Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BAO HÙNG TRỌNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hơ Chí Minh - Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BAO HÙNG TRỌNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Quản tri kinh doanh Ma số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ĐĂNG KHOA TP Hơ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các thông tin, số liệu luận văn trung thực, xác Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu trước TP.HCM, ngày 27 tháng 01 năm 2015 Bao Hùng Trọng MỤC LỤC Trang phu bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các tư viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình sơ đồ MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi đề tài .3 Phương pháp nghiên u Kết cấu đề tài CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Dịch vu ng ân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dich vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Xu hướng dich vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Nội dung dich vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu .6 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn .6 1.1.4.2 Dịch vụ toán 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ 1.1.4.4 Dịch vụ tín dụng .8 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 1.1.5 Điều kiện phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Marketing dịch vu ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm marketing dich vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.3 Sự cần thiết marketing dich vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.4 Nội dung marketing dich vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.4.1 Phân đoạn thị trường 11 1.2.4.2 Định vị phân biệt hóa dịch vụ 12 1.2.4.3 Thực marketing mix dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ 18 1.2.5.1 Các yếu tố bên 18 1.2.5.2 Các yếu tố bên 23 Tó m tắt chương 25 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 26 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triể n Vi ệt Nam – Chi nhánh Bình Dương 26 2.1.1 Lich s hình thành chức nhiệm vụ 26 2.1.1.1 Lịch sử hình thành 26 2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ .26 2.1.2 Mô hình tổ chức 28 2.1.3 Tình hình ho ạt động kinh doanh 29 2.2 Ảnh hưởng các nhân tố môi trường đên hoạt động kinh doanh chi nhánh BIDV Bình Dương 31 2.2.1 Ảnh hưởng c nhân tớ bên ngồi .31 2.2.2 Ảnh hưởng nhân tố bên 41 2.3 Thực trạng marketing dịch vu ngân hàng bán lẻ BIDV Bình Dương 44 2.3.1 Thu thập phân tích liệu .44 2.3.2 Phân đoạn thi trường 45 2.3.3 Đinh vi phân biệt hóa dich vụ ngân hàng bán lẻ 46 2.3.4 Thực trạng trình triển khai thực marketing mix chi nhánh BIDV Bình Dương 47 2.3.4.1 Chính sách sản phẩm .47 2.3.4.2 Chính sách giá .49 2.3.4.3 Chính sách phân phối .52 2.3.4.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 54 2.3.4.5 Chính sách người .55 2.3.4.6 Quy trình dịch vụ 57 2.3.4.7 Thực trạng sở vật chất 59 2.4 Đánh giá hoạt động marketing dịch vu ngân hàng bán lẻ BIDV Bình Dương .60 2.4.1 Sản phẩm 60 2.4.2 Giá 61 2.4.3 Phân phối 61 2.4.4 Xúc tiến thương mại 62 2.4.5 Con người .62 2.4.6 Quy trình cung cấp dich vụ 62 2.4.7 Cơ sở vật chất .63 Tóm tắt chương 64 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 65 3.1 Dự báo xu hướng phát triển NHBL địa bàn tỉnh Bình Dương 65 3.2 Định hướng phát triể n BIDV Bình Dương .66 3.3 Mục tiêu marketing BIDV Bình Dương đến năm 2020 67 3.4 Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vu ngân hàng bán lẻ BIDV Bình Dương 68 3.4.1 Đa dạng hóa sản phẩm dich vụ 68 3.4.2 Xây dựng sách giá rõ ràng, minh bạch 69 3.4.3 Đa dạng hóa kênh phân phới thực phân phới có hiệu 70 3.4.4 Tăng cường ho ạt động xúc tiến hỗn hợp 71 3.4.5 Đào tạo phát triển nguôn nhân lực 72 3.4.6 Đổi , cải tiến quy trình thủ tục cung cấp sả n phẩm dich vụ 74 3.4.7 Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bi mạng lưới giao dich 74 3.5 Kiến nghị 75 3.5.1 Kiến nghi với nhà nước .75 3.5.2 Kiến nghi với ngân hàng nhà nước 75 3.5.3 Kiến nghi với ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 78 Tó m tắt chương 79 KẾT LUẬN 80 Tài liệu tham khảo Phu lục DANH MỤC CÁC TƯ VIẾT TẮT Ký hiệu Giải thích Agribank Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đấu tư Phát triển Việt Nam BSMS Dich vụ tin nhắn qua điện thoại CNTT Công nghệ thông tin DongAbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á DPRR Dự phịng rủi ro ĐVT Đơn vi tính NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần PGD Phòng giao dich QHKH Quan hệ khách hàng POS Điểm chấp nhận thẻ PR Hoạt động quan hệ công chúng Sacombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín TCTD Tổ chức tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế TMCP Thương mại cổ phần VND Đống Việt Nam Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cô phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cô phần Công thương Việt Nam WTO Tổ chức thương mại Thế giới DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết thực tiêu kế hoạch năm 2011 – 2013 29 Bảng 2.2 Kết thực dich vụ phi tín dụng khác qua năm 2011 – 2013 31 Bảng 2.3 Bảng tổng hợp sớ tiêu BIDV Bình Dương so với số đối thủ cạnh tranh đia bàn .37 Bảng 2.4 Cơ cấu độ tuổi nhân viên chi nhánh BIDV Bình Dương .42 Bảng 2.5 Đánh giá khách hàng dich vụ NHBL BIDV Bình Dương 48 Bảng 2.6 Đánh giá khách hàng mức phí dich vụ BIDV Bình Dương 50 Bảng 2.7 Bảng phân bổ số lượng phịng giao dich, ATM đia bàn tỉnh Bình Dương .52 Bảng 2.8 Đánh giá khách hàng hoạt động phân phối chi nhánh BIDV Bình Dương .53 Bảng 2.9 Bảng đánh giá khách hàng hoạt động khuyến mại BIDV Bình Dương 55 Bảng 2.10 Đánh giá khách hàng thái độ phục vụ nhân viên chi nhánh BIDV Bình Dương 56 Bảng 2.11 Đánh giá khách hàng quy trình cung cấp dich vụ NHBL chi nhánh BIDV Bình Dương .58 Bảng 2.12 Đánh giá khách hàng sở vật chất chi nhánh BIDV Bình Dương 59 DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Hình 1.1 Cấu trúc sản phẩm dich vụ ngân hàng 13 Sơ 2.1 Mơ hình tổ chức BIDV Bình Dương 28 Ổn định thị trường định hướng sách Ngân hàng Nhà nước với vai trò quan chủ quản trực tiếp thay đổi sách, chế gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động NHTM Để có ổn đinh tương đối cấu dich vụ, tác giả khuyến nghi Ngân hàng Nhà nước nhanh chóng xây dựng danh mục dich vụ mà ngân hàng tổ chức khác phép cung cấp bổ sung hàng năm phù hợp với thơng lệ q́c tế trình độ phát triển ngành ngân hàng phù hợp với việc đảm bảo an tồn hệ thớng Ngân hàng Nhà nước cần có chế thơng thống để thúc đẩy phát triển dich vụ ngân hàng Ban hành quy đinh chung chuẩn công nghệ ngân hàng nhằm đinh hướng cho ngân hàng phát triển cơng nghệ, từ tạo dễ dàng việc phối hợp, liên kết ngân hàng Sớm ban hành hoàn thiện văn pháp quy toán kế toán để đáp ứng nhu cầu việc ứng dụng công nghệ để thay văn cũ mà trước xây dựng chủ yếu phục vụ cho giao dich thủ công với nhiều loại giấy tờ quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp Tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện khung pháp lý tạo điều kiện cho đinh chế tài hoạt động phát triển Để hội nhập quốc tế thành công cần phải xây dựng mơi trường pháp lý đảm bảo tính đơng thớng nhất, minh bạch, bình đẳng, ổn đinh phù hợp với cam kết q́c tế có tính đến đặc thù Việt Nam tạo sân chơi bình đẳng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh để tất ngân hàng nước nước phát triển Nâng cao hiệu quản lý Ngân hàng Nhà nước dich vụ ngân hàng Cần điều hành sách tiền tệ vĩ mơ có lộ trình có chế giám sát nhận đinh xu hướng kinh tế thi trường tiền tệ ngồi nước để có sách điều hành cách đơng bộ, qn với Chính phủ lai suất bản, dự trữ bắt buộc, lai suất liên ngân hàng, lai suất tái cấp vốn, lai suất tái chiết khấu,… cách chủ động, linh hoạt, thận trọng theo nguyên tắc thi trường, bảo đảm phù hợp với mục tiêu phát triển điều kiện thực tế thi trường tài tiền tệ kinh tế Xây dựng hệ thớng pháp lý hồn chỉnh cho hoạt động dich vụ ngân hàng điện tử, thương mại phát triển; thành lập hệ thớng cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an tồn, hiệu Đẩy nhanh q trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hoàn thiện văn liên quan đến vấn đề Ngân hàng Nhà nước trình Chính phủ có lộ trình xây dựng Luật giao dich tiền mặt kinh tế Căn khoản điều Luật Ngân hàng Nhà nước hành quy đinh: Ngân hàng Nhà nước thực chức quản lý Nhà nước tiền tệ hoạt động ngân hàng; ngân hàng phát hành tiền, ngân hàng tổ chức tín dụng ngân hàng làm dich vụ tiền tệ cho Chính phủ Khi luật giao dich tiền mặt đời giúp hạn chế toán tiền mặt kinh tế giảm hoạt động kinh tế “ngầm”, lo ngại công chúng lĩnh vực phịng chóng tham nhũng, rửa tiền, trớn thuế hoạt động phi pháp khác Ngồi cịn tiết kiệm chi phí in ấn, vận chuyển, bảo quản tiền đảm bảo an toàn tài sản Nhà nước công dân giúp cho hoạt động ngân hàng phù hợp với thơng lệ q́c tế có điều kiện để NHTM mở rộng hoạt động nước phát triển Ngân hàng Nhà nước hoàn thiện xây dựng chế sách tổ chức, quản lý, điều hành hệ thớng tốn khơng dùng tiền mặt tồn kinh tế xa hội Quốc hội không dừng lại hệ thớng tốn khơng dùng tiền mặt mà phải sớm ban hành luật tốn khơng dùng tiền mặt để xử lý tổng thể phạm vi đới tượng tốn, chủ thể tham gia tốn Hồn thiện phát triển hệ thớng toán điện tử liên ngân hàng Đây hệ thớng tốn nịng cớt kinh tế giai đoạn công nghệ thông tin phát triển Mở rộng phạm vi toán điện tử liên ngân hàng (hiện có thành phớ lớn Hà Nội, Đà Nẵng, Hơ Chí Minh, Hải Phịng, Cần Thơ ) Khi khả tốn tồn quốc nhanh Phát triển thi trường thẻ, phối hợp với quan truyền thơng báo chí để tun truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cư Xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, giai đoạn để tránh thất thoát đầu tư sở hạ tầng thẻ, Ngân hàng Nhà nước đóng vai trị quan chủ quản nhanh chóng đinh hướng phới hợp với liên minh thẻ NHTM xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, kết nối hệ thống NHTM liên minh thẻ thành hệ thống nhằm tăng khả tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ Tăng cường định hướng hoạt động NHTM nước Ngân hàng Nhà nước chủ trì phới hợp với Bộ, ngành liên quan xây dựng trình Chính phủ ban hành Nghi đinh Chính phủ tốn không dùng tiền mặt thương mại điện tử Thường xuyên xem xét, đánh giá thực trạng sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho chương trình áp dụng cơng nghệ tốn tồn hệ thớng NHTM Phới hợp với tổ chức tài giới, nghiên cứu học hỏi kinh nghiệm kỹ thuật nghiệp vụ nhằm nâng cấp cải thiện công nghệ, chất lượng dich vụ ngân hàng bắt kip xu hướng chung giới 3.5.3 Kiên nghị với ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Thứ nhất, Ban lanh đạo quản lý nên xây dựng đinh hướng chiến lược cụ thể cho việc mở rộng khách hàng cá nhân doanh nghiệp nước Cơng tác mở rộng nhóm khách hàng nên cụ thể tiêu phấn đấu, chí đinh mức cơng việc đến cán kinh doanh Thứ hai, ngân hàng nên tập trung vớn đầu tư để phát triển dich vụ phát hành toán thẻ đa dạng, rộng khắp đại nữa; cần nghiên cứu phát triển phận tiếp thi nguôn vốn phát triển sản phẩm dich vụ thành Phòng marketing với quy mô lớn hoạt động hiệu Thứ ba, hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL đông bộ, thống Theo đó, củng cớ vai trị điều hành đơn vi hội sở xây dựng mạng lưới Phòng giao dich/Quỹ tiết kiệm trở thành đia bán hàng chuyên nghiệp xác lập quan hệ phối hợp với đơn vi hỗ trợ kinh doanh NHBL với quy đinh, quy trình tác nghiệp chặt chẽ rõ ràng Tóm tắt chương Trên sở thực tiễn hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ BIDV Bình Dương thời gian qua, từ tình hình kinh tế, tình hình thi trường tiềm ngành tương lai, chương đa đề xuất số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu hoạt động marketing ngân hàng Với mục tiêu, đinh hướng hoạt động kinh doanh mà ngân hàng đặt ngắn hạn dài hạn, tác giả đa đưa số giải pháp cụ thể hoạt động marketing mix ngân hàng bán lẻ Các giải pháp xây dựng sở 7P, bao gôm giải pháp nghiên cứu thi trường mục tiêu, giải pháp sản phẩm, giá cả, phân phới, xúc tiến hỗn hợp, người, quy trình yếu tớ hữu hình Bên cạnh giải pháp đó, tác giả đa đưa sớ kiến nghi đới với đới Chính phủ Ngân hàng Nhà nước sách, luật đinh có tác động trực tiếp gián tiếp đến hoạt động marketing ngân hàng Những giải pháp kiến nghi nêu chương sở để BIDV Bình Dương vận dụng phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh nguôn lực, … để nâng cao hiệu hoạt động marketing đông thời nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng thi trường KẾT LUẬN Trong năm gần đây, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đa có nhiều bước phát triển Đặc biệt sau gia nhập WTO đa mang lại cho ngành ngân hàng nhiều hội thách thức như: Tiếp cận công nghệ ngân hàng đại, thừa hưởng kinh nghiệm quản lý, hoạt động kinh doanh tiền tệ, bên cạnh phải đối mặt với thách thức với xuất nhiều ngân hàng nước ngồi vượt trội vớn, công nghệ, dich vụ lĩnh vực khác BIDV Bình Dương chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần thành lập 15 năm qua, thông qua nỗ lực tập thể cán công nhân viên hoạt động kinh doanh nên đa tạo dựng chỗ đứng đáng kể thi trường ngân hàng Bình Dương Đứng trước tình hình cạnh tranh gay gắt ngân hành nay, BIDV xác đinh việc ưu tiên hàng đầu đầu tư cho việc hồn thiện hoạt động Marketing mix cho dich vụ NHBL Đây hướng đắn giai đoạn dành cho BIDV Bình Dương Thơng qua việc nghiên cứu lý thuyết, thực trạng hoạt động marketing BIDV Bình Dương với kinh nghiệm thực tiễn tác giả ngành ngân hàng, luận văn đa tổng hợp cách có hệ thớng vấn đề cịn tơn cần khắc phục hoạt động marketing dich vụ NHBL BIDV Bình Dương để từ đưa giải pháp sách sản phẩm mà chủ yếu đa dạng hóa sản phẩm để tới đa hóa lợi nhuận nghiên cứu thi trường, tìm kiếm ý tưởng sản phẩm dich vụ từ nhân viên, khách hàng Ngồi BIDV Bình Dương cần đầu tư xây dựng triển khai dich vụ khách hàng trước sau bán Xây dựng sách giá rõ ràng, minh bạch để tất khách hàng hiểu tính phí dich vụ cho giao dich Chi nhánh Bên cạnh đó, BIDV Bình Dương cần tăng cường hoạt động xúc tiến hỗn hợp, tập trung vào hoạt động khuyến mại trang trí lại điểm giao đich cho gần gũi nhiều không gian hoạt động cho khách hàng Đào tạo phát triển nguôn nhân lực Đơn giản hóa quy trình giao dich lược bớt số bước đối với khách hàng cũ để giảm thiểu thời gian giao dich Bên cạnh nâng cao chất lượng sở hạ tầng, bớ trí lại khoảng khơng gian chi nhánh, phịng giao dich để gia tăng diện tích tiếp xúc cho khách hàng giao dich chi nhánh phòng giao dich Mỗi chi nhánh, phòng giao dich ngân hàng bán lẻ thu nhỏ Ngồi BIDV Bình Dương cần nâng cấp hệ thớng ATM, hệ thớng máy móc thiết bi để phục vụ khách hàng cách tốt Xây dựng tiêu marketing sản phẩm, thi trường, khách hàng, chi phí, truyền thơng… Tuy nhiên, luận văn tập trung chủ yếu đưa số giải pháp mang tính đinh tính nên cịn nhiều vấn đề chưa hồn thiện Trong tương lai, có hội tiếp tục nghiên cứu, tác giả xây dựng chiến lược marketing toàn diện dành cho chiến lược kinh doanh tổng thể cho BIDV Bình Dương Mặc dù, tác giả đa cớ gắng để hồn thành tốt luận văn, nhiên tránh khỏi sai sót, tác giả mong nhận đóng góp q báu q thầy để đề tài hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: Nhà xuất thống kê Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương Báo cáo thường niên, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, Báo cáo hoạt động bán lẻ qua năm 2011, 2012,2013 Nguyễn Thi Ngọc Hà, 2008 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Ninh Thuận Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế TP Hơ Chí Minh Phạm Thu Hiền, 2011 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế TP Hơ Chí Minh Philip Kotler, 2008 Marketing Hà Nội: Nhà xuất lao động – xa hội Tài liệu phòng kế hoạch tổng hợp tổ chức hành BIDV Bình Dương Tạp chí Đầu tư Phát triển BIDV năm 2011, 2012, 2013 Tô Ngọc Hưng, 2009 Giáo trình ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất thống kê Trần Hà Nguyên Bộ, 2007 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Việt Nam - Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Việt Nam Hà Nội: Nhà xuất văn hóa thơng tin 10 Trinh Q́c Trung, 2011 Marketing ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất lao động - xa hội Website: http://www.bidv.com.vn http://www.economy.com.vn http://www.s bv.go v.vn PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Kính chào Anh/Chi, tơi Bao Hùng Trọng, học viên cao học khố 22 Hiện thực nghiên cứu đề tài luận văn thạc sỹ “Giai pháp hoàn thiện hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương”, kính mong Anh/Chi giúp tơi trả lời bảng câu hỏi để tơi hồn thành đề tài luận văn theo kế hoạch Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/chị! HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI Anh/chi vui lòng đánh dấu vào câu trả lời phù hợp với nhận đinh anh (chi) A THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên:………………………………………………………………………… Giới tính: Nam Nữ Địa chỉ:…………………………………………………………………………… B THÔNG TIN TRẢ LỜI Cách đánh giá theo thang điểm từ -5 Hồn tồn khơng đơng ý Khơng đơng ý Trung hịa STT Các phát biểu Đơng ý Hồn tồn đơng ý Mức độ đồng ý Hồn Khơng Trung Đồng Hồn đồng tồn hịa ý tồn Ý đồng ý khơng đồng ý San phẩm Theo Anh/chi sản phẩm dich vụ cá nhân BIDV Bình Dương phong phú SP1 Các tiện ích sản phẩm dich vụ cá nhân thỏa man yêu cầu SP2 SP3 SP4 CP1 CP2 CP3 CP4 CP5 XT1 Anh/chi Theo Anh/chi ngân hàng BIDV có tất dich vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng khác Theo Anh/chi tốc độ xử lý giao dich ATM, thông qua mạng Internet, thông qua DTDD …đều xử lý nhanh chóng, ổn đinh… Giá dịch vu Giá dich vụ cung cấp BIDV Bình Dương thấp ngân hàng khác Anh/chi có đơng ý với phương thức tính phí ngân hàng Chi phí cho dich vụ cung cấp tương xứng với chất lượng dich vụ đạt Mức lai suất huy động vớn BIDV Bình Dương cao so với ngân hàng khác Mức lai suất cho vay BIDV Bình Dương thấp ngân hàng khác Xúc tiên thương mại Ngân hàng BIDV Bình Dương có 10 chương trình khuyến mại thường xun cho mảng dich vụ cá nhân 11 Khách hàng dễ dàng biết đến chương trình khuyến mại XT2 XT3 PP1 PP2 PP3 CN1 CN2 CN3 CN4 Các chương tình khuyến mại cho 12 khách hàng cá nhân quan tâm thu hút Phân phối san phẩm 13 Các phòng giao dich BIDV Bình Dương phân bớ rộng khắp Theo Anh/chi phịng giao dich 14 có đia điểm thuận tiên cho Anh/chi đến thực giao dich Các ATM, POS chi nhánh 15 đặt nơi thuận tiện cho Anh/chi thực giao dich qua thẻ Con người Các nhân viên BIDV Bình 16 Dương đối xử với khách hàng Các nhân viên BIDV Bình 17 Dương hướng dẫn tận tình cho khách hàng thực giao dich ngân hàng Theo Anh/chi nhân viên 18 ngân hàng giải đáp nhanh chóng thắc mắc, khiếu nại khách hàng Các nhân viên BIDV Bình 19 Dương có thái độ nhiệt tình, cởi mở tận tụy giao tiếp với khách hàng Quy trình cung cấp dịch vu Theo Anh/chi giao dich 20 điểm giao dich BIDV Bình Dương thực cách QT1 QT2 CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 nhanh chóng Theo Anh/chi thủ tục, giấy tờ 21 thực BIDV Bình Dương đơn giản tới giản hóa bước Cơ sở vật chất Các điểm giao dich chi nhánh 22 trang bi đầy đủ thiết bi đại 23 24 25 26 Đia điểm giao dich có đầy đủ khơng gian để đỗ ơtơ/xe máy Kích thước khơng gian phịng giao dich đáp ứng đủ u cầu Anh/chi Các trang trí phịng giao dich giúp Anh/chi cảm giác gần gũi Các hình ảnh liên quan đến dich vụ thu hút đẹp mắt PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Đánh giá khách hàng sản phẩm dich vụ NHBL BIDV Bình Dương Giá trị Giá trị Giá trị N nhỏ lớn trung bình Độ lệch chuẩn SP1 235 3.40 988 SP2 235 3.30 819 SP3 235 3.50 859 SP4 235 3.23 1.054 Valid N (listwise) 235 Đánh giá khách hàng mức phí dich vụ BIDV Bình Dương Giá trị N Giá trị Giá trị nhỏ lớn trung bình Độ lệch chuẩn CP1 235 2.65 1.070 CP2 235 3.05 1.043 CP3 235 3.46 1.013 CP4 235 3.06 1.313 CP5 235 3.08 1.226 Valid N (listwise) 235 Đánh giá khách hàng hoạt động phân phới chi nhánh BIDV Bình Dương N Giá trị nhỏ Giá trị Giá trị lớn trung bình Độ lệch chuẩn PP1 235 3.11 1.044 PP2 235 3.12 1.077 PP3 235 3.57 1.049 Valid N (listwise) 235 Đánh giá khách hàng hoạt động khuyến mại BIDV Bình Dương N Giá trị Giá trị Giá trị nhỏ lớn trung bình Độ lệch chuẩn XT1 235 3.11 1.021 XT2 235 2.99 987 XT3 235 2.97 1.122 Valid N (listwise) 235 Đánh giá khách hàng thái độ phục vụ nhân viên chi nhánh BIDV Bình Dương N Giá trị nhỏ Giá trị lớn Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn CN1 235 3.35 946 CN2 235 3.21 1.032 CN3 235 2.84 1.101 CN4 235 3.45 966 Valid N (listwise) 235 Đánh giá khách hàng quy trình cung cấp dich vụ NHBL BIDV Bình Dương N QT1 QT2 235 235 Valid N (listwise) 235 Giá trị Giá trị Giá trị nhỏ lớn trung bình 1 5 Độ lệch chuẩn 2.65 2.66 1.053 1.115 Đánh giá khách hàng sở vật chất BIDV Bình Dương N Giá trị Giá trị Giá trị nhỏ lớn trung bình Độ lệch chuẩn CS1 CS2 235 235 1 5 3.08 2.89 1.083 1.075 CS3 235 3.55 892 CS4 CS5 235 235 1 5 3.26 3.68 967 860 Valid N (listwise) 235 PHỤ LỤC BIỂU LÃI SUẤT TIỀN GỬI CÁ NHÂN CỦA BIDV BÌNH DƯƠNG VND LOẠI KỲ HẠN USD Rút trước hạn hưởng lãi suất không kỳ hạn Ký quỹ, vốn chuyên dùng 1,00 TĐ %/tháng 0,08 Không kỳ hạn : 1,00 0,08 0,20 01 Tuần 1,00 0,08 1,00 02 Tuần 1,00 0,08 1,00 03 Tuần 1,00 0,08 1,00 01 tháng, trả lai cuối kỳ 5,00 0,41 1,00 02 tháng, trả lai cuối kỳ 5,50 0,45 1,00 03 tháng, trả lai cuối kỳ 6,00 0,50 1,00 03 tháng, trả lai trước 5,91 0,49 06 tháng, trả lai cuối kỳ 6,50 0,54 06 tháng, trả lai trước 6,30 0,525 07 tháng, trả lai cuối kỳ 6,50 0,54 09 tháng, trả lai cuối kỳ 6,50 0,54 09 tháng, trả lai trước 6,20 0,51 12 tháng, trả lai sau hàng tháng 7,25 0,60 12 tháng, trả lai sau tháng 7,36 0,61 12 tháng, trả lai cuối kỳ 7,50 0,625 12 tháng, trả lai sau hàng quý 7,30 0,6 12 tháng, trả lai trước 6,98 0,58 13 tháng, trả lai cuối kỳ 7,50 0,625 1,00 18 tháng, trả lai cuối kỳ 7,50 0,625 1,00 24 tháng, trả lai cuối kỳ 7,50 0,625 1,00 36 tháng, trả lai cuối kỳ 7,50 0,625 1,00 60 tháng, trả lai cuối kỳ 7,50 0,625 1,00 %/năm (Áp dụng từ ngày 18/03/2014) %/năm 0,10 1,00 1,00 1,00 ... Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương Chương III: Một sớ giải pháp hồn thiện hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương. .. TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 26 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triể n Vi ệt Nam – Chi. .. ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương 2.1.1 Lịch