2.7.1 Các khái niệm
Physical Evidence là một trong 7P của marketing dịch vụ, đóng vai trị vơ cùng quan trọng trong các doanh nghiệp ngành dịch vụ. Physical Evidence là phần vật chất của một dịch vụ. Nó
bao gồm: trang phục cho nhân viên, các trang thiết bị, cơ sở vật chất…
2.7.2 Cơ sở vật chất của Jetstar
Trang phục nhân viên
Đối với jetstar, các cơ sở vật chất cũng như trang phục cho nhân viên đã, đang và luôn luôn được quan tâm nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp. Trang phục hay cách phục vụ của nhân viên jetstar luôn được quan tâm và ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ, trang phục của nhân viên jetstar với tông màu đỏ là chủ đạo tạo nên phong cách riêng cho jetstar.
Tiềm lực tài chính
Jetstar Pacific hiện là hãng hàng khơng lớn thứ hai ở Việt Nam, đồng thời là hãng hàng không giá rẻ duy nhất, được đổi tên từ Pacific Airlines (từ ngày 23/5/2008). Các cổ đông của hãng này bao gồm SCIC (75,78% vốn), Qantas Airways (18%), Tổng cơng ty Du lịch Sài Gịn - Saigon Tourist (6,18%) và ơng Lương Hồi Nam - Tổng giám đốc (0,04%).
Hiện tại, theo đánh giá của SCIC, tình hình tài chính của Jestar Pacific vẫn đang hết sức khó khăn, một số vướng mắc về môi trường kinh doanh vẫn chưa được cải thiện.SCIC cũng dự báo, nếu khơng có giải pháp phù hợp về tài chính và những hỗ trợ tháo gỡ khó khăn về cơ chế chính sách của Chính phủ, các bộ ngành chức năng thì hết năm 2008, Jestar Pacific sẽ khơng cịn vốn để
hoạt động và sẽ quay trở lại với tình hình như trước thời điểm tái cơ cấu
Tuy nhiên, trong tương lai, vốn điều lệ của Jetstar còn tiếp tục được tăng lên bằng cách cho phép các nhà đầu tư trong nước khác có đủ năng lực tài chính và có khả năng hỗ trợ hoạt động của Jestar Pacific được tham gia đầu tư vào công ty này, thơng qua hình thức phát hành tăng vốn cho nhà đầu tư trong nước.
Cơ sở hạ tầng thông tin Về nhận đơn đặt hàng
Điển hình mới đây Jestar đã nâng cấp và đưa vào sử dụng hệ thống đặt giữ chỗ mới “New Skies”. Đây cũng chính là đợt nâng cấp hệ thống lớn nhất trong lịch sử Jetstar nhằm mục đích cải thiện tốc độ đặt giữ chỗ qua trang web jetstar.com và tất cả các kênh bán, nâng cao hiệu suất xử lý các đặt chỗ của nhiều khách hàng vào cùng một thời điểm, đáp ứng được lượng truy cập và giao dịch thanh toán ngày càng nhiều hơn của khách hàng.
Về thanh tốn
Jestar tích hợp với hệ thống ngân hàng, và cổng thanh tốn để có thể thực hiện các giao dịch thanh toán trực tuyến. Như với Vietcombank…Với vé điện tử, Jestar đã giảm được chi phí in ấn vé ( từ 5-10USD/1vé ) xuống cịn 1USD cho chi phí một vé.
Từ khi ứng dụng TMĐT trong bán vé, số lượng vận chuyển hành khách của Pacific Airlines tăng nhanh. So sánh 6 tháng đầu năm 2007 tăng 38% so với 6 tháng cuối năm 2006. Hệ số sử dụng ghế
trước đây từ 70-72% nay tăng lên 85%. Trong tháng 7 và tháng 8 số lượng đặt chỗ đã được lấp đầy với trên 96%.
Về giao hàng
Đối với các đơn hàng trực tuyến, Jestar thông qua mạng internet và dịch vụ mail để gửi vé máy bay đến địa chỉ email của người nhận
CHƢƠNG 3: NHẬN XÉT – ĐÁNH GIÁ 3.1 Hạn chế
- Xây dựng và vận hành hệ thống bảo đảm chất lượng bảo
dưỡng hoạt động rất kém. Trong năm 2008-2009, jetstar đã bị 5 lần xử phạt liên quan đến bảo dưỡng đã ảnh hưởng đến hình ảnh của cơng ty.
- Các địa điểm bay cịn rất ít (chủ yếu là nội địa, giờ bay hạn chế)
- Các dịch vụ mong đợi và gia tăng sẽ bị hạn chế
- Khi đổi vé sang các giờ bay khác bạn sẽ phải trả thêm rất nhiều tiền
- Đối với các loại vé như JetSaver & JetSaver Light, JetPlus khi hủy chỗ hoặc không đến sân bay để làm thủ tục chuyến bay theo đúng thời gian quy định, bạn sẽ khơng được hồn tiền. Tồn bộ tiền vé sẽ bị mất
Bên cạnh đó, với các khiếu nại của khách hàng thì Jetstar cũng chưa xử lý kịp thời. Ngay chính bản thân trang web của Jetstar cũng chưa có chức năng nhận phản hồi từ phía khách hàng. Vì vậy, với các thắc mắc, khiếu nại hay phàn nàn của khách hàng chưa được thu nhận và giải đáp.
Mặc dù đã tạo được thương hiệu vé máy bay giá rẻ trong tâm trí khách hàng nhưng Jetstar vẫn chưa thuyết phục và gây dựng được lòng tin cho khách hàng về độ an tồn và đảm bảo…Vì vậy, số lượng khách hàng đặt vé trực tuyến tại trang web là khá ít
Bắt đầu xuất hiện từ năm 2007 nhưng hình ảnh của Jetstar Pacific không thực sự ấn tượng và phổ biến vì các hình thức quảng cáo của Jetstar cịn rất hạn chế. Hãng hàng không này chủ yếu chỉ hoạt động quảng cáo qua Internet, tập trung vào nhóm khách hàng trẻ tuổi hay lướt web và mua sắm trên mạng, cịn với những khách hàng khơng thường xun sử dụng Internet thì chỉ biết đến Jetstar thơng qua giới thiệu
Jetstar có rất nhiều các hình thức khuyến mại nhưng chủ yếu tập trung vào giá của vé.
Với hình thức marketing lan truyền, Jetstar sẽ tốn kém ít chi phí hơn nhưng hiệu quả đạt được lại khơng cao. Các tin nhắn spam thường bị khách hàng cho là các tin nhắn rác, vì vậy rất khó để khách hàng quan tâm đến các tin nhắn này.
Vì là hãng hàng không giá rẻ nên lượng khách hàng của Jetstar luôn luôn rất đông, nhưng sự phục vụ và đảm bảo chuyến bay cho khách hàng chưa được Jetstar thực hiện tốt. Số lượng máy bay nhiều nhưng các chuyến bay của Jetstar luôn luôn dày đặc và không đủ chỗ cho khách hàng. Bên cạnh đó rất nhiều lần Jetstar làm lỡ chuyến bay của khách hàng hoặc nhẹ thì cũng khiến khách hàng phải chờ đợi trong vài tiếng đồng hồ.
Về quan hệ công chúng của Jetstar Pacific thì đặc biệt vẫn còn rất nhiều hạn chế. Jetstar chưa thực sự quan tâm đến các hoạt động xã hội, trong đó phải kể đến các hoạt động từ thiện như gây quỹ vì người nghèo, ủng hộ đồng bào lũ lụt,... các hoạt động tài trợ như tài trợ các chương trình giao lưu, văn hóa,.. Điều này rất ít
được Jetstar quan tâm đến và nó làm giảm đi rất nhiều thiện cảm của khách hàng đối với Jetstar.
3.2 Một số biện pháp
Tuy có những khó khăn trên nhưng với lợi thế về giá vẫn thu được lượng lớn khách hàng - tập trung vào đối tượng người có thu nhập trung bình và thấp. Nhưng vẫn cần phải cải thiện chất lượng máy bay để nâng độ an toàn, thường xuyên bảo dưỡng để xây dựng hình ảnh cơng ty giá rẻ nhưng vẫn an toàn.
Và đảm bảo thời gian, độ an toàn cho khách hàng bằng cách: Tăng thêm số lượng máy bay, những phi công phải là những người giàu kinh nghiệm và có khả năng xử lý tình huống cao. Phát triển bộ phận dự báo thời tiết cho công ty đảm bảo an toàn cho các chuyến bay.
Để khắc phục những hạn chế trên, Jetstar nên có những chiến lược nhằm tăng cường một số kênh quảng cáo truyền thống như: quảng cáo thơng qua truyền hình, đặt các banner quảng cáo tại những chỗ đông người như bến xe, các trung tâm thương mại, hay đơn giản là tại các đại lý bán vé máy bay của hãng,…
Bên cạnh các hình thức khuyến mại cũ, Jetstar nên đưa thêm một số các hình thức khuyến mại khác như: mua vé máy bay được tặng thêm quà, vì đối với một số người việc giảm giá vé máy bay
không tạo được sự thích thú như việc được tặng quà, hay các thẻ giảm giá đồ ăn trên máy bay,..
Trong tương lai, bên cạnh việc xây dựng các chiến lược và chính sách nhằm ra tăng lợi nhuận cho công ty, Jetstar cũng nên chú trọng vào các hoạt động xã hội, tham gia các tổ chức từ thiện và tài trợ hoặc đồng tài trợ cho một số chương trình truyền hình nhằm ra tăng uy tín cho cơng ty.
BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM 7 STT Họ và tên Chức vụ Điểm đánh giá Chữ ký 1 Nguyễn Ngọc Huyền trưởng Nhóm 2 Vũ Thị Thu Huyền
3 Đỗ Trung Kiên Thư kí
4 Phí Việt Kiên 5 Lê Ngọc Lâm 6 Nguyễn Tùng Lâm 7 Vũ Phương Lan 8 Lại Thị Len 9 Đặng Thị Lên NHÓM TRƢỞNG
Nhận xét:
STT Họ và tên Nhận xét
1 Vũ Thị Thu Huyền
Nêu được khái niệm, ứng dụng, ưu điểm, nhược điểm, giải pháp. Tuy nhiên trừ khái niệm ra, còn lại đều là copy nguyên xi bài của nhóm 1 =.=!. Tồn là E-Marketing =.=!
2 Đỗ Trung Kiên Nộp bài muộn, bài khá tốt nhưng chỉ nêu mỗi ứng dụng vào Jetstar
3 Phí Việt Kiên
Đầy đủ nội dung được giao, có ý kiến cá nhân tuy nhiên trình bày hơi lộn xộn và phải bổ sung nhiều.
4 Lê Ngọc Lâm
Chỉ có khái niệm và ứng dụng. Tài liệu tìm được khá đạt yêu cầu nhưng chưa phong phú.
5 Nguyễn Tùng Lâm Không nộp sản phẩm
6 Vũ Phương Lan Bài nộp khá tốt, nội dung đầy đủ, tuy nhiên trình bày hơi lộn xộn.
7 Lại Thị Len
Chưa nêu đầy đủ các nội dung đã yêu cầu, nội dung cung cấp còn thiếu nhiều.
8 Đặng Thị Lên
Nội dung khá tốt, tuy nhiên phần ưu điểm, nhược điểm và giải pháp chưa đạt yêu cầu.