Chính sách marketing quan hệ tại dong a bank , giải pháp phát duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng mục tiêu

Bài tập nhóm : Tiếp thị ngân hàng GVHD :Th.s Nguyễn Thị Như Lâm Đề tài : Hãy nêu phân tích thị trường khách hàng mục tiêu ngân hàng sách marketing quan hệ ngân hàng thị trường khách hàng mục tiêu Từ đưa giải pháp marketing quan hệ để trì phát triển mối quan hệ với khách hàng ngân hàng thời gian đến.(Ngân hàng Đông Á ) Lời mở đầu Khách hàng yếu tố quan trọng ngân hàng, có khách hàng khó, giữ chân khách hàng cịn khó khăn Một sai lầm nghiêm trọng mà nhiều ngân hàng mắc phải cho họ phải bỏ chi phí, nỗ lực việc chăm sóc khách hàng khoảng thời gian đầu họ trở thành khách hàng quen thuộc ngân hàng, mà quên tầm quan trọng việc trì cải thiện mối quan hệ với khách hàng Những “sai sót” quan niệm cũ chăm sóc khách hàng khiến cho khách hàng cảm thấy “nhàm chán đòi hỏi đổi mới” Có nhiều lý khiến khách hàng đi, phần chi phí cao, phần thích thay đổi đa số khách hàng cho biết họ không tiếp tục sử dụng sản phẩm hay dịch vụ ngân hàng “truyền thống” họ không nhận quan tâm mức, nhu cầu hay phàn nàn họ khơng giải nhanh chóng Đặc biệt tính cạnh tranh dịch vụ tài ngân hàng gia tăng, nguy khả sinh lời ngân hàng hữu bị ngân hàng đe dọa nên ngân hàng cần phải quan tâm đến biện pháp nhằm phát triển mối quan hệ họ với khách hàng nhằm bảo vệ thị phần mình.Nhận tầm quan trọng marketing quan hệ khách hàng ngân hàng Đông Á đặc biệt trọng đến việc phát triển mối quan hệ với khách hàng mục tiêu khách hàng cá nhân Nhóm thực : Nhóm Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bài tập nhóm : Tiếp thị ngân hàng GVHD :Th.s Nguyễn Thị Như Lâm I.Giới thiệu ngân hàng Đông Á –Đà Nẵng 1.Thương Hiệu phương châm hoạt động Ngân hàng Đông Á (DongA Bank) thành lập vào ngày 01/07/1992, với vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ đồng, hoạt động theo phương châm “Bình dân hố dịch vụ ngân hàng - Đại chúng hố cơng nghệ ngân hàng”, hướng đến ngân hàng đa – tập đồn dịch vụ tài vững mạnh Ra đời vào ngày 01 tháng năm 1992, Ngân hàng TMCP Đơng Á (DongA Bank) tự hào có chặng đường 18 năm hoạt động ổn định phát triển vững Cùng với phát triển chung kinh tế đất nước, DongA Bank lựa chọn cho hướng phù hợp với mục tiêu cụ thể giai đoạn Đến nay, sau 18 năm, thấy thành tựu vượt bật DongA Bank qua số ấn tượng sau:  Vốn điều lệ tăng 22.500%, từ 20 tỷ đồng lên 4.500 tỷ đồng  Tổng tài sản đến cuối năm 2010 55.873 tỷ đồng  Từ 03 phịng nghiệp vụ Tín dụng, Ngân quỹ Kinh doanh lên 32 phòng ban thuộc hội sở trung tâm với công ty thành viên 224 chi nhánh, phòng giao dịch, trung tâm giao dịch 24h toàn quốc  Nhân tăng 7.596%, từ 56 người lên 4.254 người  Sở hữu triệu khách hàng cá nhân doanh nghiệp Nhóm thực : Nhóm Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bài tập nhóm : Tiếp thị ngân hàng GVHD :Th.s Nguyễn Thị Như Lâm DongA Bank sở hữu 1.300 máy giao dịch tự động ATM gần 1.500 điểm chấp nhận toán Thẻ ATM (POS) Hiện tại, DongA Bank kết nối thành cơng với 20 ngân hàng Do đó, Khách hàng sở hữu thẻ Đa Đơng Á cịn dễ dàng giao dịch 8.000 máy ATM nước Các kênh giao dịch - Ngân hàng Đông Á truyền thống (hệ thống 224 điểm giao dịch 50 tỉnh thành) - Ngân hàng Đông Á Tự Động (hệ thống 1.400 máy ATM) - Ngân hàng Đông Á Điện tử (DongA Ebanking với phương thức SMS Banking, Mobile Banking, Phone Banking Internet Banking) Các cổ đơng pháp nhân lớn - Văn phịng Thành ủy TP.HCM - Công ty Cổ phần Vàng Bạc Đá Quý Phú Nhuận (PNJ) - Công Ty CP Vốn An Bình - CTCP Sơn Trà Điện Ngọc - Cty TNHH MTV Du Lịch Thương Mại Kỳ Hịa - Cơng Ty TNHH Ninh Thịnh - CTy TNHH MTV XD KD Nhà Phú Nhuận Công ty thành viên - Công ty Kiều hối Đông Á (DongA Money Transfer) - Cơng ty Chứng khốn Đơng Á (DongA Securities) Cơng ty Quản lý Quỹ đầu tư chứng khốn Đơng Á (DongA Capital) - Công ty CP Thẻ thông minh Vi Na (V.N.B.C.) Hệ thống quản lý chất lượng Hoạt động quy trình nghiệp vụ chuẩn hố theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Cơng nghệ Từ năm 2003, DongA Bank đã khởi động dự án đại hoá cơng nghệ thức đưa vào áp dụng phần mềm quản lý (Core-banking) toàn hệ thống từ tháng 6/2006 Phần mềm tập đoàn I-Flex cung cấp Với việc thành công đầu tư công nghệ hoàn chỉnh sở hạ tầng, DongA Bank cung cấp nhiều dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu Khách hàng cá nhân doanh nghiệp Đặc biệt, DongA Nhóm thực : Nhóm Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bài tập nhóm : Tiếp thị ngân hàng GVHD :Th.s Nguyễn Thị Như Lâm Bank có khả mở rộng phục vụ trực tuyến toàn hệ thống chi nhánh, qua ngân hàng tự động ngân hàng điện tử lúc, nơi Sản phẩm dịch vụ Hai nhóm đối tượng DAB nhóm khách hàng cá nhân nhóm khách hàng doanh nghiệp a) Khách hàng cá nhân; DAB có triệu khách hàng Lượng khách hàng sử dụng thẻ 2,5 triệu thẻ Sau danh mục sản phẩm dịch vụ DAB dành cho khách hàng cá nhân * Thẻ: Tiền gửi không kỳ hạn ngoại tệ Thẻ Nhà giáo Tiền gửi có kỳ hạn ngoại tệ Thẻ Đa Đơng Á * Tín dụng cá nhân Thẻ liên kết sinh viên Vay ứng trước tiền bán chứng khoán Thẻ Đa Richland Hill (trực tuyến) Thẻ Đa Chứng khốn Vay du học Thẻ Tín dụng Visa DongA Bank Vay tiêu dùng trả góp Thẻ Bác sỹ Vay đầu tư máy móc thiết bị Thẻ Mua sắm Vay mua nhà * Thanh toán tự động: Vay trả góp chợ Thanh tốn tự động Vay cầm cố sổ tiết kiệm * Tiền gửi tiết kiệm: Vay tiêu dùng, sinh hoạt Tiết kiệm không kỳ hạn VND Vay kinh doanh chứng khốn Tiết kiệm có kỳ hạn VND Thấu chi tài khoản thẻ Tiết kiệm hưởng lãi linh hoạt Vay xây dựng, sửa nhà Chứng tiền gửi Vàng có kỳ hạn Vay sản xuất kinh doanh Tiết kiệm không kỳ hạn ngoại tệ Vay sản xuất nông nghiệp Tiết kiệm có kỳ hạn ngoại tệ Cho vay mua ô tô liên kết với đối tác Chứng gửi Vàng PNJ - DAB có kỳ Vay mua hộ dự án Richland Hill hạn *Chuyển tiền - Kiều hối * Tiền gửi toán Gửi tiền Việt Nam Tiền gửi không kỳ hạn VND Nhận tiền Việt Nam Tiền gửi có kỳ hạn VND Nhóm thực : Nhóm Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bài tập nhóm : Tiếp thị ngân hàng GVHD :Th.s Nguyễn Thị Như Lâm Chuyển tiền nhanh nước Kinh doanh ngoại tệ kỳ hạn *Các dịch vụ khác Thu đổi ngoại tệ Dịch vụ du học Bán ngoại tệ b) Khách hàng doanh nghiệp * Tín dụng doanh nghiệp Nhận tiền từ nước ngồi chuyển Cho vay đầu tư dự án bất động sản Nhờ thu nhập Cho vay bổ sung vốn lưu động Nhờ thu xuất Tài trợ nhập Thư tín dụng nhập Tài trợ nhập bảo đảm Thư tín dụng xuất lơ hàng nhập Chuyển nhượng thư tín dụng (L/C) xuất Tài trợ xuất khẩu Cho vay đầu tư TSCĐ Tài trợ xây dựng Thu chi hộ Tài trợ thu mua dự trữ Thu hộ tiền mặt Tài trợ xuất trước giao hàng Chi hộ tiền mặt Tài trợ xuất nhập trọn gói Chi hộ lương cho nhân viên Tài trợ xuất sau giao hàng Dịch vụ tài khoản Dịch vụ bảo lãnh Tiền gửi tốn Bảo lãnh ngồi nước Tiền gửi có kỳ hạn Bảo lãnh nước Chuyển tiền nước Kinh doanh đầu tư Các dịch vụ khác Đầu tư liên doanh ủy thác đầu tư Dịch vụ cho thuê kho bãi Mua bán ngoại tệ Quản lý hộ tài sản Thanh toán quốc tế Dịch vụ theo yêu cầu Chuyển tiền nước ngồi Nhóm thực : Nhóm Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bài tập nhóm : Tiếp thị ngân hàng GVHD :Th.s Nguyễn Thị Như Lâm Phần II: Marketing quan hệ khách hàng Đông Á với khách khách hàng cá nhân Thị trường khách hàng mục tiêu Đối với ngân hàng Đơng Á thị trường Đà Nẵng khách hàng mục tiêu mà Ngân hàng hướng đến tập trung vào khách hàng cá nhân thơng qua việc phát triển thị trường thẻ ATM Đối tượng khách hàng mục tiêu khách hàng cá nhân, tuổi từ 18-45 tuổi Đặc điểm thị trường này: DAB có nhiều đối thủ cạnh tranh thị trường khách hàng cá nhân: Đó hầu hết ngân hàng nước, số ngân hàng cạnh tranh trực tiếp Vietin Bank, Á Châu ngân hàng mạnh, tiềm Mơ hình Swot cho DAB thị trường này: Thuận lợi: Nước ta nước đông dân số,với số dân 86,2tr (2010),dân số nước đứng thứ 12 giới, cấu dân số trẻ Tỉ lệ dân số đổ tuổi lao động ( 15-65) 65% Trong ước tính độ tuổi từ 18-45 khoảng 40 % Mật độ dân số(260 người/km2) cao gấp lần mật độ dân số giới Do chọn phân khúc thị trường này, ngân hàng DAB có nhiều thuận lợi, lượng khách hàng lớn, tiềm phát triển cao Khách hàng cá nhân độ tuổi 18-45 khách hàng có nhiều nhu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhất, hay tiềm cao Có nhu cầu khảng định lớn Địi hỏi nhiều tiện lợi, lợi ích Dễ thay đổi thái độ quan điểm với sản phẩm, dịch vụ, hình ảnh doanh nghiệp, tổ chức, thích thay đổi, đổi Độ tuổi từ 18-45 có nhu cầu tiêu dùng cao, cá nhân bắt đầu tạo nguồn thu nhập cho Đồng thời có nhu cầu cao cho tiết kiệm tương lai Hoạt động ngân hàng quen thuộc với đối tượng đối tượng có tri thức, khả tiếp cận cơng nghệ, tiếp cận thơng tin cao Điểm mạnh: Nhóm thực : Nhóm Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bài tập nhóm : Tiếp thị ngân hàng GVHD :Th.s Nguyễn Thị Như Lâm Là ngân hàng trẻ DAB bước đầu tạo thương hiệu, chỗ đứng lòng khách hàng Được tin tưởng cao khách hàng Khả công nghệ DAB dẫn đầu thị trường Mức đọ phát triển công nghệ DAB cao -> tạo thuận lợi cho DAB việc phối kết hợp việc triển khai sản phẩm dịch vụ đại, cạnh tranh Đội ngũ nhân viên đánh giá chuyên nghiệp, có thái độ phục vụ khách hàng tốt, nhờ vào sách đối nội tốt ngân hàng Cơ sở vật chất liệt vào tốp đầu ngân hàng có sở vật chất đại Vốn điều lệ cao, tỉ lệ tăng vốn điều lệ cao, nâng cao khả cạnh tranh cho ngân hàng Điểm yếu: Là ngân hàng non trẻ vị thị trường thị phần chưa lớn Là ngân hàng cổ phần tư nhân, nguồn lực hạn chế, số đối thủ cạnh tranh DAB cơng ty cổ phần xong phía sau có chống lưng nhà nước, ưu nguồn lực lớn Đội ngũ nhân viên đánh giá kha tốt xong nhiều yếu so với số đối thủ cạnh tranh Cơ hội : Xu công nghệ, với lợi công nghệ DAB có hội cao thu hút, tiếp cận khách hàng thị trường Nghiệp vụ ngân hàng đại,công nghệ tạo cho DAB có nhiều cách thức tiếp cận, phát triển trì khách thị trường Cơ hội gia tăng khách hàng cao hoạt động ngân hàng quen thuộc với người dân Việt Nam Đời sống người dân phát triển Kết hợp việc làm – lương - ngân hàng tạo hội cho DAB tiếp cận khách hàng cá nhân ( trả lương qua thẻ) Thách thức: Khách hàng hầu hết khách hàng có tri thức, địi hỏi tính chun nghiệp cao việc phục vụ, ln ln địi hỏi nhiều lợi ích, địi hỏi DAB phải liên tục hồn thiện, đổi Nhóm thực : Nhóm Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bài tập nhóm : Tiếp thị ngân hàng GVHD :Th.s Nguyễn Thị Như Lâm Các đối thủ cạnh tranh liên tục chạy đua, bám sát, đeo đuổi đòi hỏi DAB liên tục phải bảo vệ, chống đỡ Đòi hỏi DAB phải vận động, có chiến lược thích hợp để trì bảo vệ thị trường Khi mà đơi thủ DAB có từ lâu thị trường, thị phần lớn hơn, DAB phải chịu áp lực lớn, chịu chèn ép nhiều mặt Đặt cho DAB đòi hỏi sáng tạo, khác biệt việc, tiếp cận, chiếm lĩnh bảo vệ thị trường 2.Chính sách marketing quan hệ ngân hàng Là ngân hàng trẻ ngân hàng Đơng Á tạo cho thương hiệu, chỗ đứng lịng khách hàng Đó thành công Ngân hàng Đông Á việc vận dụng linh hoạt Marketing quan hệ Điều làm cho khách hàng nhớ tới Đơng Á bank nhiều hệ thống thẻ ATM Đơng Á Với đầu tư đại vào hệ thống thẻ ATM từ khái niệm xa lạ với người Đông Á bank vào tiềm thức khách hàng nhắc tới ATM người ta nghĩ tới Đông Á bank Điều thực mang lại cho Đông Á bank nhiều khách hàng Và khách hàng tới với ngân hàng Đơng Á khách hàng có nhiều khả sử dụng dịch vụ, sản phẩm khác Một tạo cho khách hàng ấn tượng tốt ngân hàng việc khách hàng quay trở lại với ngân hàng cao để giữ chân khách hàng cần phải đưa nhiều ưu đãi sản phẩm Đứng lợi ích khách hàng, Đơng Á ln bắt kịp đón đầu xu hướng mong muốn khách hàng Ví dụ gói sản phẩm “ Gửi niềm tin, nẩy tài lộc” 2.1 Các yếu tố xây dựng mối quan hệ khách hàng Đơng Á Để người tương lai trở thành khách hàng hay đối tác doanh nghiệp, trình xây dựng mối quan hệ trải qua giai đoạn theo thời gian: thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, trì, củng cố trung thành Mối quan hệ tạo lập yếu tố chủ yếu sau: tin tưởng, thỏa mãn khách hàng, giá trị mang lại, truyền thông hiệu mối ràng buộc xã hội 2.1.1 Sự tin tưởng Sự tin tưởng xem yếu tố chủ yếu mối quan hệ Niềm tin khách hàng thường đặt vào khả doanh nghiệp, mức độ thành thạo nhận thức Nhóm thực : Nhóm Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bài tập nhóm : Tiếp thị ngân hàng GVHD :Th.s Nguyễn Thị Như Lâm nhân viên Khách hàng thường dễ bị dao động gặp rủi ro, tin tưởng yếu tố quan trọng giúp khách hàng doanh nghiệp tiếp tục trì giao dịch Nhận thức rõ điều này, ngân hàng Đơng Á( DAB) ln ln trọng xây dựng lịng tin với khách hàng Điều thể rõ “Sứ mệnh”, “Giá trị cốt lõi” Thậm chí hình ảnh để nhận diện thương hiệu nói nên điều  Sứ mệnh: Chinh phục niềm tin khách hàng, đối tác cổ đông việc tiên phong cung cấp giải pháp dịch vụ tài – ngân hàng đại, thân thiện, đáng tin cậy cho người dân Việt Nam  Giá trị cốt lõi: “Ngân hàng Đông Á – Người bạn đồng hành tin cậy” : Chúng xác định giá trị cốt lõi Ngân hàng Đơng Á Uy tín – Sáng tạo – Chuyên nghiệp – Cởi mở - Đồn kết – Hài hịa lợi ích Cách thức mà DAB xây dựng lòng tin với khách hàng cá nhân:  Quản trị chứng vật chất, trọng phát triển công nghệ Khách hàng nhớ đến DAB ngân hàng đại số Việt Nam với lý đơn giản DAB có cơng nghệ đại dẫn đầu Đã xây dựng sở lòng tin vững với khách hàng Đặc biệt với khách hàng cá nhân Khi mà họ địi hỏi nhiều tiện lợi, ích lợi mà ngân hàng mang lại cho họ DAB biết đến ngân hàng có hệ thống sở vật chất có chất lượng hàng đầu Việt Nam, phân bố rộng khắp: DongA Bank sở hữu 1.300 máy giao dịch tự động ATM gần 1.500 điểm chấp nhận toán Thẻ ATM (POS) Hiện tại, DongA Bank kết nối thành cơng với 20 ngân hàng Do đó, Khách hàng sở hữu thẻ Đa Đơng Á cịn dễ dàng giao dịch 8.000 máy ATM nước  Hoạt động quy trình nghiệp vụ chuẩn hố theo tiêu chuẩn, trọng công tác marketing nội bộ, nâng cao chất lượng phục vụ  Các giải thưởng lớn, danh hiệu mà DAB đạt chứng thuyết phục cơng tác xây dựng lịng tin ngân hàng với khách hàng cá nhân, :  Doanh nghiệp dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hài lịng năm 2008 (do người tiêu dùng bình chọn)  Thương hiệu mạnh Việt Nam 2007, 2008 (Thời báo Kinh tế Việt Nam tổ chức) Nhóm thực : Nhóm Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bài tập nhóm : Tiếp thị ngân hàng GVHD :Th.s Nguyễn Thị Như Lâm  Top 10 ngân hàng thương mại hài lòng năm 2008 (kết khảo sát Trung tâm Nghiên cứu người tiêu dùng doanh nghiệp)  Tỷ lệ công điện đạt chuẩn STP (Straight – Through – Processing) 2010 Ngân hàng New York trao tặng  Doanh Nghiệp Việt Nam Vàng 2010  Sao Vàng Đất Việt 2003, 2005, 2007, 2008, 2010  Thương Hiệu Nổi Tiếng Quốc Gia 2010  Thương Hiệu Việt Yêu Thích Nhất 2010  Kỷ lục Việt Nam – Máy Bán Vàng Đầu Tiên Việt Nam  Thương Hiệu Mạnh Việt Nam 2008,  2009, 2010  Top 500 Thương Hiệu Việt 2010  Website Dịch vụ Thương Mại Điện Tử người tiêu dùng ưa thích  Giải thưởng “Doanh nghiệp ứng dụng Công nghệ Thông tin – Truyền thông” tiêu biểu 2008, 2010  Đơn vị chuyển tiền tiên phong năm 2010 – Kiều Hối Đông Á Và nhiều giải thưởng Điều thể DAB xây dựng lòng tin vững khách hàng Điều khơng có tác động đến việc thu hút khách hàng mà tác động nhiều đến việc trì chăm sóc khách hàng DAB 2.1.2 Sự thỏa mãn khách hàng Khơng khách hàng hài lịng với dịch vụ lại quay lưng với thương hiệu Đó lý yếu tố phải quan tâm đặc biệt suốt thời gian hoạt động DAB -Sự thấu hiểu thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngân hàng: Từ việc toán tự động tiền điện, tiền nước, mua thẻ cào, chuyển khoản… đến dịch vụ thấu chi thẻ đa sản phẩm thẻ tín dụng sản phẩm vay linh hoạt, DongA Bank thể thấu hiểu khách hàng việc tiết kiệm thời gian, chi phí lại, thấu hiểu nhu cầu khẳng định qua việc sử dụng sản phẩm tài đại nhu cầu thiết tài trường hợp đột xuất… Nhóm thực : Nhóm Trang 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bài tập nhóm : Tiếp thị ngân hàng GVHD :Th.s Nguyễn Thị Như Lâm -Lợi ích kèm với tiện lợi gia tăng thỏa mãn Liên tục đột phá công nghệ lĩnh vực cơng nghệ để đem lại tiện ích nhiều cho khách hàng Chứng nhận “Kỷ lục Việt Nam” - Máy ATM TK21 – nhận đổi tiền trực tiếp qua máy ATM – 2007 Ngân hàng có hệ thống máy ATM đa nhất., Ngân hàng có máy giao dịch vàng Việt Nam Dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng 24/7 Giao dịch nhà thời gian ngắn vòng từ 8-24 nơi xa Phòng giao dịch văn minh, đại, bố trí khoa học, quy cách phục vụ đem lại khác biệt mà khách hàng cảm nhận lần giao dịch Đội ngũ nhân viên giao dịch đánh giá đội ngũ có mức độ gây thiện cảm làm hài lịng khách hàng Lợi ích vật chất gắn với lợi ích tinh thần.Các chương trình khuyến tổ chức hàng tháng, quý, năm Đêm lại lợi ích giá trị tăng thêm cho khách hàng Cá nhân hóa quan hệ khách hàng khác biệt hóa giá trị gia tăng.Ngân hàng Đơng Á có phân loại đối tượng khách hàng cá nhân theo nhóm đa dạng Cùng với đa dạng dịch vụ cho đối tượng Đồng thời chương trình khuyến mãi, dịch vụ gia tăng giá trị cho khách hàng đầy ấn tượng, khác biệt Giải thưởng Dịch vụ ngân hàng bán lẽ hài lòng nhất, 10 ngân hàng hài lịng 2008 chứng xác đáng Với DAB khách hàng không khách hàng Sự thỏa mãn thể danh mục sản phẩm Danh mục sản phẩm đa dạng, thỏa mãn nhiều đối tượng khách hàng Đó q trình nghiên cứu, tìm kiếm nắm bắt nhu cầu ngân hàng Thể thấu hiểu khách hàng ngân hàng 2.2.3 Giá trị mang lại mối quan hệ Giá trị mang lại mối quan hệ xác định qua khoảng chênh lệch lợi ích nhận chi phí bỏ Khách hàng trung thành thường mong đợi mức giá công bằng, đòi hỏi giá trị từ mối quan hệ như: trân trọng, nhận diện khách hàng thường xuyên bước vào khu vực giao dịch doanh nghiệp, nhân viên thấu hiểu tạo giao dịch có lợi cho Nhóm thực : Nhóm Trang 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bài tập nhóm : Tiếp thị ngân hàng GVHD :Th.s Nguyễn Thị Như Lâm Đa dạng dịch vụ cho khách hàng Víp khách hàng khơng khách hàng, điều ngân hàng Đơng Á thể DAB ln có sách ưu đãi, dành cho khách hàng VIP khách hàng trung thành, chương trình chào đón khách hàng Không phải ngẫu nhiên mà khách hàng đánh giá DAB ngân hàng lẻ hài lòng Hay thương hiệu u thích Đó kết nỗ lực không ngừng mà DAB thể việc xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng Lãi suất cạnh tranh( ngân hàng nhau) + dịch vụ gia tăng khác biệt => khác biệt Cơng tác chăm sóc khách hàng khách hàng đánh giá có mức độ hài lòng cao Với Marketing liệu hệ thống CRM ưu việt, DAB thực mang lại nhiều giá trị mối quan hệ với khách hàng ( Cá nhân hóa mối quan hệ khách hàng hơn, nhờ hiểu sâu hơn, nắm bắt thông tin khách hàng tốt Tù mang lại nhiều giá trị tăng thêm hơn) 2.2.4 Truyền thông hiệu Truyền thông hiệu hiểu hình thức chia sẻ thơng tin thức khơng thức khách hàng nhân viên Việc truyền thông tốt bao gồm việc chuyển tải cảm thông, đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, hiểu rõ sản phẩm cung ứng trì ni dưỡng mối quan hệ Cơng tác truyền thông nhân tố vô quan trọng việc đưa hình ảnh ngân hàng đến với khách hàng Đồng thời công cụ quan trọng giao tiếp với khách hàng, thu hút khách hàng Công tác truyền thông DAB hiệu Không qua phương tiện truyền thông mà nhiều cách thức khác Một cách thức xây dụng hình ảnh DAB thơng qua trương trình tài trợ, chương trình hoạt động phúc lọi xã hội, để lại ấn tượng sâu đậm tâm trí người dân, khách hàng Trên website ngân hàng có riêng trang dành cho mảng ngân hàng( Hoạt động cộng đồng) Ở thể tất chương trình hoạt động cộng đồng, chương trình cổ động… Các logo, banner, bảng hiệu ngân hàng bố trí hợp lý, dàn trải góp phần đưa hình ảnh ngân hàng đến với khách hàng gây thiện cảm lớn, đặc biệt DAB có logo câu slogan ấn tượng( giải thưởng thương hiệu vàng, logo slogan ấn tượng 2009) Website ngân hàng dịch vụ Thuong Mại Điện Tử khách hàng ưa thích Điều thể DAB trọng đến công tác truyền thơng việc làm hài lịng khách hàng Mối ràng buộc xã hội hay cịn gọi “tình hữu” dẫn đến cam kết mối quan hệ cao Sự trao đổi thông tin vấn đề xã hội nằm ngồi phạm vi Nhóm thực : Nhóm Trang 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bài tập nhóm : Tiếp thị ngân hàng GVHD :Th.s Nguyễn Thị Như Lâm giao dịch kinh doanh tạo nên ràng buộc thân thiết khách hàng doanh nghiệp Chính điều tạo cam kết quan hệ lâu dài khách hàng Đông Á làm tốt điều Các phương thức Marketing quan hệ ngân hàng Đơng Á Marketing mối quan hệ có bốn phương pháp thực hiện:  Gửi thư trực tiếp (direct mail)  Marketing trực tiếp (direct marketing)  Marketing liệu (data marketing)  Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM - customer relationship management) Tại Ngân Hàng Đông Á sử dụng phương thức : 3.1 Marketing trực tiếp Phương pháp liên quan nhiều đến chiến thuật truyền thông marketing chào bán (cross selling) mặt hàng khác ngân hàng mà khách hàng chưa mua  Marketing trực tiếp qua thư (Direct Mail) thư thông báo, gửi theo địa khách hàng sở liệu,  Marketing qua thư điện tử (Email Marketing) Chỉ rành cho đối tượng khách hàng chấp nhận sử dụng, yếu tố bảo mật, quyền dịch vụ mail  Marketing tận nhà (Door to Door Leaflet Marketing) chủ yếu thông qua mạng lưới cộng tác viên, ngân hàng có sản phẩm, kiện  Quảng cáo có hồi đáp (Direct response television marketing) Đa phần dành cho khách hàng VIP  Bán hàng qua điện thoại(Telemarketing), ( Thuộc CRM mảng dịch vụ ngân hàng đại  Phiếu thưởng vật (couponing) theo chương trình khuyến  Bán hàng trực tiếp (Direct selling) giao dịch nhà, giao dịch phòng giao dịch  chiến dịch tích hợp (Integrated Campaigns) 3.2 Marketing liệu Nhóm thực : Nhóm Trang 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bài tập nhóm : Tiếp thị ngân hàng GVHD :Th.s Nguyễn Thị Như Lâm DAB sử dụng công nghệ thông tin tồn hệ thống nhằm thu thập lưu trữ liệu liên quan đến cá nhân khách hàng khứ, khách hàng tiềm Duy trì thống nguồn liệu cho phép liên tục kiểm sốt động thái khách hàng, truy nhập liệu khách hàng cho tình giao dịch cụ thể, đẩy mạnh giao dịch cá nhân tạo mối quan hệ với khách hàng Mỗi khách hàng giao dịch với ngân hàng có mã khách hàng, chứa đầy đủ thông tin khách hàng Mã khách hàng cấp lần sử dụng cho sản phẩm dịch vụ khác ngân hàng Dữ liệu sử dụng công cụ cho Marketing trực tiếp, sở liệu cho CRM nguồn thông tin đáng tin cậy giúp ngân hàng “nhớ” đến khách hàng đưa chương trình xây dựng lòng trung thành cách hiệu đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng Hệ thống thiết bị công nghệ Đông Á nâng cấp, phát triển để phục vụ cho công tác Bao gồm thiết bị phần mềm quản trị tiên tiến, đại 3.3 CRM - Quản trị mối quan hệ khách hàng Theo xu hướng phát triển cơng nghệ tính , đặc điểm lĩnh vực ngân hàng, Đông Á sử dụng hệ CRM quản lý mối quan hệ khách hàng Đây xem kênh truyền thông cá nhân, bao gồm : giao dịch trực tiếp, gửi thư, gọi điện giao dịch qua internet CRM hình thức marketing mối quan hệ dựa ứng dụng CNTT Marketing liệu, thông qua phần mềm bao hàm cấu trúc văn hóa vủa ngân hàng nhân viên ngân hàng Từ giúp ngân hàng thực công tác marketing quan hệ tốt CRM Đông Á sử dụng kênh :…………………… III.1.3.1 Hotline Hệ thống Tổng đài Ngân hàng Đông Á dịch vụ hỗ trợ Khách hàng qua điện thoại Khi khách hàng liên hệ đến số điện thoại 1900545464, Tổng đài viên tiếp nhận hỗ trợ yêu cầu SPDV/ CLPV ngân hàng cách nhanh chóng, chu đáo tận tậm  Tư vấn, giải đáp thắc mắc thông tin sản phẩm - dịch vụ, chương trình khuyến Ngân hàng Đơng Á Nhóm thực : Nhóm Trang 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bài tập nhóm : Tiếp thị ngân hàng GVHD :Th.s Nguyễn Thị Như Lâm  Đề nghị thực hiện: Khách hàng (chủ thẻ) phép yêu cầu Ngân hàng khóa thẻ, khóa tài khoản, khóa dịch vụ ebanking tạm thời … thẻ/ điện thoại bị trường hợp khẩn cấp trước đến NH bổ sung văn xác thực liên quan  Tiếp nhận ý kiến góp ý, than phiền Khách hàng liên quan đến chất lượng sản phẩm – dịch vụ chất lượng phục vụ Ngân hàng Đông Á  Tiếp nhận hỗ trợ Giải trở ngại Khách hàng gặp phải q trình khách hàng giao dịch với Ngân hàng Đơng Á  III.1.3.2 Phone Banking Phone Banking phương thức giao dịch có kênh DongA eBanking Với hệ thống trả lời tự động 24/24 Phone Banking, khách hàng cần nhấn vào phím bàn phím điện thoại làm theo hướng dẫn để thực giao dịch với Ngân hàng lúc nơi Tổng đài sử dụng :1900545464 Dịch vụ chính:  Dành cho đối tượng khách hàng (không cần đăng ký): tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất tiết kiệm, tiền gửi toán…  Dành cho khách hàng DongA Bank: o Truy vấn thông tin tài khoản (số dư, liệt kê giao dịch) o Chuyển khoản/ toán: Chuyển khoản, Nạp tiền điện tử, Mua thẻ trả trước III.1.3.3Mail Ngân hàng Đông Á không ngừng gia tăng giá trị tiện ích sản phẩm hoàn thiện chất lượng dịch vụ Khách hàng gửi email cho ngân hàng qua địa 1900545464@dongabank.com.vn Ngân hàng Đông Á cam kết phản hồi email khách hàng vòng 24 làm việc III.1.3.4 EBanking Ebanking cốt lõi CRM ngân hàng Đông Á Lợi ích đem lại  Tiết kiệm thời gian lại, giao dịch nhanh chóng, thuận tiện  Giúp Khách hàng làm chủ nguồn tài lúc, nơi  Bảo mật an tồn tuyệt đối Khách hàng giao dịch DongA eBanking phương thức sau: Nhóm thực : Nhóm Trang 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bài tập nhóm : Tiếp thị ngân hàng GVHD :Th.s Nguyễn Thị Như Lâm II.1.3.4.1 Internet Banking:     Giao dịch qua website https://ebanking.dongabank.com.vn bằng:  Máy vi tính có kết nối Internet  Điện thoại di động  có kết nối GPRS/Wifi/3G (ứng dụng DongA Mobile Internet Banking) II.1.3.4.2 Mobile Banking:     Giao dịch qua ứng dụng DongA Mobile Banking cài vào điện thoại di động II.1.3.4.3 SMS Banking: Giao dịch qua tin nhắn theo cú pháp quy định gửi đến tổng đài 1900 54 54 64 8149 II.1.3.4.4 Phone Banking: Giao dịch cách gọi đến tổng đài tự động 1900 54 54 64 IV Đề xuất nhóm phát triển marketing quan hệ khách hàng ngân hàng Marketing ngân hàng ngân hàng Viêt Nam chửa trọng mức, chưa thể hết vai trò chức Marketing hoạt động ngân hàng Vì ngân hàng tập trung, có đường lối, chiến lược marketing đắn mang lại hiệu lớn Theo nhóm chúng em DAB nên tập trung vào chiến lược sau để thực tốt Marketing quan hệ - Xây dựng phát biển dịch vụ lõi chiến lược chủ đạo marketing mối quan hệ nhằm thiết lập mối quan hệ khách hàng xoay quanh dịch vụ lõi Dịch vụ lõi lý tưởng dịch vụ có khả thu hút khách hàng thông qua việc đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng gắn kết doanh nghiệp với biểu tượng chất lượng bền vững, cung cấp tảng để phát triển dịch vụ phụ trợ Ngân hàng nên nắm bắt rõ nhu cầu khách hàng, từ đưa sản phẩm đáp ứng cao nhu cầu mong đợi khách hàng - Tạo giá trị gia tăng cho dịch vụ liên quan đến việc cung ứng thử “thêm” vào dịch vụ nhằm tạo khác biệt với đối thủ cạnh tranh Chính điều làm khách hàng hài lịng cảm thấy gắn bó với doanh nghiệp Mức độ hài lịng khách Nhóm thực : Nhóm Trang 16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bài tập nhóm : Tiếp thị ngân hàng GVHD :Th.s Nguyễn Thị Như Lâm hàng, trung thành, tín nhiệm, sức thu hút của ngân hàng chịu ảnh hưởng nhiều vào yếu tố Đây sở trì mối quan hệ với khách hàng Ngân hàng cần phải đổi mới, sử dụng nhiều cách thức để tạo thêm giá trị gia tăng cho dịch vụ, gia tăng giá trị mối quan hệ với khách hàng - Một yếu tố thiếu làm tốt cơng tác marketing nội , tạo dựng niềm tin từ nhân viên doanh nghiệp chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào trình độ chun mơn, tay nghề thái độ họ khách hàng Ngân hàng cần có sách đào tạo phát triển nhân viên phù hợp, sách khuyến khích đội ngũ nhân viên Sự thành công ngân hàng thiếu đóng góp nhân viên - Một yếu tố khơng thể thiếu cá nhân hóa mối quan hệ khách hàng Ngân hàng phải thấu hiểu khách hàng mình, từ gây dựng lòng trung thành tuyệt đối khách hàng với ngân hàng Muốn làm ngân hàng phải làm tốt Marketing liệu, thiết kế dịch vụ, sản phẩm phù hợp cho đối tượng cá nhân, tình cụ thể Nhóm thực : Nhóm Trang 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... khách hàng Đơng Á Để người tương lai trở thành khách hàng hay đối tác doanh nghiệp, trình xây dựng mối quan hệ trải qua giai đoạn theo thời gian: thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, tr? ?, củng... Marketing liệu hệ thống CRM ưu việt, DAB thực mang lại nhiều giá trị mối quan hệ với khách hàng ( Cá nhân h? ?a mối quan hệ khách hàng hơn, nhờ hiểu sâu hơn, nắm bắt thông tin khách hàng tốt Tù mang lại... thái khách hàng, truy nhập liệu khách hàng cho tình giao dịch cụ th? ?, đẩy mạnh giao dịch cá nhân tạo mối quan hệ với khách hàng Mỗi khách hàng giao dịch với ngân hàng có mã khách hàng, ch? ?a đầy đủ