Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chính sách giá của khách sạn bưu điện

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHÍNH SÁCH GIÁ CỦA KHÁCH SẠN BƢU ĐIỆN Trình độ đào tạo : Đại học Hệ đào tạo : Đại học Ngành : Quản trị kinhdoanh Chuyên ngành : Quản trị du lịch Khoá học : 2010 - 2014 Đơn vị thực tập : Khách sạn Bƣu Điện Giảng viên hƣớng dẫn : Nguyễn Tấn Hoành Sinh viên/học sinh thực : Phan Thị Giang Bà Rịa-Vũng Tàu 15, tháng năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN GVHD: Về tinh thần, thái độ tác phong thực tập Về kiến thức chuyên môn: Về nhận thức thực tế: Về khả ứng dụng lý thuyết vào thực tế: Đánh giá khác: Các hướng nghiên cứu đề tài tiếp tục phát triển cao Kết quả: Đạt mức (hoặc không đạt) Vũng Tàu ngày … tháng… năm… (Chức danh ngƣời nhận xét) (Ký) (Họ tên người nhận xét) Lưu ý: Không cho điểm vào trang nhận xét i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN GVPB: Về định hướng đề tài: Về kết cấu: Về nội dung: Về hướng giải pháp: Đánh giá khác: Gợi ý khác Kết quả: Đạt mức (hoặc không đạt) Vũng Tàu ngày … tháng… năm… (Họ tên người nhận xét) Lưu ý: Không cho điểm vào trang nhận xét ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Danh mục bảng vii Danh mục hình vẽ đồ thị viii LỜI MỞ ĐẦU L ý chọn đề tài M ục tiêu nghiên cứu Đ ối tƣợng nghiên cứu P hƣơng pháp nghiên cứu B ố cục đề tài CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN BƢU ĐIỆN 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Bƣu Điện 1.2 Cơ cấu máy 1.2.1 Sơ đồ máy 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận CHƢƠNG 2:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH GIÁ 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 2.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn .9 2.2 Khái niệm giá sách giá kinh doanh khách sạn 11 2.2.1 Khái niệm giá sách giá 11 2.2.2 Vai trị sách giá 12 2.3 Các bƣớc định giá 13 2.3.1 Lựa chọn mục tiêu định giá 13 2.3.2 Xác định nhu cầu 14 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3.3 Xác định chi phí 14 2.3.4 Phân tích giá đối thủ cạnh tranh 15 2.3.5 Lựa chọn phƣơng pháp định giá 16 2.3.6 Xác định mức giá cuối (Quyết dịnh giá) 17 2.3.7 Các phƣơng pháp định giá 17 2.4 Mối quan hệ sách giá sách khác marketing-mix 2.4.1 Chính sách sản phẩm 19 2.4.2 Chính sách phân phối 20 2.4.3 Chính sách xúc tiến quảng cáo 20 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH GIÁ CủA KHÁCH SẠN BƢU ĐIỆN 3.1 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn Bƣu Điện 22 3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Bƣu Điện năm(2010-2013) 3.3 Quan điểm marketing đại 4C-4P kinh doanh khách sạn 28 3.4 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ảnh hƣởng đến sách giá 29 3.4.1 Tính vơ hình 29 3.4.2 Tính khơng thể lƣu kho cất trữ đƣợc 30 3.4.3 Tính khơng đồng 31 3.4.4 Tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng Dịch vụ 32 3.5 Thực trạng sách giá khách sạn 32 3.5.1 Mục tiêu sách giá khách sạn Bƣu Điện 32 3.5.2 Căn xây dựng sách giá khách sạn Bƣu Điện 33 3.5.3 Các phƣơng pháp định giá khách sạn Bƣu Điện 36 3.6 Kết nghiên cứu, phân tích đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sách giá khách sạn Bƣu Điện 41 3.6.1 Thông tin cá nhân .41 3.6.2 Đo lƣờng nhân tố tác động đến hài lòng giá .45 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.7 Thực trạng sách marketing-mix hỗ trợ sách giá 51 3.7.1 Chính sách sản phẩm 51 3.7.2 Chính sách phân phối 52 3.7.3 Chính sách xúc tiến quảng cáo 52 3.8 Những điểm mạnh điểm yếu khách sạn Bƣu Điện 53 3.9 Những tác động mơi trƣờng kinh doanh đến sách giá khách sạn Bƣu Điện 56 3.9.1 Môi trƣờng bên 56 3.9.2 Môi trƣờng bên 58 CHƢƠNG 4: MƠT SỒ BIỆN PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH GIÁ CỦA KHÁCH SẠN BƢU ĐIỆN 4.1 Biện pháp theo xu hƣớng phát triển ngành du lịch 65 4.2 Biện pháp theo phƣơng hƣớng mục tiêu khách sạn 66 4.3 Biện pháp nhằm hoàn thiện sách giá 67 4.3.1 Tăng cƣờng nghiên cứu thị trƣờng .68 4.3.2 Hoàn thiện mục tiêu định giá 68 4.3.3 Hoàn thiện phƣơng pháp định giá 69 4.3.4 Hoàn thiện việc lựa chọn giá cuối .70 4.3.5 Hoàn thiện điều chỉnh giá 70 4.3.6 Hoàn thiện việc thay đổi giá .71 4.4 Hoàn thiện tổ chức marketing khách sạn 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 85 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.3.5.1: Lựa chọn phƣơng pháp định giá Bảng 3.1.1: Bảng giá phòng khách sạn Bƣu Điện Bảng 3.1.2: Bảng giá dịch vụ hội nghị khách sạn Bƣu Điện Bảng 3.2: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Bƣu Điện năm(20112013) Bảng 3.2.1: Bảng doanh thu theo lĩnh vực kinh doanh khách sạn Bảng 3.3.2.1: Bảng giá phòng khách sạn Rex1 Bảng 3.3.2.2: Bảng giá phòng khách sạn Green2 Bảng 3.3.2.3: Bảng giá phòng khách sạn Bƣu Điện Bảng3.6.1: Thống kê theo giới tính Bảng 3.6.2: Thồng kế độ tuổi khách hàng Bảng 3.6.3: Thống kê nghề nghiệp Bảng 3.6.4: Thống kê khách hàng biết đến khách sạn qua phƣơng tiện thông tin Bảng3.6.5: Thống kê lý khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ khách sạn Bảng 3.6.6: Thống kê số lƣợt đến khách sạn khách hàng Bảng 3.6.7: Bảng cấu lao động khách sạn Bƣu Điện Bảng 3.6.8:Doanh số khách hàng khách sạn Bƣu Điện Bảng 3.6.9: Doanh số khách hàng thị trƣờng Bà Rịa-Vũng Tàu DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ Nguồn từ:http://www.rexhotelvungtau.com.vn/ Nguồn từ: http://greenhotel.vn/GRH/vn/88.gia_phong.html vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Sơ đồ 1.2: Sơ đồ máy khách sạn Bƣu Điện Biểu đồ 3.6.1: Biểu đồ thống kê nghề nghiệp khách hàng Biểu đồ 3.6.2: Biểu đồ thống kê khách biết đến khách sạn qua phƣơng tiện thông tin Biểu đồ 3.6.2.1: Biểu đồ thể hài lòng du khách địa điểm khách sạn Biểu đồ 3.6.2.2: Biểu đồ thể hài lòng du khách tính đa dạng sản phẩm dịch vụ Biểu đồ 3.6.2.3: Biểu đồ thể hài lòng du khách cách trí đồ dùng phòng phù hợp với tiêu chuẩn Biểu đồ 3.6.2.4: Biểu đồ thể hài lòng du khách chất lƣợng số lƣợng ăn nhà hàng Biểu đồ 3.6.2.5: Biểu đồ thể hài lòng du khách giá bán khách sạn so với khách sạn khác Biểu đồ 3.6.2.6: Biểu đồ thể hài lòng du khách giá bán sản phẩm bổ sung Biểu đồ 3.6.2.7: Biểu đồ thể hài lòng du khách trang thiết bị phòng hội nghị hội thảo Biểu đồ 3.6.2.2: Biểu đồ thể hài lòng du khách giá khách sạn Bƣu Điện viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập trƣờng Đại Học Bà Rịa Vũng Tàu, đƣợc tận tình giảng dạy quý thầy giúp cho em tích lũy đƣợc nhiều kiến thức kỹ bổ ích để làm báo cáo hịa nhập với mơi trƣờng làm việc thực tế Em xin chân thành cảm ơn tồn thể q thầy dạy dỗ, đào tạo em năm qua Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo khách sạn Bƣu Điện tận tình giúp đỡ tạo điều kiện cho em có hội học hỏi kinh nghiệm, gắn kết lý thuyết với thực tiễn suốt thời gian thực tập Và hết em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy Nguyễn Tấn Hoành ngƣời quan tâm, theo dõi, hƣớng dẫn cho em thực luận văn tốt nghiệp Chân thành cảm ơn Vũng Tàu,ngày 29 tháng năm 2014 Sinh viên Phan Thị Giang ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Là nƣớc có tiềm phát triển du lịch, Việt Nam tập trung phát triển du lịch nhƣ bƣớc để chuyển dịch cấu kinh tế từ công nông nghiệp sang hƣớng dịch vụ làm tăng thu ngoại tệ, rút ngắn khoảng cách giàu nghèo Trải qua 40 năm xây dựng phát triển, ngành Du Lịch Việt Nam nỗ lực vƣợt qua khó khăn để xây dựng Ngành mặt cạnh tranh với nƣớc khu vực giới Du Lịch Vũng Tàu khơng nằm ngồi xu đó.Các khách sạn Vũng Tàu ngày đƣợc đầu tƣ xây dựng nhiều để phục vụ nhu cầu du khách đến với địa phƣơng từ khâu ăn uống , vui chơi giải trí nhiều dịch vụ khác Tuy nhiên song song với phát triển cạnh tranh khốc liệt, khách sạn muốn đứng vững thị trƣờng ngồi việc biết tận dụng nguồn lực tranh thủ hội bên ngồi cần áp dụng sách marketing-mix cách hợp lý.Trong giá sách quan trọng marketing-mix Giá kinh doanh kinh doanh khách sạn chủ yếu thông qua mua bán dịch vụ, khách hàng cảm nhận đƣợc giá trị dịch vụ thông qua giá trị vơ hình.Khi giá thƣớc đo so sánh giá trị dịch vụ họ mong đợi với chi phí mà họ bỏ ra.Có nghĩa giá sản phẩm ảnh hƣởng đến chấp nhận khách hàng chất lƣợng sản phẩm giá đóng vai trị quan trọng vị sản phẩm Đồng thời giá yếu tố chiến thuật chủ yếu, thay đổi nhanh chóng yếu tố khách marketing mix Hiện thị trƣờng giá dần nhƣờng chỗ cho chất lƣợng song đóng vai trò quan trọng kinh doanh Đặc biệt Việt Nam mà thu nhập ngƣời dân chƣa cao giá sách giá cịn quan trọng, đặc biệt nhu cầu du lịch.Do việc xây dựng quản lý sách giá đắn điều kiện quan trọng đảm bảo cho khách sạn thâm nhập chiếm lĩnh thị trƣờng, hoạt động kinh doanh có hiệu cao Xuất phát từ vấn đề em thấy rõ vai trò, tầm quan trọng việc xây dựng hoàn thiên sách giá hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tuy nhiên so với lƣợng khách đến tỉnh Bà Rịa –Vũng Tảu lƣợng khách đến với khách sạn nhìn chung cịn thấp chƣa tƣơng xứng với tiềm khách sạn Nguyên nhân: năm 2012 năm 2013 thành phố Vũng Tàu tập trung đầu tƣ nhiều sản phẩm du lịch mới, nâng cấp sản phẩm du lịch có.Đồng thời cơng tác xúc tiến, quảng bá hình ảnh du lịch Vũng Tàu đƣợc tăng cƣờng qua kiện lớn nhƣ:Khai hội văn hóa - du lịch tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu(từ ngày 23/1/2012 đến ngày 1/2/2012 ) Tuần lễ Văn hóa Việt – Hàn(từ ngày 15 - 23/9/2012), Nhà tù Côn Đảo đƣợc công nhận Di tích Lịch sử quốc gia đặc biệt , Liên hoan ẩm thực tỉnh, thành ven biển mở rộng lần thứ (Từ ngày 10 đến 15/4, chợ du lịch Vũng Tàu) ,Hội diễn nghệ thuật quần chúng toàn quốc khu vực phía Nam… tạo điều kiện cho du lịch Vũng Tàu đƣợc phát triển.Dẫn đến lƣợng du khách đến với khách sạn Bƣu Điện tăng theo So với địa phƣơng khác nƣớc, du khách đến Vũng Tàu chiếm tỷ lệ cao: 12.56%.Qua tài liệu thống kê cho thấy khách du lịch đến Vũng Tàu chủ yếu từ Tp Hồ Chi Minh(63.35%), từ đồng Nam Bộ(23.1%), từ miền Trung miền Bắc(10.65%).Qua ta thấy nguồn khách chủ yếu phát triển du lịch Vũng Tàu từTp Hồ Chi Minh.Do khách sạn cần có sách quảng bá, nâng cao chất lƣợng dịch vụ cách hợp lý để thu hút đƣợc nhiều đối tƣợng du khách Bên cạnh khách sạn có biện pháp chỉnh lý kinh doanh, mở rộng quan hệ với đại lý du lịch, mối quan hệ với khách sạn,cùng với chiến lƣợc Maketing đắn.Ngồi cịn phải kể đến lãnh đạo sáng suốt ban lãnh đạo, cố gắng nỗ lực nhân viên khách sạn, tạo uy tín chất lƣợng sản phẩm cho khách sạn Bƣu Điện 64 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 4: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH GIÁ CỦA KHÁCH SẠN BƢU ĐIỆN 4 4.1 Biện pháp theo xu hƣớng phát triển ngành du lịch Ngày du lịch khơng cịn tƣợng đơn lẻ, đặc quyền cá nhân hay tầng lớp giàu có mà du lịch trở thành nhu cầu xã hội phổ biến đáp ứng nhu cầu xã hội.Du lịch trở thành nghành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia mà đời sống nhân dân đƣợc cải thiện Xu hƣớng du lịch du khách khơng bó hẹp quốc gia hay khu vực mà đƣợc mở rộng tất nƣớc, châu lục nên thị trƣờng ngày cáng đƣợc mở rộng Trong thời gian gần hàng loạt sách đổi mới, mở cửa thị trƣờng Đảng Nhà nƣớc tạo điều kiện cho kinh tế đối ngoại có du lịch phát triển Theo dự báo Tổng cục du lịch chiến lƣợc phát triển du lịch dự đoán lƣợng khách đến việt nam đến năm 2015: Việt Nam đón 7-7.5 triệu lƣợt khách du lịch quốc tế 36- 37 khách du lịch nội địa, Năm 2020 Việt Nam đón 10-10.5 triệu lƣợt khách du lịch quốc tế 47-48 triệukhách du lịch nội địa Cùng với dự báo lƣợng khách du lịch việt nam theo dự báo đến năm 2020 nƣớc ta cần 390.000 buồng lƣu trú với 30-35% đạt tiêu chuẩn từ đến sao, tạo 2,2 triệu việc làm có 620.000 lao động trực tiếp du lịch.Do với xu hƣớng ngày lên số lƣợng phịng cần phải xây dựng nhiều phải thu hút vốn đầu tƣ cho phát triển du lịch.Ngoài đầu tƣ sở hạ tầng, sở vật chất , 65 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com phƣơng tiện vận chuyển khách sở phục vụ du kịch khác phải tƣơng ứng.Bên cạnh Tổng cục du lịch cố gắng xây dựng chƣơng trình du lịch lớn với kiện diễn ra.Tổng cục du lịch triển khai xây dựng trang web du lịch uy tín quảng bá du lịch Việt Nam đến với bạn bè giới Cùng với phát triển du lịch nƣớc năm qua ngành du lịch Vũng Tàu có thay dổi đáng kể.Về tài nguyên phát triển du lịch có tài nguyên tự nhiên nhƣ khu bảo tồn thiên nhiên Bình Châu - Phƣớc Bửu có diện tích 11.392 khu vƣờn quốc gia Cơn Đảo diện tích gần 5.998 ha… Một hệ thống di tích lịch sử nhƣ: nhà tù Cơn đảo, Bạch Dinh, Minh Đạm…và số làng nghề truyền thống : Hịa Long, Long Hải Đó tiềm để Vũng Tàu tận dụng để phát triển du lịch thời gian tới nhằm cải thiện ngành du lịch thành phố Mặt khác, Vũng Tàu có sách tích cực cho hoạt động du lịch.Nhƣ việc xây dựng sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch tạo nhiều điều kiện cho khách sạn kinh doanh du lịch, quản lý tốt tình hình an nih trật tự để khách sạn an tâm hoạt động 4.2 Biện pháp theo phƣơng hƣớng mục tiêu khách sạn Các doanh nghiệp nói chung vả doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng việc hoạch định chiến lƣợc, phƣơng hƣớng, mục tiêu phát triển kinh doanh có ý nghĩa quan trọng.Nó kim nam cho hoạt động bền vững khách sạn đặc biệt môi trƣờng kinh doanh có nhiều yếu tố biến động cạnh tranh gay gắt nhƣ Kết thúc năm hoạt động sản xuất kinh doanh , ban lãnh đạo khách sạn Bƣu Điện dựa kết đạt đƣợc năm 2013 kết hợp với phƣơng hƣớng kinh doanh chung tồn nghành dự đốn nhu cầu khách hàng đặc biệt khách hàng mục tiêu Khách sạn Bƣu Điện đề phƣơng hƣớng mục tiêu, chiến lƣợc hoạt động kinh doanh cho khách sạn năm 2014 thời gian tới cụ thể nhƣ sau: Tiếp tục trì nâng cao hiệu kinh doanh số lĩnh vực kinh doanh khách sạn có ƣu nhƣ: kinh doanh dịch vụ lƣu trú, ăn uống…Tăng cƣờng khả thu hút khách hàng năm tới để đẩy mạnh doanh thu cua khách sạn lên, tăng số lƣợt khách đến khách sạn khoảng 20000 lƣợt khách, cố gắng kéo dài thời gian lƣu trú khách 66 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Giữ vững nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm đảm bảo giữ uy tín với khách hàng Tổ chức hoạt động kinh doanh hợp lý nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ Một số dịch vụ kinh doanh cịn yếu cần tìm nguyên nhân để khắc phục kịp thời Không ngừng nâng cấp sở vật chất kỹ thuật khách sạn nhƣ phịng ngủ cần có kiểm tra thay thiết bị cũ, xuống cấp, lạc hậu… Nhƣ biết, giảm chi phí vấn đề quan trọng sách giá.Nếu có mối quan hệ tốt với khách sạn lữ hành có ƣu tiên thị trƣờng, tỷ lệ hoa hồng… dẫn đến chi phí giảm xuống tạo nên tính cạnh tranh cao sản phẩm Nhƣng số lƣợng khách sạn lữ hành mà khách sạn Bƣu Điện thiết lập nhỏ năm tới việc tăng cƣờng số lƣợng hãng khách sạn vơ cần thiết, đồng nghĩa với việc tăng số lƣợng du khách nội địa quốc tế đến với khách sạn MUốn thâm nhập vào thị trƣờng khách sạn phải có mối quan hệ với khách sạn lữ hành thị trƣờng khơng đón khách từ hãng gửi tới mà dựa vào lƣợng khách vãng lai số lƣợng khách Để quảng bá cho khách sạn khách sạn Bƣu Điện cần làm điều sau: Tham gia tích cực vào hội chợ du lịch Tiến hành khảo sát thị trƣờng để tìm nhu cầu khách hàng Thông qua khách sạn môi giới Tăng cƣờng thiết lập mối quan hệ với khách sạn du lịch lữ hành nƣớc 4.3 Biện pháp nhằm hồn thiện sách giá Hiện giá đƣợc coi vấn đề nhạy cảm thân khách sạn nhƣ khách hàng Chỉ cần có thay đổi vế gái dù cao hay thấp ảnh hƣởng đến hiệu kinh doanh khách sạn.Tuy Nhà nƣớc có tác động nhằm tránh cạnh tranh giá song giá công cụ cạnh tranh sắc bén mà nhiều khách sạn sử dụng.Để đứng vững thị trƣờng 67 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khách sạn cần phải có sách giá phù hợp cần đƣa giải pháp hợp lý hữu dụng 4.3.1 Tăng cƣờng nghiên cứu thị trƣờng Giá yếu tố linh hoạt thay đồi nhanh chóng với sản phẩm dịch vụ thay đổi giá khơng nhanh nhƣ mặt hàng khác song thay đổi giá làm ảnh hƣởng trực tiếp đến cầu du lịch.Với khách sạn việc nắm bắt đƣợc thay đổi thị trƣờng, giá phản ứng đối thủ cạnh tranh vô quan trọng.Để làm đƣợc điều cách hiệu việc quan trọng khách sạn công tác nghiên cứu thị trƣờng Tại khách sạn Bƣu Điện thời gianqua đội ngũ nhân viên cịn thiếu nên cơng tác nghiên cứu thị trƣờng sơ sài chƣa thậ đạt hiệu tốt.Việc tìm hiểu đối thủ cạnh tranh nhƣ đặc điểm thị trƣờng khách mà cịn gặp nhiều sai sót Trong thời gian tới để hồn tiện đƣợc cơng việc yêu cầu trƣớc tiên với khách sạn cần có đầu tƣ thích đáng cơng tác nghiên cứu thị trƣờng khách sạn nên giao công việc cho đội ngũ nhân viên kinh doanh cho ngƣời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhƣ lễ tân.Với đội ngũ nhân viên kinh doanh việc nghiên cứu thị trƣờng cần đƣợc tiến hành theo mùa năm, năm cần tiến hành nghiên cứu thị trƣờng đến lần.Vào trƣớc mùa du lịch cần tiến hành trƣớc tháng sau thu đƣợc kết cần tiến hành phân loại thị trƣờng khách với đặc điểm đoạn thị trƣờng sau đƣa kế hoạch phát triển sản phẩm , vế giá, phân phối xúc tiến quảng cáo cho phù hợp với đoạn thị trƣờng đó.Việc nghiên cứu thực phƣơng pháp thu thập tài liệ, qua phiếu điều tra…Cịn nhân viên lễ tân tiến hành việc nghiên cứu thị trƣờng thông qua việc phát phiếu thăm dò cho khách hàng sản phẩm nhƣ nhu cầu mong muốn khách.Việc tạo bảng câu hỏi phải thiết kế phù hợp với đối tƣợng, câu hỏi đƣa phải ngắn gọn dễ hiểu 4.3.2 Hoàn thiện mục tiêu định giá Khi lựa chọn mục tiêu định giá ảnh hƣởng lớn đến trình định giá khách sạn Mỗi mục tiêu định giá khác địi hỏi định giá riêng.Mục tiêu định giá có vai trò định hƣớng việc xác định vai trò nhiệm vụ 68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cách thức ứng xử giá giao dịch Vì vậy, việc lựa chọn mục tiêu định giá khách sạn cần dựa vào điều kiện sau: Về thị trƣờng tình hình giá diễn biến Đối tƣợng mà khách sạn hƣớng tới ai, có đặc điểm gì? Sản phẩm mà khách sạn đƣa có khác biệt sản phẩm đem thị trƣờng mong muốn khách sạn với sản phẩm? Về phía khách sạn có đủ khả kinh nghiệm để hồn thành mục tiêu đề hay không? Trả lời câu hỏi khách sạn đƣa mục tiêu định giá đắn, phù hợp với khả khách sạn nhƣ đáp ứng đƣợc yêu cầu khách hàng Để hoàn thiện mục tiêu định giá khách sạn áp dụng số biện pháp sau: Đánh giá tiềm năng, vị trí khách sạn thị trƣờng, xem xét mục tiêu định giá có phù hợp với mục tiêu khác hay khơng thực cách lấy ý kiến khách hàng khách sạn, sản phẩm nhƣ sách khách sạnđang sử dụng So sánh giá so với đối thủ cạnh tranh xem có điểm khác biệt Và tƣơng quan so sánh giá chất lƣợng sản phẩm, đƣa giá sản phẩm cần ý đến phản ứng khách hàng đối thủ cạnh tranh Để lần định giá sau hạn chế nhƣợc điểm vấp phải từ lần trƣớc Trong thời gian tới khách sạn cần áp dụng mục tiêu định giá " nâng cao chất lƣợng sản phẩm" Vì với mục tiêu định giá năm 2014 " chất lƣợng tiết kiệm " phù hợp với đối tƣợng khách mà khách sạn hƣớng tới mặt khác cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh du lịch địa bàn tỉnh ngày gay gắt cạnh tranh chủ yếu thơng qua chất lƣợng sản phẩm Để đạt đƣợc mục tiêu đề tồn phát triển khách sạn cần đầu tƣ vào việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm Đó mục tiêu phù hợp với chiến lƣợc định vị khách sạn tao khác biệt sản phẩm 4.3.3 Hoàn thiện phƣơng pháp định giá Với cách định giá ban đầu thời gian tới khách sạn nên tiếp tục áp dụng phƣơng pháp Nhƣng việc sử dụng công thức khách sạn cần có ý, đảm bảo đƣợc nhân tố là: Tối đa hóa lợi nhuận cho khách sạn, tối đa hóa thị 69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com phần phải đảm bảo tồn nghành kinh doanh bị sụt giảm cần thu hồi vốn nhanh theo mục tiêu đƣa Ngoài khách sạn cần sử dụng nhiều cơng thức hịa vốn với cơng thức giúp khách sạn tính đƣợc mức hịa vốn dự đốn xác đƣợc lƣợng tiêu thụ Việc kết hợp hai phƣơng pháp lúc đem lại kết cao cho khách sạn Khi sử dụng phƣơng pháp định giá khách sạn cần phải tiến hành bƣớc theo quy trình việc áp dụng tránh đƣợc sai sót 4.3.4 Hồn thiện việc lựa chọn giá cuối Việc lựa chọn giá cuối khâu hoàn thành việc định giá trƣớc đem sản phẩm bên thị trƣờng Việc lựa chọn giá bán có tầm quan trọng đặc biệt phản ánh việc khách sạn đƣa sách đắn hay khơng có sách giá Chính ngồi việc đánh giá nhân tố ảnh hƣởng khách sạn cần phải tiến hành phân tích rõ số để đƣa giá cuối xác tránh rủi ro khơng đáng có nhƣ yếu tố tâm lý khách, ảnh hƣởng biến số khác marketing - mix Để việc lựa chọn giá cuối đạt kết tốt trƣớc đem bán khách sạn cho số khách hàng sử dụng thử sản phẩm, lấy ý kiến khách xem việc đƣa giá có phù hợp với chất lƣợng sản phẩm không, khách sạn cần phải xem xét đến phản ứng đối thủ cạnh tranh, đạo luật có liên quan đến giá để đảm bảo chắn sách giá khách sạn hợp pháp Việc lựa chọn giá cuối khách sạn cần phải dựa vào chi phí đầu vào sản phẩm, nhƣ dựa vào tình hình thị trƣờng giá doanh nghiệp khác kinh doanh chƣơng trình dựa vào uy tín thân khách sạn thị trƣờng 4.3.5 Hoàn thiện điều chỉnh giá Tuy có nhiều phƣơng pháp điều chỉnh giá đƣợc khách sạn áp dụng nhƣng phƣơng pháp chƣa thật mang lại kết cao cho khách sạn Để thu hút dƣợc khách hàng nhiều thời gian tới khách sạn cần sử dụng tốt việc bớt giá khuyến mại hai hình thức đƣợc khách hàng đánh giá cao so với định giá khác họ thấy cảm nhận đƣợc lợi ích mà khách sạn cung cấp thêm cho họ 70 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Vào mùa trái vụ tùy theo hoàn cảnh mà khách sạn giảm giá cho khách 10% Đối với đồn khách cơng nhân khách sạn cần phải giảm giá nhiều hay phải bổ sung dịch vụ mà khơng tính thêm tiền, việc giảm cho đối tƣợng khách cần tiến hành thƣờng xuyên dù lúc cao điểm hay trái vụ Đối với đối tƣợng cán nhân viên hay ngƣời có thu nhập cao khách sạn không nên áp dụng biện pháp giảm giá giảm giá mức độ thích hợp tránh tình trạng họ có hồi nghi chất lƣợng sản phẩm mà thay vào cung cấp cho họ dịch vụ có chất lƣợng tốt hay bổ sung số dịch vụ phù hợp Khách sạn cần tiếp tục chƣơng trình khuyến mại hay bớt giá cho trƣờng hợp mua với số lƣợng lớn 30 khách hay chiết giá cho đồn khách tốn nhanh cho khách sạn Các chƣơng trình mà khách sạn áp dụng cần thời điểm, thích hợp với tình hình khách sạn nhƣ thị trƣờng 4.3.6 Hoàn thiện việc thay đổi giá Để việc thay đổi giá không làm ảnh hƣởng mạnh đến hoạt động kinh doanh khách sạn vệc tăng hay giảm giá sản phẩm khách sạn cần phải dựa vào đặc điểm thị trƣờng Khi thay đổi giá khách sạn cần phải tính đến phản ứng khách hàng đối thủ cạnh tranh với thay đổi giá Về phía khách hàng khách sạn cần phải xem xét đến đối tƣợng khách hàng ai, có đặc điểm gì, quan điểm họ giá Muốn làm đƣợc tốt việc từ đầu tìm hiểu thị trƣờng mục tiêu khách sạn cần phải ghi chép đặc điểm đối tƣợng khách, phản ứng khách thay đổi giá Để từ khách sạn định xem việc tăng hay giảm xuống phù hợp tránh tình trạng tăng giảm nhiều ảnh hƣởng đến hoạt dộng mua khách Trong thay đổi giá khách sạn cần phải ý đến phản ứng đối thủ cạnh tranh để chuẩn bị đối sách cho thích hợp Song điều quan trọng mà khách sạn cần làm trƣớc lựa chọn phƣơng án cho phải xem xét cẩn thận giai đoạn sống chu kỳ sống sản phẩm, mức độ quan trọng sản phẩm danh mục sản phẩm khách sạn kinh doanh, nguồn lực khách sạn đối thủ cạnh tranh, mức co giãn cầu hội khách sạn thay đổi giá 71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khi trả lời đƣợc câu hỏi khách sạn thực tốt đƣợc việc thay đổi giá Ngoài trình kinh doanh khách sạn cần phải ý đến thay đổi đối thủ cạnh tranh giá đối thủ cạnh tranh có thay đổi giá làm ảnh hƣởng nhiều đến khách sạn Trƣớc đối phó với thay đổi giá đối thủ cạnh tranh khách sạn cần phải xem xét vấn đề sau: Tại đối thủ cạnh tranh lại thay đổi giá Đối thủ cạnh tranh hạ giá lâu dài hay tạm thời Hậu xảy lợi nhuận, thị phần với khách sạn khơng đối phó với thay đổi giá Khách sạn đối phó nào? phản ứng đối thủ cạnh tranh Sau tìm cánh trả lời câu hỏi nêu trên, khách sạn tùy theo tình hình đối phó cách nhƣ sau: Giữ nguyên giá cảm thấy khơng q nhiều thị phần giành lại đƣợc cần thiết: giảm giá nhiều lợi nhuận Tăng cƣờng quảng cáo khuyến mại Giảm giá bán khách sạn thấp đối thủ cạnh tranh, khách sạn làm điều có đủ lực tài chụi đƣợc lâu dài Nâng giá với nâng cao chất lƣợng dịch vụ nâng cao giá trị nhận thức khách hàng sản phẩm, dịch vụ khách sạn nhƣng giữ nguyên giá bán Tung thêm sản phẩm, dịch vụ có giá thấp cho chủng loại sản phẩm kinh doanh, hay tạo dịch vụ khác, giá thấp thị trƣờng có nhạy cảm giá 4.4 Hoàn thiện tổ chức marketing khách sạn Chính sách giá phận marketing –mix, để có sách giá tốt địi hỏi ngƣời lập phải hiểu biết có trình độ.Do đó, cán bộ, nhân viên phải có lực trình độ hợp lý nhằm xây dựng sách giá tối ƣu mang lại hiệu cao cho khách sạn Yêu cầu kiến thức, trình độ chun mơn:  Phải tốt nghiệp đại học ngành kinh tế( tốt chuyên nghành du lịch)  Phải có kinh nghiệm làm du lịch cán cấp cao phòng marketing năm 72 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Phải am hiểu kiến thức xã hội, tâm lý  Phải có trình độ giao tiếp để tạo mối quan hệ tốt với khách hàng đối tác Yêu cầu ngoại ngữ: phải nói viết thành thạo ngoại ngữ Yêu cầu tin học: có khả sử dụng máy tính chƣơng trình máy tính văn phịng nhƣ word, excel, pow point… yêu cầu sức khỏe Khách sạn Bƣu Điện nên bƣớc trang bị hệ thống thiết bị văn phòng marketing đại Thƣờng xuyên tổ chức lớp bồi dƣỡng nâng cao nghiệp vụ chi cán cơng nhân viên phịng để thích ứng với tình hình 73 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Chính sách giá thời điểm ln giữ vai trị quan trọng phát triển khách sạn Một sách giá đắn tạo hiệu cao kết kinh doanh khách sạn Giá vừa dấu hiệu mang thứ nguyên kinh tế đồng thời mang thứ nguyên tâm lý Đặc biệt với sản phẩm dịch vụ giá lại có phức tạp so với hàng hóa thơng thƣờng khác Vì sách giá nói chung doanh nghiệp khách sạn Bƣu Điện nói riêng đƣợc nghiên cứu đóng vai trị ngày hồn thiện nhằm phát huy mạnh công cụ đắc lực phục vụ cho phát triển lên khách sạn Bƣu Điện 74 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Quản trị nhà hàng khách sạn, trƣờng đại học kinh tế Quốc Dân, nhà xuất đại học kinh tế Quốc Dân, Tp HCM Marketing trƣờng đại học kinh tế TP HCM, nhà xuất Lao động TS Nguyễn Thƣợng Thái,Các nhân tố ảnh hƣởng tới việc định giá sản phẩm Lấy từ:http://www.quantri.vn/dict/details/9555-cac-nhan-to-anh-huongtoi-viec-quyet-dinh-gia-san-pham Báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn Bƣu Điện năm 2011 đến năm 2013 Sơ đồ máy khách sạn Bƣu Điện AVALUE Việt Nam,Các phƣơng pháp định giá Lấy từ: http://thamdinhgiataisan.com/kien-thuc/kien-thuc-chung-ve-tdg/cac-phuongphap-dinh-gia-c4707i6753 Các thông tin khác website khách sạn Bƣu Điện www.vnpthotel.com.vn Các thông tin giá website khách sạn Green www.green.com.vn 75 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Kết thống kê SPPSS gioi_tinh Frequenc y Percent Valid Nam Valid Percent Cumulative Percent 28 56.0 56.0 56.0 Nu 22 44.0 44.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 do_tuoi Frequenc y Percent Valid duoi 20 Valid Percent Cumulative Percent 10.0 10.0 10.0 tu 20 den 40 21 42.0 42.0 52.0 tu 41 den 50 14 28.0 28.0 80.0 tren 50 10 20.0 20.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 so_lan_den Frequenc y Percent Valid lan dau tien Valid Percent Cumulative Percent 33 66.0 66.0 66.0 tu den lan 14 28.0 28.0 94.0 tren lan 6.0 6.0 100.0 50 100.0 100.0 Total 76 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com biet_den_khach_san Frequenc y Percent Valid an pham Valid Percent Cumulative Percent 8.0 8.0 8.0 ban be hoac nguoi than 16.0 16.0 24.0 co quan du lich/nha dieu hanh tour 21 42.0 42.0 66.0 hoi cho du lich 4.0 4.0 70.0 internet 16.0 16.0 86.0 kinh nghiem cua rieng ban than 14.0 14.0 100.0 50 100.0 100.0 Total ly_do_lua_chon Frequenc y Percent Valid dia diem giao thong thuan tien Valid Percent Cumulative Percent 15 30.0 30.0 30.0 2.0 2.0 32.0 gia ca hop ly 14 28.0 28.0 60.0 khac 17 34.0 34.0 94.0 6.0 6.0 100.0 50 100.0 100.0 dich vu tot nhan vien phuc vu chuyen nghiep Total 77 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nghe_nghiep Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid cong nhan 11 22.0 22.0 22.0 conh nhan 4.0 4.0 26.0 16 32.0 32.0 58.0 8.0 8.0 66.0 11 22.0 22.0 88.0 nha bao 2.0 2.0 90.0 sinh vien 10.0 10.0 100.0 50 100.0 100.0 khac kien truc su/bac si/ki su kinh doanh Total Descriptive Statistics Minimu Maximu m m N cau_6 cau_7 cau_8 cau_9 cau_10 cau_11 cau_12 cau_13 cau_14 cau_15 Valid N (listwise) 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 2 2 2 3 5 4 4 5 Mean 4.32 3.24 3.62 3.30 2.92 3.08 3.56 3.08 3.90 3.42 Std Deviation 653 555 635 505 665 340 644 665 580 499 50 78 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... quát khách sạn Bưu Điện Chương 2: Cơ sở lý luận sách giá kinh doanh khách sạn Chương 3: Thực trạng sách giá khách sạn Bưu Điện Chương 4: Một số biện pháp nhằm hoàn thiện sách giá khách sạn Bưu Điện. .. trạng sách giá khách sạn 32 3.5.1 Mục tiêu sách giá khách sạn Bƣu Điện 32 3.5.2 Căn xây dựng sách giá khách sạn Bƣu Điện 33 3.5.3 Các phƣơng pháp định giá khách sạn Bƣu Điện ... tất khách sạn nằm thành phố Vũng Tàu nhƣng cụ thể khách sạn nhƣ : khách sạn Rex, khách sạn Kỳ Hòa, khách sạn Green…Sau bảng giá phòng khách sạn Rex khách sạn Green để ta so sánh với khách sạn