Kết quả kiểm định cho thấy, sig = 0,022 < 0,05. Do vậy, ta bác bỏ giả thuyết H0: có sự
khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên Đại Học An Giang đối với chất lượng dịch vụ 3G của Viettel theo khoa đang học. Điều này có nghĩa, khách hàng sinh viên Đại học An Giang
32 Khoa lý lu ận ch ính tr ị Khoa KT- QTKD Khoa sư p hạm Khoa kỹ th uật c ơng n ghệ Khoa NN- TNTN Khoa văn hóa n ghệ t huật 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 4.08 3.44 3.89 3.7 3.68 2.75 Series 1
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học An Giang về chất lượng dịch vụ 3G của Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel
đang học các khoa khác nhau thì việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng với dịch vụ 3G của Viettel là khác nhau.
Giá trị trung bình của nhóm khách hàng khoa Lý luận chính trị là cao nhất đạt 4,08, thấp nhất là khoa KT-QTKD đạt 3,44, tiếp theo là các khoa Sư phạm, khoa Kỹ thuật công nghệ, khoa NN-TNTN và khoa Văn hóa nghệ thuật với điểm trung bình lần lượt là: 3,89, 3,70, 3,68, 2,75. Điểm số trung bình giữa các khoa có sự lệch đáng kể, do vậy mức độ cảm nhận giữa các khoa là khác nhau.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1. Kết luận
3G của Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel
Nghiên cứu cho thấy, đa số sinh viên Trường ĐHAG thuộc Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, NN-TNTN và Sư phạm sử dụng dịch vụ 3G của TĐ VTQĐ Viettel với thiết bị điện thoại di động, laptop và máy tính để bàn. Số lượng sinh viên nam và sinh viên nữ khơng có sự chênh lệch đáng kể.
Đa số sinh viên Trường ĐHAG sử dụng máy tính và điện thoại di động để truy cập 3G. Qua đó cho thấy, khi TĐ VTQĐ Viettel muốn phát triển nên tập trung vào các dịch vụ có liên quan đến dịch vụ này.
Bài nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm các thành phần chất lượng dịch vụ đều được đánh giá với số điểm trên trung bình. Trong đó, thành phần được đánh giá cao nhất trong 6 thành phần của chất lượng dịch vụ là Sự đảm bảo điểm trung bình (3,73); kế đến là Cước phí (3,71); Độ hữu hình (3,68); Độ tin cậy (3,64); Độ đáp ứng (3,42) và xếp sau cùng là Độ thấu cảm (3,31). Điểm số trung bình của cả 6 thành phần là 3,58. Điều này cho thấy công ty Viettel cần chú ý tạo niềm tin với khách hàng và huấn luyện, đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn.
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy tất cả các thành phần đều đạt độ tin cậy cao và kết quả nhân tố khám phá EFA của các biến độc lập đã loại 4 biến do Factor Loading bé hơn 0,5 và được chia thành 6 nhân tố.
Qua thống kê mơ tả, Chúng tơi có thể kết luận 10 yếu tố khách hàng hài lòng nhất cụ thể như sau:
Bảng 5.1. Mười yếu tố khách hàng hài lịng nhất
STT Tên yếu tố Trị số trung bình
1 Có những gói cước phù hợp cho sinh viên 3,97 2 Cơng ty có những chương trình khuyến mãi cho khách
hàng
3,90 3 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty 3,88 4 Công ty Viettel làm việc vào những giờ thuận tiện 3,81 5 Công ty Viettel cung cấp dịch vụ 3G đúng như thời
gian họ đã hứa
3,77
6 Độ phủ sống 3G của Viettel rộng 3,77
7 Trong thời gian tới, anh chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ 3G của TĐ VTQĐ Viettel
3,76 8 Cách cư xử của nhân viên Viettel có tạo niềm tin cho
bạn
3,73 9 Nhân viên Cơng ty Viettel nhanh chóng thực hiện dịch
vụ cho bạn
3,70 10 Khi Cơng ty Viettel hứa làm điều gì đó vào thời gian
nào đó thì họ sẽ làm đúng như lời hứa 3,69
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học An Giang về chất lượng dịch vụ 3G của Tập đoàn Viễn thơng Qn đội Viettel
Qua đó ta thấy có nhiều yếu tố làm khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ 3G Viettel. Tuy nhiên, công ty cũng phải chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ để khách hàng hài lịng hơn.
Bảng 5.2. Mười yếu tố khách hàng ít hài lịng nhất
STT Tên yếu tố Trị số trung bình
1 Các điểm giao dịch của Viettel có trang thiết bị hiện đại
3,65 2 Nhìn chung anh chị hài lịng về chất lượng dịch vụ
3G của TĐ VTQĐ Viettel
3,64 3 Khi bạn gặp trở ngại công ty chứng tỏ mối quan
tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó
3,59 4 Các cơ sở vật chất của cơng ty Viettel trơng rất bắt
mắt
3,58
5 Anh chị có muốn giới thiệu 3G Viettel cho bạn bè
người thân 3,48
6 Nhân viên công ty Viettel hiểu rõ nhu cầu của bạn 3,47 7 Cơng ty Viettel lấy lợi ích của bạn là điều tâm
niệm của họ
3,44 8 Công ty Viettel lưu ý không để xảy ra sai sót nào 3,36 9 Cơng ty Viettel có nhân viên biết quan tâm bạn 3,31 10 Cơng ty Viettel ln đặc biệt chú ý đến bạn 3,04
Qua đó cho ta thấy, đây là mười yếu tố khách hàng ít hài lịng nhất trong thang đo. Vì vậy, cơng ty Viettel cần phải chú ý nâng cao phát triển các yếu tố này để ngày càng làm hài lòng khách hàng hơn nữa.
Kết quả kiểm định Anova về thành phần giới tính cho thấy giới tính khơng có ảnh hưởng tới các thành phần thang đo. Từ đó khi cơng ty Viettel muốn triển khai các dịch vụ 3G dành cho sinh viên ĐHAG thì khơng cần phải quan tâm tới vấn đề giới tính.
Khi kiểm định Anova giữa các Khoa kết quả cho thấy có sự khác biệt khi đánh giá các thành phần: Độ thấu cảm, Độ hữu hình, Độ đáp ứng, Cước phí, Độ tin cậy và Mức độ hài lịng, cho thấy khơng có sự khác biệt về mức độ cảm nhận của các Khoa đối với các thành phần này.
5.2. Kiến nghị
Khắc phục tình trạng hay mất tín hiệu 3G khi có thời tiết xấu xảy ra (mưa, bão,...). Có nhiều chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng, đặc biệt có nhiều ưu đãi hơn cho sinh viên.
3G của Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel
Nhân viên cần giải quyết nhanh chóng và chính xác những thắc mắc, khó khăn của khách hàng khi họ cần trợ giúp.
Nâng cao cơ sở vật chất tại các phòng giao dịch để thuận tiện cho khách hàng giao dịch với công ty.
Hồn thiện hệ thống thơng báo qua tin nhắn của tổng đài.
Nâng cao tốc độ truy cập để phù hợp với cước phí mà khách hàng bỏ ra nhằm tăng sức cạnh tranh với các nhà mạng khác.
5.3. Hạn chế của đề tài:
Do hạn chế về chi phí và thời gian nghiên cứu nên mẫu thu thập chưa thật sự lớn, chưa mang tính đại diện cho tổng thể ĐHAG, các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn có thể chưa được khai thác hết. Do kinh nghiệm và kiến thức cịn hạn chế nên khó tránh khỏi những sai sót trong bài nghiên cứu.
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học An Giang về chất lượng dịch vụ 3G của Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel
Phụ lục 1 Tài liệu tham khảo Tiếng Việt
Công ty Tư vấn Giải pháp Quản lý Năng suất Chất lượng . 2007. “Đo lường thỏa mãn khách hàng”. Hà Nội.
Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc. 2005. “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”. NXB Thống kê.
Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang. 2007. Nguyên lý marketing. TPHCM: NXB Đại học quốc gia TPHCM
Nguyễn Thị Ngọc Lan. 2010. Quản trị chất lượng. Tài liệu giảng dạy. Khoa kinh tế - Quản trị kinh doanh. Trường Đại học An Giang
Nguyễn Thành Long. 2005. Chất lượng đào tạo đại học như một dịch vụ qua đánh giá của sinh viên. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường. Khoa kinh tế - quản trị kinh doanh. Trường Đại học An Giang
Nguyễn Thị Tuyết Hân. 2008. Đo lường mức độ hài lịng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng khơng tại công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại Vinalink. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Trường Đại học Kinh Tế TPHCM.
Phạm Anh Tuấn. 2008. Tác động của các nhân tố tính cách thương hiệu đến lịng trung thành của khách hàng: nghiên cứu trường hợp thị trường điện thoại di động Việt Nam. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Trường Đại học Kinh Tế TPHCM.
Phan Lê Thị Hồng Vân. 2011. Đo lường chất lượng dịch vụ của quán cafe Bonita. Chuyên đề năm 3. Khoa kinh tế - Trường Đại học An Giang.
Võ Đức Thọ. 2007. Nghiên cứu một số yếu tố chính tác động đến hiệu quả kinh doanh của đại lý vật liệu xây dựng. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Trường Đại học Kinh Tế TPHCM.
Kotler, P. 2001. Quản trị Marleting. Nxb. Thống Kê.
Tiếng Anh
Dr, Arash Shahin. “SERQUAL and model of Service Quality Gaps: A Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services”. Department of Management. University of Isfahan. Iran.
Parasuraman. Et al (1988. dẫn theo James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons. Service management. Et al, 2001).
Internet
Khơng ngày tháng. Một năm nhìn lại dịch vụ 3G ở Việt Nam[on-line]. Thegioitinhoc.vn. Đọc từ: http://thegioitinhoc.vn/isp-icp-osp/53168-nha-mang-nao-cung-cap-dich-vu-3g-dau-
3G của Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel
Không ngày tháng. Tập đoàn Viện thông Quân đội[on-line]. vi.wikipedia.org. Đọc từ: http://vi.wikipedia.org/wiki/T%E1%BA%ADp_%C4%91o%C3%A0n_Vi%E1%BB%85n_th %C3%B4ng_Qu%C3%A2n_%C4%91%E1%BB%99i (Đọc ngày: 06.7.2013).
Không ngày tháng. Báo cáo tổng hợp[on-line]. Doko.vn. Đọc từ:
http://www.doko.vn/luan-van/gioi-thieu-chung-ve-cong-ty-vien-thong-quan-doi-viettel- telecom-45215 (Đọc ngày: 07.07.2013).
Phụ lục 2
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học An Giang về chất lượng dịch vụ 3G của Tập đoàn Viễn thơng Qn đội Viettel
BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH
Mở đầu: Xin chào Anh/Chị, Chúng tôi là sinh viên Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh
Doanh, Trường Đại Học An Giang. Hiện nay chúng tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu:
“Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên trường Đại Học An Giang về chất lượng dịch vụ 3G của Viettel” Thông tin mà anh/chị cung cấp sẽ rất quý giá với chúng tơi cũng như
cho Viettel, giúp Viettel có cơ sở để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của các bạn sinh viên. Do vậy, rất mong có được sự cộng tác của anh/chị.
Thảo luận
1) Anh/Chị có sử dụng dịch vụ 3G của Viettel không? (nếu khách hàng trả lời có thì tiếp tục phỏng vấn, khơng thì dừng lại)
2) Anh/Chị đã sử dụng được bao lâu rồi?
3) Tại sao anh/chị biết đến dịch vụ 3G của Viettel để sử dụng?
Độ đáp ứng
4) Anh/Chị cảm thấy cách phục vụ của nhân viên như thế nào? (Ví dụ: nhanh chóng, chậm trễ,…). Anh/chị có cảm thấy hài lịng khơng?
Nếu khơng, anh/chị vui lịng cho biết ý kiến của mình?
5) Nhân viên cơng ty có cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ khơng? 6) Nhân viên cơng ty có ln sẵn sàng giúp bạn khơng?
7) Có khi nào nhân viên cơng ty quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn khơng?
8) Anh/Chị có đóng góp ý kiến gì cho cách phục vụ của cơng ty để có thể làm hài lịng khách hàng hơn?
Sự thấu cảm
9) Cơng ty ln đặc biệt chú ý đến bạn khơng?
10) Cơng ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn khơng? 11) Cơng ty có lấy lợi ích của bạn là tâm niệm của họ khơng? 12) Nhân viên cơng ty có hiểu rõ nhu cầu của bạn không?
13) Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện đối với bạn khơng?
Sự tin cậy
14) Anh/Chị có bao giờ bị thanh tốn cước nhầm không?
15) Dịch vụ được thực hiện đúng như đã thỏa thuận/ giới thiệu khơng?
16) Cơng ty có giải quyết thỏa đáng vấn đề phát sinh/ khiếu nại phàn nàn của anh/chị không?
17) Anh/Chị có cảm thấy nhân viên ln muốn giúp anh/chị giải quyết vấn đề nếu có khó khăn khơng?
3G của Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel
19) Công ty cung cấp dịch vụ 3G đúng như thời gian họ đã hứa không?
Sự đảm bảo
20) Cách cư xử của nhân viên công ty có tạo niềm tin cho bạn khơng? 21) Bạn có cảm thấy an tồn khi giao dịch với công ty khơng?
22) Nhân viên cơng ty có ln niềm nở với bạn khơng?
23) Nhân viên cơng ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn khơng?
Cước phí
24) Cước phí cơng ty đưa ra có phù hợp với chất lượng dịch vụ khơng? 25) Cước phí của cơng ty có cạnh tranh với cơng ty khác khơng?
26) Cơng ty có những chương trình khuyến mãi cho khách hàng khơng? Có những gói cước phù hợp cho sinh viên khơng?
Sự hữu hình
26) Các điểm giao dịch của Viettel có trang thiết bị hiện đại không? 27) Các cơ sở vật chất của cơng ty Viettel có bắt mắt khơng?
28) Đồng phục nhân viên Viettel như thế nào? (bắt mắt, trang nhã, lịch sự, tươm tất,…) 29) Các sách ảnh, tờ rơi,… giới thiệu của cơng ty Viettel có liên quan đến dịch vụ có
bắt mắt không?
30) Theo quan điểm của anh/ chị khi nói đến sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ 3G của viettel thì những yếu tố nào ở trên là quan trọng? Vì sao?
31) Anh/ chị còn thấy yếu tố nào khác mà anh/ chị cho là quan trọng nữa không?
Kết thúc: Xin chân thành cảm ơn các anh/ chị đã dành thời gian tham gia khảo sát của
chúng tôi.
Phụ lục 3
BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƯỢNG
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học An Giang về chất lượng dịch vụ 3G của Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel
Xin chào anh/chị!
Nhóm chúng tơi hiện là sinh viên năm 3 của khoa kinh tế trường Đại học An Giang. Nhóm chúng tơi đang thực hiện chuyên đề nghiên cứu về “Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên
trường Đại học An Giang về chất lượng dịch vụ 3G của TĐ VTQĐ Viettel”. Nghiên cứu
này nhằm mục đích phục vụ học tập là chính, bên cạnh đó thơng qua kết quả nghiên cứu nhóm chúng tơi có thể kiến nghị với cơng ty Viettel nhằm phục vụ anh/chị tốt hơn. Rất mong nhận được sự đóng góp quý báu từ anh/ chị.
PHẦN I: SÀNG LỌC
Anh/chị có sử dụng dịch vụ 3G của Viettel khơng?
Có: Tiếp tục. Khơng: Dừng lại.
PHẦN II: NỘI DUNG CHÍNH
Câu 1: Anh chị đang sử dụng 3G thông qua thiết bị nào? (câu hỏi nhiều lựa chọn, nếu chọn khác anh/chị vui lòng cho biết thiết bị anh/chị sử dụng).
a. Laptop, máy bàn b. Máy tính bảng
c. Điện thoại di động d. Khác...............
Câu 2: Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình trong các ý kiến dưới đây bằng cách khoanh tròn một trong các số từ 1 đến 5 theo quy ước sau:
1 2 3 4 5 Hồn tồn khơng Không đồng ý Phân vân Đồng ý Hoàn toàn
đồng ý đồng ý
Ý kiến Mức độ Hài lòng
Độ tin cậy (reliability)
1. Khi cơng ty Viettel hứa làm điều gì đó vào thời gian nào
đó thì họ sẽ làm đúng như lời hứa. 1 2 3 4 5
2. Khi bạn gặp trở ngại, công ty Viettel chứng tỏ mối quan
tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó. 1 2 3 4 5
3. Dịch vụ 3G được thự hiện đúng ngay từ lần đầu. 1 2 3 4 5 4. Công ty Viettel cung cấp dịch vụ 3G đúng như thời gian
họ đã hứa. 1 2 3 4 5
5. Công ty Viettel lưu ý để khơng xảy ra một sai sót nào. 1 2 3 4 5
Độ đáp ứng (responsiveness)
1. Nhân viên công ty Viettel cho bạn biết khi nào thực hiện
dịch vụ. 1 2 3 4 5
2. Nhân viên cơng ty Viettel nhanh chóng thực hiện dịch vụ
cho bạn. 1 2 3 4 5