Một số giải pháp duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu VN CN bình tân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒ HỒNG NAM PHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP DUY TRÌ LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VN – CN BÌNH TÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒ HỒNG NAM PHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP DUY TRÌ LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VN – CN BÌNH TÂN Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS TS NGUYỄN ĐƠNG PHONG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nghiên cứu kết làm việc cá nhân tôi, hướng dẫn khoa học GS.TS Nguyễn Đông Phong Các số liệu nêu trung thực Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Tp Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014 Tác giả Hồ Hồng Nam Phương MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu 1.1 Sự cần thiết nghiên cứu 1.2 Mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu đề tài .3 1.2.2 Đối tượng nghiên cứu 1.2.3 Phạm Vị nghiên cứu 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Phương pháp nghiên cứu .4 1.3.2 Nguồn Tài Liệu 1.4 Kết cấu báo cáo nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết lòng trung thành khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng .7 2.1 Giới thiệu tổng quan lý thuyết lòng trung thành khách hàng sản phẩm dịch vụ .7 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.2 Tại phải cần đến lòng trung thành khách hàng 2.2 Một số viết lòng trung thành khách hàng 10 2.2.1 Nghiên cứu Đỗ Tiến Hòa (năm 2007) – nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC – chi nhánh HCM 11 2.2.2 Nghiên cứu Beerli, Martin & Quintana năm 2004 .11 2.2.3 Nghiên cứu Clemes et al (2010) hành vi chuyển đổi ngân hàng khách hàng Trung Quốc 12 2.2.4 Baumann et al (2012) nghiên cứu mối quan hệ hài lòng lòng trung thành khách hàng ngân hàng bán lẻ 13 2.2.5 Nghiên cứu Golrou Abdollahi (2007) “Xây dựng mơ hình đo lường lịng trung thành thương hiệu khách hàng thị trường ngân hàng Iran” 14 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 15 2.3.1 Sự thỏa mãn, hài lòng khách hàng 15 2.3.2 Sự tin tưởng khách hàng 15 2.3.3 Chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng 16 2.3.4 Hình ảnh ngân hàng cơng chúng 16 2.3.5 Thói quen lựa chọn ngân hàng giao dịch 17 2.3.6 Lãi suất cho vay lãi suất tiền gửi ngân hàng 17 2.3.7 Chi phí chuyển đổi ngân hàng giao dịch 18 Kết luận Chương 2: 19 Chương 3: Thiết kế nghiên cứu 20 3.1 Thiết kế nghiên cứu 20 3.2 Quy trình nghiên cứu 21 3.2.1 Nghiên cứu định tính 21 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 21 3.3 Xây dựng thang đo 24 3.3.1 Thang đo Sự thỏa mãn khách hàng (SAT) 24 3.3.2 Thang đo Chất lượng cảm nhận (PER) 24 3.3.3 Thang đo Thói quen lựa chọn ngân hàng giao dịch (HAB) 25 3.3.4 Thang đo Chi phí chuyển đổi ngân hàng (COS) 26 3.3.5 Thang đo Hình ảnh, Uy tín ngân hàng (IMA) 26 Kết Luận Chương 27 Chương 4: Thực trạng xây dựng lòng trung thành khách hàng Ngân Hàng Eximbank – chi nhánh Bình Tân 28 4.1 Tổng quan Eximbank nói chung Eximbank – chi nhánh Bình Tân nói riêng 28 4.1.1 Giới thiệu sơ lược Ngân Hàng Eximbank 28 4.1.2 Giới thiệu sơ lược Eximbank – chi nhánh Bình Tân 29 4.1.3 Các hoạt động dịch vụ Eximbank 30 4.1.3 Tình hình hoạt động Eximbank năm 2013-2014 30 4.1.4 Mục tiêu định hướng phát triển hệ thống Eximbank 31 4.2 Kết khào sát 32 4.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 32 4.2.2 Kiểm định mơ hình đo lường 34 4.3 Thực trạng xây dựng lòng trung thành khách hàng Eximbank – chi nhánh Bình Tân 43 4.3.1 Thực trạng lòng trung thành Eximbank chi nhánh Bình Tân 44 4.3.2 Thực trạng phát triển nguồn nhân lực 45 4.3.3 Thực trạng phát triển Chất lượng dịch vụ Eximbank Bình Tân 46 4.4 Đánh giá chung khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Eximbank Bình Tân 47 4.5 Những hạn chế cịn tồn tại Eximbank Bình Tân 48 Kết luận Chương 4: 49 Chương 5: Một số giải pháp trì lịng trung thành khách hàng Ngân hàng Eximbank – chi nhánh Bình Tân 50 5.1 Định hướng phát triển thương hiệu Eximbank Bình Tân 50 5.2 Một số giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng 51 5.2.1 Chú trọng xây dựng chất lượng dịch vụ hữu hình vơ hình 52 5.2.2 Đào tạo xây dựng đội ngũ nhân viên thật xuất xắc 56 5.2.3 Xây dựng hình ảnh ngân hàng mắt khách hàng 59 5.2.4 Chính sách lãi suất khuyến 61 5.3 Dự kiến kết mang lại cho giải pháp 62 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 63 Phần kết luận 65 Tài liệu tham khảo Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát định lượng Phụ lục 2: Bảng câu hỏi định tính Phụ lục 3: Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu Định Tính Phụ lục 4: Kết thống kê mô tả DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NH: Ngân Hàng NHTM: Ngân Hàng Thương Mại NHTM CP: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Sơ đồ nghiên cứu Beerli, Martin & Quintana 12 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu Clemes et al 13 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu Goulrou Abdollahi 14 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 23 Hình 4.1 Logo Ngân hàng Eximbank 28 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Thang đo Sự thỏa mãn khách hàng 24 Bảng 3.2 Thang đo Chất lượng cảm nhận 25 Bảng 3.3 Thang đo thói quen lựa chọn ngân hàng giao dịch .26 Bảng 3.4 Thang đo chi phí chuyển đổi ngân hàng 26 Bảng 3.5 Thang đo hình ảnh, uy tín ngân hàng 26 Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 33 Bảng 4.2 Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu 36 Bảng 4.3 Kết EFA nhân tố tác động 39 Bảng 4.4 Số liệu Khách hàng cá nhân (KHCN), Khách hàng doanh nghiệp (KHDN) Eximbank Bình Tân qua năm (nguồn: Báo cáo thống kê khách hàng Eximbank Bình Tân) 44 Bảng 4.5 Bảng thống kê mô tả giá trị trung bình 47 Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu 1.1 Sự cần thiết nghiên cứu Trong bối cảnh kinh tế nước Việt Nam ta hội nhập kinh tế giới ngày sâu rộng, tất ngành phát triển mạnh, đểu phát triển vượt bậc ngành ngân hàng không ngoại lệ Từ trước đến nay, ngân hàng xem ngành kinh tế dịch vụ quan trọng thiếu kinh tế lĩnh vực tài Vì mà kinh tế mở cửa hội nhập hội thách thức để ngân hàng Việt Nam phát triển vươn xa nữa.Cơ hội dân số Việt Nam đa phần dân số trẻ, trình độ học tập, tiếp thu từ nước bạn nhanh chóng nên dễ dàng chấp nhận mới, hay Thách thức ngày có q nhiều ngân hàng Việt Nam từ ngân hàng nước đến ngân hàng nước ạt mở rộng thị phần khắp lãnh thổ Việt Nam Do đó, hội cho ngân hàng Việt Nam phát triển nhiều thách thức cạnh tranh ngày trở nên gay gắt Ngân hàng mở nhiều chi nhánh, phòng giao dịch, “ra ngõ gặp ngân hàng” đến đoạn đường gặp ngân hàng nên khách hàng có nhiều lựa chọn với nhiều dịch vụ sản phẩm Theo báo nêu kết nghiên cứu khảo sát chương trình phát triển Liên Hợp Quốc, có 42% doanh nghiệp 50% người dân hỏi trả lời thị trường tài mở cửa, họ chọn lựa vay tiền ngân hàng nước ngồi khơng phải ngân hàng nội địa Theo nhận định sơ học viên, thị trường ngân hàng năm gần nhộn nhịp phát triển vượt bậc với hàng loạt chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng mở cửa ạt, khách hàng khơng sử dụng dịch vụ ngân hàng mà sử dụng lúc dịch vụ nhiều ngân hàng phổ biến Thêm vào đó, tình hình ngân hàng Việt Nam hai năm trở lại có nhiều biến động xấu sáp nhập, hợp với hàng loạt ngân hàng Thương Mại Cổ Phần nhỏ lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn sáp nhập với Ngân hàng TMCP Đệ Nhất Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa; Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội hợp với Ngân hàng TMCP Habubank…Ngồi ra, từ vụ khủng hoảng ơng Nguyễn Đức Kiện ngân hàng TMCP Á Châu khiến khơng khách hàng hoang mang việc gửi tiền tiết kiệm, chí giao dịch khác cần giao dịch Ngân hàng TMCP Việt Nam Chính điều phần làm cho khách hàng ngày e dè ngân hàng TMCP Việt Nam thông thường họ chọn ngân hàng ngân hàng Nhà nước nhằm đảm bảo an toàn cho số tiền tiết kiệm họ Trước diễn biến tình hình này, ngân hàng TMCP Việt Nam bắt đầu nhận để thích ứng với tình hình cần phải thay đổi phát triển mạnh mẽ nhằm gia tăng lực cạnh tranh phải tạo ấn tượng thật tốt nơi khách hàng, phải đảm bảo khách hàng phải trung thành với ngân hàng Trong thời kỳ kinh tế thị trường với cạnh tranh ngày gay gắt việc lơi kéo giữ chân khách hàng, khách hàng trung thành vấn đề quan trọng Chính thế, ngày có nhiều ngân hàng quan tâm đến nghiên cứu lòng trung thành khách hàng nhằm ứng dụng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Nhiều cơng trình nghiên cứu lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng, hành vi chuyển đổi khách hàng, mối quan hệ hài lòng lòng trung thành khách hàng ngân hàng… nhiều nhà nghiên cứu quan tâm Chính có lòng trung thành khách hàng giúp ngân hàng đứng vững môi trường cạnh trạnh gay gắt Chính điều giúp học viên nhận xây dựng lòng trung thành nơi khách hàng chiến lược phát triển thông minh việc mở rộng quan hệ khách hàng lĩnh vực ngân hàng Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam- chi nhánh Bình Tân thành lập vào tháng 10/2009, tính đến gần năm Tình hình kinh doanh vịng năm đầu ổn định tăng trưởng Bắt đầu từ năm 2011 kinh tế bắt đầu rơi vào tình trạng suy thoái, khủng hoảng, hầu hết ảnh hưởng đến tất ngành kinh tế, có ngành ngân hàng Hàng loạt ngân hàng rơi vào tình trạng khủng hoảng, nợ xấu tăng liên tục có nguy khả chi trả Lãi suất trần tiền gửi tiết kiệm liên tục hạ từ 14% đến 6%, điều làm cho người dân khơng cịn mặn mà việc Có 4/20 khách hàng cho chi phí chuyển đổi có ảnh hưởng đến trung thành thương hiệu Vì số khách hàng cịn lại cho rằng: nay, chuyển đổi từ ngân hàng qua ngân hàng khác khơng khó mức phí đóng tài khoản thấp Có 17/20 khách hàng cho thói quen, tin tưởng có ảnh hưởng đến lịng trung thành họ Vì họ cho thích đến nơi gần nhà để giao dịch, thích làm việc với người quen hơn, giao dịch với người thật hiểu khách hàng cần tin tưởng vào nhân viên ngân hàng tuyệt đối b) Kết chi tiết Câu 1: Những yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn giao dịch với Eximbank? 20/20 Khách hàng hỏi cho giới thiệu bạn bè, đối tác ảnh hưởng đến thói quen lựa chọn tin tưởng vào nhân viên phục vụ Câu 2: Anh/ Chị sử dụng sản phẩm Eximbank? 10/20 Khách hàng hỏi sử dụng đồng thời dịch vụ tiền gửi cho vay Eximbank 4/20 Khách hàng lại sử dụng dịch vụ tiền gửi 6/20 Khách hàng lại sử dụng dịch vụ cho vay Eximbank Câu 3: Những thuộc tính lịng trung thành thương hiệu cho quan trọng? Hầu hết khách hàng chọn Sự tin tưởng lẫn cách phục vụ nhân viên, Sự thân thiện, cởi mở nhân viên yếu tố định lựa chọn ngân hàng giao dịch khách hàng Các thang đo hầu hết bỏ câu câu 2,câu 5, câu 6, câu Câu 4: Anh/Chị đến giao dịch với Eximbank lý gì? 20/20 Khách hàng hỏi trả lời người thân bạn bè giới thiệu Các thang đo giữ nguyên Câu 5: Để bắt đầu giao dịch với ngân hàng khác, anh/ chị quan tâm đến gì? 16/20 Khách hàng trả lời muốn giao dịch với ngân hàng khác khơng cần quan tâm đến chi phí việc mở thêm tài khoản ngân hàng đơn giản dễ dàng 16/20 Khách hàng trả lời không e ngại việc chuyển sang giao dịch ngân hàng ngân hàng Eximbank phục vụ không tốt lãi suất không cạnh tranh 4/20 Khách hàng trả lời họ ngại việc di chuyển nguồn vốn sang ngân hàng mới, họ sợ mang lượng tiền ngồi đường khơng an toàn nên ngại việc thay đổi ngân hàng gửi tiền Các thang đo giữ nguyên Câu 6: Khi đến giao dịch với ngân hàng, anh/chị có quan tâm đến uy tín, danh tiếng ngân hàng khơng? 13/20 khách hàng trả lời uy tín, tiếng thương hiệu ngân hàng ảnh hưởng phần lớn đến việc giao dịch họ 7/20 khách hàng lại trả lời tùy thuộc lãi suất có hấp dẫn hay không Họ cân nhắc uy tín ngân hàng lãi suất ngân hàng Các thang đo giữ nguyên Từ kết này, tác giả hoàn chỉnh thang đo để tiến hành khảo sát thức Phụ lục 4: Kết thống kê mô tả Đặc trưng mẫu nghiên cứu Ngân hang giao dịch thường xuyên Vietcombank Eximbank Valid Vietinbank Khác Total a Loại sản phẩm có Total a Group Giao dịch ngân hang Phải ValidKhông Total Phương tiện nhận biết Phương tiện nhận biết a Total a Group Nam Valid Nữ Total 20-30 31-40 Valid 41-50 Total Trung cấp Cao đẳng, đại học Valid Sau đại học Total Nội trợ Nhân viên văn phòng Nghề chuyên môn (bác sĩ, Valid giáo viên ) Kinh doanh (cấp quản lý) Total Valid 5-10 triệu 10-15 triệu >15 triệu Total 2.1 Sự thõa mãn Cronbach Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha 819 SAT1 SAT2 SAT3 SAT4 SAT5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 870 PER1 PER2 PER3 PER4 PER5 PER6 PER7 PER8 PER9 PER10 PER11 PER12 PER13 PER14 PER15 2.3 Thói quen, tin tưởng HAB1 HAB2 HAB3 HAB4 HAB5 HAB6 2.4 Chi phí chuyển đổi Reliability Statistics Cronbach's Alpha 716 Item-Total Statistics COS1 COS2 COS3 COS4 2.5 Hình ảnh ngân hàng Reliability Statistics Item-Total Statistics IMA1 IMA2 IMA3 IMA4 Phân tích nhân tố EFA 3.1 Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a PER3 PER10 PER9 PER14 PER11 PER15 HAB2 HAB6 HAB5 HAB3 HAB1 HAB4 SAT3 SAT5 SAT1 SAT4 SAT2 PER2 PER7 PER8 PER4 IMA3 IMA4 IMA2 IMA1 COS4 COS3 COS1 COS2 PER1 PER5 PER13 PER12 PER6 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.2 Phân tích nhân tố lần Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 Extraction Method: Principal Component Analysis PER3 PER9 PER10 PER11 PER14 PER15 HAB2 HAB6 HAB5 HAB3 HAB1 HAB4 SAT3 SAT5 Reliability Statistics SAT1 SAT4 SAT2 IMA3 IMA2 IMA4 IMA1 PER2 PER7 PER8 PER4 COS4 COS3 COS1 COS2 PER1 PER5 PER12 PER13 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kiểm định lại Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha 848 PER3 PER9 PER10 PER11 PER14 PER15 PER2 PER4 PER7 PER8 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 714 PER1 PER5 PER12 PER13 Thống kê mô tả biến Descriptive Statistics SAT1 SAT2 SAT3 SAT4 SAT5 PER1 PER2 PER3 PER4 PER5 PER7 PER8 PER9 PER10 PER11 PER12 PER13 PER14 PER15 HAB1 HAB2 HAB3 HAB4 HAB5 HAB6 COS1 COS2 COS3 COS4 IMA1 IMA2 IMA3 IMA4 Valid N (listwise) ... THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒ HỒNG NAM PHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP DUY TRÌ LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VN – CN BÌNH TÂN Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số. .. hàng Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – chi nhánh Bình Tân 4 - Đề xuất số giải pháp nhằm trì nâng cao lịng trung thành khách hàng Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – chi nhánh Bình Tân. .. chi nhánh Bình Tân nên định chọn đề tài nghiên cứu lòng trung thành khách hàng Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) – chi nhánh Bình Tân nêu giải pháp để trì lòng trung thành 1.2