(Luận văn TMU) HOÀN THIỆN DỊCH vụ hỗ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA WEBSITE www HANHTRINH PHUONGDONG COM của CÔNG TY TNHH DU LỊCH HÀNH TRÌNH PHƯƠNG ĐÔNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Tên đề tài “HỒN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA WEBSITE www.HANHTRINH-PHUONGDONG.COM CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH HÀNH TRÌNH PHƯƠNG ĐƠNG” Giáo viên hướng dẫn: Trần Hoài Nam Sinh viên thực hiện: Nguyễn Vũ Tình Mã sinh viên: 09D140526 Lớp: K 45I7 Hà Nội, 05/2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Tên đề tài “HỒN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA WEBSITE www.HANHTRINH-PHUONGDONG.COM CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH HÀNH TRÌNH PHƯƠNG ĐƠNG” Giáo viên hướng dẫn: Trần Hoài Nam Sinh viên thực hiện: Nguyễn Vũ Tình Mã sinh viên: 09D140526 Lớp: K 45I7 Hà Nội, 05/2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÓM LƯỢC Tuy xuất Việt Nam năm gần TMĐT chứng tỏ ưu vượt trội mình, giúp giảm chi phí nâng cao hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp Việc ứng dụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh vào doanh nghiệp xu tất yếu, cần phải cân nhắc mức độ ứng dụng phù hợp Là lớp sinh viên đào tạo cách quản trị TMĐT, nghiên cứu nhiều mơ hình, kiến thức liên quan đến TMĐT giới Việt Nam, tác giả có hội vận dụng kiến thức vào thực tế doanh nghiệp Phương pháp giúp sinh viên nắm bắt, đối chiếu, so sánh để hiểu vấn đề cách sâu sắc rõ ràng Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website phần quản trị quan hệ khách hàng điện tử, có vai trị quan trọng việc thiết lập, trì củng cố quan hệ với khách hàng đối tác.Dựa kiến thức thu qua trình học tập trường đại học qua trình thực tập doanh nghiệp, tác giả định nghiên cứu vấn đề hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website: hanhtrinh-phuongdong.com Công ty TNHH Du lịch Hành trình Phương Đơng.Về mặt lý thuyết, đề tài đưa sở vấn đề nghiên cứu lý thuyết dịch hỗ trợ khách hàng qua website Bên cạnh đó, đề tài làm rõ vấn đề dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website khái niệm, đặc điểm, vai trị, lợi ích số hình thức dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website Về mặt thực tế, đề tài phân tích, thực trạng triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website: hanhtrinh -phuongdong.com Công ty TNHH Du lịch Hành trình Phương Đơng, từ đưa giải pháp nhằm phát triển mặt tốt khắc phục hạn chế cịn tồn q trình triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Khóa luận hồn thành qua q trình tích lũy kiến thức, kỹ năng, phương pháp sau bốn năm học tập nghiên cứu giảng đường thực tế doanh nghiệp Đây không thành cơng sức tác giả, mà cịn có giúp đỡ thầy cơ, đồng nghiệp bạn bè Trước hết, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô Trường Đại học Thương mại nói chung thầy Khoa Thương mại điện tử nói riêng, người tận tình hướng dẫn, kiểm tra bảo phương pháp học tập, nghiên cứu, kỹ cần thiết giúp tác giả thực thành công luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy Trần Hoài Nam - người hướng dẫn trực tiếp tác giả hồn thành khóa luận.Bên cạnh đó, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám đốc nhân viên Công ty TNHH Du lịch hành trình Phương đơng nhiệt tình giúp đỡ cung cấp số liệu, tài liệu cần thiết cho q trình thực khóa luận Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới người thân gia đình người bạn, người hỗ trợ khuyến khích tác giả nhiều trình thực khóa luận Tác giả LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i MỤC LỤC TÓM LƯỢC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG BIỂU iii DANH MỤC HÌNH VẼ iii PHẦN MỞ ĐẦU 1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 2.XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ .2 3.CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 4.PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 5.KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA WEBSITE 1.1.MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG .4 1.1.1.Khái niệm chung .4 1.1.2.Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website 1.2.MÔT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA WEBSITE 1.2.1.Đặc điểm khách hàng điện tử dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website 1.2.2.Vai trò dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website 1.2.3.Các dịch vụ hỗ trợ dịch vụ khách hàng qua website .8 1.2.4.Điều kiện cần thiết nhân tố ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website 10 1.3.TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU .12 1.3.1.Tình hình nghiên cứu giới 12 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA WEBSITE “WWW.HANHTRINH– PHUONGDONG.COM” CỦA CƠNG TY TNHH HÀNH TRÌNH PHƯƠNG ĐƠNG 13 2.1 HỆ THỐNG CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 13 2.1.2 Phương pháp phân tích xử lý liệu .14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii 2.2.ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA WEBSITE CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH HÀNH TRÌNH PHƯƠNG ĐƠNG 15 2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website 15 2.2.2 Ảnh hưởng yếu tố môi trường bên đến việc hỗ trợ dịch vụ khách hàng qua website Cơng ty TNHH Du lịch hành trình Phương đông 16 2.2.3.Ảnh hưởng yếu tố môi trường bên đến việc hỗ trợ dịch vụ khách hàng qua website Công ty TNHH Du lịch hành trình Phương đơng 19 2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU .21 2.3.1.Đánh giá điều kiện cần thiết nhân tố ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàngqua website 21 2.3.2.Đánh giá dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website Công ty 23 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU 29 3.1.1 Những kết đạt .29 3.1.2 Những tồn chưa giải 30 3.1.3 Nguyên nhân tồn 30 3.1.4 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề cần nghiên cứu 30 3.2.DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA WEBSITE “HANHTRINHPHUONGDONG.COM” CỦA CƠNG TY TNHH DU LỊCH HÀNH TRÌNH PHƯƠNG ĐÔNG 31 3.2.1 Dự báo tình hình hỗ trợ dịch vụ khách hàng thời gian tới 31 3.2.2 Định hướng phát triển Công ty .32 3.2.3 Phạm vi vấn đề giải .33 3.3.MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA WEBSITE “HANHTRINH-PHUONGDONG.COM” CỦA CƠNG TNHH DU LỊCH HÀNH TRÌNH PHƯƠNG ĐƠNG 34 3.3.1.Xây dựng website hoàn thiện 34 3.3.2.Phát triển hạ tầng sở công nghệ 35 3.3.3 Nâng cao hiệu dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website mà Công ty sử dụng 36 3.3.4 Đào tạo nguồn nhân lực có chuyên môn TMĐT .38 3.3.5 Xây dựng hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website 38 KẾT LUẬN 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO .42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii PHỤ LỤC 43 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VIẾT TẮT Giải nghĩa TNHH Trách nhiệm hữu hạn CNTT Công nghệ thông tin TMĐT Thương mại điện tử FAQ Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường gặp SPSS Statistical Package for the Social Sciences – phần mềm phục vụ công tác thống kê SEO Search engine optimization – Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Trang Bảng 1: Số người sử dụng Internet Việt Nam qua năm 18 Bảng 2: Hiệu hình thức hỗ trợ qua email 23 Bảng3: Hiệu hình thức hỗ trợ qua điện thoại 27 Bảng 4: Điều kiện cần thiết để cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua 28 website Bảng 5: Hiệu qủa hình thức chat 28 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình vẽ Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv Hình 1: Bộ máy tổ chức cơng ty 22 Hình 2: Cấu trúc mơ hình website Cơng ty 23 Hình 3: “Sơ đồ website” website Công ty 25 Hình 4: Đánh giá dẫn website cơng ty 25 Hình 5: Các nhân tố ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 26 qua website LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU 1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Cùng với phát triển giới xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, đất nước ta đổi bước vào thời kỳ cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước vừa xây dựng sở vật chất kỹ thuật, vừa phát triển kinh tế đất nước Cùng với phát triển vũ bão CNTT internet, Việt Nam cải thiện vị trí đồ CNTT giới, đồng thời đem lại cho doanh nghiệp nhiều hội phát triển mạnh mẽ Cho đến nay, internet trở nên quen thuộc thành phố lớn, thị trấn, thị xã Việt Nam.Thậm chí số vùng q, nhiều gia đình nơng dân biết sử dụng internet để lấy thông tin khoa học nông nghiệp, giá nông sản…phục vụ cho công việc Internet kho liệu vô tận muôn mặt sống lướt qua trang web không khỏi trầm trồ kỳ diệu phi thường mà internet mang lại cho sống Khi internet ngày trở nên vơ quan trọng khơng thể thiếu đời sống người vậy, TMĐT trở thành hội to lớn nhiều doanh nghiệp TMĐT ngày chiếm vị trí xứng đáng hoạt động kinh tế thương mại Việt Nam.TMĐT góp phần quan trọng thúc đẩy thương mại nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp bối cảnh Việt Nam hội nhập ngày sâu vào kinh tế giới Nhờ ứng dụng TMĐT, doanh nghiệp dễ dàng nhanh chóng tiếp cận thông tin quan trọng liên quan tới thị trường, sản phẩm, quy định pháp lý, tài chính, thiết lập trì mối liên hệ với khách hàng đối tác khách hàng hiệu Một nhân tố ảnh hưởng đến hiệu ứng dụng TMĐT kết kinh doanh doanh nghiệp dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Đây yếu tố quan trọng doanh nghiệp tham gia TMĐT Bởi đặc tính thương mại điện tử khơng gian ảo, nên dịch vụ hỗ trợ khách hàng đóng vaitrò cầu nối doanh nghiệp với khách hàng, tạo cảm giác an tâm thoải mái cho khách hàng đến với doanh nghiệp Thực tế không khách hàng muốn quay lại truy cập vào website nội dung lẫn hình thức, hay tính hỗ trợ người sử dụng cịn nghèo nàn không phát huy hiệu quả, không đem lại tiện lợi tối đa cho khách hàng Vì doanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nghiệp cần nghiên cứu thật kỹ Internet tìm trọng tìm hiểu, quan tâm đến dịch vụ khách hàng coi yếu tố quan trọng chiến lược tiếp cận, mở rộng thị trường điện tử doanh nghiệp Tuy nhiên dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website “www.hanhtrinh– phuongdong.com” Cơng ty TNHH Du lịch Hành trình Phương đơng cịn chưa thực hồn thiện cịn nhiều hạn chế, việc hỗ trợ khách hàng công ty dừng lại việc hỗ trợ qua điện thoại, điều làm ảnh hưởng đến mối quan hệ với khách hàng Vì đến lúc cần phải đưa số giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website “www.hanhtrinh–phuongdong.com” để nâng cao uy tín vị Cơng ty lịng khách hàng 2.XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ Qua trình thực tập nghiên cứu Cơng ty TNHH Du lịch Hành trình Phương đơng tơi thấy việc ứng dựng TMĐT vào kinh doanh doanh nghiệp nhiều hạn chế, tơi định chọn đề tài “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website “hanhtrinh-phuongdong.com” Cơng ty TNHH Du lịch Hành trình Phương đông”, với mong muốn giúp công ty đưa giải pháp tốt làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng 3.CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Với đề tài xin đặt mục tiêu: - Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website - Từ xem xét, đánh giá, phân tích thực trạng hỗ trợ dịch vụ khách hàng Cơng ty - Phân tích đánh giá để đưa số kiến nghị, giải pháp mang tính khả thi nhằm giải vấn đề cịn tồn tại, đồng thời hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website “hanhtrinh-phuongdong.com” Công ty TNHH Du lịch Hành trình Phương đơng 4.PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU a.Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Qua website “hanhtrinh-phuongdong.com” Công ty TNHH Du lịch Hành trình Phương đơng - Thời gian: Trong năm gần (2010 – 2012) b.Ý nghĩa nghiên cứu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 31 3.1.2 Những tồn chưa giải Bên cạnh kết đạt nêu, cịn có số vấn đề tồn trình ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website Cơng ty TNHH Du lịch hành trình Phương đơng sau: Thứ nhất, dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website chưa Công ty sử dụng linh hoạt đa dạng (hiện hình thức hỗ trợ qua điện thoại chủ yếu Công ty sử dụng để hỗ trợ khách hàng) chưa phát huy hiệu tổng hợp cơng cụ Hiện Cơng ty TNHH Du lịch hành trình Phương đơng sử dụng dịch vụ hỗ trợ như: hỗ trơ qua điện thoại, hỗ trợ email, dẫn website, hỗ trợ trực tuyến, nhiên việc sử dụng chủ yếu mang tính tự phát, chưa có kế hoạch thực hiện, đánh giá, điều chỉnh để nâng cao hiệu giảm sai sót, dịch vụ sử dụng phần mềm hỗ trợ khách hàng hiệu với nhiều tính chưa quan tâm đầu tư Thứ hai, công ty chưa xây dựng tiêu chí cụ thể rõ ràng để đo lường, đánh giá hiệu ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website Hiện nay, hiệu công cụ chủ yếu đánh giá “cảm tính” người trực tiếp đảm nhiệm việc ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website (bảng 5) Chính vậy, Cơng ty chưa xác định được giải pháp nhằm phát triển ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nâng cao hiệu dịch vụ hỗ trợ 3.1.3 Nguyên nhân tồn Thứ nhất, hình thức hỗ trợ khách hàng qua điện thoại tốn khơng q nhiều chi phí, Cơng ty cần đầu tư lần hệ thống máy điện thoại bàn hỗ trợ cho khách hàng cách nhanh hiệu Bên cạnh số lượng nhân viên hỗ trợ dịch vụ khách hàng khiêm tốn (4 người) nên Công ty tập trung vào dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Thứ hai, việc cung cấp ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website chưa có quan taam mức từ ban lãnh đạo Công ty 3.1.4 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề cần nghiên cứu Trong khuôn khổ khóa luận này, tác giả tập trung nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website “hanhtrinh-phuongdong.com” Công ty TNHH Du lịch Hành trình Phương đơng” Tuy nhiên, Cơng ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 32 ln có nhiều vấn đề tồn vấn đề có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, ảnh hưởng đến phát triển chung Cơng ty, nghiên cứu vấn đề “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website” mà tách rời vấn đề khác khả áp dụng đề xuất khóa luận vào thực tế doanh nghiệp khơng cao Vì lẽ đó, tác giả xin đề xuất số vấn đề quan trọng cần giải để tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website vào doanh nghiệp Thứ vấn đề hoạch định chiến lược e - CRM doanh nghiệp Chiến lược e - CRM tiền đề quan trọng cho việc ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website, chưa có chiến lược e - CRM rõ ràng, khoa học việc triển khai ứng dụng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khó khăn Cơng ty TNHH Du lịch Hành trình Phương đông thiếu chiến lược e - CRM Thứ hai chiến lược nguồn nhân lực Tuyển dụng, đào tạo tạo hội cho ứng viên trẻ tuổi, có khả tiếp cận, sử dụng CNTT, có khả sử dụng khai thác thơng tin Internet, có hiểu biết định kinh doanh CNTT vấn đề quan trọng mà Công ty cần giải để có nguồn nhân đủ lực hoạch định triển khai ứng dụng kinh doanh điện tử nói chung ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website nói riêng Thứ ba, Công ty cần tiếp tục đầu tư nâng cấp sở vật chất, hạ tầng CNTT phục vụ cho phát triển kinh doanh trực tuyến Tự động hố q trình đặt tour cho khách hàng, thu thập thông tin khách hàng, nâng cao công tác quản trị doanh nghiệp 3.2.DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA WEBSITE “HANHTRINH-PHUONGDONG.COM” CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH HÀNH TRÌNH PHƯƠNG ĐƠNG 3.2.1 Dự báo tình hình hỗ trợ dịch vụ khách hàng thời gian tới * Xu phát triển chung TMĐT Tuy xuất Việt Nam vài năm trở lại đây, TMĐT có bước phát triển vượt bậc Tỷ lệ người sử dụng Internet Việt Nam tính đến hết năm 2012 đạt 30,1% dân số, đứng vị trí thứ 15 bảng xếp hạng quốc gia có tỷ lệ người sử dụng Internet cao giới (theo “Báo cáo TMĐT Việt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 33 Nam 2012”, Bộ Công thương) Đó tín hiệu khả quan tương lai TMĐT Việt Nam Với phát triển TMĐT, nhu cầu mua sắm, tìm kiếm thơng tin người tiêu dùng thông qua mạng Internet tăng, việc ứng dụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh doanh nghiệp trở nên vô quan trọng, đặc biệt nhu cầu giải trí du lịch khách hàng ngày tăng cao Đi với việc ứng dụng TMĐT vào kinh doanh, doanh nghiệp triển khai ứng dụng phần mềm kế toán, phần mềm e - CRM, phần mềm quản trị bán hàng để nâng cao hiệu hoạt động quản lý kinh doanh doanh nghiệp Từ đó, việc ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website ngày quan tâm, trọng từ khâu thiết kế trang web cho công ty * Xu sử dụng sản phẩm, dịch vụ tổng đài điện thoại, thiết bị phần cứng doanh nghiệp Theo báo cáo TMĐT Bộ công thương năm 2012, đến 100% doanh nghiệp Việt Nam trang bị máy tính, doanh nghiệp có trung bình 25,5 máy tính 7,3 nhân viên có máy tính Hầu hết doanh nghiệp địa phương có kết nối Internet, chủ yếu sử dụng hình thức băng thơng rộng ADSL, cịn khoảng 2% sử dụng hình thức kết nối quay số Kết điều tra cho thấy 1,9% doanh nghiệp chưa kết nối Internet Những số nói lên rằng, xu sử dụng sản phẩm phần cứng, tổng đài điện thoại, thiết bị kết nối doanh nghiệp để tạo thành hạ tầng công nghệ doanh nghiệp trọng Các doanh nghiệp bắt đầu quan tâm đến việc đầu tư sở hạ tầng công nghệ để tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao tiếp nội công ty giao tiếp với đối tác, khách hàng bên ngồi cơng ty Các sản phẩm tổng đài điện thoại, thiết bị Vpop, máy fax, máy đàm, vật liệu mạng xu trong thời gian tới 3.2.2 Định hướng phát triển Công ty Du lịch Hành trình Phương đơng vươn tới là một thương hiệu mạnh cung cấp tour du lịch hấp dẫn trọn gói ngồi nước (chủ yếu Châu Á, Châu Âu) Định hướng đến 2014 mở rộng thêm số tour Châu Mĩ Cụ thể: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 34 - Tiếp tục củng cố tour du lịch mở rộng, nâng cấp gói tour du lịch mạnh phát triển thương hiệu Du lịch Hành trình Phương đơng trở thành thương hiệu mạnh, uy tín thị trường - Cơng ty cần phải có định hướng đắn xây dựng chiến lược, kế hoạch phát triển kinh doanh phù hợp với thị trường, ngành nghề mà công ty hoạt động Tạo nên tiền đề, phát triển bền vững xu phát triển đại ngày - Tiếp tục củng cố phát triển kế hoạch kinh doanh trực tuyến, hồn thiện quy trình đặt tour cho khách hàng, cung ứng tour hấp dẫn để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng - Tiếp tục mở rộng quan hệ với đối tác chiến lược Ngân hàng Sacombank, Tổng công ty xây dựng Vinaconex, nhà xuất giáo dục, tổng cục đo lường chất lượng Việt Nam… - Tiếp tục thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng thông qua dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website theo hướng ứng dụng số phần mềm hỗ trợ đại - Chiến lược Du lịch Hành trình Phương đơng: Trong giai đoạn “nhà nhà, người người làm du lịch”, môi trường kinh doanh lĩnh vực dịch vụ du lịch tăng tốc, thể cạnh tranh khốc liệt tịnh tiến theo “bùng nổ” lượng khách du lịch toàn cầu Để đứng vững tạo dựng thương hiệu công ty đề chiến lược: Đào tạo đội ngũ nhân viên có chun mơn giỏi, thích ứng với thay đổi môi trường khách hàng Tăng cường thực chiến lược marketing MIX để tạo niềm tin, thu hút nhiều lượng khách hàng đặt tour Tất nhằm thực mục tiêu trở thành cơng ty có chất lượng dịch vụ du lịch hàng đầu Việt Nam vòng năm tới 3.2.3 Phạm vi vấn đề giải Để tiếp tục hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website: hanhtrinhphuongdong.com, Công ty tập trung vào số vấn đề cần giải sau: - Công ty cần nâng cấp bổ sung hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua FAQs, diễn đàn thảo luận để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 35 - Công ty cần phải xây dựng kế hoạch ngắn hạn dài hạn để có bước hồn thiện quy trình phù hợp với nguồn lực có doanh nghiệp, tình hình thực tế thị trường nước quốc tế - Tập trung đầu tư “nguồn chất xám” cho Cơng ty Góp phần đảm bảo nguồn nhân lực có trình độ, có chất lượng tạo điều kiện phát triển công ty tương lai.Việc đầu tư, đào tạo nguồn nhân lực chưa mang lại hiệu tức thì, dài hạn lực lượng chủ đạo tạo nên lợi cạnh tranh công ty trường nước quốc tế - Tiếp tục đầu tư nâng cấp sở vật chất, hạ tầng CNTT phục vụ cho phát triển hoạt động hỗ trợ khách hàng qua website Tự động hoá q trình thu thập thơng tin khách hàng, nâng cao cơng tác quản trị ngồi doanh nghiệp 3.3.MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA WEBSITE “HANHTRINH-PHUONGDONG.COM” CỦA CÔNG TNHH DU LỊCH HÀNH TRÌNH PHƯƠNG ĐƠNG 3.3.1.Xây dựng website hồn thiện Website “bộ mặt” doanh nghiệp Internet, “phòng khách ảo” doanh nghiệp để đón tiếp khách hàng, đối tác muốn tìm hiểu cơng ty sản phẩm, dịch vụ Website thân thiện với khách hàng, hiệu truyền tải cao Website “hanhtrinh-phuongdong.com” đăng thơng tin cịn sơ sài nội dung lẫn hình thức, tour du lịch cịn hạn chế số lượng hất lượng dịch vụ nên Công ty cần nâng cấp, cải thiện điều này. Các tour du lịch thiết kế theo yêu cầu thực tế, trình bày chuyên nghiệp, bố cục rõ ràng phân chia theo nhóm tour, theo chức năng, vì với liệu gần 1000 mã hàng, khách hàng không khó khăn việc tra cứu tìm kiếm thơng tin, tài liệu Tồn thơng tin biên soạn công phu, tỷ mỷ được  kiểm duyệt trước đăng. Tuy nhiên, website sử dụng ngôn ngữ tiếng Việt, hạn chế trình mở rộng thị trường kinh doanh điện tử công ty phát triển thương hiệu cơng ty thời gian tới Vì vậy, cơng ty cần xây dựng lại nội dung website, sử dụng hai giao diện tiếng Việt tiếng Anh đồng thời cập nhật tin tức thường xuyên hai giao diện để đáp ứng nhu cầu tìm kiếm thông tin khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 36 Ngồi ra, để tăng tính sinh động thơng tin, hình ảnh website; Cơng ty nên đưa đoạn phim ngắn, clip giới thiệu công ty giới thiệu tour du lịch lên website để khách hàng tiện theo dõi 3.3.2.Phát triển hạ tầng sở cơng nghệ Để phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website theo hướng đa dạng hơn, chất lượng tốt phát triển sở hạ tầng cơng nghệ vấn đề thiếu Công ty cần đầu tư về: Thứ nhất, số lượng máy tính, băng thông mạng cần nâng cao để đảm bảo q trình hỗ trợ diễn nhanh chóng, không bị gián đoạn Các vấn đề an ninh, bảo mật phải luôn giám sát chặt chẽ kiểm tra thường xuyên Hiện nay, công ty sử dụng đường truyền cáp quang FPT với băng thông 10Mb Đường truyền hạ tầng máy chủ 15 máy tính để bàn đảm bảo tốt, tốc độ truy cập nhanh (chỉ giây) lượng khách truy cập website ngày 1050 lượt Tuy nhiên, để phục vụ cho việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đa dạng hơn, chất lượng tốt hơn, nhanh công ty phải đầu tư đường truyền lên đến 15Mb để đảm bảo cho việc tăng số lượng máy tính nhân viên tư vấn tăng lượng khách viếng thăm website không bị chậm gián đoạn Thứ hai, công ty cần đầu tư số phần mềm hỗ trợ khách hàng qua website mới, có khả giao tiếp trực tiếp với khách hàng cách nhanh với nhiều tính phục vụ cho q trình hỗ trợ chăm sóc khách hàng Chẳng hạn, Cơng ty sử dụng giải pháp hỗ trợ - chăm sóc khách hàng trực tuyến với Kayako LiveSupport * Kayako LiveSupport: Kayako LiveSupport khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến với phương thức Chat Online qua mạng Internet Đây giải pháp hứa hẹn phát triển đầy tiềm Việt Nam lĩnh vực chăm sóc khách hàng hầu hết doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ giới thiệu mạng Internet Giải pháp Kayako LiveSupport VCN cung cấp mang lại cho doanh nghiệp lợi ích vượt trội chi phí đầu tư chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao tính cạnh tranh doanh nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 37 Kayako LiveSupport phần mềm hàng đầu, mạnh mẽ có khả phù hợp với mơ hình cơng ty hoạt động chăm sóc khách hàng Dựa nguyên lý lấy đối tượng phục vụ trung tâm giải pháp cung cấp dạng module chức sau: Module kết nối khách hàng trực tuyến cho phép chat online để hỗ trợ khách hàng  Module giám sát thông tin khách hàng truy cập website  Module quản lý yêu cầu, quản lý email khách hàng  Module quản lý nhân viên hỗ trợ user đăng ký hệ thống  Module quản lý kho liệu vấn đề thường gặp khách hàng  Module quản lý công việc, lịch biểu công việc, thông tin liên hệ khách hàng  Module quản lý kênh tin tức truyền tải đến khách hàng hệ thống Điểm nối bật với giải pháp Kayako LiveSupport khách hàng vào thăm website bạn bạn biết họ quan tâm đến thơng tin gì, dừng lại thơng tin với thời gian bao lâu.Và họ xem thơng tin chi tiết sản phẩm hay dịch vụ nhân viên hỗ trợ tư vấn, hỏi chuyện trực tiếp khách hàng thông qua module Live Chat giải pháp cung cấp mà không yêu cầu biết trước nick chát khách hàng Nhân viên hỗ trợ có kỹ thuật chăm sóc khách hàng để khơng gây nên khó chịu từ phía khách hàng, ngược lại họ cảm thấy bất ngờ, cảm giác trân trọng hài lịng dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ kịp thời Hệ thống ghi lại tất thông tin khách hàng phiên hỗ trợ nhân viên khách hàng Do người quản trị hồn tồn đánh giá hoạt động kinh doanh từ đưa chiến lược phù hợp cho hệ thống Giải pháp Kayako LiveSupport VCN cung cấp hướng đến việc thu hút khách hàng ghé thăm website bạn mà cịn giữ họ ln quay lại vào lần 3.3.3 Nâng cao hiệu dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website mà Công ty sử dụng * Phát triển dịch vụ hỗ trợ qua điện thoai, hỗ trợ trực tuyến, email Hình thức hỗ trợ qua điện thoại, hỗ trợ trực tuyến hai hình thức cơng ty TNHH Du lịch hành trình Phương đơng sử dụng mang lại hiệu khả quan Số lượng khách hàng tiếp cận hai dịch vụ hỗ trợ chiếm đa số LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 38 mức độ hài lòng cao Do vậy, thời gian tới công ty cần đẩy mạnh phát triển hai hình thức để đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Cụ thể: - Đối với hình thức hỗ trợ qua điện thoại, cơng ty cần phát triển thêm số lượng nhân viên trực tổng đài từ lên người để đáp ứng thắc mắc khách hàng.Sản phẩm công ty sản phẩm dịch vụ có tính vơ hình, đa dạng hình thức nội dung nên công ty cần phải liên tục đào tạo nâng cao chất lượng tư vấn cho nhân viên trực điện thoại để hỗ trợ khách hàng cách hiệu - Hỗ trợ trực tuyến: Đây hình thức hỗ trợ mà chi phí thấp mà hiệu mang lại lớn Ngày việc sử dụng phần mềm chat trực tuyến: yahoo, skype, facebook trở nên phổ biến với người Trong thời gian tới nhu cầu phát triển thị trường Công ty bổ sung nguồn nhân lực việc bổ sung thêm nhân viên hỗ trợ khách hàng trực tuyến rẩt cần thiết - Đối với hình thức email: Thường xun gửi mail thơng báo sách cơng ty đến khách hàng sách khuyến mại, sách bảo hành…Tuy nhiên tránh trường hợp gửi q nhiều thư rác, thư có nội dung khơng sát đến hòm thư khách hàng đối tác Trả lời thắc mắc, câu hỏi khách hàng đối tác gửi qua email, tránh trường hợp thư đến lâu hồi âm khơng có hồi âm lại cho khách hàng, để khách hàng phải chờ đợi * Xây dựng thêm số dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website - Đối với diễn đàn FAQ: Công ty cần bổ sung hình thức hỗ trợ khách hàng qua diễn đàn giúp khách hàng chia sẻ thắc mắc trao đổi, đánh giá trực tiếp tour du lịch mà công ty triển khai Số lượng, chất lượng câu hỏi khách hàng gửi đến diễn đàn để công ty đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức gói tour mà cơng ty có Ngồi Cơng ty cần ý làm phong phú thêm nội dung diễn đàn, mục trao đổi, giải đáp thắc mắc cịn có thêm diễn đàn trao đổi cơng nghệ, giải trí…Có sách riêng thành viên diễn đàn để thu hút thành viên đăng ký gia nhập như: tổ chức buổi gặp mặt thành viên diễn đàn, giảm giá Bên cạnh Cơng ty cần bố trí đội ngũ nhân viên quản lý diễn đàn, giải đáp thắc mắc thành viên post viết liên quan đến sản phẩm, dịch vụ thơng tin cơng nghệ, giải trí khác; hạn chế thấp thắc mắc không trả lời LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 39 3.3.4 Đào tạo nguồn nhân lực có chun mơn TMĐT Một yếu tố khác quan trọng Công ty ty TNHH Du lịch hành trình Phương đơng cần có nhân phục vụ ứng dụng TMĐT nói chung ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website nói riêng Những nhân phải có kiến thức cơng nghệ thơng tin, có khả tiếp cận, sử dụng phần mềm, sử dụng khai thác thơng tin Internet tốt phải có hiểu biết định kinh doanh, thương mại Bên cạnh đó, cơng ty cần phải có kế hoạch đào tạo hiểu biết gói tour du lịch, đặc tính tour hiểu biết tư vấn cho nhóm tour Trước mắt, cơng ty cần bố trí đào tạo vị trí có khả tư vấn chuyên sâu nhóm tour du lịch bật tour miền bắc, tour miền trung, tour miền nam, tour Trung Quốc, tour Bangkok Đây thị trường mạnh Công ty 3.3.5 Xây dựng hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website Hệ thống giúp cơng ty kiểm sốt q trình thực đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, qua có hoạt động điều chỉnh cần thiết nhằm khắc phục khiếm khuyết thực có kế hoạch trì, phát triển dịch vụ hỗ trợ có hiệu quả, hạn chế loại bỏ dịch vụ đem lại hiệu không cao Việc xây dựng hệ thống cần thảo luận đóng góp ý kiến Ban giám đốc công ty người trực tiếp triển khai ứng dụng Quy trình theo dõi, đánh giá phải xây dựng rõ ràng, cụ thể bám sát với thực tế triển khai Bảng đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cần có tiêu chí cụ thể, dựa tiêu chí như: Doanh số khách đặt tour, số người truy cập website, số người hỏi thăm tour công ty thông qua email, chat điện thoại…Và có so sánh, đối chiếu kết đạt với chi phí bỏ để xác định hiệu dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 41 KẾT LUẬN Trong bối cảnh nay, cạnh tranh thị trường nước thị trường giới trở thành chiến tính vượt trội website, với “chiến tranh giá cả, chất lượng” thông thường Website TMĐT mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp muốn tồn phát triển.Vì website khách hàng biết đến nhiều nhất, thoả mãn nhu cầu khách hàng nhiều có chỗ đứng tốt thị trường Do đó, dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website nhằm thiết lập củng cố mối quan hệ với khách hàng trở thành hoạt động quan trọng hàng đầu doanh nghiệp Nó giúp doanh nghiệp tiếp xúc gần với khách hàng thoả mãn nhanh nhu cầu khách hàng đến với website sản phẩm doanh nghiệp Từ đó, đưa hình ảnh doanh nghiệp vào tâm trí khách hàng nhanh hiệu Càng tích hợp nhiều dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, làm cho hoạt động mua bán qua mạng diễn dễ dàng nhanh chóng, thu hút nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp Đối với công ty TNHH Du lịch hành trình Phương đơng, họ đầu tư cho hoàn thiện phát triển website, trọng đến dịch vụ hỗ trợ trực tuyến qua website; q trình triển khai cịn hạn chế tồn định Mong thời gian tới, với giải pháp nhằm phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đưa khóa luận, cơng ty TNHH Du lịch hành trình Phương đơng ứng dụng việc ứng dụng đem lại kết tốt đẹp hoạt động kinh doanh Công ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Brian Tracy (2006), Dịch vụ khách hàng – đòn định, Nxb Lao động Xã hội, Thành phố Hồ Chí Minh 2.Cục TMĐT (2012), Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 3.Cục TMĐT (2011), Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 4.Janice Reynolds ( 2008),The Complete E-commerce Book: Design, Build and Maintain a Successful Web - Based Business 5.June Campbell (2008), Beginer guide to e-commerce 6.Trường Đại học Thương mại (2009),Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C 7.Philip Kotler (2006 ), Marketing bản, Nxb Thống kê, Hà Nội 8.Một số website - google.com.vn - hoidoanhnhan.vn - wikipedia.org - hanhtrinh-phuongdong.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 43 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website Công ty TNHH Du lịch hành trình phương đơng ******** Với mục tiêu nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website Công ty TNHH Du lịch hành trình phương đơng thời gian tới, gửi đến anh/chị phiếu điều tra với mong muốn nhận ý kiến chia sẻ anh/chị dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website mà công ty thực Chúng cam kết sử dụng thơng tin vào mục đích nghiên cứu Nội dung: Vui lịng điền/tích phương án trả lời anh/chị cho hợp lý Câu 1: Anh/chị làm việc phịng cơng ty TNHH Du lịch hành trình Phương đơng Phịng kinh doanh  Phịng TMĐT  Phịng nhân  Khác Câu 2: Công ty TNHH Du lịch hành trình Phương đơng thực dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website nào?  Hỗ trợ qua điện thoại  Hotline/fax  Diễn đàn FAQ  Email  Khác Câu 3: Theo anh/chị nhân tố bên ảnh hưởng nhiều đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website Cơng ty?  Văn hóa, xã hội    Chính trị-pháp luật    Kinh tế  Hạ tầng công nghệ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 44 Câu 4: Anh/chị đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố bên đến việc phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến công ty? Nhân tố Mức độ ảnh hưởng Văn hóa xã hội Chính trị-pháp luật pháp Kinh tế Hạ tầng –công nghệ * Ghi chú: 1: Không ảnh hưởng, 2: Ảnh hưởng ít, 3: Ảnh hưởng bình thường, 4: Ảnh hưởng nhiều, 5: Rất ảnh hưởng Câu 5: Theo anh/chị nhân tố bên ảnh hưởng nhiều đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website Cơng ty TNHH Du lịch hành trình Phương đông?    Hạ tầng CNTT doanh nghiệp    Nguồn nhân lực doanh nghiệp    Nguồn lực tài    Khác………………………………………………………………… Câu 6: Mức độ ảnh hưởng yếu tố bên đến phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website công ty? Nhân tố Mức độ ảnh hưởng Hạ tầng CNTT doanh nghiệp Nguồn nhân lực Nguồn lự tài * Ghi chú: 1: Khơng ảnh hưởng, 2: Ảnh hưởng ít, 3: Ảnh hưởng bình thường, 4: Ảnh hưởng nhiều, 5: Rất ảnh hưởng Câu 7: Anh/chị đánh giá hiệu hình thức hỗ trợ trực tuyến công ty sử dụng? Hình thức hỗ trợ Mức độ ảnh hưởng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 45 Hỗ trợ trực tuyến Chat online Hotline/fax Diễn đàn FAQ E-mail * Ghi chú: 1: Không ảnh hưởng, 2: Ảnh hưởng ít, 3: Ảnh hưởng bình thường, 4: Ảnh hưởng nhiều, 5: Rất ảnh hưởng Câu 8: Theo anh/chị, tiêu chí để đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến gì?  Doanh số  Số lượng khách hàng hỏi thăm  Sự thỏa mãn khách hàng  Khác Thông tin cá nhân: Họ tên………………………………………………………………………… Tuổi…………………………………… Giới tính……………………………… Chức vụ…………………………………………………………………….…… Địa …………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC CÂU HỎI PHỎNG VẤN LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 46 Phỏng vấn ơng Đồn Quang Thắng - Giám đốc cơng ty TNHH Du lịch hành trình Phương đơng Câu 1: Ông đánh giá tầm quan trọng dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website? Trả lời: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website giúp khách hàng giải thắc mắc sản phẩm, dịch vụ mà Cơng ty cung cấp cách nhanh chóng, xác, đầy đủ Nó đóng vai trị đặc biệt quan trọng với phát triển Công ty Câu 2: Xin ông cho biết cơng ty có triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website không? Trả lời: Công ty áp dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website từ ngày đầu thành lập (đến 10 năm) Câu 3: Công ty triển khai dịch vụ hỗ trợ trực khách hàng qua website nào? Trả lời: Hiện Cơng ty có dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website là: Hỗ trợ qua điện thoại, hỗ trợ qua email, hỗ trợ trực tuyến, dẫn cấu trúc website Câu 4: Trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website triển khai, dịch vụ mang lại hiệu cao nhất? Trả lời: Hỗ trợ qua điện thoại mang lại hiệu cao đa số thắc mắc khách hàng tour du lịch Cơng ty khách hàng gọi điện trực tiếp đến tổng đài tư vấn để hỗ trợ tính thuận tiện Câu 5: Cơng ty có dự định để phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website thời gian trước mắt tương lai? Trả lời: Trước mắt Công ty bổ sung thêm nguồn nhân lực cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website (thêm nhân viên) để đáp ứng tốt việc hỗ trợ khách hàng Đi đôi với điều bổ sung sở hạ tầng máy tính, máy điện thoại bàn, máy fax để tạo điều kiện cho nhân viên chăm sóc khách hàng Cơng ty Ngồi Cơng ty thường xun đào tạo, nâng cao kỹ nghiệp vụ cho nhân viên cho đáp ứng tối đa thắc mắc khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... thức hỗ trợ khách hàng thành viên Công ty đánh giá cao Trên phương pháp hỗ trợ khách hàng qua website Cơng ty TNHH Du lịch hành trình Phương đơng Trong hình thức dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website. .. dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website Công ty TNHH Du lịch hành trình phương đơng ******** Với mục tiêu nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website Công ty TNHH Du lịch. .. VÀ QUAN ĐIỂM HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA WEBSITE “HANHTRINHPHUONGDONG .COM? ?? CỦA CƠNG TY TNHH DU LỊCH HÀNH TRÌNH PHƯƠNG ĐÔNG 31 3.2.1 Dự báo tình hình hỗ trợ dịch vụ khách