Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên trường đại học an giang về chất lượng dịch vụ 3g của tđ VTQĐ viettel

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN

Lý do chọn đề tài

Trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ, việc truy cập Internet hàng ngày đã trở thành thói quen của người dân, đặc biệt là sinh viên Khách hàng mong muốn có thể truy cập Internet mọi lúc mọi nơi, dẫn đến sự ra đời của dịch vụ internet không dây 3G Các nhà mạng lớn như Vinaphone, Mobiphone và Viettel không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ với dung lượng, tốc độ và các ứng dụng tiện ích Tuy nhiên, sự gia tăng nhà cung cấp dịch vụ đã tạo ra cạnh tranh gay gắt, vì vậy việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ 3G là rất cần thiết để thành công trong việc giành thị phần và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ 3G và tăng cường sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần tìm hiểu những yếu tố khiến khách hàng chưa hài lòng Việc này không chỉ giúp giữ chân khách hàng cũ mà còn thu hút thêm khách hàng tiềm năng.

Các doanh nghiệp hiện nay nhận thức rõ rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố chiến lược then chốt giúp gia tăng thị phần và lợi nhuận Khách hàng hài lòng có khả năng gấp 6 lần để trở thành khách hàng trung thành và giới thiệu sản phẩm so với những khách hàng chỉ đạt mức độ hài lòng thông thường Việc tăng lòng trung thành chỉ 5% có thể mang lại lợi nhuận tăng từ 25% đến 85% Do đó, việc đo lường hài lòng khách hàng trở thành nhiệm vụ quan trọng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ cách làm hài lòng khách hàng, duy trì lòng trung thành và thu hút khách hàng mới trong bối cảnh kinh tế toàn cầu.

Theo GS Philip Kotler, một chuyên gia marketing hàng đầu, thành công của doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chiến lược kinh doanh, nhân viên tận tụy và hệ thống thông tin hoàn hảo Tuy nhiên, điểm chung của các công ty thành công hiện nay là sự quan tâm đến khách hàng và việc thỏa mãn nhu cầu của họ Dựa trên lý do này, nhóm đã chọn đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại Học An Giang về chất lượng dịch vụ 3G của TĐ VTQĐ Viettel” nhằm tìm hiểu mức độ hài lòng của sinh viên ĐHAG, từ đó cung cấp thông tin cho nhà mạng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ 3G để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

(1)http://thegioitinhoc.vn/isp-icp-osp/53168-nha-mang-nao-cung-cap-dich-vu-3g-dau- tien-o-viet-nam.html#ixzz2TT885q8D.

(2) Công ty Tư vấn Giải pháp Quản lý Năng suất Chất lượng (2007) “Đo lường thỏa mãn khách hàng” Hà Nội.

(3) Kotler P (2001) Quản trị Marleting Nxb Thống Kê.

Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3G là Sinh viên Trường ĐHAG Cụ thể như sau:

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3G. Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3G.

Dựa trên các kết quả phân tích, chúng tôi đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 3G của TĐ VTQĐ Viettel, với mục tiêu mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.

Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

Đối tượng khảo sát: Sinh viên Trường ĐHAG đã và đang sử dụng dịch vụ 3G của TĐ

Về không gian: Dữ liệu được thu thập tại Trường ĐHAG.

Về thời gian nghiên cứu: Từ tháng 5/2013 đến tháng 7/2013.

Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được tiến hành theo 2 bước: nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính) và nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng)

Nghiên cứu sơ bộ đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp với 10 khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ 3G của Viettel, nhằm khám phá và bổ sung mô hình thang đo về sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu chính thức sẽ được thực hiện với quy mô lớn, bao gồm từ 100 đến 150 khách hàng Sau khi thu thập dữ liệu, chúng tôi sẽ tiến hành xử lý và phân tích số liệu, đồng thời ước lượng và kiểm định mô hình để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của nghiên cứu.

Phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0, có thể sử dụng Excel để tính toán số liệu và minh họa hình ảnh.

Ý nghĩa của bài nghiên cứu

Nghiên cứu đã xác định mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ 3G của Viettel, giúp công ty nhận diện những điểm mạnh và yếu trong dịch vụ của mình Từ đó, Viettel có thể thực hiện các biện pháp điều chỉnh phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, qua đó thu hút thêm nhiều khách hàng trong tương lai.

Kết cấu của bài nghiên cứu

Bài nghiên cứu được chia thành 5 chương:

 Chương 1 Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm sự hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ

Khái niệm sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng phản ánh cảm xúc và tâm trạng của họ đối với một công ty khi những mong đợi của họ được đáp ứng hoặc vượt qua trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ sẽ trở nên trung thành và tiếp tục lựa chọn sản phẩm của công ty.

Có các gợi ý quan trọng sau trong định nghĩa này:

Sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái chủ quan và không thể định lượng chính xác, vì vậy việc đo lường nó đòi hỏi phải thực hiện lấy mẫu và phân tích thống kê một cách cẩn thận.

• Đo lường sự hài lòng khách hàng cần phải hiểu được khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ khách hàng nhận thức được.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Có rất nhiều khái niệm về chất lượng:

• Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng (W.Edwards Deming)

• Chất lượng là làm đúng theo yêu cầu (Philip B.Crossby)

• Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu (Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000:2000)

Dịch vụ là những hoạt động kinh tế không thể chạm vào, nhưng có thể cảm nhận được trong quá trình tiêu dùng Chúng không tạo ra sản phẩm vật chất mà được tiêu thụ ngay khi sản xuất, mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng.

2.1.3 Tầm quan trọng của dịch vụ (dẫn theo Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2010)

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp, với nghiên cứu từ chương trình PIMS cho thấy doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ cao có lợi nhuận trung bình gấp đôi so với những doanh nghiệp kém chất lượng Theo TASP, 5/6 khách hàng ngừng giao dịch với doanh nghiệp do chất lượng dịch vụ không đạt yêu cầu, không phải vì sản phẩm Do đó, việc nghiên cứu và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng là điều thiết yếu cho mọi doanh nghiệp.

2.2 Sự cần thiết của đo lường thỏa mãn của khách hàng Đo lường thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tương đối mới đối với nhiều công ty hiện vẫn đang chỉ chú trọng đến báo cáo thu nhập và bảng cân đối kế toán Các công ty hiện nay nhận ra rằng nền kinh tế toàn cầu mới đã làm mọi thứ luôn luôn thay đổi Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường đông đúc tấp nập và tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng họ phải thay đổi cách nhìn và nhận ra rằng đo lường thỏa mãn khách hàng là điều then chốt Chỉ bằng cách đó thì công ty mới giữ được khách hàng cũ và biết được làm thế nào để thu hút thêm khách hàng mới Các công ty thành công nhận ra rằng thỏa mãn khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định có thể giúp làm tăng thị phần và tăng lợi nhuận.

Việc đo lường thỏa mãn của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:

▪ Hiểu được mức độ thỏa mãn của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng.

▪ Hiệu lực của các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng có thể được đánh giá.

▪ Các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ thỏa mãn của khách hàng.

Nếu kết quả không đạt yêu cầu hoặc mức độ hài lòng của khách hàng thấp, cần xác định nguyên nhân và thực hiện các biện pháp khắc phục phù hợp.

▪ So sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vượt hơn đối thủ cạnh tranh.

2.3 Chất lượng dịch vụ (Parasuraman 1988, dẫn theo ThS Nguyễn Thị Ngọc Lan 2010)

2.3.1 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được Đối với dịch vụ, rất khó đánh giá chất lượng thực hiện trong suốt quá trình phân phối dịch vụ Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có thể thỏa mãn hay không thỏa mãn với dịch vụ cung cấp đó Chất lượng cảm nhận của khách hàng với dịch vụ được cung cấp đó.

Chất lượng cảm nhận của khách hàng phụ thuộc vào sự so sánh giữa dịch vụ mà họ mong đợi (Expected service - ES) và dịch vụ thực tế mà họ nhận được (Perceived service - PS) Sự khác biệt giữa hai yếu tố này quyết định mức độ hài lòng của khách hàng.

Khi dịch vụ vượt qua mong đợi của khách hàng (ESPS), khách hàng sẽ không thỏa mãn về chất lượng dịch vụ.

• Khi dịch vụ đáp ứng sự mong đợi (ES=PS), khách hàng sẽ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ.

Customer expectations are influenced by various sources, including word of mouth, individual needs, and past experiences with services.

Hình 2.1.Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được

Parasuraman Et al (1988, dẫn theo James A Fitzsimmons & Mona J Fitzsimmons Service management Et al, 2001).

Nhu cầu của khách hàng Kinh nghiệm Truyền miệng

Chất lượng dịch vụ nhận được:

- Vượt qua sự mong đợi (ESPS)

→Không thỏa mãn về chất lượng

Các khía cạnh của chất lượng dịch vụ:

Dịch vụ mong đợi (ES)

Dịch vụ nhận được (PS) Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học An Giang về chất lượng dịch vụ

3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel

Sự tin tưởng là khả năng thực hiện dịch vụ chính xác theo những gì đã hứa hẹn với khách hàng, đảm bảo cung cấp dịch vụ đúng hạn, đúng cách và không có lỗi.

Sự phản hồi nhanh chóng và kịp thời từ doanh nghiệp là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Khi khách hàng phải chờ đợi mà không có lý do rõ ràng, họ sẽ cảm thấy không hài lòng với chất lượng dịch vụ Ngược lại, nếu doanh nghiệp gặp phải sự cố nhưng có khả năng khắc phục nhanh chóng và chuyên nghiệp, điều này sẽ góp phần tạo ra sự hài lòng cho khách hàng về dịch vụ mà họ nhận được.

Sự đảm bảo là khả năng truyền tải sự tin tưởng và tự tin của nhân viên đến khách hàng thông qua kiến thức và tác phong chuyên nghiệp Các yếu tố quan trọng của sự đảm bảo bao gồm khả năng thực hiện dịch vụ hiệu quả, tác phong lịch sự và tôn trọng khách hàng, kỹ năng giao tiếp tốt, cùng với lòng nhiệt tâm phục vụ khách hàng một cách tận tình nhất.

Sự cảm thông là yếu tố quan trọng trong dịch vụ khách hàng, thể hiện qua sự ân cần và quan tâm của từng nhân viên đối với khách hàng Nó bao gồm sự thân thiện, nhạy cảm và nỗ lực hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, giúp tạo ra trải nghiệm tích cực và xây dựng mối quan hệ bền vững.

Sự hữu hình (Tangible): là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng cụ, con người, tài liệu, công cụ thông tin,…

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ qua năm khía cạnh, dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ mà họ kỳ vọng và dịch vụ thực tế mà họ nhận được.

2.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ

Sử dụng mô hình 5 khoảng cách và thang đo SERVQUAL của Parasuraman

*Mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Các công ty cung cấp dịch vụ đo lường khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được thông qua những phản hồi của khách hàng.

Parasuraman là một trong những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực tiếp thị, nổi bật với việc phát triển mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.

Mô hình dưới đây minh họa kích cỡ và hướng đi của năm khoảng cách liên quan đến nhà cung cấp dịch vụ, thể hiện sự chênh lệch giữa dịch vụ mà khách hàng mong đợi và dịch vụ thực tế mà họ nhận được.

Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học An Giang về chất lượng dịch vụ

Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman et al (1988, dẫn theo James A Fitzsimmons & Mona J Fitzsimmons Service management Et al, 2001)

Chất lượng dịch vụ

2.3.1 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được Đối với dịch vụ, rất khó đánh giá chất lượng thực hiện trong suốt quá trình phân phối dịch vụ Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có thể thỏa mãn hay không thỏa mãn với dịch vụ cung cấp đó Chất lượng cảm nhận của khách hàng với dịch vụ được cung cấp đó.

Chất lượng cảm nhận của khách hàng phụ thuộc vào sự so sánh giữa dịch vụ mà họ mong đợi (Expected Service - ES) và dịch vụ thực tế mà họ nhận được (Perceived Service - PS) Sự khác biệt giữa hai yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng.

Khi dịch vụ cung cấp vượt qua mong đợi của khách hàng (ESPS), khách hàng sẽ không thỏa mãn về chất lượng dịch vụ.

• Khi dịch vụ đáp ứng sự mong đợi (ES=PS), khách hàng sẽ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ.

Customer expectations are shaped by various factors, including word of mouth, individual needs, and past experiences with services.

Hình 2.1.Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được

Parasuraman Et al (1988, dẫn theo James A Fitzsimmons & Mona J Fitzsimmons Service management Et al, 2001).

Nhu cầu của khách hàng Kinh nghiệm Truyền miệng

Chất lượng dịch vụ nhận được:

- Vượt qua sự mong đợi (ESPS)

→Không thỏa mãn về chất lượng

Các khía cạnh của chất lượng dịch vụ:

Dịch vụ mong đợi (ES)

Dịch vụ nhận được (PS) Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học An Giang về chất lượng dịch vụ

Sự tin tưởng là khả năng thực hiện dịch vụ chính xác như đã hứa hẹn với khách hàng, đảm bảo cam kết cung cấp dịch vụ đúng hạn, đúng cách và không có lỗi.

Sự phản hồi trong dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng, thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ và cung cấp dịch vụ kịp thời Khi khách hàng phải chờ đợi lâu mà không có lý do rõ ràng, họ sẽ cảm thấy không hài lòng với chất lượng dịch vụ Ngược lại, nếu doanh nghiệp có khả năng phục hồi nhanh chóng và chuyên nghiệp sau khi gặp phải sai sót, điều này có thể tạo ra sự hài lòng cho khách hàng về dịch vụ mà họ nhận được.

Sự đảm bảo là khả năng truyền tải sự tin tưởng và tự tin của nhân viên đến khách hàng, bao gồm nhiều yếu tố quan trọng Những yếu tố này bao gồm khả năng thực hiện dịch vụ một cách hiệu quả, tác phong lịch sự và tôn trọng khách hàng, kỹ năng giao tiếp tốt và lòng nhiệt tâm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Sự cảm thông là yếu tố quan trọng trong dịch vụ khách hàng, thể hiện qua sự ân cần và quan tâm mà mỗi nhân viên dành cho khách hàng Nó bao gồm sự thân thiện, nhạy cảm và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, tạo nên mối quan hệ gắn bó và tin cậy.

Sự hữu hình (Tangible): là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng cụ, con người, tài liệu, công cụ thông tin,…

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm khía cạnh, thông qua việc so sánh giữa dịch vụ họ mong đợi và dịch vụ thực tế mà họ nhận được.

2.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ

Sử dụng mô hình 5 khoảng cách và thang đo SERVQUAL của Parasuraman

*Mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Các công ty cung cấp dịch vụ đo lường khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được thông qua những phản hồi của khách hàng.

Parasuraman được coi là một trong những người tiên phong trong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực tiếp thị Ông đã phát triển mô hình 5 khoảng cách, giúp phân tích và cải thiện chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết Mô hình này đã trở thành công cụ quan trọng trong việc đánh giá và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Mô hình này minh họa kích thước và hướng đi của năm khoảng cách liên quan đến nhà cung cấp dịch vụ, thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ mà khách hàng mong đợi và dịch vụ thực tế mà họ nhận được.

Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học An Giang về chất lượng dịch vụ

Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman et al (1988, dẫn theo James A Fitzsimmons & Mona J Fitzsimmons Service management Et al, 2001)

Khoảng cách 1 là sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý và kỳ vọng của khách hàng, thường xảy ra khi không nắm rõ mong đợi của khách hàng về dịch vụ Việc hiểu sai hoặc thiếu thông tin về nhu cầu của khách hàng có thể dẫn đến sự không hài lòng và ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách 2 xuất hiện khi nhà cung cấp không thể truyền đạt hiệu quả những kỳ vọng của mình đến các tiêu chí chất lượng, dẫn đến việc không đáp ứng được mong đợi của khách hàng.

Khoảng cách 3 xuất hiện khi chất lượng dịch vụ không đạt tiêu chuẩn, tức là khi nhân viên không thực hiện đúng các tiêu chí đã được xác định trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Khoảng cách 4 đề cập đến sự sai lệch giữa thông tin mà khách hàng nhận được và chất lượng dịch vụ thực tế Khi thông tin được cung cấp không chính xác, nó có thể tạo ra kỳ vọng cao cho khách hàng, nhưng đồng thời cũng dẫn đến sự thất vọng khi họ không nhận được những gì đã được cam kết.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khái niệm khách quan, dựa trên các tiêu chí đánh giá cụ thể.

8 Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học An Giang về chất lượng dịch vụ

Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel nhận thức rằng sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng, bao gồm các thành phần chủ quan dựa trên cảm giác và cảm xúc của người dùng.

Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner và Bolton cho rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố dẫn đến chất lượng dịch vụ, trong khi đó, Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver lại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng Sự khác biệt này vẫn chưa có lời giải rõ ràng, vì cả hai quan điểm đều có cơ sở lý luận và kết quả nghiên cứu ủng hộ.

Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu

Để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 3G, Viettel cần chú trọng đến 6 thành phần chất lượng: độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo, độ thấu cảm, độ hữu hình và cước phí Độ tin cậy phản ánh việc công ty thực hiện dịch vụ đúng như cam kết và không để xảy ra sai sót Trong khi đó, độ đáp ứng thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi cần thiết.

Sự đảm bảo trong dịch vụ khách hàng bao gồm cách cư xử của nhân viên, giúp tạo niềm tin và cảm giác an toàn cho khách hàng khi giao dịch Độ thấu cảm thể hiện qua việc công ty quan tâm và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Cuối cùng, độ hữu hình được thể hiện qua trang thiết bị hiện đại và sự lịch sự trong trang phục của nhân viên, góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Cước phí – gồm các thành phần: công ty đưa ra nhiều gói cước, cước cạnh tranh với công ty khác,…

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Trình tự nghiên cứu

Mẫu nghiên cứu

Tổng thể nghiên cứu là các bạn sinh viên Trường ĐHAG có sử dụng dịch vụ 3G của Viettel. b Phương pháp chọn mẫu

Do hạn chế về thời gian và chi phí, nghiên cứu này áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất để thực hiện khảo sát Đối tượng khảo sát chủ yếu là sinh viên của Trường ĐHAG.

Theo nghiên cứu của Bollen, để đảm bảo độ chính xác trong phân tích, kích thước mẫu cần phải đạt tối thiểu 5 mẫu cho mỗi biến quan sát Với mô hình có 21 ước lượng, số mẫu tối thiểu cần thiết là 100.

150 có thể chấp nhận được d Cách lấy mẫu

Bảng câu hỏi sẽ được gửi trực tiếp đến sinh viên, và chúng tôi sẽ cung cấp hướng dẫn cũng như giải thích các vấn đề mà các bạn chưa rõ Sau khoảng 30 phút, chúng tôi sẽ thu lại bảng câu hỏi.

3.3 Quy trình và tiến trình nghiên cứu:

Bằng dữ liệu thứ cấp và các thông tin thực thu thập được xác định vấn đề nghiên cứu.

Sau khi tham khảo tài liệu liên quan, chúng tôi xây dựng cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Tiến hành phỏng vấn 10 sinh viên với câu hỏi mở để bổ sung thang đo 1, từ đó chỉnh sửa và phát triển thang đo 2 Với thang đo 2, chúng tôi thiết lập bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng với cỡ mẫu 150, sau đó nhập liệu, mã hóa và làm sạch dữ liệu Chúng tôi sử dụng Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo và loại bỏ các biến quan sát không phù hợp Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá EFA được thực hiện để kiểm tra các nhân tố và phương sai trích Cuối cùng, dựa trên kết quả phân tích, chúng tôi hoàn thiện thang đo và viết báo cáo.

Mô hình và thang đo (1) Mô hình và thang đo (1)

Nghiên cứu sơ bộ Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học An Giang về chất lượng dịch vụ

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

STT Công việc Thời gian

1 Hoàn thành đề cương sơ bộ tối đa 1 tuần

2 Hoàn thành đề cương chi tiết và lập bảng câu hỏi

3 Thu thập, xử lý số liệu và nộp bảng câu hỏi chính thức

5 Hoàn chỉnh chuyên đề 1 tuần

6 Viết tóm tắt, chuẩn bị bảo vệ 1 tuần

Bảng câu hỏi (1) Khảo sát thử (n)

Hiệu chỉnh mô hình và thang đo (2) Hiệu chỉnh mô hình và thang đo (2)

Bảng câu hỏi (2) Khảo sát chính thức (N= 150)

-Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha

-Phân tích nhân tố khám phá EFA

-Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha

-Phân tích nhân tố khám phá EFA

Hiệu chỉnh mô hình và thang đo (3) Hiệu chỉnh mô hình và thang đo (3)

-Phân tích mô tả kết quả-Đề xuất giải pháp-Phân tích mô tả kết quả-Đề xuất giải pháp

Quy trình nghiên cứu

TĐ VTQĐ Viettel là doanh nghiệp 100% vốn nhà nước, thuộc Bộ Quốc phòng, có trách nhiệm kế thừa quyền và nghĩa vụ pháp lý của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Doanh nghiệp này hoạt động trong lĩnh vực bưu chính, viễn thông và công nghệ thông tin, góp phần vào sự phát triển kinh tế quốc phòng.

Với một slogan "Hãy nói theo cách của bạn", Viettel luôn cố gắng nỗ lực phát triển vững bước trong thời gian hoạt động.

4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển:

TĐ VTQĐ Viettel được thành lập theo Quyết định số 2078/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ vào ngày 14/12/2009, nhằm sắp xếp và tổ chức lại Tổng công ty Viễn thông Quân đội cùng các đơn vị thành viên.

Tập đoàn Viễn thông Quân đội (VIETTEL) được thành lập theo Quyết định số 2079/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ vào ngày 14/12/2009, nhằm tổ chức lại các phòng ban chức năng của Tổng công ty Viễn thông Quân đội, Công ty Viễn thông Viettel và Công ty Truyền dẫn Viettel.

Vào ngày 25 tháng 6 năm 2010, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 978/QĐ-TTg, quyết định chuyển Công ty mẹ - Tập đoàn Viễn thông Quân đội thành công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên, thuộc sở hữu Nhà nước.

Ngày 30/3/2011, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 466/QĐ-TTg phê duyệt Điều lệ tổ chức và hoạt động của Tập đoàn Viễn thông Quân đội.

Ngày 17/5/2013, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 753/QĐ-TTg phê duyệt Đề án tái cơ cấu Tập đoàn Viễn thông Quân đội giai đoạn 2013 - 2015.

Tập đoàn Viettel (TĐ VTQĐ Viettel) hoạt động theo mô hình công ty mẹ - công ty con, được hình thành từ việc sắp xếp và tổ chức lại Tổng Công ty Viễn thông Quân đội cùng các đơn vị thành viên Đây là đơn vị đầu tiên hoạt động theo mô hình tập đoàn trực thuộc Bộ chủ quản Do đặc thù cơ chế trong Quân đội, Tập đoàn Viettel không có Hội đồng quản trị mà Đảng ủy Tập đoàn đảm nhận vai trò và chức năng tương tự như Hội đồng quản trị của các tập đoàn hiện có.

Ngành nghề kinh doanh chính bao gồm viễn thông, công nghệ thông tin, phát thanh và truyền hình, bưu chính và chuyển phát Công ty cũng tập trung vào nghiên cứu và sản xuất thiết bị, sản phẩm liên quan đến viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông.

Ngành nghề kinh doanh chủ yếu bao gồm thương mại, phân phối và bán lẻ các vật tư, thiết bị, sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông Bên cạnh đó, lĩnh vực tài chính, ngân hàng và bất động sản cũng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Khái quát về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel

Quá trình hình thành và phát triển

TĐ VTQĐ Viettel được thành lập theo Quyết định số 2078/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ vào ngày 14/12/2009, nhằm mục đích sắp xếp và tổ chức lại Tổng công ty Viễn thông Quân đội cùng các đơn vị thành viên.

Tập đoàn Viễn thông Quân đội (VIETTEL) được thành lập theo Quyết định số 2079/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ vào ngày 14/12/2009, nhằm tổ chức lại các phòng ban chức năng từ Tổng công ty Viễn thông Quân đội, Công ty Viễn thông Viettel và Công ty Truyền dẫn Viettel.

Vào ngày 25 tháng 6 năm 2010, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 978/QĐ-TTg, chuyển đổi Công ty mẹ - Tập đoàn Viễn thông Quân đội thành công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên, thuộc sở hữu của Nhà nước.

Ngày 30/3/2011, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 466/QĐ-TTg phê duyệt Điều lệ tổ chức và hoạt động của Tập đoàn Viễn thông Quân đội.

Ngày 17/5/2013, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 753/QĐ-TTg phê duyệt Đề án tái cơ cấu Tập đoàn Viễn thông Quân đội giai đoạn 2013 - 2015.

Hình thức hoạt động

Tập đoàn Viettel được thành lập theo mô hình công ty mẹ - công ty con, dựa trên việc tổ chức lại Tổng Công ty Viễn thông Quân đội và các đơn vị thành viên Đây là đơn vị đầu tiên hoạt động theo mô hình tập đoàn trực thuộc Bộ chủ quản Do đặc thù cơ chế trong Quân đội, Tập đoàn Viettel không có Hội đồng quản trị mà Đảng ủy Tập đoàn sẽ đảm nhận vai trò và chức năng tương tự như Hội đồng quản trị của các tập đoàn khác.

Lĩnh vực kinh doanh

Ngành nghề kinh doanh chính bao gồm viễn thông, công nghệ thông tin, phát thanh và truyền hình, bưu chính và chuyển phát, cùng với nghiên cứu và sản xuất thiết bị, sản phẩm liên quan đến viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông.

Ngành nghề kinh doanh bao gồm thương mại, phân phối và bán lẻ các vật tư, thiết bị và sản phẩm liên quan đến viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông Ngoài ra, lĩnh vực tài chính, ngân hàng và bất động sản cũng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh hiện nay.

Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel đã phát triển mạng 3G nhằm cung cấp nguồn nhân lực hỗ trợ cho hoạt động sản xuất và kinh doanh cả trong nước và quốc tế Đến nay, Viettel đã khẳng định được vị thế vững chắc trên thị trường và nhận được sự tin tưởng từ nhiều khách hàng thân thiết.

Viettel Telecom đang nỗ lực nghiên cứu và thử nghiệm để cung cấp đa dạng dịch vụ mới với chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng và từng vùng miền Mục tiêu của Viettel là trở thành người bạn đồng hành tin cậy của mọi khách hàng, bất kể họ ở đâu.

Một số hình ảnh về Viettel

Thông tin mẫu

Bảng câu hỏi được phát trực tiếp cho khách hàng sử dụng dịch vụ 3G tại Trường ĐHAG, áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất Sau khi thu thập và sàng lọc, tổng cộng có 135 mẫu hợp lệ đáp ứng yêu cầu nghiên cứu.

Sau khi xử lý số liệu và thống kê, kết quả về các yếu tố như sau:

 Về Thiết bị sử dụng:

Biểu đồ 4.1: Cơ cấu mẫu theo thiết bị sử dụng

Kết quả khảo sát cho thấy, 56,30% sinh viên Trường ĐHAG sử dụng laptop và máy tính để bàn, 54,1% sử dụng điện thoại di động, 3,7% sử dụng máy tính bảng, trong khi 7% còn lại sử dụng các thiết bị khác.

Theo kết quả khảo sát, Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh dẫn đầu với 38% khách hàng, tiếp theo là Khoa Nông nghiệp - Tự nhiên với 26%, Khoa Sư phạm chiếm 23%, và Khoa Kỹ thuật - Công nghệ chỉ chiếm 7% Hai khoa còn lại, Văn hóa nghệ thuật và Lý luận chính trị, mỗi khoa chiếm 3% Biểu đồ 4.2 cho thấy phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ 3G đến từ Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Nông nghiệp - Tự nhiên và Sư phạm.

Biểu đồ 4.2: Cơ cấu mẫu theo nhóm ngành

Laptop, máy tính để bàn Máy tính bảng Điện thoại di động Khác

Khoa KT-QTKD Khoa Kỹ thuật-Công nghệ Khoa Sư phạmKhoa Văn hóa nghệ thuật Khoa Lý luận chính trị Khoa NN-TNTN

Kiểm định mô hình đo lường

Theo nghiên cứu với 135 sinh viên, có 48% là nữ và 52% là nam sử dụng dịch vụ 3G của Công ty Viễn thông Quân đội Viettel, cho thấy sự chênh lệch giới tính trong việc sử dụng dịch vụ này là tương đối thấp.

Biểu đồ 4.3: Cơ cấu mẫu theo giới tính

4.3 K i ể m định mô hình đo lường:

4.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các thang đo lý thuyết: a Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với thang đo chất lượng dịch vụ:

Các thang đo được kiểm định độ tin cậy thông qua công cụ Cronbach’s Alpha, giúp loại bỏ các biến quan sát và thang đo không đạt yêu cầu Những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại, và tiêu chuẩn chọn thang đo là Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên (Trần Đức Long, 2006 trích từ Nunnally &).

Burnstein's "Psychometric Theory," 3rd edition, published in 1994 by McGraw Hill in New York, has been widely utilized by numerous researchers, including Nguyễn Đình Thọ and Nguyễn Thị Mai Trang (2004), as well as Hoàng Thị Phương Thảo and Hoàng Trọng (2006).

Trong nghiên cứu này, nhóm chúng tôi đã thực hiện khảo sát định tính và định lượng với 135 mẫu nhằm điều chỉnh thang đo phù hợp với điều kiện tại Trường ĐHAG.

Kết quả kiểm định độ tin cậy từ bảng 4.1 cho thấy tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy cho phép, với Cronbach’s Alpha của các thành phần lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng thấp nhất là 0,324, vượt ngưỡng 0,3 Điều này chứng tỏ rằng tất cả các biến quan sát đều đáng tin cậy và sẵn sàng cho phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.

Bảng 4.1: Bảng tổng hợp Cronbach’s Alpha của các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ

Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến Độ tin cậy

Sự đảm bảo Độ thấu cảm Độ thấu cảm Độ hữu hình Độ hữu hình

Mức độ hài lòng về dịch vụ 3G Độ đáp ứng Độ đáp ứng Độ tin cậy Độ tin cậy

Cước phí Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học An Giang về chất lượng dịch vụ

3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Độ hữu hình

Alpha = 0,778 b Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với thang đo Mức độ hài lòng:

Bảng 4.2: Bảng tổng hợp Cronbach’s Alpha đối với thang đo Mức độ hài lòng

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Kết quả phân tích cho thấy thang đo mức độ hài lòng có độ tin cậy cao với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,871 Hơn nữa, hệ số tương quan giữa các biến tổng đều lớn hơn 0,3, chứng tỏ rằng các biến trong thành phần mức độ hài lòng đều đáng tin cậy.

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA: a Thang đo chất lượng dịch vụ:

Trong phân tích yếu tố khám phá (EFA), factor loading là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá mức độ ý nghĩa của các biến Một factor loading lớn hơn 0,3 được coi là đạt yêu cầu tối thiểu, trong khi đó, factor loading lớn hơn 0,4 được xem là quan trọng và lớn hơn 0,5 thể hiện ý nghĩa thiết thực Để đảm bảo tính hợp lệ, factor loading lớn nhất của các biến quan sát cần phải đạt ít nhất 0,50 Việc chọn “Suppress absolute values less than” bằng 0,50 là cần thiết để đảm bảo ý nghĩa thiết thực của EFA sau khi thực hiện phép xoay.

Khi áp dụng phương pháp Varimax và loại bỏ các giá trị tuyệt đối nhỏ hơn 0,5, chúng tôi đã loại bỏ 4 biến quan sát: "Nhân viên cho biết khi nào thực hiện dịch vụ", "Nhân viên sẵn sàng giúp bạn", "Dịch vụ 3G được thực hiện đúng ngay từ lần đầu", và "Cước phí của công ty có cạnh tranh với công ty khác" do có Factor Loading nhỏ hơn 0,5 hoặc sai lệch Factor Loading giữa các nhân tố nhỏ hơn 0,3 Các biến còn lại được tiếp tục xoay và kết quả phân tích EFA cuối cùng đã nhóm lại thành 6 thành phần như được trình bày trong Bảng 4.3.

Bảng 4.3: Kết quả kiểm định EFA đối với thang đo chất lượng dịch vụ 3G của Viettel

Khi công ty hứa gì thì họ sẽ làm đúng lời hứa 0,844

Công ty muốn giải quyết trở ngại của bạn 0,687

Dịch vụ 3G được thực hiện đúng thời gian 0,501

Công ty không để xảy ra sai xót nào 0,502

Nhân viên thực hiện dịch vụ nhanh chóng 0,591

Nhân viên không bao giờ quá bận 0,634

Cách cư xử của nhân viên công ty tạo niềm tin cho bạn 0,588

Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty 0,644

Nhân viên luôn niềm nở với bạn 0,741

Nhân viên đủ hiểu biết để trả lời thắc mắc 0,555

Công ty chú ý đến bạn 0,742

Công ty có nhân viên quan tâm bạn 0,815

Công ty lấy lợi ích của bạn làm tâm niệm của họ 0,593

Nhân viên công ty hiểu rõ nhu cầu cảu bạn 0,612

Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện 0,728 Điểm giao dịch có trang thiết bị hiện đại 0,681

Cơ sở vật chất trông bắt mắt 0,760 Độ phủ sóng rộng 0,629

Tốc độ nhanh và ổn định 0,778

Cước phí phù hợp với chất lượng 0,561 0,593

Công ty có khuyến mãi cho khách hàng 0,695

Có gói cước phù hợp cho sinh viên 0,680

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 8 iterations.

Kết quả kiểm định Bartlett cho thấy các biến trong tổng thể có mối tương quan đáng kể (sig = 0,000), trong khi hệ số KMO đạt 0,885, cho thấy việc phân tích nhân tố để nhóm các biến là phù hợp.

Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Với giá trị Eigenvalue đạt 1,014, 22 biến đã được phân nhóm thành 06 nhân tố, cho tổng phương sai trích là 62,101 Điều này cho thấy 06 nhân tố này có khả năng giải thích 66,882% cho 22 biến quan sát.

Như vậy, tổng cộng có 06 nhân tố được rút trích bao gồm 22 biến

Công ty Viettel cung cấp dịch vụ 3G đúng như thời gian họ đã hứa

Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Cách cư xử của nhân viên có tạo niềm tin cho bạn

Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty

Nhân viên luôn niềm nở với bạn Độ thấu cảm

Công ty Viettel luôn đặc biệt chú ý đến bạn

Công ty Viettel có nhân viên biết quan tâm đến bạn

Công ty Viettel lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

Nhân viên công ty Viettel hiểu rõ những nhu cầu của bạn Độ hữu hình Công ty Viettel làm việc vào những giờ thuận tiện

Các điểm giao dịch của Viettel có trang thiết bị rất hiện đại

Các cơ sở vật chất của công ty Viettel trông rất bắt mắt Độ đáp ứng

Công ty Viettel lưu ý để không xảy ra một sai sót nào Độ phủ sóng 3G của Viettel rộng

Tốc độ truy cập internet nhanh và ổn định

Nhân viên công ty Viettel có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

Cước phí công ty đưa ra có phù hợp với chất lượng dịch vụ

Công ty có những chương trình khuyến mãi cho khách hàng

Có những gói cước phù hợp cho sinh viên Độ tin cậy

Khi công ty Viettel hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm đúng như lời hứa

Khi bạn gặp trở ngại, công ty Viettel chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó b Thang đo mức độ hài lòng khách hàng

Sau khi thực hiện phân tích EFA, ba biến quan sát của thang đo mức độ hài lòng chung đã được nhóm lại thành một nhân tố với các hệ số tải nhân tố đều trên 0,5, trong đó biến "Anh chị có muốn giới thiệu cho bạn bè sử dụng" có hệ số cao nhất là 0,877 Hệ số KMO đạt 0,738 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett là 0,000, cho thấy phương pháp phân tích là phù hợp với phương sai trích đạt 79,558% Không có biến quan sát nào bị loại, do đó hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ hài lòng vẫn duy trì ở mức 0,871, với hệ số tương quan biến tổng thấp nhất là 0,728, chứng tỏ thang đo này có độ tin cậy rất cao.

Bảng 4.5 Kết quả phân tích nhân tố EFA các biến phụ thuộc

Nhìn chung anh chị hài lòng về chất lượng 3G 0,900

Anh chị sẽ tiếp tục sử dụng 0,898

Anh chị có muốn giới thiệu cho bạn bè sử dụng 0,877

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 199,048

4.3.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo mới:

Bảng 4.6: Bảng tổng hợp Cronbach’s Alpha của các thành phần trong thang đo mới

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến

Sự đảm bảo của dịch vụ

Kết quả kiểm định độ tin cậy từ bảng 4.6 cho thấy Cronbach’s Alpha của tất cả các thành phần đều lớn hơn 0,6, với hệ số tương quan biến tổng thấp nhất là 0,384, vượt qua ngưỡng 0,3 Điều này khẳng định rằng tất cả các biến quan sát đều đạt độ tin cậy cao.

Hình 4.2 Mô hình nghiên cứu đã kiểm định

4.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3G:

Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua thang đo SERVQUAL, bao gồm 5 thành phần chính: Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Độ thấu cảm và Độ hữu hình, với tổng cộng 22 biến Ngoài ra, Cước phí được phát triển từ nghiên cứu định tính với 4 biến riêng biệt Khách hàng sẽ dựa vào những yếu tố này để đánh giá mức độ hài lòng của họ.

Sự đảm bảo Độ thấu cảm Độ thấu cảm Độ hữu hình Độ hữu hình

Mức độ hài lòng về dịch vụ 3G Độ đáp ứng Độ đáp ứng Độ tin cậy Độ tin cậy

Cước phí Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học An Giang về chất lượng dịch vụ

Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel đã tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ 3G thông qua thang đo Likert 5 điểm Các lựa chọn phản hồi bao gồm: (1) Hoàn toàn không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Trung hòa, (4) Đồng ý, và (5) Hoàn toàn đồng ý.

Bảng 4.7 cho thấy sự chênh lệch điểm số giữa các thành phần thang đo là không lớn, với sự đảm bảo được khách hàng đánh giá cao nhất đạt điểm trung bình 3,73, trong khi độ thấu cảm thấp nhất với điểm trung bình 3,31 Mặc dù có sự khác biệt, nhưng không đáng kể Sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, kết quả cho thấy tất cả các nhân tố đều vượt qua giá trị trung bình, chứng tỏ tất cả các yếu tố đều có ý nghĩa thống kê.

Bảng 4.7: Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ 3G

Sự đảm bảo 135 1,33 5,00 3,7321 Độ thấu cảm 135 1,00 5,00 3,3148 Độ hữu hình 135 1,00 5,00 3,6790 Độ đáp ứng 135 1,33 4,67 3,4247

Cước phí 135 1,50 5,00 3,7074 Độ tin cậy 135 1,00 5,00 3,6370

Biểu đồ 4.4: Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ 3G

Đánh giá của khách hàng về thang đo chất lượng dịch vụ

Thành phần độ tin cậy bao gồm hai yếu tố chính: công ty cam kết giải quyết trở ngại của khách hàng và việc thực hiện đúng lời hứa Theo biểu đồ, yếu tố công ty muốn giải quyết trở ngại có điểm trung bình thấp hơn, đạt 3,59, trong khi khách hàng đánh giá “Đồng ý” và “Hoàn toàn đồng ý” chiếm 62,2%, không có sự chênh lệch lớn Mức độ đánh giá “Không đồng ý” và “Hoàn toàn không đồng ý” chỉ chiếm dưới 10% tổng thể, cho thấy sự không đáng kể Nhìn chung, khách hàng thể hiện sự hài lòng với các yếu tố của thành phần độ tin cậy này.

Biểu đồ 4.5: Các yếu tố thành phần Độ tin cậy

Khi công ty hứa gì thì họ sẽ làm đúng lời hứa

Công ty muốn giải quyết trở ngại của bạn

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Phân vân Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

Thành phần độ đáp ứng được thể hiện qua 3 biến: Tốc độ nhanh và ổn định, Công ty

Sự đảm bảo Độ thấu cảm Độ hữu hình Độ đáp ứng Cước phí Độ tin cậy Mức độ hài lòng 3.1

3,637 3,6296 Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học An Giang về chất lượng dịch vụ

3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel không để xảy ra sai sót, Độ phủ sóng rộng Với điểm trung bình tăng dần lần lượt là 3,15;

Khách hàng thể hiện sự hài lòng cao về độ phủ sóng của dịch vụ 3G với 70,4% đồng ý và hoàn toàn đồng ý Tuy nhiên, tốc độ và sự ổn định của dịch vụ lại nhận điểm trung bình thấp chỉ 3,15, với 23,7% khách hàng không đồng ý hoặc hoàn toàn không đồng ý, cho thấy đây là vấn đề cần cải thiện.

Biểu đồ 4.6: Các yếu tố thành phần Độ đáp ứng

Biểu đồ 4.7: Các yếu tố thành phần Sự đảm bảo

Công ty không để xảy ra sai sót 3,36 Độ phủ sóng rộng Tốc độ nhanh và ổn định

Dịch vụ 3G được thực hiện đúng thời gian Nhân viên thực hiện dịch vụ nhanh chóng

Nhân viên không bao giờ quá bận Cách cư xử của nhân viên tạo niềm tin cho bạn Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty

Nhân viên luôn niềm nở với bạn

Kết quả khảo sát cho thấy hầu hết khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty, với điểm trung bình đạt 3,88 và 75,5% khách hàng đồng ý hoặc hoàn toàn đồng ý Yếu tố Dịch vụ 3G được thực hiện đúng thời gian cũng nhận được đánh giá cao với điểm trung bình 3,77 và 71,1% khách hàng hài lòng Mặc dù vẫn còn một số khách hàng băn khoăn về yếu tố Sự đảm bảo, nhưng tỷ lệ đánh giá “Hoàn toàn không đồng ý” và “Không đồng ý” rất thấp.

Biểu đồ 4.8: Các yếu tố thành phần Độ thấu cảm

Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần Độ thấu cảm tương đối thấp so với các thành phần khác, với yếu tố Công ty chú ý đến bạn ghi nhận mức thấp nhất là 3,04.

Tỷ lệ "Không đồng ý" và "Hoàn toàn không đồng ý" đạt 27,4%, cho thấy sự không hài lòng của khách hàng Yếu tố Công ty chú ý đến bạn có điểm trung bình cao nhất là 3,47, nhưng chỉ có 54,1% khách hàng cảm thấy hài lòng Điều này cho thấy rằng khách hàng chưa nhận được sự quan tâm đầy đủ và nhu cầu của họ chưa được hiểu rõ.

Biểu đồ 4.9: Các yếu tố thành phần Cước phí

Công ty chú ý đến bạn 3,04

Công ty có nhân viên quan tâm bạn

Công ty lấy lợi ích của bạn làm tâm niệm của họ

Nhân viên công ty hiểu rõ nhu cầu của bạn

Nhân viên đủ hiểu biết để trả lời thắc mắc

Cước phí phù hợp với chất lượng

Công ty có khuyến mãi cho khách hàng

Có gói cước phù hợp cho sinh viên

Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học An Giang về chất lượng dịch vụ là một nhiệm vụ quan trọng nhằm đánh giá ý kiến của sinh viên Các phản hồi được phân loại thành các mức độ từ "Hoàn toàn không đồng ý" đến "Hoàn toàn đồng ý", giúp xác định rõ ràng cảm nhận và trải nghiệm của sinh viên về dịch vụ cung cấp Việc này không chỉ hỗ trợ cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn nâng cao sự hài lòng của sinh viên.

Theo hình vẽ, yếu tố gói cước phù hợp cho sinh viên đạt điểm số 3,97, trong khi chương trình khuyến mãi cho khách hàng có điểm trung bình cao đạt 3,9 Đặc biệt, tỷ lệ khách hàng "Đồng ý" và "Hoàn toàn đồng ý" lần lượt là 78,5% và 74,8%.

Khách hàng vẫn chưa hoàn toàn hài lòng với cước phí, khi điểm trung bình chỉ đạt 3,22, cùng với tỷ lệ “Không đồng ý” và “Hoàn toàn không đồng ý” cao nhất, lên tới 22,2%.

Thành phần độ hữu hình bao gồm các yếu tố như cơ sở vật chất bắt mắt, điểm giao dịch với trang thiết bị hiện đại và giờ làm việc thuận tiện của công ty Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố giờ làm việc thuận tiện đạt điểm trung bình cao nhất là 3,81, với 72,6% khách hàng “Hoàn toàn đồng ý” và “Đồng ý”.

Ngược lại, yếu tố Cơ sở vật chất trông bắt mắt có điểm trung bình là 3,58 thấp nhất trong 3 yếu tố nhưng không chênh lệch nhiều.

Biểu đồ 4.10: Các yếu tố thành phần Độ hữu hình

Mức độ hài lòng của khách hàng được thể hiện qua việc họ có muốn giới thiệu dịch vụ 3G cho bạn bè, có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không, và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.

Qua hình vẽ ta thấy Sinh viên Trường ĐHAG vẫn chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ 3G Cụ thể như sau:

Khách hàng đánh giá cao yếu tố "Anh chị sẽ tiếp tục sử dụng" với điểm trung bình 3,76 và 72,6% đồng ý hoặc hoàn toàn đồng ý Tuy nhiên, yếu tố "Hài lòng về chất lượng dịch vụ 3G" chỉ đạt 69,7%, cho thấy nhiều khách hàng vẫn còn phân vân và chưa hài lòng Đặc biệt, yếu tố "Giới thiệu cho bạn bè sử dụng" có điểm trung bình thấp nhất là 3,48, phản ánh lòng trung thành và mức độ hài lòng của khách hàng Nhìn chung, chất lượng dịch vụ 3G vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.

Biểu đồ 4.11: Các yếu tố thành phần Mức độ hài lòng

Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện Điểm giao dịch có trang thiết bị hiện đại

Cơ sở vật chất trông bắt mắt

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Phân vân Đồng ýHoàn toàn đồng ý

Nhìn chung anh chị hài lòng về chất lượng 3G

Anh chị sẽ tiếp tục sử dụng

Anh chị có muốn giới thiệu cho bạn bè sử dụng

Sự khác biệt trong đánh giá về các thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của giới tính

Kiểm định ANOVA được thực hiện để đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa nam và nữ đối với chất lượng dịch vụ 3G của Viettel Mục tiêu là xác định xem có sự khác biệt đáng kể nào trong mức độ hài lòng giữa hai nhóm này hay không.

H0: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên Trường ĐHAG đối với chất lượng dịch vụ 3G của Viettel theo giới tính.

H1: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên Trường ĐHAG đối với chất lượng dịch vụ 3G của Viettel theo giới tính.

Bảng 4.8: Kiểm định ANOVA về mức độ hài lòng giữa các nhóm giới tính

Sum of Squares (Tổng bình phương các độ lệch) df Mean Square

Kết quả kiểm định cho thấy sig = 0,189 > 0,05, do đó chấp nhận giả thuyết H0, nghĩa là không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên Trường ĐHAG đối với chất lượng dịch vụ 3G của Viettel theo giới tính Điều này cho thấy rằng cả nam và nữ đều có cảm nhận tương tự về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng với dịch vụ 3G của Viettel.

Giá trị trung bình mức độ hài lòng của nhóm khách hàng nữ đạt 3,72, cao hơn 0,18 so với nhóm khách hàng nam Điều này cho thấy sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa nam và nữ là không đáng kể.

Biểu đồ 4.12: Đánh giá mức độ hài lòng theo giới tính

Sự khác biệt trong đánh giá về các thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng giữa các nhóm ngành

Kiểm định ANOVA được sử dụng để đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các khoa đối với chất lượng dịch vụ 3G của Viettel Mục tiêu là xác định xem có sự khác biệt nào hay không trong mức độ hài lòng giữa các nhóm.

H0: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên Trường ĐHAG đối với chất lượng dịch vụ 3G của Viettel theo khoa đang học.

H1: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên Đại Học An Giang đối với chất lượng dịch vụ 3G của Viettel theo khoa đang học.

Bảng 4.9: Kiểm định ANOVA về mức độ hài lòng giữa các nhóm ngành

Nam Nữ Trị số TB = 3,54

Sum of Squares (Tổng bình phương các độ lệch) df

Biểu đồ 4.13: Đánh giá mức độ hài lòng theo nhóm ngành

Kết quả kiểm định cho thấy giá trị sig = 0,022, nhỏ hơn 0,05, dẫn đến việc bác bỏ giả thuyết H0 Điều này cho thấy không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên Đại Học An Giang đối với chất lượng dịch vụ 3G của Viettel theo khoa học mà họ theo học.

Kh oa lý lu ận ch ính tr ị

Kh oa kỹ th uậ t c ôn g n gh ệ

Kh oa vă n hó a n gh ệ t hu ật

Series 1 Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học An Giang về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ 3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel được đánh giá khác nhau tùy thuộc vào từng khoa Mức độ hài lòng của người dùng cũng có sự khác biệt, phản ánh trải nghiệm đa dạng của khách hàng với dịch vụ này.

Giá trị trung bình của nhóm khách hàng khoa Lý luận chính trị cao nhất với 4,08, trong khi khoa KT-QTKD thấp nhất đạt 3,44 Các khoa Sư phạm, Kỹ thuật công nghệ, NN-TNTN và Văn hóa nghệ thuật có điểm trung bình lần lượt là 3,89, 3,70, 3,68 và 2,75 Sự chênh lệch điểm số trung bình giữa các khoa cho thấy mức độ cảm nhận khác nhau giữa các nhóm.

Tiêu đề	Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Của Sinh Viên Trường Đại Học An Giang Về Chất Lượng Dịch Vụ 3G Của Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel
Trường học	Trường Đại học An Giang
Thể loại	luận văn

Định dạng
Số trang	69
Dung lượng	1,02 MB