1.5 Xây dựng thang đo.
Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở về lý thuyết chất lượng dịch vụ của Parasuraman, tuy nhiên do đặc thù của từng ngành dịch vụ và do sự khác biệt về văn hóa, kinh tế của từng khu vực, cho nên thang đo này chưa phù hợp hoàn toàn để áp dụng trong ngành thiết bị khoa học kỹ thuật tại Việt Nam, do đó cần phải điều chỉnh cho phù hợp.
Quá trình điều chỉnh thang đo được thực hiện thông qua phỏng vấn tay đôi và thảo luận về thang đo SERQUAL của Parasuraman với các nhân viên quản lý trong cơng ty Việt Khoa. Qua q trình này, thang đo SERQUAL đã được điều chỉnh lại cho phù hợp với ngành thiết bị khoa học kỹ thuật tại công ty Việt Khoa. Thang đo này được sử dụng để khảo sát khách hàng vể các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại công ty Việt Khoa.
Thang đo SERQUAL của Parasuraman đã được sử dụng và được kiểm nghiệm nhiều lần, cuối cùng đã cho ra một mơ hình khá hồn hảo gồm 22 biến quan sát đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ như sau:
Sự tin cậy.
1: khi cơng ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
2: Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
3: Cơng ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
4: Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa. 5: Công ty xyz lưu ý để khơng xảy ra một sai xót nào.
Sự đáp ứng.
6: Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ. 7: Nhân viên cơng ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn. 8: Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
9: Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Năng lực phục vụ.
10: Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn. 11: Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz. 12: Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
13: Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Đồng cảm.
14: Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
15: Cơng ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
16: Cơng ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ. 17: Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn. 18: Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
Phương tiện hữu hình.
19: Cơng ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
20: Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt. 21: Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
đẹp.
22: Các sách ảnh giới thiệu của cơng ty xyz có liên quan đến dịch vụ trơng rất
Trong mơ hình SERVQUAL, bao gồm 5 thành phần chính. Thành phần sự tin cậy bao gồm 5 biến quan sát, dùng để đo lường mức độ thực hiện công việc mà công ty đã đề ra, nhấn mạnh đến thời gian thực hiện và chất lượng công việc. Thành phần sự đáp ứng bao gồm 4 biến quan sát, dùng để đo lường mức độ sẵn sàng cung cấp các dịch vụ của công ty. Thành phần năng lực phục vụ bao gồm 4 biến quan sát,
dùng để đo lường khả năng và năng lực thực hiện dịch vụ của công ty. Thành phần Đồng cảm bao gồm 5 biến quan sát, dùng để đo lường mức độ quan tâm của công ty đến khách hàng để hiểu rõ những khó khăn và các nhu cầu của họ. Thành phần Phương tiện hữu hình bao gồm 4 biến quan sát, đo lường mức độ sẵn sàng và sự chuyên nghiệp của cơng ty trong việc thực hiện dịch vụ.
Có thể thấy, thang đo này đã bao phủ hầu như mọi khía cạnh chất lượng của dịch vụ. Tuy nhiên, để có thể áp dụng một cách hiệu quả vào một ngành dịch vụ cụ thể, thang đo này cần phải điều chỉnh lại cho phù hợp. Qua q trình nghiên cứu định tính, tác giả nhận thấy thành phần “sự an tồn” có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong ngành thiết bị khoa học kỹ thuật vì các thiết bị có thể ảnh hưởng đến sức khỏe của người nhân viên khi thao tác, cũng như ảnh hưởng đến các mẫu vật xét nghiệm hoặc cho kết quả xét nghiệm không đạt chất lượng. Từ cơ sở này, thang đo đã được điều chỉnh để phù hợp với chất lượng dịch vụ tại công ty Việt Khoa như sau:
Sự tin cậy.
1: khi công ty Việt Khoa hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm. 2: Khi khách hàng gặp trở ngại, công ty Việt Khoa chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
3: Cơng ty Việt Khoa thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
4: Công ty Việt Khoa cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa. 5: Công ty Việt Khoa lưu ý để khơng xảy ra một sai xót nào.
Sự đáp ứng.
6: Nhân viên công ty Việt Khoa cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ. 7:Nhân viên công ty Việt Khoa nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng. 8:Nhân viên công ty Việt Khoa luôn sẵn sàng giúp khách hàng.
9: Nhân viên công ty Việt Khoa không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Năng lực phục vụ.
10:Cách cư xử của nhân viên Việt Khoa gây niềm tin cho khách hàng. 11:Khách hàng cảm thấy an tồn trong khi giao dịch với cơng ty Việt Khoa. 12:Nhân viên công ty Việt Khoa luôn niềm nở với khách hàng.
13:Nhân viên cơng ty Việt Khoa có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách hàng.
Đồng cảm.
14: Công ty Việt Khoa luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng.
15: Cơng ty Việt Khoa có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng.
16: Công ty Việt Khoa lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ. 17: Nhân viên công ty Việt Khoa hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng. 18: Công ty Việt Khoa làm việc vào những giờ thuận tiện.
Phương tiện hữu hình.
19: Cơng ty Việt Khoa có trang thiết bị rất hiện đại.
20: Các cơ sở vật chất của công ty Việt Khoa trông rất bắt mắt. 21: Nhân viên công ty Việt Khoa ăn mặc rất tươm tất.
22: Các sách ảnh giới thiệu của cơng ty Việt Khoa có liên quan đến dịch vụ trơng rất đẹp.
Sự an tồn.
23: Cơng ty Việt Khoa thực hiện đầy đủ các u cầu an tồn trong q trình cung cấp dịch vụ.
25: Các mẫu nghiên cứu cho kết quả tốt khi sử dụng các thiết bị do công ty Việt Khoa cung cấp.
1.6 Phương pháp thu thập dữ liệu và chọn mẫu nghiên cứu
Các sản phẩm thiết bị và dịch vụ của công ty Việt Khoa phục vụ chủ yếu trong lĩnh vực nghiên cứu khoa học và xét nghiệm, do đó khách hàng của cơng ty là các khách hàng công nghiệp (B2B). Danh sách khách hàng đều được công ty thống kê lại. Đây cũng chính là tổng thể nghiên cứu trong nghiên cứu này. Do đó tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống, từ tổng thể rút ra danh sách mẫu nghiên cứu. Tổng số mẫu khảo sát cho nghiên cứu này là 80 mẫu. Do mẫu nghiên cứu chủ yếu là các khách hàng công nghiệp, điều này làm cho việc khảo sát có phần khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng, để thuận lợi trong việc thu thập dữ liệu, tác giả đã tiến hành thu thập dữ liệu thông qua điều tra trực tiếp khách hàng tại nơi làm việc của họ trong các đợt bảo trì bảo hành thiết bị cùng phòng kỹ thuật của công ty Việt Khoa, đồng thời tác giả cũng gửi một số bản khảo sát qua thư điện tử đến những khách hàng mà tác giả khơng có cơ hội phỏng vấn trực tiếp.
Thời gian khảo sát được tiến hành từ tháng 8/2014 đến tháng 9/2014.
Địa bàn khảo sát: các phịng xét nghiệm, thí nghiệm tại các bệnh viện, trường học và công ty sản xuất trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh theo danh sách mẫu được trích ra từ tổng thể các khách hàng của cơng ty Việt Khoa theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống.
1.7 Tóm tắt chương 1
Từ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman cho thấy chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ với dịch vụ đó. Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần phải nhận thức đúng đắn kỳ vọng của khách hàng. Từ cơ sở lý thuyết này, tác giả sẽ tiến hành các cuộc thảo luận và phỏng vấn khách hàng để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại cơng ty Việt Khoa, từ đó đưa ra những giải pháp thích hợp.
CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH THỨC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THIẾT BỊ KHOA HỌC KỸ THUẬT TẠI CƠNG TY VIỆT KHOA.
2.1 Giới thiệu về cơng ty Việt Khoa.
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Cơng Ty Thiết Bị KHKT Việt Khoa được thành lập theo quyết định số 052082 ngày 24/05/1994 do Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hồ Chí Minh cấp. Trụ sở chính tại số 6, Trần Thiện Chánh, Phường 12, Quận 10, TPHCM.
Qua hơn 20 năm hoạt động và phát triển, Việt Khoa là một trong những công ty luôn đi đầu trong lĩnh vực cung cấp thiết bị thí nghiệm; tư vấn và chuyển giao cơng nghệ tới các phịng thí nghiệm, các dự án trong các lĩnh vực vi sinh, sinh học phân tử, nuôi cấy tế bào động vật, nuôi cấy mô, giải phẫu bệnh, môi trường, thực phẩm, dược phẩm, thức ăn chăn nuôi, bảo vệ thực vật, thuỷ sản, thú y...
Hiện nay Công ty Việt Khoa là đại diện chính thức của nhiều hãng nổi tiếng trên thế giới trong lĩnh vực thiết bị phịng thí nghiệm như tủ y tế SANYO/PANASONIC (Nhật Bản), Kính hiển vi OLYMPUS (Nhật Bản), thiết bị xét nghiệm SAKURA FINETEK (Nhật Bản), THERMO SCIENTIFIC FINNZYMES (Phần Lan), BIOCHROM (Anh), BIBBY SCIENTIFIC (Anh), BIOQUELL (Anh), PRIOCLAVE (Anh), HIRAYAMA (Nhật), HETTICH (Đức), MICROTEC (Đức), ESCO (Singapore), CLEAVER SCIENTIFIC (Anh),….
2.1.2 Nhiệm vụ và chức năng
Công ty Việt Khoa được thành lập ngay sau khi đất nước mở cửa với nhiệm vụ đem những công nghệ mới về phục vụ cho ngành nghiên cứu còn non trẻ của nước nhà. Từ ngày đầu thành lập cho đến nay, hoạt động kinh doanh của công ty chủ yếu tập trung vào những chức năng chính sau:
- Hỗ trợ, chia sẻ kinh nghiệm, tư vấn giải pháp công nghệ theo yêu cầu của khách hàng.
- Cung cấp các dịch vụ đi kèm như đào tạo, hướng dẫn sử dụng. - Bảo hành, bảo trì và sửa chữa thiết bị.
Giám đốc
Phó Giám đốc
Phịng kinh
doanh Phịng xuấtnhập khẩu
Phịng kỹ thuật Phịng kế tốn
Cơng ty Việt Khoa mong muốn không chỉ là người bán hàng mà còn là người chia sẻ kinh nghiệm, tư vấn giải pháp công nghệ và đầu tư thiết bị với khách hàng. Việt Khoa đảm bảo cung cấp các dịch vụ đi kèm như đào tạo, hướng dẫn sử dụng, bảo hành, bảo trì và sửa chữa một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức
Việt Khoa được tổ chức thành hai phịng ban chính ngay từ ngày đầu thành lập, đó là phịng kinh doanh và phòng kỹ thuật, đa số các hoạt động của công ty tập trung ở hai phịng ban này, bên cạnh đó cịn có hai phịng ban nhỏ khác là phịng kế tốn, xuất nhập khẩu, có nhiệm vụ hỗ trợ cho phịng kinh doanh và phịng kỹ thuật thực hiện cơng việc cung cấp dịch vụ đạt hiệu quả nhất.
Hình 2.1: cơ cấu tổ chức tại công ty Việt Khoa. (Nguồn: công ty Việt Khoa)
Tổng số lượng nhân viên hiện có của cơng ty là 20 thành viên, trong đó có 13 cán bộ có chun mơn về lĩnh vực nghiên cứu, xét nghiệm…
2.2 Hoạt động kinh doanh tại công ty Việt Khoa
Hoạt động tại công ty Việt Khoa tập trung chủ yếu vào lĩnh vực kinh doanh thiết bị vật tư khoa học kỹ thuật, bên cạnh đó cơng ty cịn là đại lý ký gửi hàng hóa trong nước, hàng phục vụ sản xuất, máy móc-thiết bị- nguyên liệu phục vụ sản xuất cơng – nơng nghiệp và phục vụ các cơng trình nghiên cứu thử nghiệm, xét nghiệm khoa học kỹ thuật.
Hoạt động chính của Việt Khoa gồm có các khâu chính: - Tư vấn thiết kế theo yêu cầu khách hàng.
- Chào giá sản phẩm. - Phân phối sản phẩm. - Các dịch vụ sau bán.
Với 20 năm hoạt động, Việt Khoa đã có được sự tin tưởng của các Hãng lớn. Hiện nay, Việt Khoa là đại lý phân phối độc quyền cho các Hãng sau:
- Olympus: Cung cấp các loại kính hiển vi, phần mềm phân tích xử lý hình
ảnh, máy ảnh kỹ thuật số kết nối kính hiển vi …
- Panasonic: Cung cấp các loại tủ lạnh dùng trong lĩnh vực y tế và nghiên cứu
khoa học như: tủ lạnh trữ máu, tủ lạnh trữ vaccin, tủ lạnh chứa hóa chất, tủ an toàn sinh học…
- Sakura: Cung cấp các thiết bị trong lĩnh vực giải phẩu bệnh như máy xử lý
mô tự động chân không, máy nhuộm lam tự động, máy chuyển bệnh phẩm ... - Hãng THERMO SCIENTIFIC, MICROTEC, MONARCH.
Ngồi các Hãng phân phối độc quyền, cơng ty Việt Khoa còn là đại lý phân phối cho các Hãng:
- BIBBY: Cung cấp máy cất nước, máy lắc, máy khuấy … Các thiết bị này thường được dùng trong phịng thí nghiệm và phịng xét nghiệm.
- ESCO: Cung cấp tủ an tồn sinh học, tủ hút khí độc, thiết bị phun khí làm sạch phịng …
Doanh Thu
- Hãng ASTEC, CLEAVER SCIENTIFIC, LABOMED, HIRAYAMA, STUDY, HETTICH, HERMLE, ELMA, GRANT, SATURIOUS…
Qua 5 năm hoạt động kinh doanh gần đây, Việt Khoa đã phân phối ra thị trường 150 chủng loại sản phẩm, với số lượng tổng cộng khoảng 4000 sản phẩm.
Doanh thu của công ty trong 5 năm kinh doanh gần đây như sau:
Bảng 2.1: doanh thu từ năm 2009 đến năm 2013 (Nguồn: công ty Việt Khoa)
DOANH THU NĂM: 2009 ÷ 2013
Năm Doanh thu (VNĐ)
2009 26.694.729.683 2010 33.607.030.949 2011 49.099.370.501 2012 41.657.443.940 2013 49.697.021.266 50.00 40.00 30.00 20.00 10.00 0.00 2009 2010 2011 2012 2013
Hình 2.2: biểu đồ doanh thu từ năm 2009 đến năm 2013 (Nguồn: công ty Việt Khoa) (Nguồn: cơng ty Việt Khoa)
Tình hình kinh doanh trong những năm gần đây nhìn chung tăng đều qua các năm, ngoại trừ năm 2012 khi chính phủ hạn chế nâng cấp thiết bị tại các bệnh viện, trường học do nhà nước quản lý.
Qua 20 năm hình thành và phát triển, cơng ty Việt Khoa đã cung cấp trang thiết bị khoa học cho các khách hàng sau đây:
1. Lĩnh vực trường học: Đại học Bách khoa Tp. Hồ Chí Minh, Đại học Khoa
học Tự nhiên Tp. Hồ Chí Minh, Đại học Nơng Lâm Tp. Hồ Chí Minh, Đại học Y Dược Tp. Hồ Chí Minh, Đại học Cần Thơ, Đại học Y Dược Cần Thơ, Đại học Mở Tp. Hồ Chí Minh, Đại học Sư phạm Tp. Hồ Chí Minh, Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM, Đại học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch, Đại học Quốc tế Hồng Bàng, Đại học Công nghệ Sài Gịn, Đại học Lạc Hồng, Phịng thí nghiệm Cơng nghệ NANO - Đại học Quốc gia Tp. Hồ Chí Minh, Khoa Y - Đại học Quốc gia Tp. Hồ Chí Minh, Đại học Yersin Đà Lạt, Đại học Y Huế, Đại học Khoa học Huế, Đại học Nha Trang, Đại học Tây Nguyên, Đại học Tiền Giang, Trường Sỹ quan Kỹ thuật quân sự, Cao đẳng Y tế Đồng Nai, Cao đẳng Y tế Khánh Hòa, Cao đẳng Y tế Long An, Cao đẳng Y tế Tiền Giang, Trung học nông nghiệp An Giang, Trung học Y tế Cần Thơ …
2. Lĩnh vực Y tế: Bệnh viện Từ Dũ, Bệnh viện Hùng Vương, Bệnh viện Chợ
Rẫy, Bệnh viện Nguyễn Tri Phương, Bệnh viện Nguyễn Trãi, Bệnh viện An Bình, Bệnh viện Trưng Vương, Bệnh viện Bình Dân, Bệnh viện Ung Bướu, Bệnh viện Nhân Dân Gia Định, Bệnh viện Nhân dân 115, Bệnh viện Nhi Đồng 1, Bệnh viện Nhi đồng 2, Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch, Bệnh viện