Thực hiện so sánh sự khác biệt trong nhận thức của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi thông qua các kiểm định: Independent Samples T – test, phân tích phương sai ANOVA và Kruskal – Wallis.
Trong nghiên cứu này, kiểm định T – test được thực hiện để so sánh sự khác biệt về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng theo cảm nhận của khách hàng đối với biến Loại hình khách hàng. Trong đó phân ra Khách hàng cá nhân và Khách hàng Doanh nghiệp. Ngồi ra kiểm định T-Test cịn thực hiện hiện để so sánh sự khác biệt về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng theo cảm nhận của khách hàng đối với biến Giới tính trong loại hình khách hàng cá nhân.
Phân tích ANOVA và Kruskal - Wallis được thực hiện để so sánh sự khác biệt về cảm nhận của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các biến độ tuổi, thu nhập và trình độ học vấn trong loại hình khách hàng cá nhân và đối với biến về Quy mơ vốn đối với loại hình khách hàng là Doanh nghiệp, trong đó: ta kiểm định giả thuyết H0 cho rằng phương sai của các nhóm so sánh là bằng nhau, kết quả kiểm định có 2 trường hợp (Trọng và Ngọc, 2005, 115, 128, 146; Uyên, 2007, 42):
Trường hợp 1: Kết quả kiểm định có mức ý nghĩa lớn hơn 0.05 thì chấp nhận giả thuyết H0, sử dụng kết quả phân tích ở bảng ANOVA.
Trường hợp 2: Kết quả kiểm định có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.05 thì bác bỏ giả thuyết H0, sử dụng kiểm định Kruskal – Wallis.
2.8.1 Loại hình khách hàng
Theo kết quả trình bày ở phụ lục 6
Đối với DTC, kết quả kiểm định T-test cho thấy có sự khác nhau giữa cảm nhận của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp ở độ tin cậy 95% với Sig của T-test = 0.004 < 0.05. Căn cứ vào kết luận sơ bộ ta thấy rằng DTC của nhóm khách hàng Cá
nhân (Mean = 2.2050) cao hơn DTC nhóm khách hàng Doanh nghiệp (Mean = 2.0987). Vậy với yếu tố DTC khách hàng Doanh nghiệp sẽ thấy hài lịng hơn nhóm khách hàng cá nhân.
Đối với DU, kết quả kiểm định T-test cho thấy khơng có sự khác nhau giữa cảm nhận của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp ở độ tin cậy 95% với Sig của T- test = 0.092 > 0.05.
Đối với NLPV, kết quả kiểm định T-test cho thấy có sự khác nhau giữa cảm nhận của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp ở độ tin cậy 95% với Sig của T-test = 0.01 < 0.05. Căn cứ vào kết luận sơ bộ ta thấy rằng NLPV của nhóm khách hàng Doanh nghiệp (Mean = 2.4525) cao hơn NLPV nhóm khách hàng cá nhân (Mean = 2.3125). Vậy với yếu tố NLPV Khách hàng cá nhân sẽ thấy hài lịng hơn nhóm khách hàng Doanh nghiệp.
Đối với DC, kết quả kiểm định T-test cho thấy có sự khác nhau giữa cảm nhận của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp ở độ tin cậy 95% với Sig của T-test = 0.016 < 0.05. Căn cứ vào kết luận sơ bộ ta thấy rằng DC của nhóm khách hàng Doanh nghiệp (Mean = 2.4563) cao hơn DC nhóm khách hàng cá nhân (Mean = 2.3375). Vậy với yếu tố NLPV Khách hàng cá nhân sẽ thấy hài lịng hơn nhóm khách hàng Doanh nghiệp.
Đối với PTHH, kết quả kiểm định T-test cho thấy khơng có sự khác nhau giữa cảm nhận của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp ở độ tin cậy 95% với Sig của T-test = 0.785 > 0.05.
Đối với GC, kết quả kiểm định T-test cho thấy có sự khác nhau giữa cảm nhận của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp ở độ tin cậy 95% với Sig của T-test = 0.000 < 0.05. Căn cứ vào kết luận sơ bộ ta thấy rằng GC của nhóm khách hàng Doanh nghiệp (Mean = 2.7000) cao hơn GC nhóm khách hàng cá nhân (Mean = 2.4542). Vậy với yếu tố GC Khách hàng cá nhân sẽ thấy hài lịng hơn nhóm khách hàng Doanh nghiệp.
Đối với SHL, kết quả kiểm định T-test cho thấy có sự khác nhau giữa cảm nhận của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp ở độ tin cậy 95% với Sig của T-test = 0.000 < 0.05. Căn cứ vào kết luận sơ bộ ta thấy rằng SHL của nhóm khách hàng Doanh nghiệp (Mean = 2.5125) cao hơn SHL nhóm khách hàng cá nhân (Mean = 2.2833). Vậy với yếu tố SHL Khách hàng cá nhân sẽ thấy hài lịng hơn nhóm khách hàng Doanh nghiệp.
2.8.2 Giới tính
Theo kết quả trình bày phụ lục 7
Đối với DTC, kết quả kiểm định T-test cho thấy khơng có sự khác nhau giữa cảm nhận của nam và nữ ở độ tin cậy 95% với Sig của T-test = 0.082> 0.05.
Đối với DU, kết quả kiểm định T-test cho thấy khơng có sự khác nhau giữa cảm nhận của nam và nữ ở độ tin cậy 95% với Sig của T-test = 0.141>0.05.
Đối với NLPV, kết quả kiểm định T-test cho thấy khơng có sự khác nhau giữa cảm nhận của nam và nữ ở độ tin cậy 95% với Sig của T-test = 0.329 > 0.05.
Đối với DC, kết quả kiểm định T-test cho thấy khơng có sự khác nhau giữa cảm nhận của nam và nữ ở độ tin cậy 95% với Sig của T-test = 0.905>0.05.
Đối với PTHH, kết quả kiểm định T-test cho thấy khơng có sự khác nhau giữa cảm nhận của nam và nữ ở độ tin cậy 95% với Sig của T-test = 0.844>0.05.
Đối với GC, kết quả kiểm định T-test cho thấy khơng có sự khác nhau giữa cảm nhận của nam và nữ ở độ tin cậy 95% với Sig của T-test = 0.944 > 0.05.
Đối với SHL, kết quả kiểm định T-test cho thấy có khơng sự khác nhau giữa cảm nhận của nam và nữ ở độ tin cậy 95% với Sig của T-test = 0.423 > 0.05.
2.8.3 Độ tuổi
Theo kết quả trình bày phụ lục 8
Kết quả kiểm định Levene, có 2 trường hợp như sau: các biến DC, NLPV, GC có mức ý nghĩa lớn hơn 0.05, thì có thể nói phương sai của cảm nhận của khách hàng đối với biến DC, NLPV, GC giữa 4 nhóm tuổi khơng khác nhau có ý nghĩa thống kê, kết quả của phân tích ANOVA có thể sử dụng được. Tuy nhiên, các biến DTC, DU, PTHH, SHL có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.05, thì có thể nói phương sai của cảm nhận của khách hàng đối với DTC, DU, PTHH, SHL giữa 4 nhóm tuổi có khác nhau có ý nghĩa thống kê, trường hợp này ta dùng kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis.
Trường hợp 1: Với độ tin cậy 95%, kết quả phân tích ANOVA và Post Hoc có kết quả như sau: mức ý nghĩa quan sát của biến NLPV lớn hơn 0.05, thì có thể nói chưa có sự khác biệt về cảm nhận của khách hàng đối với NLPV giữa những người thuộc các nhóm tuổi khác nhau.
Tuy nhiên mức ý nghĩa quan sát của biến GC, DC nhỏ hơn 0.05, thì có thể nói có sự khác biệt về cảm nhận của khách hàng đối với GC, DC giữa những người thuộc các nhóm tuổi khác nhau.
Trường hợp 2: kết quả phân tích phương sai một yếu tố Kruskal – Wallis cho mức ý nghĩa quan sát của các biến DTC, DU, PTHH đều lớn hơn 0.05 nên kết luận cảm nhận của khách hàng về DTC, DU, PTHH giữa 4 nhóm tuổi là khơng khác nhau có ý nghĩa thống kê. Riêng biến SHL có mức ý nghĩa quan sát nhỏ hơn 0.05 nên kết luận nhận của khách hàng về SHL giữa 4 nhóm tuổi là khác nhau có ý nghĩa thống kê.
2.8.4 Thu nhập
Theo kết quả trình bày phụ lục 9
Kết quả kiểm định Levene, có 2 trường hợp như sau: các biến PTHH, DC, GC, NLPV, SHL có mức ý nghĩa lớn hơn 0.05, thì có thể nói phương sai của cảm nhận của khách hàng đối với biến PTHH, DC, GC, NLPV, SHL giữa 4 nhóm thu nhập khơng khác nhau có ý nghĩa thống kê, kết quả của phân tích ANOVA có thể sử dụng được.
Tuy nhiên, các biến DTC, DU có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.05, thì có thể nói phương sai của cảm nhận của khách hàng đối với DTC, DU giữa 4 nhóm thu nhập có khác nhau có ý nghĩa thống kê, trường hợp này ta dùng kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis.
Trường hợp 1: Với độ tin cậy 95%, kết quả phân tích ANOVA và Post Hoc có kết quả như sau: mức ý nghĩa quan sát của các biến PTHH, DC, GC, NLPV, SHL đều lớn hơn 0.05, thì có thể nói chưa có sự khác biệt về cảm nhận của khách hàng đối với PTHH, DC, GC, NLPV, SHL giữa những người thuộc các nhóm thu nhập khác nhau.
Trường hợp 2: kết quả phân tích phương sai một yếu tố Kruskal – Wallis cho mức ý nghĩa quan sát của biến DTC, DU lớn hơn 0.05 nên kết luận cảm nhận của khách hàng về DTC, DU giữa 4 nhóm thu nhập là khơng khác nhau có ý nghĩa thống kê.
2.8.5 Trình độ học vấn
Theo kết quả trình bày phụ lục 10
Kết quả kiểm định Levene, có 2 trường hợp như sau: các biến NLPV, DC, GC, PTHH, DTC có mức ý nghĩa lớn hơn 0.05, thì có thể nói phương sai của cảm nhận của khách hàng đối với biến NLPV, DC, GC, PTHH giữa 4 nhóm trình độ học vấn khơng khác nhau có ý nghĩa thống kê, kết quả của phân tích ANOVA có thể sử dụng được. Tuy nhiên, các biến DU, SHL có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.05, thì có thể nói phương sai của cảm nhận của khách hàng đối với DU, SHL giữa 4 nhóm trình độ học vấn có khác nhau có ý nghĩa thống kê, trường hợp này ta dùng kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis.
Trường hợp 1: Với độ tin cậy 95%, kết quả phân tích ANOVA và Post Hoc có kết quả như sau: mức ý nghĩa quan sát của các biến NLPV, PTHH, DTC đều lớn hơn 0.05, thì có thể nói chưa có sự khác biệt về cảm nhận của khách hàng đối với NLPV, PTHH, DTC giữa những người thuộc các nhóm trình độ học vấn khác nhau.
Tuy nhiên, với mức ý nghĩa quan sát của biến DC, GC nhỏ hơn 0.05, thì có thể nói có sự khác biệt về cảm nhận của khách hàng đối với DC, GC giữa những người thuộc các nhóm trình độ học vấn khác nhau .
Trường hợp 2: kết quả phân tích phương sai một yếu tố Kruskal – Wallis cho mức ý nghĩa quan sát của biến DU lớn hơn 0.05 nên kết luận cảm nhận của khách hàng về DU giữa 4 nhóm trình độ học vấn khơng khác nhau có ý nghĩa thống kê. Riêng biến SHL có mức ý nghĩa quan sát nhỏ hơn 0.05 nên kết luận cảm nhận của khách hàng về SHL giữa 4 nhóm trình độ học vấn là khác nhau có ý nghĩa thống kê.
2.8.6 Quy mơ vốn doanh nghiệp
Theo kết quả trình bày phụ lục 11
Kết quả kiểm định Levene, có 2 trường hợp như sau: các biến DTC, DU, NLPV, DC, PTHH, GC, SHL có mức ý nghĩa lớn hơn 0.05, thì có thể nói phương sai của cảm nhận của khách hàng đối với biến DTC, DU, NLPV, DC, PTHH, GC, SHL giữa 4 nhóm quy mơ vốn doanh nghiệp khơng khác nhau có ý nghĩa thống kê, kết quả của phân tích ANOVA có thể sử dụng được.
Với độ tin cậy 95%, kết quả phân tích ANOVA và Post Hoc có kết quả như sau: mức ý nghĩa quan sát của các biến DTC, DU, NLPV, DC, PTHH, GC, SHL đều lớn hơn 0.05, thì có thể nói chưa có sự khác biệt về cảm nhận của khách hàng đối với DTC, DU, NLPV, DC, PTHH, GC, SHL giữa các nhóm quy mô vốn doanh nghiệp khác nhau.