Giải pháp duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển (BIDV) thành phố hồ chí minh

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP THS.Nguyễn Văn Chu GVHD: GIẢI PHÁP DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV BANK ) – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Lời mở đầu Ý nghóa trì phát triển mối quan hệ khách hàng Cùng với phát triển kinh tế toàn cầu gia nhập nhiều tập đoàn lớn mạnh , công ty xuyên quốc gia mang theo cạnh tranh gay gắt thị trường quốc tế nội địa Các doanh nghiệp muốn tồn việc không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm , mở rộng quy mô cần đặc biệt quan tâm đến khách hàng – người mang lại nguồn lợi nhuận cho doanh nghiệp Ngành ngân hàng phải đối mặt khó khăn từ sách tiền tệ thắt chặt , yêu cầu nâng cao khả quản trị điều hành theo thông lệ quốc tế Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên (NIM) có xu hướng giảm dần cạnh tranh giá giai đoạn Tỷ trọng thu từ hoạt động tín dụng giảm dần tỷ trọng thu từ dịch vụ không ngừng gia tăng Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày đa dạng phức tạp tạo nên yếu tố cạnh tranh khối ngân hàng nước bắt đầu tăng tốc tiên phong việc đưa thị trường thị Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP THS.Nguyễn Văn Chu GVHD: trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiếm lónh thị trường sau thoát khỏi thời kỳ suy thoái Đời sống ngày cao kéo theo đòi hỏi người không đơn giản Chính để làm hài lòng khách hàng không dừng lại việc cung cấp sản phẩm tốt mà phải qua trình nghiên cứu lâu dài để tìm giả pháp quản trị lâu dài có hiệu qua Chính , giải pháp “ Duy trì phát triển mối quan hệ với khách hàng ” quan trọng cần thiết cho tất ngành nghề đặc biệt lónh vực ngân hàng Nhận thức tầm quan trọng vấn đề , em chọn đề tài nghiên cứu GIẢI PHÁP DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Mục tiêu đề tài Mục tiêu đề tài làm sáng tỏ vấn đề sau: - Làm rỏ hoàn thiện lý luận trì phát triển mối quan hệ khách hàng - Phân tích thực trạng quản trị mối quan hệ khách hàng ngân hàng Đầu tư Phát triển Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh từ tìm mặt tích cực tồn ngân hàng - Trên sở lý luận kiến nghị giải pháp nhằm phát triển mối quan hệ với khách Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHUYEÂN ĐỀ TỐT NGHIỆP THS.Nguyễn Văn Chu GVHD: hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển thành phố Hồ Chí Minh Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài là: Thực trạng việc trì phát triển mối quan hệ khách hàng kiến nghị giải pháp - Phạm vi nghiên cứu : Nghiên cứu lý luận thực tế quản trị mối quan hệ khách hàng thời gian qua Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TP.HCM, từ đưa giải pháp mở rộng mối quan hệ Phương pháp nghiên cứu Trên sở kiến thức học trường, kiến thức tích luỹ thời gian thực tập qua sách báo, em sử dụng số phương pháp sau việc nghiên cứu đề tài: - Phương pháp thu thập số liệu từ báo cáo hoạt động kinh doanh chi nhánh - Phương pháp phân tích thống kê - Phương pháp so sánh biến động dãy số qua năm Cấu trúc nội dung nghiên cứu Chuyên đề tốt nghiệp bao gồm nội dung sau : Chương : Cơ sở lý luận trì phát triển mối quan hệ với khách hàng Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP THS.Nguyễn Văn Chu GVHD: Chương 2: Thực trạnggiải pháp trì phát triển mối quan hệ khách hàng ngân hàng Đầu tư Phát triển chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh Chương3 : Giải pháp trì phát triển mối quan hệ khách hàng CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN CHƯƠNG : Các định nghóa 2.1.1 Mối quan hệ khách hàng 2.1.1.1 Mối quan hệ Theo từ điển Tiếng Việt Việt Nam mối quan hệ có nghóa “sự gắn liền mặt hai hay nhiều vật khác khiến vật có biến đổi, thay đổi tác động đến việc kia” (Từ điển Tiếng Việt, NXB Đà Nẵng, 1998, chủ biên Hoàng Phê) Theo Đại từ điển Tiếng Việt – NXB Văn hoá - Thông tin năm 1998, chủ biên Nguyễn Như Ý, năm 1998 Quan hệ có Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP THS.Nguyễn Văn Chu GVHD: nghóa gắn bó chặt chẽ có tác động qua lại lẫn nhau, hệ quan trọng 2.1.1.2 Mối quan hệ khách hàng Mối quan hệ với khách hàng trình tương tác hai chiều doanh nghiệp khách hàng hai bên trao đổi nguồn lực lẫn để đạt mục tiêu 2.1.2 Giải pháp trì phát triển mối quan hệ với khách hàng Giải pháp tập trung nâng cao kiến thức khách hàng sử dụng kiến thức để cải thiện tùy chỉnh tương tác với khách hàng để trì phát triển mối quan hệ lâu dài với họ 2.2 Duy trì phát triển mối quan hệ 2.2.1 Quá trình xây dựng mối quan hệ với khách hàng Quá trình xây dựng mối quan hệ trải qua bảy giai đoạn theo thời gian: thu hút thiết lập tạo dựng, phát triển, trì, củng cố trung thành 2.2.2 Yếu tố xây dựng mối quan hệ khách hàng 2.2.2.1 Sự tin tưởng khách hàng Sự tin tưởng xem yếu tố chủ yếu mối quan hệ Niềm tin khách hàng thường đặt vào thả doanh nghiệp, mức độ thành thạo đến thức nhân viên Khách hàng thường dễ bị dao động gặp rủi ro, tin tướng yếu tố quan trọng giúp khách hàng doanh nghiệp tiếp tục trì giao dịch 2.2.2.2 Sự thỏa mãn khách hàng Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP THS.Nguyễn Văn Chu GVHD: Sự thỏa mãn khách hàng: Không khách hàng hài lòng với dịch vụ lại quay lưng với thương hiệu Đó lý yếu tố phải quan tâm đặc biệt suốt thời gian hoạt động doanh nghiệp 2.2.2.3 Giá trị mang lại Giá trị mang lại mối quan hệ xác định qua khoảng cách lợi ích nhận chi phí bỏ Khách hàng trung thành thường mong đợi mức giá công bằng, đòi hỏi giá trị từ mối quan hệ như: trân trọng, nhận diện khách hàng thường xuyên bước vào khu vực giao dịch doanh nghiệp, tin tưởng nhân viên thấu hiểu tạo giao dịch có lợi cho 2.2.2.4 Truyền thông hiệu Truyền thông hiệu hiểu hình thức chia sẻ thông tin thức không thức khách hàng nhân viên Việc truyền thông tốt bao gồm việc chuyển tải cảm thông, đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, hiểu rõ sản phẩm cung ứng trì nuôi dưỡng mối quan hệ 2.2.2.5 Mối ràng buộc xã hội ( “ tình hữu “) Mối ràng buộc xã hội hay gọi "tình hữu” dẫn đến mức cam kết mối quan hệ cao Sự trao đổi thông tin vấn đề xã hội nằm phạm giao dịch kinh doanh tạo nên ràng buộc thân thiết Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP THS.Nguyễn Văn Chu GVHD: khách hàng doanh nghiệp Chính điều tạo cam kết quan hệ lâu dài khách hàng 2.3 Vai trò giải pháp trì phát triển mối quan hệ với khách hàng Khách hàng ngày có vị trí quan trọng doanh nghiệp Vì , việc tạo mối quan hệ tốt với khách hàng vấn đề sống với doanh nghiệp Một có mối quan hệ , “ trì phát triển ”mối quan hệ vấn đề đơn giản Bởi quan hệ khách hàng không đơn phần mềm hay công nghệ mà giải pháp kinh doanh bao gồm giải pháp tiếp thị, đào tạo dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng Doanh nghiệp lựa chọn giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu khách hàng nhằm đạt mục đích trì mối quan hệ tốt với khách hàng đạt lợi nhuận tối đa kinh doanh Các phương pháp áp dụng “ giải pháp trì phát triển mối quan hệ ”giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt Ngoài ra, doanh nghiệp xử lý vấn đề vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu 2.4 Các phương pháp trì xây dựng mối quan hệ Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP THS.Nguyễn Văn Chu GVHD: 2.4.1 Gửi thư trực tiếp ( direct mail ) Gửi thư trực tiếp marketing qua điện thoại cách marketing mối quan hệ dựa sử dụng sở liệu có sẵn để thông tin chiều đến khách hàng Phương pháp thường sử dụng công cụ chiêu thị với mục đích ngắn hạn 2.4.2 Marketing trực tiếp ( direct marketing ) Marketing trực tiếp phát triển từ phương pháp nêu trên, trọng vào hoạt động chiêu thị dễ quản trị sinh lời Phương pháp liên quan nhiều đến chiến thuật truyền thông marketing chào bán (cross selling) mặt hàng khác doanh nghiệp mà khách hàng chưa mua 2.4.3 Marketing liệu ( data marketing ) Marketing liệu phương pháp sử dụng công nghệ thông tin toàn hệ thống doanh nghiệp nhằm thu thập lưu trữ liệu liên quan đến cá nhân khách hàng khứ, khách hàng tiềm Việc trì thể thống nguồn liệu cho phép liên tục kiểm soát động thái khách hàng, truy nhập cho liệu khách hàng cho tình giao dịch cụ thể đẩy mạnh giao dịch cá nhân tạo mối quan hệ với khách hàng Cơ sở liệu nguồn thông tin đáng tin cậy giúp doanh nghiệp "nhớ" đến khách hàng đưa chương trình xây dựng lòng trung thành cách hiệu đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP THS.Nguyễn Văn Chu GVHD: 2.4.4 Quản trị mối quan hệ khách hàng ( customer relationship management ) Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) xem kênh truyền thông cá nhân bao gồm giao dịch trực tiếp, gửi thư, gọi điện thoại giao lịch qua lnternet Cụ thể hơn, CRM hinh thức marketing mối quan hệ dựa ứng dụng công nghệ thông tin marketing sở liệu (database marketing), qua phần mềm bao hàm cấu trúc tổ chúc hệ thống văn hóa doanh nghiệp nhân viên CRM xem giải pháp chọn lựa quản trị mối quan hệ giá trị cho doanh nghiệp, yêu cầu hướng dẫn đến khách hàng cung cấp trình cung ứng dựa triết lý marketing cách hiệu 2.5 Các giải pháp xây dựng xây dựng mối quan hệ 2.5.1 Xây dựng phát triển dịch vụ lõi (core service ) Xây dựng phát biển dịch vụ lõi (Core service) giải pháp chủ đạo marketing mối quan hệ nhằm thiết lập mối quan hệ khách hàng xoay quanh dịch vụ lõi Dịch vụ lõi lý tưởng dịch vụ có khả thu hút khách hàng thông qua đặc điểm đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng gắn kết doanh nghiệp với biểu tưởng chất lượng bền vững, cung cấp tảng để phát triển dịch vụ phụ trợ 2.5.2 Cá nhân hóa mối quan hệ đến khách hàng (relationship customization) Cá nhân hóa mối quan hệ đến khách hàng (Relationship customization) cách thấu hiểu đặc tính Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP THS.Nguyễn Văn Chu GVHD: cụ thể, yêu cầu khách hàng sau đưa toàn thông tin vào sở liệu lấy sử dụng cần Nếu làm điều doanh nghiệp thiết tế dịch vụ xác theo tình trường hợp cụ thể 2.5.3 Tạo giá trị gia tăng cho dịch vụ ( service augmentation) Tạo giá trị gia tăng cho dịch vụ (Service Augmentation) liên quan đến việc cung ứng thử "thêm" vào dịch vụ nhằm tạo khác biệt với đối thủ cạnh tranh Chính điều làm khách hàng hài lòng cảm thấy gắn bó với doanh nghiệp 2.5.4 Định giá mối quan hệ ( relationship pricing ) Định giá (Relationship pricing): Đây giải pháp khác để xây dựng lòng trung thành khách hàng khái niệm giảm giá theo số lượng không mới, nhiều doanh nghiệp cung ứng dịch vụ áp dụng sáng tạo khái niệm nỗ lực việc xây dựng lòng trung thành khách hàng 2.5.5 Marketing nội ( internal marketing ) Marketing nội (Internal markeking) cách tạo dựng niềm tin từ nhân viên doanh nghiệp chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào trình độ chuyên môn, tay nghề thái độ họ khách hàng Những gặp gỡ, đối thoại giúp cho ban quản trị hiểu rõ nhu cầu mong đợi nhân viên đưa sách quan tâm động viên họ để làm họ hài lòng với công việc Trang 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP THS.Nguyễn Văn Chu GVHD: khác biệt so với ngân hàng khác Vì , cần tạo khác biệt - Đối với khách hàng cá nhân : giám đốc chi nhánh , giám đốc phòng giao dịch địa phương ký thiệp chúc mừng - Đối với khách hàng lớn : Giám đốc ngân hàng trực tiếp ký thiệp chúc mừng  Giải pháp không tốn chi phí , tốn thời gian giám đốc , lên kế hoạch thực trở ngại tác động tốt đến khách hàng họ biết họ quan tâm , chăm sóc giám đốc chi nhánh , giám đốc ngân hàng nhân viên Phương pháp đánh vào tâm lý người Việt Nam thích trở thành người quan trọng , họ gắn kết lâu dài với BIDV HCM họ biết họ thành viên đại gia đình BIDV HCM  Tổ chức buổi tiệc định kỳ giành cho khách hàng thân thiết Những buổi tiệc tốn chi phí chi phí nhỏ so với lợi ích lâu dài mà mang lại Đây hội để BIDV HCM giới thiệu đến khách hàng sản phẩm , dịch vụ đến khách hàng thông qua hội thảo đan xen vào chương trình Trang 71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP THS.Nguyễn Văn Chu GVHD: Ngoài , buổi tiệc ấm cúng hàng năm làm tăng mối quan hệ gắn kết lâu dài ngân hàng khách hàng  Củng cố niềm tin khách hàng ngân hàng Thu hút thêm lượng vốn nhàn rỗi khách hàng Khách hàng cũ giới thiệu thêm nhiều khách hàng cho BIDV HCM  Thường xuyên thông tin đến khách hàng thay đổi , chương trình khuyến Để thực giải pháp , ngân hàng nên phân trách nhiệm cụ thể cho nhân viên phụ trách nhóm đối tượng khách hàng Thông tin đến khách hàng thông qua : email , gọi điện thoại trực tiếp tùy theo đối tượng khách hàng Tiến hành kiểm tra chéo nhân viên , phòng ban để bảo đảm việc khách hàng nhận đầy đủ, nhanh chóng xác thông tin  Giải pháp tốn chi phí tác động lớn đến khách hàng Khách hàng cảm thấy khó chịu thông tin nghe từ báo đài , người khác từ BIDV HCM  Ngân hàng mở chương trình xổ số tháng lần với giải thưởng có giá trị xe ô tô , xe máy cho khách hàng mở tài khoản với giá trị tài khoản Trang 72 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP THS.Nguyễn Văn Chu GVHD: thời gian quy định Với chương trình , thời gian ngắn , lượng vốn huy động số lượng khách hàng tăng lên nhanh chóng Nhưng đòi hỏi ngân hàng phải có điều lệ tham gia chương trình dễ dàng, giải thưởng phải có giá trị phù hợp với trào lưu thị trường  Trong thời kỳ lãi suất huy động ngân hàng nhà nước quy định hình thức “ lách luật ” để tạo khác biệt , đồng thời mang lại nhiều lợi nhuận cho khách hàng tiền lãi mà họ nhận Khách hàng coi trọng lợi nhuận họ đạt từ số tiền họ bỏ Vì giải pháp tác động làm gia tăng lượng tiền gửi kỳ hạn gửi khách hàng Đây hình thức giúp cho khách hàng nhận thấy quan tâm từ phía ngân hàng Ngoài , lợi ích họ đảm bảo số tiền lãi nhận họ có quà có giá trị Giải pháp tạo khác biệt ngân hàng với ngân hàng bạn , làm cho khách hàng có cảm nhận “ cưng ”,từ trung thành với ngân hàng  Tổ chức buổi giao lưu văn nghệ , thể thao nhân viên ngân hàng khách hàng Chi phí tổ chức thương lượng ngân hàng công ty giao lưu với ngân hàng Trang 73 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP THS.Nguyễn Văn Chu GVHD:  Với hoạt động khuyến khích tinh thần thể thao, văn nghệ đội ngũ nhân viên BIDV HCM, đồng thời tạo hội để giao lưu , học hỏi , gắn kết lâu dài hai bên 4.2.2.2 Phát triển mối quan hệ với khách hàng Khách hàng BIDV HCM phần lớn khách hàng cũ công tác phát triển mối quan hệ khách hàng cần trọng đầu tư thích đáng  Đối tượng - Khách hàng - Khách hàng cũ ngân hàng , hướng họ tham gia sử dụng gói dịch vụ , sản phẩm ngân hàng  Thực  Đưa chương trình khuyến giành cho khách hàng mở tài khoản ngân hàng : miễn phí mở thẻ ATM , miễn phí dịch vụ internet banking vòng tháng Chi phí bỏ không lớn so với lợi nhuận thu từ lượng tiền gửi không kì hạn mang lại Ngoài , hết thời gian khuyến , ngân hàng thu lượng phí internet banking từ nhóm đối tượng  Tập trung vào đối tượng khách hàng sinh viên  p dụng chương trình liên kết với nhà trường : đóng học phí thông qua ngân hàng , mở thẻ ATM miễn phí Trang 74 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP THS.Nguyễn Văn Chu GVHD:  Có chương trình rút thăm may mắn vào mùa tựu trường chuyến du lịch vào mùa hè  Trao học bổng cho sinh viên hiếu học  Tạo điều kiện cho sinh viên thực tập BIDV HCM ( Hiện BIDV HCM không tuyển sinh viên thực tập rộng rãi mà có quen biết giới thiệu có hội trở thành thực tập sinh )  Giải pháp giúp quảng bá thương hiệu BIDV HCM đến hệ trẻ , chủ nhân tương lai đất nước Ngoài , khách hàng tiềm ngân hàng , đồng thời thu hút lực lượng nhân viên tài số họ  Trao học bổng tài trợ cho chương trình văn nghệ , thể dục , thể thao , game shown truyền hình để quảng bá thương hiệu Giải pháp BIDV áp dụng , nhiên Cần tập trung đầu tư nhiều thông qua hoạt động hình ảnh BIDV HCM trở nên quen thuộc với người dân Việt Nam nói chung người dân Hồ Chí Minh nói riêng  Tham gia vào hội chợ việc làm mặt để thu hút nguồn nhân lực giỏi đồng thời mở rộng thương hiệu ngân hàng Trang 75 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHUYEÂN ĐỀ TỐT NGHIỆP THS.Nguyễn Văn Chu GVHD: Ngoài , BIDV cần tâm đến việc sau cho hai nhóm đối tượng khách hàng lâu năm khách hàng  Xây dựng thiện cảm với khách hàng Trong trình quảng bá thương hiệu , ngân hàng không nên tập trung vào chương trình quảng cáo ti vi , truyền hình mà quên mạng lưới truyền thông không phần hiệu người quen bạn bè khách hàng Cung cấp dịch vụ tốt với phong thái phục vụ tận tình làm cho khách hàng có thiện cảm tốt , có niềm tin giới thiệu đến người khác sử dụng dịch cụ ngân hàng  Tạo nhiều lựa chọn cho khách hàng Cung cấp nhiều nghiệp vụ với nhiều mức phí lãi suất Linh hoạt việc giải vấn đề phát sinh , không nên cứng nhắc  Hướng đến nhân viên nghó khách hàng người trả lương cho họ ngân hàng Lượng khách hàng tăng đồng nghóa với doanh thu ngân hàng tăng theo , lợi nhuận nhiều hơn, từ ngân hàng có điều kiện để trả lương hay tăng lương cho nhân viên Mọi người nên nhận thức , khoản lượng hàng tháng họ nhận nhờ khách hàng , hay nói khách hàng , tiền khách hàng Khi nhận Trang 76 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP THS.Nguyễn Văn Chu GVHD: thức điều họ trọng đến việc quan tâm đến khách hàng  Quan tâm đến tất mà khách hàng muốn Hiện nay, khách hàng có xu hướng tìm kiếm ngân hàng thay cho ngân hàng cũ , 80% số cho họ thay đổi hiệu công việc , mà quan hệ không tốt với nhân viên ngân hàng Khách hàng ngày thường hay lòng tin nhân viên phục vụ khách hàng , nhân viên phận thường đặt lợi ích thân cụ thể sản phẩm doanh thu , cao lợi ích khách hàng Vậy cách giải hướng nhân viên giảm bớt quan tâm doanh thu mà ý vào phong cách phục vụ khách hàng muốn phục vụ giao dịch đơn Khách hàng muốn nhân viên hiểu hoàn cảnh họ , dành thời gian để tiếp xúc với họ, coi trọng thái độ họ giúp họ giải vấn đề  Định hướng cho khách hàng Liên lạc thường xuyên với khách hàng lần năm để cung cấp cho họ thông tin bao gồm sách ngân hàng , thay đổi thị trường , thông tin sản phẩm …khách hàng vui tin tưởng họ nhận thông tin từ nhân viên ngân hàng từ phương tiện truyền thông hay qua lời đồn Thông qua thông tin nhận , khách hàng biết Trang 77 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP THS.Nguyễn Văn Chu GVHD: họ có lợi ích hợp tác với BIDV HCM Khách hàng hướng dẫn kỹ sản phẩm , họ biết họ cần sử dụng sản phẩm dịch vụ đưa định  Tạo cầu nối khách hàng ngân hàng Thông qua hộp thư góp ý , đường dây nóng giúp ngân hàng nhận phản ánh khách hàng dịch vụ , sản phẩm cung cách phục vụ nhân viên thực phù hợp hay chưa từ điều chỉnh lại hoàn thiện Thành lập trang web riêng , mục trang web ngân hàng chuyên tư vấn giải đáp thắc mắc khách hàng Trang 78 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP THS.Nguyễn Văn Chu GVHD: KẾT LUẬN CHUNG - BIDV Hồ Chí Minh đơn vị đầu phần lớn nghiệp vụ , hoạt động thuộc lónh vực ngân hàng Tuy nhiên , với tình hình kinh tế bất ổn định Việt Nam với cạnh tranh ngày khốc liệt hệ thống ngân hàng nước gia nhập ngân hàng nước việc bị chia sẻ khách hàng điều tránh khỏi Chính , để tiếp tục giữ vững vị , việc trì phát triển mối quan hệ khách hàng yêu cầu cấp thiết không BIDV Hồ Chí Minh mà ngân hàng , doanh nghiệp khác cần phải tâm , đặt lên vị trí hàng đầu Trang 79 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP THS.Nguyễn Văn Chu - GVHD: TÀI LIỆU THAM KHẢO Bản công bố thông tin ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Sách quản lý mối quan hệ khách hàng : Ấn phẩm 2000 Aberdeen Group Sách quản trị giải pháp GS.TS Đoàn Thị Hồng Vân Webside : http://www.bwportal.com.vn http://marclub.nice-forum.net MỤC LỤC CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.1 Mối quan hệ khách hàng .4 1.1.1.1 Mối quan hệ 1.1.1.2 Mối quan hệ khách hàng .4 1.1.2 Giải pháp trì phát triển mối quan hệ với khách hàng 1.2 Duy trì phát triển mối quan hệ .4 1.2.1 Quá trình xây dựng mối quan hệ với khách hàng 1.2.2 Yếu tố xây dựng mối quan hệ khách hàng .5 1.2.2.1 Sự tin tưởng khách hàng 1.2.2.2 Sự thỏa mãn khách hàng .5 1.2.2.3 Giá trị mang lại 1.2.2.4 Truyền thông hiệu 1.2.2.5 Mối ràng buộc xã hội ( “ tình hữu “) .5 Trang 80 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP THS.Nguyễn Văn Chu GVHD: 1.3 Vai trò giải pháp trì phát triển mối quan hệ với khách hàng 1.4 Các phương pháp trì xây dựng mối quan hệ 1.4.1 Gửi thư trực tiếp ( direct mail ) 1.4.2 Marketing trực tiếp ( direct marketing ) 1.4.3 Marketing liệu ( data marketing ) 1.4.4 Quản trị mối quan hệ khách hàng ( customer relationship management ) 1.5 Các giải pháp xây dựng xây dựng mối quan hệ 1.5.1 Xây dựng phát triển dịch vụ lõi (core service ) 1.5.2 Cá nhân hóa mối quan hệ đến khách hàng (relationship customization) 1.5.3 Taïo giá trị gia tăng cho dịch vụ ( service augmentation) 1.5.4 Định giá mối quan hệ ( relationship pricing ) .8 1.5.5 Marketing noäi boä ( internal marketing ) CHƯƠNG : THỰC TRẠNG VỀ GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1 Tổng quan ngân hàng BIDV chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh 2.1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG BIDV 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.1.2 Mạng lưới chi nhánh .11 Trang 81 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP THS.Nguyễn Văn Chu GVHD:  Khối kinh doanh lónh vực sau: 12  Khối nghiệp: 12 2.1.1.3 Ban lãnh đạo 13 2.1.2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG BIDV- CHI NHÁNH TP.HCM 13 2.1.2.1 Quaù trình hình thành phát triển 13 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức phòng ban chi nhánh 14 2.1.2.3 Chức nhiệm vụ phòng ban: 15  Ban giám đốc .15  Khối quan hệ khách hàng- quản trị khoản vay 16  Khối dịch vụ 18  Khối hỗ trợ kinh doanh 20  Khối quản lí nội 22  Khối đơn vị trực thuộc 24 2.1.2.4 Nội dung phạm vi họat động chi nhaùnh TP.HCM .26 2.1.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh .27 2.1.2.6 Tình hình tài 29 2.1.2.7 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh BIDV 2010-09/2011 32 Trang 82 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHUYEÂN ĐỀ TỐT NGHIỆP THS.Nguyễn Văn Chu GVHD: 2.1.2.8 Phương hướng hoạt động Ngân hàng Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam ( BIDV) chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2011-2015 BIDV HCM hoạt động theo phương hướng BIDV VN đề 34 2.2 Thực trạng giải pháp trì xây dựng mối quan hệ với khách hàng ngân hàng Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam ( BIDV) chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh 2010 - 2011 37 2.2.1 Số lượng khách hàng ( số lượng tài khoản ) .37 2.2.1.1 Bảng số liệu 37 2.2.1.2 Nhận xét 37 2.2.1.3 Bảng số liệu 38 2.2.1.4 Nhận xeùt 38 2.2.1.5 Nhận xét chung .39 2.2.2 Giá trị giao dịch 39 2.2.2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động 2011 .40 2.2.2.2 Tình hình huy động vốn từ Tiền gửi khách hàng giai đoạn 2008- 2011 41 2.2.2.3 Nhận xét 41 2.2.3 Theo ý kiến khách hàng ( dựa vào khảo sát thỏa mãn nhóm khách hàng ) .43 2.2.4 Kết luận chung 46 2.2.4.1 Thành tựu đạt 46 2.2.4.2 Tồn 47 2.3 Nguyên nhân dẫn đến thực trạng .48 Trang 83 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP THS.Nguyễn Văn Chu 2.3.1 GVHD: Nguyên nhân khách quan .48 2.3.1.1 Tổng quan kinh tế 48 2.3.1.2 Tổng quan ngành ngân hàng .49 2.3.1.3 Đối thủ cạnh tranh 51 2.3.2 Nguyên nhân chủ quan 54 2.3.2.1 Tích cực 54 2.3.2.2 Tiêu cực 57 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG THỜI GIAN TỚI .58 3.1 Từ ngân hàng 58 3.2 Giải pháp đề xuất 58 3.2.1 Noäi dung 59 3.2.2 Thực 59 3.2.2.1 Duy trì mối quan hệ với khách hàng 59 3.2.2.2 Phát triển mối quan hệ với khách hàng 62  Đối tượng 62  Thực 63 Trang 84 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP THS.Nguyễn Văn Chu GVHD: Trang 85 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... vực ngân hàng Nhận thức tầm quan trọng vấn đề , em chọn đề tài nghiên cứu GIẢI PHÁP DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. .. trạnggiải pháp trì phát triển mối quan hệ khách hàng ngân hàng Đầu tư Phát triển chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh Chương3 : Giải pháp trì phát triển mối quan hệ khách hàng CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN... luận trì phát triển mối quan hệ khách hàng - Phân tích thực trạng quản trị mối quan hệ khách hàng ngân hàng Đầu tư Phát triển Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh từ tìm mặt tích cực tồn ngân hàng