2.6.1 Các khái niệm
Khái niệm:
Quy trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác động tương hỗ giữa các yếu tốt, tác động tuyến tính giữa các khâu, các bước của hệ thống trong mối quan hệ mật thiết với những quy chế, quy tắc; lịch trình và cơ chế hoạt động. Ở đó một sản phẩm dịch vụ cụ thể hoặc tổng thể được tạo ra và chuyển tới khách hàng.
Từ khái niệm trên chúng ta nhận thấy quy trình là cách thức mà dịch vụ được làm ra và các bước nhằm đạt đến những kết quả mong đợi.
Các đặc trưng của việc thiết lập và vận dụng tiến trình dịch
vụ
Khách hàng tham gia vào tiến trình
Vị trí giao dịch vụ
Bản thân dịch vụ
Dịch vụ tương tác nhiều hay ít
Mức độ tiêu chuẩn hóa dịch vụ
Mức độ phức tạp của dịch vụ
2.6.2 Quy trình dịch vụ của Jetstar
Ý tưởng dịch vụ: trở thành hãng hàng không giá rẻ đầu tiên
của Việt Nam
Kịch bản dịch vụ: Jestar Paccific cung cấp các sản phẩm và
dịch vụ: Vé máy bay, giới thiệu các khách sạn, giới thiệu các điểm đến thăm quan, dịch vụ xe bus, shop Jestar... Jetstar hoạt động theo tiêu chí chung của tồn mạng lưới là cung cấp giá vé rẻ mỗi ngày nhằm giúp khách hàng tiếp cận với việc di chuyển bằng đường hàng không. Bằng nỗ lực cung cấp cho hành khách giá rẻ mỗi ngày, Jetstar mang sứ mệnh giúp mọi người ngày càng được bay thường xuyên hơn, đồng thời tạo cơ hội du lịch bằng đường hàng không cho tất cả những ai trước đây được xem là không đủ khả năng để đi lại bằng máy bay.
Mạng lưới đường bay của Jestar
(Mơ hình dịch vụ được đề cập trong mục Product – Sản phẩm)
Hồn thiện mơ hình:
Vào ngày 23/5/2008 tới, Pacific Airlines, hãng hàng không lớn thứ hai của Việt Nam, sẽ hoàn tất việc chuyển đổi trở thành hãng hàng không giá rẻ đầu tiên của Việt Nam và đổi tên thành Jetstar Pacific.
Tổng công ty Đầu tư vốn Nhà nước (SCIC) và các cổ đông của Pacific Airlines cũng đã thông qua Thoả thuận Dịch vụ kinh doanh (BSA) giữa hãng hàng không Jetstar của Australia và Pacific Airlines. Thoả thuận quy mô lớn này cho Jetstar Pacific bao gồm việc đổi tên hãng hàng không, hoạt động của các chuyến bay trong tương lai ở Việt Nam và khu vực châu Á mang thương hiệu Jetstar, cung cấp vé rẻ hàng ngày và cung cách phục vụ đã được tiêu chuẩn hoá.
Jetstar Pacific cũng dự kiến sẽ đưa chiếc A320 đầu tiên vào khai thác trong tháng 8/2008, hỗ trợ việc mở rộng mạng lưới đường bay nội địa tại Việt Nam, trước khi tiến hành mở rộng đường bay quốc tế trong tương lai, dự kiến vào cuối năm nay đến các thị trường chủ yếu là Thái Lan, Xinhgapo, Malaixia và Campuchia.