PHÂN TÍCH MARKETING hỗn hợp DỊCH vụ JETSTAR

-1- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP - 1.1 Giới thiệu Jetstar: - 1.2 Giới thiệu Jetstar Pacific: - CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH MARKETING HỖN HỢP DỊCH VỤ - 2.1 Product – Sản phẩm - 2.1.1 Các khái niệm - 2.1.2 Sản phẩm Jetstar - 2.2 Price – Giá - 12 2.2.1 Các nguyên tắc định giá dịch vụ - 12 2.2.2 Chính sách giá Jetstar - 12 2.3 Place – Phân phối - 15 2.3.1 Các khái niệm - 15 2.3.2 Chính sách phân phối Jetstar - 16 2.4 Promotion – Xúc tiến - 18 2.4.1 Các khái niệm - 18 2.4.2 Hoạt động xúc tiến Jetstar - 19 2.4.2.1 Quảng cáo - 19 2.4.2.2 Khuyến mại - 22 2.4.2.3 Chào hàng bán hàng cá nhân - 24 2.5 People – Con người - 24 2.5.1 Yếu tố người Marketing Mix - 24 2.5.2 Yếu tố người Jetstar - 25 2.6 Process – Quy trình dịch vụ - 28 2.6.1 Các khái niệm - 28 -2- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.6.2 Quy trình dịch vụ Jetstar - 29 2.7 Physical Evidence – Cơ sở vật chất - 31 2.7.1 Các khái niệm - 31 2.7.2 Cơ sở vật chất Jetstar - 32 CHƢƠNG 3: NHẬN XÉT – ĐÁNH GIÁ - 35 3.1 Hạn chế - 35 3.2 Một số biện pháp - 37 - -3- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP 1.1 Giới thiệu Jetstar: Tập đoàn Jetstar Ông Bruce Buchanan làm tổng giám đốc điều hành tập đồn thuộc sở hữu Qantas, có mặt quốc gia Úc New Zealand, Express Ground Handling công ty cổ phần khác bao gồm Jetstar Asia Valuair Singapore, Jetstar Pacific Việt Nam Jetstar hoạt động theo tiêu chí chung tồn mạng lưới cung cấp giá vé rẻ ngày nhằm giúp khách hàng tiếp cận với việc di chuyển đường hàng không Bằng nỗ lực cung cấp cho hành khách giá rẻ ngày, Jetstar mang sứ mệnh giúp người ngày bay thường xuyên hơn, đồng thời tạo hội du lịch đường hàng không cho tất trước xem không đủ khả để lại máy bay Hiện có 1900 chuyến bay tuần tâp đoàn Jetstar thác 15 quốc gia, phục vụ cho 50 thị trường khu vực Châu Á Châu Á Thái Bình Dương 1.2 Giới thiệu Jetstar Pacific: -4- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Jetstar Pacific hãng hàng không giá rẻ Việt Nam, chuyển đổi từ Pacific Airlines vào tháng năm 2008 Jetstar Pacific có 27% cổ phần tập đồn Qantas, phần cịn lại cổ đông Việt Nam khác Tổng công ty liên doanh đầu tư vốn nhà nước (SCIC), Tổng cơng ty du lịch Saigon Tourist Ơng Lương Hoài Nam, Tổng giám đốc Jetstar Pacific Jetstar Pacific khai thác đội bay gồm Boeing 737 Airbus A320 với điểm đến nội địa Việt Nam - Tên công ty: Công Ty Cổ Phần Hàng Không Jetstar Pacific Airlines - Địa chỉ: 112 Hồng Hà, P.2, Q Tân Bình, Tp.HCM, Việt Nam - Website: www.jetstar.com - Thành tựu Jestar Pacific đạt được: -5- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Website thương mại điện tử xuất sắc Việt Nam năm 2008  Giải thưởng thương hiệu tiếng năm 2008 -6- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH MARKETING HỖN HỢP DỊCH VỤ Dịch vụ trình hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng tài sản khách hàng mà khơng có thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vị vượt phạm vị sản phẩm vật chất Marketing dịch vụ trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá & thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu hệ thống sách, biện pháp tác động vào tồn tổ chức sản xuất, cung ứng & tiêu dùng dịch vụ Marketing hỗn hợp bao gồm nhiều yếu tố công cụ phát huy tác dụng theo mức độ khác chủ động khai thác doanh nghiệp hướng tới mục tiêu chiến lược xác định Các yếu tố công cụ Marketing dịch vụ phát triển hồn thiện qua q trình thực tiễn, bao gồm công cụ chủ yếu: Product – Sản phẩm / dịch vụ Place – Price - Giá Phân phối Marketing Promotion – hỗn hợp People – Xúc tiến dịch vụ Con ngƣời -7- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.1 Product – Sản phẩm 2.1.1 Các khái niệm Sản phẩm nói chung khái niệm bao quát gồm vật tập hợp hoạt động đem lại giá trị cho khách hàng Hàng hoá dịch vụ hai phạm trù mô tả hai loại sản phẩm Do vậy, thuật ngữ sản phẩm sử dụng với nghĩa rộng thường xun, khơng phân biệt hàng hố hữu hình hay dịch vụ Hàng hố hữu hình thỏa mãn nhu cầu thơng qua đặc tính Cịn dịch vụ thỏa mãn nhu cầu thơng qua lợi ích Thực khách hàng mua sản phẩm mà họ mua lợi ích, giá trị hàng hố, dịch vụ mang lại Sản phẩm cốt lõi Sản phẩm mong muốn Sản phẩm tăng lên Sản phẩm tiềm -8- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Các nhân tố cấu thành sản phẩm - dịch vụ Trong sản phẩm hay dịch vụ cốt lõi chiếm 70% chi phí dịch vụ song tác dụng để khách hàng nhận biết thường chiếm khoảng 30% Còn sản phẩm hay dịch vụ bao quanh (sản phẩm gia tăng, sản phẩm mong đợi…) dịch vụ phụ, giúp khách hàng có cảm nhận tốt dịch vụ cốt lõi Dịch vụ bao quanh chiếm khoảng 30% chi phí, song gây tới 70% ảnh hưởng tác động tới khách hàng 2.1.2 Sản phẩm Jetstar  Dịch vụ cốt lõi: Vận chuyển người hàng hóa đường hàng khơng  Dịch vụ mong đợi: - Máy bay tốt, đảm bảo an toàn - Phi hành đồn có kinh nghiệm lâu năm, phục vụ chuyên nghiệp, thành thạo ngoại ngữ - Có nhiều bay địa điểm bay - Giá vé rẻ - Bảo hiểm với mức cao - Đặt vé qua điện thoại hay website - Thanh toán trực tuyến hay chuyển khoản - Thủ tục nhanh chóng ,dễ dàng -9- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Dịch vụ gia tăng: - Máy bay đời mới, sang trọng - Phân loại luồng khách hàng ( khoang hạng doanh nhân, hồng gia …) - Có nhiều dịch vụ miễn phí - Bảo hiểm uy tín - Có nhiều khuyến mãi, giảm giá( bạn tìm giá vé bán thấp cơng ty jetstar bạn bán cho với giá thấp 10% giá bạn tìm được) - Địa điểm bay đến vùng sâu, vùng xa - Lịch bay theo yêu cầu khách hàng (1 nhóm đặt bay) - Đặt khách san, thuê xe điểm đến, đón người - Các shop khu vực chờ - Thẻ hội viên ( cho khách hàng thường xuyên) với ưu đãi đặc biệt Jetstar hoạt động theo tiêu chí chung tồn mạng lưới cung cấp giá vé rẻ ngày nhằm giúp khách hàng tiếp cận với việc di chuyển đường hàng khơng Vì thế, sản phẩm/dịch vụ mà Jet Star cung cấp dịch vụ hàng không giá rẻ dịch vụ bổ trợ khác  Vé máy bay: Gồm có loại - JetSaver - 10 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chăm sóc, dịch vụ tư vấn, coi trọng khách hàng gây ấn tượng tốt với khách hàng Có thể nói quyền lực thương lượng khách hàng ngày nâng cao Jetstar triển khai việc bảo vệ thông tin cá nhân khách hàng kết hợp giải pháp quản lý ứng dụng công nghệ bảo mật thông tin đại Tại trang chủ website www.jetstar.com.vn có cung cấp đường dẫn rõ ràng để khách hàng dễ dàng truy cập vào trang Thơng tin cá nhân, nơi giới thiệu cụ thể vấn đề liên quan đến việc bảo vệ quyền riêng tư thông tin cá nhân khách hàng Tất liệu cá nhân khách hàng Jetstar Pacific Airlines thu thập, sử dụng bảo vệ máy chủ có trách nhiệm bảo mật cho dịch vụ có chứa thơng tin mật Hệ thống dịch vụ bán vé trực tuyến Jetstar Pacific Airlines hệ thống dịch vụ bán vé số hãng hàng không liên kết với Jetstar Pacific Airlines sử dụng phương pháp bảo mật bảo vệ thông tin cá nhân khách hàng trước hành vi xâm nhập hệ thống trái phép Jetstar Pacific Airlines có quy định cụ thể bảo vệ quyền riêng tư thông tin cá nhân khách hàng Jestar tiết lộ số thơng tin cá nhân định khách hàng cho bên thứ ba để phục vụ cho mục đích phù hợp, có liên quan tới khách hàng Đối với trường hợp cung cấp thông tin cho bên thứ ba để hỗ trợ cho dịch vụ liên quan đến khách hàng, Jetstar Pacific Airlines nghiêm cấm bên thứ ba sử dụng thông tin cá - 27 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nhân khách hàng cho mục đích khác ngồi mục đích cụ thể mà theo Jetstar Pacific Airlines cung cấp thơng tin cá nhân khách hàng 2.6 Process – Quy trình dịch vụ 2.6.1 Các khái niệm Khái niệm: Quy trình dịch vụ bao gồm tập hợp hệ thống hoạt động với tác động tương hỗ yếu tốt, tác động tuyến tính khâu, bước hệ thống mối quan hệ mật thiết với quy chế, quy tắc; lịch trình chế hoạt động Ở sản phẩm dịch vụ cụ thể tổng thể tạo chuyển tới khách hàng Từ khái niệm nhận thấy quy trình cách thức mà dịch vụ làm bước nhằm đạt đến kết mong đợi Các đặc trưng việc thiết lập vận dụng tiến trình dịch vụ  Khách hàng tham gia vào tiến trình  Vị trí giao dịch vụ  Bản thân dịch vụ  Dịch vụ tương tác nhiều hay  Mức độ tiêu chuẩn hóa dịch vụ  Mức độ phức tạp dịch vụ Thiết kế quy trình dịch vụ Ý tƣởng dịch vụ Kịch dịch vụ - 28 - Mơ hình hố Hồn thiện mơ hình LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.6.2 Quy trình dịch vụ Jetstar Ý tưởng dịch vụ: trở thành hãng hàng không giá rẻ Việt Nam Kịch dịch vụ: Jestar Paccific cung cấp sản phẩm dịch vụ: Vé máy bay, giới thiệu khách sạn, giới thiệu điểm đến thăm quan, dịch vụ xe bus, shop Jestar Jetstar hoạt động theo tiêu chí chung tồn mạng lưới cung cấp giá vé rẻ ngày nhằm giúp khách hàng tiếp cận với việc di chuyển đường hàng không Bằng nỗ lực cung cấp cho hành khách giá rẻ ngày, Jetstar mang sứ mệnh giúp người ngày bay thường xuyên hơn, đồng thời tạo hội du lịch đường hàng không cho tất trước xem không đủ khả để lại máy bay Mơ hình dịch vụ: - 29 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mạng lưới đường bay Jestar (Mô hình dịch vụ đề cập mục Product – Sản phẩm) - 30 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hồn thiện mơ hình: Vào ngày 23/5/2008 tới, Pacific Airlines, hãng hàng không lớn thứ hai Việt Nam, hoàn tất việc chuyển đổi trở thành hãng hàng không giá rẻ Việt Nam đổi tên thành Jetstar Pacific Tổng công ty Đầu tư vốn Nhà nước (SCIC) cổ đông Pacific Airlines thông qua Thoả thuận Dịch vụ kinh doanh (BSA) hãng hàng không Jetstar Australia Pacific Airlines Thoả thuận quy mô lớn cho Jetstar Pacific bao gồm việc đổi tên hãng hàng không, hoạt động chuyến bay tương lai Việt Nam khu vực châu Á mang thương hiệu Jetstar, cung cấp vé rẻ hàng ngày cung cách phục vụ tiêu chuẩn hoá Jetstar Pacific dự kiến đưa A320 vào khai thác tháng 8/2008, hỗ trợ việc mở rộng mạng lưới đường bay nội địa Việt Nam, trước tiến hành mở rộng đường bay quốc tế tương lai, dự kiến vào cuối năm đến thị trường chủ yếu Thái Lan, Xinhgapo, Malaixia Campuchia 2.7 Physical Evidence – Cơ sở vật chất 2.7.1 Các khái niệm Physical Evidence 7P marketing dịch vụ, đóng vai trị vơ quan trọng doanh nghiệp ngành dịch vụ Physical Evidence phần vật chất dịch vụ Nó - 31 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com bao gồm: trang phục cho nhân viên, trang thiết bị, sở vật chất… 2.7.2 Cơ sở vật chất Jetstar Trang phục nhân viên Đối với jetstar, sở vật chất trang phục cho nhân viên đã, luôn quan tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mà cung cấp Trang phục hay cách phục vụ nhân viên jetstar quan tâm ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ, trang phục nhân viên jetstar với tông màu đỏ chủ đạo tạo nên phong cách riêng cho jetstar Tiềm lực tài Jetstar Pacific hãng hàng không lớn thứ hai Việt Nam, đồng thời hãng hàng không giá rẻ nhất, đổi tên từ Pacific Airlines (từ ngày 23/5/2008) Các cổ đông hãng bao gồm SCIC (75,78% vốn), Qantas Airways (18%), Tổng cơng ty Du lịch Sài Gịn - Saigon Tourist (6,18%) ơng Lương Hồi Nam - Tổng giám đốc (0,04%) Hiện tại, theo đánh giá SCIC, tình hình tài Jestar Pacific khó khăn, số vướng mắc mơi trường kinh doanh chưa cải thiện.SCIC dự báo, khơng có giải pháp phù hợp tài hỗ trợ tháo gỡ khó khăn chế sách Chính phủ, ngành chức hết năm 2008, Jestar Pacific khơng vốn để - 32 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hoạt động quay trở lại với tình trước thời điểm tái cấu Tuy nhiên, tương lai, vốn điều lệ Jetstar tiếp tục tăng lên cách cho phép nhà đầu tư nước khác có đủ lực tài có khả hỗ trợ hoạt động Jestar Pacific tham gia đầu tư vào cơng ty này, thơng qua hình thức phát hành tăng vốn cho nhà đầu tư nước Cơ sở hạ tầng thông tin  Về nhận đơn đặt hàng Điển hình Jestar nâng cấp đưa vào sử dụng hệ thống đặt giữ chỗ “New Skies” Đây đợt nâng cấp hệ thống lớn lịch sử Jetstar nhằm mục đích cải thiện tốc độ đặt giữ chỗ qua trang web jetstar.com tất kênh bán, nâng cao hiệu suất xử lý đặt chỗ nhiều khách hàng vào thời điểm, đáp ứng lượng truy cập giao dịch toán ngày nhiều khách hàng  Về tốn Jestar tích hợp với hệ thống ngân hàng, cổng tốn để thực giao dịch toán trực tuyến Như với Vietcombank…Với vé điện tử, Jestar giảm chi phí in ấn vé ( từ 5-10USD/1vé ) xuống cịn 1USD cho chi phí vé Từ ứng dụng TMĐT bán vé, số lượng vận chuyển hành khách Pacific Airlines tăng nhanh So sánh tháng đầu năm 2007 tăng 38% so với tháng cuối năm 2006 Hệ số sử dụng ghế - 33 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com trước từ 70-72% tăng lên 85% Trong tháng tháng số lượng đặt chỗ lấp đầy với 96%  Về giao hàng Đối với đơn hàng trực tuyến, Jestar thông qua mạng internet dịch vụ mail để gửi vé máy bay đến địa email người nhận - 34 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 3: NHẬN XÉT – ĐÁNH GIÁ 3.1 Hạn chế - Xây dựng vận hành hệ thống bảo đảm chất lượng bảo dưỡng hoạt động Trong năm 2008-2009, jetstar bị lần xử phạt liên quan đến bảo dưỡng ảnh hưởng đến hình ảnh cơng ty - Các địa điểm bay cịn (chủ yếu nội địa, bay hạn chế) - Các dịch vụ mong đợi gia tăng bị hạn chế - Khi đổi vé sang bay khác bạn phải trả thêm nhiều tiền - Đối với loại vé JetSaver & JetSaver Light, JetPlus hủy chỗ không đến sân bay để làm thủ tục chuyến bay theo thời gian quy định, bạn không hoàn tiền Toàn tiền vé bị Bên cạnh đó, với khiếu nại khách hàng Jetstar chưa xử lý kịp thời Ngay thân trang web Jetstar chưa có chức nhận phản hồi từ phía khách hàng Vì vậy, với thắc mắc, khiếu nại hay phàn nàn khách hàng chưa thu nhận giải đáp Mặc dù tạo thương hiệu vé máy bay giá rẻ tâm trí khách hàng Jetstar chưa thuyết phục gây dựng lòng tin cho khách hàng độ an tồn đảm bảo…Vì vậy, số lượng khách hàng đặt vé trực tuyến trang web - 35 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bắt đầu xuất từ năm 2007 hình ảnh Jetstar Pacific khơng thực ấn tượng phổ biến hình thức quảng cáo Jetstar cịn hạn chế Hãng hàng khơng chủ yếu hoạt động quảng cáo qua Internet, tập trung vào nhóm khách hàng trẻ tuổi hay lướt web mua sắm mạng, với khách hàng khơng thường xun sử dụng Internet biết đến Jetstar thơng qua giới thiệu Jetstar có nhiều hình thức khuyến mại chủ yếu tập trung vào giá vé Với hình thức marketing lan truyền, Jetstar tốn chi phí hiệu đạt lại không cao Các tin nhắn spam thường bị khách hàng cho tin nhắn rác, khó để khách hàng quan tâm đến tin nhắn Vì hãng hàng khơng giá rẻ nên lượng khách hàng Jetstar luôn đông, phục vụ đảm bảo chuyến bay cho khách hàng chưa Jetstar thực tốt Số lượng máy bay nhiều chuyến bay Jetstar luôn dày đặc không đủ chỗ cho khách hàng Bên cạnh nhiều lần Jetstar làm lỡ chuyến bay khách hàng nhẹ khiến khách hàng phải chờ đợi vài tiếng đồng hồ Về quan hệ cơng chúng Jetstar Pacific đặc biệt nhiều hạn chế Jetstar chưa thực quan tâm đến hoạt động xã hội, phải kể đến hoạt động từ thiện gây quỹ người nghèo, ủng hộ đồng bào lũ lụt, hoạt động tài trợ tài trợ chương trình giao lưu, văn hóa, Điều - 36 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Jetstar quan tâm đến làm giảm nhiều thiện cảm khách hàng Jetstar 3.2 Một số biện pháp Tuy có khó khăn với lợi giá thu lượng lớn khách hàng - tập trung vào đối tượng người có thu nhập trung bình thấp Nhưng cần phải cải thiện chất lượng máy bay để nâng độ an toàn, thường xuyên bảo dưỡng để xây dựng hình ảnh cơng ty giá rẻ an toàn Và đảm bảo thời gian, độ an toàn cho khách hàng cách: Tăng thêm số lượng máy bay, phi công phải người giàu kinh nghiệm có khả xử lý tình cao Phát triển phận dự báo thời tiết cho công ty đảm bảo an toàn cho chuyến bay Để khắc phục hạn chế trên, Jetstar nên có chiến lược nhằm tăng cường số kênh quảng cáo truyền thống như: quảng cáo thơng qua truyền hình, đặt banner quảng cáo chỗ đông người bến xe, trung tâm thương mại, hay đơn giản đại lý bán vé máy bay hãng,… Bên cạnh hình thức khuyến mại cũ, Jetstar nên đưa thêm số hình thức khuyến mại khác như: mua vé máy bay tặng thêm quà, số người việc giảm giá vé máy bay - 37 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khơng tạo thích thú việc tặng quà, hay thẻ giảm giá đồ ăn máy bay, Trong tương lai, bên cạnh việc xây dựng chiến lược sách nhằm tăng lợi nhuận cho công ty, Jetstar nên trọng vào hoạt động xã hội, tham gia tổ chức từ thiện tài trợ đồng tài trợ cho số chương trình truyền hình nhằm tăng uy tín cho cơng ty - 38 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHĨM Họ tên Chức vụ Nhóm trưởng Nguyễn Ngọc Huyền Vũ Thị Thu Huyền Đỗ Trung Kiên Thư kí Phí Việt Kiên Lê Ngọc Lâm Nguyễn Tùng Lâm Vũ Phương Lan Lại Thị Len Đặng Thị Lên STT Điểm đánh giá Chữ ký NHÓM TRƢỞNG - 39 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhận xét: STT Họ tên Nhận xét Nêu khái niệm, ứng dụng, ưu điểm, nhược điểm, giải pháp Tuy Vũ Thị Thu Huyền nhiên trừ khái niệm ra, cịn lại copy ngun xi nhóm =.=! Toàn E-Marketing =.=! Đỗ Trung Kiên Nộp muộn, tốt nêu ứng dụng vào Jetstar Đầy đủ nội dung giao, có ý kiến Phí Việt Kiên cá nhân nhiên trình bày lộn xộn phải bổ sung nhiều Chỉ có khái niệm ứng dụng Tài Lê Ngọc Lâm liệu tìm đạt yêu cầu chưa phong phú Nguyễn Tùng Lâm Vũ Phương Lan Không nộp sản phẩm Bài nộp tốt, nội dung đầy đủ, nhiên trình bày lộn xộn Chưa nêu đầy đủ nội dung yêu Lại Thị Len cầu, nội dung cung cấp thiếu nhiều - 40 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nội dung tốt, nhiên phần ưu Đặng Thị Lên điểm, nhược điểm giải pháp chưa đạt yêu cầu - 41 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... viên marketing dịch vụ - Vai trò bản: dịch vụ người cung ứng dịch vụ trực tiếp thực - Vai trò xúc tác: nhân viên làm cho trình giao dịch dịch vụ thuận tiện hơn, đồng thời tham gia phần vào dịch vụ. .. dịch vụ  Khách hàng tham gia vào tiến trình  Vị trí giao dịch vụ  Bản thân dịch vụ  Dịch vụ tương tác nhiều hay  Mức độ tiêu chuẩn hóa dịch vụ  Mức độ phức tạp dịch vụ Thiết kế quy trình dịch. .. trình dịch vụ Ý tƣởng dịch vụ Kịch dịch vụ - 28 - Mơ hình hố Hồn thiện mơ hình LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.6.2 Quy trình dịch vụ Jetstar Ý tưởng dịch vụ: trở thành