Giao tiếp trên kênh thoại

Giao tiếp kênh thoại Nguyễn Hiếu Các nội dung tương tác khách hàng kênh thoại Tiếp nhận Cuộc gọi vào • Tư vấn sản phẩm, dịch vụ • Thay đổi thông tin liên quan đến CKS • Xử lý cố Thực gọi • Gọi chưa hỗ trợ cho KH • Chăm sóc khách hàng • Khảo sát mức độ hài lịng khách hàng Khách hàng mong muốn gì? C CASH Convenience Thuận tiện S Speed: Tốc độ A Act Hành động H Hassle Khơng rắc rối QUY TRÌNH TIẾP NHẬN CUỘC GỌI Quy trình Tiếp nhận gọi B1 Mở đầu gọi B2 Xử lý thông tin B3 Kết thúc B1 Mở đầu gọi Dạ, NewCA số xxx xin nghe ạ! Nhấc máy sau hồi chuông thứ Xưng danh số, chào đón khách hàng B2 Xử lý thông tin gọi Lắng nghe yêu cầu Tạo niềm tin qua thái độ Khai thác tìm hiểu thơng tin Cung cấp phương pháp xử lý B3 Kết thúc gọi Tóm tắt lại gọi Khuyến khích, ghi nhận khách hàng Cám ơn, chào khách hàng Cuộc gọi hỏi thông tin B1 Nắm bắt, xác định nhu cầu B2 Chọn lọc & cung cấp thông tin B3 Cảm ơn, chào khách hàng Cuộc gọi hỗ trợ/xử lý B1 Thể đồng cảm trấn an KH B2 Khai thác kiểm tra thơng tin để xác định xác tình trạng lỗi mà KH gặp phải B3 Giải thích ngun nhân (nếu có) đưa hướng xử lý B4 Thông báo phương án giải hẹn thời gian phản hồi & kết thúc Lưu ý với Điện thoại viên Ln thể thái độ tích cực, thân thiện Bình tĩnh xoa dịu khách hàng Lắng nghe, xác định nguyên nhân Đưa phương án xử lý triệt để Khách hàng người gác máy trước • THỰC HÀNH TÌNH HUỐNG Tình 01: Khách hàng gọi muốn hỗ trợ cài đặt phần mềm Java? Tình 02: Khách hàng gọi nhờ kiểm tra thời hạn Token? Tình 03: Khách hàng gọi vào phàn nàn việc gọi lên tổng đài chờ khơng có nhân viên hỗ trợ teamwier cho khách hàng? QUY TRÌNH CUỘC GỌI RA CHO KHÁCH HÀNG Tính chất Là gọi chủ động từ Tổng đài cho khách hàng nhằm: - Gọi hỗ trợ thơng tin - Chăm sóc khách hàng - Khảo sát mức độ hài lòng Cấu trúc gọi Cấu trúc gọi Giới thiệu tên, doanh nghiệp Mở đầu Mục đích/lý gọi Xác nhận lại đối tượng Xử lý gọi Khai thác xác định nhu cầu Tư vấn sản phẩm chốt thử( có) Xử lý từ chối Kết thúc Chốt bán hàng Hướng dẫn Kết thúc gọi 06 bước thực gọi Outbound Mở đầu Tiếp cậnsàng lọc Thiết lậpNhu cầu Vượt qua phản hồi Xin/xác nhận contact Cảm ơn & kết thúc Thực hành tình gọi Nguyên tắc hàng đầu để tạo nên dịch vụ hồn hảo : THÁI ĐỘ Xác định MỤC ĐÍCH Xác định MỤC ĐÍCH Xác định đối tượng KHÁCH HÀNG Chuẩn bị kịch linh hoạt Chúc bạn thành công ...Các nội dung tương tác khách hàng kênh thoại Tiếp nhận Cuộc gọi vào • Tư vấn sản phẩm, dịch vụ • Thay đổi thơng tin liên quan đến CKS •... Convenience Thuận tiện S Speed: Tốc độ A Act Hành động H Hassle Không rắc rối QUY TRÌNH TIẾP NHẬN CUỘC GỌI Quy trình Tiếp nhận gọi B1 Mở đầu gọi B2 Xử lý thông tin B3 Kết thúc B1 Mở đầu gọi Dạ, NewCA... báo phương án giải hẹn thời gian phản hồi & kết thúc Cuộc gọi phàn nàn/khiếu nại B4 Giải thích B1 Tiếp nhận kiểm tra lịch sử khiếu nại để xác định xác thơng tin KH phản ánh ngun nhân B2 Trấn an/