Trước và sau pdf
Lời giải nằm Trải nghiệm thương hiệu Bạn so sánh ấn tượng người, doanh nghiệp, hay thương hiệu sau tiếp xúc với họ hay sử dụng sản phẩm? - Liệu ấn tượng có giữ nguyên? Trải nghiệm thương hiệu Khi nói lời hứa cốt lõi thương hiệu, Trải nghiệm phép thử tối thượng Lời hứa cốt lõi nói ngắn gọn đóng góp thương hiệu làm đời sống người sử dụng hàng hố hay dịch vụ trở nên tốt đẹp Trải nghiệm thương hiệu khách hàng định khác biệt ấn tượng tâm trí khách hàng thương hiệu (được tạo nên quảng cáo hình thức quảng bá thương hiệu) thực tế sử dụng Kết việc tiếp xúc thực tế với thương hiệu dao động từ mức thất vọng thích thú Trải nghiệm phép thử thực tế nhằm xác định giới hạn điều thương hiệu nói (Quảng bá thương hiệu), thương hiệu (nhận diện thương hiệu), thương hiệu cung cấp (đóng góp thương hiệu) Chúng ta khơng phân biệt mặt hữu hỉnh hay vơ hình; lý tính hay cảm tính thương hiệu Điều cốt lõi hướng đến thương hiệu có thực cam kết suốt trình trải nghiệm khách hàng có đóng góp làm tăng chất lượng sống người sử dụng hay khơng Thương hiệu mà nói đến thứ gì; từ ngơi nhà mới, nhà hàng mới, bịnh viện, hay gói kẹo Nó thành phố mà bạn muốn chuyển đến, bữa tiệc bạn tham dự, hay công ty sức chiêu mộ bạn Trước sau sống hàng ngày So sánh Trước sau phần quan trọng sống hàng ngày Tại thời điểm khác mức độ quan trọng khác nhau, tiếp nhận thong điệp, xây dựng ấn tượng, tương tác với thương hiệu sau nhận kết trải nghiệm Trong số trường hợp, tương tác không lần mà lặp lại nhiều lần Một nhà hàng: Trước - Một nhà hàng mở thành phố tung chiến dịch quảng cáo hấp dẫn để tạo hình ảnh khác biệt nhằm thu hút khách hàng Sau – Có thể ấn tượng ban đầu khung cảnh cách trí đẹp; thức ăn trung bình; phục vụ kém; giá cắt cổ Kết - Bạn cảm thấy thất vọng điều; quảng cáo không giống thực tế; thứ hai tốn thời gian tiền bạc không xứng đáng; thứ ba, điều quan trọng nhất, bạn có cảm giác bạn bị lừa Một cơng ty dịch vụ: Trước – Bạn gặp giám đốc công ty để tìm hiểu khả hợp tác làm việc Dù bạn không lạc quan, cảm thấy ấn tượng trước phong cách thơng minh, nhiệt tình, lĩnh người Sau – Sau thời gian ngắn cộng tác, bạn cảm thấy bi quan Người giám đốc “thơng minh - nhiệt tình - lĩnh” mà bạn tưởng ngày bề ngồi bạn tính cách khỏi công ty Kết - Bạn cảm thấy bị lừa người thương hiệu họ Bạn tiếc thời gian công sức, quan trọng bạn hoàn toàn niềm tin vào thương hiệu Đại lý bán xe: Trước - Bạn chuyển đến thành phố khác muốn mua xe Thay tìm xe thương hiệu tiếng Đức, bạn muốn thử dịng xe giá trung bình Mỹ Sau - Ban đầu, bạn không tin tưởng Nhưng sau thời gian, bạn thấy xe chạy tốt an toàn, quan trọng ấn tượng bạn tiếp xúc với nhân viên bán hàng chất lượng dịch vụ mong đợi bạn Kết - Bạn ngạc nhiên thích thú truyền tai kinh nghiệm cho bạn bè Hình tượng thương hiệu bạn hồn tồn thay đổi Bạn trở nên yêu thích thương hiệu lan truyền ấn tượng cho người thân quen Trước - sau chuyển đổi thương hiệu Tại khách hàng chuyển đổi thương hiệu điện thoại hay thương hiệu máy tính? họ khơng sử dụng dịch vụ ngân hàng này, hay không đến nhà hàng kia, doanh nghiệp thay đổi nhà hợp đồng quảng cáo liên tục 2-3 năm/lần? Cơ chế Trước – Sau chế trung tâm tìm hiểu hành vi “chuyển đổi thương hiệu” Chương trình nghiên cứu hài lịng khách hàng chương trình CRM giúp ta biết nguyên nhân chi tiết hành vi chuyển đổi thương hiệu Khi ta nhắc đến mối quan hệ khách hàngthương hiệu, chuyển đổi thương hiệu nghĩa khách hàng thất vọng trải nghiệm thương hiệu ấn tượng sau khách hàng thương hiệu thấp so với trước “tương tác” với thương hiệu Trước – Sau mối liên hệ: Sự quan trọng tính quán Mối liên hệ khách hàng thương hiệu, với người khác, khái niệm phức tạp Chúng đem đến sư thích thú thay đổi cho sống, mỏng manh biến có lừa dối kèm Mối liên hệ khách hàng thương hiệu đem lại lợi nhuận hàng tỉ đôla cho doanh nghiệp, nhanh chóng khách hàng phát thật doanh nghiệp khơng giống họ quảng cáo Khi trải nghiệm “lúc sau” thất vọng hay không với kỳ vọng “lúc trước”, mối liên hệ khách hàng-thương hiệu bị phá vỡ kết cục thường bi quan cho doanh nghiệp Chính vậy, tính qn cung cấp trải nghiệm thương hiệu tốt sách quan trọng thương hiệu Một thương hiệu mạnh cố gắn thực lời hứa, cố gắn để làm khách hàng hài lịng Doanh nghiệp sẵn sang phục vụ, đáng tin cậy, cung cấp dịch vụ sản phẩm với chất lượng đảm bảo Điều dẫn đến trải nghiệm thương hiệu luôn tốt cho khách hàng Và giả dụ có lần đó, doanh nghiệp khơng làm khách hàng hài lịng ấn tượng tốt đẹp khứ khiến khách hàng dễ thông cảm cho doanh nghiệp Thương hiệu tồi hay doanh nghiệp làm ăn không nghiêm túc tạo tính qn, quán tai tiếng Họ che đậy không nghiêm tức giải thưởng, vài dịch vụ tốt giả tạo, hay quảng cáo hoa mỹ, phương pháp lừa khách hàng thời gian ngắn mà Khi bạn nghe tai tiếng doanh nghiệp, thường đến từ nhiều nguồn khách khách hàng bị lừa kỳ vọng “trước” thực tế “ sau “ lúc tiến hành giao dịch với doanh nghiệp Áp dụng kiểm tra “trước- sau” liên tục giúp tạo sức mạnh lan truyền lớn lao cho thương hiệu Sự lạn truyền không giới hạn khách hàng, mà nhân viên đối tác đối tượng tiến hành giao tiếp với khách hàng họ người liên hệ chặt chẽ với công ty biết rõ công ty nên bị lừa Trước-Sau : cách đánh giá hiệu công việc Xây dựng thương hiệu trình dài lâu, từ việc nhỏ đến lớn lúc tương tác thương hiệu khách hàng để tạo dựng mối liên hệ Ta có nhiều phương pháp phức tạp, định tính định lượng, để đo sức mạnh mối quan hệ Nhưng phân tích Trước-Sau nên sử dụng công cụ để đo hiệu trình tương tác khách hàng từ lớn tới nhỏ Khi bạn thấy so sánh trải nghiệm Trước-Sau tích cực, bạn biết chắn thương hiệu bạn mạnh thêm mặt thị phần tài Cụ thề mức tăng dùng thêm phương pháp khác để đo đạc Nguyên tắc vàng cho tình Trước-Sau Nguyên tắc trải nghiệm thương hiệu luôn làm tất để tạo trải nghiệm tích cực từ tình Trước – Sau Một số ý tưởng bổ sung cho nguyên tắc vàng là: Kết tức thời trải nghiệm thương hiệu hiệu ứng mà tạo lên danh tiếng thương hiệu Trước- Sau dùng phương pháp đo danh tiếng thương hiệu (PRM) Tôn trọng cam kết với khách hàng thương hiệu tự lan truyền Khách hàng nhạy cảm với trải nghiệm thương hiệu Càng kỳ vọng nhiều khách hàng thất vọng có cố xảy Trải nghiệm thất vọng thương hiệu thực tế sống ta phải học cách xử lý chúng Đây lúc lòng tin nỗ lực tạo cảm thông khách hàng với thương hiệu Cố để tạo trải nghiệm Trước-Sau tốt đẹp Kết luận: Đây khái niệm đơn giản dễ hiểu thành viên tổ chức tất điểm tiếp xúc khách hàng Nó trở thành hiệu doanh nghiệp Bạn để khách hàng với trải nghiệm tốt so với họ kỳ vọng trước tiếp xúc với doanh nghiệp Đây cách mối liên hệ hình thành giá trị thương hiệu tích lũy qua thời gian Tác giả : Jean-Claude Saade - Brandchannel Biên dịch : Nguyễn Thanh Hồng Ân – DNA Branding Add: 259 Le van Luong St., Dist.7, HCMC - info@dna.com.vn - www.dna.com.vn ... đo đạc Nguyên tắc vàng cho tình Trước- Sau Nguyên tắc trải nghiệm thương hiệu luôn làm tất để tạo trải nghiệm tích cực từ tình Trước – Sau Một số ý tưởng bổ sung cho nguyên tắc vàng là: Kết tức... bạn Trước sau sống hàng ngày So sánh Trước sau phần quan trọng sống hàng ngày Tại thời điểm khác mức độ quan trọng khác nhau, tiếp nhận thong điệp, xây dựng ấn tượng, tương tác với thương hiệu sau. .. nghĩa khách hàng thất vọng trải nghiệm thương hiệu ấn tượng sau khách hàng thương hiệu thấp so với trước “tương tác” với thương hiệu Trước – Sau mối liên hệ: Sự quan trọng tính quán Mối liên hệ khách