(Luận văn đại học thương mại) các giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty cổ phần mặt trời việt nam, hà nội

i LỜI CẢM ƠN Trong trình làm đề tài khóa luận tốt nghiệp, em nhận giúp đỡ tạo điều kiện thầy cô giáo khoa khách sạn du lịch trường đại học Thương mại Em xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy cô! Đặc biệt, gửi lời cám ơn sâu sắc đến Hồng Thị Lan, người giúp sinh viên hoàn thành đề tài Xin trân trọng cám ơn tập thể cán bộ, nhân viên khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội tận tình giúp đỡ em, tạo điều kiện thuận lợi cho em thời gian thực tập vừa qua, cung cấp kinh nghiệm, kiến thức thực tế tài liệu cần thiết để em hồn thành tốt khóa luận Em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc! Hà Nội, ngày 29 tháng năm 2016 Sinh viên Hà Thị Chang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC SƠ ĐỒ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀHOẠT ĐỘNG MARKETING NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận hoạt động marketing nâng cao lực cạnh tranh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn 1.1.2 Khái niệm marketing khách sạn, sức cạnh tranh marketing 1.2 Nội dung hoạt động marketing nâng cao lực cạnh tranh kinh doanh khách sạn 1.2.1 Mơ hình xác định sức cạnh tranh sản phẩm du lịch sức ép cạnh tranh 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing nâng cao lực cạnh tranh khách sạn 13 1.3.1 Môi trường vĩ mô 13 1.3.2 Môi trường ngành 13 1.3.3 Môi trường vi mô 14 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN, HÀ NỘI 15 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động marketing nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội 15 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động marketing nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội 18 2.2 Thực trạng hoạt động marketing nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội 20 2.2.1 Về lựa chọn thị trường mục tiêu 20 2.2.2 Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh 22 2.2.3 Các sách marketing - mix sử dụng nhằm nâng cao lực cạnh tranh khách sạn 24 2.3 Đánh giá chung 27 2.3.1 Những thành công nguyên nhân 27 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 28 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN 29 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải pháp marketing nâng cao lực canh tranh marketing khách sạn Quốc tế Bảo Sơn 29 3.1.1 Dự báo triển vọng hoạt động marketing nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Quốc tế Bảo Sơn 29 3.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh khách sạn Quốc tế Bảo Sơn thời gian tới 30 3.2 Đề xuất số giải pháp marketing nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Quốc tế Bảo Sơn 31 3.2.1 Giải pháp sản phẩm 31 3.2.2 Giải pháp giá 33 3.2.3 Sử dụng hiệu nguồn nhân lực 35 3.2.4 Đẩy mạnh hiệu suất quảng cáo khuyếch trương khách sạn 36 3.2.5 Đẩy mạnh liên kết mạng marketing phân phối, logistic bán hàng 37 3.2.6 Một số giải pháp khác 39 3.3 Một số kiến nghị 40 3.3.1 Đối với nhà nước 40 3.3.2 Đối với Tổng cục Du lịch 41 KẾT LUẬN 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên Tên bảng Trang Bảng 2.1 Tình hình phịng khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Bảng 2.2 Bảng kết hoạt động kinh doanh khách sạn Phụ lục Quốc tế Bảo Sơn năm 2014- 2015 Bảng 2.3 Số lượng sở lưu trú du lịch từ 3-5 (2013-2015)  Phụ lục Bảng 2.4 Bảng tổng hợp phiếu điều tra trắc nghiệm Phụ lục Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Tên sơ đồ Sơ đồ Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Trang Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Nội dung Chú thích DT Doanh thu TSLN Tỷ suất lợi nhuận CT Công ty GĐ Giám đốc HĐQT Hội đồng quản trị BP Bộ phận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, xã hội ngày phát triển nhu cầu nghỉ ngơi, vui chơi giải trí người ngày cao du lịch xem ngành kinh tế mũi nhọn Việt Nam Ngành cơng nghiệp khơng khói mang lại lợi nhuận lớn mà lại nhiễm tới môi trường, đồng thời thúc đẩy đổi phát triển nhiều ngành kinh tế khách, tạo công ăn việc làm cho người lao động, mở rộng giao lưu văn hóa xã hội nước quốc tế Việt Nam quốc gia có nhiều tiềm du lịch Việt Nam đất nước có nhiều tài nguyên du lịch, truyền thống văn hóa lịch sữ lâu đời, phong tục vùng miền dân tộc khắp nới đất nước Việt Nam có vẽ đẹp vơ tận mà chưa khám phá hết du lịch Việt Nam ngày phát triển tương lai Du lịch phát triển kéo theo hệ thống khách sạn phát triển phục vụ cho nhu cầu lưu trú bùng nổ cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh khách sạn Để tăng khả cạnh tranh mơi trường cạnh tranh khốc liệt địi hỏi doanh nghiệp, cácnhà kinh doanh khách sạn cần phải tạo cho nét độc đáo riêng phải tạo sản phẩm phong phú đa dạng chủng loại đồng thời cải tiến nâng cao chất lường sản phẩm Ngành du lich Việt Nam điều kiện tài nguyên thiên nhiên đa dạng phong phú cịn có quan tâm Đảng nhà nước thơng qua sách đổi có bước chuyển biến Với sách mở cửa, hội nhập kinh tế, Việt Nam dần khẳng định vị trường quốc tế, mở rộng quan hệ ngoại giao với nước, khách du lich đến với Việt Nam ngày đông Khách đến với Việt Nam ngày đông nên ngành khách sạn trở thành ngành hấp dẫn doanh nghiệp nước quốc tế Do vòng vài năm gần có nhiều khách sạn xây dựng dẫn tới việc cung nhiều mà cầu khơng đủ Một số khách sạn phá sản cịn số khác chuyển sang loại hình kinh doanh Mặt khác số doanh nghiệp đời có chiến lược kinh doanh đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng khiến cho việc cạnh trạnh ngành ngày trở nên khốc liệt.Với thay đổi khó lường trước từ mơi trương vĩ mơ mang lại, vấn đề đặt làm để cạnh tranh nước quốc tế Đây điều mà nhà nước doanh nghiệp quan tâm điều kiện kiên để ngành, doanh nghiệp tồn phát triển kinh tế thị trường LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nền kinh tế Việt Nam kinh tế thị trường, sức cạnh tranh ngày lớn, doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn Do khách sạn cần khắc phục hạn chế phát huy mạnh tồn phát triển điều kiện kinh tế khăn Qua trình thực tập khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, em nhận thấy khách sạn số mặt hạn chế hoạt động marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Cơ sở vật chất khách sạn sử dụng thời gian dài chưa thay làm giảm chất lượng phục vụ không đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Đội ngủ nhân viên khách sạn có độ tuổi trung bình cao, làm giảm tính sáng tạo cồng việc Cồng tác nghiên cứu đối thủ cạnh tranh ngày hạn chế, chưa quan tâm nhiều Các sách giá, kênh phân phối… chưa phù hợp với chế cạnh tranh Trên sở em chọn đề tài: “Giải pháp marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp đưa số giải pháp marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Quốc tế Bảo Sơn thị trường vị khách sạn thời gian tới Tình hình nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao sức cạnh tranh marketing công ty cổ phần du lịch Kim Liên, Hà Nội”, Nguyễn Thị Minh Diệp – 2012, Hà Nội, Đại học Thương mại Đề tài nói thực trạng hoạt động marketing công ty cổ phần du lịch Kiêm Liên, Hà Nội số giải pháp nâng cao sức cạnh tranh công ty du lịch Kiêm Liên, Hà Nội “Giải pháp nâng cao sức cạnh tranh marketing khách sạn Sofitel Metropole, Hà Nội”, Trần Thị Nhẫn – 2012, Hà Nội, Đại học Thương mại Đề tài nói thực trạng hoạt động marketing khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội đề xuất số giải pháp nâng cao sức cạnh tranh khách sạn Sofitel Metropole, Hà Nội “Giải pháp nâng cao sức cạnh tranh marketing khách sạn Sofitel Plaza”, Nguyễn Ngọc Diệp – 2010, Hà Nội, Đại học Thương mại Đề tài nói thực trạng hoạt động marketing khách sạn Sofitel Plaza đề xuất số giải pháp nâng cao sức canh tranh marketing khách sạn Sofitel Plaza Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu khóa luận đưa số giải pháp marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Từ mục tiêu trên, đề tài có nhiệm vụ sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hệ thống số vấn đề lý luận khách sạn, kinh doanh khách sạn nâng cao sức cạnh tranh theo tiếp cận Marketing Khảo sát thực trạng giải pháp marketing nhằm nâng cao lức cạnh tranh khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: khóa luận nghiên cứu giải pháp marketing nhằm nâng cao lức cạnh tranh khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Về không gian: đề tài nghiên cứu khách sạn Quốc tế Bảo Sơn hoạt động phạm vi Hà Nội, sức cạnh tranh khách sạn xem xet tương quan với đối thủ thu hút khách thị trường khách trùng với khách sạn Về thời gian: nghiên cứu thời gian năm 2014-2015 Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập liệu - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Việc thu thập liệu sơ cấp qua điều tra, khảo sát đối tượng khách hàng tới lưu trú sử dụng dịch vụ khách sạn tháng đầu năm 2015 Khóa luận tập trung vào hai nhóm đối tượng: Khách du lich, khách cơng vụ đối tượng khách hang chủ yếu sử dụng dịch vụ khách hang mục tiêu khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội Các câu hỏi phiếu điều tra liên quan đến trình sử dụng dịch vụ khách hàng, cảm nhận khách hàng chất lượng tham khảo thêm ý kiến khách hàng giúp cho khách sạn đáp ứng nhu cầu ngày cao họ - Phương pháp phân tích liệu sơ cấp Đối với điều tra: sử dụng phần mềm Excel để tổng hợp phân tích liệu sơ cấp thu thập 5.2 Phương pháp phân tích liệu Phương pháp nghiên cứu thu thập liệu thứ cấp: liệu thứ cấp liệu có sẵn sử dụng Để thu thập liệu thứ cấp có hiệu cần tiến hành quy trình gồm bước sau: Bước 1: Xác đinh nguồn thông tin cần thiết cho nghiêm cứu Bước 2: Tìm hiểu nguồn liệu Bước 3: Tiến hành thu thập thông tin Bước 4: Đánh giá liệu thu thập LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 38 du lịch chặt chẽ để thu hút khách hàng nhiều hơn, để nâng cao công suất sử dụng phòng khách sạn Lượng khách đến với khách sạn Bảo Sơn chủ yếu thông qua hãng lữ hành, đại lý du lịch, hãng đặt vé máy bay, công ty môi giới khác… Như vậy, khách sạn phải tốn khoản chi phí lớn để chi hoa hồng Để giảm khoản chi phí đó, khách sạn cần mở rộng kênh bán hàng trực tiếp Với hệ thống thông tin liên lạc phát triển khách sạn bán hàng qua điện thoại, fax, qua mạng internet, qua thư điện tử… Tuy nhiên, cần kết hợp kênh phân phối để đạt hiệu cao Khách sạn cần thử nghiệm số kênh phân phối để thu hút khách du lịch Sau thời gian khách sạn cần đánh giá lại hiệu kênh phân phối nhằm lựa chọn sử dụng kênh phù hợp với quy mô khách sạn Khách sạn cần phải thường xuyên giám sát trung gian phân phối việc cung cấp thông tin sản phẩm cho khách hàng.Đây số biện pháp giúp khách sạn bán hàng thơng qua kênh: Khách sạn mở chi nhánh bán hàng khách sạn khắp miền, đặc biệt nơi du lịch tiếng như: Huế, Đà Nẵng, Quảng Ninh… Kết nghĩa với nhiều khách sạn nước để họ giới thiệu khách đến với khách sạn Mặt khác, khách sạn giới thiệu khách đến Tuy nhiên, khách sạn chưa liên kết với khách sạn Vì khách sạn nên liên kết với khách sạn số vùng miền khác nước có cấp hạng chất lượng sản phẩm, chủng loại dịch vụ để họ giới thiệu khách hàng khách sạn họ có nhu cầu Hà Nội công tác hay du lịch… Ở Hà Nội khách sạn liên kết với khách sạn Vườn Thủ Đơ, khách sạn Kim Liên… Hải Phịng Tray hotel, Hữu Nghị hotel Mặt khác liên kết khách sạn thứ hạng địa bàn Hà Nội cần thiết, khách sạn kín phịng lễ tân giới thiệu sang khách sạn khác khách sạn hưởng tỷ lệ hoa hồng Khách sạn liên kết với sở kinh doanh dịch vụ siêu thị, cửa hàng lụa, thẩm mỹ viện, …để cung cấp cho khách thơng tin khách có nhu cầu mua sắm hay làm đẹp… Khách sạn cần liên kết với tổ chức, Bộ ngành, doanh nghiệp thương mại, sản xuất để tổ chức họp, hội nghị hội thảo đứng đón tiếp đoàn thể thao đến Hà Nội thi đấu Để cạnh tranh dành chiến thắng, chiếm lĩnh thị trường việc theo dõi, đánh giá việc sử dụng kênh phân phối đối thủ cạnh tranh xem nhẹ Khách sạn cần quan tâm tới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 39 kênh phân phối đối thủ, số lượng trung gian, tỷ lệ hoa hồng… Để từ rút kinh nghiệm từ việc sử dụng kênh phân phối Ngồi dịch vụ phận nhà hàng đặt tiệc cưới, liên hoan, sinh nhật… Có thể sử dụng loại kênh phân phối cửa hàng áo cưới, cửa hàng cung cấp đồ cưới để họ giới thiệu tập trung vào đối tượng khách hàng Để sản phẩm khách sạn có mặt tour trọn gói, khách sạn cần sử dụng lợi giá thấp tỷ lệ hoa hồng hấp dẫn công ty du lịch như: Công ty du lịch Sao Mai, Công ty du lịch Hà Nội hãng vận chuyển, đặc biệt hàng khơng Việt Nam Airlines để đón khách quốc tế Về tỷ lệ hoa hồng 20-25% Thiết lập mối quan hệ với hãng báo chí tạp chí du lịch, heritage…, kênh truyền truyền hình Hà Nội để thu hút thêm khách nhà báo công tác Khách sạn Bảo Sơn nên tiến tới phát triển, mở rộng kênh phân phối bán hàng cách tạo lập uy tín, vị thị trường Đồng thời nên trọng phát triển kênh phân phối gián tiếp để có nguồn khách ổn định Sử dụng kênh phân phối có ưu điểm lượng khách ổn định, bán sản phẩm dịch vụ với số lượng lớn Tuy nhiên có hạn chế phải trích tỷ lệ phần trăm hoa hồng nên lợi nhuận khách sạn bị giảm bớt Do định mở rộng kênh phân phối buộc khách sạn phải dự trù kinh phí tính hiệu mà kênh phân phối có khả mang lại 3.2.6 Một số giải pháp khác - Tăng cường nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Trong kinh tế thị trường có cạnh tranh ngày gay gắt, khách sạn khơng phải có sách marketing tốt mà việc đề chiến lược marketing khách sạn cần nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Trong khách sạn Bảo Sơn chưa có phận nghiên cứu đối thủ cạnh tranh riêng hoạt động nghiên cứu đối thủ cạnh tranh thực thông qua nhân viên phịng marketing Vì nghiên cứu đối thủ cạnh tranh đưa chiến lược marrketing phù hợp Tuy nhiên kinh phí cho nghiên cứu đối thủ cạnh tranh chưa tách biệt với chi phí tạo lập chiến lược marketing nên hoạt động không thực cách thường xuyên đầy đủ mặt Do để nâng cao khả cạnh tranh khách sạn phịng marketing cần phải tiến hành nghiên cứu đối thủ cạnh tranh cách thường xuyên, toàn diện tất phương diện như: sản phẩm, sách giá, trình độ đội ngũ lao động, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 40 vốn, sở vật chất kỹ thuật, kênh phân phối, hoạt động xúc tiến quảng cáo, mối quan hệ đối thủ cạnh tranh… - Xác định xác thị trường khách trọng điểm Việc nghiên cứu thị trường khách khách sạn Bảo Sơn tiến hành cách thường xuyên kì kinh doanh Các biện pháp nghiên cứu thị trường khách mà khách sạn Bảo Sơn sử dụng là: phương pháp tiếp cận với khách hàng thông qua buổi hội nghị khách hàng, vấn quan sát trao đổi trực tiếp với khách hàng để tìm hiểu thái độ, động du lịch khách, hay qua phiếu góp ý khách hàng, thơng qua sách báo tạp chí, phương tiện truyền thông nên số liệu thông tin cung cấp khơng xác dẫn đến việc xác định thị trường khách trọng điểm khách sạn chưa trọng tâm Để xác định xác thị trường khách trọng điểm, khách sạn Bảo Sơn cần phải vào mục đích du lịch, đối tượng khách mức chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp Từ định hướng xem với số lượng chất lượng dịch vụ có tập khách hàng khách sạn thoả mãn tối đa nhu cầu 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với nhà nước Về sở hạ tầng: Nhà nước cần tích cực việc đầu tư nâng cấp sở quan trọng sân bay, bến cảng, đường sắt… Nhà nước cần có biện pháp để nghiên cứu khai thác tối đa tiềm thị trường khu vực giới cần có sách quảng cáo marketing tốt để thu hút nhiều khách du lịch quốc tế - Về chế sách: Kiến nghị với nhà nước đạo tài xem xét giảm thuế nhập hàng hóa trang thiết bị vật tư chuyên dùng cho khách sạn du lịch hàng tiêu dùng mà tư liệu sản xuất tạo sản phẩm phục vụ khách du lịch Kiến nghị với nhà nước tăng đầu tư vốn, tăng ngân sách để giữ gìn nâng cấp di tích lịch sử, di tích cách mạng xếp hạng quan trọng địa phương Kiến nghị với nhà nước công tác giáo dục đào tạo: Hiện chất lượng lao động lĩnh vực du lịch khách sạn không cao dẫn đến suất lao động kém, ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh Vì vấn đề giáo dục đào tạo đội ngũ lao động đủ trình độ nghiệp vụ quan tâm nhiều Nước ta có nhiều trường đào tạo du lịch cần phải ý đào tạo chiều rộng lẫn chiều sâu đáp ứng yêu cầu phát triển ngành LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 41 3.3.2 Đối với Tổng cục Du lịch Hiện không Việt Nam mà với nhiều quốc gia giới ngành kinh doanh du lịch khách sạn trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Để cho ngành kinh doanh khách sạn du lịch Việt Nam nói chung công ty khách sạn du lịch cụ thể khách sạn Bảo Sơn nói riêng hồ nhập vươn lên đuổi kịp phát triển khu vực giới tổng cục phải có hộ trợ với công ty số mặt sau: Tổng cục Du lịch tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho đơn vị kinh doanh khách sạn du lịch thủ tục tham gia quảng cáo mạng internet, phương tiện quảng cáo khác Tổng cục Du lịch tăng cường tổ chức khoá học bồi dưỡng nghiệp vụ quản lý, nghiệp vụ kinh doanh kỹ thuật kinh doanh cho nhà quản trị nhân viên Tổng cục Du lịch tổ chức nhiều buổi giao lưu học hỏi dịch vụ kinh doanh du lịch nước, mời chuyên gia nước có kinh nghiệm giảng dạy Tổng cục Du lịch cần tạo điều kiện cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch thành lập hiệp hội kinh doanh khách sạn du lịch Qua hiệp hội doanh nghiệp đảm bảo mức giá ổn định kinh doanh hiệp hội kiểm sốt giá cả, chất lượng, quản lý tránh tình trạng phá giá dẫn đến cạnh tranh không lành mạnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 42 KẾT LUẬN Trong thời đại nay, chất lượng dịch vụ trở thành vấn đề hàng đầu nhân tố cạnh tranh tất khách sạn nói chung khách sạn Bảo Sơn nói riêng Chất lượng dịch vụ tốt uy tín khách sạn nâng cao, khả thu hút khách đến khách sạn ngày tăng, hiệu doanh thu tăng lên Thực tế cho thấy Khách sạn Bảo Sơn gặt hái nhiều thành công Doanh thu khách sạn luôn tăng, khách sạn ln phát huy khả để hồn thiện máy sở vật chất kỹ thuật, triển khai hoạt động kinh doanh có hiệu dần tự khẳng định thị trường kinh doanh khách sạn du lịch Bên cạnh nỗ lực cố gắng Ban giám đốc toàn tập thể nhân viên khách sạn góp phần định đến phát triển tồn khách sạn Qua kết nghiên cứu việc nâng cao sức cạnh tranh khách sạn Bảo Sơn, khóa luận đạt số kết Hệ thống hóa số vấn đề lý luận nâng cao lực cạnh tranh kinh doanh khách sạn khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn khái niệm marketing khách sạn, sức cạnh tranh marketing Nội dung hoạt động marketing nâng cao lực cạn tranh kinh doanh khách sạn Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Thực trạng giải pháp marketing nhằm nâng cao lức cạnh tranh khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Về lựa chọn thị trường mục tiêu, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, sách marketing – mix sử dụng nhằm nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Đánh giá thành công hạn chế hoạt động marketing nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Quốc Tế Bảo Sơn Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Do trình độ lý luận cịn hạn chế kinh nghiệm thực tế chưa nhiều nên viết khơng tránh khỏi thiếu sót khiếm khuyết Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo bạn để khóa luận hoàn thiện Em xin bày tỏ lời cảm ơn tới giáo Hồng Thị Lan thầy cô giáo khoa khách sạn du lịch Trường Đại học Thương Mại tận tình giúp đỡ em q trình học tập trường hồn thành khóa luận Em xin trân thành cám ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Xuân Nhàn (2009) - Giáo trình marketing du lịch – NXB thống kê, Hà Nội Phillip Kotler (2007), Marketing bản, NXB Lao động - Xã hội Philip Kotler (2009), Quản trị marketing, NXB Thống kê Sở Văn hoá, Thể thao Du lịch Hà Nội (2001), Quy hoạch phát triển du lịch Thành phố Hà Nội đến năm 2010 Tổng cục Du lịch Việt Nam (2012), Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030, NXB Lao động - xã hội Giáo trình marketing (2006), NXB Thống Kê Trang web: www.hotels.com.vn Trang web: www.marketingchienluoc.com Sổ tay nhân viên khách sạn Quốc tế Bảo Sơn 10 Tài liệu thông tin khu vực khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục1 Bảng 2.1: Tình hình phịng khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Loại phịng Số phịng Kích Giá phịng Cơ cấu thước (USD) (%) Standard room 14 24m2 45 14,9 Deluxe standard 28 28m2 55 29,8 Superior room 32 35m2 65 34,04 Deluxe superior 41m2 80 5,3 Executive suite 10 55m2 95 10,6 Deluxe Executive suite 60m2 105 5,36 (Nguồn: Phòng nhân khách sạn Quốc tế Bảo Sơn) Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 2.2: Bảng kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2014- 2015 STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2014 Năm 2015 So sánh năm 2015 với 2014 +/% 2.358 104,6 1.753 107,0 1,1 1.198 106,5 0,7 (594) 92,8 (1,8) 718 102,0 (1,7) (839) 93,3 Tổng doanh thu Tr.đ 51.762 54.120 DT lưu trú Tr.đ 25.189 26.942 Tỷ trọng % 48,7 49,8 DT ăn uống Tr.đ 18.345 19.543 Tỷ trọng % 35,4 36,1 DT từ dịch vụ khác Tr.đ 8.228 7.634 Tỷ trọng % 15,9 14,1 Tổng chi phí Tr.đ 35.454 36.172 Tỷ suất chi phí % 68,5 66,8 Tiền lương cho nhân Tr.đ 12.436 11.597 viên Tỷ trọng % 35,1 32,1 (3,0) Chi phí lưu trú Tr.đ 9,178 9.649 471 105,1 Tỷ trọng % 25,9 26,7 0,8 Chi phí ăn uống Tr.đ 7.986 9.178 1.192 114,9 Tỷ trọng % 22,5 25,4 2,9 Chi phí khác Tr.đ 5.854 5.748 (106) 98,2 Tỷ trọng % 16,5 15,9 (0,6) Số lao động Người 240 220 (20) 91,7 Số lao động BP buồng Người 44 39 (5) 88,6 Tỷ trọng % 18,3 17,7 (0,6) Số lao động BP nhà hàng Người 34 29 (5) 85,3 Tỷ trọng % 14,2 13,2 (1,0) Số lao động BP khác Người 162 152 10 93,8 Tỷ trọng % 67,5 69,1 1,6 Vốn kinh doanh: Tr.đ 5.000.000 5.500.000 500.000 110 Vốn cố định Tr.đ 3.526.000 3.968.000 442.000 112,5 Tỷ trọng % 70,5 72,1 1,6 Vốn lưu động Tr.đ 1.474.000 1.532.000 58.000 103,9 Tỷ trọng % 29,5 27,9 (1,6) Thuế GTGT Tr.đ 4.835 5.746 911 118,8 Tỷ suất thuế GTGT % 9,3 10,6 1,3 Lợi nhuận trước thuế Tr.đ 11.473 12.202 729 106,4 TSLN trước thuế % 22,2 22,5 0,3 Lợi nhuận sau thuế Tr.đ 8.604,8 9.151,5 546,7 106,4 TSLN sau thuế % 16,6 16,9 0,3 (Nguồn: phòng nhân khách sạn Quốc tế Bảo Sơn) Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 2.3: Số lượng sở lưu trú du lịch từ 3-5 (2013-2015) Năm Tổng số Khách sạn Khách sạn Khách sạn Số sở Số buồng Số sở Số buồng Số sở Số buồng Số sở Số buồng 2013 598 62.002 64 15.385 159 20.270 375 26.347 2014 640 66.728 72 17.659 187 22.569 381 26.500 2015 747 82.325 91 24.212 215 27.379 441 30.734 (Nguồn: Số liệu Trung tâm Thông tin du lịch tổng hợp từ Vụ Khách sạn (TCDL) Sở VHTTDL) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục Bảng 2.4: Bảng tổng hợp phiếu điều tra trắc nghiệm STT Các tiêu Ý kiến lựa chọn Lựa chọn % Dịch vụ lưu trú 17 34 Dịch vụ ăn uống 23 46 Dịch vụ khác 10 20 Thông tin truyền miệng 16 32 Thông tin quảng cáo 12 24 Đại lý du lịch, CT lữ hành 20 40 Nguồn khác 18-34 tuổi 25 50 35-45 tuổi 15 30 Từ 45 tuổi trở lên 10 20 Dịch vụ khách sạn Có khác Khơng 47 94 Cảm nhận chung Rất hài lòng 20 40 Hài lịng 23 46 Bình thường 14 Khơng hài lịng 0 Dịch vụ sử dụng Nguồn tin Độ tuổi ( Nguồn: Điều tra thực tế sinh viên) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục Chủ tịch HĐQT, Tổng GĐ Phó tổng giám đốc Bộ phận Sảnh Bộ phận buồng phòng Bộ phận bảo vệ Bộ phận nhân Bộ phận kiểm toán Bộ phận massage Bộ phận nhà hàng Bộ phận văn phịng Bộ phận cơng trình Bộ phận bếp Bộ phận sales & maketing Bộ phận kế toán (Nguồn: phòng nhân khách sạn Quốc tế Bảo Sơn) Sơ đồ 1: sơ đồ cấu tổ chức khánh sạn Quốc tế Bảo Sơn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM Kính chào quý khách! Nhằm đưa giải pháp marketing nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Hà Nội, để ngày thu hút khách hàng nâng cao khả phục vụ Chúng thiết kế bảng câu hỏi này, kính mong hợp tác khách hàng để điều tra đạt kết tốt Xin vui lòng điền trả lời câu hỏi Ông bà biết đến khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Hà Nội qua nguồn thông tin nào? Công ty lữ hành, đại lý du lịch Nguồn thồng tin truyền miệng; qua bạn bè, người thân… Nguồn thơng tin quảng cáo qua báo, truyền hình… Cơng cụ khác… Ơng bà sử dụng dịch vụ khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Hà Nội? Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Dịch vụ khác Ơng bà vui lịng cho biết ơng bà sử dụng dịch vụ khách sạn chưa? Có Chưa Ơng bà cho biết đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Hà Nội STT Các tiêu Tốt 10 Đánh giá TB Yếu Kém Đón tiếp phân sảnh Khả phục vụ nhân viên Chất lượng dịch vụ lưu trú Chất lượng đồ ăn Dich vụ giặt Dịch vụ giải trí Dịch vụ khác Giải phàn nàn khách hàng Thanh toán Hoạt động sau bán khách hàng Ông bà cho biết cảm nhận sử dụng dịch vụ khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Rất hài lòng Hài lịng Rất khơng hài long Bình thường Khơng hài lịng Theo ông bà, khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Hà Nội nên làm để phục vụ khách hàng hiệu ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………… Nếu ông bà vui lòng cho biết thông tin cá nhân sau đây: Họ tên: ………………………………………………………………………… Quốc tịch: …………………………………………………………………………… Nghề nghiệp: ………………………………………………………………………… Ơng bà vui lịng cho chúng tơi biết độ tuổi mình? Từ 18-34 tuổi Từ 35-45 tuổi Từ 46 tuổi trở lên Những ý kiến ông bà cần thiết khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Hà Nội, mong quan tâm trả lời đầy đủ câu hỏi phiếu gửi lại quầy lễ tân khách sạn Xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Họ Tên: Hà Thị Chang Lớp: K48B2 MSV: 12D110117 GVHD: Th.S Hồng Thị Lan Bộ mơn: Marketing Du lịch Đề Tài: Giải pháp marketing nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... 2012, Hà Nội, Đại học Thương mại Đề tài nói thực trạng hoạt động marketing công ty cổ phần du lịch Kiêm Liên, Hà Nội số giải pháp nâng cao sức cạnh tranh công ty du lịch Kiêm Liên, Hà Nội ? ?Giải pháp. .. cạnh tranh Trên sở em chọn đề tài: ? ?Giải pháp marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội? ?? làm khóa luận tốt nghiệp đưa số giải pháp marketing nhằm nâng cao lực cạnh. .. sạn nâng cao sức cạnh tranh theo tiếp cận Marketing Khảo sát thực trạng giải pháp marketing nhằm nâng cao lức cạnh tranh khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh