Nghiên cứu hành vi khách hàng đối với siêu thị thái bình vàng

PHẦN MỞ ĐẦU 1/ Lý chọn đề tài Thái Bình thành phố nằm ảnh hưởng tam giác kinh tế Hà Nội Hải Phòng - Quảng Ninh Cơ cấu kinh tế năm 2007 là: Nông - lâm nghiệp chiếm 3,67%, công nhiệp – xây dựng: 57,93%, thương mại dịch vụ chiếm 38,40% Cùng đà phát triển đất nước sau năm gia nhập tổ chức thương mại giới WTO, thành phố Thái Bình có hướng chiến lược để nâng cao mức sống cho người dân Nhờ đó, mức sống người dân cải thiện, nhu cầu tiêu dùng nâng cao Bắt kịp với xu hướng đó, thành phố Thái Bình áp dụng sách quy hoạch, đầu tư để mang lại cho thành phố diện mạo dặc biệt thương mại dịch vụ ngày khởi sắc.Đáp ứng nhu cầu mua sắm ngày cao khách hàng, hệ thống siêu thị đồng loạt đời có bước chuyển mạnh mẽ để chiếm lĩnh thị trường khách hàng Một siêu thị nhắc đến nhiều thành phố Thái Bình siêu thị Thái Bình Vàng Đây siêu thị đời vào hoạt động năm – khoảng thời gian Nhưng gần đây, siêu thị lại lâm vào nguy phá sản Có rầt nhiều nguyên nhân dẫn đến thực trạng hành vi khách hàng nhân tố uqan trọng quyêt định đến tồn siêu thị Vì thế, nhóm chúng tơi chọn đề tài “Nghiên cứu hành vi khách hàng siêu thị Thái Bình Vàng” nhằm tim hiểu hành vi cua khách hàng đôi với siêu thị, từ đưa giải pháp giúp đưa siêu thị thoát khỏi bờ vực phá sản dần phát triển trở lại 2/ Mục tiêu nghiên cứu: Tìm hiểu thái độ hành vi khách hàng siêu thị Thái Bình Vàng Xác định ưu điểm hạn chế siêu thị so với đối thủ cạnh tranh hàng hoá, cách trưng bày gian hàng, quảng cáo, tiện nghi thái độ phục vụ nhân viên, … Tìm hiểu thơng tin cá nhân khách hàng để từ nắm bắt nhu cầu, thị hiếu xu hướng mua hàng họ Qua điều tra thực tế tiếp thu ý kiến đóng góp khách hàng, đề giải pháp nhằm tìm phương hướng hoạt động có hiệu 3/ Phạm vi đối tƣợng nghiên cứu: a/ Phạm vi nghiên cứu: Nhóm chúng em nghiên cứu siêu thị thành phố Thái Bình, cụ thể là: Siêu thị Thái Bình Vàng Siêu thị Hapro Mart LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Siêu thị Thái Bình Siêu tị Thái AN Siêu thị Minh Hoa b/ Đối tượng nghiên cứu: Không phân biệt ngành nghề, mức thu nhập; dù độ tuổi hay thuộc giới tính nào, có nhu cầu mua sắm nên đối tượng khách hàng vô hạn Nhưng tiểu luận này, nhóm chúng tơi chọn nhóm đối tượng để nghiên cứu, là: Sinh viên Những người làm có mức thu nhập >1 triệu đồng/tháng c/ Phạm vi không gian nghiên cứu: Thực nghiên cứu phạm vi địa bàn thành phố Thái Bình, cụ thể điểm sau: Siêu thị Thái Bình Vàng Siêu thị Hapro Mart Siêu thị Thái Bình Trường Đại học Cơng nghiệp Tp Hồ Chi Minh Trường Đại học Y Thái Bình 4/ Phƣơng pháp nghiên cứu chọn mẫu Chọn phương pháp lấy mẫu theo xác suất, cụ thể phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có phân tổ Thực nghiên cứu địa bàn thành phố Thái Bình Trong nhiều nhóm đối tượng khách hàng, chọn nhóm đối tượng để nghiên cứu: sinh viên người làm, có mức thu nhập > triệu đồng/ tháng Thu thập thông tin khách hàng đối thủ cạnh tranh qua câu hỏi thông tin cần biết dự kiến xếp loại vị trí Các vấn viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, trò chuyện, đưa câu hỏi ghi xác câu trả lời khách hàng vào câu hỏi 5/ Nội dung nghiên cứu: Chương 1: Tổng quan thị trường 1.1.Phân tích thị trường 1.2.Phân tích khách hàng 1.3.Phân tích đối thủ cạnh tranh 1.4.Phân tích tình hình siêu thị Chương 2: Kết nghiên cứu: 2.1 Miêu tả nghiên cứu 2.2 Phân tích kết nghiên cứu 2.3 Nhận xét chung Chương 3: Giải pháp cho siêu thị LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 1: PHÂN TÍCH THị TRƢờNG Phân tích thị trƣờng Trong năm gần đây, hoà với khởi sắc kinh tế - xã hội, thu nhập người dân tồn tỉnh nói chung TP Thái Bình nói riêng ngày cao Do mà nhu cầu mua sắm có phát triển mạnh mẽ Nhu cầu khơng tăng lên sản phẩm tiêu dùng, thiết yếu mà với tất mặt hàng khác như: hàng điện tử, điện lạnh, hàng mỹ phẩm, thực phẩm… số lượng chất lượng Đời sống nâng cao nhu cầu tiêu dùng khách hàng trở nên đa dạng Họ không đơn quan tâm đến mẫu mã, chất lượng sản phẩm mà lựa chọn để mua sản phẩm cách dễ dàng thuận tiện nhất, vừa tiết kiệm thời gian, chi phí lại vừa mua nhiều sản phẩm Đáp ứng nhu cầu đó, thị trường có nhiều hàng hố đa dạng chủng loại mẫu mã bày bán đại lý, cửa hàng bán lẻ, chợ siêu thị Mỗi điểm phân phối có ưu điểm riêng để khách hàng lựa chọn Trong đó, hình thức mua hàng siêu thị xem ưu việt bởi: hàng hoá siêu thị đa dạng chủng loại, chất lượng đảm bảo, giá phải chăng; Đặc biệt, lúc khách hàng vừa chọn loại sản phẩm khác nhau, vừa phục vụ cách chuyên nghiệp thông qua đội ngũ nhân viên nhiệt tình, hiểu biết; tiện nghi đầy đủ…tiết kiệm thời gian Do nay, xu mua sắm siêu thị trở nên phổ biến 1.2 Phân tích khách hàng Siêu thị trung tâm mua sắm nên tất người vào chọn lựa sản phẩm Tuy nhiên, đối tượng khách hàng có hành vi mua sắm khác tuỳ theo thu nhập sở thích riêng họ Điều có ảnh hưởng đến doanh số uy tín siêu thị Do chúng tơi phân thành nhóm tương ứng với mức thu nhập sau: Nhóm thứ học sinh, sinh viên: Đây nhóm khách hàng thường xuyên siêu thị, độ tuổi từ 18 – 25, có thu nhập thấp (≤ triệu/ tháng) dễ tính Các bạn siêu thị phần lớn để mua sắm hàng tiêu dùng, thực phẩm mỹ phẩm (nếu bạn gái), thiết bị điện tử quần áo (nếu bạn nam) Với túi tiền có, sản phẩm bạn lựa chọn mức giá trung bình, có mẫu mã bắt mắt, chất lượng đảm bảo Ngồi ra, hình thức khuyến mại khích lệ thu hút bạn đến với siêu thị Thứ hai, nhóm khách hàng có thu nhập trung bình (từ 1-5 triệu/tháng), chủ yếu người làm có thu nhập ổn định Đây 1.1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nhóm khách hàng kỹ tính, phần lớn họ người lập gia đình nên sản phẩm mà họ quan tâm hàng tiêu dùng, hàng gia dụng,… Trong nhóm này, với khách hàng nữ nhu cầu làm đẹp lớn, nên chọn lựa mua hàng mỹ phẩm họ quan tâm nhiều đến chất lượng Họ thường mua theo thói quen trung thành với thương hiệu Thời gian mua sắm ít, số lượng sản phẩm họ mua lần lớn,… Các chương trình khuyến mại điều mà họ quan tâm Cuối cùng, nhóm khách hàng có thu nhập cao (trên triệu đồng) Đây thực nhóm khách hàng kỹ tính Trước họ chọn lựa siêu thị cho riêng mình, họ qua tất siêu thị, đưa so sánh trung thành với siêu thị mà lựa chọn Đối với họ, giá yếư tố quan trọng mà vấn đề họ quan tâm hàng đầu thương hiệu sản phẩm tiếng, chất lượng tốt, mẫu mã đẹp dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mua như: bảo hành, dịch vụ vận chuyển đến tận nhà,… Khi vào siêu thị, họ địi hỏi phải có tiện nghi đầy đủ, phong cách phục vụ nhiệt tình, nhân viên có trình độ hiểu biết để tư vấn sử dụng, hệ thống quản lý tốt Các sản phẩm mà họ hướng đến thuộc nhóm hàng xa xỉ phẩm, nội thất gia đình Họ khơng quan tâm nhiều đến chương trình khuyến mại Do đó, dể thoả mãn nhóm khách hàng cần phải có chiến lược phù hợp 1.3 Phân tích đối thủ cạnh tranh Hiện nay, địa bàn TP Thái Bình hệ thống siêu thị phân phối rộng khắp Mỗi siêu thị có điểm mạnh điểm yếu riêng tạo nên cạnh tranh siêu thị địa bàn thành phố Nhóm chúng tơi xin chọn siêu thị Hapro Mark Thái An để phân tích yêu tố đối thủ cạnh tranh Đây hai siêu thụ cạnh tranh mạnh với siêu thị Thái Bình Vàng Thái An siêu thị đời sớm lâu, mạnh sản phẩm điện tử - điện lạnh, Hapro Mark mơi xây dựng chi nhánh hệ thống siêu thị Hapro Mark có thương hiệu lớn uy tín nước, mặt hàng mà siêu thị cung cấp giống với siêu thị Thái Bình Vàng Đối thủ cạnh tranh có lợi mà siêu thụ Thái Bình Vàng chưa có, hay siêu thị có hạn chế để Thái Bình vàng khai thác để phát triển Chúng thống kê bảng so sánh sau đây: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -Sản phẩm + Chất lượng + Chủng loại + Bao bì + Kiểu dáng Giá Quảng cáo Khuyến mại Nhân viên + Trình độ + ứng xử + Trang phục Bài trí gian hàng Tính tiện nghi Kỹ quản lý Quy mơ siêu thị Thái Bình Vàng Hapro Mark Thái An Tốt Bình thường Đẹp Đẹp Đắt Ít, chưa hay Rất tốt Đa dạng Đẹp Đẹp Hơi đắt Rộng rãi Nhiều, hấp dẫn Tốt Bình thường Đẹp Đẹp Bình thường Bình thường Bình thường Bình thường Thiếu nhiệt tình Đẹp Chưa thuận tiện Bình thường Bình thường Khá lớn Chuyên nghiệp Nhiệt tình Đẹp Phù hợp Rất tốt Tốt Khá lớn Chuyên nghiệp Nhiệt tình Rất đẹp Rất phù hợp Rất tốt Tốt Bình thường 1.4 Phân tích tình hình sieu thi 1.4.1 Thuận lợi a) Sản phẩm giá - Các mặt hàng siêu thị đa dạng, nhiều chủng loại: hàng tiêu dùng, điện tử, may mặc, đồ gia dụng, … - Chất lượng sản phẩm bảo đảm khơng có hàng lỗi, hàng chất lượng Các sản phẩm đa dạng mẫu mã, kiểu dáng, bao bì đẹp bắt mắt, - Nhiều mặt hàng, giá phù hợp với đối tượng khách hàng Giá niêm yết tránh tình trạng bán không giá b) Quảng cáo khuyến mại - Siêu thị có nhiều chương trình quảng cáo truyền hình, báo chí, tờ rơi phương tiện truyền thông khác giúp người tiêu dùng biết đến - Có chương trình khuyến mại vào dịp lễ Tết Đặc biệt hàng tiêu dùng hàng ngày, sản phẩm điện tử, đồ gia dụng,… mặt hàng có lượng tiêu thụ tăng đáng kể nửa đợt khuyến mại - Siêu thị có sản phẩm giảm giá trực tiếp, bán hàng khuyến mại, mua hàng kèm q tặng Thực phẩm đơng lạnh, thức uống đóng hộp, hoá mỹ phẩm mặt hàng bán chạy Đặc biệt sản phẩm có hạn sử dụng dài người tiêu dùng mua với số lượng lớn: + Dầu gội, bột giặt, nước tẩy rửa, sữa tươi đóng hộp, loại sữa bột, bánh kẹo - mua hàng kèm quà tặng Mua bột giặt, nước xả LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vải tặng kèm nước rửa chén, mua kem đáng tặng bàn chải đánh răng, mua sữa bột cho bé tặng muồng nĩa hộp bút dễ thương + Các loại hải sản đông lạnh chế biến giảm giá từ – 25% Ngồi siêu thị cịn tổ chức cho khách hàng rút thăm trúng thưởng với phần quà giá trị thu hút số lượng lớn khách hàng tham gia c) Đội ngũ nhân viên phục vụ Đội ngũ nhân viên phục vụ đông, mặc đồng phục đeo thẻ Ln có mặt gian hàng sẵn sàng hướng dẫn khách hàng, giới thiệu cho khách hàng mặt hàng, sản phẩm, vị trí gian hàng Đặc biệt số gian hàng nhân viên hướng dẫn khách hàng tình cách sử dụng sản phẩm d) Những thuận lợi khác Siêu thị phân thành hai tầng có khơng gian rộng rãi, thống mát với hệ thống máy điều hồ Các gian hàng trí bắt mắt, hấp dẫn,… gian hàng thơng thống thuận tiện cho di chuyển, khách hàng chuyển từ gian hàng sang gian hàng khác đồng thời việc chọn hàng tiện lợi 1.4.2 Khó khăn a) Sản phẩm giá - Các mặt hàng siêu thị đơn điệu, hàng tồn nhiều nên sản phẩm nhập Dẫn đến sản phẩm siêu thị với mẫu mã, kiểu dáng thay đổi Hạn sử dụng sản phẩm ngắn khiến khách hàng không yên tâm lựa chọn sản phẩm - Trong nhu cầu sinh hoạt người dân nghiêng yếu tố giá rẻ, tiện lợi Hơn nữa, đại lý, cửa hàng tạp hoá, chợ lại nhiều đa dạn Vậy mà siêu thị chưa đáp ứng tốt u cầu người tiêu dùng, giá đắt so với giá bên siêu thị - Cách trí gian hàng chưa khoa học, tiện lợi, … - Giá toán giá niêm yết chênh lệch Nên thu hút khách hàng thời gian đầu b) Quảng cáo khuyến mại - Chương trình quảng cáo diễn phạm vi hẹp, thời gian ngắn nên có tình trạng phận lớn xa siêu thị tới - Những sản phẩm quà tặng kèm theo nhiều hết hạn, hàng chất lượng c) Địa bàn hoạt động Địa điểm siêu thị đặt xa khu dân cư không thuận tiện cho việc lại bãi đỗ xe, dịch vụ hỗ trợ chưa hồn thiện Cịn sử dụng vỉa hè cơng cộng nơi trông giữ xe cho khách hàng đến mua sắm d) Bộ phận quản lý LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhân viên đông mà phận quản lý dẫn đến khó giám sát, nhân viên lơ là, không tập trung vào công việc, thái độ phục vụ khách hàng khơng tận tình chu đáo Khiến khách hàng có cảm giác khó chịu , khơng thân thiện Chương Kết nghiên cứu 2.1 Miêu tả nội dung nghiên cứu Nhóm chúng tơi tiến hành nghiên cứu 120 khách hàng, bao gồm nam nữ địa bàn thành phố Thái Bình Cụ thể sau: 2.1.1 Độ tuổi đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chia thành nhóm tuổi có số liệu nghiên cứu sau: 50 tuổi 24 20 từ 40 tuổi đến 50 tuổi 25 20.83 từ 30 tuổi đến 40 tuổi 29 24.17 tần suất N=120 từ 20tuổi đến 30tuổi 27 20 15 22.5 12.5 20 40 60 Đối tượng nghiên cứu chủ yếu chị em phụ nữ, số phái mạnh, độ tuổi chung từ 18 trở lên, cụ thể sau: + Nhóm tuổi từ 18 – 24 chiếm tỉ lệ thấp 12.5% + Nhóm tuổi từ 43 trở lên chiếm 40%, + Nhóm thuổi rừ 25 – 42 chiếm tỉ lệ nhiều gần 47% 2.1.2 Nghề nghiệp đối tượng nghiên cứu + Học sinh, sinh viên 25 người chiếm 21%, + Người bán hàng nhân viên văn phịng 49 người, chiếm 41%, + Cơng nhân 22 người, chiếm 18%, + Còn lại, ngành nghề khác, chiếm 20% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 30 23% 25 25 25% 27 21% 24 22 20% 20% 22 18% 18% 20 15% 15 tần suất N=120 10% 10 5% 0% học sinh,sinh người bán viên hàng văn phịng cơng nhân nhóm khác 2.1.3 Thu nhập đối tượng nghiên cứu tần suất 8% ,10 23% ,28 23% ,27 Dưới 1triệu Từ 1đến 3triệu Từ dến triệu Trên triệu 46% ,55 Tuy mức thu nhập đột tuổi khác họ có chung sở thích mua sắm Siêu thị nơi mà họ thường hay mua sản phẩm đa dạng, dễ tìm, phong cách phục vụ tốt, đầy đủ tiện nghi,… Một số người siêu thị để giảm stress sau ngày làm việc mệt mỏi Qua biểu đồ ta thầy đa số người vấn la co mức lương trung bình từ 1triệu đến triệu, tỷ lệ gười chiếm tới 46% tương đương với 55 người LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com số 120 người vấn Thứ hai người co mức thu nhập từ triệu dến triệu thu nhập từ triẹu 23% cuối ngưoiừ có thu nhập cao, số chiếm có 8% tương đương với 10 người tổng số 120 người 2.2 Phân tích kết nghiên cứu Qua 120 phiếu câu hỏi thăm dị hành vi khách hàng, nhóm chúng tơi có bảng điều tra thị trường phản ánh tình hình dịch vụ siêu thị Thái Bình nói chung, siêu thị Thái Bình Vàng nói riêng, kết phản ánh qua số liệu sau: 2.2.1 Sự lựa chọn sieu thị khách hàng a siêu thị Tỷ lệ tương đối 100 100 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 80.83 62.5 37.5 120 45 75 97 Hapro Minh Hoa Thái An Thái Bình 120 N=120 Thái Bình Vàng Qua biểu đồ thấy 100% khách hàng siêu thị Hapro Thái Bình Vàng Tiếp siêu thi Thái Bình với 97/120 tổng số người vấn, chiếm 80,83% Tiếp theo siêu thị Thái An, siêu thị điện tử điện lạnh, siêu thị đứng thứ với tỉ lệ chiếm 62,5% so với tổng số 120 người vấn Và cuối siêu thị Minh Hoa đạt 45/120 mẫu người chiếm 37,5% Như số người siêu thị Hapro Thái Bình Vàng cao Thứ hai siêu thi Thái An, cuối siêu thị Minh Hoa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com b siêu thị thường xuyên Tỷ lệ tương đối 58.33 60.00 45.83 50.00 40.00 29.17 30.00 20.83 20.00 12.50 Tỷ lệ tương đối N=120 35 55 15 25 0.00 70 10.00 Hapro Minh Thái Thái Thái Bình Vàng Hoa An Bình Qua điều tra nghiên cứu cho thấy mức độ siêu thị thường xuyên khách hàng tập trung vào siêu thi Hapro Trong số 120 người có tới 70 người quay lại với Hapro thường xuyên hơn, chiếm 58,33%, nửa tổng số người vấn Đứng thứ hai sau Hapro siêu thị Thái Bình với số lượng 55 người, chiếm 45,83% tổng số người vấn Kế siêu thị Thái Bình Vàng với số lượng 35 người, chiếm 29,75%, siêu thị Minh Hoa với số lượng 25 người, chiếm 20,83% Và cuối siêu thị Thái An với 15 người, chiếm có 12,5% Qua biểu đồ ta thấy số lượng khách hàng quay lại với siêu thi Thái Bình Vàng giảm đáng kể Khách hàng tập trung chủ yếu vào siêu thị Hapro Thái Bình LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.3 Đánh giá khách hàng siêu thị khác a Đánh giá đặc tính siêu thị Hapro yếu tố khác(mẫu mã sản phẩm,cách bày trí gian hàng) giá sản phẩm 67 chất lượng sản phẩm 65 đa dạng chủng loại phong cách phục vụ tính tiện nghi 85.71% 60 65 50 55 95.71% 92.86% 92.86% 71.43% N=70 suất 78.57% Đánh giá đặc tính siêu thị Hapro Trong siêu thị biết đến nhiều TP Thái Bình ( siêu thị Thái Bình, Thái Bình Vàng, Hapro)thì siêu thị Hapro có lợi vượt trội.Qua 70/120 mẫu thăm dò người thường xuyên siêu thị 95.71%khánh hàng chọn giá siêu thị không đắt so với giá thị trường.Sản phẩm lại đa dạng chúng loại (92.86%)có đầy đủ mặt hàng gia dụng, thuỷ hải sản đông lạnh, hoa tươi, mỹ phẩm tạo thuận lợi cho người bận rộn thời gian mua sắm.Các yếu tố vê mẫu mã sản phẩm, cách bày trí gian hàng đánh giá cao chiếm 85.71%sự lựa chọn khách hàng.Phong cách phục vụ,tính tiện nghi dánh giá cao chiếm 71.43% 78.57% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com b Đánh giá đặc tính siêu thị Thái Bình 25 yếu tố khác(mẫu mã sản phẩm,cách bày trí gian hàng) 50 % giá sản phẩm 43 86 % chất lượng sản phẩm 44 88 % 35 đa dạng chủng loại 70 % phong cách phục vụ 27 54 % tính tiện nghi 27 54 % 20 40 60 suất 80 100 120 140 N=50 Đánh giá đặc tính siêu thị Thái Bình Qua biểu đồ cho thấy 88% 86%khách hàng chọn mua siêu thị Thái Bình chất lượng sản phẩm tốt giá hợp lý tỷ lệ khơng nhỏ.Về chủng loại sản phẩm tính đa dạng đánh giá 70% thấp so với siêu thị Hapro 22.86%.các yếu tố khác mẫu mã sản phẩm, phong cách phục vụ, tính tiện nghi chiếm tỷ lệ trung bình 50% 2.2.4 Những sản phẩm chọn mua siêu thị a Những sản phẩm chọn mua siêu thị Thái Bình 140 120 100 80 80 N=50 60 50 tần suất 40 30 20 40 hàng tiêu dùng hàng điện tử,điện lạnh 15 hàng mỹ phẩm 30 25 hàng thực phẩm 15 loại khác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Những sản phẩm chọn mua siêu thị Thái Bình Siêu thị Thái Bình khơng có hàng điện tử, điện lạnh,nhưng mặt hàng gia dụng phục vụ nhu cầu mua sắm hàng ngày người đánh giá cao chiếm 80%,hơn lại nằm trung tâm thành phố lợi lớn siêu thị.50% khách hàng chọn mua hàng thực phẩm siêu thị này.hàng mỹ phẩm mặt hàng khác chiếm 30% b.Những sản phẩm chọn mua siêu thị Thái Bình Vàng 80 70 70 62.5 60 50 50 42.5 tần suất 40 30 N=40 25 20 10 28 25 10 17 20 hàng tiêu dùng hàng điện tử,điện lạnh hàng mỹ phẩm hàng thực phẩm loại khác Những sản phẩm chọn mua siêu thị Thái Bình Vàng Hàng tiêu dùng khách hàng lựa chọn mua nhiều chiếm 70% sau hàng mỹ phẩm chiếm 62.5% siêu thị Hapro 1.79%.tiếp theo mặt hàng khác quần áo, đồ chơi trẻ em chiếm 50% Mặt hàng thực phẩm cịn nên tỉ lệ mua sắm chiếm 42.5% Trong siêu thị có bán hàng điện tử, điện lạnh số lượng cịn nữ siêu thị Thái An siêu thị điện máy tiếng Thái Bình nên mặt hàng chiếm 25% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com c Những sản phẩm chọn mua siêu thị Hapro 100 90 90 85.71 80 64.29 70 55.71 60 50 tần suất 40 N=70 30 63 60 45 20 10 39 0 hàng tiêu dùng hàng điện tử,điện lạnh hàng mỹ phẩm hàng thực phẩm loại khác Những sản phẩm chọn mua siêu thị Hapro Hapro siêu thị có nhiều thực phẩm, hoa tươi, chủng loại đa dạng phong phú nên tỷ lệ mua sắm mặt hàng chiếm 90%cao nhât Tiếp theo hngà tiêu dùng chiếm 85.71%(60/70 mẫu).Hàng mỹ phẩm mặt hàng khác chiíếm từ 55%đến 64.29%.Siêu thị khơng có hàng điện tử ,điện lạnh 2.2.5 Đánh giá khách hàng tính đặc thù siêu thị Thái Bình Vàng a Đánh giá giá tần suất đắt 18% đắt 39% rẻ 0% rẻ 15% bình thường 28% Đánh giá giá siêu thị Thái Bình Vàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trong 120 người vấn có tới 39% khách hàng cho biết giá mặt hàng tiêu dùng siêu thị đắt giá so với thị trưòng bên siêu thị khác từ đến giá.28% số người đánh giá bình thường phù hợp với thu nhập họ.Hâu hết họ nhân viên văn phịng, bác sỹ có thu nhập khá.Chỉ có 18%đánh giá đắt 15%đánh giá rẻ b Các hình thức biết đến siêu thị Thái Bình Vàng 21% 25 81% 25% 30 36% 43 97 quảng cáo truyền thanh, truyền hinh quảng cáo báo, tạp trí nhìn thấy trực tiếp thông qua bạn bè, người thân 100 83% 93 78% tranh ảnh tờ rơi,poster hình thức khác(thơng qua internet…) Các hình thức biết đến siêu thị Thái Bình Vàng Nhìn trung siêu thị Thái Bình Vàng có lợi nằm khu đô thị lớn nên viêc siêu thị biết đến thông qua việc nhìn thấy trực tiếp chiếm tỷ lệ lớn chiếm tới 83% tức 120 người vấn có đến 100 đa biết tới siêu thị từ nhìn thấy trực tiếp Bên cạnh hình thức quảng cáo tranh ảnh, tờ rơi,poster có tác dụng lớn chiếm 81% Va số người biết đến siêu thị thơng qua bạn bè ngưịi thân chiếm tỷ trọng đáng kể 78% tức co tơi 93 người biết đến siêu thị nhờ ngun nhân Cịn lại làcác hình thức khác chiếm tỷ lệ nhỏ quảng cáo truyền hình, báo chí, internet số hình thức khác chiếm từ 21% đến 36% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com c Các hình thức khuyến mại số người số người, 35, 11% số người, 42, 13% số người, 88, 29% mua hàng nhiều giảm giá bốc thăm trúng thưởng hàng tặng kèm hàng bán số người, 79, 25% số người, 68, 22% tư vấn miễn phí sử dụng sản phẩm hình th ức khác Qua biểu đồ ta thấy hình thức khuyến mại “mua hàng nhiều giảm giá” khách hàng ưa chuộng chiếm 29% Tiếp đến hình thức khuyến mại “hàng tặng kèn hàng bán”.chiếm 255; Hình thức “bốc thăm trúng thưởng” chiếm 22%; hình thức khác “tư vấn miễn phí sử dụng sản phẩm” chiếm 13% 2.3 Nhận xét chung Qua phân tích kết nghiên cứu, thấy siêu thị Thái Bình bên cạnh ưu điểm khách hàng đánh giá tốt nhiều hạn chế so với siêu thị khác địa bàn thành phố 2.3.1 Kết đạt - Siêu thị khách hàng đánh giá tốt mặt: chất lượng sản phẩm, khơng gian thống đãng, có sân chơi cho cháu nhỏ bậc phụ huynh mua sắm; có phịng trà, tủ để đồ nơi giữ xe cho khách hàng bố trí hợp lý,… 2.3.2 Những mặt hạn chế - Phong cách phục vụ nhân viên chưa tốt Hầu hết nhân viên khơng nhiệt tình với khách hàng, hiểu biết chưa sâu rộng sản phẩm nên không giúp khách hàng trình lựa chọn sản phẩm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chƣơng Giải pháp 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển siêu thị Thái Bình Vàng Cùng hồ vào xu phát triển chung đất nước, tỉnh Thái Bình phát triển mạnh mẽ Theo mục tiêu kinh tế đến năm 2020, bên cạnh siêu thị đời phát triển TP.Thái Bình thị trấn, địa phận trung tâm tỉnh, tỉnh Thái Bình phát triển hệ thống siêu thị ngày rộng rãi địa bàn toàn tỉnh thay cửa hàng, đại lý mọc đầy rẫy khắp nơi, nhằm phục vụ tốt cho nhu cầu tiêu dùng người dân Siêu thị Thái Bình Vàng đời hoạt động thời gian chưa dài gặp nhiều khó khăn, có nguy dẫn đến phá sản Bên cạnh nguyên nhân xuất phát từ nội siêu thị hành vi khách hàng khách hàng yếu tố định sống siêu thị Vì vậy, việc nghiên cứu hành vi khách hàng để tìm giải pháp để siêu thị kinh doanh ổn định trở lại có tiềm lực phát triển mạnh mẽ phát triển mạnh mẽ tương lai việc làm khơng thể thiếu Qua đó, siêu thị Thái Bình Vàng xác định mục tiêu định hướng phát triển thời gian tới sau: - Sớm ổn định tình hình kinh doanh, thu hút quan tâm khách hàng siêu thị qua chiến lược lâu dài - Củng cố lòng tin khách hàng siêu thị, tạo dựng cho khách hàng thói quen mua hàng siêu thị thói quen hàng ngày - Tìm chiến lược phù hợp phát triển siêu thị mặt, chất lượng sản phẩm, tính tiện nghi, phong cách phục vụ chương trình quảng cáo, khuyến mại,… - Từ đó, định hướng đến năm 2010, siêu thị Thái Bình Vàng trở thành siêu thị lớn TP.Thái Bình tương lai xa mở rộng quy mô lớn địa bàn khác tỉnh Để siêu thị thực mục tiêu định hướng tương lai, nhóm chúng tơi xin đưa số giải pháp nhằm cải thiện phát triển siêu thị tương lai: 3.2 Giải pháp 3.2.1 Giải pháp sản phẩm a) Nâng cao chất lượng sản phẩm - Đặt mua hàng hố có uy tín, chất lượng tốt từ đối tác tin cậy, có quan hệ hợp tác lâu dài với siêu thị; LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Trực tiếp đến nơi sản xuất để đặt hàng, đảm bảo sản phẩm có quy cách, mẫu mã đẹp qua q trình vận chuyển khơng làm giảm quy cách, chất lượng sản phẩm; - Lập mối quan hệ tốt đẹp lâu dài với đối tác truyền thống , đối tác cung cấp sản phẩm, hàng hoá,… b) Về quy cách, mẫu mã chủng loại sản phẩm Đa dạng chủng loại, phong phú mẫu mã thu hút khách hàng giúp họ có nhiều lựa chọn vào mua hàng siêu thị: - Không trưng bày bán sản phẩm sản xuất nước có uy tín, chất lượng khách hàng tin dùng mà cần phải nhập thêm sản phẩm từ nước ngoài, kể sản phẩm xa xỉ có thương hiệu mạnh; - Tăng mặt hàng hàng tiêu dùng, hàng điện tử - điện lạnh, hàng mĩ phẩm, thực phẩm,… mặt hàng mà khách hàng mua thường xuyên với số lượng lớn; - Thường xuyên nắm bắt tâm lí khách hàng để kịp thời nhận biết họ có xu hướng thay đổi theo sản phẩm hay trung thành với sản phẩm cũ để có chiến lược sản phẩm phù hợp; - Chọn loại sản phẩm phù hợp loại khách hàng, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng họ; - Sản phẩm bày bán phải có mẫu mã đẹp, bắt mắt, tạo hứng thú cho khách hàng lựa chọn c) Về giá sản phẩm Cùng sản phẩm giống hệt bán với giá siêu thị có giá phải phù hợp thu hút khách hàng đông hơn, đặc biệt khách hàng có thu nhập thấp trung bình: - Nghiên cứu hành vi khách hàng: họ đến siêu thị chọn lấy sản phẩm mà họ muốn mua hay cầm lên xem xét đặt xuống, đến với sản phẩm loại khác Đó tác động yếu tố giá bán, khách hàng tìm kiếm sản phẩm có giá phù hợp với túi tìên mình, đồng thời khơng đắt giá thị trường tự do; - Nghiên cứu giá sản phẩm giống hệt thị trường tự đối thủ cạnh tranh để có phương án tăng hay giảm giá thích hợp, vừa tạo tính cạnh tranh vừa đảm bảo thu lợi nhuận 3.2.2 Giải pháp tính tiện nghi - Phải tạo cho khách hàng yên tâm từ bãi gửi xe: tăng cường đội ngũ nhân viên bảo vệ trông coi phương tiện xe cộ cho khách hàng vào siêu thị Nhà để xe phải thiết kế có mái che, rộng rãi, thuận tiện cho khách hàng vào gửi xe lấy xe mua sắm xong LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Tủ đựng đồ cho khách hàng kê cửa vào, số lượng phải đủ lớn, diện tích tủ phải đủ để khách hàng gửi đồ trước vào mua sắm Vừa tạo cho khách hàng an tâm, vừa tránh rủi ro, mát khơng đáng có cho siêu thị; - Thiết kế lại cho tầng phải có hệ thống Toa-let hai phía, phân biệt cho khách hàng nam nữ Đảm bảo Toa-let dọn dẹp sẽ, thoáng mát đầy đủ thiết bị cần thiết (gương, bồn rửa, bồn cầu, ánh sáng điện, điều hoà, giấy vệ sinh, khăn lau tay,…); - Hệ thống điện điều hồ phải bố trí để khách hàng thấy thoải mái bước chân vào cửa, chọn hàng quầy hàng; - Lắp thêm hình lớn phía cao, kết hợp với nhạc du dương tạo cảm giác hứng thú, phấn khích cho khách hàng; - Bố trí sơ đồ loại sản phẩm rõ ràng để khách hàng tìm kiếm mua sản phẩm họ có nhu cầu cách nhanh chóng thuận tiện, tránh tốn thời gian tìm kiếm, khách hàng có thời gian rãnh rỗi; - Các gian hàng phải trí đẹp mắt, giá phải niêm yết rõ ràng xác với sản phẩm; - Hệ thống tốn phải nhanh chóng, xác, tránh sai sót, gây nhầm lẫn khách hàng 3.2.3 Giải pháp đội ngũ nhân viên - Tăng cường đội ngũ nhân viên, bao gồm nhân viên bảo vệ, nhân viên bán hàng, nhân viên quản lý đủ phục vụ tốt khách hàng; - Đào tạo, rèn luyện phong cách chuyên nghiệp cho nhân viên: + Đội ngũ nhân viên phải có phong cách làm việc đại: thái độ niềm nở, vui vẻ với khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện Khi có sai sót khơng đổ lỗi cho khách hàng mà phải hướng dẫn cho họ điều họ chưa biết, chưa hiểu; + Phải phân cơng nhóm nhân viên có hiểu biết sâu sản phẩm để hướng dẫn cho khách hàng đặc tính sản phẩm, cách sử dụng sản phẩm mặt hàng mà họ phân vân lựa chọn sản phẩm - Trang phục nhân viên siêu thị phải đồng bộ, lịch không phần bắt mắt, sang trọng Và có gắn lơgơ Thái Bình Vàng 3.2.4 Giải pháp quảng cáo, khuyến mại - Tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi cho khách hàng biết thêm siêu thị đặc trưng siêu thị để thu hút quan tâm họ, họ chọn siêu thị Thái Bình Vàng làm nơi mua sắm phục vụ cho nhu cầu Các hình thức quảng cáo đa dạng phải có nội dung hấp dẫn, phản ánh chất siêu thị LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Người tiêu dùng biết đến siêu thị Thái Bình Vàng phần lớn thơng qua hình thức truyền miệng, người thân, bạn bè,… vậy, phải tăng cường đa dạng hình thức quảng cáo truyền hình, đài báo, tờ rơi,… để khách hàng đến siêu thị Thái Bình Vàng đơn giản để mua sắm mà nơi mà họ cịn hưởng thụ tốt phục vụ, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, chăm sóc sau mua hàng,… - Thơng qua phân tích hành vi khách hàng, siêu thị có nhiều hình thức khuyến hấp dẫn thu hút quan tâm khách hàng họ đến mua hàng siêu thị hay thông qua quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng: + Phát triển nâng cao chất lượng hình thức khuyến mại “Hàng tặng kèm hàng bán”, hình thức khuyến mại khách hàng ý Sản phẩm tặng kèm theo sản phẩm phải có chất lượng tốt, thời gian sử dụng dài, mẫu mã đẹp,… + Các hình thức khuyến mại khác giảm giá hàng bán, tư vấn miễn phí sử dụng sản phẩm, bốc thăm trúng thưởng,…cũng cần phải quan tâm số lượng chất lượng để thoả mãn thị hiếu khách hàng, + Phải tận dụng dịp lễ lớn Tết Nguyên Đán, 30-4, 2-9,… để mở lúc chương trình khuyến mại có quy mơ lớn rút thăm trúng thưởng phần thưởng có giá trị lớn, giảm giá đồng loạt sản phẩm, hàng tặng kèm theo mua sản phẩm có giá trị,… Đây dịp mang lại doanh số bán hàng cao cho siêu thị 3.2.5 Giải pháp cho yếu tố khác Ngồi giải pháp trên, nhóm chúng tơi xin đưa số giải pháp sau: - Ra đời phát triển phận vận chuyển, cung cấp hàng nhà khách hàng khơng có thời gian rãnh rỗi đến siêu thị mua đồ mà đặt hàng qua điện thoại, đặt hàng chỗ với số lượng lớn để sử dụng thời gian dài - Bộ phận chăm sóc khách hàng sau mua sản phẩm siêu thị phải nâng cao chuyên môn nghiệp vụ để phục vụ tốt cho yêu cầu ngày cao khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Sau trình điều tra nghiên cứu hành vi khách hàng siêu thị, nhóm nghiên cứu thu thập thông tin cụ thể cần thiết khách hàng đối thủ cạnh tranh để từ rút ưu điểm nhược điểm siêu thị khách hàng so sánh với đối thủ cạnh tranh Từ đó, phân tích thơng tin qua bảng biểu đồ với số liệu cụ thể nhân tố như: chất lượng mặt hàng siêu thị, cách bố trí gian hàng trưng bày sản phẩm, an toàn vào siêu thị, tiện nghi siêu thị, thái độ phục vụ nhân viên, hình thức quảng cáo siêu thị, để nắm bắt thực trạng siêu thị Từ đó, chúng tơi đưa giải pháp cụ thể nhằm khắc phục nhược điểm tồn phát huy ưu điểm đạt được, đồng thờiđổi hình thức, nâng cao uy tín, chất lượng sản phẩm bày bán siêu thị, tạo điều kiện thuận lợi khơng khí thân thiện, thoải mái cho khách hàng vào mua sắm siêu thị… để siêu thị có ưu điểm vượt trội so với đối thủ cạnh tranh dể tạo sức hút với khách hàng, lôi kéo họ quay trở lại với siêu thị Trên tiểu luận nhóm chúng tơi đề tài “ Ngiên cứu hành vi khách hàng siêu thị Thái Bình Vàng” Tuy thực thời gian ngắn, hướng dẫn tận tình GV: Nghiên cứu sinh Bùi Văn Quang, nhóm chúng tơi hồn thành đề tài Chúng tơi gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Vì thực thời gian ngắn nên tiểu luận khơng tránh khỏi sai sót, ming nhận đóng góp ý kiến thầy bạn Chúng tơi xin chân thành cảm ơn! Nhóm sinh viên thưc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tài liệu tham khảo - Giáo trình nghiên cứu Marketing, trường ĐHCN.TPHCM, - Các trang Webside: + www.tiepthiviet.vn + www.saigontiepthi.com Ph lc Bảng nghiên cứu hành vi khách hàng siêu thị Xin chào quý vị! Chúng thực nghiên cứu hành vi khách hàng siêu thị Rất mong quý vị bỏ chút thời gian trả lời giúp câu hỏi d-ới đây, cách đấnh dấu (X) vào ô sau hay viết vào ô trống d-ới Xin chân thành cảm ơn! Câu 1a: Anh (chị) đà mua hàng hoá siêu thị sau đây? Câu 1b: Anh (chị) th-ờng xuyên mua hàng hoá siêu thị sau đây? Siêu thị Đà (1a) Th-ờng xuyên (1b) Hapro Minh Hoa Thái An Thái Bình Thái Bình Vàng Câu2: Mức độ anh (chị) siêu thị 1(b) có th-ờng xuyên không? tuÇn lÇn 3 tuÇn lÇn tuÇn lần tháng lần Câu 3: Theo anh (chị) siêu thị 1(b), yếu tố quan trọng nhất? Đánh (Quan (Quan LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com gi¸ träng thÊp Ỹu tè nhÊt ) TÝnh tiƯn nghi Phong c¸ch phơc vơ Đa dạng chủng loại Chất l-ợng sản phẩm Giá sản phẩm Các yếu tố khác trọng cao nhất) Câu 4: Anh (chị) đánh giá nh- đặc tính siêu thị 1(b) Đánh (Rất kém) giá Đặc tính Bài trí gian hàng Đa dạng chủng loại Chất l-ợng sản phẩm Mẫu mà sản phẩm Thái độ phục vụ nhân viên C¸c yÕu tè kh¸c (RÊt tèt) Câu 5: Loại sản phẩm anh (chị) th-ờng xuyên chọn mua siêu thị 1(b) Hàng tiêu dùng Hàng thực phẩm Hàng điện tử, điện lạnh Các loại khác Hàng mỹ phẩm Câu 6: Xin cho biết với mức thu nhập tại, anh (chị) thấy mức giá hàng hóa siêu thị 1(b) nh- nào? Quá rẻ Bình th-ờng Đắt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Rẻ Quá đắt Câu 7: Do đâu mà anh (chị) biết đến siêu thị 1(b)? Quảng cáo truyền thanh, truyền hình Quảng cáo báo, tạp chí Thông qua bạn bè Tranh ảnh, tờ rơi Hình thức khác Câu 8: Anh (chị) thích ch-ơng trình khuyến mại siêu thị 1(b)? Mua hàng nhiều giảm giá Bốc thăm trúng th-ởng Hàng tặng kèm hàng bán T- vấn miễn phí sử dụng sản phẩm Hính thức khác Câu 9: Anh (chị ) có ý kiến khác đóng góp cho siêu thị không? Ưu điểm: Nh-ợc điểm: Câu 10: Xin vui lòng cho biết anh (chị) nhóm tuổi sau đây? D-ới 18 tuổi Từ 32 đến 42 ti Tõ 18 ®Õn 24 ti ≥ 42 ti Từ 24 đến 32 tuổi Câu 11: Xin vui lòng cho biết anh (chị) thuộc nhóm nghề nghiệp sau đây? Học sinh, sinh viên Công nhân Ng-ời bán hàng Nhóm khác Văn phòng Câu 12: Xin vui lòng cho biết anh (chị) có mức thu nhập sau đây? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com D-íi triệu triệu triệu 1.5 triệu Ng-ời đáp vấn: Địa chỉ: Số ĐT (nếu có): 1.5 triÖu – triÖu triÖu – triÖu triệu triệu Trên Thái Bình, ngàythángnăm 2008 Ng-êi pháng vÊn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Hoa Thái An Thái Bình 120 N=120 Thái Bình Vàng Qua biểu đồ thấy 100% khách hàng siêu thị Hapro Thái Bình Vàng Tiếp siêu thi Thái Bình với 97/120 tổng số người vấn, chiếm 80,83% Tiếp theo siêu thị. .. nguyên nhân xuất phát từ nội siêu thị hành vi khách hàng khách hàng yếu tố định sống siêu thị Vì vậy, vi? ??c nghiên cứu hành vi khách hàng để tìm giải pháp để siêu thị kinh doanh ổn định trở lại... nghiên cứu phạm vi địa bàn thành phố Thái Bình, cụ thể điểm sau: Siêu thị Thái Bình Vàng Siêu thị Hapro Mart Siêu thị Thái Bình Trường Đại học Cơng nghiệp Tp Hồ Chi Minh Trường Đại học Y Thái Bình