Giải pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam khu vực thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - - PHAN THỊ THANH HUYỀN GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PTNT VN KHU VỰC TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh- Năm 2013 - - PHAN THỊ THANH HUYỀN GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP & PTNT VN KHU VỰC TPHCM Chuyên ngành : Tài Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN : PGS.TS Trương Thị Hồng TP.Hồ Chí Minh- Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi Phan Thị Thanh Huyền, tác giả luận văn cao học đề tài “Giải pháp nâng cao hài lòng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT VN khu vực TPHCM” Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, kết số liệu sử dụng đề tài đáng tin cậy thật Tôi xin chịu trách nhiệm với cam kết Học viên: Phan Thị Thanh Huyền Lớp Ngân Hàng Đêm Khóa 20 DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục “ Bảng câu hỏi phiếu khảo sát ” Phụ lục “ Thống kê đặc điểm mẫu khảo sát khách hàng cá nhân” Phụ lục “ Thống kê mẫu khảo sát khách hàng Doanh Nghiệp” Phụ lục “ Kết EFA nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi Agribank khu vực TPHCM” Phụ lục “Kết EFA nhân tố hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi Agribank khu vực TPHCM” Phụ lục “ Kết kiểm định Independent sample T-Test nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Loại hình khách hàng” Phụ lục “ Kết kiểm định Independent sample T-Test nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Giới tính” Phụ lục “ Kết phân tích Anova kiểm định Kruskal-Wallis nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Độ tuổi” Phụ lục “ Kết phân tích Anova kiểm định Kruskal-Wallis nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Thu nhập” 10 Phụ lục 10 “ Kết phân tích Anova kiểm định Kruskal-Wallis nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Trình độ học vấn” 11 Phụ lục 11 “ Kết phân tích Anova nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Quy mô Doanh nghiệp” MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 11.1 Các khái niệm dịch vụ, hoạt động ngân hàng nhận tiền gửi ngân hàng 11.1.1 Khái niệm dịch vụ 11.1.2 Hoạt động ngân hàng 11.1.3 Khái niệm nhận tiền gửi 11.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 11.3 Phân loại sản phẩm tiền gửi ngân hàng 11.3.1 .Sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn 11.3.2 Sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn 11.3.3 Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm 11.4 Chất lƣợng dịch vụ 10 11.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 11.4.2 .Đặc điểm chất lượng dịch vụ 11 11.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng huy động vốn 13 11.4.3.1 Về phía mơi trường kinh tế 13 11.4.3.2 Về phía khách hàng 13 11.4.3.3 Về phía ngân hàng 14 11.5 Sự hài lòng khách hàng 15 11.5.1 Khái niệm hài lòng 15 11.5.2 .Phân loại hài lòng khách hàng 16 11.5.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi 17 11.5.3.1 .Chất lượng dịch vụ tiền gửi 17 11.5.3.2 .Giá dịch vụ tiền gửi 18 11.5.3.3 Việc trì khách hàng tiền gửi 18 11.6 Một số mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 19 11.6.1 .Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI) 19 11.6.2 Mơ hình Servqual thang đo chất lượng dịch vụ 20 11.6.3 Mơ hình đề xuất nghiên cứu 24 Kết luận chƣơng 25 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM KHU VỰC TPHCM 26 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng Nông Nghiệp & PTNT Việt Nam 26 2.2 Thực trạng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng & PTNT khu vực TPHCM 27 2.2.1 Các loại dịch vụ tiền gửi huy động Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT khu vực TPHCM 27 2.2.1.1 Huy động vốn từ tài khoản tiền gửi giao dịch .27 2.2.1.2 Huy động vốn từ tài khoản tiền gửi có kỳ hạn 29 2.2.1.3 Huy động vốn từ tài khoản tiền gửi tiết kiệm 29 2.2.1.4 Huy động từ chứng tiền gửi, kỳ phiếu dự thưởng, trái phiếu 31 2.2.2 Thực trạng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông Nghiệp & PTNT khu vực TPHCM 32 2.3 Tồn nguyên nhân 36 2.4 Khảo sát hài lòng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn khu vực TPHCM 38 2.4.1 Mô hình khảo sát 38 2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 39 2.4.3 Quy trình khảo sát 40 2.4.3.1 Giai đoạn nghiên cứu định tính .42 2.4.3.2 Giai đoạn nghiên cứu định lượng 45 2.4.3.2 Giai đoạn nghiên cứu định lượng 48 2.5 Đặc điểm mẫu khảo sát 50 2.6 Kết kiểm định thang đo .52 2.6.1 Hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha 52 2.6.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 55 2.6.2.1 Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi Agribank khu vực TPHCM 56 2.6.2.2 Thang đo Sự hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi Agribank khu vực TPHCM .57 2.7 Phân tích hồi quy 58 2.8 Đánh giá hài lòng dịch vụ tiền gửi Agribank khu vực TPHCM 63 2.8.1 Loại hình khách hàng 63 2.8.2 Giới tính 65 2.8.3 Độ tuổi 66 2.8.4 Thu nhập 66 2.8.5 Trình độ học vấn 67 2.8.6 Quy mô vốn doanh nghiệp 68 2.9 Hạn chế khảo sát 68 Kết luận chƣơng 69 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN KHU VỰC TPHCM 71 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam 71 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn khu vực TPHCM 73 3.2.1 Giải pháp lực phục vụ .73 3.2.2 Giải pháp đồng cảm 74 3.2.3 Giải pháp độ tin cậy 76 3.2.4 Giải pháp đáp ứng 77 3.2.5 Giải pháp phương tiện hữu hình 78 3.2.6 Cải thiện sách phí dịch vụ lãi suất 79 3.3 Một số kiến nghị 81 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam .81 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam 83 Kết luận chƣơng 85 Kết luận 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục “ Bảng câu hỏi phiếu khảo sát ” Phụ lục “ Thống kê đặc điểm mẫu khảo sát khách hàng cá nhân” Phụ lục “ Thống kê mẫu khảo sát khách hàng Doanh Nghiệp” Phụ lục “ Kết EFA nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi Agribank khu vực TPHCM” Phụ lục “Kết EFA nhân tố hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi Agribank khu vực TPHCM” Phụ lục “ Kết kiểm định Independent sample T-Test nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Loại hình khách hàng” Phụ lục “ Kết kiểm định Independent sample T-Test nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Giới tính” Phụ lục “ Kết phân tích Anova kiểm định Kruskal-Wallis nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Độ tuổi” Phụ lục “ Kết phân tích Anova kiểm định Kruskal-Wallis nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Thu nhập” 10 Phụ lục 10 “ Kết phân tích Anova kiểm định Kruskal-Wallis nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng với biến Trình độ học vấn” 11 Phụ lục 11 “ Kết phân tích Anova nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng với biến Quy mơ Doanh nghiệp” 10 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện phát triển cơng nghiệp hố đại hoá với kiện Việt Nam gia nhập WTO đánh dấu bước ngoặt lớn kinh tế Chính thời điểm kinh tế có khơng biến động tăng trưởng bị ảnh hưởng tình hình khủng hoảng chung kinh tế giới khu vực ảnh hưởng không nhỏ đến kết hoạt động kinh doanh lĩnh vực ngân hàng Khu vực thành phố Hồ Chí Minh từ lâu xem : “Hịn ngọc viễn Đơng” Việt Nam, nơi xem điểm nóng kinh tế Chúng ta không phủ nhận thời gian vừa qua có xuất liên tục không ngừng việc thành lập mở rộng chi nhánh hệ thống ngân hàng hội sở phòng giao dịch Và thực sự cạnh tranh không ngừng hệ thống ngân hàng nói chung ngân hàng Nơng nghiệp & PTNT Việt Nam nói riêng thị trường tài Các ngân hàng khơng ngừng hồn thiện mặt để đáp ứng nhu cầu lượng lớn khách hàng Vấn đề đặt chiến lược phát triển hầu hết ngân hàng : “ Làm cách để hiểu rõ nâng cao hài lịng khách hàng” Đó thực mục tiêu sống hệ thống ngân hàng đường hội nhập kinh tế Nhận biết vai trị quan trọng đó, tơi nhận thấy việc phân tích yếu tố tác động đến hài lòng nhằm đưa giải pháp hữu hiệu nâng cao hài lòng khách hàng đặc biệt sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng điều cấp thiết Đó lý lựa chọn nghiên cứu đề tài “ Giải pháp nâng cao hài lòng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam khu vực TPHCM ” khơng ngồi mục đích , mong đóng góp để đề tài hồn thiện N Mean SHL 320 EDU 160 2.397 2.03 Std Deviation 43288 1.08 Ranks N EDU SHL Total Test Statistics Mean Rank 72 71.5 32 77.9 36 88.4 20 102.6 160 a,b SHL Chi-Square df Asymp Sig 9.89 019 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: EDU Minimum Maximu 1.00 m 3.67 PHỤ LỤC 11 Kết phân tích Anova nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng với biến Quy mơ Doanh nghiệp Độ tin cậy Descriptives DTC PHỤ LỤC 11 Kết phân tích Anova nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Quy mô Doanh nghiệp N Mean 120 30 4 Total 160 2.091 2.093 2.366 1.950 2.098 Std Std Deviatio Error n 27181 23332 34448 10000 26917 0248 0426 1406 0500 0212 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 1.208 df1 df2 2.1408 1.40 3.00 2.0062 2.1805 1.60 3.00 2.0052 2.7282 2.00 2.80 1.7909 2.1091 1.80 2.00 2.0567 2.1408 1.40 3.00 ANOVA DTC Sig 156 Maxi mum 2.0425 Test of Homogeneity of Variances DTC Levene Statistic Mini mum 309 PHỤ LỤC 11 Kết phân tích Anova nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng với biến Quy mơ Doanh nghiệp Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 526 175 10.994 156 070 11.520 159 F 2.488 Sig .063 Sự đáp ứng Descriptives DU N Total Mean 120 30 160 Std Deviation 2.2786 2.2571 2.7143 2.2857 2.2911 42791 43005 34993 38686 42958 Std Error 95% Confidence Interval for Mean 03906 07852 14286 19343 03396 Lower Bound 2.2012 2.0966 2.3471 1.6701 2.2240 Test of Homogeneity of Variances DU Levene df1 df2 Sig Statistic 469 156 704 ANOVA DU Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 1.128 376 28.214 156 181 29.342 159 F 2.079 Sig .105 Upper Bound 2.3559 2.4177 3.0815 2.9013 2.3581 Minim Maxim um um 1.43 1.43 2.14 2.00 1.43 3.00 3.00 3.00 2.86 3.00 Năng lực phục vụ Descriptives NLPV N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Minim Maxim Interval for Mean um um Lower Upper Bound Bound 2.4102 2.5331 1.60 3.00 120 2.4717 33984 03102 30 2.4067 33418 06101 2.2819 2.5315 1.80 3.00 2.4000 33466 13663 2.0488 2.7512 2.00 2.80 4 2.3000 25820 12910 1.8891 2.7109 2.00 2.60 160 2.4525 33608 02657 2.4000 2.5050 1.60 3.00 Total Test of Homogeneity of Variances NLPV Levene Statistic 333 df1 df2 Sig 156 ANOVA NLPV 801 Sum of Squares Between Groups df Mean Square 217 072 Within Groups 17.742 156 114 Total 17.959 159 F Sig .635 594 PHỤ LỤC 11 Kết phân tích Anova nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng với biến Quy mơ Doanh nghiệp Sự đồng cảm Descriptives DC N Mean 120 30 4 Total 160 2.444 2.411 2.833 2.583 2.456 Std Deviatio n Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 2.3609 2.5280 1.00 4.00 41692 07612 2.2554 2.5668 2.00 3.00 40825 16667 2.4049 3.2618 2.00 3.00 50000 25000 1.7877 3.3789 2.00 3.00 45576 03603 2.3851 2.5274 1.00 4.00 ANOVA DC Between Groups Within Groups Total Maxi mum 46207 04218 Test of Homogeneity of Variances DC Levene df1 df2 Sig Statistic 737 156 531 Sum of Squares Minim um df Mean Square 996 332 32.031 156 205 33.027 159 F 1.616 Sig .188 PHỤ LỤC 11 Kết phân tích Anova nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Quy mơ Doanh nghiệp Phương tiện hữu hình Descriptives PTHH N Total 120 30 160 Mean Std Deviation 2.3367 2.3000 2.2667 2.4000 2.3288 56270 52980 41312 46188 54593 Test of Homogeneity of Variances PTHH Levene df1 df2 Sig Statistic 675 156 569 ANOVA PTHH Std Error 05137 09673 16865 23094 04316 95% Confidence Minim Maxim Interval for Mean um um Lower Upper Bound Bound 2.2350 2.4384 1.00 3.00 2.1022 2.4978 1.00 3.00 1.8331 2.7002 2.00 2.80 1.6650 3.1350 2.00 2.80 2.2435 2.4140 1.00 3.00 PHỤ LỤC 11 Kết phân tích Anova nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Quy mô Doanh nghiệp Phương tiện hữu hình Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Descriptives Mean Square df 076 025 47.312 156 303 47.388 159 F 083 Sig .969 PHỤ LỤC 11 Kết phân tích Anova nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng với biến Quy mơ Doanh nghiệp Giá Descriptives GC N Total Mean 120 30 160 Std Deviation 2.7000 2.6667 2.7778 2.8333 2.7000 40168 35015 27217 19245 38344 Std Error 03667 06393 11111 09623 03031 95% Confidence Minim Maxim Interval for Mean um um Lower Upper Bound Bound 2.6274 2.7726 1.00 3.33 2.5359 2.7974 2.00 3.00 2.4922 3.0634 2.33 3.00 2.5271 3.1396 2.67 3.00 2.6401 2.7599 1.00 3.33 Test of Homogeneity of Variances GC Levene df1 df2 Sig Statistic 1.183 156 318 ANOVA GC Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 141 047 23.237 156 149 23.378 159 F 315 Sig .815 PHỤ LỤC 11 Kết phân tích Anova nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Quy mô Doanh nghiệp Sự hài lòng Descriptives SHL N Total Mean Std Deviation 95% Confidence Minim Maxim Interval for Mean um um Lower Upper Bound Bound 2.4298 2.5868 1.00 3.67 120 2.5083 43421 03964 30 2.4667 34575 06312 2.3376 2.5958 2.00 3.00 2.7778 27217 11111 2.4922 3.0634 2.33 3.00 4 2.5833 50000 25000 1.7877 3.3789 2.00 3.00 160 2.5125 41611 03290 2.4475 2.5775 1.00 3.67 Test of Homogeneity of Variances SHL df1 df2 Sig Levene Statistic 1.290 156 280 ANOVA SHL Std Error Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 507 169 27.023 156 173 27.531 159 F 976 Sig .406 ... triển dịch vụ tiền gửi thông qua việc nâng cao hài lòng khách hàng Chương CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM KHU VỰC TPHCM... nâng cao hài lòng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát triển nông thôn khu vực TPHCM CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG... THÔN KHU VỰC TPHCM 71 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam 71 3.2 Giải pháp nâng cao hài lịng dịch vụ tiền gửi