Như đã trình bày thơng tin về mẫu khảo sát và kiểm định mơ hình đo lường các khái niệm nghiên cứu. Khi thang đo các khái niệm đã được kiểm định, nó sẽ được sử dụng để ước lượng và kiểm định mơ hình nghiên cứu. Ngồi việc phân tích kết quả ước lượng và kiểm định mơ hình nghiên cứu, chương 2 cũng phân tích mức độ ảnh hưởng của các biến đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Aribank khu vực TPHCM.
Như trên đã trình bày, mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Ban đầu có 400 bảng câu hỏi được tác giả phát ra và thu về được 360 bảng tại Thành phố Hồ Chí Minh. Sau khi loại đi những bảng không đạt yêu cầu do khách hàng không điền đầy đủ thông tin, tác giả chọn lại 320 bảng trả lời để tiến hành nhập liệu. Như vậy kích thước mẫu hợp lệ đưa vào nghiên cứu là n = 320. Sau khi nhập liệu vào phầm
Đối với 160 khách hàng cá nhân tham gia vào cuộc nghiên cứu (khảo sát): theo phụ lục 2
- Xét về cơ cấu giới tính có 76 khách hàng Nam chiếm tỷ lệ 47,5%, có 84 sinh viên Nữ chiếm tỷ lệ 52,5%.
- Xét về cơ cấu về độ tuổi : Tuổi nhỏ hơn 22 tuổi có 25 khách hàng chiếm 15.6%, từ 22-28 tuổi chiếm 55 khách hàng chiếm 34.4%, từ 29-36 tuổi chiếm 50 khách hàng chiếm 31.2%, và tuổi lớn hơn 36 tuổi có 30 khách hàng chiếm 18.8%.
- Xét về cơ cấu về thu nhập : Thu nhập nhỏ hơn 5 triệu đồng có 29 khách hàng chiếm 18,1%, từ 5-15 triệu đồng chiếm 57 khách hàng chiếm 35,6%, từ 15-30 triệu đồng chiếm 56 khách hàng chiếm 35%, và thu nhập lớn hơn 30 triệu đồng có 18 khách hàng chiếm 11,3%.
- Xét về cơ cấu về trình độ học vấn : Trung học phổ thơng có 72 khách hàng chiếm 45%, trung cấp & cao đẳng chiếm 32 khách hàng chiếm 20%, đại học chiếm 36 khách hàng chiếm 22,5%, và trên đại học có 20 khách hàng chiếm 12,5%.
Đối với 160 khách hàng doanh nghiệp tham gia vào cuộc nghiên cứu (khảo sát): theo phụ lục 3
- Xét về cơ cấu về loại hình doanh nghiệp : Hợp tác xã , kinh tế hộ gia đình có 8 khách hàng chiếm 5%, Công ty TNHH chiếm 83 khách hàng chiếm 51,9%, Doanh nghiệp Nhà nước chiếm 18 khách hàng chiếm 11,2%, và Cơng ty Cổ Phần có 51 khách hàng chiếm 31,9%.
- Xét về cơ cấu về quy mô vốn doanh nghiệp (tổng tài sản trên bảng cân đối kế toán tại thời điểm báo cá gần nhất) : Dưới 10 tỷ đồng có 120 khách hàng chiếm 75%, từ 10 tỷ dưới 20 tỷ đồng chiếm 30 khách hàng chiếm 18,8%, từ 20 tỷ đến dưới 50 tỷ đồng chiếm 6 khách hàng chiếm 3,7%, và từ 50 tỷ đồng trở lên có 4 khách hàng chiếm 2,5%.
2.6 Kết quả kiểm định thang đo
2.6.1Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Các thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach‟s Alpha. Công cụ này cũng giúp loại đi những biến quan sát, những thang đo không đạt. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.4 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach‟s Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally và Burnstein, 1994).
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach‟s alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, trang 24). Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach‟s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh đang nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
Từ đó, tác giả đã đã điều chỉnh mơ hình nghiên cứu sự hài của khách hàng về dịch vụ tiền gửi là việc làm tương đối mới, do đó với kết quả Cronbach‟s Alpha lớn hơn 0,6 là có thể chấp nhận được với điều kiện các biến có hệ số tương quan biến tổng phải lớn hơn 0.4 .
Thành phần Độ tin cậy: có hệ số Cronbach‟s Alpha bằng 0.827. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến DTC1, DTC2, DTC3, DTC4 đều lớn hơn 0.4. Vì vậy các biến DTC1, DTC2, DTC3, DTC4 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần Sự đáp ứng: có hệ số Cronbach‟s Alpha bằng 0.889. Các hệ số
tương quan biến tổng của các biến DU1, DU2, DU3, DU4, DU5, DU6, DU7 đều lớn hơn 0.4. Vì vậy, các biến DU1, DU2, DU3, DU4, DU5, DU6, DU7 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần Năng lực phục vụ: có hệ số Cronbach‟s Alpha bằng 0.651. Các hệ
0.4. Vì vậy, các biến NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần Sự đồng cảm: có hệ số Cronbach‟s Alpha bằng 0.640. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến DC1, DC2, DC3, DC4 đều lớn hơn 0.4. Vì vậy, các biến DC1, DC2, DC3, DC4 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần Phƣơng tiện hữu hình: có hệ số Cronbach‟s Alpha bằng 0.819.
Các hệ số tương quan biến tổng của các biến PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5, PTHH6, PTHH7 đều lớn hơn 0.4. Vì vậy các biến PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5, PTHH6, PTHH7 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần Giá cả: có hệ số Cronbach‟s Alpha bằng 0.640. Các hệ số tương
quan biến tổng của các biến GC1, GC2, GC3 đều lớn hơn 0.4. Vì vậy các biến GC1, GC2, GC3 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo Sự hài lịng: có hệ số Cronbach‟s Alpha bằng 0.713. Các hệ số tương
quan biến tổng của các biến SHL1, SHL2, SHL3 đều lớn hơn 0.4. Vì vậy các biến SHL1, SHL2, SHL3 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 2.5: Cronbach’s Alpha của các nhân tố ảnh hƣởng đến Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank khu vực TPHCM
Biến quan sát
Trung bình thang
đo nếu loại biến
Phƣơng sai
thang
đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach Alpha nếu loại biến Độ tin cậy DTC1 6.38 1.245 .509 .854 DTC2 6.46 1.096 .811 .706 DTC3 6.58 1.317 .605 .803 DTC4 6.46 1.183 .719 .752 Alpha = 0.827
Sự đáp ứng DU1 13.64 7.033 .699 .872 DU2 13.63 6.584 .761 .863 DU3 13.57 6.980 .580 .885 DU4 13.37 7.062 .393 .917 DU5 13.61 6.333 .867 .850 DU6 13.60 6.548 .811 .858 DU7 13.66 6.414 .802 .858 Alpha = 0.889 Năng lực phục vụ NLPV1 7.15 1.413 .302 .671 NLPV2 7.09 1.333 .345 .647 NLPV3 7.15 1.200 .572 .485 NLPV4 7.20 1.264 .541 .511 Alpha = 0.651 Sự đồng cảm DC1 7.19 1.747 .083 .782 DC2 7.10 1.196 .560 .466 DC3 7.17 1.163 .646 .405 DC4 7.18 1.275 .469 .535 Alpha = 0.640
Phƣơng tiện hữu hình
PTHH1 14.01 7.332 .060 .860
PTHH2 13.83 5.048 .879 .736
PTHH3 13.82 5.307 .719 .766
PTHH4 13.82 5.056 .858 .740
PTHH6 13.79 5.257 .719 .765 PTHH7 13.85 5.371 .705 .769 Alpha = 0.819 Giá cả GC1 5.22 .849 .410 .594 GC2 5.13 .813 .461 .525 GC3 5.11 .800 .476 .503 Alpha = 0.640 Sự hài lòng SHL1 4.92 .912 .489 .675 SHL2 4.63 .822 .573 .571 SHL3 4.83 .837 .535 .620 Alpha = 0.713
Thông qua việc phân tích nhân tố EFA ở bước tiếp theo, sẽ cho thấy được cụ thể hơn các thang đo trên có tách thành những nhân tố mới hay bị loại bỏ ra hay khơng. Điều này sẽ đánh giá chính xác hơn thang đo, đồng thời loại bỏ bớt các biến đo lường khơng đạt u cầu, mục đích làm cho các thang đo đảm bảo tính đồng nhất.
2.6.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu đều quan tâm đến một số tiêu chuẩn. Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO lớn (giữa 0.50 và 1) có ý nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Thứ hai, hệ số tải là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA, hệ số tải lớn hơn 0.30 được xem là đạt mức tối thiểu, hệ số tải lớn hơn 0.40 được xem là quan trọng, lớn hơn 0.50 được xem là có ý nghĩa thiết thực. Hệ số tải lớn nhất của các biến quan sát phải lớn hơn hoặc bằng 0.50 (Hair và ctg, 1998, 111). Trong bài, tác giả chọn
Chọn “Suppress absolute values less than” bằng 0.50 để đảm bảo ý nghĩa thiết thực của EFA.
Thứ ba, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% và thứ tư là hệ số eigenvalue có giá trị lớn hơn 1 (Gerbing và Anderson, 1998).
Tiêu chuẩn thứ năm là khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003)
2.6.2.1 Thang đo các nhân tố ảnh hƣởng đến Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại Agribank khu vực TPHCM
Từ đó, tác giả sử dụng phương pháp trích yếu tố Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue lớn hơn 1 được sử dụng cho phân tích nhân tố với 29 biến quan sát.
Sau khi rút trích nhân tố (theo phương pháp mặc định là rút các thành phần chính và loại bỏ những biến có hệ số tải nhỏ hơn 0.5 khơng đủ mạnh). Sau khi loại bỏ biến DU4 có hệ số tải nhỏ khơng đảm bảo độ tin cậy, kết quả phân tích nhân tố cho thấy 28 biến quan sát được nhóm thành 6 nhân tố. Hệ số tải đều lớn hơn 0.50 nên các biến quan sát đều quan trọng trong nhân tố, chúng có ý nghĩa thiết thực.
Với giả thuyết H0 đặt ra trong phân tích này là giữa các biến quan sát trong tổng thể khơng có mối tương quan với nhau. Kiểm định KMO và Bartlett‟s trong phân tích nhân tố cho thấy giả thuyết này bị bác bỏ (vì Sig =.000), do vậy các biến quan sát trong tổng thể có mối tương quan với nhau, đồng thời hệ số KMO bằng 0.793 chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là phù hợp.
Tổng phương sai trích được bằng 66.472% cho biết 6 nhân tố vừa rút ra giải thích được 66.472% biến thiên của tập dữ liệu, còn lại 33.528% sự thay đổi của tập dữ liệu là do các nhân tố khác chưa xem xét trong đề tài; do vậy các thang đo rút ra chấp nhận được với giá trị eigenvalue = 1.670.
Bảng Rotated Component Matrix (a) của Phụ lục 4 cho thấy tổng cộng có 6 nhân tố được rút trích bao gồm 28 biến quan sát:
Nhân tố thứ 1 gồm 7 biến: DU1, DU2, DU3, DU5, DU6, DU7, NLPV1. Nhân tố này được đặt tên là Sự đáp ứng, ký hiệu là DU.
Nhân tố thứ 2 gồm 5 biến quan sát: PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH6, PTHH7. Nhân tố này được đặt tên là Phƣơng tiện hữu hình, ký hiệu là PTHH.
Nhân tố thứ 3 gồm 5 biến quan sát: DTC1, DTC2, DTC3, DTC4, PTHH1. Nhân tố này được đặt tên là Độ tin cậy, ký hiệu là DTC.
Nhân tố thứ 4 gồm 5 biến quan sát: NLPV2, NLPV3, NLPV4, PTHH5, DC1. Nhân tố này được đặt tên là Năng lực phục vụ, ký hiệu là NLPV.
Nhân tố thứ 5 gồm 3 biến quan sát: DC2, DC3, DC4. Nhân tố này được đặt tên là
Đồng cảm, ký hiệu là DC.
Nhân tố thứ 6 gồm 3 biến quan sát: GC1, GC2, GC3. Nhân tố này được đặt tên là
Giá cả, ký hiệu là GC.
2.6.2.2 Thang đo Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại Agribank khu vực TPHCM TPHCM
Đối với thang đo Sự hài lòng của khách hàng, sau khi phân tích EFA đối với thang đo Sự hài lòng bao gồm 03 biến quan sát: SHL1, SHL2, SHL3, ta có kết quả như sau: chỉ có 01 nhân tố được rút trích (ký hiệu SHL), các biến quan sát SHL1, SHL2, SHL3 đều có hệ số tải lớn hơn 0.4 nên các biến quan sát đều quan trọng trong nhân tố Sự hài lòng của khách hàng. Hệ số KMO bằng 0.668 nên kết quả EFA phù hợp với dữ liệu. Kiểm định Bartlett's Test có mức ý nghĩa 0.000, do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Phương sai trích được bằng 63.580 %. Do đó EFA là phù hợp. Các biến quan sát này đều đạt yêu cầu cho các phân tích tiếp theo (Phụ lục 5)
2.7 Phân tích hồi quy
Phương trình hồi quy bội biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố và mức độ hài lịng của khách hàng, có dạng như sau:
Y = β0+ β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5+ β6X6 + ε Trong đó:
•Y: là biến phụ thuộc thể hiện giá trị dự đốn về mức độ hài lịng của khách hàng.
•β0, β1, β2, β3, β4; β5, β6: là các hệ số hồi quy.
•X1, X2, X3, X4; X5, X6 : là các biến độc lập theo thứ tự: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Giá cả
Sau khi chạy hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt (Enter), ta có R2 = 0.628 và R2 điều chỉnh = 0.621. Điều này nói lên độ thích hợp của mơ hình là 62.1% hay nói một cách khác mơ hình này giải thích được 62.1% sự biến thiên của nhân tố Sự hài lòng là do các biến trong mơ hình và 37.9 % cịn lại biến thiên của nhân tố Sự hài lòng được giải thích giải thích bởi các biến khác ngồi mơ hình mà trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này chưa xem xét đến. Kết quả này cho thấy mơ hình là hợp, có mối tương quan mạnh giữa biến phụ thuộc và biến độc lập của mơ hình.
Bảng 2.4: Kết quả phân tích hồi quy Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
1 .793a .628 .621 .26641
b. Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 37.561 6 6.260 88.205 .000 b Residual 22.215 313 .071 Total 59.776 319 a. Dependent Variable: SHL b. Predictors: (Constant), GC, NLPV, PTHH, DTC, DC, DU Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -.754 .170 -4.440 .000 DU .193 .037 .192 5.194 .000 .865 1.156 PTHH .089 .029 .109 3.079 .002 .946 1.057 DTC .117 .045 .091 2.590 .010 .969 1.032 NLPV .120 .041 .104 2.908 .004 .936 1.069 DC .148 .036 .151 4.103 .000 .877 1.140 GC .628 .038 .604 16.493 .000 .884 1.131 a. Dependent Variable: SHL
Kết quả kiểm định được cho thấy mức ý nghĩa với Sig F = 0.000 < 0.05 cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu.
Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến. Trong trường hợp các biến độc lập có hiện tượng đa cộng tuyến, tức là các biến độc lập tương quan chặt chẽ với nhau. Nó cung cấp cho mơ hình những thơng tin rất giống nhau, khó tách ảnh hưởng của từng biến riêng lẻ. Để tránh diễn giải sai lệch kết quả hồi qui so với thực tế cần phải đánh giá, đo lường hiện tượng đa cộng tuyến. Với độ chấp nhận (Tolerance) lớn. Giá trị hệ số phóng đại phương sai (VIF=Variance inflation factor) từ 1.032 đến 1.156 nhỏ hơn 10 nên kết luận mối liên hệ giữa các biến độc lập này là khơng đáng kể. Khơng có hiện tượng đa cộng tuyến. Có thể yên tâm sử dụng phương trình hồi quy. Giá trị của VIF = 1/Tolerance (Trọng và Ngọc, 2005, 218).
Từ các hệ số β chuẩn hóa, có kết quả như sau: các nhân tố DU, PTHH, DTC, NLPV, DC, GC đều có mối quan hệ tuyến tính với SHL với Sig t < 0.05. Tất cả 6 nhân tố của thang đo Sự hài lòng đều thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank khu vực TPHCM và 6 nhân tố này đều ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi (do có các