(Tiểu luận FTU) phân tích hành vi mua sắm trên các trang thương mại điện tử của sinh viên tại hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA KINH TẾ QUỐC TẾ -*** PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC BÁO CÁO CUỐI KÌ ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH HÀNH VI MUA SẮM TRÊN CÁC TRANG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA SINH VIÊN TẠI HÀ NỘI Nhóm nghiên cứu: Nhóm 11 Sinh viên: Phạm Thị Hải 1514420041 Phạm Thị Thu Hà 1514420040 Phạm Thị Oanh 1514420088 Trương Thị Thủy Tiên 1514410188 Vũ Thị Minh Thoa 1514410130 Nguyễn Thị Thanh Nhàn 1414410173 Giáo viên hướng dẫn: TS Đinh Thị Thanh Bình LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hà Nội, tháng năm 2019 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ HÀNH VI MUA VÀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Hành vi mua 1.1.2 Thương mại điện tử 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng CHƯƠNG PHÂN TÍCH HÀNH VI MUA SẮM VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI MUA SẮM TRÊN CÁC TRANG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA SINH VIÊN TẠI HÀ NỘI 2.1 Hành vi mua sắm 6 2.1.1 Các loại hàng hóa sinh viên thường mua sắm 2.1.2 Sự khác biệt lựa chọn hình thức mua toán sinh viên 2.1.3 Tần suất mua sắm trực tuyến 10 2.1.4 Mức chi tiêu cho mua sắm trực tuyến 11 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm sinh viên trang thương mại điện tử13 2.2.1 Chất lượng sản phẩm 13 2.2.2 Tính tin cậy vào cơng cụ mua hàng 2.2.3 Sự thuận tiện mua hàng 2.2.4 Tính dễ tiếp cận 18 20 25 CHƯƠNG III 30 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO CÁC DOANH NGHIỆP KINH DOANH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 30 3.1 Đào tạo đội ngũ nhân lực phù hợp với yêu cầu công ty 30 3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 30 3.3 Hồn thiện website Cơng ty 31 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO 33 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thể cấu mặt hàng sinh viên thường mua sắm trực tuyến (đơn vị: %) Biểu đồ 2.2 Biểu đồ khác việc lựa chọn hình thức mua sắm trực tuyến sinh viên Hà Nội ( đơn vị: %) Biểu đồ 2.3 Biểu đồ thể việc lựa chọn hình thức tốn bạn sinh viên Hà Nội mua sắm trực tuyến Biểu đồ 2.4 Biểu đồ thể số lần mua sắm trực tuyến tháng gần ( đơn vị: %) 10 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ thời điểm mua sắm ngày( đơn vị: %) 11 Biểu đồ 2.6 Biểu đồ thể giá trị mua sắm ba tháng gần (đơn vị: %) 12 Biểu đồ 2.7 Biểu đồ số tiền sẵn sàng chi trả hàng tháng ( đơn vị: %) 12 Biểu đồ 2.8 Đánh giá tính hiệu sản phẩm trang thương mại điện tử so với quảng cáo( Đơn vị tính: %) 15 Biểu đồ 2.9 So sánh chất lượng sản phẩm bán trang thương mại điện tử với sản phẩm bán cửa hàng( Đơn vị tính: %) 17 Biểu đồ 2.10 Biểu đồ trịn thể mức độ dễ dàng so sánh giá loại mặt hàng 20 Biểu đồ 2.11 Biểu đồ cột thể mức độ tiện lợi tiết kiệm chi phí lại mua hàng 21 Biểu đồ 2.12 Biểu đồ cột thể Mức độ hài lòng việc tiết kiệm thời gian mua sắm qua trang thương mại điện tử 22 Biểu đồ 2.13 Biểu đồ tròn thể mức độ hài lịng việc tìm kiếm thơng tin sản phẩm nhanh chóng 23 Biểu đồ 2.14 Biều đị trịn thể mức độ hài lòng việc dễ dàng mua sắm nơi 24 Biểu đồ 2.15 Biều đò tròn thể mức độ hài lòng việc dễ dàng mua sắm lúc 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Biểu đồ 2.16 Biểu đồ thể khả mua sắm sản phẩm trang thương mại điện tử 25 Biểu đồ 2.17 Biểu đồ cột thể mức độ kiểm soát việc mua sắm trang thương mại điện tử 26 Biểu đồ 2.18 Biểu đồ tròn thể mức độ lo ngại chất lượng sản phẩm 27 Biểu đồ 2.19 Biểu đồ tròn thể mức độ lo ngại việc bị lộ thông tin cá nhân cho bên thứ 28 Biểu đồ 2.20 Biều đồ tròn thể mức độ lo ngại việc bị lộ thơng tin tài khoản tốn 29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU Thương mại điện tử (TMĐT) chủ đề nhận nhiều quan tâm quốc gia, đóng góp to lớn cho tăng trưởng kinh tế Đây bước phát triển tất yếu, phù hợp với xu kinh tế truyền thống dần bão hịa Trong thời đại cơng nghệ 4.0, thương mại điện tử mang lại nhiều lợi ích tiện lợi cho người mua người bán Nắm bắt xu đó, Việt Nam phát triển kênh mua sắm trực tuyến số lượng người sử dụng Internet Việt Nam có xu hướng tăng cao năm gần Theo khảo sát tình hình sử dụng Internet Việt Nam tổ chức We are social thực vào tháng 01/2015, 44% dân số Việt Nam sử dụng Internet 24% dân số mua sản phẩm qua mạng số cho biết họ tiếp tục sử dụng cách thức mua bán tương lai Từ kết thống kê cho thấy người Việt dần chuộng hình thức mua sắm trực tuyến tin tưởng vào biện pháp bảo mật Trong có đến 95% người dùng Internet Việt Nam độ tuổi 15-25 tuổi, nhóm tuổi tập trung nhiều học sinh, sinh viên công nhân viên chức, đáng ý sinh viên, đặc điểm sinh viên động nên thích ứng nhanh với điều lạ, đối tượng đáng quan tâm Do vậy, nhóm em định chọn đề tài “ Phân tích hành vi mua sắm trang thương mại điện tử sinh viên Hà Nội” làm vấn đề nghiên cứu nhóm Bố cục viết gồm ba phần: Chương 1: Lý luận chung hành vi mua thương mại điện tử Chương 2: Phân tích hành vi mua sắm yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trang thương mại điện tử sinh viên Hà Nội Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp kinh doanh thương mại điện tử Mục tiêu viết nhằm đưa nhìn cụ thể ý định mua sắm trực tuyến sinh viên Hà Nội, đồng thời tìm nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm sản phẩm qua mạng từ có đề xuất giải pháp giúp phát triển kênh mua sắm trực tuyến đáp ứng nhu cầu khách hàng, góp phần giúp doanh nghiệp ứng dụng hình thức kinh doanh trực tuyến đạt hiệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm em xin gửi lời cảm ơn Đinh Thị Thanh Bình hỗ trợ chúng em trình thực đề tài Do kiến thức hạn hẹp nên viết khơng tránh khỏi sai sót, nhóm em mong nhận góp ý từ thầy để viết thêm hoàn thiện Chúng em xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ HÀNH VI MUA VÀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Hành vi mua Hành vi mua chủ đề nghiên cứu phổ biến marketing khơng có thống định nghĩa nhà nghiên cứu Schiffma & Kanuk (1997) cho hành vi mua định độc lập khách hàng việc sử dụng nguồn lực hữu hạn họ Hành vi mua định nghĩa trình hoạt động người mua tham gia vào việc tìm kiếm, lựa chọn, mua, sử dụng, đánh giá xử lý sản phẩm/dịch vụ để đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng Hành vi mua xảy ở cấp độ cá nhân, nhóm hay tổ chức (Belch, 1998) Trong nghiên cứu quan niệm hành vi mua tồn q trình tìm kiếm, lựa chọn, đánh giá phương án, định mua phản ứng sau mua khách hàng Hay nói cách khác hành vi mua toàn hành vi liên quan đến việc mua sử dụng hay tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ khách hàng 1.1.2 Thương mại điện tử Theo Tổ chức Thương mại giới (WTO), "Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng phân phối sản phẩm mua bán toán mạng Internet, giao nhận cách hữu hình, sản phẩm giao nhận thông tin số hố thơng qua mạng Internet" Theo Ủy ban Thương mại điện tử Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á Thái Bình Dương (APEC) định nghĩa: "Thương mại điện tử liên quan đến giao dịch thương mại trao đổi hàng hóa dịch vụ nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thơng qua hệ thống có tảng dựa Internet." Các kỹ thuật thơng tin liên lạc email, EDI, Internet Extranet dùng để hỗ trợ thương mại điện tử Theo Ủy ban châu Âu: "Thương mại điện tử định nghĩa chung mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổ chức tư nhân giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay mạng máy tính trung gian (thơng tin liên lạc trực tuyến) Thật ngữ bao gồm việc đặt hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com dịch thơng qua mạng máy tính, tốn trình vận chuyển hàng hay dịch vụ cuối thực trực tuyến phương pháp thủ cơng." Tóm lại, thương mại điện tử xảy môi trường kinh doanh mạng Internet phương tiện điện tử nhóm (cá nhân) với thông qua công cụ, kỹ thuật công nghệ điện tử 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng Hành vi mua khách hàng chịu ảnh hưởng nhiều nhân tố khác Đối với lĩnh vực mua bán qua internet nghiên cứu trước tập trung vào nhân tố (1)chất lượng sản phẩm Mehmet Haluk Koksal (2007), (; (2) tin cậy công cụ mua hàng (Li & Zhang, 2002; Liu & cộng sự, 2013); (3) thuận tiện (Forsythe & cộng sự, 2006; Dange & Kumar, 2012; Nguyễn Phú Quý & cộng sự, 2012; Javadi & cộng sự, 2012); (4) tính dễ tiếp cận (VECITA, 2015) (5) rủi ro hoạt động mua bán (Forsythe & Shi, 2003; Forsythe & cộng sự, 2006; Dange & Kumar, 2012) Trong đó: Chất lượng qui định lợi ích mà sản phẩm mang lại đồng thời ảnh hưởng đến phản ứng người tiêu dùng sản phẩm Đây yếu tố đề cập chứng minh có tác động đến định mua người tiêu dùng nghiên cứu Jean C.Darian (1998), Mehmet Haluk Koksal (2007), Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phạm Tấn Nhật (2013)… Tính tin cậy vào cơng cụ mua hàng tin tưởng vào thông tin sản phẩm, quảng cáo người tiêu dùng thông qua kênh thông tin khác (Liu & cộng sự, 2013) Tính tin cậy công cụ bán hàng online thường dựa vào nhận định từ bên thứ ba thông tin từ diễn đàn, website, cơng cụ tìm kiếm (Li & Zhang, 2002; Liu & cộng sự, 2013) Sự thuận tiện hoạt động thương mại điện tử tiện ích, đa dạng lựa chọn hay tiện lợi giá Sự thuận tiện giúp khách hàng định hướng mục tiêu, liên quan đến nhu cầu người tiêu dùng (Dange & Kumar, 2012; Forsythe & cộng sự, 2006; Nguyễn Phú Quý & cộng sự, 2012) Sự thuận tiện mua bán trực tuyến đem lại lợi tính đa dạng sẵn có sản phẩm, khơng bị rào cản tâm lý lựa chọn hay tính rõ ràng dễ dàng so sánh giá (Javadi & cộng sự; 2012) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tính dễ tiếp cận khả dễ dàng tiếp cận với sản phẩm/dịch vụ để thực hoạt động mua bán khách hàng Tại Việt Nam báo cáo Thương mại Điện tử 2015 cho thấy có khoảng 24% khách hàng không đủ thông tin để định mua sắm trực tuyến (VECITA, 2015) Đây tín hiệu rõ ràng cho thấy khả dễ tiếp cận thuộc tính quan trọng ảnh hưởng tới hành vi mua hàng trực tuyến khách hàng Rủi trình mua bán nguy cơ, rủi ro gây tổn hại tới bên tham gia trình mua bán trực tuyến Có nhiều loại rủi ro khác có ảnh hưởng tới hành vi mua sắm trực tuyến rủi ro sở vật chất, rủi ro hồn trả, rủi ro giao hàng, rủi ro tài (Javadi & cộng sự, 2012) Tại Việt Nam theo khảo sát có 91% khách hàng lựa chọn tồn tiền mặt mua sắm trực tuyến (VECITA, 2015) Những rủi ro liên quan đến giá cả, thời gian, sản phẩm hay bảo mật thơng tin có ảnh hưởng tới định mua khách hàng (Forsythe & Shi, 2003; Forsythe & cộng sự, 2006; Dange & Kumar, 2012) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG PHÂN TÍCH HÀNH VI MUA SẮM VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI MUA SẮM TRÊN CÁC TRANG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA SINH VIÊN TẠI HÀ NỘI 2.1 Hành vi mua sắm 2.1.1 Các loại hàng hóa sinh viên thường mua sắm Cơ cấu hàng hóa sinh viên thường mua sắm trực tuyến 3% 11% 15% 2% 1% 13% 19% 36% thực phẩm đồ công nghệ điện tử dịch vụ tư vấn, đào tạo trực tuyến sách, văn phòng phẩm, hoa, quà tặng thiết bị đồ dùng gia đình quần áo, giày dép mỹ phẩm đặt vé, đặt tour hàng hóa/dịch vụ khác Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thể cấu mặt hàng sinh viên thường mua sắm trực tuyến (đơn vị: %) Dựa vào biểu đồ ta thấy tổng quan cấu loại hàng hóa sinh viên thường mua sắm trực tuyến Trong đó, mặt hàng thuộc nhóm “quần áo, giày dép mỹ phẩm” có tỉ trọng cao nhất, chiểm 36% Kế “đồ công nghệ điện tử” chiếm 19% Các hàng “sách, văn phòng phẩm, hoa, quà tặng”, “thiết bị đồ dùng gia đình” chiếm tỉ trọng 15% 13% Vì tổng thể nghiên cứu sinh viên địa bàn Hà Nội, sinh viên, khoản chi tiêu cho ăn uống, vui chơi, giải trí khoảng chi tiêu cho quần áo, giày dép, mỹ phẩm chiếm phần lớn cấu chi tiêu Điều lý giải mặt hàng thuộc nhóm “quần áo, giày dép, mỹ phẩm” chiếm tỉ trọng cao cấu mặt hàng sinh viên thường mua sắm trực tuyến Ngồi ra, ta cịn nhận thấy nhóm “sách, văn phòng phẩm, hoa quà tặng” chiếm tỉ trọng cao danh mục (15%) Từ năm 2010 đến thời điểm nở rộ loại hình kinh doanh online kinh doanh theo nhóm Nhận thấy tiện lợi hữu dụng 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Amazon có cơng cụ xếp hạng sao, eBay có người bán hàng quyền lực Các thương hiệu khác sử dụng huy hiệu trái tim Lời chứng thực mua hàng đánh giá sản phẩm nhiều người sử dụng Thông qua chế phản hồi người bán sản phẩm, bạn tạo minh bạch, yếu tố tin cậy Hệ thống xếp hạng đánh giá nên có sở lọc người bán hàng khơng uy tín sản phẩm đánh giá khơng tốt Đây mà Amazon làm Vì người mua sắm dễ dàng phân biệt sản phẩm xếp hạng với sản phẩm đánh giá tốt thu hẹp lựa chọn họ Thực tế rằng, khách hàng có xu hướng tin vào điều người khác nói doanh nghiệp điều doanh nghiệp tự nói Đặc biệt review, feedback chân thực sản phẩm khách hàng mua trước Dù bạn bán hàng kênh Facebook, Shopee, Lazada hay kênh khác việc đánh giá lấy đánh giá khách hàng vơ quan trọng Có thể kết luận rằng: Tính tin cậy vào cơng cụ mua hàng yếu tố quan trọng, chi phối trực tiếp tới hành vi mua sắm trực tuyến người tiêu dùng sinh viên 23 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.3 Sự thuận tiện mua hàng Sự thuận tiện mua hàng đánh giá góc độ: 2.2.3.1 Giá rõ ràng dễ dàng so sánh mức giá Sau khảo sát với học sinh, sinh viên địa bàn thành phố Hà Nội thu kết sau: Sự rõ ràng giá Mức độ hài lòng Mức độ hài lòng Mức độ hài lòng Biểu đồ 2.10 Biểu đồ tròn thể mức độ dễ dàng so sánh giá loại mặt hàng Ta dễ thấy, mức độ hài lòng rõ ràng giá dễ dàng so sánh mức giá đánh giá theo mức mức 1, Theo mức 1, số người lựa chọn 5% , mức số người lựa chọn 32% mức 63% Qua thấy rằng, thông qua trang thương mại điện tử người mua dễ dàng xem mức giá so sánh mức giá 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.3.2 Tiết kiệm chi phí lại mua hàng Mức độ tiết kiệm chi phí lại 80 70 60 50 Mức độ tiết kiệm chi phí lại 40 30 20 10 Mức độ hài lòng Mức độ hài lòng Mức độ hài lòng Biểu đồ 2.11 Biểu đồ cột thể mức độ tiện lợi tiết kiệm chi phí lại mua hàng Nhìn vào biểu đồ ta thấy rằng, có ứng dụng thương mại điện tử việc mua sắm trở nên dễ dàng nhiều tiết kiệm khoản chi phí lớn phải di chuyển cho việc xem hàng mua hàng Cụ thể, theo khảo sát nhóm với đối tượng sinh viên, học sinh địa bàn thành phố Hà Nội mức độ hài lòng người, mức độ hài lòng 25 người mức độ hài lòng cao mức 69 người 25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.3.3 Tiết kiệm thời gian Mức độ hài lòng việc tiết kiệm thời gian mua sắm qua trang thương mại điện tử 70 Mức độ hài lòng việc tiết kiệm thời gian mua sắm qua trang thương mại điện tử 60 50 40 30 20 10 Mức độ hài lòng Mức độ hài lòng Mức độ hài lòng Biểu đồ 2.12 Biểu đồ cột thể Mức độ hài lòng việc tiết kiệm thời gian mua sắm qua trang thương mại điện tử Thông qua khảo sát, nhận thấy việc mua sắm qua trang thương mại điện tử dễ dàng nhiều so với việc mua sắm trực tiếp, tiết kiệm tiền bạc mà cịn tiết kiệm thời gian Cụ thể, chúng tơi đánh giá mức độ hài lòng việc tiết kiệm thời gian mua hàng qua trang thương mại điện tử mức 1,2 Ở mức hài lịng có người, mức hài lịng có 31 người mức hài lịng cao có 60 người Có thể thấy sống ngày phát triển người ln tìm đến dịch vụ tốt mà tiết kiệm thời gian tiền bạc cho thân 26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.3.4 Tìm kiếm thơng tin sản phẩm mơt cách nhanh chóng Mức độ hài lịng việc tìm kiếm thơng tin sản phẩm Mức độ hài lòng Mức độ hài lòng Mức độ hài lòng Biểu đồ 2.13 Biểu đồ trịn thể mức độ hài lịng việc tìm kiếm thơng tin sản phẩm nhanh chóng Thơng tin sản phẩm trang thương mại điện tử rõ rang giúp người tiêu dùng yên tâm lựa chọn sản phẩm Cự thể qua khảo sát nhận thấy có tới 62% người tham gia khảo sát hài lịng thơng tin sản phẩm có trang thương mại điện tử, có 4% người tham gia khảo sát có mức hài lịng thấp 34% người tham gia khảo sát thi có mức độ hài lịng mức Ngồi chúng tơi cịn đánh giá tiện lợi mua sắm qua trang thương mại điện tử thông qua yếu tố dễ dàng mua sắm lúc đâu, cần bạn có cơng cụ sử dụng internet 27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mức hài lịng việc dễ dàng mua sắm Mức độ hài lòng Mức độ hài lòng Mức độ hài lòng Biểu đồ 2.14 Biều đò tròn thể mức độ hài lòng việc dễ dàng mua sắm nơi Theo khảo sát chúng tơi, có tới 65% số người tham gia khảo sát có mức độ hài lịng cao 3, có 4% số người tham gia khảo sát có mức độ hài lịng thấp Và số người cịn lại ( 31%) có mức độ hài lòng mức Mức độ hài lòng việc dễ dàng mua sắm lúc Mức độ hài lòng Mức độ hài lòng Mức độ hài lòng Biểu đồ 2.15 Biều đò tròn thể mức độ hài lòng việc dễ dàng mua sắm lúc 28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kết cho thấy hầu hết người tham gia khảo sát có mức độ hài lịng cao việc dễ dàng mua sắm lúc sử dụng trang thương mại điện tử Cụ thể mức hài lịng thấp có 5% người tham gia khảo sát lựa chọn, trái ngược với số người có mức độ hài lịng cao (mức 3) 60% cao 10 lần so với số người lựa chọn mức hài lòng 2.2.4 Tính dễ tiếp cận Chúng tơi khảo sát tính dễ tiếp cận khách hàng dựa yếu tố về: khả mua sắm sản phẩm trang thương mại điện tử, khả kiềm soát việc mua sắm qua trang thương mại điện tử Và khảo sát vấn đề giá trang thương mại điên tử có 47,2% số người tham gia khảo sát cho giá rẻ mua sắm trực tiếp cửa hàng, có tới 51,4% số người tham gia khảo sát cho mua sắm trang thương mại điện tử có nhiều chương trình khuyến mại giúp tiết kiệm tiền bạc Chính lẽ đó, chúng tơi đưa tiêu chí để đánh giá tính dễ tiếp cận 2.2.4.1 Khả mua sắm sản phẩm trang thương mại điện tử Khả mua sắm sản phẩm trang thương mại điện tử 60 50 Khả mua sắm sản phẩm trang thương mại điện tử 40 30 20 10 Mức độ Mức độ Mức độ Biểu đồ 2.16 Biểu đồ thể khả mua sắm sản phẩm trang thương mại điện tử Kết cho thấy, có 60người tham gia khảo sát cho việc sử dụng trang thương mại điện tử dễ dàng có khả mua sắm mức cao (mức 3) 29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chỉ có người tham gia khảo sát cho khả mua sắm trang thương mại điện tử mức Có thể thấy khơng mức giá hợp lý, tiết kiệm tiền bạc nhờ có nhiều chương trình khuyến mại mà cách thức mua hàng, chọn sản phẩm trang thương mại điện tử dễ hiểu dễ dàng 2.2.4.2 Khả kiềm soát việc mua sắm qua trang thương mại điện tử Mức độ kiểm soát việc mua sắm trang thương mại điện tử 60 50 Mức độ kiểm soát việc mua sắm trang thương mại điện tử 40 30 20 10 Mức độ Mức độ Mức độ Biểu đồ 2.17 Biểu đồ cột thể mức độ kiểm soát việc mua sắm trang thương mại điện tử Với kết khảo sát, 48 người lựa chọn mức độ 3, 44 người lựa chọn mức độ có người lựa chọn mức độ Có thể nhận thấy việc mua sắm qua trang thương mại điện tử dễ tiếp cận, việc sử dụng dễ dàng dễ kiểm sốt khơng phải việc tiền trao cháo múc 2.2.5 Rủi ro trình mua hàng Mặc dù nhận thấy việc mua sắm qua trang thương mại điện tử tiện lợi dễ dàng Nhưng có rủi ro mua hàng đưa vào khảo sát số rủi ro mua sắm qua trang thương mại điện tử: Lo sợ sản phẩm trang thương mại điện tử khơng có tính hiệu quảng cáo, lo sợ bị lộ thông tin cá nhân cho đối tác thứ 3, lo sợ lộ thông tin tài khoản trình tốn 30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chúng đánh giá mức độ, mức độ thể việc yên tâm mua sắm hàng hóa qua trang thương mại điện tử, mức độ thể mức độ lo ngại mức thấp mức độ thể hiên mức độ lo ngại mức cao phải cân nhắc sử dụng trang thương mại điện tử 2.2.5.1 Lo sợ sản phẩm trang thương mại điện tử khơng có tính hiệu quảng cáo Mức độ lo ngại chất lượng sản phẩm Mức độ Mức độ Mức độ Biểu đồ 2.18 Biểu đồ tròn thể mức độ lo ngại chất lượng sản phẩm Kết điều tra cho thấy mức độ lo ngại mức thấp chiếm gần nửa số người tham gia khảo sát (43%), số người hoàn toàn yên tâm với vấn đề mua sắm qua trang thương mại điện tử 49% số người lo ngại chất lượng sản phẩm sản phẩm mức cao chiếm 8% 2.2.5.2 Lo sợ bị lộ thông tin cá nhân cho đối tác thứ 31 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mức độ lo ngại việc bị lộ thông tin cho bên thứ Mức độ Mức độ Mức độ Biểu đồ 2.19 Biểu đồ tròn thể mức độ lo ngại việc bị lộ thông tin cá nhân cho bên thứ Kết điều tra cho thấy, công nghệ đại ngày giúp cho ứng dụng, trang web mua sắm thương mại điện tử phất triển nhiều Thông qua việc an ninh mạng tốt, thông tin cá nhân người mua sắm bảo Cụ thể có 7% số người tham gia khảo sát lo ngại lộ thông tin cá nhân, số người cảm thấy an tồn với thơng tin cá nhân 58% 2.2.5.3 Lo sợ lộ thông tin tài khoản q trình tốn 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Lo ngại việc thơng tin tài khoản tốn Mức độ Mức độ Mức độ Biểu đồ 2.20 Biều đồ tròn thể mức độ lo ngại việc bị lộ thơng tin tài khoản tốn Tương tự với thông tin cá nhân, thông tin tài khoản toán quan trọng người sử dụng, vấn đề an ninh mạng làm tốt cơng việc bảo an thơng tin tài khoản tốn người mua sắm Cụ thể số người lo ngại mức cao 11%, số người yên tâm sử dụng toán 40% 33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO CÁC DOANH NGHIỆP KINH DOANH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 3.1 Đào tạo đội ngũ nhân lực phù hợp với yêu cầu công ty Việc đào tạo đội ngũ nhân lực phù hợp với yêu cầu công ty phần thiếu để nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp kinh doanh thương mại điện tử Tuyển mộ đào tạo, nâng cao trình độ nguồn nhân lực thương mại điện tử: nhân viên tham gia khóa học ngắn hạn để nâng cao kĩ trình độ , ứng dụng nhiều kiến thức bổ ích cho công ty, bước nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại điện tử Không thế, việc trọng lôi kéo đối tượng đào tạo CNTT, thương mại điện tử có kinh nghiệm giao tiếp với khách cần thiết 3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ Các dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp phát triển, trì quan hệ với khách hàng phát triển thương mại điện tử Một khách hàng hài lòng chia sẻ trải nghiệm tích cực cửa hàng trực tuyến doanh nghiệp với nhiều khách hàng khác, khách hàng khơng hài lịng cịn “truyền miệng” trải nghiệm tiêu cực họ xa rộng gấp nhiều lần Để thu hút khách hàng tốt hơn, đặc biệt với khách hàng quen thuộc chất lượng dịch vụ quan trọng, cần: Đầu tiên, nắm bắt nhu cầu thị hiếu khách hàng cần thiết, khách hàng mua qua trang thương mại điện tử quan tâm đến vấn đề sản phẩm chất lượng, giá cả, thời gian nhận hàng,… Nâng cao tinh thần trách nhiệm khâu quảng bá sản phẩm, hình ảnh để thể sản phẩm tốt đáng mua Thứ hai, việc trao đổi trực tiếp với khách hàng thơng qua hình thức: gọi điện, chat để khách hàng thấy rõ nhiệt tình độ tin cậy sản phẩm Các khách hàng tham gia mua sắm với thái độ tích cực, có mong muốn quay lại 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thứ ba, hướng đến lợi ích khách hàng, ví dụ: tạo mã giảm giá, miễn phí vận chuyển để nâng cao khả mua sắm số lượng sản phẩm mua nhiều Thứ tư, khách hàng trọng đến thời gian nhận hàng, doanh nghiệp nên cố gắng hoàn thành sản phẩm để giao cách nhanh Thứ năm, tính bảo mật thơng tin cho khách hàng quan trọng, khách hàng không muốn tiết lộ thơng tin cá nhân Các doanh nghiệp cần tập trung triển khai giải pháp để bảo vệ thơng tin cho khách hàng 3.3 Hồn thiện website Công ty Xây dựng Website đồng nghĩa với việc đặt thị trường nước quốc tế Tuy nhiên, điều kiện cần chưa đủ mà phải nỗ lực tạo trang web hình thức trình bày, cập nhật thơng tin, tính bảo mật Website phải trở thành người bán hang hữu bậc Công ty Một trang web thành công bao gồm yếu tố sau: Đầu tiên, Trình bày đơn giản với dẫn dễ thực Tiếp theo, Số lần kết nối Hơn nữa, Nội dung hấp dẫn mà không làm chậm vận hành hệ thống Cuối cùng, Đảm bảo an toàn, tin cậy người truy cập Trong thời gian tới, Công ty nên ứng dụng số công nghệ vào việc thiết kế website, tạo nên tính tiện ích than thiện với khách hàng 35 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Thương mại điện tử xu hướng doanh nghiệp nay, việc đem đến doanh thu, lợi nhuận lớn thúc đẩy công ty ngày hồn thiện cách quản lí, nâng cao chất lượng dịch vụ hoàn thiện trang web để ngày phát triển Việc hiểu nhu cầu hành vi người tiêu dung quan trọng, để hoạch định chiến lược Marketing có hiệu tạo nên chương trình Marketing có hiệu cho thị trường mục tiêu 36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Khái niệm thương mại điện tử, Trang thông tin Hỗ trợ giao dịch thương mại điện tử, 20/08/2013 Phạm vi đối tượng thương mại điện tử, Trang thông tin Hỗ trợ giao dịch thương mại điện tử, 16/12/2016 " Mua hàng qua Lazada, Shopee, khách than phiền đủ kiểu rắc rối" Phúc Minh, Báo điện tử Zing.vn, 10/06/2018 http://ecommerce.gov.vn/thuong-mai-dien-tu/tin-tuc/pham-vi-va-doi-tuong-cua-thuong-maidien-tu 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... đến hành vi mua khách hàng CHƯƠNG PHÂN TÍCH HÀNH VI MUA SẮM VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI MUA SẮM TRÊN CÁC TRANG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA SINH VI? ?N TẠI HÀ NỘI 2.1 Hành vi mua sắm 6 2.1.1 Các. .. HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI MUA SẮM TRÊN CÁC TRANG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA SINH VI? ?N TẠI HÀ NỘI 2.1 Hành vi mua sắm 2.1.1 Các loại hàng hóa sinh vi? ?n thường mua sắm Cơ cấu hàng hóa sinh vi? ?n thường mua sắm trực... tử sinh vi? ?n Hà Nội? ?? làm vấn đề nghiên cứu nhóm Bố cục vi? ??t gồm ba phần: Chương 1: Lý luận chung hành vi mua thương mại điện tử Chương 2: Phân tích hành vi mua sắm yếu tố ảnh hưởng đến hành vi