DOANH THU NĂM: 2009 ÷ 2013
Năm Doanh thu (VNĐ)
2009 26.694.729.683 2010 33.607.030.949 2011 49.099.370.501 2012 41.657.443.940 2013 49.697.021.266 50.00 40.00 30.00 20.00 10.00 0.00 2009 2010 2011 2012 2013
Hình 2.2: biểu đồ doanh thu từ năm 2009 đến năm 2013 (Nguồn: cơng ty Việt Khoa) (Nguồn: cơng ty Việt Khoa)
Tình hình kinh doanh trong những năm gần đây nhìn chung tăng đều qua các năm, ngoại trừ năm 2012 khi chính phủ hạn chế nâng cấp thiết bị tại các bệnh viện, trường học do nhà nước quản lý.
Qua 20 năm hình thành và phát triển, cơng ty Việt Khoa đã cung cấp trang thiết bị khoa học cho các khách hàng sau đây:
1. Lĩnh vực trường học: Đại học Bách khoa Tp. Hồ Chí Minh, Đại học Khoa
học Tự nhiên Tp. Hồ Chí Minh, Đại học Nơng Lâm Tp. Hồ Chí Minh, Đại học Y Dược Tp. Hồ Chí Minh, Đại học Cần Thơ, Đại học Y Dược Cần Thơ, Đại học Mở Tp. Hồ Chí Minh, Đại học Sư phạm Tp. Hồ Chí Minh, Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM, Đại học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch, Đại học Quốc tế Hồng Bàng, Đại học Cơng nghệ Sài Gịn, Đại học Lạc Hồng, Phịng thí nghiệm Cơng nghệ NANO - Đại học Quốc gia Tp. Hồ Chí Minh, Khoa Y - Đại học Quốc gia Tp. Hồ Chí Minh, Đại học Yersin Đà Lạt, Đại học Y Huế, Đại học Khoa học Huế, Đại học Nha Trang, Đại học Tây Nguyên, Đại học Tiền Giang, Trường Sỹ quan Kỹ thuật quân sự, Cao đẳng Y tế Đồng Nai, Cao đẳng Y tế Khánh Hòa, Cao đẳng Y tế Long An, Cao đẳng Y tế Tiền Giang, Trung học nông nghiệp An Giang, Trung học Y tế Cần Thơ …
2. Lĩnh vực Y tế: Bệnh viện Từ Dũ, Bệnh viện Hùng Vương, Bệnh viện Chợ
Rẫy, Bệnh viện Nguyễn Tri Phương, Bệnh viện Nguyễn Trãi, Bệnh viện An Bình, Bệnh viện Trưng Vương, Bệnh viện Bình Dân, Bệnh viện Ung Bướu, Bệnh viện Nhân Dân Gia Định, Bệnh viện Nhân dân 115, Bệnh viện Nhi Đồng 1, Bệnh viện Nhi đồng 2, Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch, Bệnh viện Chấn thương chỉnh hình, Bệnh viện Mắt, Bệnh viện Tai mũi họng, Bệnh viện Đa khoa An Sinh, Bệnh viện Đa khoa Vạn Hạnh, Bệnh viện Đa khoa TP Cần Thơ, Bệnh viện Phụ sản quốc tế Sài Gòn, Bệnh viện Phụ sản quốc tế Phương Châu, Bệnh viện Quốc tế Hạnh Phúc, Bệnh viện Đa khoa Hồn Mỹ Sài Gịn, Bệnh viện Pháp Việt, Bệnh viện Tâm Đức, Trung tâm y tế dự phịng Tp. Hồ Chí Minh, Trung tâm y tế dự phịng Quận 1, Quận 2, Quận 3, Quận 5, Quận
10, Quận Bình Tân, Quận 9, Quận Thủ Đức, Trung tâm y tế dự phịng các tỉnh: Đồng Nai, Bình Dương, Tiền Giang, Bến Tre, Vĩnh Long, Trà Vinh, Cà Mau, An Giang, Lâm Đồng, Đắc Lắc, Trung tâm chăm sóc sức khỏe sinh sản tỉnh thành: Tp. Hồ Chí Minh, Khánh Hịa, Bến Tre, Viện Tim, Viện Pasteur Tp. Hồ Chí Minh, Viện Pasteur Nha Trang, Viện Pasteur Đà Lạt …
3. Các Viện nghiên cứu: Viện Hải dương học Nha Trang, Viện lúa Đồng bằng
Sông Cửu Long, Viện Sinh học Nhiệt Đới, Viện Khoa học kỹ thuật nông nghiệp Miền Nam, Viện Vệ sinh y tế cơng cộng Tp. Hồ Chí Minh, Viện nghiên cứu cây ăn quả Miền Nam, Viện Kiểm nghiệm thuốc Tp. Hồ Chí Minh, Viện Mơi trường và Tài ngun, Viên Nghiên cứu nuôi trồng thủy sản II, Viên Nghiên cứu nuôi trồng thủy sản III, Viện Sốt rét Ký sinh trùng Cơn trùng Tp. Hồ Chí Minh, Viện sốt rét ký sinh trùng cơn trùng Quy Nhơn, Viện Vệ sinh dịch tể Tây Nguyên, Phân viện Khoa học Lâm nghiệp Nam bộ, Viện Y Dược học dân tộc Tp. Hồ Chí Minh, Viện Nghiên Cứu Hạt Nhân Đà Lạt …
4. Các Công ty sản xuất thuộc các lĩnh vực: Cơng ty CP Mía Đường Bourbon
Tây Ninh, Công ty CP đường Biên Hịa, Cơng ty TNHH Lotte Việt Nam, Cty CPHH Vedan Việt Nam, Công ty TNHH P&G Việt Nam, Công ty CP chăn nuôi C.P Việt Nam, Công ty Ajinomoto Việt Nam, Công ty Yogen Mitsui Vina, Công ty TNHH Dinochem, Công ty TNHH Colgate - Palmolive Việt Nam, Công ty LD Unilever Việt Nam, Công ty cao su Tân Biên, Công ty TNHH MTV cao su 30/4 Tây Ninh, Cơng ty TNHH MTV cấp thốt nước mơi trường Bình Dương, Cơng ty TNHH MTV xây dựng cấp nước Đồng Nai, Công ty TNHH Cargill Việt Nam, Công ty TNHH Cafe OUTSPAN Việt Nam, Công ty CP Giống cây trồng miền nam, Công ty CP thủy sản NTSF, Công ty CP Japfa Comfeed Việt Nam, Công ty CP Seafood Nha Trang, Công ty CP công nghệ thực phẩm Việt Tiến, Công ty TNHH SX - KD thực phẩm chay Âu Lạc, Nhà máy sữa Dielac, Công ty TNHH Acecook Việt Nam, Công ty Masan, Công ty CP Thủy sản Nam Việt…
5. Lĩnh vực dầu khí: Petro Việtnam, Castrol, Shell, Caltex, Trung tâm nghiên
cứu và phát triển an tồn và mơi trường dầu khí, Trung tâm nghiên cứu và phát triển chế biến dầu khí....
6. Chi cục Bảo vệ nguồn lợi thủy sản, Chi cục Nuôi trồng thủy sản các tỉnh/
thành phố: Tp. Hồ Chí Minh, Bình Thuận, Ninh Thuận, Khánh Hòa, Phú Yên, Trà Vinh, Bạc Liêu, Bến Tre, Bà Rịa - Vũng Tàu …
7. Chi cục Bảo vệ thực vật các tỉnh /thành phố: Bà Rịa - Vũng Tàu, Thành
phố Hồ Chí Minh, Long An, Vĩnh Long…
8. Chi cục Thú y các tỉnh/ thành phố: Tp. Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng
Nai, Bà Rịa - Vũng Tàu, Bình Thuận, Ninh Thuận, Khánh Hịa, Tiền Giang, Long An, Vĩnh Long, Cần Thơ, Sóc Trăng, Cà Mau…
2.3 Phân tích định tính các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ
Trước tình hình các công ty phân phối thiết bị khoa học kỹ thuật ngày càng nhiều, đặc biệt là việc xây dựng cộng đồng kinh tế ASEAN vào năm 2015, khi thị trường mở cửa sẽ có nhiều cơ hội cũng như nguy cơ, các cơng ty nước ngồi xâm nhập thị trường, họ đến từ các thị trường có tính cạnh tranh cao, có thế mạnh về công nghệ, vốn và chất lượng dịch vụ cao, điều này sẽ kéo theo tính cạnh tranh trên thị trường ngày càng khắc nghiệt.
Việt Khoa hiện vẫn đang có kết quả kinh doanh tốt, tuy nhiên có khá nhiều rủi ro từ thị trường. Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn. Chất lượng sản phẩm giữa các công ty khơng cịn chênh lệch nhiều, các dịch vụ kèm theo được xem là yếu tố cạnh tranh chủ yếu.
Qua thời gian làm việc tại công ty Việt Khoa và phân tích tình hình hoạt động hiện nay, tác giả nhận thấy cơng ty Việt Khoa có những vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Từ cảm nhận đó, tác giả đã tiến hành khảo sát định tính với các thành viên trong cơng ty thông qua phương pháp thảo luận tay đơi để tìm ra những vấn đề đang ảnh hưởng khơng tốt đến q trình hoạt động của cơng ty, thảo luận tay đơi được lựa chọn nhằm khai thác thơng tin tốt hơn vì nó bao gồm những mặt hạn chế của cơng ty. Nội dung thảo luận xoay quanh 2 vấn đề chính, thứ nhất là mơ hình SERQUAL của Parasuraman để đánh giá tính phù hợp của mơ hình này trong việc đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành thiết bị khoa học kỹ thuật, đồng thời tìm ra những nhân tố đặc thù của ngành thiết bị khoa học kỹ thuật mà mơ hình SERQUAL chưa đề cập đến, từ đó xây dựng thang đo thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ của cơng ty Việt Khoa. Ngồi ra, các cuộc thảo luận cũng tập trung tìm ra những mặt hạn chế trong q trình hoạt động của cơng ty có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, những mặt hạn chế này sẽ được phân tích cùng với kết quả khảo sát ý kiến khách hàng để tìm ra những nguyên nhân gây ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ tại công ty Việt Khoa.
Dựa trên các nguyên nhân này, tác giả sẽ đưa ra những giải pháp để giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tại cơng ty. Q trình thảo luận trong giai đoạn này được thực hiện dựa trên dàn bài thảo luận định tính như phụ lục 1.
Về mơ hình SERQUAL của Parasuraman, các thành viên thảo luận đều đồng ý về sự phù hợp của mơ hình này đối với ngành thiết bị khoa học kỹ thuật tại Việt Nam vì nó bao phủ hầu như toàn bộ các yếu tố cơ bản của chất lượng dịch vụ. Ngồi ra, các cuộc thảo luận cịn rút ra một số yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn trong lĩnh vực thiết bị khoa học kỹ thuật, trong đó bao gồm an tồn cho các nhân viên khi thao tác với thiết bị và an toàn cho mẫu nghiên cứu được xử lý bằng các thiết bị này. Trên cơ sở này, tác giả xây dựng thang đo chi tiết để khảo sát ý kiến khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại công ty Việt Khoa như phụ lục 3.
Vấn đề thứ hai được bàn luận trong các cuộc thảo luận này đó là tìm kiếm những mặt hạn chế trong hoạt động của công ty Việt Khoa có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Từ các cuộc thảo luận này cùng với thời gian làm việc tại công ty Việt Khoa, tác giả đã đúc kết được một số yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của công ty.
Trước hết phải kể đến những hạn chế trong công tác quản lý nhân viên. Trong lĩnh vực dịch vụ, có thể nói nhân viên là nguồn lực vơ cùng quan trọng, họ chính là bộ mặt của cơng ty, là bộ phận tìm kiếm khách hàng, chăm sóc khách hàng, đem lại nguồn doanh thu cho cơng ty. Một trong những hạn chế đó là bộ phận kỹ thuật chưa hoạt động hiệu quả. Sự không hiệu quả thể hiện ở chỗ công ty chưa đưa ra chỉ tiêu đánh giá năng lực nhân viên, do khơng có chỉ tiêu đánh giá đã khiến cho nhân viên thiếu đi sự tích cực trong công việc cũng như nâng cao tay nghề. Điều này đã làm cho bộ phận kỹ thuật của công ty không thể hiện tối đa khả năng của mình. Việc thiếu tiêu chí đánh giá cịn làm cho việc khen thưởng, tăng lương bị trở ngại, công ty đưa ra sự đánh giá theo cảm tính của ban lãnh đạo mà khơng có thước đo cụ thể, việc đánh giá khơng rõ ràng sẽ dễ ảnh hưởng đến sự công bằng, làm cho mối liên hệ
giữa các nhân viên khơng tốt. Ngồi ra, một vấn đề cần phải kể đến đó là cơng ty chưa phân công trách nhiệm cụ thể cho các nhân viên, điều này làm cho nhân viên thiếu đi sự tích cực vì cơng việc được xem như cơng việc chung. Những vấn đề trên đã làm cho bộ phận kỹ thuật của công ty chưa quan tâm nhiều đến khách hàng. Ngoài bộ phận kỹ thuật thì bộ phận kinh doanh cũng đang gặp một số vấn đề tương tự. Việc phân công công việc cũng đang là một số vấn đề, hiện nay công ty Việt Khoa có một thị trường khá rộng, bao gồm tồn bộ khu vực phía nam với số lượng khách hàng khá lớn, tuy nhiên số lượng khách hàng này lại được phụ trách bởi một số nhân viên, dẫn đến tình trạng người thì quá bận rộn, người thì lại khơng có việc, nó làm cho sức mạnh của bộ phận kinh doanh khơng được thể hiện tối đa. Một khía cạnh nữa cần phải nhắc đến đó là cơng ty chưa đưa ra chỉ tiêu cụ thể cho từng cá nhân trong bộ phận kinh doanh, điều này đã tạo nên sự thoải mái trong việc, tuy nhiên nó cũng làm giảm đi năng suất của nhân viên. Ngoài ra thì hoạt động giữa các bộ phận có phần bị chồng chéo và chưa rõ ràng. Điều này gây khó khăn cho bộ phận quản lý trong việc phân bổ quyền lợi và trách nhiệm. Những lý do trên đây phần nào làm cho sức mạnh của công ty bị giảm sút, làm mất đi sự tin cậy nơi khách hàng và mất đi khả năng mở rộng thị trường của công ty.
Vấn đề tiếp theo đó là cơng ty chưa có quy trình thực hiện trong nhiều khâu như nhập khẩu thiết bị, lưu trữ thông tin, hồ sơ đấu thầu .... Hiện nay, mỗi nhân viên thực hiện các công việc theo cách riêng của mình, làm cho chất lượng dịch vụ khơng đồng đều, và thiếu đi sự chun nghiệp. Ví dụ như trong việc nhập khẩu thiết bị, các thông tin như thời gian hàng về, số lượng … không được bộ phận xuất nhập khẩu thông báo cho các nhân viên kinh doanh một cách kịp thời, dẫn đến họ bị động trong việc lên kế hoạch giao dịch với khách hàng. Quy trình lựa chọn thiết bị và làm hồ sơ đấu thầu cũng chưa có, dẫn đến những sai sót như lựa chọn thiết bị không phù hợp với yêu cầu khách hàng, hay hồ sơ khơng đầy đủ giấy tờ. Những sai sót này khơng những làm mất đi những dự án quan trọng mà còn làm cho khách hàng đánh giá về công ty không cao.
Hạn chế tiếp theo phải kể đến đó là khả năng đáp ứng. Hiện nay, quy trình giao dịch chưa được tổ chức một cách chuyên nghiệp, bộ phận kỹ thuật phụ trách hầu như toàn bộ các khâu từ vận chuyển, đến lắp đặt và hướng dẫn sử dụng. Do phụ trách nhiều công việc nên tính chun mơn khơng cao, thiếu đi sự chuyên nghiệp. Một trong những khía cạnh khá quan trọng trong ngành thiết bị dịch vụ đó là sự hỗ trợ khách hàng, tuy nhiên cơng ty lại chưa có bộ phận này. Điều này đã gây trở ngại cho khách hàng trong việc tiếp cận các dịch vụ của cơng ty, nó khơng những ảnh hưởng đến khách hàng mà còn cho thấy khả năng đáp ứng của công ty không cao, làm cho cơng ty mất đi tính cạnh tranh trên thị trường.
Năng lực phục vụ cũng đang là một vấn đề khó khăn mà công ty đang gặp phải. Với môi trường giáo dục của nước ta hiện này, trình độ của học viên khi ra trường chưa đáp ứng được yêu cầu công việc, do đó mà hầu hết các cơng ty đều có bộ phận đào tạo để nâng cao tay nghề cho các nhân viên, xây dựng nguồn nhân lực ổn định cho công ty. Công ty Việt Khoa hiện chưa có bộ phận đào tạo, điều này làm cho trình độ giữa các nhân viên khơng đồng đều, mỗi nhân viên tự tìm hiểu kiến thức về các thiết bị mà công ty phân phối qua catalogue, website, và tham dự các khóa đào tạo ngắn hạn... Những kiến thức trong ngành thiết bị khoa học kỹ thuật khơng dễ dàng để có thể tiếp thu, với cách tiếp cận như trên làm cho hiệu quả không cao, việc tiếp cận với các sản phẩm công nghệ mới gặp khó khăn. Đặc biệt là trong lĩnh vực cung cấp thiết bị, kiến thức của nhân viên có ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ của công ty. Hiện nay, cơng ty có cử nhân viên tham gia các chương trình đào tạo ngắn hạn của Hãng về các sản phẩm mới. Tuy nhiên có một hạn chế là sau khóa đào tạo, cơng ty chưa tổ chức việc chia sẻ kiến thức giữa người được cử đi học và các nhân viên khác, dẫn đến tình trạng là trình độ giữa các nhân viên khơng đều, đồng thời gây ra sự lãng phí. Sự chênh lệch về trình độ của họ làm cho chất lượng dịch vụ của cơng ty khơng có tính ổn định, làm cho khách hàng đánh giá khơng cao về cơng ty.
Xét về khía cạnh đồng cảm, hiện nay cơng ty chưa có chiến lược tìm hiểu nhu cầu khách hàng, để có thể đi trước đón đầu thị trường. Trong lĩnh vực dịch vụ, việc
tìm hiểu nhu cầu khách hàng có vai trị vơ cùng quan trọng, nó là nền tảng để công ty đưa ra những chiến lược.
Thành phần cuối cùng đó là hệ thống cơ sở hạ tầng chưa được công ty chú trọng. Những cơ sở vật chất như hệ thống website, hệ thống thông tin nội bộ chưa được khai thác một cách tốt nhất. Đối với hệ thống website, hệ thống này đã được xây dựng khá lâu, tuy nhiên nó khơng được nâng cấp. Website có thể xem như bộ