Luận văn Quy trình mua hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng của Hotdeal. Phân tích SWOT docx

Quy trình mua hàng trực tuyến và dịch vụ chăm sóc khách hàng của Hotdeal1- Hướng dẫn mua hàng với Hotdeal Bước 1: Xem thông tin sản phẩm – dịch vụ & bấm nút “Mua" Bạn nhớ lưu ý một số t

Luận văn

Quy trình mua hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng của Hotdeal.

Phân tích SWOT

MỤC LỤC

A- MỞ ĐẦU 3

B- NỘI DUNG CHÍNH 4

I GIỚI THIỆU CHUNG 4

1 Vài nét về hình thức kinh doanh theo kiểu Groupon 4

1.1 Khái niệm mô hình Groupon 4

1.2 Bản chất của mô hình Groupon 4

2 Tổng quan về Hotdeal 5

II Quy trình mua hàng trực tuyến và dịch vụ chăm sóc khách hàng của Hotdeal 6

1- Hướng dẫn mua hàng với Hotdeal 6

2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Hotdeal 10

2.1 Giao Voucher & thanh toán tận nơi: 10

2.2 Chính sách đổi hàng và hoàn tiền của Hotdeal 11

2.3 Dịch vụ hậu đãi cho khách hàng 12

III Phân tích SWOT của Hotdeal 14

1 Điểm mạnh – Strenght 14

1.1 Nhân sự: 14

1.2 Voucher, sản phẩm và các dịch vụ: 15

1.3 Chương trình marketing hiệu quả cho đối tác: 17

2 Điểm yếu – Weakness 17

3 Thời cơ – Oppotunities 18

3.1 Thị trường và xu hướng tiêu dùng: 18

3.2 Khách hàng: 19

3.3 Đối thủ cạnh tranh: 20

4 Thách thức – Threats 21

4.1 Xã hội: 21

4.2 Kinh tế 22

4.3 Đối thủ cạnh tranh: 22

4.4 Chính trị và luật pháp 24

4.5 Đối tác, nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ 25

4.6 Yếu tố công nghệ: 25

C KẾT LUẬN 26

A- MỞ ĐẦU.

Hiện nay, hình thức mua hàng theo nhóm đang trong giai đoạn bùng phát tại ViệtNam Đối với người tiêu dùng, việc tìm kiếm sản phẩm phù hợp và tham gia hìnhthức này như một thú vui hay một cách tiết kiệm chi phí đáng kể Hơn nữa, vềkhía cạnh marketing, đây còn là một luồng gió mới trong hoạt động thương mạiđiện tử Chỉ đi sau mô hình tại Mỹ hơn 1 năm, vào nửa cuối 2010, các kênh trunggian như Groupon đã lần lượt xuất hiện tại Việt Nam, bắt đầu làm cho người tiêudùng quen với hình thức mới mẻ này Những gương mặt tiêu biểu đầu tiên gồm:Phagia.com.vn, Cucre.vn, Vndoan.vn

Nổi bật trong các website cùng ngành, Hotdeal.vn tích cực đưa ra nhiều “deal” đặcbiệt và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn

Bài thảo luận của nhóm 8 với đề tài: “Quy trình mua hàng và dịch vụ chăm sóckhách hàng của Hotdeal Phân tích SWOT” sẽ tìm hiểu và phân tích cách thứckinh doanh của Hotdeal cũng như làm rõ những vấn đề liên quan đến sự phát triểncủa hình thức Groupon tại Việt Nam hiện nay

B- NỘI DUNG CHÍNH.

I GIỚI THIỆU CHUNG

1 Vài nét về hình thức kinh doanh theo kiểu Groupon

1.1 Khái niệm mô hình Groupon

Groupon được đầu tư bởi Digital Sky Technologies (Nga), quỹ từng thành côngvới Facebook Groupon chỉ mất 18 tháng kể từ khi chuyển đổi để đạt giá trị 1 tỉUSD và đầu năm 2011 Google đã hỏi mua với giá khoảng 6 tỉ USD nhưng khôngđược

Trước tiên, có thể nhìn nhận Groupon là một hình thức hợp tác win-win, giốngnhư cách mà các website đặt phòng khách sạn lâu nay đã làm, nhưng mức giảmgiá cao hơn nhiều nên khách hàng luôn được lợi Quan trọng hơn, bản chất củamua hàng theo nhóm không phải bán hàng mà là thu hút khách hàng mới và truyềnthông

Từ công thức này ta có thể hiểu Groupond tức là nhóm và thẻ giảm giá,cũng có thểhiểu là “mua hàng theo nhóm”

2 Tổng quan về Hotdeal.

Hotdeal là website mua hàng theo nhóm, thuộc hệ thống của Công ty MekongCom- Mekongcom là công ty hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh sách trực tuyến

tại Việt Nam với website là www.vinabook.com Ngoài việc chiếm lĩnh tại thị

trường TP HCM, Hotdeal đã nhanh chóng có mặt tại Hà Nội để phục vụ kháchhàng và đối tác… Mặt khác, đây còn là website mua sắm cộng đồng, chuyên cungcấp các sản phẩm, dịch vụ có mức khuyến mãi lớn Thông qua Hotdeal, kháchhàng có thể tìm thấy các mặt hàng thuộc nhóm dịch vụ - giải trí, du lịch, kháchsạn, nhà hàng, quán café và spa với mức giảm giá 50-90% Ngoài ra, Hotdeal còngiúp các điểm kinh doanh bán hàng quảng bá thương hiệu Có thể xem Hotdealnhư một điển hình của đơn vị kinh doanh trong nước am hiểu người dùng và vậnhành tốt dịch vụ mua hàng theo nhóm Ban đầu, Hotdeal chỉ tập trung vào các dịch

vụ ẩm thực, làm đẹp và giải trí để tạo sự hưởng ứng nhanh chóng với người dùng.Tuy nhiên, càng về sau, Hotdeal càng mở rộng hơn, đa ngành hơn để đáp ứng nhucầu thị trường và cũng để vượt qua sự hưởng ứng theo trào lưu ban đầu

HotDeal được thừa hưởng kinh nghiệm marketing online & bán hàng trực tuyếncủa Vinabook.com, sẽ mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và doanh nghiệp Mỗi ngày, tại HotDeal sẽ đưa lên một chương trình giảm giá lớn của các điểm ănuống – giải trí – thư giãn - du lịch – đào tạo… và thời gian để được deal tốt chỉ từ1-3 ngày

Với hơn 250.000 người dùng có sẵn từ hệ thống của Vinabook.com và kinhnghiệm kinh doanh sách trực tuyến đã đem đến cho Hotdeal những thành côngđáng kể Khách hàng của Hotdeal và Vinabook đa số là nhân viên văn phòng hoặcngười kinh doanh có thu nhập cao và họ đã trải nghiệm với phương thức mua hàngonline, nên họ hiểu và tin tưởng khi mua những voucher tại Hotdeal Chỉ trongvòng 7 tháng sau khi hoạt động, Hotdeal đã thực hiện hơn 300.000 giao dịch, phục

vụ gần 300.000 khách hàng và đã mang đến 400 cơ hội mua hàng giá rẻ ở các lĩnhvực: du lịch, đào tạo, ẩm thực, chăm sóc sắc đẹp và sức khỏe

Trên mạng xã hội facebook thì Hotdeal hiện có 2 fanpage ở Hồ Chí minh và HàNội với số lượng liker lần lượt là 36.956 người và 7.387 người (tính tới thời điểm20/4/2013)

II Quy trình mua hàng trực tuyến và dịch vụ chăm sóc khách hàng của Hotdeal

1- Hướng dẫn mua hàng với Hotdeal

Bước 1: Xem thông tin sản phẩm – dịch vụ & bấm nút “Mua"

Bạn nhớ lưu ý một số thông tin về thời gian còn lại hoặc số lượng tối thiểu khimua hàng

Bước 2: Xem thông tin đơn hàng và chọn “Thanh toán”

Bạn có thể cập nhật số lượng sản phẩm cần mua bằng cách sửa lại số lượng vànhấn button "Cập nhật" Tuy nhiên có những sản phẩm chỉ bán 1 sản phẩm cho 1lần mua thì trường hợp cập nhật sẽ không thành công.

Sau đó bạn chọn button "Thanh toán" để thực hiện việc thanh toán cho sản phẩm

Bước 3: Đăng nhập.

- Nếu tài khoản của bạn chưa đăng nhập sẽ hiển thị form Đăng nhập để yêucầu khách hàng đăng nhập

- Nếu tài khản của bạn đã đăng nhập thì sẽ chuyển trực tiếp đến bước 4

Bước 4: Thanh toán

Bước 4 hiển thị thông tin thanh toán và địa chỉ giao hàng cho bạn

Tại đây bạn có thể thay đổi thông tin tài khoản và địa chỉ nhận giao hàng của bạnnếu muốn.

Trường hợp bạn đã có điểm trong tài khoản thì hệ thống sẽ hỏi bạn có muốn sửdụng điểm đó vào đơn hàng hay không,

Hệ thống sẽ hiển thị ra số tiền bạn có trong tài khoản, số điểm tối đa bạn có thể sửdụng trong đơn hàng Nhập vào số điểm bạn muốn sử dụng và nhần vàobutton "Áp dụng" để tiến hành sử dụng điểm Lưu ý: hệ thống không tự trừ tiềnnếu như bạn chưa nhấn vào nút "Áp dụng"

Sau đó nhấn button "Tiếp tục" sẽ chuyển qua thông tin thanh toán giỏ hàng củabạn Ví dụ:

Button “Tiếp tục mua Deal”: quay về trang sản phẩm bạn vừa mua.

Button “Đơn hàng của tôi”: Xem thông tin đơn hàng vừa mua của bạn

- In hóa đơn: In hóa đơn cho sản phẩm vừa mua

- Bắt đầu giao tiếp: gửi ý kiến (comment) khách hàng (nếu muốn)

Button "Xem đơn hàng": hiển thị danh sách tất cả những đơn hàng từ trước đếngiờ bạn giao dịch trên Hotdeal.vn

 Lưu ý:

1 Check mail kiểm tra thông tin đơn hàng:

2 Phương thức thanh toán

2.1 Giao thẻ tận nhà, trả tiền mặt

2.2 Trả bằng thẻ ATM

2.3 Nhận thẻ tại VP Hotdeal

2.4 Thanh toán bằng thẻ Visa, Mastercard

2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Hotdeal

2.1 Giao Voucher & thanh toán tận nơi:

Trong vòng 3-5 ngày (không tính thứ bảy và chủ nhật) kể từ khi kết thúc deal,nhân viên HotDeal sẽ liên hệ xác nhận đơn hàng và tiến hành giao voucher) Khinhận phiếu bạn sẽ thanh toán tiền mặt cho nhân viên giao hàng

Nếu deal không thành công: HotDeal sẽ liên hệ điện thoại và thông báo hủy deal.Bạn sẽ không phải tốn chi phí gì cả

Trong một số trường hợp đặc biệt, khách hàng có thể phải yêu cầu đặt cọc Trườnghợp này sẽ có những hướng dẫn cụ thể

Hotdeal sẽ không giao hàng cho những khu vực sau:

Hà Nội:

- Các xã của Quận Hà Đông

- Các xã của Quận Long Biên

- Huyện Từ Liêm (trừ Mỹ Đình và Mễ Trì)

Khách hàng ở những khu vực trên xin vui lòng chọn địa chỉ khác thuận tiện hơn đểnhận voucher

2.2 Chính sách đổi hàng và hoàn tiền của Hotdeal

Cam kết về chất lượng dịch vụ hậu mãi của Hotdeal đồng thời bảo vệ quyền lợicao nhất của khách hàng, ngoại trừ những deal có điều kiện đổi trả riêng, Hotdealsẵn lòng hoàn lại 100% giá bán voucher cho quý khách trong thời hạn sử dụng nếuQuý khách không thể sử dụng được voucher do lỗi của Hotdeal hoặc do lỗi củanhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ, bao gồm:

Thông tin trên voucher bị sai so với thông tin trên deal

Thông tin của deal bị thay đổi so với thông tin ban đầu của deal

Đối tác ngưng hoạt động, đóng cửa hoặc ngưng cung cấp dịch vụ/sản phẩm trên

Với các trường hợp khác, một khoản phí có thể được áp dụng mỗi voucher Quýkhách vui lòng liên hệ Trung tâm dịch vụ khách hàng của Hotdeal gần nhất hoặcliên hệ qua Hot line để cùng xem xét và có hướng giải quyết tốt nhất.

Làm sao để đổi hàng hoặc hoàn tiền?

Để đổi sản phẩm hoặc hoàn trả voucher khách hàng gọi điện trước đến Trung tâmdịch vụ khách hàng Hotdeal thông báo về việc đổi trả để nhân viên có thể chuẩn

bị, sau đó mang voucher còn hạn sử dụng do Hotdeal phát hành hoặc sản phẩm bịlỗi đến văn phòng Trung tâm dịch vụ khách hàng Hotdeal gần nhất kèm thông tinđơn hàng (hoặc địa chỉ email, số điện thoại người mua)

Đối với voucher hoàn trả lại, voucher cần phải còn hạn sử dụng, còn nguyên vẹn,

không rách rời hoặc chắp vá, dấu hiệu bảo an còn nguyên vẹn, thông tin về dealvẫn có thể còn nhận ra

Đối với sản phẩm, khách hàng mang sản phẩm và đầy đủ các thành phần, linh

kiện, phụ kiện đi kèm sản phẩm, tem niêm phong hoặc tem bảo hành còn nguyênvẹn và không xê dịch vị trí trong vòng 7 ngày kể từ ngày nhận được sản phẩm.Bao lâu để nhận lại sản phẩm hoặc tiền hoàn trả

Nếu khách hàng đổi sản phẩm lỗi sẽ được nhận ngay tại Trung tâm dịch vụ kháchhàng của Hotdeal

Nếu khách hàng yêu cầu hoàn tiền thì sẽ nhận được tiền hoàn lại vào tài khoản củakhách trên Hotdeal chậm nhất là sau 3 ngày làm việc Tiền trong tài khoản củakhách trên Hotdeal sẽ được sử dụng để mua hàng cho lần đặt hàng tiếp theo

2.3 Dịch vụ hậu đãi cho khách hàng.

Khi mua với số lượng lớn, các khách hàng là thành viên của công ty thì sẽ đượchưởng nhiều lợi ích như:

- Khi bạn đăng ký là thành viên của Hotdeal

+ Thành viên có thể tạo một tài khoản cá nhân của mình để sử dụng

+ Thành viên có thể mua hàng hóa, dịch vụ theo đúng giá và quy chuẩn theo đúngcam kết của thương nhân hợp pháp đã công bố trên sàn

+ Thành viên có thể mua hàng trên trang web để sử dụng cho chính bạn, hoặc làmmột món quà cho người khác

+ Thành viên đại diện có quyền cung cấp bất kỳ và tất cả các thông tin Thành viêngửi đến trang web, thông tin đó chỉ là về bản thân, và rằng tất cả các thông tin nhưvậy là chính xác, đúng sự thật, và đầy đủ

+Thành viên có thể tham khảo và lựa chọn mua, sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụkhuyến mại của nhiều thương nhân khác nhau được tổ chức thực hiện trên sàngiao dịch, nếu xét thấy phù hợp với nhu cầu cá nhân

III Phân tích SWOT của Hotdeal.

1 Điểm mạnh – Strenght.

Hotdeal với tốc độ tăng trưởng 30%/năm do Vinabook quản lý đã có kinh nghiệmbảy năm làm thương mại điện tử theo mô hình B2C; có kho bãi, đội ngũ vận hành,quy trình, kinh nghiệm giao nhận hàng; đã có sáng tạo với mô hình kết hợp vớisiêu thị trực tuyến -> Hotdeal.vn còn có thể tận dụng thế mạnh về hệ thống kênhphân phối, đội ngũ nhân viên giao hàng mà Vinabook.vn – nhà sách trực tuyến –đã xây dựng được trong những năm vừa qua để hỗ trợ thêm mô hình kinh doanhmới này

1.1 Nhân sự:

- Hotdeal đều có một đội ngũ chuyên đảm nhận khâu kiểm tra chất lượng dịch vụcủa các nhà cung cấp trước khi các bên đi đến hợp tác chính thức Đội ngũ nhânviên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, năng động,sáng tạo và có nhiều kinhnghiêm Các nhân viên chăm sóc khách hàng qua diễn đàn sẽ nhận đóng góp saukhi khách hàng sử dụng dịch vụ hoặc khi khách hàng yêu cầu sản phẩm mới, hoặcthắc mắc về cách mua hàng,các vấn đề liên quan đến Hotdeal và đối tác Với sốlượng nhân viên chăm sóc khách hàng (CSR),hoạt động từ 7h- 22hh mỗingày,nhằm giải đáp mọi thắc cho khách hàng mọi lúc mọi nơi

+ Tổng đài điện thoại 08.7305.5707 luôn chào đón mọi ý kiến, đóng góp củakhách hàng, hỗ trợ khi khách hàng sử dụng dịch vụ và các thắc mắc liên quan đếnsản phẩm khách hàng đã mua

+ Hình thức Live Chat giúp khách hàng đang online tiết kiệm được chi phí điệnthoại các nhân viên CSR nhanh chóng trả lời khi các bạn cần ỗ trợ trực tuyến.+ Đội ngũ nhân viên giao hàng nhanh nhẹn, chuyên nghiệp, luôn mỉn cười:

Khi khách hàng nhìn thấy các chàng trai, cô gái mặc đồng phục áo khoác màuxanh lá cây, có in chữ Hotdeal màu đỏ, đeo bảng tên thì đó chính là một trong sốnhân viên giao hàng thuộc công ty Hotdeal

+ Khi khách hàng được giao voucher đúng hẹn, voucher đúng quy cách, có temchống giả cùng mã vạch 2D, và cách thanh toán nhanh chóng, tác phong lịch sự,chuyên nghiệp…

=> Đó là những đặc điểm vốn có ở một trong tất cả các nhân viên giao hàng củacông ty Hotdeal Nếu nhân viên giao hàng không có đồng phục, bảng tên… thìkhách hàng nên từ chối thanh toán hoặc xác nhận lại với Hotdeal trước khi nhậnvoucher Trên tất cả, sức mạnh chung nhất của Hotdeal chính là đội ngũ những

con người trẻ trung, cầu tiến, năng động, không ngừng tìm tòi và khám phá nhữnggiá trị mới

1.2 Voucher, sản phẩm và các dịch vụ:

- Voucher có ưu thế vượt trội so với các hình thức quảng cáo trên báo đài, bannertrên website ở chỗ: đối tượng không chỉ xem, nhìn, nghe nói mà sẽ trực tiếp sửdụng hàng hóa, trải nghiệm dịch vụ

- Mỗi ngày Hotdeal đưa ra các sản phẩm,dịch vụ được khuyến mại,nên khách hàng

có cơ hội nhận được mức giá ưu đãi trong khoảng thời gian ngắn mà bình thường

sẽ không có Những mặt hàng tại Hotdeal.vn được bán theo mức giảm giá hấp dẫn

từ 30% - 90% và thường là các hàng hóa dịch vụ được ưa chuộng, có sức hút lớn.Sau khi mua và nhận được phiếu voucher, bạn có thể sử dụng ngay tại nơi cungcấp sản phẩm – dịch vụ khuyến mãi để có thể mua được các sản phẩm giảm giá

- Tích cực mở rộng nhiều sản phẩm dịch vụ lạ như: dịch vụ chống trầy xước xemáy, ô tô bằng lớp phủ pha lê công nghệ nano; phiếu mua máy massage cao cấp bên cạnh các dịch vụ làm đẹp, sức khỏe Không chỉ có thế, gần đây Hotdeal.vn đãbắt đầu khai phá các mảng dịch vụ hoặc đưa lên bán nhiều sản phẩm mới và ngàycàng đa dạng, từ các dịch vụ như spa, làm tóc, học trang điểm, hoặc mua sắm cácsản phẩm cho gia đình như máy làm sữa chua, máy matxa mini, máy đo huyết áp

cá nhân cho đến việc đăng ký tham gia khóa học anh ngữ, rèn kỹ năng mềm, luyệntrí thông minh cho trẻ … Thậm chí, dịch vụ Mua bảo hiểm xe máy của Pjico cũngđược đưa lên Hotdeal.vn và cháy hàng trong chỉ vài ngày với 5.000 người thamgia Hiện Hotdeal cung cấp rất nhiều sản phẩm dịch vụ,chia làm 3 nhóm chính:

+Dịch vụ: Ăn uống, Spa & làm đẹp, Hoạt động & Giải trí, Đào tạo, Du lịch +Sản phẩm: Gia dụng , Công nghệ & Điện Tử, Mẹ & Bé, Mỹ phẩm, khác +Thời trang: Thời trang nữ, Thời trang nam, Thời trang trẻ em, phụ kiện

Các sản phẩm hàng hoá và dịch vụ được đăng bán trên Hotdeal là những sản phẩmhàng hoá và dịch vụ đã được công ty TNHH Hotdeal ký hợp đồng dịch vụ với các