nhuận ngân hàng theo tiến trình như sau: doanh thu và lợi nhuận ngân hàng được kích thích bởi lòng trung thành của khách hàng, lòng trung thành là kết quả trực tiếp từ sự hài lòng, sự hài lòng của khách hàng xuất phát từ giá trị dịch vụ cung cấp cho khách hàng, giá trị dịch vụ tốt là do được tạo ra từ những nhân viên gắn bó, trung thành, làm việc với năng suất cao, để có được những nhân viên nhiệt huyết, trung thành xuất phát từ các chính sách của công ty như nơi làm việc, tính chất công việc, sự khuyến khích động viên, chính sách đào tạo phát triển nhân viên. Điều này cũng đã được Nielsen đề cập trong một nghiên cứu tìm hiểu về mong muốn của doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Úc năm 1995: yếu tố thiết lập được một mối quan hệ cá nhân giữa doanh nghiệp và ngân hàng cũng như đảm bảo mối quan hệ này dài lõu, đồng thời ngõn hàng phải hiểu rừ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp là những yếu tố được nhấn mạnh rất nhiều trong việc lựa chọn và duy trì giao dịch của khách hàng.

Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Đối với yếu tố sự giới thiệu của bên thứ 3 này, tác giả đã được kiểm chứng qua rất nhiều khách hàng trong quá trình công tác thực tế, hầu hết doanh nghiệp lựa chọn ngân hàng giao dịch tín dụng đều dựa trên sự phản hồi, giới thiệu của bạn bè, đối tác kinh doanh. Trên cơ sở các nghiên cứu trước đây cũng như tình hình thực tế, tác giả đưa ra 7 nhân tố dự kiến có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch tín dụng của Khách hàng doanh nghiệp: Giá cả cạnh tranh, Danh tiếng ngân hàng, Chất lượng sản phẩm/.

Thiết kế nghiên cứu định tính

• Kết quả nghiên cứu định tính

Các đối tượng được lựa chọn thảo luận là những chuyên gia (03 người) có nhiều kinh nghiệm và am hiểu lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là mảng khách hàng doanh nghiệp bao gồm 01 Phó giám đốc chi nhánh phụ trách kinh doanh mảng khách hàng doanh nghiệp, 01 trưởng phòng khách hành doanh nghiệp có kinh nghiệm 8 năm trong lĩnh vực bán hàng khách hàng doanh nghiệp, 01 Phó phòng khách hàng doanh nghiệp có kinh nghiệm 7 năm tại các ngân hàng lớn như ACB, Techcombank. Căn cứ các nghiên cứu trước đây, đồng thời do đối tượng khảo sát của đề tài là các đại diện doanh nghiệp đã giao dịch tín dụng ngân hàng trong nghiên cứu định tính và định lượng, do đó tác giả chọn thang đo Quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch tín dụng như sau: “Tôi hài lòng với quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch tín dụng của mình.” để đánh giá hành vi quyết định lựa chọn của khách hàng doanh nghiệp.

Thiết kế Nghiên cứu định lượng

• Mẫu nghiên cứu định lượng
• Phương pháp phân tích dữ liệu

Việc phân tích nhân tố EFA trong đề tài này được thực hiện bằng phương pháp trích Principal Component Analysic với phép xoay vuông góc Varimax để có thể trích được nhiều phương sai từ các biến đo lường với số lượng thành phần nhỏ nhất (Hair&ctg, 2006 dẫn theo Nguyễn Đình Thọ 2011).  Cuối cùng, để đảm bảo mô hình hồi quy tuyến tính là phù hợp, tin cậy cần thực hiện dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính như giả định liên hệ tuyến tính, phương sai của phần dư không đổi, phân phối chuẩn của phần dư, tính độc lập của phần dư, hiện tượng đa cộng tuyến.

Mô tả mẫu

Với các đặc điểm nêu trên cho thấy mẫu nghiên cứu đã phân bố tương đối đều tại tất cả các ngân hàng lớn trên thị trường (kể cả ngân hàng thương mại cổ phần Nhà Nước và ngân hàng thương mại tư nhân) với các hình thức giao dịch tín dụng ngân hàng phổ biến chủ yếu là Vay vốn, Bảo lãnh, Thư tín dụng L/C. Việc các doanh nghiệp giao dịch tại các ngân hàng khác nhau sẽ giúp họ so sánh một cách khách quan sự khác biệt giữa các ngân hàng và có sự bổ sung cho nhau trong hoạt động giao dịch tín dụng vì chính sách mỗi ngân hàng mặc dù có những điểm tương đồng chung nhưng cũng có những khác nhau trên cơ sở khẩu vị và cách nhìn nhận rủi ro.

Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Danh tiếng” là 0.721 > 0.6 và các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng đều lớn hơn 0.3, đồng thời hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến nào đó đều bé hơn hệ số Cronbach’ alpha của thang đo ban đầu nên thang đo “Danh tiếng ngân hàng” đạt độ tin cậy và không có biến nào bị loại. (Nguồn :Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả) Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự thuận tiện” là 0.661 > 0.6 và các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng đều lớn hơn 0.3, đồng thời hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến nào đó đều bé hơn hệ số Cronbach’ alpha của thang đo ban đầu nên thang đo “Thuận tiện” đạt độ tin cậy và không có biến nào bị loại.

Phân tích nhân tố khám phá EFA

“Tôi chọn Ngân hàng X vì Ngân hàng X luôn đáp ứng yêu cầu của Doanh nghiệp một cách nhanh chúng”, nội dung gần tương đồng với biến HQ2 và thể hiện được rừ ràng nội dung hiệu quả trong hoạt động hàng ngày nên qua kết quả phân tích nhân tố lần thứ 3 sau khi loại bỏ biến HQ2 thì biến SP4 được chuyển vào nhóm nhân tố 1 cùng với các biến NV5, HQ1, HQ3. Bao gồm 3 biến, sau khi đã lược bỏ biến TT3 trong phân tích nhân tố EFA, việc loại biến TT3 đã được tác giả trao đổi, phỏng vấn lại với một số đối tượng khảo sát thì nhận được phản hồi khá hợp lý là yếu tố này thuộc về các yếu tố “Trội” chứ không nằm trong nhóm các yếu tố “Chuẩn” trong nhân tố thuận tiện ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng giao dịch tín dụng vì có thể Ngân hàng X có điểm giao dịch gần nhà/.

Phân tích hồi quy tuyến tính

• Phân tích hồi quy

Theo kết quả bảng 4.15 thì hệ số R2 bằng 48.2%, Hệ số R2 điều chỉnh là 45.2%, nghĩa là khoảng 45.2% biến thiên của quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch tín dụng của doanh nghiệp có thể được giải thích bởi các biến độc lập là Giá cả cạnh tranh, Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ, Danh tiếng, Sự thuận tiện, Chất lượng nhân viên ngân hàng, Hiệu quả hoạt động hàng ngày, Giới thiệu từ bên thứ 3. Đồng thời kết quả phân tích hồi quy tuyến tớnh càng làm rừ hơn mức độ tỏc động của cỏc biến độc lập đến biến phụ thuộc, theo đó với số liệu thu thập được từ bài nghiên cứu cho thấy các yếu tố Giá cả cạnh tranh, Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ, Đội ngũ nhân viên ngân hàng, Hiệu quả trong hoạt động hàng ngày của ngân hàng có tác động đến Quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch tín dụng của Khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.