Cũng như bất kỳ các nghiên cứu nào, nghiên cứu này cũng có những hạn chế nhất định.
Thứ nhất, nghiên cứu này đo lường về tác động chất lượng dịch vụ, giá cả đến sự hài lòng của khách hàng nhưng chưa đầy đủ vì ngồi ra cịn có các yếu tố khác tác động đến sự hài lịng như: thương hiệu, hình ảnh, thói quen…. chưa được đề tài nghiên cứu và xem xét đến.
Thứ hai, đề tài này chỉ nghiên cứu trên các khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank TPHCM mà chưa khảo sát đến khách hàng tiền năng nên kết quả khảo sát sẽ chưa thật sự phản ánh hết được nhưng ý kiến mong muốn của khách hàng tiền gửi.
Tuy bài viết này chỉ là đề tài nghiên cứu khoa học cho thấy mối quan hệ tác động giữa các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng tiền gửi tại ngân hàng sẽ là những thông tin hữu hiệu để giúp các ban lãnh đạo và nhà quản trị trong việc đưa ra các quyết định cũng như là chính sách trong sự phát triển nguồn vốn của ngân hàng.
Kết luận chƣơng 2
Chương này đã trình bày kết quả kiểm định các thang đo, mơ hình nghiên cứu, phân tích các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi. Kết quả EFA cho thấy thang đo hài lòng gồm 6 thành phần: độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vu, đồng cảm, phương tiện hữu hình, giá cả; thang đo sự hài lòng gồm 3 biến quan sát. Các thang đo này đều đạt độ tin cậy Cronbach‟s Alpha.
Hàm hồi quy cho thấy, trong 6 nhân tố rút ra từ EFA, cả 6 nhân tố đều tác động một cách có ý nghĩa đến sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank khu vực TPHCM, với 28 biến quan sát: Độ tin cậy (05 biến), Sự đáp ứng (07 biến), Đồng cảm (03 biến), Năng lực phục vụ (05 biến), Phương tiện hữu hình (05 biến), Giá cả (03 biến). Trong đó, cảm nhận của khách hàng về Giá cả ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Chương 2 này cũng trình bày kết quả Independent Samples T- test, ANOVA và Kruskal - Wallis để xem xét ảnh hưởng của các biến định tính lên các biến định lượng của mơ hình.
Trong đó xem xét cảm nhận từng phân loại khách hàng bao gồm khách hàng cá nhân & khách hàng Doanh nghiệp đến từng nhân tố nghiên cứu trong mơ hình. Qua kết quả cho thất có sự khác biệt trong phân loại khách hàng này đối với từng nhân tố: Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Giá cả và sự hài lòng.
Đối với khách hàng là Doanh nghiệp theo phương pháp kiểm định này cũng xác định Doanh nghiệp có quy mơ vốn khác nhau chưa có sự khác biệt trong sự cảm nhận với từng nhân tố trong mơ hình.
Đối với khách hàng là cá nhân nghiên cứu ảnh hưởng của các biến định tính như (giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn) lên từng biến định lượng của mơ hình Giới tính có ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận của khách hàng về Độ tin cậy, sự hài lòng, đáp ứng ở độ tin cậy 95%.
Độ tuổi có ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận của khách hàng về Độ tin cậy, Giá cả và sự hài lòng ở độ tin cậy 95%.
Riêng thu nhập khơng có ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận của khách hàng về Độ tin cậy, năng lực phục vụ, Đáp ứng, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Giá cả, Sự hài lịng ở độ tin cậy 95%.
Trình độ học vấn có ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận của khách hàng về Đồng cảm, giá cả và sự hài lòng ở độ tin cậy 95%.
Kết quả khảo sát và phân tích, nghiên cứu mơ hình đánh giá về sự hài lòng của khách hàng gồm 6 thành phần Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Đồng cảm, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình Giá cả ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank khu vực TPHCM. Từ đó đưa ra các giải pháp về Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Đồng cảm, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình Giá cả cho mảng khách hàng cá nhân và khách hàng Doanh nghiệp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN KHU VỰC TPHCM
3.1Định hƣớng phát triển dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam
Trước sự ảnh hưởng khó khăn của nền kinh tế trong nước và thế giới ít nhiều ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động Agribank nói riêng và hệ thống ngân hàng tài chính nói chung. Đặc biệt là việc chạy đua tăng huy động nguồn vốn của các ngân hàng vơ cùng khốc liệt địi hỏi hệ thống các ngân hàng phải có những chính sách vượt trội nhằm thu hút nguồn vốn của khách hàng.
Agribank với thương hiệu “Mang phồn thịnh đến khách hàng” phấn đấu trong 6 tháng tiếp theo của năm 2013 sẽ đưa ra nhiều chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn cùng với các chính sách lãi suất hấp dẫn phù hợp với hệ thống Agribank và quy định của Ngân hàng Nhà Nước. Với mục tiêu tăng nguồn vốn của ngân hàng đặc biệt là đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi thu hút nguồn tiền gửi có kỳ hạn đảm bảo sự cân đối nguồn vốn cho ngân hàng. Xem huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm và xuyên suốt. Chú trọng tăng trưởng nguồn vốn ổn định từ dân cư và các tổ chức kinh tế.
Năm 2013 và những năm tiếp theo, Agribank xác định mục tiêu chung là tiếp tục giữ vững, phát huy vai trò ngân hàng thương mại hàng đầu, trụ cột trong đầu tư vốn cho nền kinh tế đất nước, chủ lực trên thị trường tài chính, tiền tệ ở nơng thơn, kiên trì bám trụ mục tiêu hoạt động cho “Tam nơng”. Tập trung tồn hệ thống và bằng mọi giải pháp để huy động tối đa nguồn vốn trong và ngồi nước. Duy trì tăng trưởng tín dụng ở mức hợp lý. Ưu tiên đầu tư cho “tam nông”, trước tiên là các hộ gia đình sản xuất nơng, lâm, ngý, diêm nghiệp, các doanh nghiệp nhỏ và vừa nhằm đáp ứng yêu cầu chuyển dịch cơ cấu đầu tư cho sản xuất nông nghiệp, nông thôn, tăng tỷ lệ dư nợ cho lĩnh vực này đạt 70%/tổng dư nợ. Ðể tiếp tục giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại có chất lượng đáp ứng nhu cầu của đơng
đảo khách hàng, đồng thời tãng nguồn thu ngồi tín dụng, Agribank khơng ngừng tập trung đổi mới, phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại hóa. Năm 2013, Agribank phấn đấu đạt được các mục tiêu tăng trưởng cụ thể, đó là: so với năm 2012, nguồn vốn tăng từ 11%-13%; dư nợ tăng 9%- 11%; tỷ lệ cho vay nông nghiệp, nông thôn đạt 70%/tổng dư nợ; nợ xấu dưới 5%; tỷ lệ thu ngồi tín dụng tăng 10%; hệ số an tồn vốn (CAR) theo chuẩn quốc tế.
Để đạt được các mục tiêu trên, Agribank tập trung toàn hệ thống thực hiện đồng bộ các giải pháp, đó là: Thực hiện các biện pháp huy động vốn thích hợp đối với từng loại khách hàng, vùng, miền; tăng cường, mở rộng quan hệ hợp tác với các tổ chức, tập đoàn kinh tế, tổng công ty; Triển khai quyết liệt Đề án cơ cấu lại hoạt động Agribank khi được Chính phủ phê duyệt; Đổi mới cơ chế về quản lý, điều hành kế hoạch kinh doanh theo hướng nâng cao tính chủ động, linh hoạt; Tập trung nâng cao chất lượng tín dụng, phân tích, đánh giá đúng thực trạng nợ xấu và quyết liệt triển khai các biện pháp xử lý và thu hồi, giảm nợ xấu; Củng cố, kiện toàn về cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động Agribank và hệ thống cơ chế quản trị điều hành kinh doanh, xây dựng quy trình quản lý hiện đại trên các mặt nghiệp vụ, chú trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Kiện toàn hệ thống kiểm tra, kiểm soát nội bộ theo hướng nâng cao chất lượng, hiệu quả, rà soát và chỉnh sửa quy trình giao dịch một cửa và hậu kiểm; Tiếp tục hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ hiện đại, nâng cao thị phần dịch vụ tại đô thị và nhanh chóng triển khai sản phẩm dịch vụ phục vụ "Tam nông"; Nâng cao hiệu quả hoạt động tiếp thị, truyền thông gắn với hoạt động an sinh xã hội, qua đó góp phần quảng bá thương hiệu, nâng cao vị thế và năng lực cạnh tranh v.v… tiếp tục khẳng định vị thế, uy tín của Ngân hàng Thương mại lớn nhất Việt Nam.
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp& Phát triển nông thôn khu vực TPHCM & Phát triển nông thôn khu vực TPHCM
Dựa vào kết quả khảo sát của mơ hình nghiên cứu đã phần nào trở thành những thơng tin hữu ích góp phần cho ngân hàng trong quá trình xây dựng đưa ra các chính sách đúng đắn và hiệu quả nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank.
Có thể nói đối với Agribank khu vực TPHCM – nơi kinh tế phát triển hội tụ rất nhiều công ty lớn. Nguồn vốn huy động từ các cơng ty này xét về tiền gửi thanh tốn và tiền gửi tiết kiệm được xem là không nhỏ. Việc nghiên cứu đưa ra các chính sách kinh doanh khôn khéo và phân khúc khách hàng thích hợp sẽ đem lại nguồn huy động quý giá của hệ thống ngân hàng.
3.2.1 Giải pháp về năng lực phục vụ
Từ kết quả khảo sát sơ bộ về sự hài lòng của khách hàng tiền gửi, phần nào nhận thấy hiện nay xét về năng lực phục vụ có mức ảnh hưởng khơng nhỏ đến sự hài lịng của khách hàng. Do đó việc hệ thống các Agribank xây dựng các chính sách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp được xem là nhiệm vụ không thể xem nhẹ.
Hiện nay tại Agribank đã thực hiện giao dịch một cửa nhằm giảm những phiền toái và thời gian giao dịch cho khách hàng. Cần nâng hạn mức giao dịch cùa giao dịch viên thêm nhưng vẫn đảm bảo tính an tồn kho quỹ theo quy định, qua đó nâng cao tính hiệu quả của giao dịch một cửa. Khi vượt quá hạn mức giao dịch trên thì việc kiểm kê tiền mặt sẽ được thực hiện bên quỹ.
Ngoài ra để có thể nâng cao năng lực phục vụ khách hàng, thì trong Agribank cần phải có sự phối hợp nhịp nhàng giữa quầy tiếp tân – trực tiếp hướng dẫn khách hàng làm thủ tục cho đến khi tiếp xúc trực tiếp thực hiện giao dịch với giao dịch viên tại quầy. Nếu
làm tốt khâu này sẽ tạo được tâm lý thoải mái tránh trường hợp lúng túng không biết thực hiện bắt đầu từ đâu của khách hàng khi bước vào ngân hàng.
Mặt khác Agribank cần phân loại khách hàng thành khách hàng thường và khách hàng VIP. Đối với đối tượng là khách hàng VIP, ngân hàng cần xây dựng đội ngũ phục vụ riêng với phong cách chuyên nghiệp. Trong trường hợp khách hàng không tới được ngân hàng để thực hiện các giao dịch, khách hàng chỉ việc nhấc điện thoại, gọi đến đường dây dành riêng cho khách hàng VIP, sẽ có nhân viên riêng nghe, tiếp nhận yêu cầu, thực hiện và báo cáo lại. Tất cả đều diễn ra nhanh chóng, chính xác và bảo mật tuyệt đối, thể hiện đẳng cấp của “Khách hàng VIP”.
Thông qua cuộc khảo sát chúng ta thấy mức độ hài lòng khách hàng Doanh nghiệp so với khách hàng cá nhân là thấp hơn . Điều này có thể giải thích một phần do khách hàng Doanh nghiệp thường có yêu cầu cao hơn so với khách hàng cá nhân. Agribank phải thực sự xem trọng phần loại khách hàng này vì nguồn vốn lớn cũng sẽ được khai thác nhiều ở đối tượng khách hàng này. Mỗi Doanh nghiệp thường có lượng luân chuyển nguồn vốn cũng như số dư tiền gửi thanh toán tại ngân hàng sẽ khác nhau tùy vào quy mơ vốn và mơ hình kinh doanh của doanh nghiệp. Nếu ngân hàng đánh đồng ngang nhau giữa các doanh nghiệp sẽ không tạo được chính sách khách hàng hợp lý nhằm phát triển và duy trì các Doanh nghiệp lớn. Từ vấn đề được đặt ra đó mà ngân hàng cần có những chính sách phân khúc khách hàng Doanh nghiệp thành khách hàng thường và khách hàng VIP để có thể nâng cao năng lực phục vụ khách hàng. Vì khách hàng VIP khơng phải chỉ là khách hàng thuần túy nữa mà thực sự trở thành đối tác mang lại cho khách hàng nguồn tài chính quan trọng.
3.2.2 Giải pháp về sự đồng cảm
Một yếu tố không thể bỏ qua đối với khách hàng Cá nhân cũng như khách hàng Doanh nghiệp cần có ở nhân viên ngân hàng đó chính là sự đồng cảm.
Doanh nghiệp ln có mức yêu cầu thường cao hơn khách hàng cá nhân. Việc nhân viên phải nắm bắt được yêu cầu của khách hàng là rất quan trọng. Ngân hàng phải làm
sao biết và tư vấn có khách hàng những sản phẩm nào được xem là khách hàng đang thực sự cần. Ln tạo được cảm giác an tồn cho khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng. Mỗi cán bộ nhân viên trong ngân hàng cần học cách cảm nhận, thấu hiểu những nhu cẩu cũng như mong muốn của khách hàng.
Mức độ đồng cảm của khách hàng Cá nhân tương đối cao hơn so với Doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ tiền gửi. Mức độ đồng cảm có sự khác biệt trình độ học vấn của khách hàng Cá nhân. Qua khảo sát mức độ đồng cảm giảm dần với trình độ học vấn ngày càng cao. Điều này có thể giải thích một trong các nguyên nhân, do khi họ am hiểu hơn, học vấn cao hơn, họ biết nhiều và giao dịch nhiều ngân hàng nên mức độ yêu cầu đặt ra sẽ cao hơn. Ngân hàng tạo sự hài lịng với đối tượng khách hàng có trình độ học vấn càng cao thì sẽ khó hơn. Từ đó sẽ nỗ lực hơn nhiều trong việc đưa ra các giải pháp nâng cao sự đồng cảm với khách hàng.
Vì vậy Agribank cần tiến hành các công tác đánh giá và phân loại khách hàng để từ đó đưa ra các giải pháp và chính sách thích hợp. Vì khách hàng khác nhau sẽ có mức cảm nhận khác nhau, có những yêu cầu cao thấp khác nhau.
Chúng ta cần nghiên cứu để hiểu và tư vấn cho khách hàng loại tiền gửi nào mang lại lợi ích vượt trội cho khách hàng. Xây dựng một bộ phần hướng dẫn chuyên nghiệp, sẵn lòng và vui vẻ để giải quyết những thắc mắc khiếu nại của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng. Để họ cảm thấy thoải mái, an tâm hơn khi giao dịch tại Agribank.
Sự đồng cảm, thấu hiểu làm vui lòng khách hàng còn được thể hiện ở nụ cười của người nhân viên ngân hàng. Nhân viên ngân hàng sẽ luôn tươi cười từ khi khách hàng bước vào ngân hàng cho đến khi kết thúc giao dịch; hay những câu chào trả lời nhẹ nhàng lịch sự trên điện thoại với khách hàng cũng là giải pháp xây dựng sự đồng cảm với khách hàng. Đây chính là điểm bắt đầu tạo sự thân thiện tình cảm giữa khách hàng và ngân hàng. Khách hàng sẽ thêm cảm giác gần gũi, thân thiết hơn như thành viên chính gia đình của mình.
3.2.3 Giải pháp về độ tin cậy
Như chúng ta đã biết yếu tố tin cậy sẽ là nền tảng cho việc phát triển các giao dịch và đi đến thành công. Đặc biệt khi đơn vị hoạt động trong hệ thống tài chính ngân hàng, một lĩnh vực tương đối nhạy cảm rất khó để có được và rất dễ bị mất đi niềm tin của khách hàng.
Agribank từ lâu có được thương hiệu của một ngân hàng lớn và nằm trong hệ thống ngân hàng quốc doanh hiện nay là ưu thế trong việc xây dựng niềm tin từ phía khách hàng. Tuy nhiên hiện nay đặc biệt trong địa bàn TPHCM, sự xuất hiện và phát triển