3.2 GIẢI PHẮP MỞ RỘNG CVTD TẠI GP BANK CHI NHÁNH HÀ
3.2.10 .Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực:
Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, sự thành công của một ngân hàng phụ thuộc không nhỏ vào đội ngũ giao dịch viên, cán bộ quan hệ khách hàng. Họ chính là những người tạo cho khách
tiên về sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của cả một quá trình ngân hàng cung cấp dịch vụ nhưng lại thường giao tiếp với ngân hàng. Chính vì vậy việc cho khách hàng đến với ngân hàng một cảm giác hài lịng chính là một trong những nhiệm vụ hàng đầu của đội ngũ nhân viên.
Song song với việc tìm kiếm nguồn nhân lực có kinh nghiệm, ngân hàng có thể thực hiện một số biện pháp nhằm cải thiện cách hành xử đối với khách hàng của đội ngũ nhân viên hiện có của mình:
-Thứ nhất, thực hiện xây dựng văn hóa kinh doanh cho đội ngũ nhân viên bằng tuyên truyền giáo dục, vận động CBNV, trang bị cho họ những kiến thức, giúp họ nâng cao nhân thức và hiểu sâu về ý nghĩa, yêu cầu của việc thực hiện văn hóa kinh doanh trong từng hoạt động ngân hàng, để nhận thức chuyển biến thành hành động, dần trở thành phố biến và đi vào nề nếp, định hướng cho họ những gì họ nên làm khi tiếp xúc khách hàng. Làm rõ cho họ hiểu những gì họ nên làm khi tiếp xúc và làm việc với khách hàng rất đa dạng. tuy nhiên, các ngân hàng có thể định hướng lối suy nghĩ , tình cảm của họ thơng qua những phát biểu khát quát về giá trị và nguyên tắc trong hoạt động ngân hàng đang theo đuổi. theo các chuyên gia, các ngân hàng không nên hướng dẫn hoạt động của đội ngũ nhân viên bằng hệ thống luật lệ và quy tắc rườm rà vì việc này có thể hạn chế những phản ứng có hiệu quả của họ trong quá trình tác nghiệp.
-Thứ hai, đào tạo về các sản phẩm mới và các kỹ năng mềm như marketing, kỹ năng thấu hiểu, nhận biết tâm lý khách hàng của bạn (know – your – customer). Để có thê trở thành một nhà tư vấn giỏi địi hỏi người GDV phải có cả kiến thức về sản phẩm lẫn kỹ năng mền để hiểu được nhu cầu của khách hàng. Trước hết GDV cần được đào tạo tốt về các gói sản
phẩm hiện đang được chi nhánh cung ứng, đặc biệt là điểm mạnh, điểm yếu cảu gói sản phẩm và khách hàng tiềm năng của gói sản phẩm. tiếp đó là kỹ năng “đọc” khách hàng để có thể tìm ra gói sản phẩm phù hợp nhất với từng loại khách hàng dựa trên các thông tin thu thập trong quá trình tiếp xúc như nghề nghiệp, tuổi, giới tính, sản phẩm cuối cùng được khách hàng xem xét trên trang web của ngân hàng thông qua tài khoản online.
-Thứ ba, đào tạo nhân viên thông qua những trải nghiệm thực tế. Phương pháp đào tạo cách hành xử với khác hàng cho nhân viên có hiệu quả nhất là đạo tạo thơng qua trải nghiệm, đó có thể là những người được đào tạo hoặc của những người đã giao tiếp thành công với khách hàng. Nhân viên có thể học được rất nhiều từ những phản hồi của khách hàng, từ những cầu chuyện thành công của người khác và từ chính những thành cơng hoặc thất bại của chính mình.
-Thứ tư, nghiên cứu hồn chỉnh các cơ chế động lực để thực sự là cơng cụ khuyến khích người lao động nhiệt tình cơng tác, đóng góp vào sự phát triển chung của chi nhánh.