Thông tin tài liệu
i TÓM LƯỢC Tuy xuất Việt Nam năm gần Thương mại Điện tử chứng tỏ ưu vượt trội mình, giúp giảm chi phí nâng cao hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp Việc ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh vào doanh nghiệp cu tất yếu Hiện nay, có nhiều doanh nghiệp kinh doanh Thương mại Điện tử, để cạnh tranh bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp cịn phải có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phần quản trị quan hệ khách hàng điện tử, có vai trị quan trọng việc thiết lập, trì củng cố mối quan hệ với khách hàng đối tác Việc triển khai sử dụng hiệu dịch vụ vấn đề cấp bách doanh nghiệp có website Thương mại Điện tử Sau q trình học tập rèn luyện khoa Thương mại điện tử, trường đại học Thương Mại dạy tận tình thầy, giáo thân em trang bị kiến thức, lý luận, kĩ nghiệp vụ Thương mại Điện tử Và sau thời gian thực tập nghiên cứu Công ty TNHH Dệt Kim Viettex, em tiếp cận thực tế nhằm tích lũy kinh nghiệm thực tế, nâng cao kĩ nghề nghiệp, rèn luyện phẩm chất nghề nghiệp cần thiết cho công việc sau Dựa kiến thức thu qua trình học tập trường đại học qua trình thực tập doanh nghiệp, em định nghiên cứu vấn đề : “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website www.viettex.com.vn Công ty TNHH Dệt Kim Viettex” Về mặt lý thuyết, đề tài đưa sở vấn đề nghiên cứu lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng điện tử Bên cạnh đó, đề tài làm rõ vấn đề dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến khái niện, đặc điểm, vai trị, lợi ích số hình thức hỗ trợ trực tuyến Về mặt thực tế, đề tài phân tích, thực trạng triển khai dịch vụ hỗ trợ trực tuyến website Viettex.com.vn, từ đưa giải pháp nhằm phát triển mặt tốt khắc phục hạn chế cịn tồn q trình triển khai dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khách hàng công ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CẢM ƠN Khóa luận sản phẩm nghiên cứu, đúc kết kiến thức trình học tập, nghiên cứu lâu dài trường đại học tác giả Để hồn thành khóa luận này, bên cạnh nỗ lực thân, tác giả nhận nhiều dẫn, giúp đỡ thầy, cô khoa Thương mại điện tử, trường Đại học Thương mại, đặc biệt hướng dẫn tận tình Th.s Trần Thị Huyền Trang Cô tận tình định hướng phát triển đề tài hướng dẫn chi tiết suốt trình tác giả thực đề tài khóa luận Tác giả xin chân thành cảm ơn hết lịng hướng dẫn để tác giả hồn thành khóa luận tốt nghiệp Bên cạnh đó, khóa luận khơng đạt tính thực tiễn cao khơng có hợp tác chặt chẽ nhà trường đơn vị thực tập để tạo điều kiện cho tác giả thực đề tài nghiên cứu Tác giả xin chân thành cảm ơn anh, chị Công ty TNHH Dệt Kim Viettex nhiệt tình giúp đỡ tác giả, tạo điều kiện cho tác giả nghiên cứu thực tế hoạt động công ty Đặc biệt giúp đỡ nhận xét tận tình ơng Đào Mạnh Hồng, giám đốc cơng ty TNHH Dệt Kim Viettex đóng góp ý kiến thực tiễn khiến khóa luận có nhìn thực tế thị trường thương mại điện tử (TMĐT) non trẻ Việt Nam Mặc dù có nhiều cố gắng nhiên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thầy cá nhân, tổ chức có liên quan để làm sang tỏ vấn đề nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 26 tháng 11 năm 2013 Sinh viên Vũ Đức Dũng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii ` MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu .3 4.2.1 Không gian 4.2.2 Thời gian 4.3 Ý nghĩa nghiên cứu KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN .6 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng .6 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.2.1.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến .8 1.2.1.2 Ưu điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.2.1.3 Nhược điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.2.2 Vai trò dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 10 1.2.3.1 Nhân tố bên doanh nghiệp 10 1.2.3.2 Nhân tố bên doanh nghiệp 11 1.2.4 Các công cụ chủ yếu dich vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 12 1.2.4.1 Những dẫn website .13 1.2.4.2 Trung tâm trả lời điện thoại 14 1.2.4.3 Hệ thống câu hỏi thường gặp .15 1.2.4.4 Thư điện tử 17 1.2.4.5 Diễn đàn thảo luận .18 1.2.4.6 Hỗ trợ trực tuyến (Chat yahoo/skype) 18 1.2.4.7 Hỗ trợ kiểm tra hàng .19 1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 20 1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước 20 1.3.2 Tình hình nghiên cứu giới 21 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE VIETTEX.COM.VN CỦA CÔNG TY TNHH DỆT KIM VIETTEX .22 2.1 PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ .22 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu .22 2.1.1.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 22 2.1.1.2 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 23 2.1.2 Phương pháp phân tích xử lý liệu .24 2.1.2.1 Phương pháp định lượng 24 2.1.2.2 Phương pháp định tính 25 2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MƠI TRƯỜNG ĐẾN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 25 2.2.1 Tổng quan Công ty TNHH Dệt Kim Viettex 25 2.2.1.1 Giới thiệu chung Công ty TNHH dệt kim Viettex 25 2.2.1.2 Quá trình thành lập phát triển 26 2.2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu 26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v 2.2.1.4 Giới thiệu chung website http://viettex.com.vn 27 2.2.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường bên đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Viettex.com.vn Công ty TNHH Dệt Kim Viettex 29 2.2.2.1 Môi trường vĩ mô 29 2.2.2.2 Môi trường vi mô 32 2.2.3 Ảnh hưởng nhân tố môi trường bên đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Viettex.com.vn Công ty TNHH Dệt Kim Viettex 34 2.2.3.1 Hạ tầng công nghệ thông tin doanh nghiệp 34 2.2.3.2 Nguồn nhân lực 34 2.2.3.3 Nguồn lực tài 36 2.2.3.4 Chiến lược doanh nghiệp .37 2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI WEBSITE VIETTEX.COM.VN CỦA CÔNG TY TNHH DỆT KIM VIETTEX 37 2.3.1 Kết hoạt động kinh doanh năm 2010 -2012 37 2.3.2 Tầm quan trọng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty sử dụng 38 2.3.3 Tính đa dạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty sử dụng 39 2.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến website Viettex.com.vn Công ty TNHH Dệt Kim Viettex 41 CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỚI CÔNG TY VỀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG 45 TRỰC TUYẾN 45 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN WEBSITE VIETTEX.COM.VN .45 3.1.1 Những kết đạt 45 3.1.2 Những tồn chưa giải 46 3.1.3 Nguyên nhân tồn .47 3.1.3.1 Nguyên nhân chủ quan 47 3.1.3.2 Nguyên nhân khách quan 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi 3.1.4 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề cần nghiên cứu 48 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT (THỰC HIỆN) VẤN ĐỀ HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 49 3.2.1 Dự báo tình hình thời gian tới 49 3.2.2 Định hướng phát triển công ty 50 3.3.3 Phạm vi vấn đề giải .50 3.3 CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE VIETTEX.COM.VN 51 3.3.1 Đối với Công ty TNHH Dệt Kim Viettex .51 3.3.1.1 Phát triển sơ hạ tầng CNTT doanh nghiệp 51 3.3.1.2 Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho phận chăm sóc khách hàng 52 3.3.1.3 Hồn thiện cơng cụ hỗ trợ khách hàng Viettex.com.vn sử dụng phát triển thêm số công cụ hỗ trợ trực tuyến khác 53 3.3.1.4 Hồn thiện hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 55 3.3.2 Đối với nhà nước .56 3.3.2.1 Hồn thiện mơi trường pháp lý 56 3.3.2.2 Nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT 56 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii DANH MỤC BẢNG Thứ tự Nội dung Trang Bảng 2.1 Tình hình phát triển Internet giới 30 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh năm 2010 -2012 37 DANH MỤC HÌNH Thứ tự Nội dung Trang Hình 2.1 Logo website Viettex.com.vn 27 Hình 2.2 Giao diện website http://viettex.com.vn 27 Hình 2.3 Giao diện website ilit.com.vn 32 Hình 2.4 Giao diện website triumph.com 33 Hình 2.5 Cơ cấu tổ chức nhân Công ty TNHH dệt kim 34 Viettex Hình 2.6 Cơ cấu theo trình độ nhân viên Cơng ty 36 Hình 2.7 Cơ cấu theo độ tuổi nhân viên cơng ty 36 Hình 2.8 Tầm quan trọng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực 38 tuyến Hình 2.9 Biểu đồ so sánh hiệu hoạt động công cụ hỗ 42 trợ khách hàng trực tuyến Viettex.com.vn Hình 2.10 Đánh giá thời gian tiếp nhận thư khách hàng 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Anh CNTT FAQs Nghĩa tiếng Việt Công nghệ thông tin Frequently asked questions Các câu hỏi thường gặp TNHH Trách nhiệm hữu hạn VNNIC Trung tâm internet Việt Nam SEO Search Engine Optimization TMĐT SPSS Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm Thương mại điện tử Statistical Package for the Social Phần mềm thống kê dành cho Sciences nghiên cứu khoa học xã hội IDC Cơng ty Cổ phần tập đồn IDC e-CRM B2B Electronic customer relationship Quản lý quan hệ khách hàng management điện tử Business-to -Business Doanh nghiệp với doanh nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trong thời điểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp doanh nghiệp tăng thêm doanh số bán hàng nhờ thêm khách hàng mới, vừa tạo thêm công ăn việc làm cho cán nhân viên, giúp doanh nghiệp có thời gian tiếp cận ưu khuyết việc bán hàng trực tuyến, điều chỉnh dần sai sót, chuẩn bị nhân lực vật lực cho vài năm tới, thương mại điện tử bùng nổ Cũng giống mũi tên đạt hai mục đích: vừa tăng doanh số bán hàng, vừa đón đầu tương lai” Bán hàng qua mạng Internet gọi bán hàng trực tuyến Dù bắt đầu xuất từ năm thập niên 1990 nhờ vào công nghệ Internet, việc bán hàng trực tuyến phát triển mạnh mẽ gần phủ ngành hàng Chính mà kinh doanh trực tuyến thu hút tập lớn doanh nghiệp đầu tư vào Cạnh tranh ngày trở nên gay gắt hơn, để có thê tồn đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng chế nhằm thỏa mãn thu hút khách hàng Bởi cố gắng doanh nghiệp để khách hàng hài lòng tiêu dùng sử dụng sản phẩm doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng định doanh thu doanh nghiệp Một nhân tố thiếu hoạt động thương mại điện tử có mặt website Việc làm thoả mãn hỗ trợ khách hàng trước sau bán thu hút khách hàng đến với website bạn thu hút họ quay lại lần sau Trên web, thơng tin truyền nhanh chóng việc dịch vụ bạn khách hàng đánh giá cao điều vô quý giá Nếu khách hàng cảm thấy họ bị công ty ngược đãi, tin lan nhanh họ đối xử tốt Ngày nay, công ty làm cách để thu hút khách hàng, nhiên để có đánh giá tốt khách hàng, công ty phải làm thoả mãn tốt tất nhu cầu khách hàng Dịch vụ khách hàng hồn hảo huyết mạch doanh nghiệp Các phương pháp chăm sóc khách hàng kể đến từ biện pháp hỗ trợ cơng nghệ, kiểm tra hố đơn, cung cấp tình hình chuyển hàng tới phương pháp phản hồi cổ điển hữu ích Những người sử dụng web, đặc biệt người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ họ muốn yêu cầu phải đáp ứng thật nhanh Những khách hàng đặt mua sản phẩm muốn theo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com dõi hàng hố suốt lộ trình vận chuyển, số khách hàng thích cung cấp thơng tin phản hồi cho công ty hay dịch vụ phát sinh họ gặp phải trình đặt hàng Việc chăm sóc khách hàng tạo nên hay phá vỡ hiệu kinh doanh trực tuyến doanh nghiệp Ở Việt Nam hầu hết website TMĐT có dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến hoạt động chưa thực hiệu Để đẩy mạnh hiệu kinh doanh trực tuyến website TMĐT Việt Nam, doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến cần trọng đến việc hoàn thiện hệ thống dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến để tăng hiệu bán hàng nâng cao thương hiệu Việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến giúp tạo trung thành, nâng cao giá trị mang lại cho khách hàng Chính việc nghiên cứu vấn đề dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trở nên cấn thiết hết Vì lựa chọn đề tài: “Hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website www.viettex.com.vn Công ty TNHH Dệt Kim Viettex” XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ Với phát triển Internet, tương tác người tiêu dùng nhà cung cấp dễ dàng nhanh chóng Doanh nghiệp khơng trọng vào việc cung cấp sản phẩm tốt mà chăm sóc khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu định đến thành cơng doanh nghiệp Vì mà chăm sóc khách hàng tốt ln mong muốn khơng doanh nghiệp Tuy website kinh doanh trực tuyến Việt Nam website www.viettex.com.vn Cơng ty TNHH Dệt Kim Viettex tìm chỗ đứng lòng người tiêu dùng Việt Nam Website www.viettex.com.vn nơi phân phối trực tiếp sản phẩm – dịch vụ tới khách hàng thông qua hoạt động mua hàng trực tuyến.Với mục tiêu hoạt động tất khách hàng thân yêu, số lượng khách hàng tìm đến, truy cập vào trang web ngày nhiều Vì việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cách hiệu vấn đề cấp thiết công ty TNHH Dệt Kim Viettex Nó giúp cơng ty nâng cao hiệu website, giúp thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng cách hiệu đáp ứng tốt nhu cầu kinh doanh công ty thời gian tới Qua LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 52 Điểm bật với giải pháp Kayako LiveSupport khách hàng vào thăm website bạn bạn biết họ quan tâm đến thông tin Viettex.com.vn áp dụng hình thức call center Ngày nay, Call center nơi diễn nhiều hoạt động không áp dụng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng, hiệu mà cịn tận dụng tối đa chi phí bỏ ra, thu nhiều lợi ích hình thức cho doanh nghiệp Ngoài ra, Viettex.com.vn cần tăng thêm số nhân viên trực điện thoại tránh tình trạng tải cho họ khách hàng không hỗ trợ kịp thời 3.3.1.2 Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho phận chăm sóc khách hàng Là cơng ty kinh doanh TMĐT túy nên công ty nên tuyển dụng nhân viên có kiến thức TMĐT Cơng ty liên kết với trường đại học để đào tạo sinh viên trường đáp ứng nhu cầu công ty Công ty nên thường xuyên mở đợt tập huấn để nâng cao hiểu biết TMĐT cho nhân viên Với nhân viên chăm sóc khách hàng Viettex.com.vn bên cạnh kiến thức TMĐT, am hiểu doanh nghiệp phải có kỹ chăm sóc khách hàng bản, đáp ứng mục đích tăng cường mối quan hệ Viettex.com.vn với khách hàng Để có đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cơng ty tuyển dụng đào tạo nhân viên sau: Trước hết để nhân viên làm việc thực nhiệt tình với tư cách nhân viên chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần nhấn mạnh nhắc nhở nhân viên họ mặt doanh nghiệp, người tiếp xúc, liên hệ trò chuyện với khách hàng, người đem lại hình ảnh đẹp doanh nghiệp tới khách hàng Hiểu ý nghĩa công việc chăm sóc khách hàng u cầu nhân viên Sau giúp nhân viên ý thức tầm quan trọng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, Viettex.com.vn cần ý trang bị cho nhân viên kĩ chăm sóc khách hàng hiệu Sự hài lịng khách hàng nhiều bắt nguồn từ điều đơn giản Vì vây, để làm điều nhân viên cần ý điểm sau: - Tôn trọng, ln có thái độ niềm nở với khách hang - Cung cấp thông tin cho khách hàng với thái độ lịch sự, dễ gần LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 53 - Luôn tạo môi trường thân thiện với khách hàng, đặc biệt khách hàng - Giúp khách hàng việc đưa định, hay có lựa chọn phù hợp - Khuyến khích khách hàng thường xuyên liên hệ với phận chăm sóc khách hàng doanh nghiệp - Ngồi cịn u cầu khác như: Tác phong chuyên nghiệp, ăn nói nhẹ nhàng,dễ nghe, nhẫn nại với tinh thần “Khách hàng ln đúng” Có thể nói, kĩ nhiều, quan trọng chỗ nhân viên giúp đỡ khách hàng đến đâu, có đem lại cho khách hàng tiện lợi giao dịch hay không quan trọng nhân viên phải tự tìm tịi sáng tạo để làm hài lịng khách hàng Ta thấy việc nâng cao nhận thức nhân viên khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng quan trọng, Viettex.com.vn có chiến lược đắn đào tạo nhân viên tăng cường việc truyền thông đào tạo nội để nhân viên chăm sóc viên, làm doanh nghiệp yên tâm nhân viên làm việc sáng tạo phục vụ khách hàng ngày hiệu Ngoài ra, công ty TNHH Dệt Kim Viettex nên trọng việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp để tạo dựng môi trường làm việc tốt thúc đẩy hiệu quả, nâng cao khả sáng tạo thành viên, phong cách làm việc chuyên nghiệp dễ gây ấn tượng, lịng tin khách hàng Để tạo dựng văn hóa riêng, ban lãnh đạo cơng ty nên có kế hoạch xây dựng văn hóa hồn chỉnh, khích lệ nhân viên làm việc hiệu quả, tinh thần trách nhiệm tham gia, phấn đấu toàn thể nhân viên 3.3.1.3 Hồn thiện cơng cụ hỗ trợ khách hàng Viettex.com.vn sử dụng phát triển thêm số công cụ hỗ trợ trực tuyến khác Trung tâm điện thoại Hiện nay, việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Viettex.com.vn có mức độ sử dụng cao công cụ mang lại hiệu cao thực đơn lẻ, chưa có tính chuyên nghiệp Để khắc phục tượng Viettex.com.vn áp dụng hình thức Call center Ngày Call center nơi diễn nhiều hoạt động không áp dụng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng, hiệu mà cịn tận dụng tối đa chi phí bỏ ra, thu nhiều lợi ích hình thức cho doanh nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 54 Ngồi cơng ty cần tăng thêm số nhân viên trực điện thoại tránh tình trạng tải cho họ khách hàng hỗ trợ kịp thời Chat yahoo/ Skype Hiện công cụ chat online công ty bao gồm hình thức chat qua yahoo Skype doanh nghiệp, mức độ hiệu chưa cao Một giải pháp nâng cao hiệu cho hình thức doanh nghiệp nên đầu tư giải pháp kết nối trực tuyến kayako LiveSupport trình bày Đây phần mềm cho phép chat online để hỗ trợ khách hàng cách nhanh chóng hiệu quả,đem lại hài lòng cho khách hàng sử dụng Thư điện tử Thường xuyên gửi mail thơng báo sách cơng ty đến khách hàng sách khuyến mại, quảng cáo sản phẩm Tuy nhiên để tránh trường hợp gửi nhiều thư rác, thư có nội dung khơng sát đến hịm thư khách hàng đối tác Trả lới thắc mắc, câu hỏi khách hàng đối tác qua email, tránh trường hợp thư đến lâu hồi âm khơng có hồi âm lại cho khách hàng, để khách hàng phải chờ đợi Hệ thống câu hỏi thường gặp So với hình thức hỗ trợ trực tuyến mà cơng ty sử dụng hình thức “hệ thống câu hỏi thường gặp tỏ hiệu Nguyên nhân số lượng câu trả lời cho câu hỏi khơng nhiều, chí có câu hỏi khơng có câu trả lời Để khắc phục tình trạng này, cơng ty cần phải tích cực trả lời câu hỏi hệ thống để gia tăng số lượng câu trả lời đáp ứng nhu cầu khách hàng.Trong thời gian tới Viettex.com.vn nên nhanh chóng triển khai hệ thống hỗ trợ trực tuyến ( web- chat) phân loại tự động, điều chuyển tự động câu hỏi khách hàng đến chăm sóc viên phù hợp; rảnh chun mơn tính sản phẩm tốt chăm sóc viên khác Nếu hệ thống web- chat triển khai thành cơng cân đối hoạt động nhân viên phận chăm sóc khách hàng tránh tình trạng tải khiến khách hàng không hỗ trợ kịp thời Hơn hệ thống Web- chat giúp khách hàng có câu trả lời xác hệt thống có khả phân loại tự động nội dung câu hỏi khách hàng từ điều chuyển tới nhân viên có chuyên môn phù hợp để trả lời vấn đề khách hàng thắc mắc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 55 Hiện tin đăng hay sản phẩm có phần bình luận viết hay sản phẩm cơng cụ hoạt động chưa hiệu tốt, chưa thu hút nhiều người quan tâm Chính vậy, cơng ty nên xây dựng diễn đàn thỏa luận với tính gia tăng thêm cá giá trị cho khách hàng Diến đàn tạo cộng đồng thực chi khách hàng,bên cạnh việc trao đổi kinh nghiệm cho , diễn đàn giúp cho Viettex.com.vn thu thập thơng tin phản hồi từ phía khách hàng cách tập trung hiệu Việc xây dựng diễn đàn thảo luận cộng với tính cung cấp thơng tin thức hay phần mềm miễn phí giúp doanh nghiệp xây dựng cộng đồng khách hàng thân thiện, tạo sân chơi bổ ích cho họ, điều khiến họ thường xuyên truy cập vào website doanh nghiệp mà hạn chế thắc mắc từ khách hàng tới công cụ hỗ trợ khác 3.3.1.4 Hoàn thiện hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Hệ thống giúp cơng ty kiểm sốt q trình thực đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, qua có hoạt động điều chỉnh cần thiết nhằm khắc phục khiếm khuyết thực có kế hoạch trì, phát triển dịch vụ hỗ trợ có hiệu quả, hạn chế loại bỏ dịch vụ đem lại hiệu không cao Việc xây dựng hệ thống cấn thảo luận đóng góp ý kiến lãnh đạo công ty người trực tiếp triển khai ứng dụng Quy trình theo dõi, đánh giá phải xây dựng rõ ràng cụ thể bám sát với thực tế triển khai Bảng đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cần có tiêu chí cụ thể dựa tiêu chí như: Doanh số bán, số người truy cập website, số người sử dụng công cụ để liên lạc tới phận hỗ trợ khách hàng thông qua email, chat yahoo/skype điện thoại vv Và có so sánh, đối chiếu kết đạt với chi phí bỏ để xác định hiệu cơng cụ, từ có biện pháp tập trung phát triển công cụ hỗ trợ nhiều khách hàng lựa chọn để liên lạc với công ty nhằm mang lại hiệu cao cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói riêng cho cơng ty nói chung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 56 3.3.2 Đối với nhà nước 3.3.2.1 Hồn thiện mơi trường pháp lý Cho đến hết năm 2008, nghị định hướng dấn luật giao dịch điện tử phần lớn nghị định hướng dẫn luật công nghệ thông tin ban hành Các ngành hữu quan ban hành nhiều thông tư, văn hướng dẫn thực chi tiết nghị định thông tư số 09/2008/TT-BCT ngày 21 tháng năm 2008 Bộ Công Thương hướng dẫn Nghị định số 09/2008/TT – BCT ngày 21 tháng năm 2008 Bộ Công Thương hướng dẫn nghị địnhTMĐT cung cấp thông tin giao kết hợp đồng website TMĐT Tuy nhiên, TMĐT lĩnh vực mẻ dựa tảng công nghệ thông tin tiên tiến, để văn quy phạm pháp luật nói thực vào sống, tạo môi trường quản lý hỗ trợ hiệu cho mơ hình kinh doanh TMĐT, quan nhà nước cần nỗ lực việc triển khai thực văn pháp luật ban hành Đồng thời tiếp tục ban hành văn quy phạm pháp luật để hồn thiện mơi trường pháp lý TMĐT đẩy mạnh triển khai, phổ biến, hướng dẫn văn pháp luật đến doanh nghiệp để họ thực hiểu, thực quy định ban hành 3.3.2.2 Nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT Từ năm 2008, việc giao kết hợp đồng trực tuyến giao dịch trực tuyến khác toán điện tử tăng nhanh chóng số lượng lẫn giá trị Số vụ tranh chấp thương mại liên quan tới mua bán trực tuyến xuất ngày nhiều Đồng thời, tranh chấp tài sản trí tuệ liên quan đến môi trường mạng gia tăng với độ phức tạp cao Trong lực giải tranh chấp TMĐT Việt Nam thấp Các tổ chức thực thi cạnh tranh lành mạnh bảo vệ người tiêu dùng, quan điều tra chưa đào tạo tốt lĩnh vực chưa có kinh nghiệm việc giải tranh chấp Một nhiệm vụ cấp bách phải nâng cao lực cạnh tranh giải tranh chấp TMĐT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Có thể nói , xuất hoạt động kinh doanh trực tuyến đem lại nhiều hội cho công ty khách hàng nhờ lợi mà không phương thức kinh doanh khác có được, tốc độ, thuận tiện đơn giản Những lợi ích có với doanh nghiệp thực nhận thức giá trị TMĐT, TMĐT góp phần thúc đẩy cạnh tranh doanh nghiệp để thu nhiều lợi nhuận Trong trình thực tập nghiên cứu đề tài tác giả nhận thấy website viettex.com.vn đạt thành công định doanh thu, tỷ lệ truy cập website, giới thiệu quảng bá thương hiệu đến người tiêu dùng Tuy nhiên qua q trình phân tích số giải pháp nhằm hoàn dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website viettex.com.vn công ty TNHH Dệt Kim Viettex Những giải pháp đưa dựa đặc điểm doanh nghiệp, tầm nhìn quan điểm kinh doanh ban lãnh đạo, lĩnh vực kinh doanh, nguồn khách…Và đội ngũ lao động trang bị đầy đủ kỹ nghề nghiệp góp phần quan trọng mang lại hiệu cho hoạt động chăm sóc khách hàng hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ Các kỹ kỹ giao tiếp để hiểu khách hàng, kỹ giao tiếp qua điện thoại, kỹ hiểu thêm giận, kỹ thuyết phục khách hàng, kỹ lắng nghe hiệu quả… Để đề xuất vào triển khai cơng ty cách hiệu cần có hỗ trợ đắc lực từ ban lãnh đạo công ty quan tâm , hỗ trợ từ phía ban ngành, quan hữu quan chịu trách nhiệm hoạt động TMĐT Hy vọng với phân tích, đề xuất kiến nghị tầm hiểu biết kiến thức có hạn góp phần giúp quý Cơng ty hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Viettex.com.vn Thông qua đó, góp phần làm tăng doanh thu lợi nhuận, đảm bảo bảo phát triển bền vững cho Công ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bài giảng E – marketing, Bộ môn Quản trị chiến lược, Trường đại học Thương Mại [2] Bài giảng Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2B Khoa Thương mại điện tử, Trường đại học Thương Mại [3] Báo cáo tài Cơng ty TNHH Dệt Kim Viettex 2009- 2012 [4] Bộ Công Thương, Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam năm 2009 – 2013 [5] Cuốn sách June Cambell; Beginer guide to Ecommerce, 2008, Nightcats Munlitimedia Productions [6] Janice Reynolds(2008) Cuốn sách The Coplete E- Commerce Book: Design, Buil anh Maintain a Successful Web- Based Business, Trang Web http:// ilit.com.vn http:// triumph.com www.google.com www.viettex.com.vn www.wikipedia.org LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Kính gửi: Ơng (Bà) ……………………………………………… Tôi sinh viên khoa Thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, thực tập công ty… Để phục vụ việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp, cần số thông tin điều tra khách hàng công ty… vấn đề liên quan đến Thương Mại Điện Tử Vì vây, tơi mong Ông (Bà) giúp đỡ hoàn thành phiếu vấn chuyên gia để chúng tơi có thơng tin cần thiết Ghi chú: Đề nghị Ơng/Bà khoanh trịn vào lựa chọn tương ứng A Thông tin cá nhân đối tượng điều tra : Họ tên: …………………………………………………… Công ty: ……………………………………………………… Chức vụ: …………………………………………………… Điện thoại: …………………… Email:……………………… B Thông tin chung doanh nghiệp : Câu 1: Ơng (bà) tìm thấy dịch vụ cơng ty qua kênh thơng tin (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Qua mạng internet b Qua người khác giới thiệu c Qua sách báo Câu 2: Ông (bà) thường sử dụng công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tìm hiểu thơng tin website viettex.com.vn? (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Trung tâm trả lời điện thoại (Call central) b FAQs c Chat Yahoo d Thư điện tử (Email) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu 3: Ông (bà) đánh giá vể mực độ đa dạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Viettex.com.vn nào? (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Nghèo nàn, chưa đạt hiểu cao b Chưa đa dạng tạm đáp ứng khách hàng c Chưa phòng phú, phát huy hiểu cao Câu 4: Ơng (bà) có thường xuyên phải chờ đợi điện thoại trả lời phía nhân viên Cơng ty khơng? a Có, khơng thường xun b Rất c Khơng Câu 5: Ông (bà) đánh giá thời gian phản hồi thắc mắc từ nhân viên công ty? a Nhanh b Bình thường c Chậm Câu 6: Ơng (bà) có hài lịng với thơng tin phản hồi/câu trả lời Công ty qua email điện thoại khơng? a Khá hài lịng b Cũng tạm chấp nhận c Khơng thấy hài lịng d Tùy lần Câu 7: Những dịch vụ khách hàng mong muốn hỗ trợ website Viettex.com.vn? (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Thơng tin dẫn rõ ràng, xác b Hệ thống câu hỏi FAQs chi tiết dễ hiểu c Hỗ trợ trực tuyến nhanh chóng Câu 8: Ơng(bà) mong muốn hỗ trợ thơng qua công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Viettex.com.vn? (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Trung tâm trả lời điện thoại (Call central) b Hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs) c Thư điện tử (E-mail) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com d Những dẫn website e Những diễn đàn thảo luận f Hỗ trợ trực tuyến Câu 9: Ông(bà) thấy yếu tố cần có cho nhân viên hỗ trợ khách hàng trực tuyến chúng tơi? (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Trả lời xác thơng tin mà khách hàng cần, lịch sự, giọng nói dễ nghe b Tác phong hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp c Chỉ cần trả lời tơi thắc mắc Câu 10: Ông (bà) đánh giá nội dung website Viettex.com.vn? a Giao diện đẹp, bắt mắt, dễ nhìn, thơng tin dễ tìm kiếm b Bình thường, nội dung sơ sài c Khó tìm thông tin dịch vụ hỗ trợ khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ PHIẾU ĐIỀU TRA NHÂN VIÊN Kính gửi Q cơng ty! Tôi sinh viên khoa Thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, thực tập Quý công ty Để phục vụ việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp, cần số thông tin chuyên sâu vấn đề liên quan đến Thương Mại Điện Tử Q cơng ty Vì vây, tơi mong Ông (Bà) giúp đỡ hoàn thành phiếu điều tra để chúng tơi có thơng tin cần thiết Ghi chú: Đề nghị Ơng/Bà khoanh trịn vào lựa chọn tương ứng A.Thông tin cá nhân đối tượng điều tra : Họ tên: …………………………………………………… Đơn vị (bộ phận) công tác: …………………………………… Chức vụ: …………………………………………………… Thâm niên công tác: ………………………………………… Điện thoại: …………………… Email: ……………………… B Thông tin chung doanh nghiệp : Anh chị đánh giá tầm quan trọng dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng Công ty nào? a Không quan trọng b Quan trọng c Rất quan trọng Anh chị cho biết Công ty cung cấp dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng nào? (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Điện thoại b Thư điện tử (Email) c Hỗ trợ trực tuyến (Yahoo chat, Skype) d Câu hỏi thường gặp (FAQs) e Diễn đàn thảo luận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trong q trình làm việc, anh chị có thường xun sử dụng tham gia quản lý dịch vụ điện tử email, điện thoại, công cụ hỗ trợ trực tuyến, diễn đàn thảo luận để giải đáp thắc mắc yêu cầu khách hàng không? a Thường xuyên b Thi thoảng c Khơng Nếu có sử dụng, anh chị thường quản lý chăm sóc dịch vụ sau đây? (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Điện thoại b Thư điện tử (Email) c Hỗ trợ trực tuyến (Yahoo chat, skype) d Diễn đàn thảo luận Anh chị có đào tạo chuyên mơn để chăm sóc khách hàng qua dịch vụ điện tử Cơng ty khơng? a Có b Khơng Anh chị có email riêng cơng sử dụng email chung Công ty để liên hệ với khách hàng a Sử dụng Email riêng b Sử dụng email chung Cơng ty Cơng ty có hỗ trợ khách hàng thông qua kênh điện tử vào khoảng thời gian nào? a Trong hành b Hỗ trợ 24/24 Khách hàng có thường xuyên gửi email, gọi điện thoại gửi phản hồi qua website phản hồi chất lượng dịch vụ dịch thuật thái độ nhân viên Công ty không? a Khơng có b Thi thoảng c Nhiều lần d Rất nhiều lần Nếu có anh chị nói rõ khách hàng thường phàn nàn vấn đề khơng? …………………………………………………………………………………… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Theo anh chị dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng có Cơng ty có gặp phải vấn đề khơng? a Khơng, triển khai hoạt động tốt b Có gặp phải số khó khăn Nếu có, bạn nêu vài khó khăn lớn việc cung cấp dịch vụ điên tử Công ty mà bạn thấy? ……………………………………………………………………………………… 10 Theo anh chị Cơng ty có nên cấp thêm dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng khác dịch vụ hay khơng? a Có, dịch vụ chưa đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng b Khơng, dịch vụ làm tốt c Không cần thiết, nên làm tốt dịch vụ (20%) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ PHIẾU PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Kính gửi : Ơng (Bà) ……………………………………………… Tơi sinh viên khoa Thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, thực tập Q cơng ty Để phục vụ việc hồn thành luận văn tốt nghiệp, cần số thông tin chuyên sâu vấn đề liên quan đến quản trị Thương Mại Điện Tử Quý công ty Vì vây, tơi mong Ơng (Bà) giúp đỡ hồn thành phiếu vấn chun gia để chúng tơi có thông tin cần thiết A.Thông tin cá nhân đối tượng vấn : Họ tên: Đào Mạnh Hồng Đơn vị (bộ phận) cơng tác: Ban lãnh đạo Chức vụ: Giám đốc Thâm niên công tác: > năm B Thông tin doanh nghiệp : Câu 1: Xin ông cho biết công ty phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến qua website Viettex.com.vn ? Trả lời: Hiện công ty sử dụng công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến như: điện thoại chat yahoo, email, FAQs Câu 2: Vậy theo ông, công cụ sử dụng hiệu tại? Trả lời: Cơng cụ điện thoai trực tuyến, đa phần khách hàng cần thông tin ngay,qua điện thoại thơng tin phản hồi nhanh xác đáp ứng nhu cầu tìm thơng tn tức Câu 3: Nhân tố môi trường ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty? Trả lời: Đối với nhận tố môi trường bên ngồi nhân tố văn hóa – xã hội nhân tố có ảnh hưởng Các doanh nghiệp Việt Nam có xu hướng tìm khách hàng qua quen biết qua môi giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đối với nhân tố mơi trường bên hạ tầng CNTT có ảnh hưởng nhất, ảnh hưởng trực tiếp đến thương mại điện tử, trì thương mại điện tử, có đầu tư CNTT dịch vụ hỗ trợ khách hàng tham quan website hay tìm kiếm đối tác Công ty đầu tư hạ tầng CNTT, hoàn thiện website dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Câu 4: Nhưng hình thức Marketing trực tuyến mà công ty áp dụng thành cơng thời gian gần thưa ông? Trả lời: Hình thức Marketing trực tuyến mà công ty áp dụng thành công thời gian gần email marketing, banner, viết PR Câu 5: Hiệu đặt hàng qua website công ty năm gần thưa ông? Trả lời: Hiệu đạt mức trung bình, khách hàng đặt hàng qua website số lượng chưa nhiều Câu 6: Có nhiều cơng cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến qua website dẫn website, điện thoại, email…Nhưng thời gian tới ơng tập trung vào công cụ Trả lời: Theo dịch vụ hỗ trợ khách hàng phải triển khai đồng nhiều công cụ Tuy nhiện đặc thù khách hàng webeite bên tơi phục vụ doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng mục tiêu thông qua công cụ quảng cáo công ty Vậy nên tập trung mạnh vào công cụ dẫn website để doanh nghiệp dễ tìm kiếm thơng tin LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến .8 1.2.1.2 Ưu điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.2.1.3 Nhược điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.2.2 Vai trò dịch vụ hỗ trợ khách. .. lý luận dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Chương chủ yếu đưa khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng như: Khái niệm dịch vụ, khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng, hỗ trợ khách hàng trực tuyến; đưa... “Hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website www. viettex. com. vn Công ty TNHH Dệt Kim Viettex? ?? thực mục tiêu cụ thể sau: Thứ nhất, hệ thống hóa số vấn đề lý luận dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ
Ngày đăng: 11/10/2022, 15:13
Xem thêm:
