Chấtlượngdịchvụ
Địnhnghĩa
Chấtl ư ợ ngdịchv ụđ a n g đ ư ợ cc á c n h à q u ảnt r ịđ ặ cb i ệtq u a n t â m t r o n g thịtr ườngcạnhtranhngàynay.Vớisựpháttriểncủakhoahọckỹthuật,cácsảnphẩmc ó tínhtươn gđồngcaovềmặtchấtlượng.Mộtsảnphẩm cóchấtlượngtốtmàdịchvụđikèmkhôngđượcđánhgiácaothìsựhàilòngcủakháchhàngvề sảnphẩmđócũ ng khôngcao.
Theoquanđiểmhướngvềkháchhàng,chấtlượngdịchvụđồngnghĩavớiviệcđápứng mongđợicủakháchhàng,thoảmãnnhucầucủakháchhàng.Dovậy,chấtlượngđượcxácđịn hbởikháchhàng,nhưkháchhàngmongmuốn.Donhucầucủak h á c h hàngthìđadạng,c honênchấtlượngcũngsẽcónhiềucấpđộtuỳtheođốitượngkháchhàng.
Chấtlượngdịchvụlàdokháchhàngquyếtđịnh.Nhưvậy,chấtlượnglàphạmt r ù man gtínhchủquan,tuỳthuộcvàonhucầu,mongđợicủakháchhàng.
Dovậy,cùngmộtmứcchấtlượngdịchvụnhưngcáckháchhàngkhácnhausẽcócảmn hậnkhácnhau,vàngaycảcùngmộtkháchhàngcũngcócảmnhậnkhácnhauởcácgiai đoạnkhácnhau. Đốivớin g à n h d ịchv ụ,c h ấtl ư ợ ngp h ụt h u ộcn h i ềuv à o n h â n v i ê n c u n g c ấpdị chvụ,dovậykhóđảmbảotínhổnđịnh.Đồngthời,chấtlượngmàkháchhàngcảmnhậ nphụthuộcnhiềuvàoyếutốngoạivi:Môitrường,phươngtiệnthiếtbị,phụcvụ,tháiđ ộcủanhânviênphụcvụ.
TheoF e i g e n b a u m ( 1 9 9 1 ) c h o r ằngc h ấtl ư ợ ngl à quyếtđ ị nhc ủak h á c h h à n g dựatrên kinh nghiêmthựctếđốivớisảnphẩmhaydịchvụ,đượcđolường dựa trênn h ữngyêucầucủakháchhàng,nhữngyêucầu nàycóthểđượcnêura,đượcýthức hoặcđơngiảnchỉlàcảmnhận,hoàntoànchủquanhoặcmangtínhchuyênmônvàluônđạidi ệnchomụctiêuđộngtrongthịtrườngcạnhtranh.
TheolýthuyếtvềtiếpthịdịchvụcủaKotlervàAmstrong(1993)thìdịchvụlàmộthìnht hứccácsảnphẩmbaogồmcáchoạtđộng,cáclợiíchhaynhữngsựhàilòngđượcdùngđể bánra,vềcơbảnlàvôhình,vàkhôngtạonêntínhsởhữucủabấtkỳđiềugì.
Nhữngđặctínhcủa dịchvụ
Tínhvôhình:tínhvôhìnhcủahànghóadịchvụthểhiệnởchỗkháchhàngk hô ng thểsờmó,nắmbắtđược,khôngcóhìnhdạngcụthể.Đâychínhlàmộtkhók h ă n lớnkhi bánmộtdịchvụ,vìkháchhàngkhóhìnhdungradịchvụ,khôngthểthửdịchvụtrướckhi mua,khócảmnhậnđượcchấtlượngđểlựachọnsảnphẩmdịchvụphùhợp.Nhàcungcấp cũnggặpkhó khăntrongviệctiếpthịsảnphẩmdịchvụ.
Tínhkhôngthểtáchrờigiữacungcấpvàtiêudùngdịchvụ:quátrìnhcungcấpdịch vụvàtiêudùngdịchvụdiễnrađồngthời.Đặctínhnàyyêucầunhàcungc ấpdịchvụvàkhác hhàngphảitiếpxúcvớinhautrongquátrìnhnày.Kháchhàngphảicómặtđểtiêudùngdị chvụ,chịuảnhhưởngbởiquátrìnhcungcấpdịchvụ,t h á i độcũngnhưtácphongcủa ngườicungcấpdịchvụ,môitrườngxungquanh.Nh à cungcấpcũnggặpkhókhănkh ipháttriểnquymôlớn.Sựđôngđềuvềchấtlượngcũngkhócóthểđạt đượcdonhiềunguyênnhânnhưnhânviêncungcấpdịch vụ,môitrường…
Tínhkhông đồngđềuvềchấtlượng:Dịchvụkhông thểsảnxuấthàng loạtvàl ư u khonhưhànghóahữuhình,dođórấtkhókhăntrongviệckiểmtrachấtlượngt heomộtt i ê u c h u ẩnt h ốngn h ất.N g o à i r a, s ực ảmnhậnc ủak h á c h h à n g c h ịut ác độ nglớntừphongcách,tháiđộphụcvụ,taynghềcủanhânviêncungcấp.Dovậyk h ó cóthểđ ạtđượcsựđồngđềuvềchấtlượngdịchvụ.Quymôcàngrộngthìsựđồngđềucủachấtlượn gdịchvụcàngkhóđạtđược.
Tínhkhôngdựtrữđược:Dịchvụlàloạisảnphẩmchỉtồntạitrongkhoảngthờigia ncungcấp.Đặctrưngnàylàmchosựcânbằngcungcầuđốivớisảnphẩmdịchvụrấtkhóđạt được,dẫnđếntìnhtrạngthừanguồnlựcvàogiờthấpđiểmvàthiếunguồnlựcvàogiờca ođiểm.Chínhvìđặctínhnàyđòihỏicácnhàquảnlýdịchvụphảicócơchếsửdụngngu ồnlựcmộtcáchlinhhoạt.
Tínhk h ô n g chuyểnq u y ềns ởh ữuđ ư ợ c:K h i muam ộts ảnp h ẩmd ịchv ụ,k hác hhàngchỉđượcquyềnsửdụngdịchvụtrongmộtkhoảngthờigiannhấtđịnhchứkhôngđư ợcquyềnsởhữunónhưđốivớisảnphẩmhữuhình.
Môhìnhkhoảngcáchtrongsựcảmnhậndịchvụ
Trongquátrìnhcungcấpdịchvụ,giữanhàcungcấpvàkháchhàngluôntồntạin h ữngkho ảngcách.Parasuramanvàcáctácgiả(1985,1988)đãđưaramôhình5khoảngcáchchấtl ượngdịchvụrấtchitiếtvàcụthểnhưsau:
Khoảngcách1xuấthiệnkhicósựkhácbiệtgiữakỳvọngcủakháchhàngvềchấtlượ ngdịchvụsẽnhậnđượcvànhậnthứccủanhàcungcấpdịchvụvềsựkỳvọngcủa khách hàng Điểmcốt lõicủa khoảng cáchnàylàdo nhàcungcấpdịchvụk h ô n g hiểuhếtnhững đặcđiểmnàotạonênchấtlượngchodịchvụmàhọcungcấp,v àđánhgiáchưasátnhucầucủakh áchhàng.
Khoảngcách2xuấthiệntrongquátrìnhthựchiệncácmụctiêudịchvụ.Họgặpk h ó khănt rongviệcchuyểnđổinhữngnhậnthứccủamìnhvềkỳvọngcủakháchhàngthànhnhữn gđặctínhchấtlượngdịchvụ.Khoảngcáchnàyphụthuộcchủyếuvàonănglựccủanhàcungc ấpdịchvụtrongviệcthiếtkếsảnphẩm.
Khoảngc á c h 3 x u ấth i ệnk h i n h à c u n g c ấpdịchv ụk h ô n g c h u y ểng i a o c h o k h á c h hàngtheonhữngtiêuchíđãđượcxácđịnh.Trongquátrìnhcungcấpdịchvụ,c á c nhâ nviêncóliênh ệtrựctiếpvớikháchhàngvàđó ng vaitrò rấtquantrọngtrongquát rìnhtạorachấtlượng.Tuynhiênkhôngphảilúcnàocácnhânviêncũngc ó thểhoànthànhnhi ệmvụnhưcáctiêuchíđãđềra.
Khoảngcách4làkhoảngcáchgiữachấtlượngdịchvụthựctếvàsựkỳvọngc ủakhác hhàngdướitácđộngcủathôngtinbênngoàinhưquảngcáo,tiếpthị…
Sựp h ó n g đạicủacácchươngtrìnhquảngcáokíchthích kháchhàngtìmđếnsảnphẩm,đồngthờicũnglàmgiatăngsựkỳvọngcủakháchhàng,tuyn hiênnósẽlàmgiảmchấtlượ ngs ảnp h ẩmmàk h á c h hà n g cảmnhậnkhic h ú n g không đ ư ợ cthựchiệntheođúnghứahẹn.
Khoảng cách 5 xuất hiện khi chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được không đạt yêu cầu so với kỳ vọng ban đầu của họ Chất lượng dịch vụ phải đáp ứng hoặc vượt trội hơn những gì khách hàng mong đợi Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào kỳ vọng của khách hàng Do đó, khoảng cách 5 trở thành mục tiêu mà các nhà quản lý dịch vụ cần hướng tới, nhằm nỗ lực rút ngắn khoảng cách này Theo nghiên cứu của Parasuraman và các tác giả (1985), chất lượng dịch vụ chính là hàm số của khoảng cách 5, liên quan đến nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, marketing và phân phối Vì vậy, khoảng cách 5 phụ thuộc vào 4 khoảng cách còn lại.
Chấtlượngdịchvụ=Kc5=F{Kc1,Kc2,Kc3,Kc4}
Đolườngchất lượngdịchvụ
Hiệnnaythangđođượcsửdụngphổbiếnnhấtdùngđểđolườngvàđánhgiáchấtlượ ngdịchvụchínhlàbộthangđoSERVQUALcủaParasuraman.Bộthangđonàycóthể ápd ụngtrong nhiềulĩnhvực khác nhaunhưnhà hà ng, kháchsạn,bệnhviện,trườ nghọc,dulịch…
2 Đápứng:thểhiệnquasựmongmuốn,khảnăngsẵnsàngđápứng,cungcấpdịchvụkị pthờichokháchhàng.
3 Nănglựcphụcvụ:nóilêntrìnhđộchuyênmônđểthựchiệndịchvụ.Khản ă n g c huyểnmônnàycầnthiếtchonhânviêntiếpxúcvớikháchhàng,nhânviêntrựctiếpt hựchiệndịchvụ,khảnăngnghiêncứuđểnắmbắtthôngtinliênquantrựctiếpcho việcphụcvụkháchhàng.
4 Tiếpcận: liênquanđếnviệctạomộtđiềukiệndễdàng cho kháchhàngtrongviệctiếp cậnvớidịchvụnhưrút ngằnthờigianchờ,địađiểmthực hiện, thờig i a n hoạtđộngthuậntiệnchokháchhàng.
5 Lịchsự:nóilên tínhcáchphụcvụniềmnở,tôntrọngvàthânthiện vớikháchh à n g củanhânviên.
6 Thôngtin:liênquanđếnviệcgiaotiếp,thôngđạtchokháchhàngbằngngônngữmàh ọ(kháchhàng)hiểu biếtdễdàng và lắngnghevềnhữngvấnđềliênqu an đếnhọnhưgiảithíchdịchvụ,chiphí,giảiquyếtkh iếunạithắcmắc.
7 Tínnhiệm:n ó i l ê n khản ă n g t ạ ol ò n g t i n c h o k h á c h h à n g , l à m c h o k h á c h h à n g tincậyvàocôngty.Khảnăngnàythểhiệnquatêntuổivàtiếngtămcủac ôngty,nhâncáchcủanhânviênphụcvụgiaotiếptrựctiếpvớikháchhàng.
8 Antoàn:liênq uan đếnkhảnăngbảođảmsựantoànchokháchhàng, thểh iệnquasựantoànvềvậtchất,tàichính,cũngnhưbảomậtthôngtin.
9 Hiểubiếtkháchhàng:thểhiệnquakhảnănghiểubiếtvànắmbắtnhucầucủakh áchhàngthôngquaviệctìm hiểunhữngđòihỏicủakháchhàng,quantâmđếncánhânhọvànhậndạngđượckháchh àngthườngxuyên.
10 Phươngtiệnhữuhình:liênquanđếncơsởvậtchất,trangthiếtbị,cũngnhưtrangph ục,ngoạihìnhnhânviênphụcvụ.
Môhình10điểmtrêncóưuđiểmlàbaoquáthầuhếtmọikhíacạnhcủadịchvụ.Tuyn hiênmôhìnhnàycónhượcđiểmlàphứctạptrongviệcđolường.Chính vìvậy,cácnhànghiêncứuđãnhiềulầnkiểmđịnhmôhìnhvàđiđếnkếtluậnlàchấtlượ ngdịchvụbaogồm5thànhphầncơbảnsau:
5 Phươngt i ệ nh ữuh ì n h : t h ểhiệnq u a t r a n g p h ục,n g o ạih ì n h c ủan h â n v i ê n p h ụcvụ,cáctrangthiếtbịphụcvụchodịchvụ.
Parasuramanvàcáctácgiả(1994)đãkhẳngđịnhrằngSERVQUALlàthangđohoànchỉn hvềđolườngchấtlượngdịchvụ,đãđượcnghiêncứu trênnhiềuloạihìnhdịchvụkhácnhau,cógiátrịvàđộtincậycao.
Sựhàilòngcủa kháchhàng
Sựhàilònglàmứcđộcủatrạngtháicảmgiáccủamộtngườibắtnguồntừviệcsosánhkế tquảt hu đượ ctừsảnph ẩmvớin h ữngkỳvọngc ủangườiđó (K ot le r ,2 00 1).
Kỳvọngđượcxem làướcmuốnhaymongđợicủaconngười.Nóbắtnguồntừnhucầucánhân,kinh nghiệmtrướcđóvàthôngtinbênngoàinhưquảngcáo,thôngtintruyềnmiệngtừbạnbè,giađìn h.
Nhucầucánhân:hìnhthànhtừnhậnthứccủaconngườimongmuốnhàilòngcái gìđ ó,nhưnhucầuthôngtinliênlạc,ănuống…
Sựhàilònglàsựphảnứngcủangườitiêudùngđốivớiviệcướclượngsựkhácnhaugiữa nhữngmongmuốntrướcđó(hoặcnhữngtiêuchuẩnchosựthểhiện)vàsựthểhiệnthựcsực ủasảnphẩmnhưlàmộtsựchấpnhậnsaukhidùngnó.
TheoBachelet(1995)địnhnghĩasựhàilòngcủakháchhànglàmộtphảnứngmang t í n h c ảmx ú c củak h á c h h à n g đ á p l ạ ivớik i n h n g h i ệmc ủah ọv ềmộts ảnp h ẩmhay dịchvụ.
TheoOliver( 19 97 ), sựhà i lò ng là s ựp hảnứ ngc ủangườitiêu d ùn g đốivớivi ệcđượcđápứngnhữngmongmuốn.Địnhnghĩanàycóhàmýrằngsựhàilòngc h í n h là sựhàilòngcủangườitiêudùngtrongviệctiêudùngsảnphẩmhoặcdịchvụ.Donóđáp ứngnhữngmongmuốncủahọ,baogồmcảmứcđộtrênmứcmongmuốnvàdướimứcmong muốn.
Chấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác biệt, mặc dù thường bị nhầm lẫn Theo Parasuraman và các tác giả (1994), sự hài lòng của khách hàng là kết quả tổng quát về trải nghiệm sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể trong quá trình cung cấp dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi họ nhận thấy chất lượng dịch vụ cao, ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ không đạt yêu cầu, họ sẽ không hài lòng Do đó, chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng.
Môhình nghiêncứu
Trong lĩnh vực kinh doanh thương mại dịch vụ, chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp, ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng Việc đo lường chất lượng dịch vụ một cách chính xác là điều kiện tiên quyết cho sự thành công của doanh nghiệp, giúp đưa ra các quyết định chính xác Đề tài này được thực hiện qua hai giai đoạn: giai đoạn 1, tác giả tiến hành khảo sát định tính thông qua phỏng vấn nhân viên trong công ty để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại công ty Việt Khoa trong lĩnh vực cung cấp thiết bị Giai đoạn 2, tác giả sử dụng mô hình nghiên cứu SERVQUAL của Parasuraman cùng với các nhân tố đặc thù của ngành thiết bị khoa học kỹ thuật để đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại công ty Việt Khoa Mô hình SERVQUAL bao gồm 5 thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình, được áp dụng để xác định và đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thiết bị khoa học kỹ thuật tại công ty Việt Khoa.
Dựat rê nk ếtquản g h i ê n c ứut ừh a i g i a i đoạ nnày,t ác g i ảsẽđ ưa r a các g i ả ip h á p đểnângcaochấtlượngdịchvụtạicôngtyViệtKhoa.
Năng lực phục vụ Chất lượng dịch vụ Đồng cảm
Chất lượng dịch vụ Đồng cảm
NgoàicácthànhphầnnguyênbảntrongmôhìnhcủaParasuraman,thôngquathả oluậntayđôivớicácnhânviêncôngtyViệtKhoa,tácgiảnhậnthấychấtlượngdịchvụtrong ngànhthiếtbịkhoahọckỹthuậtcònchịuảnhhưởngcủayếutố“antoàn”trongquátrìnhcun gcấpvàsửdụngdịchvụ.
Xâydựngthangđo
ThangđođượcxâydựngdựatrêncơsởvềlýthuyếtchấtlượngdịchvụcủaParasur aman,tuynhiêndođặcthùcủatừngngànhdịchvụvàdosựkhácbiệtvềv ăn hóa,kinht ếcủatừngkhuvực,chonênthangđonàychưaphùhợphoàntoànđểápdụngtrongngànhthiế tbịkhoahọckỹthuậttạiViệtNam,dođócầnphảiđiềuchỉnhchophùhợp.
Quátrìnhđiềuchỉnhthangđođượcthựchiệnthôngquaphỏngvấntayđôivàthảoluậ nvềthangđoSERQUALcủaParasuramanvớicácnhânviênquảnlýtrongc ô n g tyViệtKh oa.Quaquátrìnhnày,thangđoSERQUALđãđượcđiềuchỉnhlạic h o phùhợpvớingàn hthiếtbịkhoahọckỹthuậttạicôngtyViệtKhoa.Thangđonàyđượcsửdụngđểkhảosátk háchhàngvểcácyếutốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụtạicôngtyViệtKhoa.
ThangđoSERQUALcủaParasuramanđãđượcsửdụngvàđượckiểmnghiệmnhiềulầ n,cuốicùngđãchoramộtmôhìnhkháhoànhảogồm22biếnquansátđolường5thànhphần củachấtlượngdịchvụnhưsau:
6:Nhânviêncôngtyxyzchobạnbiếtkhinàothựchiệndịchvụ.7:Nhânvi êncôngtyxyznhanhchóngthựchiệndịchvụchobạn.8:Nhânviêncôngt yxyzluônsẵnsànggiúpbạn.
Mô hình SERVQUAL bao gồm năm thành phần chính Thành phần sự tin cậy có năm biến quan sát, giúp đo lường mức độ thực hiện công việc của công ty, nhấn mạnh đến thời gian thực hiện và chất lượng công việc Thành phần sự đáp ứng gồm bốn biến quan sát, dùng để đo lường mức độ sẵn sàng cung cấp dịch vụ của công ty Thành phần năng lực phục vụ có bốn biến quan sát, nhằm đánh giá khả năng và năng lực thực hiện dịch vụ của công ty Thành phần đồng cảm bao gồm năm biến quan sát, dùng để đo lường mức độ quan tâm của công ty đến khách hàng, giúp nhận diện những khó khăn và nhu cầu của họ Cuối cùng, thành phần phương tiện hữu hình có bốn biến quan sát, đánh giá mức độ sẵn sàng và sự chuyên nghiệp của công ty trong việc thực hiện dịch vụ.
Cóthểthấy,thangđonàyđãbaophủhầunhưmọikhíacạnhchấtlượngcủadịchvụ. Tuynhiên,đểcóthểápdụngmộtcáchhiệuquảvàomộtngànhdịchvụcụthể,thangđonàyc ầnphảiđiềuchỉnhlạichophùhợp.Quaquátrìnhnghiêncứuđịnhtính,tácgiảnhậnth ấythànhphần“sựantoàn”cóảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụtrongngànhthiếtbịkho ahọckỹthuậtvìcácthiếtbịcóthểảnhhưởngđếns ứckhỏecủangườinhânviênkhithaot ác,cũngnhưảnhhưởngđếncácmẫuvậtxétnghiệm hoặcchokếtquảxétnghiệmkhôngđạtchấtlượng.Từcơsởnày,thangđ o đ ã đ ư ợ cđiềuchỉnhđểphùhợpvớichất lượngdịchvụtạicôngtyViệt Khoa nhưsau:
2:Khikhách hànggặp trởngại, côngtyViệtKhoachứng tỏmốiquantâmthựcsựmuốngiảiquyếttrởngạiđó.
6:NhânviêncôngtyViệtKhoachokháchhàngbiếtkhinàothựchiệndịchvụ.7 : N h â n vi êncôngtyViệtKhoanhanhchóngthựchiệndịchvụchokháchhàng.8 :Nhân viêncôngt yViệtKhoaluônsẵnsànggiúpkháchhàng.
10:CáchcưxửcủanhânviênViệtKhoagâyniềmtinchokháchhàng.11:Kháchhàngc ảmthấyantoàntrongkhigiaodịchvớicôngtyViệtKhoa.12:NhânviêncôngtyViệtK hoaluônniềmnởvớikháchhàng.
Phươngphápthuthậpdữliệuvàchọnmẫunghiêncứu
Các sản phẩm và dịch vụ của công ty Việt Khoa phục vụ chủ yếu trong lĩnh vực nghiên cứu khoa học và xét nghiệm, với khách hàng chủ yếu là các doanh nghiệp (B2B) Công ty đã thống kê danh sách khách hàng và tiến hành nghiên cứu dựa trên mẫu ngẫu nhiên từ tổng thể Tổng số mẫu khảo sát trong nghiên cứu này là 80 mẫu Do đặc thù khách hàng là các doanh nghiệp, việc tiếp cận để khảo sát gặp nhiều khó khăn Để thuận lợi trong việc thu thập dữ liệu, tác giả đã thu thập thông tin qua việc trao đổi trực tiếp tại nơi làm việc của khách hàng, đồng thời gửi một số bản khảo sát qua thư điện tử đến những khách hàng mà tác giả không có cơ hội phỏng vấn trực tiếp.
Thờigiankhảosátđượctiếnhànhtừtháng8/2014đếntháng9/2014. Địabànkhảosát:cácphòngxétnghiệm,thínghiệmtạicácbệnhviện,trườnghọcv àcôngtysảnxuấttrênđịabànthànhphốHồChíMinhtheodanhsáchmẫuđ ư ợ ctríchr atừtổngthểcáckháchhàngcủacôngtyViệtKhoatheophươngphápchọnmẫungẫunhiê nhệthống.
Tómtắtchương1
TừcơsởlýthuyếtvềchấtlượngdịchvụcủaParasuramanchothấychấtlượngdịchvụp hụthuộcvàokhoảngcáchgiữamứcđộkỳvọngcủakháchhàngđốivớidịchvụvàmứcđộ cảmnhậncủahọvớidịchvụđó.Dođóđểnângcaochấtlượngdịchvụ,côngtycầnphảinhậnt hứcđúngđắnkỳvọngcủakháchhàng.Từcơsởlýthuyếtnày,tácgiảsẽtiếnhànhcáccuộcth ảoluậnvàphỏngvấnkháchhàngđểđolườngcácyếutốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụtại côngtyViệtKhoa,từđóđưar a nhữnggiảiphápthíchhợp.
GiớithiệuvềcôngtyViệtKhoa
Quátrìnhhìnhthànhvàpháttriển
CôngT y T h i ế t B ị K H K T V i ệ t K h o a đ ư ợ ct h à n h l ậ p t h e o q u y ế t đ ị n h s ố 052082ngày24/05/1994doSởKếhoạchvàĐầutưthànhphốHồChíMin hcấp.Trụsởchínhtạisố6,TrầnThiệnChánh,Phường12,Quận10,TPHCM.
Quahơn20nămhoạtđộngvàpháttriển,ViệtKhoalàmộttrongnhữngcôngtyluônđiđầu tronglĩnhvựccungcấpthiếtbịthínghiệm;tưvấnvàchuyểngiaocôngnghệtớicácphòngt hínghiệm,cácdựántrongcáclĩnhvựcvisinh,sinhhọcphânt ử , nuôicấytếbàođộngvật, nuôicấymô,giảiphẫubệnh,môitrường,thựcphẩm,dư ợcphẩm,thứcănchănnuôi,bảovệ thựcvật,thuỷsản,thúy
PANASONIC(NhậtBản),KínhhiểnviOLYMPUS(NhậtBản),thiếtbịx ét n g h i ệ m S A K U R A F I N E T E K ( N h ậ t B ả n ) , T H E R M O
S C I E N T I F I C F IN NZ YM ES (PhầnL a n ) , BIOCHROM(Anh), BIBBYSCIENTIFIC(Anh), BIOQUELL(Anh),PRIOCLAVE(Anh),HIRAYAMA(Nhật),HETTICH(Đức),M I C R O TEC(Đức),ESCO(Singapore),CLEAVERSCIENTIFIC(Anh),….
Nhiệmvụvàchứcnăng
CôngtyViệtKhoađượcthànhlậpngaysaukhiđấtnướcmởcửavớinhiệmvụđem nhữn gcôngnghệmớivềphụcvụchongànhnghiêncứucònnontrẻcủanướcnhà.Từngàyđầuth ành lập cho đếnnay,hoạtđộngkinhdoanhcủa côngtychủyếutậptrungvàonhữngchứcnăngchínhsau:
Phòng kỹ thuật Phòng kế toán
CôngtyViệtKhoamongmuốnkhôngchỉlàngườibánhàngmàcònlàngườich ia s ẻ k i n h n g h i ệ m , t ư v ấ n g i ả i p h á p côngn g h ệ v à đ ầ u t ư t h i ế t b ị v ớ i k h á c h hàng.ViệtKhoađảmbảocungcấpcácdịchvụđikèmnhưđàotạo,hướngdẫnsửd ụ n g ,bảohành,bảotrìvàsửachữamộtcáchnhanhchóngvàthuậntiệnnhất.
Cơcấutổchức
ViệtKhoađược tổchức thànhhaiphòngbanchínhngaytừngàyđầuthành lập,đólà ph òn gk in h d o a n h vàp hò ng kỹthuật,đ a số các h o ạtđộngc ủacôn gtytập trungởhai phòngbannày,bêncạnhđó còncóhaiphòngbannhỏkhác làphòngkếtoán,xuấtnhậpkhẩu,cónhiệmvụhỗtrợchophòngkinhdoanhvàphòngkỹthu ậtthựchiệncôngviệccungcấpdịchvụđạthiệuquảnhất.
Tổngsốlượngnhânviênhiệncócủacôngtylà20thànhviên,trongđócó13c án bộc óchuyênmônvềlĩnhvựcnghiêncứu,xétnghiệm…
Hoạtđộng kinhdoanhtạicôngtyViệtKhoa
HoạtđộngtạicôngtyViệtKhoatậptrung chủyếuvào lĩnhvựcki nh doanhthiế tbịvậttưkhoahọckỹthuật,bêncạnhđócôngtycònlàđạilýkýgửihànghóatrongnước,hàn gphụcvụsảnxuất,máy móc-thiếtbị-nguyênliệuphụcvụsảnxuấtcô n g – nôngnghiệpvàphụcvụcáccôngtrìnhnghiêncứuthửnghiệm,xétnghiệmk h o a họckỹt huật.
- Olympus:Cungcấpcácloạikínhhiểnvi,phầnmềmphântíchxửlýhìnhả nh, máyảnhkỹthuậtsốkếtnốikínhhiểnvi…
- Panasonic:Cungcấpcác loại tủlạnhdùngtrong lĩnhvựcytếvànghiên cứuk h o a họcnhư:tủlạnhtrữmáu,tủlạnhtrữvaccin,tủlạnhchứahóachất,tủant oànsinhhọc…
- Sakura:Cungcấpcácthiếtbịtronglĩnhvựcgiảiphẩubệnhnhưmáyxửlýmôtựđộ ngchânkhông,máynhuộmlamtựđộng,máychuyểnbệnhphẩm
- ESCO:Cungcấptủantoànsinhhọc,tủhútkhíđộc,thiếtbịphunkhílàmsạchph òng…
- Hãng ASTEC, CLEAVER SCIENTIFIC, LABOMED,
HIRAYAMA,STUDY,HETTICH,HERMLE,ELMA,GRANT,SATURIOUS…
Qua5nămhoạtđộngkinhdoanhgầnđây,ViệtKhoađãphânphốirathịtrường1 5 0 chủng loạisảnphẩm,vớisốlượngtổngcộngkhoảng4000sảnphẩm.
Bảng2.1:doanhthutừnăm2009đếnnăm2013(Nguồn:côngtyViệtKhoa)
Hình2.2:biểuđồdoanhthutừnăm2009đếnnăm2013(Nguồn:c ôngtyViệtKhoa)
Tìnhhìnhkinhdoanhtrongnhữngnămgầnđâynhìnchungtăngđềuquacácnă m,ngoạitrừnăm2012khichínhphủhạnchếnângcấpthiếtbịtạicácbệnhviện,trườnghọcdo nhànướcquảnlý.
Qua20 nămhìnhthànhvà phát triển,côngtyViệt Khoađã cung cấptrang thiếtbịkhoahọcchocáckháchhàngsauđây:
Các trường đại học nổi bật tại Tp Hồ Chí Minh bao gồm Đại học Bách khoa, Đại học Khoa học Tự nhiên, Đại học Nông Lâm, Đại học Y Dược, và Đại học Mở Ngoài ra, còn có Đại học Cần Thơ, Đại học Y Dược Cần Thơ, Đại học Sư phạm, Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM, Đại học Y khoa Phạm Ngọc Thạch, Đại học Quốc tế Hồng Bàng, và Đại học Công nghệ Sài Gòn Đặc biệt, Phòng thí nghiệm Công nghệ NANO thuộc Đại học Quốc gia TP.Hồ Chí Minh cũng là một điểm nhấn quan trọng trong lĩnh vực nghiên cứu và phát triển.
Các trường đại học nổi bật tại Việt Nam bao gồm: Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh, Đại học Yersin Đà Lạt, Đại học Y Huế, Đại học Khoa học Huế, Đại học Nha Trang, Đại học Tây Nguyên, Đại học Tiền Giang, Trường Sỹ quan Kỹ thuật quân sự, Cao đẳng Y tế Đồng Nai, Cao đẳng Y tế Khánh Hòa, Cao đẳng Y tế Long An, Cao đẳng Y tế Tiền Giang, Trường trung học nông nghiệp An Giang, và Trường học Y tế Cần Thơ.
Lĩnh vực y tế tại Việt Nam bao gồm nhiều bệnh viện nổi bật như Bệnh viện Từ Dũ, Bệnh viện Hùng Vương, Bệnh viện Chợ Rẫy, và Bệnh viện Nguyễn Tri Phương Ngoài ra, còn có Bệnh viện Nguyễn Trãi, Bệnh viện An Bình, Bệnh viện Trưng Vương, và Bệnh viện Bình Dân Các cơ sở y tế khác như Bệnh viện Ung Bướu, Bệnh viện Nhân Dân Gia Định, và Bệnh viện Nhân Dân 115 cũng đóng vai trò quan trọng Bệnh viện Nhi Đồng 1 và 2, Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch, cùng với Bệnh viện Chấn thương chỉnh hình, Bệnh viện Mắt, Bệnh viện Tai Mũi Họng, và các bệnh viện đa khoa như An Sinh, Vạn Hạnh, TPC Cần Thơ, cũng là những địa chỉ y tế uy tín Cuối cùng, Bệnh viện Phụ sản quốc tế Sài Gòn và Bệnh viện Phụ sản quốc tế Phương Châu cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại khu vực.
QuốctếHạnhPhúc,BệnhviệnĐa khoaHoànMỹSàiGòn,BệnhviệnPhápViệt,BệnhviệnTâmĐức,Trungtâmytếdự phòngTp.HồC hí Minh,TrungtâmytếdựphòngQuận1,Quận2,Quận3,Quận5,Quận
10,QuậnBìnhTân,Quận9,QuậnThủĐức,Trungtâmytếdựphòngcáctỉnh: ĐồngNai,BìnhDương,TiềnGiang,BếnTre,VĩnhLong,TràVinh,CàMau,AnGia ng,LâmĐồng,ĐắcLắc,Trungtâmchămsócsứckhỏesinhsảntỉnhthành:Tp.HồChí Minh,KhánhHòa,BếnTre,ViệnTim,ViệnPasteurT p HồChíMinh,ViệnPaste urNhaTrang,ViệnPasteurĐàLạt…
3 Các Việnnghiêncứu:ViệnHảidươnghọcNhaTrang,Viện lúaĐồngbằngSôngC ửuL o n g , V i ệnS i n h h ọcN h i ệtĐ ớ i,V i ệnK h o a h ọckỹ th uậtn ô n g nghiệpM i ềnNam,V i ệnV ệs i n h y t ếc ô n g c ộngT p H ồC h í M i n h , V i ệnnghiênc ứucâyă n quảMiềnNam,V i ệnK i ểmn g h i ệmt h u ốcT p H ồ
C h í Minh,ViệnMôitrườngvàTàinguyên,ViênNghiêncứunuôitrồngthủysảnI I , ViênNghiêncứunuôitrồngthủysảnIII,ViệnSốtrétKýsinhtrùngCôntrùngTp. HồChíMinh,ViệnsốtrétkýsinhtrùngcôntrùngQuyNhơn,ViệnV ệsinhdịch tểTâyNguyên,PhânviệnKhoahọc LâmnghiệpNam bộ,ViệnYDượchọcdântộcTp.HồChíMinh,ViệnNghiênCứuHạtNhânĐàL ạt
4 CácCôngtysảnxuấtthuộccáclĩnhvực:CôngtyCPMíaĐườngBourbonT ây Nin h,C ô n g tyCPđườ ngBiênHòa, Công tyTNHHLotte ViệtNam, CtyCPHH VedanViệtNam,CôngtyTNHHP&GViệtNam,CôngtyCPc h ă n n u ô i C P
V i ệ tNam,C ô n g tyA j i n o m o t o V i ệtNam,C ô n g tyY o g e n M i t s u i Vina, CôngtyTNHHDinochem,CôngtyTNHHColgate-
PalmoliveViệtNam,CôngtyLDUnileverViệtNam,CôngtycaosuTânBiên,C ôngtyTNHHMTVcaosu30/4TâyNinh,CôngtyTNHHMTVcấpthoátnướcmôi t r ư ờ n g B ì n h D ư ơ n g , C ô n g tyTN HH M T V xâydựngc ấpn ư ớ c Đ ồ ngNai,
C ô n g tyT N H H C a r g i l l V i ệtN a m , CôngtyT N H H C a f e O U T S P A N V iệtNam,C ô n g tyCPG i ốngcâyt r ồngmiềnnam,C ô n g tyC P thủys ảnN T S F , C ô n g tyC P J a p f a ComfeedV i ệtNam,C ô n g tyCPS e a f o o d N h a T r a n g , C ôngtyCPcôngnghệthựcphẩmViệtTiến,CôngtyTNHHSX-KDth ực phẩmchayÂuLạc,
NhàmáysữaDielac,CôngtyTNHHAcecookViệtNam,CôngtyMasan,CôngtyCPThủysảnNamViệt…
5 Lĩnhvựcdầukhí:PetroViệtnam,Castrol,Shell,Caltex,Trungtâmnghiênc ứu vàpháttriểnantoànvàmôitrườngdầukhí,Trungtâmnghiêncứuvàpháttriể nchếbiếndầukhí
6 ChicụcBảovệnguồnlợithủysản, ChicụcNuôi trồng thủysảncác tỉnh/t h à n h p h ố:T p H ồChíM i n h , B ì n h T h u ận,N i n h T h u ận,K h á n h H ò a , P h ú Y ên , TràVinh,BạcLiêu,BếnTre,BàRịa-VũngTàu…
VũngTàu,Thànhp h ốHồChíMinh,LongAn,VĩnhLong…
8 ChicụcThúycáctỉnh/ thànhphố:Tp.HồChíMinh,BìnhDương,ĐồngNai ,BàRịa-
VũngTàu,BìnhThuận,NinhThuận,KhánhHòa,TiềnGiang,Lo ngAn,VĩnhLong,CầnThơ,SócTrăng,CàMau…
Phântíchđịnhtínhcácyếutốtácđộngđếnchấtlượngdịchvụ
Trướctìnhh ì n h cá c côn gtyphânp h ốithiếtb ịk hoa họckỹthuậtngàycàngnhiề u,đặcbiệtlàviệcxâydựngcộngđồngkinhtếASEANvàonăm2015,khithịtrườngmởcử asẽcónhiềucơhộicũngnhưnguycơ,cáccôngtynướcngoàixâmnhậpthịtrường,họđế ntừcácthịtrườngcótínhcạnhtranhcao,cóthếmạnhvềcô n g nghệ,vốnvàchấtlượng dịchvụcao,điềunàysẽkéotheotínhcạnhtranhtrênthịtrườngngàycàngkhắcnghiệt.
ViệtKhoahiệnvẫnđangcókếtquảkinhdoanhtốt,tuynhiêncókhánhiềurủir o từthịtr ường.Kháchhàngngàycàngcóyêucầucaohơn.Chấtlượngsảnphẩmgiữacáccôngty khôngcònchênhlệchnhiều,cácdịchvụkèmtheođượcxemlàyếutốcạnhtranhchủyế u.
Tại công ty Việt Khoa, tác giả đã tiến hành phân tích tình hình hoạt động hiện nay và nhận thấy một số vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Qua phương pháp thảo luận tay đôi với các thành viên trong công ty, tác giả đã tìm ra những vấn đề tiêu cực đang tác động đến quá trình hoạt động Nội dung thảo luận tập trung vào hai vấn đề chính: ứng dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman để đánh giá tính phù hợp trong việc đo lường chất lượng dịch vụ ngành thiết bị khoa học kỹ thuật và xác định những nhân tố đặc thù chưa được đề cập trong mô hình này Đồng thời, các cuộc thảo luận cũng tìm kiếm những hạn chế trong hoạt động của công ty có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó phân tích kết quả khảo sát ý kiến khách hàng để tìm ra nguyên nhân gây ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ tại công ty Việt Khoa.
Dựatrêncácnguyênnhânnày,tácgiảsẽđưaranhữnggiảiphápđểgiúpnângcao chấ tlượngdịchvụtạicôngty.Quátrìnhthảoluậntronggiaiđoạnnàyđượcthựchiệndựatr êndànbàithảoluậnđịnhtínhnhưphụlục1.
VềmôhìnhSERQUALcủaParasuraman,cácthànhviênthảoluậnđềuđồngývềsựp hùhợpcủamôhìnhnàyđốivớingànhthiếtbịkhoahọckỹthuậttạiViệtNamv ì n ó b a o p h ủh ầun h ư t o à n b ộ c á c yếut ốc ơ b ả nc ủac h ấtl ư ợ ngdịchv ụ.Ng o ài ra,cáccuộcth ảoluậncònrútramộtsốyếutốliênquanđếnvấnđềantoànt ro nglĩnhvựcthiếtbịkhoah ọckỹthuật,trongđóbaogồmantoànchocácnhânviênkhithaotácvớithiếtbịvàant oànchomẫunghiêncứuđượcxửlýbằngcácthiếtbịnày.Trêncơsởnày,tácgiảxâydựn gthangđochitiếtđểkhảosátýkiếnkháchhàngvềcácnhântốảnhhưởngđếnchấtlượng dịchvụtạicôngtyViệtKhoan h ư phụlục3.
Vấnđ ề thứh a i đ ư ợ cb à n l u ậnt r o n g c á c c u ộct h ảol u ậnnàyđ ó làt ì m kiếmnhữ ngmặthạnchếtronghoạtđộngcủacôngtyViệtKhoacóthểảnhhưởngđếnchấtlượng dịchvụ.TừcáccuộcthảoluậnnàycùngvớithờigianlàmviệctạicôngtyViệtKhoa,tácgiảđã đúckếtđượcmộtsốyếutốtácđộngđếnchấtlượngdịchvục ủacôngty.
Công tác quản lý nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ gặp nhiều hạn chế, đặc biệt là sự không hiệu quả của bộ phận kỹ thuật Việc thiếu chỉ tiêu đánh giá năng lực nhân viên dẫn đến sự thiếu tích cực trong công việc và ảnh hưởng đến khả năng hoạt động tối đa của bộ phận này Công ty cũng chưa phân công trách nhiệm cụ thể cho các nhân viên, làm cho họ cảm thấy công việc là chung và giảm động lực làm việc Ngoài ra, bộ phận kinh doanh cũng đối mặt với vấn đề tương tự, khi số lượng khách hàng lớn nhưng không được phân công hợp lý, gây ra tình trạng quá tải cho một số nhân viên trong khi những người khác lại thiếu việc làm Việc thiếu tiêu chí cụ thể cho từng cá nhân trong bộ phận kinh doanh tạo ra sự thoải mái nhưng cũng làm giảm năng suất Cuối cùng, hoạt động giữa các bộ phận chưa được phối hợp chặt chẽ, gây khó khăn cho việc phân bổ quyền lợi và trách nhiệm, từ đó làm suy yếu sức mạnh của công ty và giảm sự tin cậy từ phía khách hàng.
Công ty hiện đang gặp vấn đề trong quy trình thực hiện các hoạt động như nhập khẩu thiết bị, lưu trữ thông tin và hồ sơ đấu thầu Mỗi nhân viên thực hiện công việc theo cách riêng của mình, dẫn đến sự thiếu đồng bộ và chuyên nghiệp Ví dụ, trong việc nhập khẩu thiết bị, thông tin như thời gian hàng về và số lượng không được thông báo kịp thời cho bộ phận kinh doanh, gây khó khăn trong việc lên kế hoạch giao dịch với khách hàng Quy trình lựa chọn thiết bị và lập hồ sơ đấu thầu cũng chưa hoàn thiện, dẫn đến việc chọn thiết bị không phù hợp với yêu cầu khách hàng và hồ sơ không đầy đủ giấy tờ Những sai sót này không chỉ làm mất đi những dự án quan trọng mà còn ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về công ty.
Hạn chếtiếp theophảikể đến đólàkhảnăngđápứng Hiệnnay,quytrình giaodịchchưađượctổchứcmộtcáchchuyênnghiệp,bộphậnkỹthuậtphụtráchhầun h ư toànbộcáckhâutừvậnchuyển,đếnlắpđặtvàhướngdẫnsửdụng.Dophụtráchnh iềucôngviệcnêntínhchuyênmônkhôngcao,thiếuđisựchuyênnghiệp.Mộttrongnhữ ngkhíacạnhkháquantrọngtrongngànhthiếtbịdịchvụđólàsựhỗtrợkháchhàng,tuynhiên côngtylạichưa có bộphậnnày.Điềunàyđãgâytrởngạic h o kháchhàngtrongviệctiếpcậncácdịchvụcủac ôngty,nókhôngnhữngảnhh ư ở n g đếnkháchhàngmàcònchothấykhảnăngđápứng củacôngtykhôngcao,làmchocôngtymấtđitínhcạnhtranhtrênthịtrường.
Năng lực phụcvụ đang là một thách thức lớn mà công ty Việt Khoa phải đối mặt Trong bối cảnh giáo dục hiện nay, trình độ của học viên ra trường chưa đáp ứng đủ yêu cầu công việc, khiến hầu hết các công ty phải đầu tư vào bộ phận đào tạo để nâng cao tay nghề cho nhân viên và xây dựng nguồn nhân lực ổn định Hiện tại, công ty chưa có bộ phận đào tạo, dẫn đến tình trạng nhân viên tự tìm hiểu kiến thức qua các tài liệu hạn chế, ảnh hưởng đến hiệu quả công việc Đặc biệt trong lĩnh vực cung cấp thiết bị, kiến thức của nhân viên có vai trò quan trọng trong chất lượng dịch vụ Mặc dù công ty có nhân viên tham gia các chương trình đào tạo ngắn hạn, nhưng việc chia sẻ kiến thức sau khóa học vẫn chưa được tổ chức, dẫn đến sự chênh lệch trình độ giữa các nhân viên và gây lãng phí thời gian Sự không đồng đều về trình độ làm giảm chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng tiêu cực đến đánh giá của khách hàng về công ty.
Xétvềkhíacạnhđồngcảm,hiệnnaycôngtychưacóchiếnlượctìmhiểunhucầukhách hàng,đểcóthểđitrướcđónđầuthịtrường.Tronglĩnhvựcdịchvụ,việc tìmhiểunhucầukháchhàngcóvaitròvôcùngquantrọng,nólànềntảngđểcôngtyđưaranh ữngchiếnlược.
Hệ thống cơ sở hạ tầng của công ty đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động Website được coi là bộ mặt của công ty trong thời đại công nghệ thông tin hiện nay, là nơi khách hàng có thể tìm kiếm mọi thông tin về công ty và sản phẩm Tuy nhiên, hệ thống website hiện tại chưa được nâng cấp và còn thiếu nhiều tài liệu hỗ trợ khách hàng, không thể hiện đầy đủ thông tin sản phẩm cũng như các diễn đàn hỗ trợ Do đó, việc cải thiện nội dung và chức năng của website là cần thiết để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự hiện diện trực tuyến của công ty.
Vấnđềquảnlýcũngcầnphảixemxét,hiệnbộphậnquảnlýchưatheodõicáchoạtđộng c ủan hân viên, t r o n g m ộtsốt r ư ờ nghợpxảyrasa i s ó t t r o n g quá tr ìn h cungcấpdịc hvụchokháchhàng,côngtykhôngcónhữngphảnứngkịpthờiđểgiảiquyếtsựcố,sực hậmtrễnàylàmgiảmchấtlượngdịchvụvàảnhhưởngxấuđếnhìnhảnhcủacôngty.Một trườ nghợpchovấnđềnàyđólà k hi kháchhà ng thôngbáovềtìnhtrạngthiếtbịvàcầns ựgiúpđỡ,côngtychưacónhữngphảnứngkịpthời.Việckháchhàngphảichờđợilàmchohọm ấtđisựtincậyđốivớicôngty,v à kháchhàngquayđầuvớicôngtylàviệckhótránhkhỏi.
Kếtquảnghiêncứu
Môtảmẫu
Tốngsốbảnkhảosátđượcphátralà80bản,baogồm50bảnphỏngvấntrựctiếpvà30 bảnphỏngvấnquathưđiệntử.Kếtquảthuđượclà62bảncógiátrịchonghiêncứutừ28đơn vịkháchhàngđượcliệtkêtrongphụlục4.Kếtquảphỏngvấnquathưđiệntửcóchấtlượ ngkhôngcao.Nguyênnhânlàchưakíchthíchđượck h á c h hàngthamgiaphỏngvấndogi ớihạntrongviệctruyềntảithôngtin,nhữngbảnk h ảos á t nàyđượcg ửiv à o t h ư đ i ệ nt ử c ủac á c t ổc h ức,c ô n g ty,h ọt h ư ờ ngkhôngchúýđếnnhữngvấnđềbênngoàicôngviệctro ngthờigianlàmviệccủahọ.
Nghiêncứunàyđãthamkhảoýkiếntừ28đơnvịtrongtổngsố119đơnvịđãvàđangs ửdụngthiếtbịvàdịchvụdocôngtyViệtKhoacungcấp,chiếm24,4%tôngthể.
Kếtquảtrênchothấytỉlệkháchhàngcótrìnhđộhọcvấntừđạihọctrởlênlà48kháchh àng,chiếm77.5%,tỉlệnàyphùhợpvớithựctế,đólàtrìnhđộhọcvấnc ủakháchhàngtrong lĩnhvựcthiếtbịkhoahọckỹthuậtlàkhácao,dođóhọcóyêuc ầucaovềchấtlượngsảnphẩmvàd ịchvụ.
Số lượng Tỉ lệ(%) Nhânviênvậnhànhthiếtbị 37 59.68 Nhânviênquảnlýthiếtbị 25 40.32
Theokếtquảtrên,tỉlệkháchhànglàđộingũquảnlýlà25kháchhàng,chiếm40.3%,tỉl ệnàyphùhợpvớithựctế,đốitượngkháchhàngchínhcủacôngtyViệtK h o a gồmhainhó mchínhđólàbộphậnquảnlývànhânviênvậnhành.
Phântíchcácđạilượng thốngkêmôtả
Saukhithuthập,dữliệuđượclàmsạchbằngcáchloạiđinhữngbảnkhảosátkhông hợplệ,sauđótiếnhànhmãhóavànhậpliệubằngphầnmềmSPSS. Đểthuậnt i ệnt r o n g v i ệcn h ậpl i ệuv à p h â n t í c h t h ốngk ê , c á c b i ếnq u a n sátđ ư ợ c mãhóanhưphụlục2.
Sauđó,dữliệuđượcphântíchcácđạilượngthốngkêmôtảgồmtrungbìnhcộng vàđộlệchchuẩnđểđánhgiátrịsốchấtlượngdịchvụcủacácbiếnquansátvàxâydựngbiểuđồ môtả.Từkếtquảkhảosátnày,cùngvớikếtquảthảoluậnvớicácn h â n viêntrongcôngtyViệ tKhoa,tácgiảđưaranhữngđánhgiátổngquáthơnvềchấtlượngdịchvụcủacôngtyViệtK hoa,tìmranguyênnhâncủacácvấnđềđểl à m cơsởđưaranhữnggiảiphápthíchhợp.
Cỡmẫu Giátrịnhỏnhất Giátrịlớnnhất Trungbìnhcộng Độlệchchuẩn
Trung bình cộng Độ lệch chuẩn
Đánhgiáchấtlượngdịchvụcungcấpthiếtbịkhoahọckỹthuậttạicôngty ViệtKhoavàphântíchnguyênnhânvấnđề
Từbiểuđồphântíchcácđạilượngthốngkêmôtảmứcđộhàilòngchothấy,hầuhếtc hấtlượngdịchvụtạicôngtyViệtKhoađượckháchhàngđánhgiáởmứct ru n g bìnhvàkh ôngcósựchênh lệchnhiềugiữacácbiếnquansát.Kếtquảnàyđánhgiáđúngthựctế vềchấtlượngdịchvụtạicôngtyViệtKhoa,quanhiềunămhoạtđộng,tìnhhìnhkinhdoanh củacôngtyluônởmứctrungbình,côngtythườnggặpkhókhăntrongviệcđấuthầucungc ấpdịchvụvớinhữngkháchhàngcóyêuc ầucao.
Khách hàng đánh giá cao dịch vụ của công ty Việt Khoa với điểm số 3.84, đặc biệt chú trọng vào tiêu chí "không xảy ra sai sót" Điều này phản ánh đúng thực tế chất lượng dịch vụ, nhờ vào việc công ty cung cấp thiết bị nghiên cứu có giá trị cao Nhân viên được yêu cầu phải chú ý cẩn thận trong quá trình thao tác với thiết bị, vì những sai sót nhỏ có thể dẫn đến thiệt hại lớn Chính những yếu tố này đã góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại công ty Việt Khoa.
Tiêuchíxếpthứhaitrongthangđosựtincậyđólà“sựquantâmcủacôngtykhikhác hhànggặptrởngại”vớiđiểmđánhgiá3.34điểm.Sựquantâmnàychínhlà việcthămhỏic ủacácnhânviênđốivớikháchhàngcủamình,vớisốđiểmnàyc h o thấysựquantâmcủan hânviênđốivớikháchhànglàchưanhiều.Sựquantâmkh ách hànghiệntạikhôngphảilàm ộttiêuchícủacôngtymàphụthuộcvàonhânv i ê n Cómộtsốnhânviênchúýquantâmđ ếnkháchhàngcủahọ,vàmộtsốnhânvi ên khôngxemxétđâylàvấnđềquantrọng.Sựkh ôngđồngbộnàydẫnđếnchấtlượngdịchvụtạicôngtyViệtKhoakhôngđồngđều.Côngty cầnchúýnhiềuđếntiêuchínày.
Bài viết này phản ánh về thời gian thực hiện dịch vụ tại công ty Việt Khoa, với mức đánh giá trung bình từ khách hàng Nguyên nhân chính dẫn đến sự không hài lòng này là do thiếu hụt nhân sự trong thời gian cao điểm, điều này là vấn đề chung của nhiều công ty dịch vụ Công ty cần có sự cân đối nhân sự hợp lý dựa vào tình hình kinh doanh hiện tại Thêm vào đó, sự chậm trễ trong khâu nhập khẩu thiết bị cũng góp phần làm giảm chất lượng dịch vụ, khi mà thiết bị không về kịp do đặt hàng gặp sự cố Cuối cùng, việc chia sẻ thông tin trong công ty chưa hiệu quả, dẫn đến khó khăn trong việc lập kế hoạch với khách hàng và thời gian giao dịch không chính xác.
Theokếtquảđánhgiáởtrênchothấykháchhàngđánhgiácaotiêuchí“thôngbáothời gianthựchiệndịchvụ”vớiđiểm đánh giá là 3.60điểm Hiện tại, tất cảcácg i ao dịchtạicôngtyViệtKhoađềuphảithôngbáotrướcchokháchhàng.Mộtsố k h á c h hàngđánhgiákhôngcaotiêuchínàylàdothờigianthựchiệndịchvụchưathuậntiệ nchokháchhàngvàthờigianthôngbáosátvớithờigianthựchiện.
Kháchhàngđánhgiátiêuchí“sựnhanhchóngthựchiệndịchvụ” ởmứcđộhàilòngtrungbình.Quaphântíchquátrìnhcungcấpdịchvụtạicôngty,tácgiảnh ậnt h ấyn g u y ê n n h â n l à d o q u á t r ì n h c u n g c ấpdịchvụtạic ô n g tyV i ệtK h o a c h ư a chuyênnghiệp,cácnhânviênkỹthuậtphảichịutráchnhiệmtấtcảcáckhâunhưvận chuyểnthiếtbị,thicông,lắpđặt,vậnhànhvàhướngdẫnkháchhàngsửdụng,t r o n g đóvậ nhànhthiếtbịvàhướngdẫnkháchhànglànhiệmvụchínhcủahọ.Dosựthiếuchuyênnghi ệpnàyđãảnhhưởngđếnthờigianthựchiệndịchvụ.
Tiêuchí“luônsẵnsànggiúpđỡkháchhàng”đãđượckháchhàngđánhgiávớimứcđộ hài lòng là 3.26 điểm.Tiêu chínàyđược đánh giá dựa trên thái độcủa nhânv iê n khitiếpxúcvớikháchhàng.Côngtycầnphảiđưatiêuchínàytrởthànhvăn hóadoanhnghiệptạicôngty,vànhânviênchínhlànhữngngườiđượcthừahưởnglợiíchk hihọđượckháchhàngđ á n h giácao.
Tiêu chí để đánh giá sự đáp ứng của nhân viên là “Nhân viên không tỏ ra quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng” Tiêu chí này được khách hàng đánh giá không tốt, với mức độ hài lòng chỉ đạt 2.85 điểm Hiện tại, công ty chưa có bộ phận hỗ trợ khách hàng, điều này làm giảm khả năng phản ứng nhanh chóng khi có yêu cầu từ khách hàng Hầu hết các yêu cầu của khách hàng đều được ghi nhận và chuyển cho phòng kỹ thuật hoặc phòng kinh doanh để xử lý mà không có bộ phận xử lý ngay Cách làm này khiến khách hàng cảm thấy nhân viên công ty không sẵn sàng giúp đỡ họ.
Thang đo năng lực phục vụ khách hàng của công ty Việt Khoa đạt điểm trung bình cao, với các tiêu chí "Cảm thấy an toàn khi giao dịch", "Cách cư xử của nhân viên" và "Nhân viên luôn niềm nở với khách hàng" lần lượt được đánh giá 3.39 điểm, 3.68 điểm và 3.81 điểm Những con số này thể hiện sự thân thiện và niềm nở của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng Điều này xuất phát từ ý thức của nhân viên, hầu hết đều có trình độ văn hóa từ cao đẳng trở lên, cho thấy ý thức của họ rất cao Công ty cần khuyến khích nhân viên tiếp tục duy trì những điểm số tốt này.
Vềtiêuchícònlạitrongthangđonày,đólàtiêuchí“NhânviênViệtKhoacóđủhiểub iếtđểtrảlờicáccâuhỏicủakháchhàng”đượckháchhàngđánhgiávớimứcđộhàilòngt rêntrungbình,sốđiểmlà3.16điểm.ĐiểmsốnàyphảnánhđúngthứctrạngtạicôngtyViệt Khoa,đólàtrìnhđộtaynghềcủanhânviênchưađápứngnhucầuthựctế.CôngtyViệ tKhoakinhdoanhcácthiếtbịphụcvụchokhoahọcvàytế,cáccôngtácvậnhànhvàbả otrìcótínhphứctạpcao,đòihỏinhiềukiếnthứcvềkỹthuậtthiếtbịcũngnhưkỹthuậtchu yênmôn.Côngtycầnphảixâyd ựngkếhoạchnângcaotaynghềchonhânviênđểđápứngyêu cầucủakháchhàngngàymộttốthơn.
Cảm nhận về sự đồng cảm của khách hàng tại công ty Việt Khoa được đánh giá ở mức trung bình, với điểm số dao động từ 3.02 đến 3.24 Tiêu chí đầu tiên để đánh giá là sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng, thể hiện qua việc thăm hỏi, tìm hiểu nhu cầu và tư vấn cho khách hàng Sự quan tâm này phụ thuộc vào cách chăm sóc khách hàng của nhân viên cũng như mục tiêu của công ty Các nhân viên có phương thức chăm sóc riêng nhưng không chịu sự quản lý chặt chẽ từ ban lãnh đạo, điều này dẫn đến việc chỉ tập trung vào một số khách hàng lớn, gây khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng tổng thể.
Tiêuchíđượcđánhgiáthấpnhấttrongthangđonàyđólà“CôngtyViệtKhoalàm việc vàonhữnggiờthuậntiện”,đượckháchhàngđánhgiámứcđộhàilònglà
3.02điểm.Nguyênnhânlàdođốitượngkháchhàngcủacôngtychiếnđến60%làc á c b ệnh viện và côngtysảnxuất, thời gian làmviệc của họlàbảyngàytrongtuần,do đó không tránh khỏ i những trườnghợpkhẩncấp nhưsửa chữa thiết bịkhicósực ố… HiệntạicôngtyViệtKhoachỉlàmgiờhànhchính,vàkhôngthểgiảiquyếtđượccács ựcốchokháchhàngtrongnhữngtrườnghợpnày.Đâylàmộtvấn đềkhógiảiquyết,vàkháchhàngsẽđánhgiácaonếucôngtyđưarađượcgiảiphápchov ấnđềnày.
Bốntiêuchí trongthang đophươngtiệnhữu hìnhđược kháchhàng đánhgiá cósựchênhlệchkhárõ.Tiêuchítrangphụcđượcđánhgiávớimứcđộhàilònglà3.81điểm.Kếtq uảnàyphảnánhđúngvìcôngtyhiệnđãcóquyđịnhvềtrangphụcchon h â n viên,tuynhiênt rangphụchiệnnaychưathểhiệnđượchìnhảnhcủacôngty,nếuthểhiệnđượchìnhảnhcủac ôngtyquatrangphụcthìhiệuquảsẽcaohơn.
Trongbốntiêuchínàythìtiêuchí“Sáchảnhgiớithiệucôngtycóliênquanđếndị chvụtrông rấtđẹpmắt”đượckháchhàngđánh giáthấpnhấtvớimứchàil ò n g l à
2 6 1 điểm,lídolàhiện tại côngtychỉmớigiớithiệu hìnhảnh củamìnhquaWebsitecủacôngtyvàCataloguecủagiớithiệuthiếtbị,chưacósáchảnhnàog iớithiệuvềcácdịchvụcủacôngty.CácnộidungtrênWebsitechưabắtmắt,chỉmớigiớithi ệuvềcôngtyvàcácsảnphẩm,chưacócácvideohướngdẫnsửdụngcũngn h ư cácthaotáck hi cácthiếtbịgặpsựcố.CôngtycầnphảichúýđếnnộidungcủaWebsitenhiềuhơnđểkhaitháctốt côngcụnày.
Haitiêuchícònlạilà“Cótrangthiếtbịhiệnđại”và“cáccơsởvậtchấttrôngrấtbắtm ắt”đượckháchhàngđánhgiávớimứcđộhàilònglà3.15điểmvà2.85 điểm.Haitiêuchínàyđượcđánhgiáthôngquaquátrìnhcungcấpdịchvụcủacôngtynhưvậnch uyểnthiếtbị,lặp đặt,sửachữavàbảotrì.Cáccôngtác nàyđềudocácn h â n v i ê n kỹthuậtđảmnhận, các trang thiếtbịhỗtrợ,cơsởvật chất chưa nhiều, vàthiếuđisựchuyênnghiệp.Đâylànguyênnhânlàmchokháchhàngđánhgiáchưac a o haitiêuchínày.
Thang đo sự an toàn là thang đo dùng để đo lường thành phần đặc thù trong ngành thiết bị khoa học kỹ thuật Tiêu chí an toàn trong thi công được khách hàng đánh giá với điểm số 3.32, cho thấy mức độ an toàn trong thi công chưa được khách hàng đánh giá cao Nguyên nhân của vấn đề này là do công việc thi công chưa được tổ chức một cách chuyên nghiệp Đối với những thiết bị có kích thước lớn, việc từ vận chuyển, thi công, lắp đặt đến hướng dẫn vận hành đều ảnh hưởng đến sự an toàn, không chỉ đối với bộ phận kỹ thuật mà còn ảnh hưởng đến khách hàng Tiêu chí thứ hai là sự an toàn khi sử dụng thiết bị, được khách hàng đánh giá với điểm trung bình là 3.46, chịu ảnh hưởng bởi đặc tính của thiết bị và lĩnh vực khoa học Tiêu chí thứ ba là các mẫu nghiên cứu cho kết quả thống kê khi sử dụng thiết bị do công ty Việt Khoa cung cấp, khách hàng đánh giá với điểm trung bình là 3.74, thể hiện chất lượng sản phẩm và chính sách bảo hành Công ty cần quan tâm đến chính sách bảo hành để nâng cao chất lượng sản phẩm, từ đó tạo lợi thế cạnh tranh Các nguyên nhân ảnh hưởng đến sự an toàn chủ yếu đến từ yếu tố con người, sự chuyên nghiệp trong khâu thi công và bảo trì, cùng với sự phát triển công nghệ Những yếu tố này đã được phân tích trong các thành phần chất lượng dịch vụ trong mô hình của Parasuraman, cho thấy mô hình này phù hợp với ngành thiết bị khoa học kỹ thuật Tác giả sẽ phân tích và đưa ra giải pháp đối với các thành phần dịch vụ trong mô hình SERQUAL của Parasuraman để nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thiết bị khoa học kỹ thuật tại công ty Việt Khoa.
Tómtắtchương2
Chương2 đã trìnhbàycáckếtquảthảoluận với các nhân viên trongcôngtyvàkếtquảkhảosátcáckháchhàngđãvàđangsửdụngcácdịchvụcủacôngty.Từc áckếtquảnày,tácgiảđưaranhữngnhậnxétchitiếtvềthựctrạngchấtlượngdịchvụtạicôngt y,tìmranhữngnguyênnhânđangảnhhưởngkhôngtốtđếnchấtlượngdịchvụtrong ngànhthiếtbịkhoahọckỹthuậttạicôngtyViệtKhoa.Đâychínhlàc ơ sởnềntảngđểtácgi ảđưaranhữnggiảiphápgiúpnângcaochấtlượngdịchvụtạicôngtyViệtKhoa.
CHƯƠNG3:MỘTSỐG I ẢIP H Á P N H ẰMN Â N G C A O CHẤTL Ư Ợ NGDỊCHVỤCUNGCẤPTHIẾTBỊTẠICÔNGTYVIỆTKHOA
Giảipháp
Nhómgiảiphápvề“tincậy”
- Chiasẽthôngtinchưathôngsuốttrongnộibộcôngty,gâykhókhănchon h â n viêntrongviệclênkếhoạchgiaodịchvớikháchhàng. Đểcảithiệnđượccácvấnđềnày,tácgiảđềxuấtmộtsốgiảiphápsau:
- Đểnângcaosựquantâmcủanhânviênđếnkháchhàng,bangiámđốccầnđ ưa nộidungnàytrởthànhmụctiêucủacôngty,đưavàovănhóacủacôngty,đồngthờiđ ộngviênnhânviênthựchiện.Kếtquảlàm việccủanhânviênc ũ n g đượcđánhgiábởichínhcáckháchhàngcủahọ.
Cải thiện công tác đặt hàng với các hãng cung cấp thiết bị là rất quan trọng Để thực hiện hiệu quả, cần chú ý đến số lượng hãng cung cấp, ngân sách đặt hàng và dự báo thị trường, vận chuyển hàng hóa Việc lựa chọn nhiều hãng cung cấp sẽ giúp công ty có thêm sự lựa chọn trong công tác đấu thầu thiết bị, giảm thiểu sự phụ thuộc vào nhà cung cấp cố định Phòng kinh doanh cần xây dựng bảng dự báo số lượng hàng hóa cho công tác bảo trì trong năm và phát triển chiến lược đặt hàng hợp lý với các hãng, nhằm tránh sự thụ động dẫn đến chậm trễ Từ kết quả dự báo, ban giám đốc sẽ có cơ sở để chuẩn bị ngân sách hợp lý, đặc biệt là vào mùa cao điểm Phòng xuất nhập khẩu cũng cần xây dựng quy trình chuẩn cho khâu nhập khẩu thiết bị để tránh sai sót, trong khi bộ phận quản lý chịu trách nhiệm giám sát việc thực hiện quy trình này.
- Sắpxếplịchlàmviệchiệuquả.Lịchlàmviệccầnphảisắpxếpchitiếtvàcụthểđ ố ivớit ừngn h â n v i ê n v à đ ư ợ cs ựđồngý c ủab ộp h ậnq u ảnl ý Thờiđiểmlậpbáocáo nênlàthứ6cuốituần,dựatrênlịchcôngtácchungcủacô ng tytrongtuầntiếpth eo,cáccánhânsẽlậplịchlàmviệcchochínhmình.
- Ngoàitayếutốnăngxuấtlaođộngcũngquantrọng,côngtycầnphảichiasốlượngkhác hhàngtrênmộtnhânviênphụtráchmộtcáchhợplý.Cóthểphânch i a theonănglựcn hânviên,vàcóhìnhthứcđộngviênkhuyếnkhíchhợplý.Ngoàira,bộphậnquả nlýcủacôngtycầnphảinắmbắtđượcquátrìnhlàmviệccủanhânviênđểcóth ểphánđoánvàđốiphóvớicáctìnhhuốngxấucóthểxảyra.
- Việctruyềnđạtthôngtintrongcôngtychưađượcthôngsuốt,hiệntạicôngtyđãc óhệthốngthưđiệntửnộibộnhưnghầunhưkhôngđượcsửdụng.Phòngkỹth uậtcầnxâydựnglạihệthống,vàcáchướngdẫnsửdụngchohệthốngthôngtinnộibộn ày.Đâycũngđượcxemnhưmộtquytrìnhchuẩncủac ô n g tyđểtránhsaixóthaymấtm átthôngtin.
- Việcsaixóttrongquátrìnhthựchiệndịchvụđượckháchhàngđánhgiákhác ao , ph òngkỹthuậtcầnphảiduytrìvàcảitiếnthànhcácquytrìnhchuẩn,giúp giảmthi ếucácsaixóthơnnữa.
Nhómgiảiphápvề“đápứng”
- Đểnângcaohiệuquảtrongcôngtácchuẩnbị,phòngkinhdoanhcầnphảip h ốihợpvớiphòngkỹthuậtvàcácphòngbankhác,từđóđưarathờigianchí nh xá cđểthựchiệndịchvụ,phòngkinhdoanhcầnthôngbáotrướcchok hách hàngc àngsớmcàngtốtđểsớmnhậnđượcnhữngphảnhồitừkháchhàng,từđónhanhch óngcónhữngđiềuchỉnhhợplý.
- Hiệntại,việcvậnchuyểnhànghóatạicôngtyđượcthựchiệnbởichínhcáckỹsư,nh ânviêncôngty.Điềunaymộtphầnlàmmấtđitínhchuyênnghiệptrongcungcấp dịchvụ,đồngthờiảnhhưởng đếntiếnđộthựchiện.Côngviệcvậnchuyểnlàm ộtcôngviệcphụ,dođócôngtynênthuêngoàidịchvụnày,mộtphầnsẽgiúpđộingũn hânviêncủacôngtygiảmđượcgánhnặng,nhấtl à m ù a c a o điểm,v à h ọs ẽtậpt r u n g n h i ềuh ơ n v à o c ô n g việcc h í n h , nângcaotaynghề,chămsóckháchhàngtốt hơn,đồngthờicũngtạonêntínhchuyênnghiệpchocôngty.
Các phòng ban hợp tác xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng, với quy trình hoạt động như sau: Tiếp nhận thông tin khách hàng qua điện thoại và email, cần thiết lập đường dây nóng để thuận tiện cho khách hàng Đối tượng khách hàng bao gồm các bệnh viện và công ty sản xuất hoạt động trong các ngày nghỉ, vì vậy bộ phận hỗ trợ khách hàng cần sắp xếp ca trực trong những ngày này để phản hồi nhanh chóng Hệ thống này phải có khả năng giải quyết vấn đề ngay lập tức Để thực hiện điều này, cần xây dựng độ xử lý sự cố kỹ thuật thường trực Nhân viên phải có trình độ chuyên môn cao và thực sự am hiểu về các thiết bị để có thể đưa ra những hướng dẫn một cách nhanh chóng và chính xác Trong trường hợp không giải quyết được vấn đề qua điện thoại, cần cử ngay nhân viên xuống hiện trường để xử lý sự cố.
Nhómgiải phápvề“nănglựcphụcvụ”
Nănglựcphụcvụphụthuộcvàochínhnănglựccủangườinhânviên.Đặcbiệttr o n g n gànhthươngmạidịchvụ,nănglựccủangườinhânviêngópphầnrấtlớnvàothànhcôngcủacôn gty.TừkếtquảnghiêncứutrênchothấykỹnăngmềmcủanhânviênViệtKhoalàtốt,tuynhiên kháchhàngchưađánh giácaovềnănglựckỹthuật,đểnângcaonănglựckỹthuậtchonhânviên,tácgiảđềxuấtmộtsốgi ảiphápsau:
- Phátt r i ểnv à n â n g c a o c h ấtl ư ợ ngn g u ồnn h â n l ựcb ằngc á c h x â y d ự ngc hươngtrìnhtậphuấnnâng caotaynghề.Cửnhânviênthamgiacácchươngt rì n h đàotạotạicácHãng,đàotạ otừxa.Mởcácchươngtrìnhhuấnluyệntrongcôngtydocácnhânviêncókinhnghi ệmphụtrách.
- Xâydựnghệthốngđánhgiánănglựckỹthuậtcủanhânviên,cácnhânviêncầnphải đượcđánhgiátheođịnhkỳ6thánghoặcmộtnămvàxếploạinhânv i ên , từđóxácđ ịnhđượcnănglựccủatoàncôngty.Quanhữngđánhgiánày,banlãnhđạosẽc ócáinhìntổngquáthơnvềchấtlượngnguồnnhânlực, nhữngkỹnăngcònthiếuđểtừđóxácđịnhđúngđốitượngđàotạovànộidung đàotạophùhợp.
- Khuyếnkhíchnhânviên: o Banlãnhđạocầnđưarachínhsáchkhenthưởngrõràngcăncứtrênphảnh ồitừcáckháchhàngdonhânviênphụtráchvàdoanhthutừnhân viên. o Xétt ă n g l ư ơ n g v à t h ă n g c h ứ cd ựat r ê n k ếtq u ảđ á n h g i á t ừ k h á c h hàng. o Xâydựngcácchươngtrìnhthiđua.
- Cácchươngtrìnhquảngcáo,thamgiacáchộichợtriểnlãmđểtruyềnthônghìnhản hphảnánhnănglựccủacôngtyđếnvớikhôngchỉnhữngkháchhàngq u e n thuộc,màc òncócơhộitiếpcậnvớinhữngkháchhàngmới.
- Phâncôngtráchnhiệmcôngviệcđốivớitừngcánhân,tránhgâysựtrùnglắp.Cácb ộph ậncó li ên qua nv ớinhauc ầnph ảicóq u y trìnhl àm việcrõ ràngn hằmtạothuậnlợichođôibên,quađónângcaonănglựcchotoàncôngty.
Nhómgiải phápvề“đồngcảm”
Sựđồngcảmlàmốiquanhệvềphươngdiệntìnhcảmgiữacôngtyvàkháchh àn g Từkếtquảnghiêncứutrênchothấykháchhàngđánhgiácảnămtiêuchíởmứchàilòngtr ung bình.Đểcảithiệnthangđonày,tácgiảđềxuấtmộtsốgiảiphápsau:
Xây dựng văn hóa lắng nghe trong công ty là một yếu tố quan trọng giúp tạo ra hệ thống giá trị đặc trưng, được tôn trọng và truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác Văn hóa này ảnh hưởng đến cách các nhân viên giải quyết vấn đề, giúp họ đưa ra quyết định phù hợp với phương châm của tổ chức Một công ty luôn lắng nghe và quan tâm đến khách hàng sẽ tạo ra sự đồng cảm, từ đó xây dựng lòng tin và giúp giải quyết hiệu quả những vấn đề của khách hàng.
- Bộphậnkinhdoanhcầnxemxétviệchỏithămkháchhàngnhưmộtcôngviệ cchínht ạicôngty, p h ảiđểk h á c h h à n g h i ểur õ bạnth ựcs ựm u ốnt iếpnhậný kiếntừhọ Việchỏi thămkháchhàngmột cáchthường xuyên sẽgiúpc h o côngtycóđượcnhiềuýkiếntừphíakháchhàng,càngnhiềuthôngtin ,côngtysẽđưaranhữngquyếtđịnhkinhdoanhchínhxáchơn.Dotínhchấtq u a n trọngcủacôngviệcnày,nócầnphảiđượclênkếhoạchmộtcáchchitiếtvàbáocáo tìnhhìnhhoạtđộngvớicấpquảnlý.
- Càngthực hiệnnhiều giải pháp,chắc chắnsẽđạtkết quả cao,tuynhiên cũngc ầnphảicânđốichiphí.Donguồnlựccóhạn,nêncôngviệcnàycầnđượct h ựchiệntrướctiênlàđốivớikháchhàngtruyềnthốngđểgiữchânhọ,tạonềntảng vữngchắcchocôngty,tiếptheolàcáckháchhàngtiềmnăngđểthúcđẩysựphát triểnchocôngty.
- Côngtácbảohànhcầnđượclậpkếhoạchchitiếttrongthờigianbảohành,đặcbi ệtcầnphảihướngdẫnkỹcáchsửdụngvàbảoquảnthiếtbịmộtcáchchit i ếtc h o k h á c h h à n g , v i ệcs ửd ụngđ ú n g c á c h s ẽ g i ú p cá c t h i ếtb ịh o ạtđộngtốthơn,qua đótạothànhchuỗigiátrịchokháchhàng.
Nhómgiải phápvề“phươngtiệnhữuhình”
Phươngt i ệ nh ữuh ì n h s ẽg i ú p c ô n g tytruyềnt ảih ì n h ả nhc ủamìnhđ ế nv ớikhác hhàng.Tuynhiênhiệnnaynóchưađượckháchhàngđánhgiácao,chưathểhiệnđược hìnhảnhcủacôngtyViệtKhoa.Tácgiảkiếnnghịmộtsốgiảiphápnhưsau:
Nhómgiảiphápvề“sựantoàn” .Error!Bookmarknotdefined
Cần làm mới hệ thống website để đảm bảo tính cấu trúc rõ ràng và tính trực quan cao, với thông tin kỹ thuật về các thiết bị cần phải chính xác và rõ ràng Các tài liệu hướng dẫn sử dụng như video, sách điện tử nên được đặt tại những vị trí thuận tiện để khách hàng dễ dàng tìm kiếm Nội dung liên quan đến bảo dưỡng thiết bị cũng cần được đăng tải trên website Logo của công ty và những thông tin liên quan nên được dán trên các thiết bị do công ty cung cấp để tạo sự thuận tiện cho khách hàng trong việc tìm kiếm thông tin hỗ trợ khi cần thiết Ngoài ra, việc này còn góp phần vào kế hoạch truyền hình ảnh công ty.
Tómtắtchương3
Trongchươngnày,tácgiảđãcăncứvàokếtquảkhảosáttừkháchhàng,cùngvớinhữn gkếtluậnrútratừcáccuộcthảoluận,đểđưaranhữngphântíchsâuhơn,đồngthờiđưaranhữ nggiảiphápđểgiúpcôngtycảithiệnnhữnghạnchế,nângcaochấtlượngdịchvụcủamình.Đâ ylànhữnggiảiphápchitiếtchotừngthànhphầnchấtlượngdịchvụ.Từnhữnggiảipháptr ên,tácgiảtómtắtbagiảiphápchínhmàcôngtyViệtKhoacầnphảithựchiệnnhưsau:
Cảbagiảipháptrênđềuquantrọng,tuynhiênvấnđềtrướcmắtcôngtycầnphảitậptrungvà ođólàxâydựngquytrìnhchuẩnnhằm nângcaochấtlượng,kếtiếpđ ó lànângcaonănglựcchonhânviên,vìhọchínhlàcầu nốigiữacôngtyvàkh ách hàng.Vàcuốicùng làxâydựngvănhóa doanhnghiệptốt,giúpduytrì vàtăngsựổnđịnhchocáchoạtđộngcủacôngty.
Trongchương1,đểtàiđãphântíchcáccơsởlýthuyếtcósẵnvềchấtlượngdịchvụ vàmôhìnhcủaParasuramancóliênquanđếnvấnđềcủacôngty.Nhữngc ơ sởlýthuyết nàychínhlànềnt ảngđểtácgiảđưarahướngnghiêncứutiếptheo.
Trongchương2,vậndụngcơsởlýthuyếttrên,tácgiảđãtiếnhànhthamdòýkiếncủa cáckháchhàngcủacôngtyvềthựctrạngchấtlượngdịchvụhiệnnaytạic ô n g tyViệtKho a.Đềtàicũngthuthậpýkiếncủacácnhânviêntrongcôngtyđểp h ân tíchcácyếutốbêntro ngảnhhướngđếnchấtlượngdịchvụ.
Từnhữngkếtquảtrên,tácgiảđãđưarađượcmộtsốgiảiphápgiúpcôngtyn ân gca ochấtlượngdịchvụ.Cụthểsẽtậptrungvàobagiảiphápchínhsau:
Dothờigianhạnhẹp,nghiêncứunàychỉtậptrungvàothịtrườngthànhphốHồC h í Minh nênchưathểđánhgiáhếtđượcnhucầukháchhàngcủacôngtytrongcảnước,đặcbiệtlàkh uvựcmiềnTâynambộvàmiềnTrung,đâylàhaikhuvựcmàcôngtyđangmởrộngthịtrườn g.
NghiêncứunàysửdụngbộthangđochấtlượngdịchvụcủaParasuramanđểđolườngsựh àilòngcủakháchhàngtronglĩnhvựcthiếtbịkhoahọckỹthuật.Cóthểc ò n nhữngyếutốk hácảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngtronglĩnhvựcn ày màbộthangđocủaParasuramanchưađềcậpđến.Đâychínhlàhướngmàcác nghiêncứutiếptheocóthểbổsungthêmcácnhântốmớiđểđánhgiásâuhơnsựhàilòng củakháchhàngtrongngànhthươngmạidịchvụvềthiếtbịkhoahọckỹthuật.Đồngth ờimởrộngquymôđểcóđượckếtquảchínhxáchơn.
Dokiếnthứccủabảnthâncònhạnchế,nghiêncứunày khótránhkhỏisaixót.TácgiảxinchânthànhcảmơnsựđónggópýkiếnquýbáucủaQuýT hầyCô,Quýc ô n g tyđãgiúpđỡtácgiảhoànthànhnghiêncứunày.
2 LêX uân T h ịnh( 2 0 1 2 ) ,Chiếnl ư ợ cc ạnhtr an h c ủacô n g t y N E S T L E V i ệt
3 NguyễnĐìnhThọ&cáctácgiả(2003),Đolườngchấtlượngdịchvụkhuvuic hơigiảitríngoàitrờitạiTP.HCM.
4 NguyễnĐ ì n h T h ọ ( 2 0 1 1 ) ,P h ư ơ n g p h á p n g h i ê n c ứ uk h o a h ọct r o n g k i n h doanh,NhàxuấtbảnLaoĐộngXãHội.
6 TạThịKiềuAn,NgôThịÁnh,NguyễnThịNgọcDiệp,NguyễnVănHóa,Nguy ễnHoàngKiệt,ĐinhPhượngVương(2010),GiáotrìnhQuảnlýchấtlượng,Nh àxuấtbảnThốngKê.
(1995),MeasuringStatisfaction;ortheChain,theTree,andtheNest inCustomerStat isfactionResearch,Brookers,R.(ed),ESOMAR.
(1991),Total QualityControl,3 rd ed.,revised,
3 Oliver(1997),Satisfaction:ABehaviorPerspectiveontheConsumer, McGraw-Hill,NewYork,NY.
4 Parasuraman,A V A Zeithaml,L L B e r r y ( 1 9 8 5 ) ,a c o n c e p t u a l m o d e l ofservicequalityanditsimplicationsf o r futureresearch,J o u r n a l ofM a r k e t i n g,pages41-50.
5 Parasuraman,A.V.AZeithaml,L.L.Berry(1988),SERVQUAL,amultip le- i t e m scaleformeasuringconsumerperceptionofservicequality,JournalofR et a il in g,pages12-40.
TôitênNguyễnTrườngGiang,làhọcviêncaohọcquảntrịkinhdoanhkhóa22củaTrườn gĐạihọckinhtếTP.HCM.Hiệntôiđangnghiêncứuvềchấtlượngdịchvụcungcấpthiếtbị khoahọckỹthuậttạicôngtyViệtKhoa,nhằmđánhgiáthựctrạngvàđưaracácgiảiphápg iúpnângcaochấtlượngdịchvụtạicôngty,phụcvụkh ách hàngngàymộttốthơn.Tôirấtm ongnhậnđượcnhữngýkiếncủaAnh/
TôitênNguyễnTrườngGiang,làhọcviêncaohọcquảntrịkinhdoanhkhóa22củaTrườn gĐạihọckinhtếTP.HCM.Hiệntôiđangnghiêncứuvềchấtlượngdịchvụcungcấpthiếtbị khoahọckỹthuậttạicôngtyViệtKhoa,nhằmđánhgiáthựctrạngvàđưaracácgiảiphá pgiúpnângcaochấtlượngdịchvụtạicôngtynhằmphụcv ụk h á c h h à n g ngàym ộtt ốt h ơ n K í n h mongA n h /
C h ị d à n h c h ú t thờig i a n giúptôitrảlờicáccâuhỏisauđây.Trântrọngcảmơnsựgiúpđỡcủ aAnh/Chị.
Câu2:Xi nanh/ chịch ob iếtmứcđộđ ồngý c ủaan hchịt ro ng các p h á t bi ểud ư ớ i đâybằngcáchđánhdấ uvàocácmứcđộtươngứngnhưbảngdướiđây:
Hoàntoànkh ônghàilòng Khônghàil òng Bìnhthường Đồngý Hoàntoànđồngý
