Hoạch định chiến lược marketing thương mại điện tử cho website www golwow

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ -   - LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CHO WEBSITE:WWW.GOLWOW.COM GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: GS.TS NGUYỄN BÁCH KHOA SINH VIÊN THỰC HIỆN : LỚP ĐẶNG THỊ NHƯ HOA : K41I1 HÀ NỘI-2009 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÓM LƯỢC Sự phát triển mạnh mẽ bùng nổ thương mại điện tử năm gần mở chiến lược mới,những cách thức để bán hàng hóa dịch vụ phạm vi tồn cầu Marketing thương mại điện tử hình thức marketing vận dụng tính ưu việt internet nhằm mục đích tiếp cận thị trường,cung cấp sản phẩm ,dịch vụ đến khách hàng mục tiêu doanh nghiệp Marketing thương mại điện tử có nhiều điểm giống so với marketing truyền thống lại có lợi ích vai trị to lớn mà marketing truyền thống khơng có Marketing thương mại điện tử giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí,rút ngắn khoảng cách khơng gian thời gian,tính tương tác cao,phản hồi nhanh,tạo lợi cạnh tranh mối quan hệ mật thiết với khách hàng.Do việc ứng dụng marketing thương mại điện tử để nâng cao lực cạnh tranh tiến trình hội nhập cần thiết cho doanh nghiệp Quá trình xây dựng phát triển website bán vé trực tuyến:Golwow.com,công ty GOL đạt thành cơng ban đầu.Tuy nhiên,cịn nhiều thị trường đầy tiềm mà cơng ty chưa phát triển được.Vì để website:Golwow.com kinh doanh hiệu thị trường vấn đề đặt cần phải hoạch định chiến lược marketing thương mại điện tử nhằm phát triển thị trường khu vực miền bắc thành công.Từ mang lại lợi nhuận gia tăng quy mơ hoạt động cho website Nhận thấy vấn đề tồn công tác hoạch định chiến lược marketing thương mại điện tử website:Golwow.com,tác giả chọn đề tài: “Hoạch định chiến lược marketing thương mại điện tử cho website:Golwow.com” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Đề tài nghiên cứu số sở lý luận hoạch định chiến lược marketing thương mại điện tử Từ đánh giá thực trạng cơng tác hoạch định chiến lược marketing điện tử website đề xuất mơ giải pháp hồn thiện chiến lược marketing điện tử cho website:Golwow.com.Sau trình nghiên cứu tác giả đề xuất mơ hình phù hợp cho trình hoạch định chiến lược marketing thương mại điện tử cho website: Golwow.com đề xuất định vị thị trường,khách hàng điện tử mục tiêu website.Cùng với việc vận dụng lý thuyết thực tiễn để hoàn thiện việc thiết lập mục tiêu,chiến lược marketing điện tử ,tổ chức thực kế hoạch marketing điện tử biện pháp đánh giá ,kiểm soát hiệu Để giải pháp đề xuất thực có hiệu bên cạnh nỗ lực doanh nghiệp cần hỗ trợ từ sách vĩ mơ nhà nước LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành kết bốn năm học tập,rèn luyện với hướng dẫn bảo thầy cô giáo khoa Thương Mại Điện Tử ,trường Đại Học Thương Mại Đây khoảng thời gian quý báu giúp tác giả tích luỹ kiến thức học thương mại điện tử ,tạo tảng vững để có nhìn tồn diện sâu sắc vấn đề nghiên cứu Để hồn thành luận văn khơng cố gắng nỗ lực thân mà có giúp đỡ,chỉ bảo tận tình thầy bạn bè Trước hết,tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới GS.TS Nguyễn Bách Khoa - người hướng dẫn tác giả thực luận văn mặt định hướng kỹ thực cần thiết khác.Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến ThS Nguyễn Hoàng Việt thầy cô giáo môn quản trị chiến lược giúp đỡ tận tình chu đáo suốt trình viết luận văn Xin cảm ơn anh Hồ Thái Bình- giám đốc chi nhánh công ty TNHH TMDV CNTT GOL Hà Nội tồn thể nhân viên cơng ty, giúp đỡ nhiệt tình tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả trình thực tập, điều tra thu thập tài liệu để tác giả hồn thành luận văn cách tốt Trong khn khổ luận văn hạn chế mặt kiến thức , thời gian tìm hiểu , có nhiều nỗ lực cố gắng nhiên khơng tránh khỏi thiếu sót định Vì vậy, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp từ q thầy bạn để giúp tác giả hoàn thiện đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp Hà Nội,ngày tháng năm 2009 Sinh viên thực Đặng Thị Như Hoa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETINGTMĐT 1.1 Tính cấp thiết việc hoạch định chiến lược Marketing TMĐT website: www.Golwow.com 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài: 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu: 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG 2: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING TMĐT 2.1 Phân định số khái niệm 2.2 Mơ hình nội dung hoạch định chiến lược Marketing TMĐT 2.2.1 Mơ hình hoạch định chiến lược Marketing TMĐT 2.2.2 Nội dung bước hoạch định chiến lược Marketing TMĐT 2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước 17 2.4 Phân định nội dung vấn đề hoạch định chiến lược Marketing TMĐT 18 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VIỆC HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING TMĐT TẠI WEBSITE:GOLWOW.COM 3.1 Phương pháp hệ nghiên cứu vấn đề 19 19 3.1.1.Phương pháp thu thập liệu 19 3.1.2 Phương pháp phân tích xử lý liệu: 20 3.2 Đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạch định Marketing điện tử 3.2.1 Môi trường bên ngồi 20 3.2.2 Mơi trường bên 24 3.3 Kết điều tra trắc nghiệm tổng hợp đánh giá chuyên gia hoạch định chiến lược marketing TMĐT website: Golwow.com 3.4 Kết phân tích liệu thứ cấp 26 3.4.1 Các liệu bên công ty 34 3.4.2 Các liệu bên ngồi cơng ty 35 21 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC 37 MARKETING TMĐT CHO WEBSITE:GOLWOW.COM 4.1 Các kết luận phát qua trình nghiên cứu thực trạng cơng tác hoạch định chiến lược Marketing TMĐT website: Golwow.com 4.1.1 Các kết đạt 37 4.1.2 Những hạn chế tồn cần giải hoạch định chiến lược Marketing điện tử website: Golwow.com 4.1.3 Nguyên nhân hạn chế 39 4.2 Dự báo triển vọng quan điểm giải vấn đề hoạch định chiến lược Marketing TMĐT website: Golwow.com 4.2.1 Dự báo triển vọng 4.2.2 Quan điểm giải vấn đề hoạch định chiến lược Marketing điện tử cho website Golwow.com 4.3 Các đề xuất,giải pháp hồn thiện cơng tác hoạch định chiến lược Marketing điện tử cho website: Golwow.com 4.3.1 Các đề xuất phương pháp,quy trình hoạch định chiến lược Marketing TMĐT cho Golwow 4.3.2 Giải pháp hoàn thiện nội dung hoạch định chiến lược Marketing TMĐT cho website:Gol wow.com 4.3.2.1 Phân tích tình Marketing TMĐT 4.3.2.2 Thiết lập mục tiêu kết hợp TMĐT dài hạn: 4.3.2.3 Chiến lược Marketing điện tử : 4.3.2.4 Kế hoạch Marketing điện tử : liên quan tới triển khai chiến lược Marketing điện tử 4Ps chiến lược CRM/PRM 4.3.2.5 Thực kế hoạch 42 4.3.2.6 Đánh giá kiểm soát hiệu 55 4.3.3 Một số kiến nghị vĩ mô 56 37 41 42 44 44 45 46 46 47 47 49 54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 :Các vấn đề đặt cần giải quản trị thương mại điện tử Bảng 3.1: Mục đích hoạt động website:Golwow.com 26 Bảng 3.2: Tập khách hàng Golwow 27 Bảng 3.3: Xếp độ quan trọng sản phẩm 28 Bảng 3.4: Tầm trọng marketing TMĐT 29 Bảng 3.5: Đánh giá hội cho ứng dụng E-marketing 29 Bảng 3.6: Đánh giá thách thức ứng dụng E-marketing 29 Bảng 3.7: Các điểm mạnh Golwow 30 Bảng 3.8: Các điểm yếu Golwow 30 Bảng 3.9: Mức đầu tư cho CNTT&Website 31 Bảng 3.10: Mục tiêu Marketing TMĐT website 32 Bảng 3.11: Những khó khăn website gặp phải 34 Bảng 3.12: Báo cáo kết kinh doanh website 35 Bảng 3.13: Đặc điểm tính website doanh nghiệp TMĐT 35 Bảng 3.14: Những trở ngại cho việc ứng dụng TMĐT qua năm 36 Bảng 3.15:Tình hình phát triển người dùng internet 36 Bảng 4.1 : Cơ cấu chi tiêu người tháng cho đời sống thành thị 43 Bảng 4.2 : Đề xuất bảng phí dịch vụ Hà Nội 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC ĐỒ THỊ,HÌNH VẼ Đồ thị 3.1: Hoạt động mạng người dùng internet 22 Đồ thị 3.2: Tốc độ tăng trưởng doanh thu hàng năm website 27 Đồ thị 3.3: Lợi cạnh tranh website: Golwow.com 28 Đồ thị 3.4: Bộ phận chuyên trách hoạch định Marketing điện tử cho website: 31 Golwow.com Đồ thị 3.5: Mục tiêu tăng trưởng doanh thu 3-5 năm tới Golwow 32 Đồ thị 3.6:Phương thức phân phối vé website 33 Đồ thị 3.7: Các giải pháp xúc tiến điện tử Golwow 33 Đồ thị 3.8: Đánh giá mức độ hiệu việc ứng dụng giải pháp xúc tiến điện 34 tử Hình 2.1 Quy trình hoạch định chiến lược Marketing TMĐT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Nội dung CNTT Công nghệ thông tin CSDL Cơ sở liệu HTTT Hệ thống thông tin TMĐT Thương mại điện tử B2C Giao dịch thương mại điện tử doanh nghiệp cá nhân CRM Quản trị mối quan hệ khách hàng PRM Quản lý quan hệ đối tác SCM Quản lý chuỗi cung ứng SEO Tối ưu hố cơng cụ tìm kiếm SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING TMĐT 1.1 Tính cấp thiết việc hoạch định chiến lược Marketing TMĐT website: www.Golwow.com: Nền kinh tế thị trường xu hội nhập quốc tế tạo môi trường kinh doanh động, đầy hội thách thức cho doanh nghiệp.Đối mặt với khó khăn thách thức môi trường cạnh tranh quốc tế việc ứng dụng khai thác Marketing TMĐT vấn đề đặt doanh nghiệp Ứng dụng Marketing TMĐT có hiệu mang lại nhiều lợi ích :giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian chi phí tiếp cận thị trường,rút ngắn thời gian đưa thông tin tới khách hàng , đặc biệt khả tiếp cận trực tiếp với khách hàng 24/7, cách tốt để hiểu đáp ứng nhu cầu khách hàng.Ngồi Marketing TMĐT cịn giúp doanh nghiệp thiết lập củng cố mối quan hệ đối tác,tìm kiếm hội kinh doanh… Trong marketing truyền thống phải sử dụng kết hợp nhiều phương tiện để hoạt động Marketing TMĐT cần qua internet tiến hành tất hoạt động từ nghiên cứu thị trường,cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ,quảng cáo,thu thập ý kiến khách hàng Marketing khâu thiết yếu tiêu tốn nhiều ngân sách doanh nghiệp , nhiên mang lại nhiều hiệu cho doanh nghiệp thực đắn Kinh doanh qua mạng thế, đòi hỏi marketing TMĐT phải tốt Thực tế việc ứng dụng Marketing TMĐT vào hoạt động kinh doanh thực tế doanh nghiệp chưa hiệu chưa có chiến lược kế hoạch,chính sách rõ ràng.Vấn đề quan trọng hàng đầu việc hoạch định chiến lược,nếu doanh nghiệp hoạch định để sản phẩm thích ứng với thị trường mục tiêu cụ thể tạo sở cho doanh nghiệp nhanh chóng phát triển đứng vững thị trường Ra đời từ đầu năm 2006,Golwow chuỗi siêu thị trực tuyến công ty GOL Được xây dựng phát triển với tiêu chí mang lại cho khách hàng Một Thế Giới Tuyệt Diệu tập hợp tất thơng tin, hình ảnh loại hình giải trí hấp dẫn, lành mạnh hữu ích Đến với GOL WOW!, người xem tiếp cận thơng tin giải trí đa dạng phong phú bao gồm tin tức chương trình biểu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com diễn (sân khấu, ca nhạc, điện ảnh), lịch diễn, lịch chiếu phim, hoạt động văn hóa, kiện v.v… diễn Việt Nam nước giới Thơng qua đó, khách hàng đặt mua vé xem phim,ca nhạc, xem kịch v.v… cho gửi tặng cho người khách hàng yêu mến quà tinh thần nhiều ý nghĩa Hiện website:Golwow.com hoạt động mạnh thị trường khu vực phía nam.Do cơng ty GOL muốn phát triển thị trường khu vực miền bắc.Tuy nhiên,việc phát triển hoạt động website thị trường khu vực miền bắc gặp nhiều khó khăn,chủ yếu chưa có chiến lược Marketing TMĐT hiệu Cơng ty GOL triển khai số chương trình E-marketing chủ yếu dừng lại việc tự quảng bá website hệ thống công ty qua hình thức quảng bá gián tiếp Cơng ty cần hoạch định chiến lược phát triển kinh doanh lập kế hoạch E-marketing cho website:Golwow.com thời gian tới Mặt khác,qua q trình thực tập cơng ty thu thập thông tin vấn đề cần giải phạm vi phận quản trị TMĐT công ty thể qua bảng tổng hợp sau:(với tổng số phiếu điều tra thu là:6 phiếu) STT Các vấn đề cần giải Xây dựng chiến lược TMĐT x Nghiên cứu phát triển thị trường x x Hoạch định Marketing TMĐT x x x Tổ chức hậu cần TMĐT x x Quản trị tác nghiệp mơ hình B2C Dịch vụ khách hàng điện tử Thanh toán điện tử x Phát triển thương hiệu điện tử cho sản x Tổng x x x x x x x x x x x x x 3 x x x x x phẩm,dịch vụ Bảng 1.1 Các vấn đề đặt cần giải quản trị thương mại điện tử Qua bảng kết điều tra thấy hầu hết phận điều tra công ty nhận thấy việc hoạch định chiến lược Marketing TMĐT vấn đề cấp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Marketing quan hệ công chúng điện tử: - Xây dựng nội dung website: Golwow.com theo hướng cung cấp thơng tin giải trí cập nhật liên tục để thu hút người xem.Xây dựng hệ thống thông tin đầy đủ chương trình liveshow,các phim bán vé website.Golwow cần bổ sung mục tin tức để khách hàng dễ theo dõi chương trình khuyến mại.Ngồi hình ảnh nội dung giới thiệu chương trình nên cho khách hàng xem trailer phim để kích thích việc định mua khách hàng.Cần tối ưu hố cơng cụ tìm kiếm website để xây dựng trang website thân thiện với người dùng.Ngồi Golwow cần tạo nhiều thơng tin tiện ích website tập trung thoả mãn mong muốn khách hàng để tăng tỷ lệ người quay trở lại website.Cần tạo tin tưởng tuyên bố rõ ràng sách bảo mật thơng tin Golwow.Thực tốt cơng việc mang lại nhiều lợi ích cho website nội dung website thu hút người truy cập theo dõi trở lại website góp phần ghi điểm với cơng cụ tìm kiếm - Tối ưu hố cơng cụ tìm kiếm(SEO): Có đến 82% người sử dụng internet truy cập vào cơng cụ tìm kiếm 78% số người sử dụng truy cập vào top 10 kết tìm kiếm xuất hiện.Do SEO nhân tố quan trọng giúp gia tăng số lượng người truy cập vào website mua hàng.,với thói quen tìm kiếm thơng tin Internet từ khóa, thơng điệp quảng cáo đến thẳng với người thực quan tâm biết cách liên kết từ khóa với nhu cầu khách hàng Để Golwow xuất trang đầu kết tìm kiếm công cụ phổ biến như:Google, Yahoo, Altavista, timnhanh, bamboo… cơng ty cần trọng tới việc cập nhật website,sử dụng từ khố có cho website phù hợp với tiêu chuẩn xếp hạng cơng cụ tìm kiếm phải tiến hành thường xuyên công việc - Xây dựng cộng đồng điện tử : việc xây dựng phát triển forum cho phép cơng ty tạo mối quan hệ để hiểu rõ nhu cầu khách hàng đáp ứng cách tốt Golwow cần xây dựng diễn đàn cho thành viên tham gia bàn luận chương trình đọc tin tức giải trí để tạo khơng khí sơi động cho nghĩa với website giải trí, qua thu hút khách hàng đăng ký thành viên website - Tổ chức kiện trực tuyến: Golwow tổ chức số kiện trực tuyến để thu hút người có sở thích gia tăng số lượng người truy cập vào website.Như: Để thành viên tham gia bình luận,trả lời câu hỏi liên quan đến diễn viên phim hay ca sỹ.Nếu trả lời may mắn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khách hàng nhận phần quà: cặp vé xem phim hay chương trình ca nhạc u thích…Hay buổi giao lưu trực tuyến với nghệ sỹ tiếng để giới thiệu phim công chiếu hay chương trình ca nhạc tổ chức - Cần có nhân viên hỗ trợ online để giải đáp kịp thời thắc mắc tư vấn cho khách hàng trình mua vé Golwow  Xúc tiến bán hàng điện tử : Để trì hoạt động website thời kỳ khó khăn kinh tế,người dân có xu hướng muốn mua hàng có khuyến mại website liên tục tổ chức chương trình tặng quà cho khách hàng mua vé golwow Hoặc tặng cho khách hàng phiếu giảm giá cho lần đặt hàng để giữ khách hàng hay thực chương trình tích điểm thưởng đổi q…  Marketing điện tử trực tiếp: Email Marketing :Việc gửi email quảng cáo tiết kiệm chi phí cho cơng ty gần số lượng gửi tràn lan ,khơng giới hạn nên gây khó chịu cho người nhận.Trung bình ngày,người sử dụng Việt Nam nhân 20 thư spam thường xố khơng cần đọc nội dung nên hình thức khơng mang lại hiệu cao cho cơng ty.Do thời gian tới golwow nên sử dụng hình thức email opt-in opt-out Đây hình thức gửi thư cần đồng ý người nhận.Nếu 90% email opt-in hoạt động Marketing điện tử trực tiếp đến khách hàng thành công.Công ty cần gửi email có lựa chọn tới tập khách hàng mục tiêu.Thiết kế email cần thu hút ngắn gọn xúc tích Nghiên cứu thói quen cách sử dụng email người Việt Nam VinaiMarketing thực năm 2008 cho kết 53,3% nữ giới 33,3% nam giới đưa định mua sắm hình thức email marketing thực cách chuyên nghiệp Sử dụng email có lợi ích giúp tiết kiệm thời gian chi phí cho công ty,xây dựng mối quan hệ với khách hàng Cho phép khách hàng đăng ký nhận tin để thơng báo có lịch diễn chương trình khuyến mại tổ chức - Marketing lan truyền : Cho phép khách hàng gửi thông tin khuyến mại hay giới thiệu chương trình giải trí Golwow cho bạn bè người thân qua có nhiều người biết đến website:Golwow  Chiến lược CRM/PRM Sử dụng phần mềm CRM để kết hợp giao dịch khách hàng với hành vi họ, để thiết lập CSDL khách hàng điện tử HTTT điện tử Đây hoạt động quan trọng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com việc thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng,tìm hiểu nhu cầu phục vụ cho hoạt động phân tích,lập kế hoạch để mang lại sản phẩm ,dịch vụ tương thích với mong muốn nhu cầu tập khách hàng hướng tới Tận dụng tiện ích Internet điều tra thị trường mang lại hiệu cao tiết kiệm chi phí cho công ty 4.3.2.5 Thực kế hoạch Để tổ chức thực kế hoạch nhằm đạt mục tiêu đề cần cơng ty phải có sách tổ chức phân bổ nguồn lực thích hợp Đầu tiên lực lượng nhân để triển khai kế hoạch Marketing điện tử cho Golwow có người chịu trách nhiệm q khó thực tốt đạt mục tiêu đề Để thực kế hoạch Marketing điện tử tốt Golwow nên bổ sung nhân lực chuyên trách hoạt động Marketing điện tử cho website Việc tổ chức lực lượng thực thi kế hoạch Marketing điện tử không phận chuyên biệt mà cần có phối kết hợp phận công ty nhằm hỗ trợ lẫn tạo nên sức mạnh tập thể như: phận design, phận quản trị website khác hệ thống công ty GOl:golgift,golmart, golbook, golict,golshops Các công việc cần cụ thể hoá thành yêu cầu,phương thức đánh giá chất lượng hồn thành cơng việc để có mức đãi ngộ hợp lý , khen thưởng kịp thời để tạo động lực cho nhân viên thực thành công kê hoạch Marketing điện tử đề Thứ hai, ngân sách cho hoạt động Marketing Golwow có 2% doanh thu hàng năm,nên khó khăn cho hoạt động quảng bá hình ảnh Golwow mơi trường Marketing điện tử ngày phát triển Do ngân sách dành cho quảng cáo website chiếm 2% tổng doanh thu tương đương 30 triệu VNĐ nên trước mắt hình thức quảng cáo sau phù hợp: - Theo khảo sát yahoo TNS media Việt Nam có tới 82% người dùng truy cập vào cơng cụ tìm kiếm mà chiếm đa số thị phần Google.Cho nên việc xuất kết tìm kiếm Google cần thiết với golwow để tăng mức độ nhận biết khách hàng qua góp phần thực mục tiêu Marketing điện tử website.Golwow sử dụng dịch vụ quảng cáo Adwords Google.Chương trình cụ thể:golwow quảng cáo thơng qua việc đặt liên kết tài trợ Google với từ khố,quảng cáo tháng,sử dụng gói starter công ty tin học truyền thông Phong Cách Việt thực hiện,chi phí dự kiến:400 USD Đây hình LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thức quảng cáo linh hoạt cho phép theo dõi hiệu ngày dừng việc quảng cáo thấy khơng hiệu - Sử dụng hình thức gửi email cho khách hàng mang lại nhiều lợi ích mà chi phí thấp phù hợp với nguồn lực cơng ty.Cơng ty tận dụng hệ thống email khách hàng CSDL,và nhân viên huy động để thực công việc trên.Nhưng công ty phải lựa chọn đối tượng gửi thư cho phù hợp Ngoài ra,nhân chuyên trách Marketing cần phải thường xuyên tổ chức cập nhật đường link liên kết, đăng thông tin lên website rao vặt,các forum,mạng xã hội… 4.3.2.6 Đánh giá kiểm soát hiệu Golwow cần tiến hành hoạt động xem xét lại đánh giá tồn chương trình Marketing TMĐT cách thường xuyên liên tục để phát sai lệch đưa điều chỉnh phù hợp với thay đổi mơi trường Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá đo lường được(có thể sử dụng phương pháp bảng điểm cân bằng) quản lý công việc truyền đạt tới nhân viên Một số tiêu đo lường cơng ty xem xét: số lượng khách hàng truy cập website,số lượng khách hàng quay lại,số giao dịch thành công,lượng khách hàng phản hồi.Và số tiêu tài như: mức tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí thời gian sử dụng dịch vụ miễn phí Google Analytics theo cập nhật bảng thống kê chi tiết số lượng khách viếng thăm website Quy trình kiểm tra đánh giá chương trình Marketing TMĐT: 1.Xác định mục tiêu cần đạt 2.Xây dựng tiêu chuẩn Đo lường kết 4.So sánh việc thực với mục tiêu 5.Xác định vấn đề tồn Đề xuất giải pháp sửa chữa(nếu cần) 4.3.3 Một số kiến nghị vĩ mơ: - Hồn thiện mơi trường pháp lý cho ứng dụng Marketing TMĐT: Nhà nước cần hoàn thiện tiếp tục ban hành văn pháp lý liên quan đến hoạt động TMĐT nói chung Marketing TMĐT nói riêng.Các chế tài pháp lý xử lý vi phạm gian lận thương mại,thu thập trái phép thông tin cá nhân để bảo vệ người tiêu dùng an LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tâm giao dịch mạng.Các văn pháp lý cần điều chỉnh cho phù hợp với môi trường mạng để tạo thuận lợi cho doanh nghiệp - Nhà nước tăng cường việc tuyên truyền, nâng cao nhận thức người sử dụng internet, doanh nghiệp Marketing điện tử Trong giai đoạn 2009 2010, hoạt động tuyên truyền phổ biến cần tập trung vào số vấn đề nhận định trở ngại lớn việc tham gia TMĐT doanh nghiệp người tiêu dùng vấn đề bảo vệ thông tin cá nhân, thúc đẩy hình thành thói quen mua sắm mạng, sử dụng thẻ toán…Đặc biệt, cần sớm triển khai hoạt động cấp chứng nhận website TMĐT uy tín - Đầu tư phát triển hạ tầng công nghệ cho việc ứng dụng Marketing điện tử Vì hạ tầng CNTT truyền thơng doanh nghiệp đánh giá trở ngại lớn cho việc ứng dụng TMĐT - Tạo nguồn nhân lực cho Marketing TMĐT: Xây dựng giáo trình,tài liệu,tổ chức khố đào tạo quy ngắn hạn Marketing TMĐT.Tăng cường hợp tác quốc tế phát triển nguồn nhân lực Marketing TMĐT DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.GS.TS Nguyễn Bách Khoa, Marketing Thương Mại Điện Tử, NXB Thống Kê, năm 2003 2.Philip Kotler, Quản trị marketing, NXB Thống Kê, năm 2006 3.Bộ Công Thương, Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam , năm 2006,2007,2008 4.Bùi Đức Tuấn,Chiến lược Marketing điện tử , OSB JSC Đề tài khoa học cấp bộ: Nghiên cứu ứng dụng Marketing trực tuyến hoạt động thương mại doanh nghiệp Việt Nam,chủ nhiệm đề tài: PGS.TS Đinh Văn Thành, viện nghiên cứu thương mại, năm 2008 6.Ian Chaston, E-Marketing Strategy, McGraw Hill Publishing,2001 7.Strauss,El-Anssary&Fost, E-Marketing , Prentice Hall Publishing,2003 Các website: - www.golwow.com; www.gol.vn www.vecom.vn www.vnnic.vn www.gso.gov.vn www.marketingchienluoc.com Phụ lục PHỤ LỤC 1A:BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Website:Golwow.com (công ty TNHH TMDV CNTT GOL) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Năm 2007 Đơn vị : VNĐ TT Chỉ tiêu Năm 2007 Tổng doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ 950.390.000 Các khoản giảm trừ doanh thu - Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ 950.390.000 Giá vốn hàng bán 665.273.000 Lợi nhuận gộp bán hàng cung cấp dịch vụ 285.117.000 Chi phí bán hàng 45.000.000 Chi phí quảng cáo 15.000.000 Chi phí quản lý doanh nghiệp 44.325.000 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh Thu nhập khác 10 Chi phí khác 11 Lợi nhuận khác 12 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 13 Thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp 14 Lợi nhuận sau thuế TNDN 180.792.000 17.295.724 869.237 16.426.487 197.218.487 55.221.176 141.997.311 Ngày 26 tháng năm 2008 Người lập Kế toán trưởng Giám đốc PHỤ LỤC 1B:BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Website:Golwow.com (Công ty TNHH TMDV CNTT GOL) Năm 2008 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đơn vị : VNĐ TT Chỉ tiêu Năm 2008 Tổng doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ 1.430.546.000 Các khoản giảm trừ doanh thu - Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ 1.430.546.000 Giá vốn hàng bán 868.537.000 Lợi nhuận gộp bán hàng cung cấp dịch vụ 562.009.000 Chi phí bán hàng 50.195.000 Chi phí quảng cáo 28.000.000 Chi phí quản lý doanh nghiệp 49.768.000 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh Thu nhập khác 10 Chi phí khác 11 Lợi nhuận khác 12 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 457.586.745 13 Thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp 128.124.288 14 Lợi nhuận sau thuế TNDN 329.462.457 434.046.000 25.432.781 1.892.036 23.540.745 Ngày 25 tháng năm 2009 Người lập Kế toán trưởng Giám đốc Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM Họ tên sinh viên: Đặng Thị Như Hoa Lớp : K41I1 Khoa: Thương mại điện tử LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên ngành đào tạo: Quản trị Thương mại điện tử Thuộc ngành đào tạo : Quản trị kinh doanh Đơn vị thực tập : Chi nhánh công ty TNHH TMDV CNTT GOL Hà Nội Kính gửi ơng(bà): Chức vụ : Sau thời gian thực tập tổng hợp công ty định chọn đề tài “Hoạch định chiến lược Marketing TMĐT cho website: Golwow.com” làm đề tài luận văn tốt nghiệp mình.Để tìm hiểu rõ thực trạng hoạch định chiến lược Marketing TMĐT website : Golwow.com kính mong ơng(bà) giúp đỡ cách tham gia trả lời câu hỏi đây( khoanh tròn vào đáp án lựa chọn): A.Thông tin chung hoạt động kinh doanh Xin Ơng (Bà) vui lịng cho biết: Mục đích hoạt động website: Golwow.com gì? a Giới thiệu c Đặt hàng trực tuyến b Quảng cáo d Cả Tốc độ tăng trưởng doanh thu hàng năm website? a 5%-7% c 10%-15% b 7%-10% d Trên 15% Tập khách hàng website: Golwow.com ? a Nhân viên văn phòng c Đối tượng khác b Học sinh-sinh viên d Tất đáp án Ông (bà) lựa chọn sản phẩm đóng góp tỷ trọng doanh thu cho website xếp thứ tự mức độ ảnh hưởng doanh số bán sản phẩm đến doanh thu công ty (Với quan trọng giảm dần đến tiêu chí n chọn) STT Sản phẩm Vé xem phim Vé xem liveshow ca nhạc Vé xem kịch Xếp loại tác động 5.Theo ông(bà) lợi cạnh tranh sản phẩm website gì? a Chất lượng dịch vụ b Giá bán c Cung cấp lợi ích khác cho khách hàng d Tất đáp án B Thông tin liên quan đến chiến lược Marketing điện tử website: Golwow.com Xin Ơng (Bà) vui lịng cho biết : LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6.Công ty có văn chiến lược Marketing TMĐT hay chưa? a Đã Có b Chưa có c Có định hướng Công ty triển khai hoạch định chiến lược Marketing TMĐT theo mơ hình chưa ? Nhận dạng , phân tích tình Thiết lập mục tiêu kết hợp TMĐT dài hạn Chiến lược marketing điện tử Kế hoạch marketing điện tử Thực kế hoạch Đánh giá kiểm soát hiệu a Đã triển khai b Chưa triển khai Đánh giá tầm quan trọng Marketing TMĐT tới phát triển Golwow? a.Rất quan trọng b.Quan trọng c.Không quan trọng Theo ông(bà) hội tác động tới công tác hoạch định ứng dụng marketing điện tử website Xếp thự tự độ quan trọng nhân tố từ đến n (Với quan trọng giảm dần đến tiêu chí n chọn) STT Cơ hội Đã có hệ thống văn pháp luật điều chỉnh hoạt động EMarketing Sự phát triển sở hạ tầng CNTT& TMĐT Nhận thức việc ứng dụng TMĐT nâng cao Số lượng người tiêu dùng sử dụng internet gia tăng Đã có nguồn nhân lực đào tạo TMĐT quy Xếp loại tác động 10 Theo ông(bà) nhân tố môi trường sau thách thức trình hoạch định Marketing điện tử website? xếp thứ tự độ quan trọng nhân tố (với quan trọng đến n) STT Nhân tố Bảo mật thông tin cá nhân Hạ tầng kỹ thuật chưa đồng Thói quen tiêu dùng chưa thay đổi rõ ràng Việc ban hành văn hướng dẫn luật chậm Xếp loại tác động LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cạnh tranh gay gắt công ty 11 Xin ông(bà) cho biết điểm mạnh công ty tác động tới công tác hoạch định ứng dụng marketing điện tử website Xếp thự tự độ quan trọng nhân tố từ đến n (Với độ quan trọng giảm dần đến tiêu chí n chọn) STT Điểm mạnh Sử dụng giải pháp TMĐT chuyên nghiệp Ứng dụng mạnh CNTT tích hợp phần mềm quản lý Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến mạnh Đội ngũ nhân viên động, đào tạo chuyên nghiệp Nguồn lực tài Có uy tín thị trường Xếp loại tác động 12 Theo ông(bà) điểm yếu công ty tác động tới công tác hoạch định ứng dụng marketing điện tử website Xếp thự tự độ quan trọng nhân tố từ đến n (Với 1là độ quan trọng giảm dần đến tiêu chí n chọn) STT Điểm yếu Marketing chưa mạnh chủ yếu hệ thống công ty Thiếu nhân lực phát triển website Hệ thống khơng hoạt động 24/7 Thị trường cịn hẹp Hoạt dộng kinh doanh internet chưa mang lại hiệu cao Còn tồn lỗi kỹ thuật website Khả tích hợp với nhà cung ứng Xếp loại tác động 13.Cơng ty có phận chuyên trách công tác hoạch định Marketing TMĐT cho website chưa? a Đã có b Chưa có c Có định hướng 14 Mức đầu tư cho CNTT&Website chiếm % đầu tư hàng năm công ty ? a.Từ 10-20% c Từ 30-50% b Từ 20-30% d Trên 50% 15 Mục tiêu marketing TMĐT website mục tiêu sau ? xếp thứ tự độ quan trọng(với quan trọng đến n) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com STT Mục tiêu Tăng trưởng doanh thu Tiết kiệm chi phí Quảng bá,giới thiệu sản phẩm Tăng hiệu CRM,SCM Độ quan trọng 16 Xin ông(bà) vui lòng cho biết , đến năm tới mục tiêu tăng trưởng doanh thu website : Golwow.com %? a 5%-10% c 15%-30% b 10%-15% d Trên 30% 17 Chiến lược chào hàng mà website ứng dụng ? a.Chiến lược sáng tạo c.Chiến lược cải tiến sản phẩm b Chiến lược đa dạng hoá d Chiến lược tái định vị 18 Chiến lược định giá website ? a Định giá dẫn đạo thị trường c Định giá xúc tiến b Định giá theo phân đoạn thị trường d Định giá theo thương lượng 19 Phương thức phân phối vé website ? a Lấy vé từ nhà cung ứng giao cho khách hàng b Xuất phiếu để khách hàng đổi lấy vé quầy c Xuất vé điện tử d Cả a&b 20 Website ứng dụng giải pháp xúc tiến điện tử nào ? a Quảng cáo trực tuyến (qua email,đặt banner quảng cáo ) b Quan hệ công chúng điện tử(tạo forum, tổ chức kiện trực tuyến ) c Marketing điện tử trực tiếp( gửi email marketing) d Xúc tiến bán hàng điện tử(khuyến mại,phát coupon ) e Tât phương thức 21.Hãy đánh giá mức độ hiệu việc ứng dụng giải pháp xúc tiến điện tử hoạt động kinh doanh website : Golwow.com : a Tốt b Trung bình c Chưa hiệu 22.Những khó khăn cơng ty gặp phải triển khai Marketing TMĐT cho website : Golwow.com ? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com a Lợi cạnh tranh dần b Chi phí cao c Mức độ thoả mãn khách hàng ngày tăng d.Thiếu nhân lực 23.Theo ông (bà) để giải vấn đề đề tài này, cần tập trung vào yếu tố a Quy trình hoạch đinh chiến lược b Phương pháp hoạch định chiến lược c Nhân lực d Cả yếu tố Xin chân thành cảm ơn ông (bà) tham gia trả lời phiếu điều tra! Phụ lục PHIẾU PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Ngày 9/4/2009: Phỏng vấn ông Hồ Thái Bình- giám đốc chi nhánh cơng ty GOL Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nội dung vấn: Câu hỏi 1:Xin ông vui lịng cho biết q trình phát triển tình hình hoạt động kinh doanh website:Golwow.com năm gần đây? Trả lời: Ra đời từ đầu năm 2006,Golwow chuỗi siêu thị trực tuyến công ty GOL.Với chức bán vé trực tuyến đến khách hàng.Ngồi golwow cịn cung cấp thơng tin giải trí để thu hút người xem Tình hình hoạt động kinh doanh website năm gần tốt, tốc độ tăng trưởng cao,ổn định Số lượng người truy cập vào website năm 2008 tăng 2,7 lần năm 2007 Đáng ý tỷ lệ người truy cập vào website để tìm kiếm thơng tin giảm mà thay vào số lượng người đặt hàng website tăng lên thể qua số lượng giao dịch tăng gấp đôi năm 2008 tỷ lệ giao dịch thành công cao khoảng 75%-80%,đạt 329 triệu đồng lợi nhuận Câu hỏi 2: Thị trường mục tiêu mà website hướng tới thưa ơng? Trả lời: Tập trung thành phố lớn, nơi thường xuyên diễn chương trình giải trí ngồi nước Câu hỏi 3: Xin ông cho biết chiến lược, định hướng phát triển website thời gian tới? Trả lời: Website định hướng thời gian tới phát triển nhiều khu vực địa lý có nhiều tiềm năng,tăng cường hợp tác hoạt động với rạp hát loại hình giải trí khác.Quảng bá hình ảnh website đến đơng đảo khách hàng, từ nâng cao doanh số lợi nhuận thông qua bán hàng trực tuyến Tạo nguồn tài nguyên hỗ trợ website khác hệ thống công ty GOL phát triển Câu hỏi 4: Thị trường website nay? Trả lời: Website hoạt động mạnh thị trường thành phố Hồ Chí Minh số vùng lân cận Câu hỏi 5: Việc đề kế hoạch triển khai Marketing TMĐT công ty thực thưa ông? Trả lời: Các hoạt động Marketing TMĐT cho website ban giám đốc đề theo chương trình cụ thể.Sau phổ biến phân công công việc cho phận tổ chức thực theo.Công ty không lưu giữ văn chiến lược Marketing TMĐT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu hỏi 6: Xin ông cho biết quan điểm ứng dụng Marketing TMĐT cho website: Golwow.com công ty? Trả lời: luôn đầu,làm tốt hoạt động để kênh truyền hình,các trường học đưa thơng tin GOL điển hình thành công, tận dụng hiệu ứng lan toả Công ty vừa tổ chức quảng bá trực tiếp v quảng cáo gián tiếp Khơng nhiều chi phí cho hoạt động Marketing mà tận dụng nguồn ngoại lực Câu hỏi 7:Trong công cụ xúc tiến điện tử : quảng cáo trực tuyến,quan hệ công chúng điện tử ,Marketing điện tử trực tiếp, xúc tiến bán hàng điện tử cơng ty có xu hướng sử dụng cơng cụ nào? cơng ty có trọng đến việc nâng thứ hạng cho website:Golwow.com kết tìm kiếm khơng ? Trả lời: Hiện công ty trọng sử dụng cơng cụ xúc tiến điện tử :email Marketing hình thức khơng địi hỏi nhiều chi phí lại tận dụng CSDL sẵn có cơng ty.Mặt khác,cơng ty thường xuyên tổ chức chương trình khuyến mại để thu hút khách hàng.Còn việc tối ưu hố cơng cụ tìm kiếm chúng tơi chưa ưu tiên đầu tư cho hoạt động mà xây dựng website đăng ký từ khố với cơng cụ tìm kiếm phổ biến như: google,yahoo Câu hỏi 8:Xin ông cho biết nguồn nhân lực để phát triển website:Golwow.com? Trả lời: Hiện tại,có hai nhân viên phụ trách điều hành website.Nguồn nhân lực công ty chủ yếu tốt nghiệp ngành kinh tế CNTT.Công ty chưa có nhân lực tốt nghiệp quy chun ngành TMĐT Câu hỏi 9: Ơng cho biết khó khăn việc triển khai Marketing TMĐT website:Golwow.com? Trả lời: Như tơi nói cơng ty chưa có nhân lực tốt nghiệp quy chun ngành TMĐT nên khó khăn cho việc triển khai Marketing TMĐT vấn đề nhân chuyên trách Xin cám ơn ông dành thời gian cho buổi vấn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... động cho website Nhận thấy vấn đề tồn công tác hoạch định chiến lược marketing thương mại điện tử website: Golwow. com,tác giả chọn đề tài: ? ?Hoạch định chiến lược marketing thương mại điện tử cho website: Golwow. com”... điểm giải vấn đề hoạch định chiến lược Marketing điện tử cho website Golwow. com 4.3 Các đề xuất,giải pháp hồn thiện cơng tác hoạch định chiến lược Marketing điện tử cho website: Golwow. com 4.3.1... học để hoạch định chiến lược Marketing điện tử cách rõ ràng chưa ứng dụng mơ hình&quy trình hoạch định chiến lược Marketing điện tử( 100% phiếu chọn) Hầu hết hoạt động Marketing điện tử cho website