Nghị quyết Đại hội đại biểu toàn qu ốc lần thứ IX của Đảng đã đề ra:”Áp d ụng thuế thu nhập cá nhân thống nhất và thu ận lợi cho mọi đối tượng chịu thuế, đảm bảo công b ằng xã h ội và t ạo động lực phát triển”. Trong chi ến lược cải cách thuế đến năm 2010 cũng đã đặt ra yêu ầcu:” C ần sớm xácđịnh các bước đi thích hợp để tăng tỷ trọng các nguồn thu trong nước cho phù hợp với tiến trình hội nhập. Mở rộng diện thuế trực thu và t ăng tỷ lệ thu từ thuế trực thu”. Thuế thu nhập cá nhân là một loại thuế trực thu tính trên phần thu nhập thực tế mà các cá nhân nhận được trong từng năm, từng tháng, ừtng lần phát sinh thu nhập. Xét về góc độ phát triển, thuế thu nhập cá nhân thể hiện mức độ phát triển và trình độ văn minh của mỗi quốc gia. Trong nền kinh tế thị trường, thuế thu nhập cá nhân được coi là công c ụ phân ph ối thu nhập đảm bảo công b ằng xã h ội giữa các cá nhân thuộc các ầtng lớp dân c ư trong xã h ội, đảm bảo nguồn thu quan trọng cho NSNN và góp ph ần điều tiết vĩ mô n ền kinh tế. Một quốc gia chỉ được coi là ở đỉnh cao của nền văn minh nhân lo ại khi thu nhập được phân ph ối công b ằng hợp lý và m ỗi người dân th ấy được trách nhiệm và l ợi ích của hành vi n ộp thuế thu nhập của mình. nước ta hiện nay, đi đôi v ới việc gia nhập WTO để phù hợp với thông l ệ quốc tế tất cả các chính sách thuếhiện hành đều đã được thay đổi theo hướng giảm nghĩa vụ thuế. Chẳng hạn từ năm 2000 đến nay, thuế chuyển quyền sử dụng đất được giảm tới 25 lần, thuế trước bạ giảm 50%. Hiện nay ngành thu ế cũng đã xóa b ỏ trên 300 loại phí không c ần thiết, một số loại như phí đường bộ, hàng h ải.. giảm tới 30%40%. Theo tính toán banđầu, khi cắt giảm các loại thuế và chi phí này, Nhà n ước bị thất thu trên 1.000 ỷt đồng. 2 Hiện ngân sách Nhà nước phụ thuộc vào 3 kho ản thu chủ yếu gồm xuất nhập khẩu chiếm 25% ngân sách, tương đương khoảng 60.000 tỷ đồng mỗi năm. Số thu từ xuất khẩu dầu thô c ũng vào kho ảng 25%. Như vậy còn kho ảng 50% ngân sách Nhà nước là các khoản thu nội địa, nhưng khoản thu nội địa này cũng đang một ngày gi ảm do chính sách thuế liên ụtc được thay đổi để thực hiện theo cam kết. Tính đến thời điểm này đã có t ới trên 1.000 dòng thuế được cắt giảm. Chính vì thế để bù đắp cho sự giảm sút này Chính phủ cần quan tâm h ơn đến thuế trực thu. Tuy nhiên, thuế suất thuế thu nhập doanh nghiệp cũng nên giảm dần tới mức tương ứng với các nước trong khu vực nhằm khuyến khích hoạt động sản xuất kinh doanh. Vì vậy, Chính phủ cần phải sớm có những giải pháp phù hợp để quản lý thu ế thu nhập cá nhân nhằm tận thu cho ngân sách ừt loại thuế này. Mặc dù Luật Thuế TNCN đã được áp dụng trong thực tiễn song ngay trong bản thân chính sách cũng nảy sinh những vấn đề cần tiếp tục trao đổi. Mặt khác,để Luật Thuế thu nhập cá nhân thực sự phát huyđược vai trò là công c ụ phân ph ối thu nhập đảm bảo tính công b ằng xã h ội khi áp dụng vào thực tiễn cũng như để tận thu cho ngân sách nhà nước thì vấn đề quản lý thu thuế cần được xem xét, xử lý k ỹ lưỡng. Vì vậy, việc nghiên ứcu hoàn thi ện quản lý thu ế TNCN là v ấn đề không ch ỉ có ý ngh ĩa lý lu ận mà còn đápứng được yêu ầcu cấp bách ủca thực tiễn đặt ra. 2 Mục đích nghiên ứcu của đề tài Việc chọn đề tài “Hoàn thi ện quản lý thu ế thu nhập cá nhân ở Việt Nam hiện nay” để nghiên cứu nhằm mục đích: Nghiên ứcu những vấn đề lý lu ận chung và kinh nghi ệm của các nước trên thế giới về việc áp dụng và qu ản lý thu ế thu nhập cá nhân. Từ đó xem xét có chọn lọc để áp dụng vào th ực tiễn của Việt Nam. 3 Xuất phát ừt thực tế , trên giácđộ quản lý đánh giáưu nhược điểm hiện nay của thuế thu nhập cá nhân tại Việt Nam, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm góp ph ần đẩy mạnh công tác quản lý thu ế thu nhập cá nhân và tăng thu cho ngân sách nhà nước. 3 Đối tượng và ph ạm vi nghiên ứcu: 3.1 Đối tượng: Luận văn đi sâu vào nghiên cứu các vấn đề mang tính lý thuyết và th ực tiễn về công tác quản lý thu ế thu nhập cá nhân. 3.2 Phạm vi nghiên ứcu: Công tác quản lý thu ế TNCN ở Việt Nam qua hai giai đoạn từ pháp ệlnh thuế thu nhập đối với người có thu nh ập cao đến Luật thuế TNCN hiện nay, đặc biệt nhấn mạnh công tác quản lý thu ế TNCN theo Luật thuế mới trong những năm gần đây d ưới gốc độ quản lý c ủa Tổng cục Thuế Việt Nam. 4 Phương pháp nghiênứuc Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiênứcu, trong đó ch ủ yếu là ph ương pháp phân tích, phương pháp so sánh vàổtng hợp, phương phápđịnh tính, định lượng và các công cụ thống kê, khảo sát thực tế 5 Kết cấu của luận văn Ngoài ph ần mở đầu, kết luận và m ột số phụ lục đính kèm, nội dung của luận văn gồm ba chương: Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về thuế TNCN và công tác quản lý thuế TNCN Chương 2: Thực trạng quản lý thu ế thu nhập cá nhân ở Việt Nam hiện nay Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản lý thu ế thu nhập cá nhân ở Việt Nam hiện nay.
BỘ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO T ẠO NHÀ N ƯỚC VIỆT NAM NGÂN HÀNG HỌC VIỆN NGÂN HÀNG *** VŨ THỊ TRANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHI ỆP VÀ PHÁT TRI ỂN NÔNG THÔN ĐÔNG HÀ N ỘI CHUYÊN NGÀNH: KINH T Ế TÀI CHÍNH, NGÂN HÀNG MÃ S Ố: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.TÔ NG ỌC HƯNG HÀ N ỘI, NĂM 2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu khoa học độc lập tơi Các số liệu kết luận văn trung th ực ngu ồn gốc rõ ràng Hà N ội, ngày tháng năm 2011 Tác giả luận văn Vũ Thị Trang MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG C ỦA NGÂN HÀNG TH ƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng th ương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng th ương mại 1.1.2 Hoạt động kinh doanh ngân hàng th ương mại 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh ngân hàng th ương mại 1.2 Tâm lý khách hàng s dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.2.1 Quan điểm khách hàng 1.2.2 Tâm lý khách hàng s dụng sản phẩm dịch Ngân hàng thương mại 1.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.3.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng Va i trò c dị ch vụ ch ă m só c kh ác h hà ng 1.3.3 Phân lo ại dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.3.4 Các yếu tố then chốt cấu thành nên dịch vụ sách khách hàng 1.3.5 Những nguyên ắtc tạo nên dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu Chương : THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG T HÀNG NÔNG NGHI ỆP VÀ PHÁT ẠI NGÂN TRIỂN NÔNG THÔN ĐÔNG HÀ N ỘI 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng nông nghi phát ệp triển nông thôn Đông Hà N ội 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghi Phát ệp triển Đông Hà N ội 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghi ệp Phát triển Nông thôn Đông Hà N ội 1 5 51 51 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thông Đông Hà N ội 2.2.1 Thanh toán quốc tế & kinh doanh ngoại tệ 2.2.2 Vấn đề sử dụng nghiệp vụ ngân hàng t ự động 2.2.3 Vấn đề hàng, giá G 2.2.4 Vấn đề đápứng nhu cầu, thị hiếu khách hàng iả 2.2.5 Vấn đề cải tiến sản phẩm i 2.2.6 Yếu tố thuận tiện p 2.2.7 Yếu tố người h 2.2.8 Nhận thức tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghi ệp Phát triển Nông thôn Đông Hà N p ội n â 2.3 Đánh giáềvchăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghi ệp n Phát triển Nông thôn Đông Hà N ội g 2.3.1 Kết đạt c 2.3.2 Tồn nguyên nhân tồn Chương : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG T NGÂN HÀNG NÔNG NGHI ỆP VÀ PHÁT TRI ỂN NÔNG THÔN ẠI ĐÔNG HÀ a o c h N ỘI ất 3.1 Định hướng kinh doanh Ngân hàng Nông nghi ệp Phát l triển Nông thôn Đông Hà N ội đến năm 2015 3.1.1 Chiến lược phát triển NHNo&PTNT Việt Nam ợ 3.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng nông nghi ệp phát n triển Nông thôn Đông Hà N ội đến năm 2015 g 3.1.3 Định hướng hoạt động tín dụng Ngân hàng Nông nghi ệp d Đông Hà N ội ịc h vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nơng nghi ệp Phát triển 54 Nông thôn Đông Hà N ội 3.2.1 Xây d ựng tri ển khai chiến lược phát triển khách hàng 55 3.2.2 Nâng cao ch ất lượng nguồn nhân l ực 55 3.2.3 Tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng 58 3.2.4 Nâng cao ch ất lượng dịch vụ gắn liền với đảm bảo an toàn 60 giao dịch tài s ản khách hàng, an toàn cho Ngân hàng 70 3.2.5 Hồn thi ện quy trình nghiệp vụ giao dịch với khách 71 hàng lĩnh vực dịch vụ 71 74 78 79 79 81 88 88 88 90 92 93 94 96 98 3.2.6 Áp d ụng hình thức dịch vụ chăm sóc khách hàng th ực thành công t ại ngân hàng giới 3.2.7 Xácđịnh rõ m ục tiêu chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Đông Hà N ội 3.2.8 Xácđịnh mối liên hệ ngân hàng khách hàng 3.2.9 Xácđịnh nhu cầu s ự hài lòng c khách hàng 3.2.10 Yêu ầcu cần có nhân nhân viên CSKH 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nông nghi ệp phát triển nông thôn Vi ệt Nam 3.3.2 Kiến nghị với NHNN 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ KẾT LUẬN TÀI LI ỆU THAM KHẢO 10 10 10 10 10 10 10 11 11 111 111 11 11 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CBTD : Cán tín dụng CBNV : Cán nhân viên CSKH : Chính sách khách hàng DN : Doanh nghiệp KCN : Khu công nghi ệp KDNH : Kinh doanh ngân hàng KDNT : Kinh doanh ngoại tệ NH : Ngân hàng NHNo : Ngân hang Nông nghi ệp NHNo&PTNTVN : Ngân hàng Nông nghi ệt Nam ệp Phát triển Nông thôn Vi NHNo&PTNT ĐHN: Ngân hàng Nông nghi ệp Phát triển Nông thôn Đông Hà N ội NHNo & PTNT : Ngân hàng Nông nghi NHNN : Ngân hàng Nhà n ước NHTM : Ngân hàng th ương mại TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng TK : Tài kho ản TMCP : Ngân hàng c ổ phần TPKT: : Thành ph ần kinh tế ệp Phát triển Nông thôn DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ Bảng số 2.1 Tình hình sử 2.2 Thanh tốn q 2010 2.3 Phát hành thẻ 2.4 Nguồn vốn n thuộcNHNo& 2.5 Nguồn vốn n NHNo&PTN 2.6 Tổng nguồn v 2.7 Cơ cấu nguồn 31/12/2010 2.8 Phát triển tín LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tàì Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị r ất quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh Ngân hàng thương mại (NHTM) Dịch vụ ngân hàng giúp NHTM khác biệt hốđược hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia t ăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm gi ảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng ho ạt động then chốt hoạt động Marketing NHTM nhằm hướng hoạt động quản lý c mìnhvào khách hàng mục tiêuđem lại thoả mãn v ượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) ngân hàng đóng m ột vai trị đặc biệt quan trọng Bởi ngân hàng phân ph ối sản phẩm gần giống nhau, thường có s ự khác biệt nhỏ lãi su ất, khách hàng thị trường mục tiêu; ngoại trừ số ngân hàng có th ế mạnh riêng biệt Đồng thời, cạnh tranh ngân hàng không ch ỉ có s ản phẩm mà c ả dịch vụ kèm sản phẩm, ch ất lượng dịch vụ CSKH Việc mở cửa cho ngân hàng nước vào th ị trường tài sau Vi ệt Nam gia nhập WTO đặt nhiều thách thức ngân hàng nước nói chung Ngân hàng Nơng nghi ệp Phát triển Nông thôn Đông Hà N ội (NHNo&PTNT ĐHN) nói riêng, buộc ngân hàng ph ải đưa chiến lược nhằm nâng cao s ức cạnh tranh Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng NHNO&PTNT §HN gặp nhiều khó kh ăn tư kinh doanh cũ mang tính độc quyền nhiều năm qua s hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần khơng cịn phù h ợp có s ự tham gia cạnh tranh NHTM ổc phần trênđịa bàn Hà N ội tácđộng mạnh làm chia s ẻ thị phần, lượng khách hàng r ời bỏ NHNO&PTNT §HN ngày t ăng, khách hàng khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm ọtrng đặt toán giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành nhi ệm vụ quan trọng với NHNO&PTNT §HN Điểm yếu lớn ngân hàng Việt Nam nói chung, NHNO&PTNT §HN nói riêng hạn chế chất lượng d ịch vụ CSKH Chưa thực xem khách hàng trung tâm, dịch vụ CSKH đưa chưa có tính chun nghiệp, chưa phát huyđược tác dụng - thủ tục, quy trình giải thắc mắc, yêu ầcu khách hàng phức tạp, Trước thực trạng trênđòi h ỏi NHNO&PTNT §HN cần có nh ững đổi cách nghĩ, cách làm để giải tốn chăm sóc khách hàng theo phương pháp đại, vận dụng lý thuy ết quản lý ch ất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào qu ản lý khách hàng, tổ chức thực chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao h ơn chất lượng chăm sóc khách hàng tạo hài lịng cho khách hàng để giữ khách hàng NHNO&PTNT §HN Hiện nay, NHNO&PTNT §HN chưa thực quan tâm mức vấn đề T lý này, tác giả lựa chọn để tài: “ Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng nơng nghi ệp phát triển nông thôn Đông Hà N ội” làm lu ận văn thạc sỹ Mục đích nghiên ứcu - Hệ thống hố làm rõ h ơn số vấn đề lý lu ận dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại - Đánh giá ựthc trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng NHNo&PTNT ĐHN - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao ch ất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng NHNo&PTNT ĐHN - Đối tượng ph ạm vi nghiên ứcu Đối tượng nghiên ứcu: Dịch vụ ch ất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng v ấn đề rộng lớn, luận văn tập trung nghiên ứcu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng, l thực tiễn NHNo&PTNT ĐHN làm minh ch ứng - Phạm vi nghiên ứcu: Luận văn tập trung vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng NHNo&PTNT ĐHN từ năm 2007 đến 2010 Phương pháp nghiênứuc Luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử kết hợp với phương pháp thống kê, phân tích kinh tế, diễn hội kinh doanh khách hàng, đápứng tối đa nhu cầu khách hàng Citi Bank đầu tư vào d ịch vụ chăm sóc c cách ln thể vai trị ng ười giúp đỡ đắc lực cho nghiệp kinh doanh khách hàng Citi Bank m thêm nhiều dịch vụ ti ện ích cho khách hàng như: nhận dịch vụ giữ két cho khách hàng hay giúp ọh thực nghiệp vụ thu chi hộ, mua bán hộ hàng hóa, ch ứng khốn Charly Kerson, giámđốc Citi Bank khu vực châu Á Thái Bình D ương, nhận định: "Càng ph ục vụ có hi ệu theo cách làm lợi nhiều mặt cho khách hàng, trở thành m ột trợ thủ đáng tin ậcy họ, có uy tín r ộng rãi dân chúng, gi ới kinh doanh, thị trường tài Được vậy, số lượng khách hàng đến với ngân hàng s ẽ ngày đông, s ố vụ giao dịch ngày nhi ều, nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng s ẽ ngày phát triển nh có ngh ĩa lợi nhuận mà ngân hàng thu tăng lên Theo nhận định chuyên gia tínụdng châu âu, n ếu ngân hàng phục vụ khách hàng không tốt toán chậm trễ; thủ tục rườm rà, thái độ thiếu tơn tr ọng khách hàng, trình độ nghiệp vụ kỹ thuật nhân viên cỏi, để khách hàng đến giao dịch phải chờ đợi lâu ho ặc lại nhiều lần, hay kể sai sót nh ỏ nhân viên ngân hàng giao d ịch, có th ể làm cho ngân hàng d ần dần bị khách, mà m ất khách có ngh ĩa rằng, ngân hàng đánh khả kinh doanh ABQ m ột ngân hàng kinh doanh hiệu Thiên Tân, Trung Quốc Đối tượng khách hàng ngân hàng cá nhân có thu nh ập thấp Trung Quốc Từ số vốn ban đầu 10.000 USD, ABQ mau chóng phát triển gi ải khó kh ăn cho hàng tr ăm ngàn ng ười sống mức nghèo khổ khu nhà ổ chuột đất nước đông dân ABQ đứng lập tổ chức cho người nghèo vay tiền Để gia nhập tổ chức, cá nhân ph ải đóng ti ền cọc - USD vào m ột sổ tiết kiệm Đổi lại, họ có th ể vay gấp 10 lần số tiền Ngân hàng khơng tính lãi, ch ỉ lấy 30% tổng số phí hoạt động Phí dùng để thành l ập quỹ trợ giúp người không đủ điều kiện gia nhập ABQ Linh động t ận tụy với khách hàng nétđặc sắc ABQ Nhân viên không ngồi nơi cố định chờ khách hàng mà chủ động đến nhà, g ặp gỡ thuy ết phục khách hàng, thực dịch vụ hẹn Chất lượng dịch vụ cao cộng với tâm người nghèo ngày c ủng cố uy tín cho ABQ giới kinh doanh ngân hàng Trung quốc Sự phát triển ABQ minh ch ứng cho việc kinh doanh ngân hàng khơng nh ất thiết phải có v ốn lớn có th ể thành cơng Điều cốt yếu ngân hàng c ần đề phương hướng phát triển hợp lý cách thức thu hút vốn từ khách hàng cách hiệu Việc đối xử với khách hàng đắn, thực tế khơng có có th ể minh họa tốt kh ả làm hài lòng khách hàng Woodforest National Ban k Southwest Region đạt vị trí cao hài lòng c khách hàng giải thưởng J.D Power and Associates 2007 Việc nghiên ứcu, phân tích hài lòng c khách hàng ngân hàng tr ải nghiệm qua sáu nhân tố sau: Việc giao dịch, mở tài kho ản, hay cung cấp theo yêu ầcu khách hàng, bảng kê tài khoản, thuận tiện, phí dịch vụ, vấn đề cần giải Dịch vụ khách hàng trở thành chìa khóa thành cơng cho ngân hàng Woodforest National Bank Woodland, Texas, phát triển qua 27 năm với số tài s ản 2.3 tỉ USD, phục vụ cho 340,000 khách hàng 320 chi nhánh.Đây ngân hàng tiên phong vi ệc khởi đầu cho việc đápứng đầy đủ dịch vụ, phục vụ 24 giờ/ngày, làm vi ệc bảy ngày m ột tuần Ngân hàng Tubanco, chi nhánh Woodforest National Bank tập trung sâu s ắc vào s ự hài lòng c khách hàng thuận tiện cho khách hàng, chi nhánh bán ẻl mở rộng làm vi ệc 364 ngày m ột năm với hiệu "Say yes" Sự xếp loại với J.D.Power Associates ph ản ánh ựs thành công c họ việc đưa thuận tiện cho khách hàng, dịch vụ, cạnh tranh giá ảsn phẩm Kinh doanh ngân hàng m ột hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro hoạt động kinh doanh khác với chất nghiệp vụ ngân hàng làm trung gian tín dụng, tức dùng v ốn vay khách hàng (những người gửi tiền vào ngân hàng) đem cho vay, điều cho th lượng khách hàng tỷ lệ thuận với tổng số vốn kinh doanh ngân hàng Đây toán mà b ất vị giám đốc ngân hàng c ũng phải quan tâm gi ải để giữ chân nh ững khách hàng c ũ nâng s ố lượng khách hàng Mỗi ngân hàng có bí quy ết riêng nhằm mang lại hài lịng t ối đa cho khách hàng bối cảnh thị trường tài ngân hàng c ạnh tranh ngày gay g Đó khơng ch ỉ v ấn đề liên quanđến lãi su ất ch ất lượng dịch vụ mà đây, s ự thuận tiện, hình ảnh phòng giao d ịch c ả trách nhiệm, tháiđộ nhân viên khách hàng c ũng trở nên khơng phần quan trọng Để có th ể làm tho ả mãn khách hàng m ột cách hiệu quả, người chủ ngân hàng c ần phải hiểu nhu cầu mong mu ốn họ số tiền mang gửi hay vay Những khách hàng thoả mãn c ũng quan tâm h ơn đến vấn đề lãi su ất Họ gửi tiền theo cảm nhận chất lượng dịch vụ độ an toàn Nh ững ngân hàng nh khách hàng ý đánh giá cao ừTđó, h ọ truyền miệng cho bạn bè, người thân, ngân hàng s ẽ ngày nhiều người biết đến Một chìa khố để đạt hài lịng c khách hàng xây d ựng mối quan hệ thiện cảm với tất khách hàng Có ngân hàng ch ỉ trọng đơn số khách hàng đó, ch ẳng hạn cơng ty danh ti ếng có ngu ồn tài l ớn hay cá nhân có ượlng tiền gửi nhiều, lại coi nhẹ khách hàng khácĐ.ây quan điểm hồn tồn sai l ầm, có th ể ngân hàng ch ỉ làm "ph ật lòng" m ột khách hàng r ất có th ể người đồng loạt rút tiền ngân hàng s ẽ uy tín cách nhanh chóng Thơng th ường ngân hàng coi kinh doanh thành cơng nh ững ngân hàng "bi ết chiều khách hàng" Có vậy, ngân hàng khơng nh ững củng cố uy tín lĩnh vực kinh doanh tiền tệ t ạo lòng tin dân chúng, mà l ợi nhuận ngân hàng c ũng tăng theo nhờ số lượng khách hàng gửi tiền Những kinh nghiệm trên, NHNo&PTNTĐHN cần vận dụng cách tốt nhất, phù hợp với điều kiện 3.2.7 Xácđịnh rõ m ục tiêu chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Đông Hà N ội Mục tiêu ủca NHNo&PTNTĐHN : Duy trì khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới; gia tăng lợi cạnh tranh; ổn định doanh thu t ăng lợi nhuận Với mục tiêu trên, ngân hàng c ũng phải hướng đến mơ hình (nh ững nhân t ố cần thiết) có tác động đến thành b ại mơ hình chăm sóc khách hàng ngân hàng Trong th ời kỳ mà s ự cạnh tranh tácđộng trực tiếp đến thành công ngân hàng vi ệc tập trung vào d ịch vụ nhằm thoả mãn nhu c ầu thật khách hàng điều vơ quan tr ọng Chính đề tài t ập trung đề xuất xây d ựng mơ hình (những nhân t ố cần thiết) tổng thể mơ hình d ịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Th ứ nhất, mơ hình m ối liên hệ ngân hàng khách hàng, mà ng ười đại diện nhân viên ngân hàng Th ứ hai, mơ hình nhu c ầu khách hàng, t ập trung đến nhu cầu khách hàng ngân hàng cung ứng dịch vụ Thứ ba, mơ hình v ề u ầcu cần thiết nhân viên chăm sóc khách hàng có tính đến phối hợp nhân viên hay mơ hình nhóm nhân viên Thứ tư, đề tài g ợi ý mơ hình Call-center, m ột nhân t ố thuộc kỹ thuật có tác động đến thành cơng c mơ hình d ịch vụ chăm sóc khách hàng Và cu ối cùng, đề tài đề xuất mơ hình t quan dịch vụ chăm sóc khách hàng NHTMCP 3.2.8 Xácđịnh mối liên ệh ngân hàng khách hàng Ngân hàng mu ốn tồn phát triển vững mạnh thị trường tài chính, biện pháp ốtt ph ải tập trung thực tốt chế độ chăm sóc khách hàng Nếu yếu khâu ch ăm sóc khách hàng uy tín hình ảnh ngân hàng s ẽ giảm sút nhanh Dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn h ảo bước tập hợp lượng không nh ỏ khách hàng trung thành, từ t ạo lợi nhuận, khách hàng hài lịng, h ọ khơng ch ỉ sử dụng nhiều mà th ường xuyên sản phẩm dịch vụ ngân hàng Khách hàng thường xuyên ủca ngân hàng l ớn ngân hàng s ẽ t ốn tiền cho quảng cáo tiếp thị Khi khách hàng hài lòng v ề dịch vụ ngân hàng giá trị uy tín c ngân hàng ngày nâng cao Mơ hình vịng tu ần hồn v ề mối quan hệ ngân hàng khách hàng Để có m ột dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt ngân hàng ph ải huấn luyện trao quyền phù hợp cho nhân viên tạo cho nhân viên chăm sóc khách hàng hài lịng kh ả đápứng tốt cho công vi ệc, s ẽ cung ứng cho khách hàng dịch vụ tốt hơn, điều s ẽ làm hài lòng khách hàng t ạo nên lòng trung thành khách hàng, ngân hàng s ẽ thu hút nhiều khách hàng, tạo doanh thu cao có s ự quản lí thuận lợi cho ngân hàng Để ngày có doanh thu cao có l ượng khách hàng lớn ngân hàng s ẽ phải tập trung đào t ạo nhân viên , vậy, vịng tu ần hồn ti ếp tục với trình 3.2.9 Xácđịnh nhu cầu s ự hài lòng c khách hàng Nhu cầu khách hàng: Muốn nhận sản phẩm tốt; muốn nhận thân thi ện s ự quan tâm; mu ốn lắng nghe; muốn nhân viên ngân hàng n ăng động linh ho ạt; muốn cung cấp dịch vụ bổ sung Nhu cầu khách hàng vô t ận Khách hàng luôn mong mu ốn nhận sản phẩm dịch vụ tốt, nhận điều h ọ tin tưởng tr thành khách hàng thân thi ết ngân hàng S ự tin cậy trở thành điểm mấu chốt quan trọng việc ngân hàng xây d ựng mối quan hệ tồn lâu dài v ới khách hàng "Khách hàng trung tâm” mơ hình mới, tập trung chủ yếu vào khách hàng không ph ải sản phẩm, sản phẩm đóng vai trị r ất quan trọng phần lớn ngân hàng có kh ả đáp ứng nhu cầu sản phẩm tốt cho khách hàng Do đó, ch ỉ có th ể phân bi ệt ngân hàng v ới thông qua d ịch vụ chăm sóc khách hàng Mơ hình khiến ngân hàng thay đổi cách thức đưa sản phẩm dịch vụ thị trường tài Vi ệc xem khách hàng trung tâm s ẽ t ập trung tạo nên ựs hài lòng c khách hàng Sự hài lòng c khách hàng: Định hướng chuẩn mực dịch vụ CSKH; Chiến dịch tìm kiếm ý t ưởng ban đầu cho DVCSKH; khảo sát xu hướng dịch vụ CSKH tại; tìm kiếm bổ sung l ựa chọn triết lý ho ạt động cho phận CSKH; lựa chọn mơ hình ho ạt động cho phận CSKH; đào t ạo kỹ phục vụ cho đội ngũ CSKH; thay đổi tháiđộ hành vi c đội ngũ nhân viên CSKH; xây dựng hệ thống thù lao cho phận CSKH Điều tra mức độ hài lòng c khách hàng v ấn đề mà ngân hàng cần đặc biệt quan tâm Thơng qua đó, ngân hàng có th ể nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng, biết khách hàng có thỏa mãn hay phàn nàn v ề sản phẩm dịch vụ mà cung c ấp Từ đó, ngân hàng s ẽ ngày hồn thi ện dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn, có nhi ều hình thức để điều tra mức độ hài lòng c khách hàng: nhiều điều tra khách hàng sau lần giao dịch, hộp thư góp ý, Ngân hàng có th ể lựa chọn th ực để biết mức độ hài lòng c khách hàngđối với ngân hàng c 3.2.10 Yêu ầcu cần có nhân viên CSKH Khi cung cấp dịch vụ khách hàng với chất lượng cao, thông th ường 95% nhân tố định đến danh tiếng ngân hàng khách hàng khách hàng tiềm phụ thuộc vào hình ảnh nhân viên giao ịdch ngân hàng Điều có ngh ĩa ngân hàng ph ải cung cấp cho nhân viên chăm sóc khách hàng kĩ phục vụ quyền định cho tất khách hàng hài lịng, khơng ch ỉ với sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà c ả với lần tiếp xúc hay giao dịch với nhân viên ngân hàng Hầu hết nhân viên chăm sóc khách hàng phải qua khóa hu ấn luyện, họ phải thật tận tụy tích c ực Ngân hàng c ũng cần thiết phải kiểm tra xem nhân viên có biết ngân hàng kì v ọng nhân viên khơng, nêu tiêu chuẩn phục vụ khách hàng khuyến khích nhân viên đápứng tiêu chuẩn Thơng th ường, thành ph ần nhân viên chăm sóc khách hàng nói chung ngân hàng g ồm có hai nhóm nhân viên: nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp ngân hàng nhân viên Call-center Các ngân hàng chủ yếu tồn hai hình thức nhóm nhân viên: hình thức ba nhóm nhân viên hình thức hai nhóm nhân viên Nhân viên chăm sóc khách hàng ngân hàng có trách nhi ệm phải làm th ỏa mãn nhu c ầu mong đợi khách hàng làm nh ững việc cần thiết để giữ khách hàng mà ngân hàng có M ột nhân viên chăm sóc khách hàng trả lời cho khách hàng thông tin h ọ cần qua điện thoại, mail, fax, Tất thơng tin lưu trữ qua hệ thống để đánh giá, phân tích làm báo cáo tổng kết thông tin v ề khách hàng Một nhân viên chăm sóc khách hàng ngồi trình độ chun mơn cịn địi h ỏi phải có nh ững kĩ phục vụ tốt cho công tác chăm sóc khách hàng: kỹ giao tiếp, kỹ sử dụng máy vi tính, có trình độ ngoại ngữ, tính tình nhẹ nhàng, khéo léo, kiên trì, nhẫn nại, điềm tĩnh ph ải có ni ềm đam mê khéo léo giao tipế với khách hàng Khi có sai sót x ảy q trình dịch vụ, chẳng hạn phục vụ chậm trễ, dịch vụ thiếu tính hợp lý ho ặc sai sót c khác, nhân viên phục vụ nhận thức k ịp thời giải thích, xin lỗi bồi thường khiến khách hàng cảm thấy hài lòng b ỏ qua sai sót Kh ả s ự nhiệt tình nhân viên dịch vụ việc đápứng yêuầuc nhu cầu đặc biệt khách hàng ảnh hưởng lớn đến hài lịng c khách hàng Tuy nhiên, muốn có d ịch vụ chăm sóc khách hàng tốt điều quan trọng ph ải biết phân tích h ệ thống liệu khách hàng, tống hợp để từ đưa đối sách chiến lược nhằm chăm sóc khách hàng tốt 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghi ệp Phát triển Nông thôn Vi ệt Nam Ngân hàng nông nghi ệp phát triển nông thôn Vi ệt Nam cần xây dựng mô hình qu ản lý khách hàng tập trung - Có nh giảm thiểu rủi ro có th ể xảy đầu tư ớln vào m ột lĩnh vực sản xuất hay khách hàng l ớn Xây d ựng chương trình đào t ạo kiến thức maketing Để phát huy hiệu lực, việc có m ột chương trình đào t ạo kiến thức marketing thống c sở để chi nhánh NHNo ựthc theo Đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng cơng tác bán hàng, chăm sóc khách hàng NHNo cần quan tâm thích đáng - đối thủ có sáchưu việt thu hút hết người bán hàng giỏi, chăm sóc khách hàng gi ỏi NHNo gặp khó kh ăn kinh doanh Công tác tuyển dụng lao động NHNo cần gắn với sáchđãi ng ộ hấp dẫn kết hợp với thương hiệu NHNo th ương hiệu mạnh tâm trí khách hàng Vì NHNo có c hội thu hút lao động giỏi Như NHNo thu hút người lao động có n ăng lực thực để người lao động có c hội để cống hiến công tác với sức nhiệt huyết s ự sáng ạto cao lại với chi nhánh NHNo Hồn thi ện sở hạ tầng cơng ngh ệ thông tin Trung tâm công ngh ệ thông tin c NHNo cần nghiên ứcu, xây d ựng hệ thống phần mềm áp dụng cho toàn h ệ thống ngân hàng vi ệc lưu trữ ngân hàng d ữ liệu khách hàng, phục vụ việc phân tích đánh giá,đo lường rủi ro tín dụng nhanh chóng xác Cụ thể : - Xây d ựng chương trình quản trị dòng ti ền khách hàng, loại sản phẩm - Xây d ựng chương trình phần mềm theo dõi ki ểm sốt giới hạn tín dụng theo ngành ngh ề - Xây d ựng sở liệu khách hàng, phát triển kinh tế, ngành ngh ề, lĩnh vực để tạo nguồn liệu cho cơng tác phân tích báo cáo 3.3.2 Kiến nghị với NHNN NHNN cần phát triển hệ thống thông tin tín d ụng cách nhanh chóng, xác phong phú theo hướng: cung cấp đánh giáếxp loại doanh nghiệp dựa theo nhiều tiêu thức khác như: quy mơ, kh ả tốn, quan hệ tín dụng, hiệu sản xuất kinh doanh… thu th ập thêm thông tin qua cácổt chức quốc tế; tạo lập thông tin diện rộng, phối hợp với quan thuế, quan kiểm toán Uỷ ban nhân dân t ỉnh, thành ph ố lập mã s ố thuế doanh nghiệp để TCTD truy ậcp thông tin dễ dàng Cần có bi ện pháp tuyên truyền để ngân hàng hiểu rõ thêm quyền lợi ngh ĩa vụ việc cung cấp s dụng thơng tin tín d ụng Đồng thời, NHNN cần quy định chặt chẽ, cụ thể b buộc TCTD cung ấcp tình hình dư nợ, khả trả nợ, nợ xấu CIC, CIC c ũng thông tin v ề khách hàng vay vốn có v ấn đề 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ Các Trung tâm thơng tin tín dụng tư nhân s ẽ thu thập thông tin t nhiều nguồn rộng rãi – nhà cung c ấp tín dụng thương mại, người bán ẻl, tồ án cơng ty cung ứng dịch vụ - thông tin có th ời hạn lưu trữ dài h ơn Do đó, ki ến nghị Chính phủ cần sớm hồn thi ện quy chế để thành l ập Trung tâm thơng tin tín d ụng tư nhân, đặc biệt tập trung khách hàng doanh nghiệp cá nhân Xây d ựng hệ thống thông tin th ống khách hàng doanh nghiệp, mặt giúp cho trình ậhu kiểm hoạt động khách hàng sau đăng ký kinh doanh, cung cấp thông tin cho nhà tài tr ợ, quan quản lý M ặt khác, cung cấp thông tin v ề thị trường, pháp luật, sách, thơng tin cơng ngh ệ, nguồn nguyên liệu n ước cho khách hàng, giúp doanh nghiệp tiếp cận nhanh, kịp thời nắm bắt ơc hội kinh doanh Kết luận chương Từ kết nghiên ứcu lý lu ận, từ định hướng phát triển kinh doanh định hướng phát triển cơng tác sách khách hàngủca NHNo&PTNT Việt Nam thời gian tới, từ thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng NHNo&PTNT Đông Hà N ội thời gian qua – T đó, đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao ch ất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng NHNo&PTNT Đông Hà N ội thời gian tới nhằm đảm bảo an tồn tài nâng cao n ăng lực cạnh tranh hệ thống NHNo&PTNT KẾT LUẬN Trong trình phát triển kinh tế Việt Nam, ngân hàng thương mại có s ự cạnh tranh gay gắt cơng tác huy động vốn công tác dịch vụ tốn Sự khác biệt dường khơng cịn s ản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung c ấp thị trường, không ph ải n ội dung hay thông tin t sản phẩm dịch vụ Mà t chất lượng dịch vụ kèm ảsn phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung c ấp Chính ,trên ơc sở nghiên ứcu lý thuy ết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phân tích, đánh giá,đề xuất giải pháp nhằm nâng cao ch ất lượng chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghi ệp Phát triển nông thôn Đông Hà N ội cho thấy: Hoạt động chăm sóc khách hàng NHNo & PTNT ĐHN r ất nhiều khiếm khuyết, trọng tới cạnh tranh giáđể thu hút khách hàng mà quan tâm t ới chất lượng, đặc biệt chất lượng chăm sóc khách hàng Vì vậy, thơng qua vi ệc nghiên ứcu đề tài "Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nơng nghi ệp Phát triển nông thôn Đông Hà Nội”, Luận văn đề cập số nội dung lý lu ận th ực tiễn sau đây: • Khái quát hóa vấn đề lý lu ận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng NHTM • Đánh giá ựthc trạng chăm sóc khách hàng NHNo&PTNT ĐHN qua phân tích nh ững bất cập thực tiễn, đồng thời xácđịnh nguyên nhân c yếu q trình chăm sóc khách hàng NHNo&PTNT ĐHN thời gian qua • Đề xuất phương hướng h ệ thống giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng NHNo&PTNT ĐHN thời gian tới Từ yêu ầcu thực tiễn nâng cao ch ất lượng chăm sóc khách hàng NHNo&PTNT ĐHN, với lượng kiến thức tr ải nghiệm thân có h ạn, tơi m ạnh dạn phân tích, đánh giá vàđề giải pháp nhằm hoàn thi ện nâng cao ch ất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng NHNo&PTNT ĐHN Hy vọng việc nghiên ứcu đưa số đề xuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng luận văn phần đóng góp vào s ự phát triển nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm đem lại hài lòng h ơn mong đợi khách hàng NHNo&PTNT ĐHN Dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo đột phá ngân hàng biết cáchứng dụng khai thác cách có hiệu mơ hình Đó c ũng tri ết lý c ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn đông Hà N ội TÀI LI ỆU THAM KHẢO Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã h ội, Hà Nội Lý Hi ểu (2005) Bí để có khách hàng trung thành, NXB T điển Bách khoa, Hà N ội TS Hà Nam Khánh (2005), Marketing dịch vụ Mơ hình kho ảng cách chất lượng dịch vụ, Nhà xu ất thống kê, Hà nội Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xu ất trẻ Rosenbluth.(2009) Khách hàng chưa phải th ượng đế, nhà xu ất tri thức John E.G Bateson (2002) Chăm sóc khách hàng vai trị c kinh doanh nay, NXB Thống kê Lưu Văn Nghiêm (2001) Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài gi ảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội 10 NCS.MBA.Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông qu ản lý bán hàng,Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà N ội 11 Vũ Trí Dũng (2008), Bài gi ảng Marketing dịch vụ viễn thông d ịch vụ khách hàng t ại VNPT, Đại học kinh tế quốc dân, Hà N ội 12 Báo cáoổngt kết công tác chuyên môn cácănm 2003 - 2008 ph ương hướng hoạt động năm 2004 -2009 Viễn thơng Nam định 13 2003 Tập đồn B ưu - Viễn thơng Vi ệt Nam - Báo cáoổ ngt kết từ năm đến năm 2008 14 2010 Tổng cục Bưu điện - Định hướng phát triển Viễn thơng Vi ệt Nam 1996- 15 ội Tập đồn BCVT Vi ệt Nam (2003), nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, Hà n 16 Trang web:http://www.quantri.com.vn 17 Peter Drucker (14-08-2008) Người tôn vinh ngh ề quản trị quantri.com.vn 18 Technical Asistans Research Program- TARP Phiếu đánh giá ấcht lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng Ngân hàng nơng nghi ệp phát triển nông thôn Đông Hà N ội BẢNG CẦU HỎI ĐÁNH GIÁ N ĂNG LỰC VÀ HI ỆU QUẢ NHÂN VIÊN NHNO & PTNT ĐÔNG HÀ N ỘI Kính gửi: Để đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng NHNO & PTNT ĐƠNG HÀ NỘI xin quý v ị cho ý ki ến đánh giá chủquan cá nhân theo nội dung bảng hỏi sau: TT Các câu hỏi Đánh giáềvsự thân thi ện nhân viên NHNO&PTNT ĐÔNG HÀ N ỘI với khách hàng Đánh giáềvKỹ giao tiếp nhân viên NHNO&PTNT ĐÔNG HÀ N ỘI với khách hàng Đánh giáềvsự nhiệt tình s ẵn sàng h ỗ trợ khách hàng nhân viên NHNO&PTNTĐÔNG HÀ N ỘI Đánh giáềvsự lắng nghe nhân viên NHNO&PTNT ĐÔNG HÀ N ỘI với khách hàng Đánh giáềvnhân viên có tơn tr ọng thời gian khách hàng khơng (có để khách hàng chờ lâu khơng cá nhân không ý làm vi ệc riêng) Đánh giáềvnhân viên có thực yêu cuầ khách hàng hẹn khơng (có tơn h ẹn khách hàng) Đánh giáềvnhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu không ... ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG T NGÂN HÀNG NÔNG NGHI ỆP VÀ PHÁT TRI ỂN NÔNG THÔN ẠI ĐÔNG HÀ a o c h N ỘI ất 3.1 Định hướng kinh doanh Ngân hàng Nông nghi ệp Phát l triển Nông thôn Đông Hà. .. phẩm, dịch vụ ngân hàng c khách hàng Khách hàng có nh ững lựa chọn sáng suốt định giao dịch với ngân hàng M ặc dù ngân hàng có v ị trí cách xa nhà, khách hàng sẵn sàng chọn ngân hàng n ếu ngân hàng. .. thành nên dịch vụ sách khách hàng 1.3.5 Những nguyên ắtc tạo nên dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu Chương : THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG T HÀNG NƠNG NGHI ỆP VÀ PHÁT ẠI NGÂN