(Luận văn đại học thương mại) dịch vụ thẻ tín dụng tại ng n hàng TMCP sài gòn thƣơng t n chi nhánh đ ng đa

i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian năm theo học khoa Tài Chính- Ngân Hàng, trường Đại học Thương Mại, em trang bị kiến thức kỹ chuyên ngành tài chính- ngân hàng thương mại kỹ chuyên mơn khác Đó kiến thức vơ q báu giúp cho em có tảng vững để áp dụng vào công việc sau Trong tập cuối khóa Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín- Chi nhánh Đống Đa, em nhận hướng dẫn thầy cô để thực nghiên cứu chuyên đề: “Dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Đống Đa” Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín- Chi nhánh Đống Đa anh chị làm việc phòng ban giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt thời gian thực tập đơn vị Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ThS Lê Nam Long - giảng viên mơn Ngân hàng- Chứng khốn tận tình dẫn giúp em hồn thành chun đề Vì thời gian thực tập đơn vị không nhiều kiến thức thân hạn chế nên em khơng tránh khỏi thiếu xót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo để chun đề hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ iv LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài: chương CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THẺ TÍN DỤNG VÀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG .4 1.1 Một số khái niệm 1.2 Đặc điểm 1.3 Phân loại Thẻ Tín Dụng 1.4 Vai trị lợi ích việc sử dụng Thẻ Tín Dụng 1.4.1 Đối với người sử dụng Thẻ Tín Dụng 1.4.2 Đối với đơn vị chấp nhận Thẻ Tín Dụng .9 1.4.3 Đối với ngân hàng .10 1.4.4 Đối với xã hội .11 1.5 Rủi ro việc sử dụng Thẻ TDQT 12 1.6.1 Nhân tố chủ quan 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 19 2.1 Khái quát trình phát triển tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN- Chi nhánh Đống Đa 19 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 19 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Sacombank – Chi nhánh Đống Đa 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Sacombank – Chi nhánh Đống Đa 21 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh chung Sacombank- Chi nhánh Đống Đa 22 2.2.1 Huy động vốn 24 2.2.2 Sử dụng vốn 27 2.2.3 Kết kinh doanh 29 2.3 Thực trạng phát triển Thẻ Tín dụng Sacombank- Chi nhánh Đống Đa 30 2.3.1 Các sản phẩm Thẻ Tín Dụng Sacombank 30 2.3.2 Quy trình phát hành Thẻ Tín Dụng 33 2.3.3 Quy trình tốn Thẻ Tín Dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn thương tín 35 2.3.4 Thực trạng phát hành Thẻ Tín Dụng Sacombank – Chi nhánh Đống Đa 37 2.3.5 Đánh giá dịch vụ Thẻ Tín Dụng tại Sacombank Chi nhánh Đống Đa 42 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN 49 CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 49 3.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Sacombank- CN Đống Đa .49 3.1.1 Xu thế phát triển dịch vụ thẻ ở Việt Nam hiện 49 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Thẻ Tín Dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 50 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Sacombank – CN Đống Đa .52 3.2.1 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Sacombank Chi nhánh Đống Đa .52 3.2.2 Một số kiến nghị nhằm thực giải pháp phát triển dịch vụ Thẻ Tín Dụng 58 KẾT LUẬN 63 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Bảng 2.2.1.: Bảng tình hình huy động vốn Sacombank- Chi nhánh Đống Đa Bảng 2.2: Tình hình sử dụng vốn ngân hàng Sacombank- Chi nhánh Đống Đa Bảng 2.2: Bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh rút gọn Sacombank- Chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2015-2016 Bảng 2.1 Danh mục sản phẩm Thẻ Tín Dụng tín dụng Sacombank Bảng 2.2.4.1: Tình hình phát hành thẻ tín dụng quốc tế năm 2015-2017 Bảng 2.3.4.2: Doanh số toán thẻ đơn vị chấp nhận thẻ năm 2015-2017 Bảng 2.3.4.3 Doanh thu từ dịch vụ thẻ năm 2015- 2017 Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức Chi nhánh Đống Đa – Sacombannk LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tồn cầu hóa hội nhập kinh tế giới xu khách quan tất yếu kinh tế Việt Nam nước toàn cầu Trong trình hội nhập mở cửa kinh tế, Việt Nam có hội để phát triển theo kịp kinh tế khác, nhiên thách thức có luồng cạnh tranh từ nước Cập nhật tiếp thu thành tựu khoa học kỹ thuật, áp dụng vào thực trạng kinh tế Việt Nam yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp Việt Nam nắm bắt xu tiêu dùng người thời buổi đại Thẻ sản phẩm tài cá nhân đa chức dựa việc ứng dụng công nghệ tin học đại, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Dịch vụ thẻ góp phần tích cực cải thiện văn minh tốn, tăng tính cạnh tranh ngân hàng Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng yếu tố quan trọng cơng đại hóa, đa dạng hóa loại hình dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, để phát triển cách có hiệu nhất, giành lợi cạnh tranh ngày mạnh mẽ NHTM địi hỏi cơng tác phát triển TTD phải có chiến lược rõ ràng, quy trình chặt chẽ không đem lại rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng gây thiệt hại cho kinh tế, tác động tiêu cực đến môi trường đầu tư, đến uy tín Việt Nam thị trường quốc tế Đối với Sacombank, TTD cấp lãnh đạo hàng đầu quan tâm phát triển Vì vậy, năm qua, thị trường thẻ tín dụng Sacombank đẩy mạnh, sản phẩm thẻ tín dụng ngày đa dạng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu người sử dụng Tuy nhiên, cịn có nhiều hạn chế xuất phát từ nguyên nhân từ bên bên Bắt nguồn từ lý khách quan chủ quan trình thực tập phận chuyên viên tư vấn, Phòng kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín- Chi nhánh Đống Đa, em xin thực nghiên cứu đề tài: “Dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín- Chi nhánh Đống Đa” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 Mục đích nghiên cứu - Khái quát hóa vấn đề liên quan đến hoạt động phát hành thẻ tín dụng cho KH Sacombank- Chi nhánh Đống Đa - Phân tích đặc điểm, tính sản phẩm thẻ tín dụng Sacombank, phân tích quy trình phán cấp thẻ tín dụng cho KH - Phân tích thực trạng phát triển thẻ tín dụng NHTMCP Sài Gịn Thương Tín- Chi nhánh Đống Đa - Đề xuất số giải pháp nhằm mở rộng thị phần, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Sacombank- chi nhánh Đống Đa Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: vấn đề lý luận liên quan đến sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Phạm vi khơng gian: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín có trụ sở 278 Nam Kỳ Khởi Nghĩa- Quận 3- TP Hồ Chí Minh, chi nhánh khắp tỉnh thành nước chi nhánh nước Lào Campuchia Để tạo điều kiện thuận lợi cho việc tìm hiểu sâu sắc hơn, em xin thực nghiên cứu chi nhánh Đống Đa địa bàn Hà Nội - Phạm vị thời gian: Đề tài thực nghiên cứu giai đoạn (20152017) đề xuất kiến nghị cho giai đoạn 2018-2020 Phương pháp nghiên cứu Đề tài kết hợp phương pháp nghiên cứu khác như: -Phương pháp phân tích: Phân tích tình hình tài NHTM Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Đống Đa, nguyên tắc tài doanh nghiệp để phân tích đánh giá tình hình thực trạng triển vọng hoạt động tài Ngân hàng, mặt tích cực hạn chế việc thu chi tiền tệ, xác định nguyên nhân mức độ ảnh hưởng yếu tố -Phương pháp so sánh: Lựa chọn tiêu phản ánh nội dung kinh tế, phương pháp phân tích đơn vị đo lường, giai đoạn 20152017 Mục đích so sánh cho thấy giống khác tiêu qua năm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -Phương pháp tỷ lệ: Trong phân tích, với phương pháp so sánh, phương pháp tỷ lệ sử dụng để tính tốn tiêu tỷ lệ tăng, tỷ lệ giảm tiêu phân tích qua thời kỳ, để từ thấy xu hướng biến động tiêu -Phương pháp vật biện chứng xem xét tượng tình kinh tế đặt mối liên hệ tá động qua lại lẫn nhau, thường xuyên vận động, phát triển không ngừng, bất biến Q trình phát triển q trình tích lũy biến đổi lượng dẫn đến biến đổi chất -Phương pháp vật lịch sử: Qua phương pháp có thểnghiên cứu sâu, rộng, có nguồn gốc vấn đề kinh tế nói chung Mặt khác giúp cho việc nghiên cứu vấn đề kinh tế đại,nắm chất, nội dung lý luận kinh tế Kết cấu đề tài: chương Chương 1: Những vấn đề dịch vụ thẻ tín dụng NHTM Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín- Chi nhánh Đống Đa Chương 3: Giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng NHTMCP Sài Gịn Thương Tín- Chi nhánh Đống Đa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THẺ TÍN DỤNG VÀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG 1.1 Một số khái niệm a) Thẻ Tín Dụng Thẻ Tín Dụng: phương thức tốn đại thay cho tiền mặt, cho phép khách hàng sử dụng nguồn tiền ngân hàng ứng trước Thẻ Tín Dụng để mua sắm tốn lại cho ngân hàng số tiền giao dịch sau Theo “ Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng” ban hành theo định số 371/1999 QĐ/NHNN ngày 19 tháng 10 năm 1999 “ thẻ tín dụng cơng cụ tốn Ngâ hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết ngân hàng phát hành thẻ chủ thẻ.” b) Hạn mức tín dụng Hạn mức tín dụng số tiền tối đa mà ngân hàng cung cấp cho bạn để sử dụng Hạn mức cấp tùy thuộc vào thông tin mà ngân hàng xác minh thu nhập thường xuyên mức độ ổn định thu nhập đó, nghĩa vụ trả nợ nợ có (ngay nợ ngân hàng khác) mức độ khả tín khách hàng cụ thể Khách hàng yêu cầu giảm hạn mức tín dụng hạn mức cao nhu cầu sử dụng thực tế, khách hàng yêu cầu tăng hạn mức tín dụng sau năm phát hành Thẻ Tín Dụng có thu nhập tăng so với đăng ký Thẻ Tín Dụng 1.2 Đặc điểm a) Đặc điểm cấu tạo Thẻ Tín Dụng Thẻ Tín Dụng được làm chất nhựa trắng có lớp, lõi Thẻ Tín Dụng lớp nhựa trắng cứng nằm lớp tráng mỏng, kích thước tiêu chuẩn quốc tế là  8,5cm x 5,5cm x 0,07 cm Mặt trước Thẻ Tín Dụng gồm: – Biểu tượng Mỗi loại Thẻ Tín Dụng có biểu tượng riêng Ví dụ: Visa có biểu tượng hình chữ nhật gồm màu xanh, trắng, vàng hình chim bồ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com câu bay: Masters Card có dịng chữ “Masters Card” chạy vòng tròn màu da cam đỏ lồng vào nhau… –  Tên logo ngân hàng phát hành Thẻ Tín Dụng –  Số Thẻ Tín Dụng, tên chủ Thẻ Tín Dụng in –  Thời gian hiệu lực Thẻ Tín Dụng: Là thời gian Thẻ Tín Dụng phép lưu hành (tuỳ loại Thẻ Tín Dụng) thống ngày dương lịch, tháng dương lịch, năm dương lịch –   Ký tự an ninh Là số mật mã đợt phát hành, loại Thẻ Tín Dụng ln có ký tự an ninh kèm theo, in phía sau ngày hiệu lực Ví dụ Thẻ Tín Dụng Visa có chữ V (hoặc CV, PV, RV), Thẻ Tín Dụng Master Card có chữ M chữ  C lồng vào Mặt sau Thẻ Tín Dụng gồm: –   Dải băng từ chứa thơng tin mã hố theo chuẩn thống như: số Thẻ Tín Dụng, ngày hết hạn, yếu tố kiểm tra an toàn khác –    Ơ chữ kí dành cho chủ Thẻ Tín Dụng Trên ô chữ ký, khách hàng phải ký vào chữ ký mẫu nhận Thẻ Tín Dụng từ ngân hàng phát hành để sở chấp nhận Thẻ Tín Dụng so sánh với chữ ký ô hóa đơn mua bán hàng hóa, dịch vụ hay tạm ứng tiền mặt b) Đặc điểm dịch vụ Thẻ Tín Dụng Đây hình thức thay cho việc thanh tốn trực tiếp Hình thức tốn thực dựa uy tín Chủ Thẻ Tín Dụng không cần phải trả tiền mặt mua hàng Thay vào đó, Ngân hàng sẽ ứng trước tiền cho người bán Chủ Thẻ Tín Dụng tốn lại sau cho ngân hàng khoản giao dịch Thẻ Tín Dụng tín dụng cho phép khách hàng "trả dần" số tiền tốn tài khoản Chủ Thẻ Tín Dụng khơng phải tốn tồn số dư bảng kê giao dịch tháng Tuy nhiên, Chủ Thẻ Tín Dụng phải trả khoản toán tối thiểu trước ngày đáo hạn ghi rõ bảng kê Thẻ Tín Dụng khác với Thẻ ghi nợ vì tiền khơng bị trừ trực tiếp vào tài khoản tiền gửi chủ Thẻ Tín Dụng sau lần mua hàng rút tiền mặt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thẻ Tín Dụng phát hành sau nhà cung cấp dịch vụ tín dụng duyệt chấp thuận tài khoản Thẻ Tín Dụng, sau chủ Thẻ Tín Dụng sử dụng để mua sắm điểm bán hàng chấp nhận loại Thẻ Tín Dụng Khi mua sắm, người dùng Thẻ Tín Dụng cam kết trả tiền cho nhà phát hành Thẻ Tín Dụng Chủ Thẻ Tín Dụng thể cam kết cách ký tên lên hóa đơn có ghi chi tiết Thẻ Tín Dụng với số tiền, cách nhập mật mã cá nhân (PIN) Ngoài nhiều điểm bán hàng chấp nhận cách thức xác minh qua điện thoại hoặc xác minh qua interet cho giao dịch gọi giao dịch vắng Thẻ Tín Dụng vắng chủ Thẻ Tín Dụng (CNP -Card/Cardholder Not Present) Chủ Thẻ Tín Dụng rút tiền mặt từ tài khoản Thẻ Tín Dụng (tiền mặt ứng trước) muốn Người ta sử dụng nhiều hệ thống điện tử để xác minh vịng vài giây tính hợp lệ Thẻ Tín Dụng kiểm tra xem hạn mức tín dụng Thẻ Tín Dụng cịn đủ chi trả cho lần mua sắm khơng Việc xác minh thực đầu đọc Thẻ Tín Dụng (POS - Point of Sale) kết nối vào ngân hàng thu nhận (acquiring bank) người bán hàng Đầu đọc đọc liệu Thẻ Tín Dụng từ dải từ tính từ vi mạch Thẻ Tín Dụng Loại Thẻ Tín Dụng sử dụng vi mạch thường gọi Thẻ Tín Dụng "chip" Thẻ Tín Dụng EMV Các nhà bán hàng trực tuyến thường sử dụng thức khác để xác minh tài khoản Thẻ Tín Dụng, chủ Thẻ Tín Dụng thường phải cung cấp thêm thông tin mã số an ninh in mặt sau Thẻ Tín Dụng, địa chủ Thẻ Tín Dụng mật định trước Hàng tháng, chủ Thẻ Tín Dụng nhận bảng kê thể giao dịch thực Thẻ Tín Dụng, khoản phí tổng số tiền nợ Sau nhận bảng kê, chủ Thẻ Tín Dụng có quyền khiếu nại bác bỏ số giao dịch mà anh/chị ta cho khơng Nếu khơng khiếu nại gì, trước ngày đến hạn, chủ Thẻ Tín Dụng phải trả phần tối thiểu định trước, nhiều hơn, trả hết nợ Nhà cung cấp dịch vụ tín dụng tính lãi phần cịn nợ (thường với lãi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 51 nhiều hội sử dụng Thẻ Tín Dụng trong đời sống hàng ngày tín hiệu tốt thị trường Thẻ Tín Dụng Việt Nam, khiến thị trường Thẻ Tín Dụng ngày phát triển sôi động, đồng thời rút ngắn dần khoảng cách việc sử dụng Thẻ Tín Dụng với khu vực giới 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Thẻ Tín Dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Nếu xem xét mức lợi nhuận từ dịch vụ thẻ mang lại so với tổng thu nhập của ngân hàng thì có thể thấy chưa phải là một nghiệp vụ quan trọng tại Sacombank Tuy nhiên, với mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Đông Dương, Sacombank hướng tới đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ như: dịch vụ thẻ, E – Banking, Mobile Banking, dịch vụ ủy thác toán,… Với định hướng đó, Ban lãnh đạo Ngân hàng đã quyết tâm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ của Sacombank cả về chiều rộng và chiều sâu, đảm bảo kinh doanh có hiệu quả, tối đa hóa tiện ích giá trị gia tăng chất lượng dịch vụ khơng ngừng nâng cao uy tín, vị ngân hàng, phấn đấu trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu lĩnh vực Thẻ Tín Dụng Việt Nam 3.1.2.1 Đối với nghiệp vụ phát hành Thẻ Tín Dụng Tập trung nỡ lực để đẩy mạnh công tác phát hành thẻ, từng bước đưa công tác này trở thành hoạt động chính hoạt động thẻ tại Ngân hàng Phối hợp Trung tâm thẻ với phịng ban khác phịng tín dụng, phòng thẩm định nhằm tạo nên thống nhất, nhịp nhàng phát hành Thẻ Tín Dụng, đưa nghiệp vụ phát hành Thẻ Tín Dụng thực trở thành hình thức cho vay ngân hàng Đẩy mạnh chương trình tiếp thị, quảng cáo, khuyến lớn nhằm giới thiệu sản phẩm ngân hàng Tiếp tục nghiên cứu đời sản phẩm Thẻ Tín Dụng phục vụ nhu cầu chi tiêu tăng lên công ty, tổ chức Thẻ Tín Dụng mua sắm, Thẻ Tín Dụng cơng ty Trong nghiên cứu tiếp tục khai thác việc phát hành ứng dụng, kết hợp công nghệ Thẻ Tín Dụng chíp Thẻ Tín Dụng từ để tạo loại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 52 Thẻ Tín Dụng mang nhiều chức khác Thẻ Tín Dụng Xem xét, nghiên cứu phát triển thêm các thẻ đồng thương hiệu, với việc liên kết, hợp tác với các thương hiệu nổi tiếng thị trường, nhằm tận dụng hệ khách hàng sẵn có của các thương hiệu đó Hiện tại, Sacombank đã liên kết với các thương hiệu như: Vinamilk, Trung Nguyên, Parkson, Citimart cho đời loại thẻ trả trước của từng thương hiệu; thẻ toán Lô Hội dành cho các thành viên là đại lý của Lô Hội, và các loại thẻ tín dụng Parkson Privilege, Citimart dành cho những khách hàng có nhu cầu thường xuyên mua sắm tại hai đơn vị này Đối với nghiệp vụ tốn Thẻ Tín Dụng Tiếp tục tăng cường cơng tác Marketing để trì phát triển ĐVCNT; mở rộng mạng lưới ĐVCNT đến điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ mới, tiếp tục trì sách khách hàng ĐVCNT Nghiên cứu kết hợp tốn Thẻ Tín Dụng với nghiệp vụ khác ngân hàng nhằm đảm bảo cung cấp sản phẩm ngân hàng cách đồng có sức cạnh tranh Tiếp tục đầu tư cho việc tự đợng hố ĐVCNT, nâng cao chất lượng dịch vụ toán Thẻ Tín Dụng Về cơng nghệ, kỹ thuật Dịch vụ thẻ phát triển phải dựa cở sự phát triển của công nghệ tiên tiến Trình độ ứng dụng khoa học công nghệ là yếu tố quyết định đến chất lượng của dịch vụ toán thẻ, và là nhân tố quan trọng việc cạnh tranh với các ngân hàng khác, cũng là vũ khí để ngân hàng chống lại bọn tội phạm về thẻ Sacombank chủ trương đầu tư thêm số máy móc đại kết hợp với nâng cấp hoàn thiện tiếp hệ thống máy móc có; đồng hố hệ thống máy móc kỹ thuật dùng lĩnh vực Thẻ Tín Dụng; định kỳ mời chun gia nước ngồi sang bảo dưỡng thiết bị phục vụ phát hành tốn Thẻ Tín Dụng Về tổ chức, người Bên cạnh kỹ thuật, công nghệ tiên tiến thì vấn đề đội ngũ nhân sự có trình độ chuyên môn cao, giàu kinh nghiệm cũng không kém phần quan trọng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 53 việc phát triển dịch vụ thẻ Vì vậy, Sacombank đặc biệt quan tâm đến công tác tuyển dụng, đào tạo, và thường xuyên kiểm tra đội ngũ nhân viên lĩnh vực dịch vụ này Tuyển thêm số nhân viên từ bên kết hợp với việc chuyển số nhân viên phận khác sang để đáp ứng đầy đủ nhu cầu đặt Các nhân viên cũ tiếp tục tập huấn nước nước ngồi Các chương trình đào tạo cải tiến cho phù hợp với thay đối nhanh chóng cơng nghệ Thẻ Tín Dụng giới Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng cần sự phối hơp chặt chẽ giữa các Bộ phận, phòng, ban chức Do đó, Sacombank đã và xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp, động, gắn chặt tình đồn kết nhân viên để học hỏi lẫn giúp hồn thành cơng việc chung 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Sacombank – CN Đống Đa 3.2.1 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Sacombank Chi nhánh Đống Đa 3.2.1.1 Giải pháp về điều hành Ban giám đốc cần thường xuyên quan tâm, chỉ đạo sát nữa tới công tác phát triển dịch vụ thẻ của Chi nhánh Chi nhánh cần xây dựng các chương trình hành động chi tiết, cụ thể đối với hoạt động kinh doanh thẻ, đặc biệt đối với những chương trình cụ thể về thẻ Hội sở triển khai Hiện tại ở Chi nhánh có Bợ phận thẻ chun trách về phát triển dịch vụ thẻ, nhiên đội ngũ nhân cịn thiếu, nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm Nguyên nhân chủ yếu vẫn Bộ phận tư vấn kiêm nhiệm, đảm trách công tác nhập liệu, quản lý hồ sơ các các Chuyên viên quan hệ khách hàng mang tới Do đó thời gian tới, Ban giám đốc có những văn bản giao nhiệm vụ cụ thể công tác phát triển dịch vụ thẻ cho từng Phòng ban, Bộ phận, từng nhân viên quản lý, đồng thời phát triển phận thẻ ngày lớn mạnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 54 Bên cạnh đó, Ban giám đốc chi nhánh nên xây dựng các quy chế, quy định về chế độ lương thưởng, đãi ngộ hợp lý nhân viên có thành tích tốt việc phát triển chủ Thẻ Tín Dụng mới, hay mở rộng mạng lưới đại lý chấp nhận Thẻ Tín Dụng,… nhằm động viên, khích lệ tinh thần làm việc nhân viên, phát triển khả sáng tạo công việc tất phận; cũng khiển trách, xử lý đối với những nhân viên vi phạm đạo đức nghề nghiệp, hay không nỗ lực hoàn thành nhiệm vụ được giao hoạt động phát triển dịch vụ thẻ 3.2.1.2 Đào tạo chuyên môn về thẻ, kỹ phục vụ KH cho nhân viên Dịch vụ Thẻ Tín Dụng ngồi tích chất cơng nghệ máy móc, trang thiết bị cần thiết yêu cầu tham gia nhân viên ngân hàng khách hàng vào trình tạo nên sản phẩm Do vậy, trình độ chun mơn, thái độ phục vụ khách hàng nhân viên ngân hàng cũng được đánh giá phần chất lượng dịch vụ của ngân hàng Nhân lực cho mảng nghiệp vụ Thẻ Tín Dụng nên trọng kể ngân hàng sử dụng nhân viên part-time để phát hành Thẻ Tín Dụng Việc đào tạo nhân viên am hiểu nghiệp vụ ngân hàng, hiểu biết Thẻ Tín Dụng ngân hàng ngân hàng khác nhằm giải đáp, hỗ trợ tư vấn cho khách hàng tiêu chí đánh giá cao Tuy Thẻ Tín Dụng ngân hàng hữu hình dịch vụ mà mang lại thì sau sử dụng khách hàng cảm nhận Từ lúc mở tài khoản Thẻ Tín Dụng, khách hàng phải tiếp xúc với nhân viên, có vấn đề phát sinh họ cần gặp nhân viên ngân hàng… gặp nhân viên có phong cách chuyên nghiệp, thái độ tận tình cởi mở, nhân tố để gây ấn tượng tốt với khách hàng giúp họ đánh giá cao chất lượng dịch vụ Các yếu tố yêu cầu nhân viên Thẻ Tín Dụng Sacombank là: + Am hiểu kiến thức lĩnh vực ngân hàng- tài + Thường xuyên huấn luyên bổ sung nâng cao chuyên môn sản phẩm Thẻ Tín Dụng, đặc biệt có cơng nghệ + Vận dụng nhuần nhuyễn, linh hoạt quy chuẩn nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp cung cấp dịch vụ tới khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 55 + Được đánh giá lực hiệu công việc thông qua nhận xét khách hàng mức độ hài lòng Chi nhánh cần thường xuyên kết hợp với Trung tâm Thẻ, Trung tâm đào tạo Ngân hàng, để mở lớp học, khóa đào tạo nghiệp vụ Thẻ Tín Dụng tới tồn thể nhân viên chi nhánh, đặc biệt Bộ phận kinh doanh, người trực tiếp, thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Để trang bị cho họ kiến thức chuyên sâu nghiệp vụ phát hành, tốn Thẻ Tín Dụng, sản phẩm Thẻ Tín Dụng Qua buổi đào tạo đó, người trao đổi, học hỏi thêm kinh nghiệm quý báu mà giáo trình có thể dạy Đồng thời nơi để nhân viên trực tiếp kinh doanh trình bày khó khăn, vướng mắc trình phát triển dịch vụ trực tiếp nhờ Trung tâm Thẻ giúp đỡ, tháo gỡ khó khăn, tạo điều kiện cho chi nhánh phục vụ khách hàng tốt Bên cạnh kiến thức chuyên môn, chi nhánh cần đào tạo, trang bị cho nhân viên kiến thức chăm sóc, phục vụ khách hàng, để khách hàng đến với Sacombank thấy hài lịng khơng chất lượng sản phẩm dịch vụ mà hài lòng thái độ phục vụ, nhiệt tình chu đáo nhân viên, phòng ban phận 3.2.1.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing Trên thị trường hiện có rất nhiều loại thẻ của các Ngân hàng phát hành ra, để giúp khách hàng làm quen và hiểu được những tiện ích, đồng thời phân biệt sự khác biệt về thẻ của Sacombank, ngân hàng cần đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, giới thiệu dịch vụ thẻ đến đông đảo mọi đối tượng khách hàng Quảng cáo các phương tiện thông tin đại chúng là hết sức cần thiết, nó tác động mạnh mẽ vào nhận thức của mọi người, phá vỡ tâm lý ngần ngại của khách hàng trước dịch vụ mới Quảng cáo còn có tác dụng rất lớn việc kích thích sự tìm hiểu của khách hàng về sản phẩm mới đặt biệt nếu là các quảng cáo hết sức ấn tượng Tuy nhiên, chi phí quảng cáo cũng không phải là nhỏ, đó ngân hàng cũng phải xét đến hiệu quả thực sự của nó, và giảm tối đa chi phí này bằng cách kết hợp với các ĐVCNT, hoặc các đối tác FiviMart, hay Parkson, có thể giảm chi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 56 phí quảng cáo cho cả hai bên Ngoài hình thức quảng cáo các phương tiện thông tin đại chúng, ngân hàng cũng nên tận dụng các hình thức quảng cáo mới Internet, các trang mạng xã hội được nhiều người biết đến như: facebook, youtube, Đây là hình thức quảng cáo mới mẻ, nhanh chóng, hiệu quả, đặc biệt chi phí quảng cáo thấp đó ngân hàng cần khai thác triệt để Kết hợp với trường Đại học, Cao đẳng, các doanh nghiệp, quan công sở địa bàn Tổ chức chương trình, buổi nói chuyện, giới thiệu Thẻ Tín Dụng, dịch vụ Thẻ Tín Dụng Vì thực tế, dịch vụ Thẻ Tín Dụng vấn đề mẻ, hiểu biết nó, mà sinh viên đối tượng muốn tiếp thu, học hỏi, khám phá điều mẻ, còn các doanh nghiệp, công sở là nơi có lượng khách hàng tiềm lớn, có thu nhập ởn định Thơng qua Ngân hàng giới thiệu tịên ích dịch vụ thẻ dịch vụ kèm tới nhiều người Ở những buổi nói chuyện, tư vấn này, ngân hàng cần cử đội ngũ nhân viên có kiến thức nghiệp vụ tốt, có khả ăn nói, và khả thuyết phục cao để giới thiệu các tiện ích, tính của thẻ tới từng đối tượng khách hàng Song song với việc, giới thiệu sản phẩm mở rộng mạng lưới, ngân hàng cũng cần hết sức chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng Một chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng tốt sẽ nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và tăng cường sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng nói chung và với sảm phẩn dịch vụ thẻ của ngân hàng nói riêng Ngân hàng nên có đội ngũ chuyên viên tư vấn, nhân viên quan hệ khách hàng, thường xuyên liên lạc với khách hàng, để tìm hiểu, thăm dò thái độ, mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ của ngân hàng để có những biện pháp điều chỉnh, thay đổi nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất, mang lại cho khách hàng sự thoải mái, tiện lợi sử dụng dịch vụ của ngân hàng, và để khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Sacombank thì sẽ không bao giờ muốn rời bỏ Sacombank sang dùng dịch vụ của các ngân hàng khác Điều này là hết sức khó khăn, đặc biệt tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng hiện nay, ngân hàng nào cũng muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, tối đa tiện ích nằm lôi kéo và giữ chân khách hàng của mình LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 58 3.2.1.4 Mở rộng mạng lưới Chi nhánh * Mở rộng mạng lưới Phòng giao dịch Hiện tại, Chi nhánh mới có Phòng giao dịch trực thuộc, đó mạng lưới hoạt động của Chi nhánh còn hạn chế Nhằm đáp ứng yêu cầu tiếp cận gần với khách hàng, mở rộng đối tượng khách hàng, thâm nhập vào các địa bàn mới, Chi nhánh cần nghiên cứu, tìm hiểu thị trường, tìm kiếm địa bàn giàu tiềm năng, mà chưa được các ngân hàng khai thác triệt để, để có phương án đề xuất với Hội sở xin mở thêm Phòng giao dịch, để tạo điều kiện tốt cho công tác kinh doanh, mở rộng mạng lưới, từ đó tạo sở cho công tác triển khai phát triển dịch vụ thẻ của Chi nhánh Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng cần tính toán, xem hét kỹ lưỡng hiệu của việc mở mới Phòng giao dịch, để đảm bảo không ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của toàn Chi nhánh * Mở rộng mạng lưới máy POS Thẻ tín dụng sản phẩm đa tiện ích Việt Nam tiện ích bị hạn chế, đa số thẻ dùng để tốn cá NH, khách sạn,siêu thị lớn cịn nơi tập trung nhiều dân cư tiệm ăn bình dân, nhà nghỉ, cửa hàng sách, trạm xăn lại chưa có Chính nói mạng lưới triển khai hoạt động như: - Hạ phí đổi với CSCNT: Trên thực tế ngân hàng khơng hưởng hết tồn số phí mà CSCNT nộp mà họ hưởng tỷ lệ nhỏ Toàn giao dịch thẻ NH phải chuyển tới trung tâm thẻ quốc tế trích trả cho NH làm đại lý tốn mình, nhiên, Sacombank nên giảm bớt phần phí xuống, chắn việc làm ảnh hưởng đến thu hập hoạt động kinh doanh thẻ chí lỗ Nhưng chấp nhận lỗ giai đoạn đầu, mà ngân hàng tạo mạng lưới CSCNT rộng khắp lúc tạo kích thích sử dụng thẻ chủ thẻ sử dụng thẻ cảm thấy thoải mái tiện lợi Bên cạnh việc giảm phí cho CSCNT chi nhánh cần tăng cường hoạt động tiếp thị địa điểm bán hàng khu tập trung nhiều dân cư để họ nhận thấy rõ lợi ích tham gia vào mạng lưới CSCNT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 59 * Mở rộng mạng lưới ATM Hiện nay, chi nhánh giao quản lý, sử dụng máy ATM hệ thống Tuy nhiên, có nhân viên quỹ quản lý, tiếp quỹ, vệ sinh, chăm sóc, bảo dưỡng máy, thay giấy,… Do tính chất công việc kiêm nhiệm nên đôi lúc không đảm bảo tính thường xuyên và kịp thời việc tiếp quỹ, cũng chăm sóc, bảo trì máy Vì vậy, thời gian tới, chi nhánh cần bổ sung thêm nhân sự chuyên trách, rà soát lại mạng lưới máy ATM cho chi nhánh quản lý, có kế hoạch bố trí cán thường xuyên trực theo dõi hoạt động hệ thống ATM để kịp thời thực công tác tiếp quỹ, giải cố, khiếu nại, thắc mắc khách hàng, định kì bảo dưỡng máy móc, thiết bị đảm bảo hệ thống ATM hoạt động thơng suốt, an tồn, ổn định Ngoài ra, chi nhánh cũng cần tổ chức nghiên cứu, tìm kiếm vị trí thích hợp đặt máy ATM, để có phương án trình với Trung tâm thẻ xin mở rộng mạng lưới máy ATM 3.2.1.5 Tăng cường công tác giám sát, hạn chế rủi ro Nhằm hạn chế rủi ro cho ngân hàng cũng khách hàng sử dụng thẻ, đồng thời củng cố niềm tin của khách hàng vào sản phẩm thẻ của ngân hàng, cấp thẻ cho khách hàng, nhân viên ngân hàng nên hướng dẫn họ cách sử dụng cũng bảo quản, bảo mật mã PIN, thủ tục liên hệ với ngân hàng xả mất cắp, thất lạc hay có thay đổi về địa chỉ liên hệ Thường xuyên cử cán bộ kiểm tra hệ thống máy ATM và camera theo dõi để đảm bảo công tác an toàn ATM Bên cạnh đó, cần có quy chế, quy trình về việc lưu giữ, việc giao thê của nhân viên cho khách hàng, và thường xuyên kiểm tra, tránh tình trạng nhân viên lợi dụng, ăn cắp thông tin khách hàng, phát hành thẻ phụ để chi tiêu, rút tiền gây thiệt hại cho cả ngân hàng và khách hàng, gây giảm lòng tin của khách hàng đối với sản phẩn dịch vụ thẻ của ngân hàng 3.2.1.6 Kết hợp nghiệp vụ cho vay với phát triển dịch vụ thẻ Trên thực tế, phần lớn khách hàng chi lương qua Thẻ Tín Dụng cán nhân viên làm việc quan, doanh nghiệp Nhà nước tư nhân Mức thu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 60 nhập nhiều cán bộ nhân viên chỉ đủ để trang trải chi phí sinh họat hàng ngày Tuy nhiên, nhu cầu mua sắm tiêu dùng, chi trả chi phí học hành cho con, em họ ngày càng tăng Trước đây, họ thường lựa chọn biện pháp vay nóng, vay nặng lãi, hay vay mượn bạn bè, người thân Tuy nhiên, biện pháp này tốn khá nhiều chi phí ( nếu là vay nóng), hoặc không phải lúc nào cũng vay được (nếu vay qua bạn bè, người thân) Đây có thể coi là đối tượng khách hàng tiềm lớn cho ngân hàng, ngân hàng cần xem xét hồ sơ, và mở thẻ tín dụng cho khách hàng nếu đánh giá thấy khách hàng có đủ tiềm Mặt khác, tình trạng tăng trưởng tín dụng khó khăn hiện hay thì việc mở thẻ tín dụng cho những đối tượng có nhu cầu thực tế sẽ góp phần tăng trưởng tín dụng cho Chi nhánh Thực chất của sản phẩm thẻ tín dụng là cho vay không có tài sản đảm bảo, đó cần kết hợp nghiệp vụ cho vay với việc phát triển dịch vụ thẻ, công tác xem xét, thẩm định ban đầu hồ sơ thẻ, cấp hạn mức thẻ cho khách,… 3.2.2 Một số kiến nghị nhằm thực giải pháp phát triển dịch vụ Thẻ Tín Dụng 3.2.2.1 Kiến nghị Chính phủ Chính phủ cần tiếp tục ban bành, nghiên cứu sửa đổi, bổ sung những văn bản pháp quy điều chỉnh về hoạt động phát hành, sử dụng toán thẻ, nhằm tạo hành lang pháp luật, khuyết khích các ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ, tạo điều kiện cho dịch vụ thẻ hoàn thiện và phát triển đúng hướng Chính phủ đạo Bộ, Ngành phối hợp chặt chẽ với NHNN để tiếp tục thực Đề án “Đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015” Thủ tướng Chính phủ phê duyệt ngày 27/12/2011 ban hành kèm theo Quyết định số 2453/QĐ-TTg Hiện nay, các vụ lừa đảo sử dụng công nghệ cao đó có lừa đảo thông qua thẻ tín dụng đã xuất hiện ở Việt Nam Đây là loại tội phạm hết sức tinh vi và khôn khéo Do đó, Chính phủ cần sớm ban hành các văn bản pháp quy cụ thể liên quan đến xử lý các tranh chấp, vi phạm gian lận sử dụng thẻ, nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp các Ngân hàng kinh doanh thẻ, các ĐVCNT, các chủ thẻ và làm cứ cho các quan pháp luật, tư pháp luận tội, xử phạt đối với các tổ chức, cá nhân có LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 61 hành vi lừa đảo, chiếm đoạt tài sản người khác Đồng thời, việc phòng chống các hành vi gian lận sử dụng và kinh doanh thẻ không chỉ riêng của Ngân hàng nào mà cần có sự phối hợp của tất cả các bên liên quan, đó Chính phủ cần chỉ đạo các Bộ, Ban, Ngành liên quan như: Bộ công an, Bộ bưu chính viễn thông, Bộ tài chính, Ngân hàng nhà nước,… phối hợp với các tổ chức cảnh sát quốc tế để kịp thời phát hiện, ngăn chặn các hành vi lừa đảo phạm vi q́c gia, và toàn thế giới Chính phủ đưa chủ trương mang tính chất khuyến khích bắt buộc giao dịch toán phải thực qua hệ thống ngân hàng (trong có giao dịch tốn Thẻ Tín Dụng ngân hàng) Trong q trình thực có sách sách hỗ trợ tài cụ thể, ưu đãi phí, giá cá nhân, tổ chức sử dụng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt (miễn/ giảm/ hoàn thuế phần doanh thu phát sinh từ hoạt động tốn Thẻ Tín Dụng, phần thu nhập cá nhân phát sinh từ hoạt động chấp nhận tốn Thẻ Tín Dụng ) Đờng thời, chính phủ nên có chính sách khuyến khích phát triển loại Thẻ Tín Dụng đa dụng, đa (để thu phí cầu đường, mua xăng dầu, mua vé xe buýt, taxi, chi trả bảo hiểm xã hội…) Chính phủ cần đầu tư vào xây dựng sỏ hạ tầng hiện đại, tạo điều kiện cho công nghệ thẻ phát triển ở Việt Nam; thực hoàn thành Đề án xây dựng Trung tâm chuyển mạch Thẻ Tín Dụng thống Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Công nghệ thẻ là một công nghệ hoàn toàn mới ở Việt Nam, máy móc sử dụng đều hiện đại và Việt Nam chưa tự sản xuất được, đều phải nhập khẩu Việc đầu tư sở, trang thiết bị cho phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện rất tốn kém, chính vì vậy, Chính phủ cần có những chính sách giảm thuế nhập khẩu đối với hệ thống máy móc, linh kiện dùng cho dịch vụ thẻ, nhằm hỗ trợ, tạo điều kiện cho các ngân hàng có thể mở rộng, phát triển nữa dịch vụ này Một môi trường kinh tế xã hội ổn định là nền tảng vững chắc cho mọi sự phát triển, đó có cả việc phát triển và kinh doanh thẻ Do đó, Chính phủ cần có chiến lược dài hạn, và các biện pháp cải thiện tình hình kinh tế, xã hội, và giữ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 62 cho nó được ổn định, phát triển bền vững, thế đời sống nhân dân mới được nâng cao, họ mới có điều kiện tiếp cận các công nghệ hiện đại, cũng là điều kiện để các ngân hàng mở rộng và phát triển nữa dịch vụ thẻ 3.2.2.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Trong điều kiện nay, Thẻ Tín Dụng dần trở thành phương tiện tốn thơng dụng, mơi trường pháp lý cho Thẻ Tín Dụng cần phải nhanh chóng hồn thiện Cụ thể, Ngân hàng nhà nước cần có quy định cụ thể nghiệp vụ phát hành, tốn Thẻ Tín Dụng, qui định xử lý rủi ro hoạt động tốn Thẻ Tín Dụng; văn pháp lý qui định giao dịch Thẻ Tín Dụng thực liên ngân hàng quy định cụ thể việc giải tranh chấp, khiếu nại ngân hàng; có hướng dẫn cụ thể việc trích lập dự phịng quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh Thẻ Tín Dụng Hệ thống khung pháp lí cần phải cập nhật liên tục hồn thiện cho phù hợp với điều kiện, trình độ phát triển kinh tế thời kì định tạo ngun tắc chung có tính chuẩn mực, thống dịch vụ Thẻ Tín Dụng Kiến nghị NHNN có chế pháp lý cụ thể để khuyến khích ngân hàng mở rộng mạng lưới ĐVCNT, đặc biệt ĐVCNT nội địa, tạo sở thuận tiện cho khách hàng sử dụng Thẻ Tín Dụng để tốn hàng hóa, dịch vụ, hạn chế việc sử dụng tiền mặt tốn NHNN cần thường xun cập nhật thơng tin tổ chức khóa học, trao đổi truyền bá kinh nghiệm ngân hàng về hoạt động phát hành, và toán thẻ 3.2.2.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín Dịch vụ Thẻ Tín Dụng ngân hàng có nhiều tiện ích có khả thu hút quan tâm sử dụng khách hàng Để chiếm lĩnh thị trường điều kiện cạnh tranh thị tường Thẻ Tín Dụng ngày trở lên gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ Tín Dụng, ngân hàng cạnh tranh với để đưa nhiều giá trị gia tăng cho Thẻ Tín Dụng Đối với việc phát triển tiện ích Thẻ Tín Dụng, ngồi chức triển khai chuyển khoản, vấn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 63 tin tài khoản, kê giao dịch, Sacombank nghiên cứu gia tăng thêm nhiều tiện ích dịch vụ tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp hay dịch vụ tốn trực tuyến Internet cho Thẻ Tín Dụng ghi nội địa, nhờ khách hàng thực mua sắm hàng hóa, dịch vụ qua mạng, đặt vé máy bay, tour du lịch… Trang bị kỹ thuật phục vụ tốn đóng vai trị vơ quan trọng việc phát triển dịch vụ thẻ Trình độ kỹ thuật cơng nghệ một những yếu tố định chất lượng dịch vụ tốn Thẻ Tín Dụng Do vậy, thời gian tới, Sacombank cần tăng cường đầu tư vào cơng nghệ cho nghiệp vụ tốn Thẻ Tín Dụng phần cứng, phần mềm nguồn nhân lực Nhưng với mạng lưới ĐVCNT ngày rộng điều quan trọng phải đảm bảo hệ thống quản lý xử lý thơng tin có hiệu quả, đảm bảo cho luồng thông tin luồng tiền liên quan đến việc sử dụng tiền chủ Thẻ Tín Dụng thơng suốt Sacombank cần đẩy mạnh nữa hoạt động chăm sóc khách hàng Thông qua việc tổ chức kiện giúp quảng cáo dịch vụ khuyếch trương dịch vụ Thẻ Tín Dụng ngân hàng như: Tổ chức kiện khai trương sản phẩm Thẻ Tín Dụng mới, Hội nghị khách hàng thường niên, hội để quảng bá thương hiệu, cảm ơn khách hàng tín nhiệm dịch vụ Thẻ Tín Dụng Sacombank, cảm ơn đối tác hỗ trợ triển khai dịch vụ Thẻ Tín Dụng thành cơng Qua hội nghị khách hàng nắm tình hình thị trường Thẻ Tín Dụng, hội để Sacombank tiếp cận khách hàng tiềm Ngân hàng cần thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ cung ứng Ngân hàng nên có bảng câu hỏi sản phẩm, dịch vụ cung cách phục vụ khách hàng nhân viên ngân hàng Ý kiến khách hàng sở tốt để ngân hàng xem xét điều chỉnh lại sản phẩm dịch vụ cung ứng cho đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 64 Tóm tắt chương Trên sở lý luận thực tiễn làm rõ, với nhận định xu phát triển thị trường Thẻ Tín Dụng Việt Nam thời gian tới, và kinh nghiệm của các tổ chức thẻ có uy tín thế giới Chương luận văn đưa số giải pháp cụ thể nhằm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ Thẻ Tín Dụng Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín Chi nhánh Đống Đa vài kiến nghị Chính phủ, NHNN, Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín nhằm hỗ trợ cho giải pháp thực thi cách nhanh chóng, có hiệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 65 KẾT LUẬN Dịch vụ Thẻ Tín Dụng ngân hàng dịch vụ tốn đại, đa tiện ích, ưa chuộng giới Ở nước ta, việc phát triện dịch vụ Thẻ Tín Dụng khơng gia tăng lợi nhuận ngân hàng, đáp nhu cầu phong phú khách hàng, đồng thời góp phần thực chủ trương tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nhà nước, chủ trương đại hóa cơng nghệ ngân hàng Chính phủ Trong thời gian qua, Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn thương tín – Chi nhánh Đống Đa gặp phải khơng khó khăn, thách thức việc phát triển, mở rộng thị phần dịch vụ Thẻ Tín Dụng Song tương lai không xa, với tiềm to lớn thị trường Thẻ Tín Dụng, cộng với chiến lược kinh doanh đắn nỗ lực từ phía Ban lãnh đạo toàn thể nhân viên Chi nhánh, thêm vào trợ giúp tích cực từ phía Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn thương tín, em tin Chi nhánh Đống Đa đạt kết khả quan hơn, đưa dịch vụ Thẻ Tín Dụng trở thành dịch vụ hàng đầu mình, đồng thời củng cố phát triển vị thị trường Thẻ Tín Dụng Việt Nam Thơng qua phân tích đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ Thẻ Tín Dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn thương tín – Chi nhánh Đống Đa, luận văn đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm góp phần nhỏ hồn thiện hoạt động kinh doanh Thẻ Tín Dụng chi nhánh Tuy nhiên, hạn chế lực thân, nhận xét, đánh giá ý kiến chủ quan thân em nên khơng thể tránh khỏi sai sót Em mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô, anh chị bạn để hồn chỉnh luận văn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... tri? ?n Thẻ T? ?n D? ?ng t? ?n d? ?ng ho? ?t đ? ? ?ng kinh doanh Thẻ T? ?n D? ?ng NHTM, chủ thể tham gia ho? ?t đ? ? ?ng kinh doanh Thẻ T? ?n D? ?ng Các nh? ?n t? ?? ảnh hư? ?ng đ? ? ?n q trình ph? ?t tri? ?n dịch vụ Thẻ T? ?n D? ?ng t? ?n d? ?ng NHTM... hành yêu cầu ph? ?t hành Thẻ T? ?n D? ?ng Điều d? ?n đ? ? ?n t? ? ?n th? ?t t? ?n d? ?ng cho ng? ?n h? ?ng ph? ?t hành chủ Thẻ T? ?n D? ?ng kh? ?ng đ? ?? khả t? ? ?n kho? ?n t? ?n d? ?ng Thẻ T? ?n D? ?ng chủ Thẻ T? ?n D? ?ng cố t? ?nh lừa đ? ??o đ? ?? chi? ??m... đ? ?? ng? ?ng sử d? ?ng thu hồi Thẻ T? ?n D? ?ng Thẻ T? ?n D? ?ng bị cắp, th? ?t lạc bị b? ?n t? ??i phạm sử d? ?ng đ? ?? làm Thẻ T? ?n D? ?ng giả C? ?ng có trư? ?ng hợp chủ Thẻ T? ?n D? ?ng kh? ?ng bị Thẻ T? ?n D? ?ng lại báo Thẻ T? ?n Dụng