(Luận văn học viện tài chính) cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP GP bank chi nhánh hà thành thực trạng và giải pháp

Học viện tài Chuyên đề tốt nghiệp MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .iv DANH MỤC CÁC BẢNG v LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG I TÔNG QUAN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 CHO VAY TIÊU DÙNG 1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng: .3 1.1.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 1.1.3 Phân loại cho vay tiêu dùng 1.1.4 Vai trò cho vay tiêu dùng .10 1.2 MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG 12 1.2.1 Khái niệm mở rộng cho vay tiêu dùng: 12 1.2.2 Sự cần thiết mở rộng CVTD .13 1.2.3 Các tiêu đánh giá mở rộng cho vay tiêu dùng 14 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến mở rộng CVTD 17 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI GP BANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH 22 2.1 Tổng quan GP bank chi nhánh Hà Thành 22 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 22 2.1.2 Mơ hình cấu tổ chức hoạt động GP Bank chi nhánh Hà Thành:……… 24 SV: Chu Thị Thu Hương i Lớp: CQ48/15.08 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện tài 2.1.3 Chun đề tốt nghiệp Tình hình hoạt động ngân hàng TMCP GP Bank chi nhánh Hà Thành …… 24 2.2 THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CHI NHÁNH 34 2.2.1 Kết cho vay tiêu dùng chi nhánh 34 2.2.2 Chất lượng cho vay tiêu dùng chi nhánh .37 2.2.3 Thu nhập từ cho vay tiêu dùng 39 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG CVTD TẠI CHI NHÁNH .42 CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI GP BANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH 47 3.1.ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ MỞ RỘNG CVTD CỦA NGÂN HÀNG TMCP GP BANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH .47 3.1.1.Định hướng chung : .47 3.1.2 Định hướng phát triển cho vay tiêu dùng mở rộng cho vay tiêu dùng GP Bank chi nhánh Hà Thành 48 3.2 GIẢI PHẮP MỞ RỘNG CVTD TẠI GP BANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH 49 3.2.2 Thu nhập thông tin .49 3.2.3 Nâng cao chất lượng thẩm định khách hàng 50 3.2.4 Tăng cường kiểm soát trước, sau cho vay 51 3.2.5 Tăng cường công tác theo dõi nợ, xử lý nợ ngăn ngừa khoản nợ phát sinh 51 3.2.6 Hoàn thiện danh mục sản phẩm cho vay tiêu dùng 52 3.2.7 Đa dạng hóa phương thức cho vay tiêu dùng .53 SV: Chu Thị Thu Hương ii Lớp: CQ48/15.08 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện tài 3.2.8 Chuyên đề tốt nghiệp Hồn thiện đẩy mạnh cơng tác Marketting sản phẩm CVTD………… 54 3.2.9 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng 56 3.2.10 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: .58 3.3 KIẾN NGHỊ 59 3.3.2 Đối với nhà nước 60 3.3.3 Đối với ngân hàng nhà nước Việt Nam 61 3.3.4 Đối với ngân hàng NHTMCP GP Bank chi nhánh Hà Thành 62 3.3.5 Đối với quan hữu quan 63 KẾT LUẬN 65 SV: Chu Thị Thu Hương iii Lớp: CQ48/15.08 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện tài Chuyên đề tốt nghiệp DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước CVTD Cho vay tiêu dùng TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần SXKD Sản xuất kinh doanh KTXH Kinh tế xã hội CBNV Cán nhân viên NHĐT Ngân hàng đầu tư CBTD Cán tín dụng NHCP Ngân hàng cổ phần SV: Chu Thị Thu Hương iv Lớp: CQ48/15.08 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện tài Chuyên đề tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Hoạt động huy động vốn GP Bank chi nhánh Hà Thành 25 Bảng 2.2: Hoạt động cho vay GP Bank chi nhánh Hà Thành 28 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động tốn GP Bank chi nhánh Hà Thành 31 Bảng 2.4 Kết kinh doanh GP Bank chi nhánh Hà ThànhNguồn: phịng quản lí tín dụng chi nhánh GP Bank Hà Thành .33 Bảng 2.5: Dư nợ cấu dư nợ cho vay GP Bank chi nhánh Hà Thành 35 Bảng 2.6: Nợ hạn, nợ xấu, tỷ lệ nợ hạn, tỷ lệ nợ xấu hoạt động CVTD GP Bank chi nhánh Hà Thành 38 Bảng 2.7: Kết hoạt động kinh doanh CVTD GP Bank chi nhành Hà Thành .40 SV: Chu Thị Thu Hương v Lớp: CQ48/15.08 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện tài Chun đề tốt nghiệp LỜI NĨI ĐẦU Cùng với công đổi phát triển đất nước đảng nhà nước ngân hàng khơng ngững đổi , nâng cao chất lượng để hòa chung với nhịp độ phát triển xã hội khoa học kỹ thuật bên cạnh bước thay đổi ứng dụng công nghệ tiên tiến ngân hàng, nhằm làm cho hoạt động ngày đa dạng hóa loại hình kinh doanh dịch vụ, tăng cường vai trò cạnh tranh để thu hút khách hàng, giảm mức thấp rủi ro hoạt động kinh doanh thu lợi nhuận cao Kinh doanh có hiệu bước phát triển nghành ngân hàng mục tiêu ngân hàng hoạt động kinh doanh Để thực mục tiêu đòi hỏi ngân hàng nói riêng hệ thống ngân hàng nói chung phải đa dạng hóa nghiệp vụ nghiệp vụ cho vay tiêu dùng Nó góp phần quan trọng chiến lược phát triển kinh tế xã hội, thúc đẩy cho việc thực sách kích cầu tiêu dùng chinh phủ, tạo cơng ăn việc làm cho đại phận dân cư nên kinh tê đất nước, tạo thu nhập cao nâng cao đời sống cho dân chúng Với điều kiện nêu, lý thuyết học trường qua trình thực tập ngân hàng em lựa chọn đề tài: cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP GP Bank chi nhánh Hà Thành thực trạng giải pháp để làm chuyên đề tốt nghiệp minh Ngoài lời mở đầu , kết luận danh mục tham khảo, nội dung cảu chuyên đề chia thành chương sau: SV: Chu Thị Thu Hương Lớp: CQ48/15.08 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện tài Chuyên đề tốt nghiệp Chương 1: Tổng quan cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng mở rộng cho vay tiêu dùng ngân hàng dầu khí Hà Nội Chương 3: Giải pháp mở rộng cho vay tiêu dùng ngân hàng dầu khí Hà Nội SV: Chu Thị Thu Hương Lớp: CQ48/15.08 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện tài Chun đề tốt nghiệp CHƯƠNG I TƠNG QUAN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 CHO VAY TIÊU DÙNG 1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng: Cho vay tiêu dùng (CVTD) hoạt động tất yếu hình thành kinh tế thị trường nhắm thỏa mãn vấn đề: người tiêu dùng có nhu cầu tiêu dùng vượt khả toán tại, người bán mong muốn tiêu thụ nhiều hàng hóa đơn, người có tiền nhàn rỗi mong có thêm thu nhập cho vay Đó lý để nghiệp vụ cho vay tiêu dùng đời Hiện xu hướng hội nhập quốc tế, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh, ngân hàng thương mại nhà nước, ngân hàng TMCP…đang cạnh tranh mạnh mẽ với phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng, thu hút khách hàng cá nhân Đó cho khách hàng vay tiền với mục đích tiêu dùng khơng phải kinh doanh làm dịch vụ Đây sản phẩm dịch vụ phát triển từ lâu giới xuất vài năm trở lại Việt Nam Trong tương lai, CVTD hướng tới mục tiêu thuận tiện, ngân hàng tạo điều kiện cho cá nhân, hộ gia đình nhận khoản vay sớm trì kiểm sốt khoản vay tiêu dùng để tránh giảm sút chất lượng tín dụng Đây xu hướng chủ yếu mà hoạt động CVTD phát triển tương lai Trên thực tế có nhiều khái niệm cho vay tiêu dùng đặc trưng kinh tế Song đưa khái niệm khái quát sau:Cho vay tiêu dùng việc ngân hàng giao cho khách hàng bao SV: Chu Thị Thu Hương Lớp: CQ48/15.08 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện tài Chuyên đề tốt nghiệp gồm cá nhân va hộ gia đình khoản tiền theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả gốc lãi thời gian định để sử dụng cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt nhu cầu phục vụ đời sống khác Khái niệm CVTD khác nội dung giống nhau, đề cập đến mục đích loại hình cho vay này: phục vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt cá nhân, hộ gia đình, người có nhu cầu nâng cao mức sống chưa có khả chi trả NHTM phát triển sản phẩm CVTD để đáp ứng nhu cầu khách hàng, thu gốc hoàn trả lợi nhuận từ khoản vay CVTD thể hình thức tiền bán chịu hàng hóa, việc cấp tín dụng tiền thưởng ngân hàng, quỹ tiết kiệm, HTX tín dụng tổ chức tín dụng khác cung cấp Ngồi cịn có hình thức bán hàng trả góp cơng ty, cửa hàng thực CVTD cho phép sử dụng trước khả mua, tác động gián tiếp kích thích sản xuất phát triển Trong giai đoạn kinh tế giảm phát CVTD địn bẩy đề kích cầu, tạo động lực cho nhà sản xuất đầu tư mở rộng sản xuất, góp phần tăng trưởng kinh tế Nhưng giai đoạn lạm phát CVTD bị hạn chế Bên cạnh dịch vụ cho vay mà NH cung cấp cho người tiêu dùng dịch vụ mang chi phí cao với nhiều rủi ro NH tình hình tài cá nhân hộ gia đình thay đổi nhanh chóng tùy theo điều kiện sức khỏe hay cơng việc họ Vì CVTD phải quản lý chặt chẽ, linh hoạt trước thay đổi môi trường kinh doanh SV: Chu Thị Thu Hương Lớp: CQ48/15.08 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện tài Chuyên đề tốt nghiệp 1.1.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng Tuy đời muộn nhu cầu sống ngưởi dân ngày cao với bùng nổ kinh tế tạo đà để CVTD trở thành sản phẩm chủ đạo đa số NHTM, đặc biệt NHCP, NH quốc doanh nước ta Cho vay tiêu dùng, hoạt động mang lợi nhuận lớn ngày NHTM tập trung phát triển.Đây hoạt động mang đặc điểm riêng khác với hoạt động cho vay khác quy mơ vay, rủi ro lãi suất chi phí khoản vay Một là, quy mơ vay nhỏ số lượng vay nhiều: Các khách hàng vay vốn với mục đích tiêu dùng thong thường nên vay có giá trị khơng lớn, chí nhỏ Đây giá trị hàng hóa dịch vụ tín dụng khơng đắt khách hàng có tích lũy từ trước tài sản có giá trị lớn Đó vay tiêu dùng có quy mơ nhỏ nhu cầu vay phổ biến đa dạng, thường xuyên tầng lớp dân cư nên số lượng khách hàng đến vay vốn đông, khiến số lượng vay nhiều, dần đến tổng quy mơ CVTD lớn Hai là, chi phí cho khoản vay tiêu dùng lớn: CVTD khoản mục có chi phí lớn danh mục tín dụng ngân hàng Thực tế CVTD thường nhỏ, thời gian vay ngắn, số lượng vay lại lớn Hơn nữa, thong tin cá nhân thường không đầy đủ xác hồn tồn Điều khiến ngân hàng vất vả trình cho vay, từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định khách hàng đến việc giải ngân, thu nợ Những điều khiến cho thực khoản CVTD ngân hàng tốn kém, nhiều chi phí SV: Chu Thị Thu Hương Lớp: CQ48/15.08 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện tài Chuyên đề tốt nghiệp quan tâm, đẩy mạnh có nhiều sản phẩm gần khơng có hiệu quả, ngân hàng chưa có dư nợ cho vay chứng tài du học Xác định danh mục sản phẩm đa dạng phong phú đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng phức tạp dân cư, chi nhánh cần xây dựng hoàn thiện sản phẩm mà trước chi nhánh chưa có cạnh tranh với ngân hàng khác Việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm CVTD giúp chi nhánh tăng thêm thu nhập từ nguồn chi phí dịch vụ thơng qua việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ dịch vụ toán qua thẻ, dịch vụ ngân hàng nhà… giảm nhiều rủi ro nhơ đa dạng hóa sản phẩm cụ thể: - Tăng tiện ích cho tài khoản cá nhân: chức tài khoản tiền gửi thông thường cá nhân, chi nhánh cần cung cấp dịch vụ ngân hàng thấu chi tài khoản, với hạn mức thấu chi dựa thu nhập ổn định hàng tháng, mức tiền lương, tài sản đảm bảo khác - Đưa loại thẻ dành cho đối tượng khách hàng, đặc biệt giới trẻ, đưa tiện ích kèm phù hợp với giới trẻ, tăng tính hấp dẫn tiện ích nâng cao đẳng cấp thẻ - Nhanh chóng đưa ứng dụng tiện ích tài giao dịch kênh phân phối ngân hàng điện tử khách hàng sử dụng dịch vụ như: Mobile banking, internet banking Thực cung cấp dịch vụ Home banking cho khách hàng cá nhân - Tiếp tục mở rộng, sáng tạo đưa sản phẩm dịch vụ vượt trội khách biệt dành cho khách hàng VIP so với ngân hàng khách trường đê thu hút thêm nhiều khách hàng VIP tiềm SV: Chu Thị Thu Hương 61 Lớp: CQ48/15.08 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện tài Chuyên đề tốt nghiệp - Tăng cường thực bán chéo sản phẩm như: bảo hiểm- ngân hàng (Bancassurance), bảo hiêm- chứng khoán đặc biệt lĩnh vực bảo hiểm- ngân hàng sản phẩm tiềm 3.2.7 Đa dạng hóa phương thức cho vay tiêu dùng Cho vay tiêu dùng Chi nhánh chủ yếu cho vay tiêu dùng trực tiếp, với sản phẩm cho vay mua oto thẻ tín dụng chi nhánh liên kết với vài hàng ô tô số siêu thị địa bàn Hà Nội với sản phẩm cho vay mua nhà chưa liên kết với công ty Việc phát triển cho vay tiêu dùng gián tiếp cần thiết cho việc mở rộng cho vay tiêu dùng chi nhánh Trong điều kiện tại, với sách kích cầu tiêu dùng nhà nước ngân hàng nên phối hợp với siêu thị, đại lý bán hàng để triển khai cho vay tiêu dùng gián tiếp việc cho vay tiết kiệm chi phí cho chi nhánh việc tìm kiếm khách hàng Tuy nhiên chi nhánh cần phải thận trọng việc lừa chọn khách hàng có khả tài tốt nhằm đảm bảo an tồn cho chi nhánh Bên cạnh phải tích cực phát triển cho vay tiêu dùng trưc tiếp để phát huy tính hiệu 3.2.8 Hồn thiện đẩy mạnh công tác Marketting sản phẩm CVTD Marketing coi chìa khóa thành cơng, vũ khí mang lại lợi lớn cho ngân hàng cạnh tranh Hiện mở rộng CVTD nhiều tiềm khơng cịn “Mảnh Đất Trống” trước vậy, vai trị marketing ngân hàng lại trở nên quan trọng hết SV: Chu Thị Thu Hương 62 Lớp: CQ48/15.08 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện tài Chuyên đề tốt nghiệp Cho vay tiêu dùng sản phẩm tín dụng phát triển so với sản phẩm tín dụng truyền thống khác Tự khơng thể đến với khách hàng tự khách hàng đến với khơng thơng qua hoạt động marketing Xây dựng sách marketing phù hợp với bối cảnh phát triển CVTD cần thiết Có vậy, sản phẩm CVTD khách hàng biết đến nhanh chóng đưa sản phẩm vào khai thác cách hiệu Chính sách Marketing bao gồm: chiến lược sản phẩm, chiến lược giá, chiến lược phân phối, chiến lược xúc tiến hơ hợp Việc hồnh thiện sách Marketing hoạt động CVTD phải xuất phát từ chiến lược kể cho hiệu - Chiến lược sản phẩm: đặc điểm sản phẩm mang tính vơ hình, tính khơng phân chia, khơng ổn định, khơng lưu trữ khó xác định chất lượng nên khách hàng khó khăn việc định sử dụng sản phẩm Vì khách hàng tìm kiếm dấu hiệu chứng tỏ chất lượng sản phẩm dịch vụ địa điểm giao dịch, mức độ trang bị kỹ thuật cơng nghê, trình độ quản lý nhân viên, đặc biệt mối quan hệ cá nhân uy tín hình ảnh ngân hàng Vậy để nâng cao hình ảnh ngân hàng, ngân hàng sử dụng kỹ thuật Marketing mang tính hữu hình sản phẩm, dịch vụ thơng qua hình ảnh, biểu tượng quảng cáo, đại hóa cơng nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi phong cách giao dịch nhân viên cách chu đáo tận tình hướng dẫn khách hàng quy trình vay, tiện ích CVTD Cùng với ngân hàng cần đa dạng hóa SV: Chu Thị Thu Hương 63 Lớp: CQ48/15.08 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện tài Chuyên đề tốt nghiệp hình thức CVTD, tiếp tục nghiên cứu đưa sản phẩm phù hợp với nhu cầu khác hàng - Chiến lược giá (lãi suất) Các ngân hàng cạnh tranh lãi suất cho vây sản phẩm tín dụng lãi suất tiền gửi, ngân hàng đua tăng lãi suất tiền gửi giảm lãi suất tiền vay Thông thưởng khoản vay tiêu dùng thường có chi phí giao dịch chi phí quản lý cao nên lãi suất cho vay cao Do ngân hàng cần tích cực thu thập thơng tin lãi suất cho vay vay tiêu dùng số ngân hàng địa bàn, phân tích đánh giá chúng, sở đưa mức lãi suất hợp lý hơn, có tính linh hoạt cao Ngân hàng chủ động vào biên độ dao động lãi suất mà ngân hàng nhà nước cho phép để đưa mức lãi suất phù hợp với đặc thù khoản vay Bên cạnh ngân hàng chủ động tích cực tìm kiếm nguồn vốn với lãi suất thấp, từ làm giảm bớt phần lãi suất cho vay, tăng cường quản lý nhăm tránh lãng phí để nâng cao hiệu hoạt động - Chiên lược phân phối o Tiếp tục mở rộng, phát triển kênh phân phối có, đồng thời nỗ lực tìm kiếm xây dựng kênh phân phối nhằm mang sản phẩm CVTD ngân hàng đến với ngân hàng o Đầu tư vào trang thiết bị cơng nghệ để tăng tính hiệu kênh phân phối từ làm tăng thị phần CVTD đại bàn - Chiến lược xúc tiến hỗn hợp SV: Chu Thị Thu Hương 64 Lớp: CQ48/15.08 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện tài Chuyên đề tốt nghiệp Xúc tiến hỗn hợp công cụ quan trọng marketing, ngân hàng sử dụng nhằm tác động vào thị trường Nó bao gồm hoạt động nhằm kích thích việc sử dụng dịch vụ ngân hàng, đồng thời tăng mức độ trung thành khách hàng thu hút khách hàng tương lai, tạo điều kiện cho khách hàng tham gia vào trình cung ứng dịch vụ, tăng uy tín hình ảnh ngân hàng thị trường Để khác hàng hiểu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngân hàng nên có bảng hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm, có số điện thoại để giải đáp thắc mắc, ngồi q trình cấp tín dụng, CBTD phải thường xuyên cung cấp cho khách hàng tiện ích mà sản phẩm CVTD mang lại, giới thiệu dịch vụ kèm để đảm bảo khách hàng gắn bó với ngân hàng 3.2.9 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng Cơng nghệ tảng, chìa khóa thành cơng việc phát triển dịch vụ ngân hàng Vì cần thiết phải đại hóa cơng nghệ ngân hàng, nghiên cứu ứng dụng triển khai công nghệ mới, nghiên cứu rút kinh nghiệm phát triển có chọn lọc dịch vụ phù hợp với khả chi nhánh đối tượng khách hàng tiềm Trong điều kiện công nghệ phát triển việc phát triển hệ thống ngân hàng điện tử điều kiện sống để ngân hàng tồn phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ cho vay tiêu dùng nói riêng Việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng mang lại cho ngân hàng nhiều thuận lợi, việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, có điều kiện nâng cao suất lao động, rút ngắn thời gian thực quy trình nghiệp vụ SV: Chu Thị Thu Hương 65 Lớp: CQ48/15.08 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện tài Chuyên đề tốt nghiệp Do đặc thù CVTD khối lượng khách hàng lớn , giao dịch nhiều, công tác quản lý khách hàng gặp nhiều khó khăn nên ngân hàng cần có cơng nghệ ngân hàng tiên tiến để quản lý tốt q trình cung cấp tín dụng việc quản lý khách hàng nhằm đem lại hiệu cao Hiện chi nhánh nên nghiên cứu, phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng sau” - Mở rộng hình thức truy cập NHĐT: cho phép nhiều loại di động sử dụng dịch vụ Mobile banking thay giới hạn số loại điện thoại di động - Nâng cấp đường truyền, đại hóa cơng nghệ chi nhánh nhằm hạn chế tối đa tình trạng lỗi đường truyền hệ thống bị timeout không giao dịch Thiết lâp đường truyền thơng dự phịng tới tất điểm giao dịch, máy ATM chi nhánh để đảm bảo hệ thống vần hoạt động đường truyền có cố - Chi nhánh nên xây dựng cho website riêng đính theo website hội sở để tiện cho việc quảng bá sản phảm thuận tiện cho khác hàng giao dịch, hỏi đáp thắc mắc chi nhánh dễ quản lý rủi ro, đáp ứng yêu cầu khách hàng nhanh - Kiểm sốt qun phân quyền hệ thống, cở sở liệu ứng dụng E – Banking 3.2.10 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Trong điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt nay, thành công ngân hàng phụ thuộc không nhỏ vào đội ngũ giao dịch viên, cán quan hệ khách hàng Họ người tạo cho khách hàng ấn tượng ngân hàng hiểu biết đầu SV: Chu Thị Thu Hương 66 Lớp: CQ48/15.08 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện tài Chuyên đề tốt nghiệp tiên sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Sự hài lòng khách hàng kết trình ngân hàng cung cấp dịch vụ lại thường giao tiếp với ngân hàng Chính việc cho khách hàng đến với ngân hàng cảm giác hài lịng nhiệm vụ hàng đầu đội ngũ nhân viên Song song với việc tìm kiếm nguồn nhân lực có kinh nghiệm, ngân hàng thực số biện pháp nhằm cải thiện cách hành xử khách hàng đội ngũ nhân viên có mình: - Thứ nhất, thực xây dựng văn hóa kinh doanh cho đội ngũ nhân viên tuyên truyền giáo dục, vận động CBNV, trang bị cho họ kiến thức, giúp họ nâng cao nhân thức hiểu sâu ý nghĩa, yêu cầu việc thực văn hóa kinh doanh hoạt động ngân hàng, để nhận thức chuyển biến thành hành động, dần trở thành phố biến vào nề nếp, định hướng cho họ họ nên làm tiếp xúc khách hàng Làm rõ cho họ hiểu họ nên làm tiếp xúc làm việc với khách hàng đa dạng nhiên, ngân hàng định hướng lối suy nghĩ , tình cảm họ thơng qua phát biểu khát quát giá trị nguyên tắc hoạt động ngân hàng theo đuổi theo chuyên gia, ngân hàng không nên hướng dẫn hoạt động đội ngũ nhân viên hệ thống luật lệ quy tắc rườm rà việc hạn chế phản ứng có hiệu họ trình tác nghiệp - Thứ hai, đào tạo sản phẩm kỹ mềm marketing, kỹ thấu hiểu, nhận biết tâm lý khách hàng bạn (know – your – customer) Để có thê trở thành nhà tư vấn giỏi địi hỏi người GDV phải có kiến thức sản phẩm lẫn kỹ mền để hiểu nhu cầu khách hàng Trước hết GDV cần đào tạo tốt gói sản SV: Chu Thị Thu Hương 67 Lớp: CQ48/15.08 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện tài Chuyên đề tốt nghiệp phẩm chi nhánh cung ứng, đặc biệt điểm mạnh, điểm yếu cảu gói sản phẩm khách hàng tiềm gói sản phẩm tiếp kỹ “đọc” khách hàng để tìm gói sản phẩm phù hợp với loại khách hàng dựa thông tin thu thập trình tiếp xúc nghề nghiệp, tuổi, giới tính, sản phẩm cuối khách hàng xem xét trang web ngân hàng thông qua tài khoản online - Thứ ba, đào tạo nhân viên thông qua trải nghiệm thực tế Phương pháp đào tạo cách hành xử với khác hàng cho nhân viên có hiệu đạo tạo thơng qua trải nghiệm, người đào tạo người giao tiếp thành công với khách hàng Nhân viên học nhiều từ phản hồi khách hàng, từ cầu chuyện thành cơng người khác từ thành cơng thất bại - Thứ tư, nghiên cứu hoàn chỉnh chế động lực để thực cơng cụ khuyến khích người lao động nhiệt tình cơng tác, đóng góp vào phát triển chung chi nhánh 3.3 KIẾN NGHỊ Thước đo hiệu kinh doanh cảu đơn vị lợi nhuận thu được, kinh doanh ngân hàng chủ yếu lĩnh vực tiền tệ Nó huy động từ tổ chức kinh tế, dân cư vay Một trình cho vay ngân hàng bị bế tắc gây ảnh hưởng tới kết kinh doanh ngân hàng Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt kinh tế thị trường, để đạt mục tiêu đề ngân hàng phải thưởng xuyên đánh giá, nhìn nhận khả thực tế để có định hướng tốt tương lai, nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Do GP Bank Hà Thành cần tăng cường SV: Chu Thị Thu Hương 68 Lớp: CQ48/15.08 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện tài Chuyên đề tốt nghiệp lựa chọn giải pháp để đảm bảo khả cạnh tranh với NHTM địa bàn vần đảm bảo thu lợi nhuận năm sau cao năm trước hoàn thành tiêu GP Bank Hà Thành giao cho Hoạt động GP Bank Hà Thành bao gồm nhiều nghiệp vụ kinh doanh, nghiệp vụ cho vay tiêu dùng phát triển vào sống người dân nước ta nghiệp vụ thực thời gian chưa lâu đem lại kết khả quan thực mục tiêu kích cầu phủ, góp phần cải thiện đời sống người dân ngân hàng có thêm khoản thu nhập Để canh tranh với ngân hàng địa bàn, chi nhánh cần mở rộng hoạt động nhằm thu hút khách hàng Bên cạnh tìm ngun nhân dẫn đến rủi ro hoạt động cho vay nhằm đưa giải pháp hạn chế phòng ngừa bất trắc xảy Thơng qua phân tích đánh giá tình hình cho vay tiêu dùng GP Bank Hà Thành vận dụng lý thuyết học vào thực tiễn, tơi có số kiến nghị nhằm hạn chế tồn tại, khó khăn 3.3.2 Đối với nhà nước - Với vai trị quản lý điều hành kinh tế vĩ mơ, phủ cần tạo mơi trường đầu tư an tồn, hệ thống trị vững mạnh, kiện tồn máy tổ chức từ trung ương đến địa phương Đồng thời trì kinh tế ổn định, thể tỷ giá ổn định, lạm phát mức hợp lý, đời sống người dân cải thiện, khoảng cách giàu nghèo xã hội ngày rút ngắn Đây nhân tố hàng đầu giúp cho thực thi mục tiêu kinh tế vĩ mô mà Đảng nhà nước đặt SV: Chu Thị Thu Hương 69 Lớp: CQ48/15.08 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện tài Chuyên đề tốt nghiệp - Tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý với văn luật, nghị định, thông tư rõ ràng, thơng thống đảm bảo cơng cạnh tranh NHTM quốc doanh với NHTMCP Tạo điều kiện cho ngân hàng nước hoạt động với chế điều tiết hợp lý Ban hành văn pháp luật tạo điều kiện mở rộng dịch vụ, sản phẩm phát triển, dịch vụ cũ hoàn thiện - Cải cách thủ tục hành chính, chấn chỉnh hoạt động phạm vi liên quan, hạn chế sai sót tiêu cực cơng tác nhằm bảo vệ quyền lợi ngân hàng vấn đề liên quan tới đánh giá tài sản đảm bảo, cầm cố chấp, vấn đề xử lý tài sản đẩm bào - Xây dựng chế hợp tác ngân hàng việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đảm bảo cạnh tranh công 3.3.3 Đối với ngân hàng nhà nước Việt Nam Ngân hàng nhà nước Việt Nam với trách nhiệm quan trực tiếp điều hành hoạt động hệ thống ngân hàng, có ảnh hưởng lớn tới sách hoạt động ngân hàng - Ngân hàng nhà nước cần tạo điều kiện cho NHTM chủ động hoạt động tạo quyền tự chủ, quyền tự chịu trách nhiệm kinh doanh, quyền xác định mức lãi suất linh hoạt sở lãi suất NHNN đưa - Ngân hàng nhà nước cần ban hành văn hướng dẫn cụ thể hoạt động cho vay tiêu dùng, quy định loại hình sản phẩm, dịch vụ cho vay tiêu dùng, tạo cở sở pháp lý đầy đủ để bảo vệ quyền lợi cho ngân hàng người tiêu dùng - Do cạnh tranh gay gắt có số NHTM bỏ qua thủ tục điều kiện vay vốn, buông lỏng công tác thẩm định xét SV: Chu Thị Thu Hương 70 Lớp: CQ48/15.08 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện tài Chuyên đề tốt nghiệp duyệt dẫn đến rủi ro tăng lên Cần ban hành chế tài xử phạt vi phạm NHTM có hành vi cạnh tranh khơng lành mạnh - Nhà nước cần hoạch định chiến lược phát triển cho vay tiêu dùng nhằm tạo thống quản lý, bình đẳng hợp tác giúp đỡ lẫn phát triển NHTM 3.3.4 Đối với ngân hàng NHTMCP GP Bank chi nhánh Hà Thành - Cần hồn thiện sách CVTD cho vừa mang lại an tồn, lợi ích cho ngân hàng vừa mang lại tiện ích cho khách hàng giao dịch NHTM GP Bank Hà Thành cần phải kịp thời có văn đạo, hướng dần nghiệp vụ chi nhành có văn pháp quy NHNN, phủ ngành có liên quan đến nghiệp vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng - Thường xuyên kiểm tra hoạt động chi nhánh nhằm cung cấp thơng tin tình hình kinh tế, thông tin rủi ro, đồng thời hỗ trợ chi nhánh có cố nhằm định hướng cho hoạt động chi nhánh, giúp chi nhánh có định đắn, kịp thời - Cần trọng đến việc đào tạo nguồn nhân lực, thành lập máy điều hành, nghiên cứu phát triển tín dụng tiêu dùng đồng thời nâng cao trình độ quản lý nghiệp vụ cho vay tiêu dùng hệ thống phòng giao dịch chi nhánh NHTM GP Bank Hiện số chi nhánh phụ thuộc vào hội sở định danh mục sản phẩm, định giá dịch vụ, điều ảnh hưởng không nhỏ đến tính sáng tạo hoạt động chi nhánh - Ngân hàng nên đầu tư nhiều vào hoạt động marketing ngân hàng, để nâng cao hình ảnh ngân hàng lòng khách hàng đồng thời giúp khách hàng biết đến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp Trong xu hội nhập phát triển hoạt động Marketing lĩnh vực SV: Chu Thị Thu Hương 71 Lớp: CQ48/15.08 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện tài Chuyên đề tốt nghiệp ngân hàng có vai trị đặc biệt quan trọng Nó đem lại kết gián tiếp cho nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng Vì cơng tác Marketing khách hàng nên tổ chức cách thường xuyên ngày hoàn thiện, cán ngân hàng phải am hiểu tinh thần kinh doanh ngân hàng nhằm thực vai trị người đại diện cho ngân hàng cách tốt - Công nghệ đại tiêu thức để khách hàng đánh giá uy tín ngân hàng Vì việc đổi đại hóa cơng nghệ ngân hàng việc cần thiết có ý nghĩa Mặt khác, biện pháp kịp thời giúp ngân hàng không bị tụt hậu thời kỳ hội nhập 3.3.5 Đối với quan hữu quan Hoạt động cho vay tiêu dùng có thủ tục quan trọng đăng ký giao dịch đảm bảo quan phịng cơng chứng hay quyền địa phương Rất nhiều trưởng hợp quan chức gây khó dễ cho ngân hàng khách hàng, không thực thủ tục đăng ký giao dịch đảm bảo vậy, quan chức cần cải cách thủ tục hành chính, chấn chỉnh hoạt động phạm vi liên quan như: việc cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản, hay thủ tục cơng chứng, hạn chế sai sót, tiêu cực công tác nhằm bảo vệ quyền lời ngân hàng vấn đề liên quan đến cầm cố, chấp Thực đảm bảo an ninh trật tự chung khu vực, dẹp bỏ tệ nạn xã hội, khuyến khích doanh nghiệp, cơng ty, hộ gia đình khu vực sản xuất kinh doanh lành mạnh Như vậy, để thực nâng cao hiệu công tác mở rộng CVTD GP Bank Hà Thành cần phải có phối hợp chặt chẽ, thống SV: Chu Thị Thu Hương 72 Lớp: CQ48/15.08 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện tài Chuyên đề tốt nghiệp quan chức toàn hệ thống, riêng hoạt động ngân hàng chưa đủ mà cịn cấn đến hỗ trợ từ phía quyền nhà nước, địa phương Trên giải pháp nhăm nâng cao hiệu CVTD ngân hàng dầu khí hà nội số kiến nghị ngân hàng nhà nước, ban lãnh đạo GP Bank chi nhánh Hà Thành kiến nghị với quan hữu quan quản lý vĩ mô nhà nước, địa phương Từ mong muốn đóng góp phần nhỏ bé vào việc nâng cao hiệu CVTD thực tốt mục tiêu đề SV: Chu Thị Thu Hương 73 Lớp: CQ48/15.08 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện tài Chuyên đề tốt nghiệp KẾT LUẬN Trong điều kiện kinh tế thị trường có cạnh tranh gay gắt nghành thành phần kinh tế, doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng muốn tồn phát triển vững mạnh phải không ngừng mở rộng thị trường, đa dạng hóa nghiệp vụ kinh doanh nhằm tìm kiếm lợi nhuận tối đa với chi phí bỏ thấp Mặc dù nghiệp vụ cho vay tiêu dùng xuất chưa lâu có vị trí quan trọng đời sống xã hội trở thành hoạt động chủ yếu NHTM Một mặt góp phần thực sách kích cầu phủ, giúp nâng cao đời sống vật chất lẫn tinh thần cho người dân Người tiêu dùng hưởng tiện ích trước họ tích lũy đủ tiền Một mặt tạo điều kiện cho ngân hàng đa dạng hóa loại hình kinh doanh nhằm tìm kiếm thêm khoản lợi nhuận đảm bảo phân tán rủi ro cho ngân hàng Đề tài phản ánh tình hình thực tế hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng giải pháp rút từ thực tiễn nhằm nâng cao hiệu hoạt động loại hình nghiệp vụ Tuy nhiên hạn chế nhiều mặt: thời gian nghiên cứu, tài liệu tham khảo, kiến thức lý luận tìm hiểu thực tế chưa nhiều, đồng thời nhiều vấn đề cần nghiên cứu phân tích sâu chưa thể trình bày hết báo cáo Em mong nhận đóng góp ý kiến bổ sung thầy cô, anh chị ngân hàng GP Bank Hà Thành đề cáo em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! SV: Chu Thị Thu Hương 74 Lớp: CQ48/15.08 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện tài SV: Chu Thị Thu Hương Chuyên đề tốt nghiệp 75 Lớp: CQ48/15.08 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com .. .Học viện tài 2.1.3 Chun đề tốt nghiệp Tình hình hoạt động ngân hàng TMCP GP Bank chi nhánh Hà Thành …… 24 2.2 THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CHI NHÁNH 34 2.2.1 Kết cho vay tiêu. .. vốn GP Bank chi nhánh Hà Thành 25 Bảng 2.2: Hoạt động cho vay GP Bank chi nhánh Hà Thành 28 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động toán GP Bank chi nhánh Hà Thành 31 Bảng 2.4 Kết kinh doanh GP Bank chi. .. luanvanchat@agmail.com Học viện tài Chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI GP BANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH 2.1 Tổng quan GP bank chi nhánh Hà Thành 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển