Quản trị sản xuất chuong6 kiểm soát và đánh giá chất lượng

Chương KIỂM SOÁT VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG 6.1 Tổng quan chất lượng hệ thống quản lý chất lượng 6.1.1 Chất lượng gì? Chất lượng có đồng nghĩa với “sự tuyệt hảo” hay “một tập hợp đặc tính đáp ứng yêu cầu”? Khi bắt đầu tìm hiểu chất lượn g sản phẩm, cách hiểu thơng thường “sản phẩm tốt đến mức ” hay “sản phẩm thỏa mãn đến mức đặc tính tính năng, độ bền, tính thẩm mỹ, giá cả…” Một số chuyên gia tiếng quản lý chất lượng định nghĩa chất lượng : - “Thỏa mãn nhu cầu khách hàng”, W.Edwards Deming” - “Thích hợp để sử dụng”, J.M Juran - “Làm theo yêu cầu”, Philip B Crosby “Thông thườ ng có khuynh hướng cho chất lượ ng cao có nghĩa v ượ t trội so với chất lượng thấp Qua muốn áp tới số đặc tính, chẳng hạn thời gian sử dụng sản phẩm thiết kế cho sử dụng lâu bền Nghĩa m ột đơi giày có chất lượ ng cao sử dụng năm thay ch ỉ dùng hai năm Tuy nhiên điều xảy người khơng muốn đôi giày năm năm Đối với khách hàng đơi giày hợp thời trang có cịn ưu chuộng đơi giày mang vừa cỡ chân họ Tóm lại khách hàng co sở thích khác đặc tính sản phẩm Đối với sản phẩm bất kỳ, rõ ràng có r ất nhiều đặc tính Khách hàng tìm kiếm đặc tính thích hợp với mong muốn họ” theo John Naylor (1995), Operations Management Theo đoạn trích hàm chứa cách hiểu chất lượ ng chia sẻ rộng rãi : “đạt chất lượng có nghĩa đáp ứng mong muốn kỳ vọng khách hàng ” Khách hàng phải tiêu điểm tất thảo luận chất lượng 6.1.2 Các khía cạnh chất lượng 6.1.3 Chi phí cho chất lượng Chi phí phịng ngừa : - Xác định điều khách hàng muốn - Lập tiêu chí kỹ thuật, kế hoạch, sổ tay, trình sản xuất - Tổ chức hệ thống đảm bảo chất lượng - Đánh giá nhà cung cấp - Đào tạo Chi phí đánh giá : - Xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ mua vào - Kiểm tra thử nghiệm sản phẩm dịch vụ để đảm bảo phù hợp sản phẩm q trình Chi phí sai hỏng bên ngồi - Hồn tiền cho hàng hóa, dịch vụ bị trả lại - Xử lý khiếu nại khách hàng - Thu hồi sản phẩm (vd sp nguy hi ểm) - Mất khách hàng nhu cầu họ khơng thỏa mãn Chi phí sai hỏng bên tron g - Làm lại, loại bỏ sản phẩm, bán giảm giá - Điều tra nguyên nhân gây sai hỏng - Máy móc khơng sử dụng nhân nhàn rỗi kết sai hỏng 6.1.4 Hệ thống quản trị chất lượng (Quality Management System -QMS) Hệ thống quản trị chất lượng doanh nghiệp xác định doanh nghiệp thành công mức việc đạt chất lượng yêu cầu sản phẩm dịch vụ a Kiểm soát chất lượng Kiểm sốt chất lượng có liên qu an đến kỹ thuật tác nghiệp hoạt động áp dụng để thực yêu cầu chất lượng : - Kiểm tra thử nghiệm NVL, linh kiện, chi tiết lắp ráp thành phẩm xem chúng có phù hợp với tiêu chuẩn yêu cầu đặt hay không; - Sử dụng sơ đồ phương pháp thống kê để kiểm tra kết liệu phản hồi; - Duy trì xác nhận độ xác thiết bị kiểm tra; - Chọn mẫu đánh giá xem chúng có đáp ứng mức chất lượng yêu cầu hay không b Đảm bảo chất lượng Đảm bảo chất lượng nhằm giúp triển khai quản lý hệ thống chất lượng Việc có liên quan tới : - Soạn thảo trì sổ tay chất lượng, xác định hệ thống chất lượng doanh nghiệp; - Đảm bảo phù hợp với hệ thống chất lượng; - Xác nhận nhà cung cấp; - Phân tích liệu thống kê chất lượng; - Phân tích chi phí chất lượng - Hoạch định chất lượng Các doanh nghiệp ngày nhận thức kiểm tra chất lượng sản phẩm chưa đủ Hệ thống đảm bảo chất lượng phải kiểm sốt tất cơng đoạn sản xu ất sản phẩm, chất lượng hữu hiệu phải dựa phòng ngừa (các sai lỗi) không dựa phát (các sai lỗi) Cho nên quan điểm cho hoạt động đảm bảo chất lượng chức phận riêng biệt doanh nghiệp xem lỗi thời Hoạt động đảm bảo chất lượng phải tồn toàn thể thành viên doanh nghiệp phải tham gia vào việc thúc đẩy cải tiến chất lượng Triết lý biểu hệ thống, gọi quản lý chất lượng toàn diện (TQM – Total Quality Management) c Các nguyên lý hệ thống quản lý chất lượng - Hệ thống quản lý chất lượng định chất lượng sản phẩm : chất lượng sản phẩm định hình “trình độ” hệ thống quản lý chất lượng - Quản lý theo q trình : kiểm sốt liê n tục, kịp thời phát khắc phục sai hỏng, tạo điều kiện cho tất người doanh nghiệp tham gia cải tiến chất lượng công việc - Phòng ngừa khắc phục : “tiêu đồng cho phòng ngừa việc phát triển sản phẩm tiết kiệm 10 000 đồng chi phí cho việc khắc phục sai hỏng” (Taguchi Genichi – chuyên gia chất lượng người Nhật) - Làm từ đầu : sản phẩm tốt hình thành từ yếu tố đầu vào khơng có lỗi 6.2 Đánh giá kiểm sốt chất lượng sản phẩm 6.2.1 Đánh giá chất lượn g gì? Theo TCVN ISO 9000:2000 (Tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam) , đánh giá chất lượng “sự xem xét độc lập có hệ thống nhằm xác định xem hoạt động kết liên quan đến chất lượng có đáp ứng quy định đề quy định có thực cách hiệu thích hợp để đạt mục tiêu hay không ” Như đánh giá chất lượng nhằm tìm điểm khơng phù hợp cua hệ thống chất lượng, nói cách khác không tuân thủ chưa đạt yêu cầu quy định Các yêu cầu quy định có hai nhóm : điều khoản tiêu chuẩn (như TCVN ISO 9000:2000) nội dung văn hồ sơ chất lượng cụ thể công ty (quy định, hướng dẫn, quy trình, vv…) Các điểm khơng phù hợp phân loại theo hai mức độ : - Điểm không phù hợp lớn : sai lệch có khả dẫn đến hậu nghiêm trọng, ảnh hưởng tới hệ thống Ví dụ, phần lớn dụng cụ đo không hiệu chỉnh phương pháp; thiết kế bị thay đổi người không ủy quyền, vv… - Điểm không phù hợp nhỏ : sai lệch gây hậu khơng đáng kể có tính cá biệt Ví dụ, nhân viên trả lời thư khách hàng trễ ngày so với quy định hướng dẫn trả lời khiếu nại khách hàng Việc đánh giá chất lượng thực cho sản phẩm, trình hệ thống doanh nghiệp Đánh giá chất lượng sản phẩm hay dịch vụ có nghĩa xem xét cách kỹ lưỡng đặc điểm sản phẩm hay dịch vụ để xác định xem có đáp ứng thông số kỹ thuật đặ t hay không Chẳng hạn, đánh giá chất lượng sản phẩm quạt điện cần kiểm tra xem có đáp ứng tiêu tính (tốc độ quay, cơng suất tiêu thụ điện năng), tính tiện nghi (khơng tỏa nhiệt, khơng có tiếng ồn vận hàn) , tính thẩm mỹ (kiểu dáng, màu sắc) hay khơng Đánh giá chất lượng trình xem xét vận hành phương thức làm việc so với tiêu chuẩn dẫn quy định để đánh giá mức độ phù hợp so với tiêu chuẩn định mức độ hiệu lực dẫn Đánh giá chất lượng hệ thống đánh giá chương trình chất lượng thời nhằm xác định mức độ phù hợp so với sách, cam kết hợp đồng quy định doanh nghiệp Ví dụ, đánh giá chất lượng hệ thống quản lý chất lượng xây dựn g theo TCVN ISO 9000 6.2.2 Mục đích đánh giá kiểm sốt chất lượng Có nhiều lý khác để đánh giá chất lượng thông thường, đ ánh giá chất lượng thực để xác định : - Hệ thống chất lượng doanh nghiệp phù hợp với y cầu đặt mức độ nào? - Các sách chất lượng doanh nghiệp triển khai tốt nào? - Một hệ thống chất lượng cải tiến nào? - Những quy định chất lượng tuân thủ nào? - Những thủ tục thơng qua có đượ c thực khơng? - Những hướng dẫn cụ thể có thực không? Và nơi phát không phù hợp cần phải thực hành động khắc phục, phịng ngừa cải tiến Mục đích quan trọng đánh giá chất lượng tìm điểm chưa phù hợp sản phẩm, trình hay hệ thống để khắc phục để truy xét trách nhiệm 6.2.3 Các loại hình đánh giá ISO 9000 mơ tả ba loại hình đánh giá : đánh giá chất lượng nội bộ, đánh giá bên thứ hai đánh giá bê n thứ ba Các loại hình đánh giá tóm lược bảng sau : Loại hình Mục đích đánh giá Thực Bên Đánh giá chất Nhằm cung cấp thông tin để ban giám đốc Chính doanh lượng nội xem xét, từ đưa biện pháp cải tiến hay nghiệp hành động phòng ngừa khắc phục Đánh giá Nhằm xác định doanh nghiệp có nhà cung Khách hàng Bên bên thứ - cấp đáng tin cậy không Đánh giá Để doanh nghiệp đạt chứng để Cơ quan đánh bên thứ ba cấp giấy đăng ký, đánh giá đựa giá độc lập theo tiêu chuẩn quy định Đối với đánh giá chất lượng nội bộ, đánh giá viên người doanh nghiệp Tuy nhiên, người ta khó có khách quan đánh giá phận hay phịng ban nên đánh g iá viên thường chọn từ công ty tư vấn hay từ phận, phòng ban khác doanh nghiệp - Đánh giá bên th ứ thực tổ chức doanh nghiệp (thường bên đặt hàng) nhà thầu phụ nhà cung cấp nhằm đánh giá xem họ có khả đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp đặt hàng không Những nhà cung cấp đạt chứng nhận tiêu chuẩn chất lượng làm cho khách hàng tin tưởng sản phẩm họ cung cấp đảm bảo có chất lượng ổn định - Đánh giá bên thứ ba quan chứng nhận độc lập thực nhằm xác nhận doanh nghiệp đánh giá có hệ thống chất lượng thỏa mãn yêu cầu tiêu chuẩn tham chiếu khơng (ví dụ, ISO 9000) hệ thống chất lượng có hỗ trợ cách hiệu cho việc đạt mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp hay không Ở Việt Nam, quan thực nghiệp vụ công nhận liên quan tới chất lượng Văn phịng Cơng nhận Chất lượng (BoA), trực thuộc Bộ Khoa học Công nghệ 6.3 Quy trình đánh giá kiểm sốt chất lượ ng 6.3.1 Lập kế hoạch đánh giá chất lượng Hoạt động đánh giá chất lượng sử dụng nguồn lực nhân sự, tài chính, thời gian phương tiện Nếu không chuẩn bị tổ chức tốt, đánh giá khơng đạt kết mà cịn làm lãng phí nguồn lực Nếu đánh giá bên ngồi thực kế hoạch đánh giá quan đánh giá lập nên trưởng nhóm đánh giá chuẩn bị, có trợ giúp nhóm đánh giá khách hàng chấp nhận Nếu đánh giá nội th ì kế hoạch đánh giá tổ đá nh giá nội hoạch định với phê duyệt lãnh đạo chương trình chất lượng gửi cho phận đánh giá vài ngày trước bắt đầu đánh giá Ví dụ kế hoạch đánh giá : Kế hoạch đánh giá Căn đánh giá Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Mục tiêu đánh giá Chuẩn bị đánh giá để cấp giấy chứng nhận ISO 9001:2000 Loại hình đánh giá Đánh giá nội Phạm vi đánh giá Tất sản phẩm đăng ký kinh doanh Nhóm đánh giá Nguyễn Văn A (Trưởng nhóm) Lê Thị B (Đánh giá viên) Phạm Thị C (Đánh giá viên) Ngày đánh giá 20/08/2013 Điều khoản đánh giá Phòng ban Thời gian - Cam kết lãnh đạo Ban giám đốc 8-10h - Kiểm soát sản xuất cung cấp dịch vụ Phân xưởng lắp ráp 10-12h - Kiểm soát phương tiện theo dõi đo lường Phịng thí nghiệm 13-15h - Sự thỏa mãn khách hàng Phòng marketing 15-17h (nội dung đánh giá) Kế hoạch đánh giá phải đủ linh hoạt, cho phép thay đổi trọng tâm đánh giá dựa thông tin thu thập suốt đánh giá Thông thường, kế hoạch đánh giá bao gồm thông tin chi tiết nội dung sau : a Căn đánh giá Đánh giá thực dựa sở tham chiếu nào? Tài liệu tham chiếu : - Tiêu chuẩn chất lượng, ví dụ ISO 9000 - Hợp đồng cung cấp hàng (trong trường hợp đánh giá bên thứ – khách hàng) - Các tiêu chuẩn kỹ thuật (trong trường hợp đánh giá chất lượng sản phẩm) - Các sách quy định, sách chất lượng doanh nghiệp b Loại hình đánh giá Đây đánh giá hệ th ống chất lượng, đánh giá sản phẩm, đánh giá nhà cung cấp hay loại hình đánh giá khác Đây đánh giá nội bộ, đánh giá bên thứ hai đánh giá bên thứ ba? c Mục tiêu đánh giá Như nói tr ên, mục tiêu đánh giá : - Xác định liệu hệ thống thiết kế có phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn không? - Mức độ đáp ứng hệ thống chất lượng với mục tiêu chất lượng xác định - Tìm cách thức cải tiến hệ thống chất lượng - Đảm bảo hệ thống vận hành với yêu cầu định d Phạm vi đánh giá Phạm vi đánh giá xác lập ranh giới cho đánh giá : phận hay quy trình hay sản phẩm đánh giá? Chúng đánh giá mức độ e Nội dung đánh giá - Đánh giá theo điều khoản quy định tiêu chuẩn Ví dụ : Cuộc đánh giá tập trung xem xét việc thực điều khoản tiêu chuẩn ISO 9001:2000 số phận phòng ban doanh nghiệp - Đánh giá theo phận hay phịng ban chức Ví dụ : Cuộc đánh giá tập trung xem xét phịng Marketing doanh nghiệp có thực chức đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng sản phẩm doanh nghiệp theo quy định sách chất lượng doanh nghiệp hay không - Đánh giá theo q trình Ví dụ : đánh giá tập trung xem xét hoạt động đóng bao bì sản phẩm có tn theo q trình đề Hướng dẫn Q trình đóng gói sản phẩm doanh nghiệp đề hay không f Nhân tham gia Kế hoạch đánh giá nêu tên trưởng nhóm đánh giá thành viên nhóm Ngồi kế hoạch đánh giá nên xác định người chủ chốt bên đánh giá 10 Đối với đánh giá nội bộ, thành viên nhóm đánh giá thường người kiêm nhiệm phận khác Do vậy, khó xếp thời gian thích hợp để khơng ảnh hưởng đến cơng việc thành viên nhóm đánh giá g Những tài liệu thông tin yêu cầu Các tài liệu yê u cầu nằm tài liệu có liên quan tới yêu cầu quản lý chất lượng sau : sổ tay chất lượng; thủ tục; hướng dẫn chi tiết; tiêu chuẩn tay nghề; sổ tay sách; thiết kế vẽ; kế hoạch dự án; thông số kỹ thuật; phương thức làm việc/vận hành; lịch trình; tiêu chuẩn dịch vụ; phiếu đặt mua hàng; kế hoạch tu bảo dưỡng; vv… h Các cơng đoạn q trình doanh nghiệp Cơng đoạn đánh giá? Cơng việc thực cơng đoạn đó? Hoạt động dự kiến thực để đánh giá cơng đoạn q trình i Thời gian biểu hoạt động dự kiến Thời gian dự kiến thời hạn thực hoạt động đánh giá chủ yếu Thời gian biểu cần lập bao gồm toàn thời gian kể từ bắt đầu tới kết thúc việc đánh giá, kể giai đoạn chuẩn bị đệ trình báo cáo đánh giá j Phương tiện giao tiếp bên Giao tiếp đóng vai tr ị quan trọng việc truyền tải thơng tin giữ a bên trình đánh giá Cần xác định : - Các điểm không phù hợp thông báo nào? - Những nội dung thông tin cần lưu hồ sơ để tránh hiểu lầm sau - Thông tin xem bí mật 6.3.2 Thực thi kế hoạch đánh giá chất lượng Phần lớn thời gian giai đoạn liên quan đến việc xem xét, điều tra, nghiên cứu phân tích liệu để xác định mức độ phù hợp bên đánh giá so với tiêu chuẩn định Nhóm đánh giá trước hết cần phải đối chiếu hệ thống tài liệu chất 11 lượng doanh nghiệp (bên đánh giá) xem có phù hợp với Tiêu chuẩn áp dụng hay khơng Ví dụ, đối chiếu sổ tay chất lượng sách chất lượng doanh nghiệp với Tiêu chuẩn ISO 9001 -2000 Tiếp theo nhóm đánh giá so sánh mà doanh nghiệp thực với nội dung viết hệ thống tài liệu chất lượng Nhóm đánh giá cần làm chủ phương pháp kỹ đánh giá a Phương pháp đánh giá  Phương pháp truy lùng dấu vết : Phương pháp thường áp dụng đánh giá q trình cơng việc Khi đánh giá q trình, đánh giá viên tiến hành “truy lùng chiều thuận” “truy lùng chiều nghịch” (xem minh họa quy trình đây) Theo cách thức “truy lung chiều thuận”, đánh giá viên đánh giá từ công đoạn A đến công đoạn B, C, D cuối công đoạn E Cách thức đảm bảo tất công đoạn trinh đánh giá tốn nhiều thời gian Trong số trường hợp, đánh giá viên “truy lung theo chiều nghịch”, sản phẩm công đoạn cuối (E) đánh giá Nếu phát sản phẩm không đạt yêu cầu, đánh giá viên quay lại đánh giá việc thực công đoạn kế trước  Phương pháp thám hiểm : Phương pháp gọi Đánh giá ngẫu nhiên Phương pháp k hám phá diễn thực tế, để từ phản ánh q trình hay thủ tục công việc thời Phương pháp có hiệu đánh giá viên biết vấn đề tồn tại, khơng biết nằm khâu q trình cơng việc  Phương pháp xem xét yếu tố : Đây phương pháp áp dụng phổ biến đánh giá chất lượng Theo phương pháp này, đánh giá viên xem xét yếu tố hay điều khoản Tiêu chuẩn Chương trình chất lượng mà bên đánh giá áp dụng Trên sở xem xét yếu tố, nhóm đánh giá xác định tồn hệ thống thời hoạt động có hiệu 12 khơng Tuy nhiên phương pháp nên áp dụng nhóm đánh giá có đủ lực lượng thời gian  Phương pháp đánh giá theo chức : Theo phương pháp này, đánh giá viên tập trung xem xét tất hoạt động phận, phòng ban, phân xưởng tổ sản xuất để đánh giá xem hoạt động thời phận có phù hợp với tiêu chuẩn liên quan hay không b Kỹ đánh giá Nhiệm vụ đánh giá viên phải tìm thật, đối chiếu thật với tiêu chuẩn định để từ xem xét mức độ phù hợp Để thực nhiệm vụ này, đánh giá viên cần vận dụng kỹ sau : - Kỹ vấn - Kỹ quan sát - Kỹ thẩm tra ki ểm chứng - Kỹ phân tích liệu  Phỏng vấn : Để vấn đạt kết mong đợi, điều quan trọng phải chọn người thích hợp để vấn Để đảm bảo tính khách quan vấn, nhóm đánh giá nên thăm phân xưởng, quan sát lựa ch ọn vài người công nhân để vấn họ Nếu lựa chọn người vấn từ danh sách cung cấp sẵn có “sự đặt” từ trước Đánh giá viên nhận câu trả lời trôi chảy kết chẳng tìm sai sót Trong vấn, đánh giá viên không người đưa câu hỏi, mà tiếp thu trả lời người vấn Để đạt kết tốt, đánh giá viên cần : - Chú ý, tập trung nghe người hỏi trả lời; - Ghi lại tất câu trả lời (nếu có thể) nên ghi lại điểm trả lời chính; - Tỉnh táo, khơng để cảm xúc nóng giận hay bực bội chi phối q trình phân tích 13 - Tránh ngắt ngang người tr ả lời  Quan sát : Mục đích quan sát thường nhằm phát điểm bất thường Các đối tượng quan sát : - Trang thiết bị, nhà xưởng : Nhà xưởng có vệ sinh khơng ? Máy móc có hoạt động bình thường khơng ? Nơi làm việc có bố trí ngăn nắp không ? - Tài liệu hồ sơ : Ngày tháng ghi hồ sơ có trình tự khơng ? Tài liệu khơng cịn hiệu lực có đánh dấu để nhận biết không ? - Con người : Trơng có mệt mỏi hay làm việc q sức khơng ? Ngun nhân ? Họ có thực theo trình tự quy định khơng ? Khi quan sát, tốt không để đối tượng quan sát biết làm họ bối rối làm sai thao tác họ cẩn thận để làm thao tác Cả hai trường hợp làm sai lệch kết quan sát  Thẩm tra, kiểm chứng : Để kiểm tra trực tiếp sản phẩm dịch vụ xem tiêu chất lượng chúng có thiết kế khơng, đánh giá viên cần có kiến thức chun mơn sản phẩm dịch vụ q trình kiểm tra liên quan Việc kiểm tra sản phẩm dịch vụ tiến hành theo hai phương pháp phịng thí nghiệm phương pháp cảm quan Khi kiể m tra sản phẩm, có th ể chọn vài mẫu đại diện nhiều tùy thuộc vào kết mẫu Khi phát sai sót mẫu điều quan trọng phải xác định tượng cá biệt sai sót có tính hệ thống  Phân tích liệu : Kết vấn, quan sát hay thẩm tra đánh giá viên có tay liệu Cơng việc cần phân tích liệu Người đánh giá cần biết sử dụng làm chủ kỹ thuật thông kê (giá trị trung bình, khoảng biến thiên, độ lệch chuẩn, …) công cụ thống kê Biểu đồ Pareto, Biểu đồ phân tán (scatter diagram), lưu đồ ( flowchart), biểu đồ nhân (cause-effect chart) 14 6.3.3 Báo cáo đánh giá hành động khắc phục Sau đánh giá, hiển nhiên kết đánh giá p hải báo cáo để thơng báo đầy đủ tình hình cho khách hàng bên đánh giá biết Qua kết đánh giá, có điểm khơng phù hợp, bên đánh giá phải nhận biết hành động khắc phục cần phải thực a Báo cáo đánh giá Khơng có mẫu báo cáo chung cho đánh giá đánh giá có mục tiêu khác Tuy nhiên, thơng thường báo cáo đánh giá nên bao gồm nội dung sau : - Phạm vi mục tiêu việc đánh giá - Danh sách người tham gia - Danh sách điểm không phù hợp chứng : liệt kê điểm không phù hợp bao gồm chứng chi tiết thời gian, địa điểm, người phát tham chiếu với điều khoản quy định tiêu chuẩn đánh giá - Kết luận nhóm đánh giá mức độ phù hợp bên đánh giá so với tiêu chuẩn áp dụng ; đưa nhận xét nhóm đánh giá việc liệu hệ thống có đủ khả đạt mục tiêu chất lượng xác định không - Đề nghị hành động khắc phục b Hành động khắc phục Như trình bày nội dung trước, hoạt động đánh giá biện pháp phịng ngừa Mục đích hoạt động đánh giá để khắc phục sản phẩm, trình hệ thống triển khai sai lầm mà để phòng ngừa chúng khỏi sai lầm Bên đánh giá t hường đề nghị cấp quản lý bên đánh giá nên xem xét phát nêu báo cáo đánh giá để từ xác định hành động khắc phục cần thiết Hành động khắc phục hoạt động n hằm giải nguyên nhân gây khác biệt công v iệc th ực tế với thủ tục định Theo TCVN ISO 9000:2000, hành động khắc phục định nghĩa “ Hành động thực để loại bỏ 15 nguyên nhân gây khơng phù hợp, khuyết tật tình trạng không mong muốn khác tồn để ngăn chặn tái diễn” Đối với đánh giá chất lượng nội , đánh giá viên đưa đề xuất hành động khắc phục với Ban lãnh đạo Khi khách hàng thực việc đánh giá bên thứ hai nhà cung cấp nhà cung cấp có hội khắc phục sai sót khách hàng đồng ý Nhưng đánh giá phát khác biệt nghiêm trọng điểm đó, nhà cung cấp khơng có hội đánh giá lại hợp đồng cung cấp Đối với việc đánh giá bên thứ ba, cá c đánh giá viên đưa đề nghị hành động khắc phục họ khơng có trách nhiệm phải làm điều Việc lập thực kế hoạch khắc phục trách nhiệm bên đánh giá Tuy nhiên đánh giá nội bộ, đánh giá viên yêu cầu tham gia vào việc lập kế hoạch hành động khắc phục Thông thường kế hoạch khắc phục bao gồm số nội dung sau : - Điểm khơng phù hợp/khác biệt gì? - Kết mong muốn gì? - Phương pháp để đạt kết mong muốn - Ai thực hành động kh ắc phục - Khi nào? - Ai quy trình để thẩm định kết hành động khắc phục 16 ... (trong trường hợp đánh giá chất lượng sản phẩm) - Các sách quy định, sách chất lượng doanh nghiệp b Loại hình đánh giá Đây đánh giá hệ th ống chất lượng, đánh giá sản phẩm, đánh giá nhà cung cấp... lý hệ thống quản lý chất lượng - Hệ thống quản lý chất lượng định chất lượng sản phẩm : chất lượng sản phẩm định hình “trình độ” hệ thống quản lý chất lượng - Quản lý theo q trình : kiểm sốt liê... tới chất lượng Văn phịng Cơng nhận Chất lượng (BoA), trực thuộc Bộ Khoa học Công nghệ 6.3 Quy trình đánh giá kiểm sốt chất lượ ng 6.3.1 Lập kế hoạch đánh giá chất lượng Hoạt động đánh giá chất lượng