Dịch vụ khách hàng là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hóa tổng giá trị tớ

- Bài thảo luận Logistic Kinh doanh - Nhóm - I, Lý thuyết: 1.1.Khái niệm tối ưu hóa dịch vụ logistics Tối ưu hoá dịch vụ logistics trình xác định trình độ dịch vụ khách hàng để đạt khả lợi nhuận tối đa 1.2.Bản chất kinh tế tối ưu hóa dịch vụ logistics Xác định mối quan hệ trình độ dịch vụ khách hàng với doanh thu chi phí K Biết doanh thu chi phí logistics trình độ dịch vụ, xác định trình độ dịch vụ tối đa hố đóng góp lợi nhuận cho doanh nghiệp Mối quan hệ trình độ dịch vụ khách hàng doanh thu Kết bán hàng chịu ảnh hưởng trình độ cung cấp dịch vụ logistics cho khách hàng Nhiều nghiên cứu chứng minh rằng, dịch vụ logistics có ảnh hưởng đến doanh số sau doanh thu, thị phần -1- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Bài thảo luận Logistic Kinh doanh - Nhóm - Mối quan hệ chi phí dịch vụ Dịch vụ logistics khách hàng kết mức hoạt động logistics Mỗi mức dịch vụ có mức chi phí tương ứng Thực có nhiều phương án chi phí hệ thống logistics mức dịch vụ, tuỳ thuộc vào phối hợp hoạt động logistics Khi biết mối quan hệ doanh thu - dịch vụ, xác định chi phí tương ứng với dịch vụ (Hình 1.1) Chi phí -2- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Bài thảo luận Logistic Kinh doanh - Nhóm - Trình độ dịch vụ Hình 1.1 Mối quan hệ trình độ dịch vụ chi phí 1.3.Các phương pháp tối ưu hóa dịch vụ khách hàng 1.3.1.Quan điểm dịch vụ khách hàng: Dịch vụ khách hàng đề cập đến chuỗi hoạt động đặc biệt thỏa mãn khách hàng thường bắt đầu hoạt động đặt hàng kết thúc bằng việc giao hàng cho khách Trong số trường hợp tiếp tục với dịch vụ vận tải, bảo dưỡng kĩ thuật hỗ trợ khác Nhà kinh doanh cần có phân biệt rõ ràng khách hàng người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ công ty Người tiêu dùng người tham gia cuỗi chuỗi hoạt động ngành hậu cần, họ sử dụng hàng hóa dịch vụ cho mục đích tiêu dùng lần cuối dịch vụ -3- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Bài thảo luận Logistic Kinh doanh - Nhóm - Từ khái niêm hiểu dịch vụ khách hàng tất mà doanh nghiệp cung cấp cho người mua hàng hóa dịch vụ công ty Tuy nhiên thực có nhiều khái niệm khác dịch vụ khách hàng Theo nhà quản trị marketing, sản phẩm có mức độ (1) lợi ích cốt lõi, (2) sản phẩm hữu hình, (3) lợi ích gia tăng dịch vụ khách hàng lớp thứ (3), bao gồm lợi ích cộng thêm Theo khái niêm nêu Dịch vụ khách hàng trình sáng tạo cung cấp lợi ích gia tăng chuỗi cung ứng nhằm tối đa hóa tổng giá trị tới khách hàng Dịch vụ khách hàng quy trình diễn người bán người mua bên thứ nhà thầu phụ Kết thúc trình q trình sản phẩm hàng hóa dịch vụ thêm giá trị Trong phạm vi doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng coi phương tiện nhờ cơng ty có khả phân biệt sản phẩm,duy trì trung thành khách hàng, tăng doanh thu lợi nhuận Dịch vụ khách hàng thường xuyên ảnh hưởng tới hoạt động công ty -4- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Bài thảo luận Logistic Kinh doanh - Nhóm - 1.3.2.Vai trị tầm quan trọng dịch vụ khách hàng -Dịch vụ khách hàng hoạt động: mức độ công ty coi dịch vụ khách hàng nhiệm vụ đặc biệt mà doanh nghiệp phải hoàn thành để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Giải đơn hàng, lập hóa đơn, gửi trả hàng yêu cầu bốc dỡ ví dụ điển hình mức dịch vụ Khi hoạt động logistics dừng lại mức độ hồn thiện giao dịch Phòng dịch vụ khách hàng cấu chức đại diện cho mức dịch vụ - Dịch vụ khách hàng thước đo kết thực hiện: nhấn mạnh việc đo lường kết thực cho phép lượng hóa thành cơng doanh nghiệp việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Điều có ý nghĩa quan trọng cơng ty cố gắng thực chương trình cải tiến liên tục - Dịch vụ khách hàng triết lý: coi phần giá trị tăng thêm mục tiêu triết lý dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng nâng lên thành thỏa thuận cam kết công ty nhằm cung cấp thỏa mãn cho khách hàng thông qua dịch vụ cao Và dịch vụ khách hàng có tác động tới doanh nghiệp nhiều mặt như: -5- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Bài thảo luận Logistic Kinh doanh - Nhóm - - Ảnh Hưởng Đến Doanh Số Bán: Các nhà quản trị hậu cần tin tưởng có ảnh hưởng to lớn dịch vụ khách hàng tới doanh số bán,thực tế cho thấy rằng, dịch vụ hậu cần đại diện cho tổng thể tổng dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp khơng đo lường xác chất lượng kết dịch vụ hậu cần - Ảnh Hưởng Đến Thói Quen Của Khách Hàng Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng việc tạo khách hàng quan trọng quen thuộc trì long trung thành họ xét theo quan điểm tài chính, đầu tư vào cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu đầu tư cho hoạt động xúc tiến hoạt động phát triển khách hàng khác 1.3.3.Các phương pháp tối ưu hóa dịch vụ khách hàng 1.3.3.1.Tăng cường dịch vụ khách hàng Để tối ưu hóa dịch vụ khách hàng cần đảm bảo đầy đủ tiêu chuẩn sau: -6- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Bài thảo luận Logistic Kinh doanh - Nhóm - *Tiêu chuẩn đầy đủ hàng hoá Các sở logistics phải đảm bảo dự trữ thoả mãn nhu cầu hàng hoá cho khách hàng cấu, số lượng chất lượng Tiêu chuẩn phụ thuộc vào hệ thống quản trị dự trữ tổ chức mạng lưới logistics (kho, cửa hàng ) Những tiêu đánh giá tiêu chuẩn bao gồm: - Tần số thiếu dự trữ: Là khả xẩy thiếu dự trữ, hàng hố có đủ để bán cho khách hàng không Chỉ tiêu ra: lần nhu cầu vượt khả cung cấp hàng hoá - Tỷ lệ đầy đủ: Đo lường tầm quan trọng mức độ ảnh hưởng thiếu dự trữ thời gian Tỷ lệ đẩy đủ phụ thuộc vào tần số thiếu dự trữ, thể mưc độ đáp ứng nhu cầu mua hàng khách Tần số thiếu dự trữ tỷ lệ đầy đủ liên quan đến sách chiến lược dự trữ - Thời gian bổ sung dự trữ: Là thơng số thời gian để có dự trữ đáp ứng yêu cầu bán hàng -7- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Bài thảo luận Logistic Kinh doanh - Nhóm - Ba tiêu phối hợp với để xác định phạm vi mà chiến lược dự trữ doanh nghiệp đap sứng mong đợi khách hàng * Tiêu chuẩn vận hành nghiệp vụ Tiêu chuẩn đo lường tiêu sau: - Tốc độ: chi phí thời gian mua hàng khách hàng Trong bán buôn: thời gian kể từ đặt hàng đến giao hàng Chỉ tiêu khác tuỳ thuộc vào tổ chức hệ thống logistics (mạng lưới, thông tin, vận chuyển, ) Tốc độ cung ứng hàng hoá ảnh hưởng đến thời kinh doanh chi phí khách hàng Trong bán lẻ: chi phí thời gian mua hàng theo phương pháp bán hàng kể từ định cho khách hàng có hàng hố Chỉ tiêu phụ thuộc vào việc hoàn thiện phương pháp bán hàng, phân bố mạng lưới, hình thức tổ chức kinh doanh (loại hình cửa hàng ) Tuỳ thuộc vào đặc trưng nhu cầu mua hàng mà xác định thời gian mua hàng phù hợp Chẳng hạn, hàng đơn giản không cần lựa chọn có nhu cầu hàng ngày phải rút ngắn thời gian mua hàng - Độ ổn định: giao động chi phí thời gian mua hàng khách so với trung bình Trong bán bn: độ ổn định làm cho khách hàng phải tăng dự trữ bảo hiểm để -8- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Bài thảo luận Logistic Kinh doanh - Nhóm - chống lại việc cung ứng chậm trễ Độ ổn định liên quan đến tiêu chuẩn đầy đủ dự trữ, lực quản trị trình cung cấp hàng hoá Trong bán lẻ: giao động thời gian mua hàng ảnh hưởng đến thời điểm thời gian tiêu dùng hàng hố, đó, khơng thoả mãn nhu cầu thời gian cho khách hàng - Độ linh hoạt: khả đáp ứng yêu cầu dịch vụ bất thường khách hàng (về hàng hoá, thời gian, địa điểm cung ứng dịch vụ khác ) - Độ sai sót nghiệp vụ: Mức độ vi phạm yêu cầu khách hàng về: mặt hàng, thời gian, Cần phải thiết kế chương trình khơng lỗi có phương án khắc phục sai sót * Độ tin cậy Độ tin cậy thể tổng hợp chất lượng logistics Độ tin cậy bao gồm khả thực tiêu chuẩn , khả cung cấp thông tin cho khách hàng xác, khả cải tiến liên tục nghiệp vụ Cần phải xác định vấn đề đo lường chất lượng dịch vụ: biến số đo, đơn vị đo, sở đo -9- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Bài thảo luận Logistic Kinh doanh - Nhóm - 1.3.3.2.Giảm tổng chi phí hệ thống logistics Tổng chi phí hệ thống logistics bao gồm: chi phí mua hàng, chi phí vận chuyển hàng hóa, chi phí dự trữ hàng hóa, chi phí thiếu bán hàng hóa, chi phí đặt hàng chi phí khác Chi phí hệ thống logistics chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố vận động theo chiều hướng ngược ảnh hưởng qui mơ lơ hàng nhập -Chi phí mua hàng chịu ảnh hưởng của: +Quy mô lô hàng +Tổng lượng hàng hóa mua kỳ -Chi phí vận chuyển hàng hóa chịu ảnh hưởng +Cước phí vận chuyển hàng hóa +Tổng lượng hàng hóa mua kỳ kế hoạch -Chi phí dự trữ hàng hóa gồm: chi phí dự trữ đường, dự trữ lô hàng kho, dự trữ bảo hiểm kho Các chi phí chịu ảnh hưởng của: + Thời gian trung bình vận chuyển hàng hoá - 10 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Bài thảo luận Logistic Kinh doanh - Nhóm - Theo ơng Nguyễn Đức Vinh, Tổng Giám đốc Techcombank, với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, việc liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng yêu cầu trọng tâm Techcombank “Techcombank có nhiều đối tác lớn doanh nghiệp hàng đầu ngồi nước, hội để Techcombank xây dựng chương trình nhằm tận dụng mạnh đối tác để cung cấp thêm dịch vụ tiện ích cho khách hàng” Techcombank triển khai chương trình liên kết từ sớm để có sản phẩm với tính ưu việt cho khách hàng Chẳng hạn “Cho vay mua ô tô” Techcombank liên kết với nhà phân phối xe để cung cấp dịch vụ cho vay, toán… cho khách hàng mua xe; chương trình “Cho vay du học chỗ” mà Techcombank kết hợp với trường, trung tâm đào tạo cao học nước tại Hà Nội, TPHCM; chương trình liên kết dài hạn với Bảo Việt nhân thọ đưa sản phẩm liên kết ngân hàng – bảo hiểm (bankcasurance) thành công thời gian qua - 27 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Bài thảo luận Logistic Kinh doanh - Nhóm - Đặc biệt, với chương trình “Cho vay mua nhà”, Techcombank không kết hợp với chủ đầu tư khu thị mà cịn kết hợp với định chế tài lớn ADB, IFC… để có nguồn vốn dài hạn cho vay khách hàng trả góp với thời hạn lên tới 20 năm Việc hợp tác với đối tác để đưa sản phẩm, chương trình nhiều năm qua bước đắn Techcombank “Sự thành công chương trình chứng tỏ khách hàng hướng đắn lâu dài mà Techcombank lựa chọn” 2.3 Những thành tựu đạt được: Các giải thưởng năm gần Techcombank - 28 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Bài thảo luận Logistic Kinh doanh - Nhóm - - 29 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Bài thảo luận Logistic Kinh doanh - Nhóm - Thấu hiểu khách hàng, với phương châm “Khách hàng hết”, định hướng phát triển Techcombank hướng tới phù hợp với xu hướng phát triển thị trường, tập trung đáp ứng cách tốt nhu cầu dịch vụ mong đợi khách hàng "Thương hiệu Việt yêu thích 2010" báo Sài Gịn Giải Phóng trao tặng Là minh chứng cho tin yêu, tín nhiệm người tiêu dùng dành cho thương hiệu Việt, suốt năm qua, giải thưởng trở thành phần thưởng quý giá, nguồn khích - 30 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Bài thảo luận Logistic Kinh doanh - Nhóm - lệ lớn cho doanh nghiệp Việt Nam Đối với Techcombank, giải thưởng lần góp phần khẳng định tin yêu, ghi nhận khách hàng cho nỗ lực toàn tập thể cán nhân viên Techcombank việc mang đến cho khách hàng nhiều sản phẩm đa dạng, tiện ích phục vụ tận tâm "Ngân hàng tốt Việt Nam năm 2010 (Best Bank in Vietnam 2010) Tạp chí tài quốc tế Euromoney (Anh Quốc) bình chọn Giải thưởng trao cho Techcombank dựa tiêu chí: doanh số giao dịch, tính đổi lực lãnh đạo, định mức tín nhiệm, chất lượng tài sản có lợi nhuận, hệ số hiệu hoạt động Techcombank thêm lần khẳng định uy tín quốc tế đồng thời giải thưởng minh chứng cho nỗ lực không ngừng Techcombank " Giải thành tựu ứng dụng công nghệ" Financial Insights, chi nhánh IDC thuộc IDG, công nhận thành tựu ứng dụng công nghệ, đầu giải pháp phát triển thị trường Techcombank vượt gần 70 ứng viên tổ chức tài chính, ngân hàng lớn khu vực châu Á Các tiêu chí, điều kiện xem xét khắt khe: • Ngân hàng phải xây dựng chiến lược phát triển tổng thể rõ ràng - 31 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Bài thảo luận Logistic Kinh doanh - Nhóm - • Đạt đồng thuận cam kết hỗ trợ từ đội ngũ lãnh đạo đến tận cán bộ, nhân viên việc triển khai chiến lược • Hiệu hoạt động phải lớn đối thủ cạnh tranh • Hồn thiện quy trình hiệu hoạt động, cắt giảm chi phí, khơng ngừng cải tiến sản phẩm đưa sản phẩm mới; qua đó, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng… • Chứng minh vai trị tiên phong cơng nghệ đóng góp cơng nghệ vào việc triển khai chương trình chiến lược… Đây lần đầu tiên, ngân hàng Việt Nam Financial Insights, tổ chức tư vấn uy tín giới trao giải Những số đáng tự hào: - 32 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Bài thảo luận Logistic Kinh doanh - Nhóm - Cùng với tăng trưởng quy mô Ngân hàng đội ngũ bán hàng, quy mơ khách hàng Techcombank tăng trưởng nhanh chóng qua năm Điều khẳng định lựa chọn đắn Techcombank việc xác định thị trường mục tiêu xây dựng đội ngũ bán hàng, khả đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngân hàng đa dạng doanh nghiệp Việt Nam.Đến cuối năm 2009, Techcombank đạt số lượng 38.500 khách hàng mở tài khoản giao dịch, tăng 15.000 tài khoản so với kỳ năm trước chiếm gần 10% tổng số doanh nghiệp toàn lãnh thổ Việt Nam (Nguồn: số liệu phịng Thương mại Cơng nghiệp Việt Nam - VCCI năm 2009 số lượng doanh nghiệp), phần lớn khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, siêu nhỏ theo phân nhóm Techcombank Số lượng doanh nghiệp siêu nhỏ 14.500 khách hàng, chiếm gần 38% khách hàng doanh nghiệp Techcombank Doanh nghiệp nhỏ đạt 21.000 khách hàng doanh nghiệp vừa 2.700 khách hàng, chiếm 55% 7% quy mô khách hàng Điều chứng tỏ, Techcombank thực theo định hướng chiến lược lựa chọn, ngân hàngphục vụ doanh nghiệp vừa nhỏ hàng đầu Việt Nam - 33 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Bài thảo luận Logistic Kinh doanh - Nhóm - Để đạt kết đáng tự hào nêu trên, Techcombank xây dựng mơ hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp đại, từ xác định thị trường mục tiêu, phát triển đội ngũ bán hàng, xây dựng kịch bán hàng chuẩn tiến hành đào tạo thường xuyên cho đơn vị kinh doanh toàn hệ thống Đồng thời, hệ thống hỗ trợ kinh doanh Techcombank chủ động tìm hiểu, nghiên cứu thị trường địa bàn nhằm cung cấp dẫn kinh doanh danh sách khách hàng cụ thể, tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai hoạt động bán hàng Kết mang lại số lượng khách hàng tăng lên cách nhanh chóng tỷ lệ khách hàng có giao dịch thường xuyên tăng lên đáng kể so với năm trước • Tăng trưởng cho vay doanh nghiệp có tăng trưởng đáng ghi nhận Tổng dư nợ khối khách hàng doanh nghiệp tính đến thời điểm 31/12/2009 đạt mức 30.750 tỷ đồng, tăng 70% so với số dư nợ 18.028 tỷ đồng năm 2008 Kết phân khúc khách hàng doanh nghiệp đóng góp tới 73% tổng dư nợ tồn hệ thống Techcombank năm 2009 • Cơ cấu cho vay theo loại hình doanh nghiệp - 34 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Bài thảo luận Logistic Kinh doanh - Nhóm - Mảng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa tiếp tục chứng tỏ phân khúc mũi nhọn hoạt động tín dụng Techcombank Cụ thể, cho vay doanh nghiệp cỡ vừa năm 2009 đạt 10.601 tỷ đồng, xấp xỉ số mảng cho vay doanh nghiệp nhỏ với 10.400 tỷ đồng tổng dư nợ Trong đó, với chiến lược hướng tới khách hàng doanh nghiệp lớn để khẳng định uy tín thương hiệu Techcombank, năm qua cho vay khối khách hàng phát triển mạnh với dư nợ đạt 6.172 tỷ đồng Cuối phân khúc khách hàng doanh nghiệp siêu nhỏ với dư nợ 3.576 tỷ đồng 2.4 Những Hạn Chế Techcombank Ngân hàng TM Việt Nam dịch vụ khách hàng: - 35 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Bài thảo luận Logistic Kinh doanh - Nhóm - Tuy đạt nhiều thành công năm qua song Techcombank cịn tồn hạn chế định, mà nói hạn chế chung ngân hàng Việt Nam Có thể kể đến như: Thứ nhất, chất lượng số lượng dịch vụ cải thiện nhiều hạn chế Có thể nói, điểm yếu phổ biến bật NHTM Việt Nam đơn điệu hoạt động kinh doanh Doanh thu dựa chủ yếu từ cho vay hoạt động cho vay lĩnh vực nhiều rủi ro Ðối với thị trường thẻ - lĩnh vực đánh giá có bước phát triển vượt bậc thời gian qua mang tính rời rạc có khác biệt quan điểm NHTM, liên minh Phạm vi phát hành sử dụng thẻ chủ yếu tập trung số tỉnh, thành phố lớn; đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu tập trung vào đối tượng làm việc lĩnh vực tài ngân hàng, khu công nghiệp, khu chế xuất đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước Nhiều trường hợp ATM khơng có tiền để khách hàng rút, dẫn đến gây khó khăn cho khách hàng công việc - 36 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Bài thảo luận Logistic Kinh doanh - Nhóm - Thứ hai, hiệu tối đa mang lại cho ngân hàng từ việc ứng dụng cơng nghệ đại cịn chưa cao Trên thực tế, việc ứng dụng công nghệ cịn nhiều bất cập, mặt trình độ cơng nghệ ngân hàng cịn mức thấp, khoảng chênh lệch trình độ cơng nghệ ngân hàng xa dẫn đến hai tình trạng trái ngược nhau: ứng dụng cơng nghệ mức độ thấp hạn chế vốn lại chưa khai thác sử dụng hết tính cơng nghệ đại số quy trình, chuẩn mực nghiệp vụ chưa ban hành đầy đủ Chính điều nguyên nhân khiến ngân hàng khó kết nối với Từ gây khó khăn cho khách hàng giao dịch liên ngân hàng Thứ ba, vấn đề quản lý rủi ro nhiều bất cập Các DVNH đại sử dụng ngày nhiều dấu hiệu khả quan, thành công ngân hàng, song thách thức không nhỏ ngân hàng chưa có khả quản lý rủi ro có hiệu quả, chưa có đủ biện pháp phòng chống gian lận, bảo mật, an tồn tốt nên dễ có khả rủi ro xảy cho ngân hàng Vấn đề an toàn internet banking - 37 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Bài thảo luận Logistic Kinh doanh - Nhóm - ATM, trường hợp vụ lừa đảo, ăn trộm thông tin tài khoản, hay ăn trộm tiền ATM đặt vấn đề cần khắc phục kịp thời Những nguyên nhân đằng sau bất cập nhiều, nguyên nhân khách quan chủ quan, nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh DVNH đại cịn thiếu, chưa có tính chun nghiệp; kỹ xử lý nhân viên ngân hàng cịn thấp; hành lang pháp lý chưa hồn thiện đồng bộ; hạ tầng sở thông tin viễn thông phát triển, thiếu đồng bộ, kết nối ngân hàng, Song thấy, vấn đề lực tài NHTM cịn hạn chế, thiếu vốn để đầu tư sở hạ tầng, CNTT phục vụ cho việc triển khai DVNH đại thói quen ưa thích sử dụng tiền mặt người dân cộng với lo sợ DVNH đại thường chứa đựng nhiều rủi ro nguyên nhân cản trở phát triển DVNH đại Với thị trường rộng lớn với 85 triệu dân, tiềm to lớn để phát triển DVNH bán lẻ nói chung DVNH đại nói riêng Tuy vậy, thói quen sử dụng tiền mặt giao dịch toán hàng ngày khơng dễ thay đổi sớm chiều tâm lý ngại thay đổi thói quen chi tiêu khiến nhiều người dân - 38 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Bài thảo luận Logistic Kinh doanh - Nhóm - chưa muốn tiếp cận với dịch vụ Mặt khác, nhu cầu DVNH đại nhiều phận dân cư không thật cấp bách Ngay dịch vụ thẻ, nhiều người cảm thấy rắc rối phải dùng thẻ thời điểm nay, khả toán thẻ chưa cao, tiện ích thẻ chưa khai thác hết, nhiều người quan niệm thẻ ATM để rút tiền mặt Một hạn chế tâm lý người Việt ngại để người khác biết thu nhập mình, kể trường hợp nguồn thu nhập hoàn toàn hợp pháp chưa nói tới nguồn thu nhập "khơng tên" Vì thế, dù có nhiều phương thức tốn khơng dùng tiền mặt thẻ, ủy nhiệm chi, séc, khách hàng rút tiền để toán người bán lại mang tiền đến nộp vào ngân hàng 2.5 Giải pháp: - Đổi công nghệ, Tăng cường đại hố cơng nghệ ngân hàng hệ thống toán, cần tăng mức vốn đầu tư để trang bị kỹ thuật công nghệ tiên tiến Tuy nhiên, dự án đầu tư cơng nghệ cần tính tốn kỹ lưỡng để sử dụng công suất phù hợp - 39 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Bài thảo luận Logistic Kinh doanh - Nhóm - với chiến lược mở rộng kinh doanh ngân hàng Chú ý trang bị hệ thống logistic đại, tiến bộ, phù hợp - Đa dạng hóa cá biệt hóa sản phẩm dịch vụ, ngày tạo thuận lợi cho khách hàng tham gia giao dịch với ngân hàng, lúc nơi, nhanh chóng thuận tiện an tồn Và ln ln mang lại lợi ích cho khách hàng - Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, gia tăng chương trình khuyến mại, thu hút tiền gửi tiết kiệm, tích cực tham gia hoạt động xã hội nhằm góp phần mang lại cho xã hội phát triển thịnh vượng - Phát triển nguồn nhân lực, Nhân lực chất lượng cao động lực để phá Nâng cao lực cán thơng qua nâng cao trình độ quản trị điều hành Có kế hoạch đào tạo phát triển đội ngũ nhân viên logistic chuyên nghiệp, động Sử dụng tối đa, triệt để tiềm logistic doanh nghiệp để không để bị hao phí nguồn lực logistic Đồng thời nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên điểm giao dịch, tạo khơng khí thoải mái, thân thiện với khách hàng đến với ngân hàng giao dịch - Nâng cao lực quản trị phòng ngừa rủi ro hoạt động kinh doanh, - 40 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Bài thảo luận Logistic Kinh doanh - Nhóm - thực quản trị ngân hàng thương mại từ chiều rộng sang chiều sâu theo hướng nâng cao lực quản trị rủi ro thông qua việc hoàn thiện máy tổ chức quản trị nội bộ, thực công tác kiểm tra, tra chế độ báo cáo thường xuyên - Cần phải tạo hợp tác, liên kết chặt chẽ tổ chức đơn vị có liên quan; phải thực quản lý thống nhất, bảo đảm tính đồng tiện ích việc cung cấp dịch vụ tối ưu cho khách hàng Có vậy, DVNH đại phát triển nhanh chóng trở thành dịch vụ khách hàng ngân hàng chấp nhận loại giao dịch thiếu sống - 41 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... gia tăng chuỗi cung ứng nhằm tối đa hóa tổng giá trị tới khách hàng Dịch vụ khách hàng quy trình diễn người bán người mua bên thứ nhà thầu phụ Kết thúc trình trình sản phẩm hàng hóa dịch vụ thêm... (1) lợi ích cốt lõi, (2) sản phẩm hữu hình, (3) lợi ích gia tăng dịch vụ khách hàng lớp thứ (3), bao gồm lợi ích cộng thêm Theo khái niêm nêu Dịch vụ khách hàng trình sáng tạo cung cấp lợi ích gia. .. - Tối ưu hóa dịch vụ logistics trình xác đinh trình độ dịch vụ khách hàng để đạt khả lợi nhuận tối đa Xác định trình độ khách hàng tối ưu có liên quan đến mối quan hệ trình độ dịch vụ khách hàng