Nghiên cứu các biến số ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á

Tài liệu tham khảo tài chính ngân hàng Nghiên cứu các biến số ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á

Lời Mở Đầu

Ngày nay hầu hết các công ty đều phải đương đầu với sự cạnh tranh gay gắt trênthị trường Vấn đề mà các công ty cần phải đối mặt không phải là thiếu sản phẩm mà làthiếu khách hàng và nhất là những khách hàng trung thành Hơn nữa, những khách hàngtrung thành tạo ra một khoản lợi nhuận rất lớn cho công ty Nhiều công ty đã xem kháchhàng trung thành là lợi thế cạnh tranh của họ Trong lĩnh vực ngân hàng cũng vậy, sựcạnh tranh giữa các ngân hàng cũng rất lớn, và những khách hàng trung thành là một tàisản rất quan trọng của họ Việc sử dụng thẻ ATM ngày nay đang được phổ biến mở rộng,

nó không chỉ đem lại sự thuận lợi cho khách hàng trong việc cất giữ, sử dụng tiền mặt củamình mà nó còn là phương tiện để các công ty trả lương Trình độ dân trí ngày càng cao,mọi người nhận ra sự tiện dụng, an toàn và linh hoạt của thẻ, do đó nhu cầu sử dụng cao

Số sinh viên Việt Nam du học ngày càng nhiều, người Việt Nam ra nước ngoài và ngườinước ngoài vào Việt Nam (du lịch, công tác, hội nghị) liên tục tăng Ngân hàng đangđẩy mạnh hệ thống ATM trên toàn quốc để thu hút lượng khách hàng lớn, thu hút nguồnvốn kinh doanh và quảng bá hình ảnh của ngân hàng mình Nhiều ngân hàng khác cónhiều chính sách để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ATM của họ như lãi suất, sựthuận tiện, mạng lưới phân bố, các điều kiện tín dụng khác…Nhưng thực tế thì chi phí bỏ

ra để thu hút khách hàng mới lớn hơn rất nhiều so với chi phí để giữ khách hàng và điềuquan trọng ở đây là ngân hàng phải có được các khách hàng trung thành

Đó là lý do khiến em thực hiện đề tài: “Nghiên cứu các biến số ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á”

Mục đích cuối cùng của nghiên cứu này là tìm ra những yếu tố nào ảnh hưởng đếnlòng trung thành của khách hàng thẻ ATM, từ đó tìm cách cải thiện nâng cao lòng trungthành của họ

Lòng trung thành cũng được định nghĩa như là sự cam kết sâu sắc mua lại hoặcghé thăm lai sản phẩm/dịch vụ ưa thích trong tương lai, do đó gây ra sự lặp lại cùng nhãnhiệu or đặt hàng lại, dù những ảnh hưởng hoàn cảnh và nổ lực marketing có khả năngdẫn đến việc chuyển đổi hành vi(Oliver, 1999,p.34)

Như định nghĩa trên thì lòng trung thành gồm cả hai yếu tố thái độ và hành vi Chorằng khách hàng có hành vi trung thành với một công ty thể hiện thái độ ưa thích nhiềuhơn đối với công ty, trong sự so sánh với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên trong một sốtrường hợp hành vi trung thành không nhất thiết phản ánh thái độ trung thành, khi tồn tạinhững yếu tố khác làm cản trở khách hàng rời bỏ công ty

Nếu thất bại trong việc tính toán lòng trung thành có thể dẫn đến lòng trung thànhgiả mạo.(dick &basu 1994) Vì vậy để đạt được lòng trung thành “đúng”, các công ty nênđồng thời tập trung vào cả hai thứ hành vi và thái độ trung thành (Journal of Retailing80(2004)317–330)

2 Phân loại khách hàng theo lòng trung thành

Ta có thể phân loại khách hàng theo yếu tố lòng trung thành gồm các loại: khôngtrung thành, trung thành, hoặc cuồng tín? Hầu hết các nhà bán lẻ, nếu họ trung thực vớichính mình, sẽ đánh giá khách hàng của họ là không trung thành Khách hàng cuồng tín là

loại khách hàng rất nhiệt tình, ủng hộ cuồng nhiệt khách hàng này tạo ra một khoảng lợinhuận cho công ty mà bạn không thể tưởng Nhưng để tạo ra khách hàng này là điềukhông thực Nếu phần lớn khách hàng của bạn mua những thứ theo ý thích (sự kích thích)của họ, như thuốc lá và thoả mãn nhu cầu hàng hoá từ bạn sau đó họ dĩ nhiên được xem

xét là trung thành Sự trung thành có nghĩa là gắn chặt với bạn cho dù các đối thủ cạnh tranh có thể giá thấp hơn một vài cent so với bạn và có nhiều sự thu hút từ chương trình marketing thường xuyên (“frequency” program) Con đường đúng đắn để khách hàng

trung thành là thông qua trái tim chứ không phải là ví tiền (Terry McKenna, NPN,National Petroleum News; Mar 2007)

3 Lợi ích của lòng trung thành khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng có ý nghĩa rất lớn đối với công ty Theo nghiêncứu thì cứ 20% khách hàng trung thành sẽ mang lại 80% lợi nhuận cho công ty, và tỷ lệlợinhuận cho khuynh hướng tăng theo lòng trung thành của khách hàng Khách hàngtrung thành sẽ có chi phí phục vụ thấp hơn so với khách hàng mới vì các giao dịch đãđược thực thi theo lộ trình quen thuộc và họ cũng ít đòi hỏi ở công ty nhiều hơn, họ đềxuất ý tưởng về sản phẩm và dịch vụ cho công ty, nói tốt về công ty và sản phẩm củacông ty,chú ý ít hơn đến nhãn hiệu và quảng cáo của những người cạh tranh và ít nhạycảm hơn về giá, mua nhiều hơn khi công ty giới thiệu sản phẩm mới và cải tiến chấtlượng sản phẩm hiện tại Lòng trung thành được coi là đóng góp phần lớn vào lợi nhuậncông ty, việc gia tăng lòng trung thành sẽ giúp công ty phát triển bền vững hơn Chính vìnhững điều trên việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng là một vấn đề cần quantâm của bất kỳ công ty nào Muốn tồn tại và phát triển lâu dài được cần phải có nhữngkhách hàng trung thành

Làm thế nào để giành phần thắng trong một cuộc chơi toàn cầu mà bạn không thể

là người ngoài cuộc” Chắc hẳn đây sẽ là những câu hỏi khiến không ít các chủ doanhnghiệp phải đau đầu, nhất là trong bối cảnh hiện tại Tuy nhiên, khi đặt ra những vấn đề

đó, nhiều người đã quên mất một điều không kém phần quan trọng là làm thế nào để xâydựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng Ngày nay hầu hết các công ty đều tậptrung vào việc thu hút khách hàng mới Nhưng khi không có đủ những kỹ năng để thu hútkhách hàng mới, các công ty phải cố gắng giữ khách hàng hiện tại lại có quá nhiều công

ty đã nếm mùi đau khổ do họ chỉ lo tranh giành khách hàng mới mà để mất rất nhiềukhách hàng hiện tại Điều này cũng giống như việc đổ thêm nước vào một cái âm bị thủng

lỗ Các công ty thường nhấn mạnh việc bán hàng hơn là trong nổ lực xây dựng các mốiquan hệ, cố gắng bán và bán lại hơn là tập trung chăm sóc khách hàng sau khi bán Ngàynay, cùng với việc cải thiện các mối quan hệ với các đối tác trong chuỗI cung cấp, nhiềucông ty đã chú ý đến việc phát triển những sự liên kết chặt chẽ và lòng trung thành đối vớingười tiêu dùng cuối cùng Từ những lợi ích của lòng trung thành ta thấy rằng một việcrất cần cho các doanh nghiệp ngày nay là xây dựng lòng trung thành khách hàng Nhữngcâu hỏi – làm gì để xây dựng và duy trì lòng trung thành? đặc biệt nên tìm kiếm nguồnlực ở đâu để đầu tư gia tăng hành vi trung thành, nuôi dưỡng lòng trung thành và đồngthời tạo ra lợi nhuận? là điều đáng quan tâm

4 Các thành phần của lòng trung thành

a Hành vi trung thành

Hành vi trung thành tập trung vào giá trị của khách hàng đối với nhãn hiệu(Schultz &Bailey 2000) Ở nhiều công ty lòng trung thành chỉ có ý nghĩa khi nó chuyểnthành hành vi mua hàng Hành vi mua phát ra trực tiếp và xác thực (hữu hình) trở lại công

ty để so sánh ảnh hưởng của thái độ trug thành Vì vậy đòi hỏi công ty phải xây dựnghành vi trung thành Thái độ trung thành thuần tuý của khách hàng không có hành vitrung thành chỉ cung cấp giới hạn hoặc vô hình đối với công ty

Có 3 loại hành vi: người sử dụng đơn (sử dụng 1 ngân hàng), người sử dụng đakênh (sử dụng nhiều ngân hàng), và người không sử dụng Trong đó người sử dụng đơnthể hiện mức độ trung thành cao nhất vì họ chỉ mua một nhãn hiệu trong mỗi lần muasắm Hành vi trung thành trung bình được biểu thị bởi người sử dụng đa nhãn hiệu Vàcuối cùng là người không sử dụng-lượng hành vi trung thành là ít nhất

Hầu như những chương trình lòng trung thành tồn tại ngày nay đều hướng đếnhành vi trung thành Tuy nhiên, đa số các chương trình tốt được hoạt động ở mức độ kếthợp hành vi khách hàng Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng chi 100$ trong cửahàng của bạn, họ sẽ kiếm được phần thưởng tương đương hoặc tăng hơn so với nhữngkhách hàng khác chi tiêu một số tiền tương tự Khách hàng chi tiêu 100$ cho các cửahàng hoặc các loại sản phẩm khác nhau hay họ chi tiêu tất cả vào một bộ phận hoặc loại

sản phẩm? Khách hàng chi tiêu tiền dựa vào mẫu hàng bán hay là mẫu giá hoặc cả hai?Khách hàng thường xuyên mua với số lượng sản phẩm cao hoặc thấp? Trả lời hai câu hỏitrước sẽ hiểu được về hành vi mua của khách hàng Trả lời hai câu hỏi sau sẽ hiểu về khảnăng sinh lơi của khách hàng Nghiên cứu về lòng trung thành xem lòng trung thành như

là một hành vi (lòng trung thành nòng cốt, or khả năng của việc mua lặp lại), theo hướngnày lòng trung thành được đo lường như là một sự chuyển đổi thấp, hoặc khả năng lựachọn một nhãn hiệu trong thời gian dài

Vì vậy, những khách hàng khác nhau chi tiêu số tiền như nhau có thể khác nhau rấtlớn về hành vi mua với những khía cạnh:

về lý do vì sao một khách hàng mua nhãn hiệu của họ cũng như của đối thủ cạnh tranh,

và những điểm mạnh và điểm yếu của họ Sự sáng tỏ sẽ giúp họ lập kế hoạch chươngtrình marketing hiệu quả Ví dụ, nếu người quản lý tìm thấy rằng đa số khách hàng của họ

có cảm nhận về nhãn hiệu của họ là có chất lượng thấp, họ có thể xem xét một vài chiếnlược cải thiện như mở rộng sự đảm bảo của sản phẩm(chất lượng), tăng cảm nhận củakhách hàng Thái độ trung thành được định nghĩa trong các bối cảnh của thương hiệu như

nó chiếm giữ những khía cạnh của sự nhận thức và sự tác động của lòng trung thành nhãnhiệu, như sở thích và sự cam kêt (Dekimpe & steenkampe,1996) Thái độ trung thành thể

hiện ở đơn đặt hàng cao hơn, or dài hạn, lời cam kết của khách hàng đối với tổ chức màkhông thể suy ra được chỉ từ việc quan sát hành vi mua hàng lập lại của khách hàng(Shankar, smith, &Rangaswamy,2000) Thái độ khách hàng ảnh hưởng đến hành vi củakhách hàng Tuy nhiên, một thái độ có thể không chuyển thành hành vi mua hàng khi cómột thái độ thiện chí hơn hướng đến một nhãn hiệu khác Khía cạnh về thái độ của kháchhàng được đo lường thông qua khảo sát dữ liệu khách hàng Một phương pháp khác là tậptrung vào nhóm và phản hồi của khách hàng.

II MỐI LIÊN HỆ GIỮA SỰ THOẢ MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG

Sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng có sự liên quan với nhau cao.Theo Oliver (1999), sự thoả mãn của khách hàng xuất hiện thông qua việc sử dụng sảnphẩm, là một bước cần thiết để xác định lòng trung thành Nhưng hai yếu tố này có cấuhình riêng biệt Sự thoả mãn của khách hàng với ngân hàng là cơ sở tốt cho lòng trungthành (Bloemeretal 1998, Pont and Mc Quilken, 2005), mặc dù điều đó không đảm bảobởi vì thậm chí những khách hàng thoả mãn vẫn chuyển đổi ngân hàng Một lý do quantrọng cho việc chuyển đổi là giá cả Tương tự giá trị cảm nhận là sự đánh giá của kháchhàng về tính hữu ích của sản phẩm, dựa trên cơ sở sự nhận thức về những gì được nhận

và những gì cho đi Như vậy, khách hàng sẽ trung thành nếu giá trị họ nhận được đượcxác định là tương đối lớn hơn sự mong đợi từ đối thủ cạnh tranh (Kandampully 1998).Thật quan trọng để cho rằng giá trị cảm nhận là chủ quan và cá nhân, khác nhau giữanhững người tiêu dùng (Ravald and Gronroos 1996)

Nhiều người nghiên cứu đã nghiên cứu mối quan hệ giữa sự thoả mãn và longtrung thành Trong quá khứ nhiều nhà nghiên cứu cung cấp bằng chứng về mối quan hệgiữa sự thoả mãn và lòng trung thành Bitner (1990) đã đưa ra thông báo rằng sự thoảmãn có sự ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành Hơn nữa, Rust et al.(1993) tìm một

sự liên kết giữa sự thoả mãn và lòng trung thành sử dụng dữ liệu từ thị trường ngân hàng

và từ chuỗi khách sạn quốc gia Đặc biệt, Oliver (1980) phát biểu rằng lòng trung thành

có sự ảnh hưởng tích cực đến thái độ Thái độ tích cực này được tìm để điều chỉnh thái độhướng đến sản phẩm hoặc nhãn hiệu, như là tăng mức độ tin tưởng, tăng ý định muahàng

Sự thoả mãn của khách hàng cũng làm gia tăng mức độ ảnh hưởng tích cực đếnthái độ Dựa trên lý thuyết của Howard và Sheth’s (1969) việc xem xét thái độ trong khimua là một chức năng của sự so sánh nhận thức giữa sự kỳ vọng và sự thoả mãn ngay khimua, và thái độ trước khi mua

Nhiều nhà nghiên cứu về khách hàng đã công nhận mối quan hệ nhân quả giữa sựthoả mãn và dự định mua Fornell et al (1996) cho rằng tăng sự thoả mãn cũng làm tănglòng trung thành trong giới hạn khả năng mua lặp lạivà sự chấp nhận giá mua lặp lại Gầnđây, Oliver (1999) cho rằng sự thoả mãn là “sự bắt đầu của chuỗi chuyển tiếp đến cực độcủa trạng thái trung thành”

III MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH

1 Nhiều nghiên cứu trước đây đã đề cập mối quan hệ nhân quả giữa chất lượngdịch vụ, sự thỏa mãn và sự trung thành trong mô hình truyền thống được tổng quát hoánhư hình sau:

Mô hình1 Tích hợp sự trung thành của khách hàng

Sự thỏa mãn là sự đáp ứng và sự đánh giá của khách hàng về trạng thái mãnnguyện (Oliver, 1997) Sự thỏa mãn theo Parasuraman (1994) là kết quả tổng hợp củachất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và ciá hoặc theo Mittal et al (1998) là chất lượngdịch vụ cốt lõi, dịch vụ cá nhân và giá Mô hình đo lường khái niệm sự trung thành đã tiến

triển qua ba giai đoạn, đầu tiên nó chỉ đo “hành vi mua lặp lại” (Jacoby & Chestnut,

1978) được đánh giá là quá giản lược do bỏ qua các yếu tố tình huống (Omally, 1998;Dick & Basu, 1994), hoặc không thể giải thích sự trung thành “tự nguyện” hay trungthành “ép buộc” (Hirschman, 1970; Johnson, 1982; Levinger,1979; Ping, 1993) nên yếu

tố “thái độ” đã được đưa vào giải thích cho sự trung thành (Linderstat, 1998) Cuối cùng yếu tố “nhận thức“ được đưa vào vì khách hàng phải trải qua giai đoạn “trung thành nhận

thức” trên cơ sở kiến thức hay niềm tin đã có về thương hiệu (Glember & Brown, 1996)

Chất lượng

nhận thức Khách hàng thoả mãn Khách hàng trung thành

Như vậy, sự trung thành đòi hỏi cùng lúc niềm tin (nhận thức), cảm tình (thái độ) và hành động mua lặp lại (hành vi). Đây là phương pháp tiếp cận kiểu “tích hợp” Sự thỏa mãn

cao sẽ giảm bớt lợi ích cảm nhận của các dịch vụ thay thế và dẫn đến sự trung thành caohơn (Anderson & Sullivan, 1993), chất lượng nhận thức và sự thỏa mãn ảnh hưởng đến sựtrung thành (Johny, 2001), sự thỏa mãn dẫn đến hành vi mua lại và dẫn đến sự trungthành

Hạn chế của mô hình này là quá giản lược không thể hiện đầy đủ các yếu tố tácđộng đến sự trung thành Vì thế mà các nhà nghiên cứu đã đưa ra mô hình 2

2 Do cấu trúc thị trường và bản chất cạnh tranh đã biến đổi trong những năm gầnđây, nhiều nghiên cứu cho thấy các mô hình truyền thống về sự trung thành kém phù hợp

để giải thích thực tiễn về cạnh tranh trong các ngành dịch vụ Các nhà nghiên cứu cũng đãphát hiện các khái niệm mới có tác động điều chỉnh đối với các mô hình truyền thống Cụthể, các mô hình nghiên cứu tại thị trường một số nước châu Á gần đây thường tiếp cận

theo khái niệm “chi phí chuyển đổi nhà cung cấp”, đề cập tình huống khách hàng không

thỏa mãn dịch vụ hiện tại, muốn chuyển sang dịch vụ khác sẽ gặp phải gánh nặng như khókhăn về tài chính, tâm lý, xã hội, rủi ro,…

Beerli, Martin và Quintana(2004) đã nghiên cứu lòng trung thành trong lĩnh vựcngân hàng và đưa ra mô hình dưới, những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành củakhách hàng trong ngành ngân hàng là chất lượng cảm nhận, sự thoả mãn, chi phí chuyểnđổi

Mô hình 2 Mô hình lòng trung thành

- Chất lượng cảm nhận

Chất lượng cảm nhận có quan hệ mật thiết với sự thoả mãn và lòng trung thành và

sự khác biệt giữa chúng không được xác định rõ ràng Trong việc nghiên cứu làm sáng tỏ

Chất lượng cảm nhận

Sự thoả mãn

Chi phí chuyển đổi

Lòng trung thành

sự khác biệt giữa sự thoả mãn và chất lượng cảm nhận, Anderson (1994) cho rằng sự thoảmãn đòi hỏi kinh nghiệm tiêu dùng trước đó và phụ thuộc vào giá, nhưng ngược lại chấtlượng có thể được cảm nhận mà không cần kinh nghiệm tiêu dùng trước đó và thườngkhông phụ thuộc vào giá Tuy nhiên trong trường hợp mà mức độ sẳn sàng của thông tin

ít hoặc sự đánh giá chất lượng là khó khăn thì giá có thể là yếu tố của chất lượng Chấtlượng cảm nhận được định nghĩa như là kết quả của sự so sánh của khách hàng giữa sựmong đợi của họ về dịch vụ và sự nhận thức của họ về cách thức dịch vụ đựơc đáp ứng.(Parasuraman et al., referred to in Caruana, 2002)

Giá trị nhận được về dịch vụ là những gì mà khách hàng thực sự nhận được khi họ

sử dụng xong dịch vụ Do dịch vụ có tính vô hình, không đồng nhất, không lưu giữ vàtiêu thụ đồng thời nên khách hàng nhận biết dịch vụ sau khi đã so sánh với kỳ vọng củamình, qua nhận thức về chất lượng dịch vụ

Như vậy dựa vào nhận thức, có thể chia sự thoả mãn thành ba mức độ khác nhau:+ Mức không hài lòng: khi mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng+ Mức độ hài lòng: khi mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng

+ Mức độ rất hài lòng: khi mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng

- Chi phí chuyển đổi

Chi phí chuyển đổi được định nghĩa như là những yếu tố kỹ thuật, tài chính hoặc làtâm lý mà tạo khó khăn hoặc chi phí lớn cho khách hàng khi thay đổi sử dụng nhãn hiệukhác Theo định nghĩa của Jackson (1985), thì nó gồm tổng chi phí kinh tế, tâm lý và vậtchất Chi phí chuyển đổi tài chính hoặc kinh tế là một chi phí chìm xuất hiện khi kháchhàng thay đổi nhãn hiệu của họ, nó được xem là một chi phí cản trở khách hàng chuyểnsang nhãn hiệu của đối thủ cạnh tranh (Andin anh Ozer, 2005) Chi phí chuyển đổi xuấtphát từ quá trình tạo quyết định mua của khách hàng và khi thực hiện quyết định mua của

họ Khách hàng nhận thấy rủi ro cao đối với một nhãn hiệu họ chưa từng sử dụng Đặcbiệt trong ngành dịch vụ, bởi vì chất lượng dịch vụ không thể được đánh giá trước khi sửdụng Khách hàng người mà thu thập thông tin để giảm sự lo lắng về một quyết định muasai sẽ sử dụng tất cả những kinh nghiệm mua trước đó Trong quá trình này, nếu kháchhàng chuyển nhãn hiệu họ sẽ so sánh nhãn hiệu chuyển đổi với nhãn hiệu hiện tại Nhưngnhững lựa chọn thường không sẵn sàng, và đây là một yếu tố cản trở họ

Chi phí chuyển đổi là một yếu tố ảnh hưởng trực tiếp lên sự nhạy cảm của kháchhàng về giá, và vì vậy nó ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng (Aydin andOzer, 2005)

Các nghiên cứu chứng minh được rằng “chi phí chuyển đổi” đóng vai trò biến điều chỉnh mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và sự trung thành Nói cách khác, với một mức độ

thoả mãn nhất định, mức độ trung thành có thể thay đổi tuỳ thuộc biên độ thay đổi của

“chi phí chuyển đổi”.

Mô hình này thể hiện các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành rõ hơn mô hìnhtruyền thống, nêu rõ mối tương quan giữa các biến số đối với lòng trung thành

Đối với nghiên cứu về công cụ ATM của ngân hàng thì những yếu tố cần nghiêncứu như: chất lượng máy ATM, sự thuận tiện, mạng lưới máy ATM, chi phí sử dụngATM và chi phí dịch vụ khi sử dụng thẻ, sự nhiệt tình của nhân viên

Chi phí chuyển đổi gồm cả chi phí về thời gian, vật chất về việc tìm hiểu về ngânhàng mới, làm thẻ ATM mới và những bất tiện khi thay đổi số tài khoản mới

IV Tổng quan về sản phẩm của ngân hàng

1 Khái niệm sản phẩm ngân hàng

Về cơ bản một sản phẩm do một tổ chức cung cấp nó phải có khả năng thoả mãnmột nhu cầu nhất định nào đó của khách hàng Trên thực tế, hoạt động của ngân hàngđang cung cấp các sản phẩm dịch vụ để thoả mãn nhu cầu của khách hàng trên thị trườngnhư: dịch vụ tiền gởi ký thác, dịch vụ cho vay, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ tư vấn, đại lýkinh doanh chứng khoán, tài trợ thương mại quốc tế, dịch vụ cho thuê két sắt, gửi tiền quađêm, dịch vụ thanh toán, các dịch vụ về thẻ…

2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Dựa vào nhu cầu của khách hàng ta có thể phân thành các nhóm sản phẩm dịch vụngân hàng

- Nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về tiền như các khoản cho vay

- Nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu thu nhập như tiềm gửi tiếtkiệm, dịch vụ đầu tư

- Nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về thanh toán và chuyển tiềnnhư séc, thẻ…

- Nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về thông tin như dịch vụ thôngtin thi trường, luật pháp, bảo lãnh…

- Nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về chuyên môn sâu như tư vấn

về thuế, dự án và tư vấn đầu tư

3 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Sản phẩm ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên nó có những đặc điểmsau:

- Tính vô hình

Sản phẩm ngân hàng thường thực hiện theo một quy trình chứ không phải là cácvật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được Vì vậy, khách hàng của ngân hàng thườnggặp khó khăn trong việc ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ Họ chỉ có thểkiểm tra và xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ trong và sau khi sử dụng Bên cạnh đó,một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và độ tintưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền Các yêu cầu này làm cho việc đánh giáchất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng trở nên khó khăn, thậm chí ngay cả khi

khách hàng đang sử dụng chúng Vì vậy, một trong những hoạt động quan trọng của ngânhàng là phải tạo dựng và củng cố được niềm tin đối với khách hàng bằng cách nâng caochất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, khuếch trương hình ảnh, uy tín, tạo điều kiện đểkhách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng và đẩy mạnh công tácxúc tiến hỗn hợp.

- Tính không thể tách biệt

Quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng xảy ra đồngthời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩmdịch vụ của ngân hàng, thường được tiến hành theo những quy trình nhất định không thểchia cắt ra thành các loại thành phẩm khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình chovay, quy trình chuyển tiền…Sản phẩm được cung ứng trực tiếp người tiêu dùng khi và chỉkhi khách hàng có nhu cầu; quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụngsản phẩm dịch vụ của ngân hàng Đặc điểm này đòi hỏi ngân hàng phải có sự phối hợpchặt chẽ giữa các bộ phận trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ, đồng thời phải xác địnhnhu cầu của khách hàng và cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ và ngân hàng.Đặc biệt các ngân hàng thường tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ giữa kháchhàng và ngân hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, phát triểnhoạt động chăm sóc khách hàng trong toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng vàhiện đại hoá hệ thống cung ứng

- Tính không ổn định và khó xác định

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như trình

độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng Đồng thời sản phẩm dịch vụngân hàng còn được thực hiện ở không gian khác nhau nên đã tạo nên tính không đồngnhất về thời gian, cách thức thực hiện và điều kiện thực hiện Các yếu tố này đan xen chiphối tới chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhưng lại thường xuyên biến động; đặc biệt là độingũ nhân viên giao dịch trực tiếp là yếu tố quyết định và tạo ra sự không ổn định và khóxác định về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Về cơ bản, tính biến thiên trong dịch

vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn

* Ngân hàng và lòng trung thành

Trong thập kỷ qua, lĩnh vực dịch tài chính đã trải qua những sự thay đổi rất mạnh

mẽ, dẫn đến thị trường tài chính được đặc trưng bới sự cạnh tranh mạnh mẽ, gia tăng cácnhu cầu cơ bản, bãi bỏ các qui định Có nhiều chính sách để duy trì khách hàng để giatăng lòng trung thành của khách hàng, nhiều ngân hàng đã giới thiệu các sản phẩm vàdịch vụ cải tiến của họ

Các ngân hàng truyền thống hoạt động trong một môi trường tương đối ổn định,trong nhiều thập niên Tuy nhiên, ngày này nó phải đối mặt với sự cạnh tranh mạnh mẽtrong một môi trường hội nhập mới Kết quả của sự cạnh tranh gần đây là các ngân hàngtruyền thống đã mất một tỷ lệ đáng kể thị phần cho các đối thủ cạnh tranh phi ngân hàng

Các ngân hàng nhận thấy rằng không có ngân hàng nào có thể cung cấp tất cả cácsản phẩm và là ngân hàng dẫn đầu đối với mọi khách hàng Họ tìm kiếm nền tảng mớicho sự cạnh tranh và họ phải cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ của họ Một ngân hàngphải tạo ra mối quan hệ khách hàng, giá trị họ cung cấp cho khách hàng vượt ra khỏi mộtsản phẩm cốt lõi Điều này có nghĩa phải tăng thêm các yếu tố vô hình và hữu hình vàosản phẩm cốt lõi, vì vậy cần tạo ra và tăng cường “sản phẩm tăng thêm”

Một ngân hàng có tính cạnh tranh có nghĩa rằng, vị trí cạnh tranh, chiến lượcmarketing, việc sử dụng công nghệ thông tin, chất lượng sản phẩm/dịch vụ và khả năngquản lý mối quan hệ khách hàng dài hạn phải đáp ứng được thị trường và định hướngkhách hàng

Việc gia tăng tầm quan trọng của marketing quan hệ trong những năm gần đây, đặcbiệt trong ngành sản xuất dịch vụ, như ngân hàng, đã được quan tâm nhiều trong cácchương trình về lòng trung thành Nhiều tác giả đã nghiên cứu về tính xác thực của việctồn tại mối quan hệ giữa lòng trung thành và năng lực kinh doanh của công ty Lòng trungthành của khách hàng không chỉ làm tăng giá trị kinh doanh mà nó còn giúp duy trì mứcchi phí thấp hơn so với việc thu hút những khách hàng mới

PHẦN II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA

NGÂN HÀNG ĐÔNG ÁI> TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á

1 Giới thiệu về ngân hàng Đông Á

Địa chỉ: 130 Phan Đăng Lưu, Phường 3, Quận Phú Nhuận, Tp.Hồ Chí Minh

tỷ đồng, trong đó vốn của cổ đông pháp nhân là 40% Với số lượng hơn 56 người lúc mớikhai trương, đến nay tổng số nhân sự của Đông Á đã là 1.565 người Ngân hàng có haicông ty trực thuộc là công ty Chứng khoán Đông Á và công ty kiều hối Đông Á

Cùng với quá trình hội nhập, cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng đang diễn rangày càng gay gắt với sự góp mặt của nhiều ngân hàng, tổ chức tài chính trong nước vàquốc tế Chiến lược "Hội nhập và Phát triển" của Ngân hàng Đông Á xác định mô hìnhhoạt động của Đông Á trong giai đoạn mới theo hướng một tập đoàn tài chính mạnh, gồmnhiều công ty cổ phần thành viên: công ty chứng khoán, công ty kiều hối, công ty tàichính, công ty chuyển mạch tài chính, công ty thẻ, công ty sản xuất máy ATM Mô hìnhnày sẽ phát huy được những thế mạnh của Ngân hàng Đông Á trong các dịch vụ tài chínhchuyên biệt, đồng thời tranh thủ được nguồn lực và tính chuyên nghiệp của các đối táckhác nhau trong từng lĩnh vực Ngân hàng Đông Á sẽ đóng vai trò là nhà đầu tư trong cáccông ty trên, đồng thời tập trung vào thực hiện chức năng của một ngân hàng thương mại

để trở thành một trong những ngân hàng tốt nhất của VN Ngân hàng Đông Á được ngườitiêu dùng bình chọn là "Thương hiệu Việt nam nổi tiếng nhất" ngành Ngân hàng - Tàichính - Bảo hiểm năm 2006, được nhận các giải thưởng Cúp Vàng Thương hiệu Nhãnhiệu, Sao Vàng Đất Việt, Dịch vụ Uy tín chất lượng năm 2005,2003

Với phương châm: "Thành công của khách hàng là thành công của Ngân hàng",Ngân hàng Đông Á luôn cố gắng đáp ứng cao nhất các yêu cầu của khách hàngách hàng.

Vì thế, Ngân hàng Ðông Á ngày càng nhận được sự tin tưởng của khách hàngách hàngtrong việc thực hiện các giao dịch tài chính, đặc biệt Ðông Á đã được Ngân hàng NhàNước và các Tổ chức Quốc tế chọn làm đối tác trong việc thực hiện các dự án tài trợ tàichính tại Việt Nam (Tổ chức Hợp tác Phát triển Quốc tế của Thụy Ðiển - SIDA, Quỹ pháttriển nông thôn - RDF, Ngân hàng Hợp Tác Quốc Tế của Nhật Bản - JBIC)

Qua hơn 15 năm hoạt động, ngân hàng Đông Á đã khẳng định là một trong nhữngngân hàng cổ phần phát triển hàng đầu của Việt Nam, đặc biệt là ngân hàng đi đầu trongviệc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng nhu cầu thiết thực cho cuộc sốnghàng ngày

2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Đông Á

a Sơ đồ tổ chức của ngân hàng Đông Á

Ngân hàng Đông Á tổ chức và hoạt động theo sơ đồ tổ chức sau:

b Giới thiệu về chi nhánh cấp 1 Đà Nẵng

a) Chức năng

Ban tổng giám đốc

Công ty trực

thuộc

Các bộ phận tại hội sở Sở giáo dịch

Ban tư vấn

Các chi nhánh cấp I

Văn phòng đại diện

Điểm giao dịch Điểm giao dịch nhánh cấp IICác chi

Hội đồng quản trị

Ban kiểm soát

- Thực hiện các hoạt động kinh doanh của ngân hàng theo nội dung giấy phép củangân hàng Nhà Nước và theo sự uỷ quyền của Tổng giám đốc

- Quản lý các hoạt động kinh doanh của các chi nhánh cấp 2 theo sự uỷ quyền củatổng giám đốc

- Tham mưu cho ban tổng giám đốc về các vấn đề liên quan đến hoạt động kinhdoanh của chi nhánh

b) Nhiệm vụ

- Tổ chức thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh của ngân hàng theo phân cấp củaBan Tổng giám đốc một cách hiệu quả

- Chịu trách nhiệm quản lý các hoạt động kinh doanh của các chi nhánh cấp 2 theo

sự uỷ quyền của Tổng Giám đốc

- Tìm kiếm và thu hút khách hàng

- Tiết kiệm chi phí, hạn chế rủi ro nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động

- Tích cực phối hợp với các bộ phận khác trong việc triển khách hàngai các nghiệp

vụ kinh doanh và phát triển quy mô hoạt động ngân hàng

- Thu thập các thông tin về khách hàng và các ngân hàng tại địa bàn hoạt động củachi nhánh

- Báo cáo tình hình hoạt động của chi nhánh và của các chi nhánh cấp 2 theo yêucầu của tổng giám đốc và các phòng nghiệp vụ tại trụ sở

- Tổ chức lưu trữ, bảo quản hồ sơ chứng từ phát sinh tại chi nhánh cấp 2 theo quyđịnh của tổng giám đốc

- Lưu trữ hồ sơ pháp lý của chi nhánh và hồ sơ CB-CNV tại chi nhánh

- Chấp hành các quy định, quy trình… do hội đồng quản trị và ban tổng giám đốcban hành

- Tham mưu cho ban tổng giám đốc về các vấn đề liên quan đến hoạt động kinhdoanh của chi nhánh

c Cơ cấu tổ chức của chi nhánh Đà Nẵng

* Sơ đồ cơ cấu tổ chức của chi nhánh

* Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận của chi nhánh

+ Nhiệm vụ, quyền hạn của giám đốc chi nhánh

- Thực hiện các công việc theo hạn mức được tổng giám đốc uỷ quyền

- Chịu trách nhiệm điều hành hoạt động hàng ngày tại chi nhánh

- Được quyền điều động nhân sự trong phạm vi được quản lý: trong nội bộ từngchi nhánh, giữu các chi nhánh trực thuộc sự quản lý của giám đốc chi nhánh

- Ký duyệt các văn bản, các hợp đồng thuộc phạm vi trách nhiệm được uỷ quyềncủa ban Tổng giám đốc

- Phổ biến chủ trương, chính sách của ban tổng giám đốc cho nhân viên

- Phổ biến kế hoạch được tổng giám đốc giao và tiến độ thực hiện kế hoạch chonhân viên trong chi nhánh

- Báo cáo theo yêu cầu của tổng giám đốc và giám đốc chi nhánh quản lý trực tiếp

- Quản lý tài sản của chi nhánh

- Tham mưu cho tổng giám đốc và giám đốc chi nhánh quản lý trực tiếp về cáchoạt động của chi nhánh

- Đề xuất với lãnh đạo cấp trên các vấn đề vượt quá thẩm quyền

+ Nhiệm vụ, quyền hạn của phó giám đốc chi nhánh

- Thực hiện các công việc theo sự uỷ quyền của tổng giám đốc

- Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của giám đốc chi nhánh

Giám đốcchi nhánh

Phó giám đốcchi nhánh

Phòng kế

toán

Phòng ngân quỹ

Phòng kinh doanh tín dụng

Tổ hành chính

Chi nhánh trực thuộc

Phòng giao dịch

- Điều hành hoạt động của chi nhánh khách hàng giám đốc trong thời gian giámđốc vắng mặt

+ Phòng kinh doanh-tín dụng:

Chức năng

- Cung cấp vốn cho khách hàngách hàng thông qua nghiệp vụ tín dụng và bảo lãnhtrong và ngoài nước

- Thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế

- Thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh gồm: kinh doanh ngoại tệ, vàng và các loạichứng từ có giá

- Thực hiện nghiệp vụ chi trả kiều hối

- Thực hiện báo cáo thống kê về hoạt động tín dụng, kinh doanh, thanh toán quốc

tế của chi nhánh cho tổng giám đốc và các cơ quan nhà nước

- Thực hiện các nhiệm vụ khác có liên quan đến hoạt động tín dụng, kinh doanh,thanh toán quốc tế do giám đốc chi nhánh và ban tổng giám đốc yêu cầu

+ Chức năng, nhiệm vụ của phòng kế toán

- Cung cấp các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng

- Tham mưu cho giám đốc chi nhánh về quản trị tài chính của chi nhánh

Nhiệm vụ

- Ghi chép chính xác, kịp thời, đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu tất cả các nghiệp vụ phátsinh liên quan đến hoạt động tài chính của doanh nghiệp

- Mở và quản lý tài khoản thanh toán cho khách hàng mở và quản lý tài khoản củachi nhánh tại tổ chức tín dụng khác hoặc chi nhánh ngân hàng Nhà nước

- Thực hiện nghiệp vụ nhận và chi trả vốn, lãi tiết kiệm và phát hành các loại kỳphiếu, tín phiếu, trái phiếu theo chủ trương của ban tổng giám đốc

- Đối chiếu, kiểm tra nghiệp vụ tiết kiệm, nghiệp vụ kế toán phát sinh hàng ngàygiữa chi nhánh cấp với các đơn vị khác trong cùng hệ thống Đối chiếu tồn quỹ cuối ngàyvới bộ phận ngân quỹ

- Thực hiện các dịch vụ thanh toán chuyển khoản qua ngân hàng, thực hiện dịch vụchuyển tiền nhanh

- Chấp hành nghiêm chỉnh chế độ thống kê, kế toán của Nhà nước và của ngânhàng Đông Á

- Hạn chế rủi ro trong quá trình thực hiện nghiệp vụ và tiết kiệm chi phí cho ngânhàng

- Lưu trữ chứng từ kế toán tại bộ phận theo quy định của tổng giám đốc

- Thực hiện các công việc khác do giám đốc chi nhánh và ban tổng giám đốc yêucầu

+ Chức năng, nhiệm vụ của phòng ngân quỹ

Chức năng

- Quản lý toàn bộ tiền mặt bằng Việt Nam đồng, ngoại tệ, vàng, kỳ phiếu, tínphiếu, trái phiếu và các chứng từ có giá trị tại chi nhánh

- Thực hiện các dịch vụ thu-chi hộ, kiểm đếm hộ và quản lý hộ tài sản

- Tham mưu cho giám đốc chi nhánh về hoạt động ngân quỹ

- Hạn chế rủi ro trong việc triển khai hoạt động ngân quỹ

- Thực hiện các quy định về quản lý, bảo mật và an toàn khách hàngo quỹ

- Thực hiện các dịch vụ thu chi hộ, kiểm đếm hộ bằng tiền mặt tại chi nhánh hoặctại nơi khác theo yêu cầu của khách hàng

- Lưu trữ các chứng từ sổ sách về hoạt động ngân quỹ theo quy định của tổng giámđốc

- Thực hiện các công việc khách hàngác do giám đốc chi nhánh và ban tổng giámđốc yêu cầu

+ Chức năng, nhiệm vụ của tổ hành chính

Chức năng: phụ trách các vấn đề về hành chính của chi nhánh

Nhiệm vụ

- Quản lý con dấu, giấy giới thiệu của chi nhánh

- Mua, phân phối, bảo trì, điều động và quản lý theo dõi việc sử dụng các tài sản cốđịnh, công cụ lao động, văn phòng phẩm và điện nước của chi nhánh

- Tổ chức việc bảo vệ an ninh và phòng cháy chữa cháy cho chi nhánh

- Tiếp nhận, phân phối và lưu trữ công văn đến

- Gửi văn thư, báo cáo cho bên ngoài

- Tổng hợp và báo cáo định kỳ tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh choban tổng giám đốc

- Theo dõi việc chấm công và thực hiện việc tính lương, phụ cấp hàng tháng chonhân viên

- Theo dõi và thực hiện chế độ phụ cấp, chế độ BHXH, BHYT cho nhân viên

- Thực hiện các công việc khách hàngác do giám đốc chi nhánh và ban tổng giámđốc yêu cầu

+ Chức năng, nhiệm vụ của chi nhánh trực thuộc và phòng giao dịch trực thuộc chinhánh thực hiện theo quy chế do Hội Đồng Quản Trị ngân hàng Đông á ban hành

II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á

1> Cơ sở vật chất kỹ thuật

Để hoạt động của ngân hàng Đông Á diễn ra bình thường ổn định và thuận lợi, thì

sự hoạt dộng ổn định của máy móc thiết bị là điều kiện hết sức quan trọng vì mọi hoạtđộng nghiệp vụ, quản lý điều hành đều được con người thực hiện thông qua các máy mócthiết bị và phụ thuộcvào sự hoạt động ổn định của chúng Bất kỳ một sự trục trặc nào

cũng dẫn đến sự sai lệch và đình trệ trong quá trình hoạt động gây ảnh hưởng nghiêmtrọng tới kết quả hoạt động của ngân hàng Có thể nói ngân hàng sẽ ngân hàng sẽ khôngthể hoạt động nếu không có sự phục vụ của các phương tiện máy móc thiết bị Máy mócthiết bị càng tiên tiến càng hiện đại thì quá trình hoạt động và quản lý sẽ diễn ra nhanhchóng, thuận lợi tiết kiệm được thời gian, nâng cao hiệu quả hoạt động Trong những nămqua ngân hàng Đông Á không ngừng hiện đại hoá các loại trang thiết bị máy móc để hiệnđại hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tạo nền tảng cho cạnh tranh trongthời gian tới.

Trong đó đặc biệt là các loại thiết bị phục vụ cho hoạt động chuyên môn đượcngân hàng chú trọng đầu tư gồm các loại: máy đếm tiền, máy soi tiền, máy bó tiền, máyrút tiền tự động (ATM), máy chấp nhận thẻ (POS), máy vi tính, máy fax, máy telex… Đó

là điều kiện để hiện đại hoá các các hoạt động nghiệp vụ nó có liên quan trực tiếp tới chấtlượng dịch vụ của ngân hàng Không những giúp cho ngân hàng tạo uy tín, thoã mãnđược yêu cầu của khách hàng mà còn góp phần hạn chế những thiệt hại trực tiếp cho ngânhàng cho ngân hàng Chẳng hạn nếu thiết bị hoạt động sai lệch, không chính xác đơn cửnhư các máy soi tiền giả, máy đếm tiền có sự trục trặc trong quá trình hoạt động thì khó

có thể đếm được chính xác lượng tiền cũng như khó có thể phát hiện ra được tiền giả từ

đó gây nên thiệt hại cho chính ngân hàng và đánh mất uy tín với khách hàng Cũng nhưcác hệ thống máy tính và phần mềm quản lý nếu có trục trặc xảy ra thì sẽ gây nên hiệntượng tắc nghẽn hoặc làm sai lệch nghiệp mang tính dây chuyền trong hệ thống Vì tầmquan trọng như vậy nên việc đầu tư và bảo dưỡng là một việc hết sức cần thiết, nghiêmtúc; đây cũng là một dạng đầu tư cho tương lai Tất cả hệ thống ngân hàng Đông Á đềuđảm bảo trang bị đầy đủ các máy móc thiết bị tiên tiến nhằm tạo động lực cho sự pháttriển và mở rộng hoạt đông trong tương lai

Ngoài ra đối với lĩnh vực ngân hàng, cơ sở hạ tầng có vai trò quan trọng hơnnhững gì ta nghĩ và quan trọng hơn với nhiều lãnh vực khác Nó biểu thị sức mạnh vàtiềm lực tài chính của ngân hàng, qua đó tạo nện uy tín, sự an tâm cho khách hàng giaodịch với ngân hàng Vì thế mà ngân hàng Đông Á đã đầu tư một lượng vốn rất lớn để thiếtlập một hệ thống cơ sở hạ tầng khang trang Hiện nay ngân hàng Đông Á đã xây lại trụ sởmới là một toà cao ốc 8 tầng rất hiện đại, và đã xây dựng một số chi nhánh có quy mô hạ

tầng cơ sở lớn như chi nhánh tại 51-nguyễn Văn Linh-Đà Nẵng Vì việc đầu tư cho thiết

bị và hạ tầng cơ sở rất lớn có ảnh hưởng trưc tiếp tới hiệu quả hoạt động của ngân hàng,nên việc bão dưỡng là một việc cần có sự quan tâm đích đáng Ngân hàng cũng đã dâydựng cho mình một quy trình liên quan đến hoạt động này

2> Lực lượng cán bộ công nhân viên

Á cũng có những bước phát triển về chất Hằng năm ngân hàng Đông Á đều có tổ chứccác khoá đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên trong toàn hệ thống ngân hàng.Đông Á về các kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ, các kỹ năng giao tiếp khách hàng, những

kỹ năng trong việc sử dụng công nghệ mới vào hoạt động ngân hàng; tạo nên một đội ngũcán bộ công nhân viên thạo về Văn hoá giao tiếp vững về chuyên môn nghiệp vụ., Đặcbiệt, thông qua nhiều chương trình đào tạo trong và ngoài nước, trình độ của lực lượngnhân sự này đã và đang ngày càng chuyên sâu, đáp ứng nhu cầu phát triển trong hiện tại

và tương lai của ngân hàng Cùng với quá trình hội nhập, cạnh tranh trong lĩnh vực ngânhàng đang diễn ra ngày càng gay gắt với sự góp mặt của nhiều ngân hàng, tổ chức tàichính trong nước và quốc tế Chiến lược "Hội nhập và Phát triển" của Ngân hàng Đông Á

xác định mô hình hoạt động của Đông Á trong giai đoạn mới theo hướng một tập đoàn tàichính mạnh, gồm nhiều công ty cổ phần thành viên: công ty chứng khoán, công ty kiềuhối, công ty tài chính, công ty chuyển mạch tài chính, công ty thẻ, công ty sản xuất máyATM…

Ngày nay, con người được đánh giá là hạt nhân cho sự phát triển mạnh và bềnvững Con người có trình độ là tài sản quý giá nhất, họ là lưc lượng tiếp thu nhanh mạnhnhững tiến bộ thành tựu khoa học kỹ thuật tiên tiến và có thể áp dụng linh hoạt vào môitrường cụ thể; họ cũng là nguồn cung cấp những sáng tạo quan trọng về các loại hình sảnphẩm dịch vụ mới (hết sức quan trọng thậm chí sống còn trong lĩnh vự ngân hàng trongthời đại ngày nay) Có thể nói ngân hàng Đông Á đã đi đúng hướng trong lĩnh vực này

Điều khoản chung đối với các nhân viên trong ngân hàng Đông Á:

* Tiêu chuẩn nhân viên:

- Về tư cách pháp lý: có đầy đủ quyền công dân, từ 18 tuổi trở lên, không phân biệt

nam, nữ; được pháp luật cho phép ký hợp đồng lao động

- Về tư cách cá nhân:

+ Trung thực và liêm chính trong công việc

+ Trung thành với ngân hàng, luôn xem lợi ích chung của ngân hàng trước tiên.+ Tác phong làm việc khoa học, nhanh nhẹn, vui vẻ, hoà nhã, có kỹ năng giao tiếptốt

+ Có tinh thần học hỏi cầu tiến để nâng cao trình độ văn hoá, ngoại ngữ và chuyênmôn

+ Có ý thức trách nhiệm đối với nhiệm vụ được giao, chấp nhận làm việc bất cứnới nào do ngân hàng Đông Á quyết định

+ Làm việc tự giác, chuyên càn và có khả năng thích ứng với môi trường làm việc.+ Cam kết chấp hành đầy đủ nội dung quy chế nhân viên

* Nhân viên ngân hàng Đông Á có trách nhiệm bảo vệ uy tín và quyền lợi của ngân

hàng Đông Á, không được tiết lộ tình hình hoạt động của ngân hàng, của tình hình tàichính của khách hàng và của ngân hàng trừ trường hợp phải cung cấp thông tin theo sựchỉ đạo của ban tổng giám đốc

* Nhân viên ngân hàng Đông Á phải chấp hành theo đúng nội quy của ngân hàng

Đông Á

3> Công nghệ

Trong những năm vừa qua, ngân hàng Đông Á là một trong những ngân hàng tạiViệt Nam đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ và đưa ra các sản phẩm mang tính độtphá như trang bị máy ATM TK21, các sản phẩm dịch vụ liên quan đến thẻ và chứngkhoán, mobile banking v.v

Từ năm 2004, ngân hàng Đông Á đã có sự đầu tư công nghệ với một chiến lược rõràng với quyết tâm “đem tiện ích ngân hàng đến gần hơn với mọi người dân Từ năm

2003, Ngân hàng Đông Á đã khởi động dự án hiện đại hoá công nghệ và chính thức đưavào áp dụng phần mềm quản lý mới (Core-banking) trên toàn hệ thống từ tháng 6/2006.Phần mềm này do tập đoàn I-Flex cung cấp Với việc thành công trong đầu tư công nghệ

và hoàn chỉnh cơ sở hạ tầng, Ngân hàng Đông Á cung cấp nhiều dịch vụ mới, đáp ứngnhu cầu của mọi khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Đặc biệt, Ngân hàng Đông Á cókhả năng mở rộng phục vụ trực tuyến trên toàn hệ thống chi nhánh, qua ngân hàng tựđộng và ngân hàng điện tử mọi lúc, mọi nơi

Ngân hàng Thương mại Đông Á (EAB) cũng triển khai các thiết bị Hệ thống tườnglửa/mạng riêng ảo (firewall/VPN) tại các địa điểm đặt máy ATM của mình, sử dụng sảnphẩm NetScreen-5GT của Juniper Networks

Hệ thống firewall/VPN này đảm bảo kết nối trên mạng diện rộng (WAN), truy cậpVPN giữa hội sở chính và các điểm máy ATM được bảo mật và bảo đảm Khả năng quản

lý tập trung ở mỗi hệ thống tường lửa/mạng riêng ảo NetScreen-5GT, EAB giảm được độphức tạp trong triển khai và cài đặt, đồng thời đảm bảo tổng chi phí vốn đầu tư ở mức tốithiểu Dòng sản phẩm NetScreen-5GT của Juniper Networks là sản phẩm bảo mật tườnglửa/mạng riêng ảo tích hợp dành cho các doanh nghiệp có văn phòng ở xa và những ngườilàm việc từ xa Sản phẩm này cung cấp tính năng tích hợp sẵn như tường lửa kiểm soátsâu, mạng riêng ảo VPN, bảo vệ chống lại tấn công từ chối dịch vụ (DoS), phòng chốngvirus cùng với hiệu năng hoạt động và độ sẵn sàng cao và các khả năng phân đoạn mạng,triển khai nhanh và tính năng chịu lỗi NetScreen-5GT ADSL cũng cung cấp một modem

quay số trực tiếp (dial-up) dự phòng, giúp EAB có thể duy trì kết nối liên tục ngay cảtrong những trường hợp “đứt mạng” trong hệ thống mạng băng rộng.

Năm 2006, ngân hàng cũng đã triển khai hai kênh giao dịch “ngân hàng Đông Á tựđộng” và “ngân hàng Đông Á điện tử” bên cạnh kênh giao dịch truyền thống Triển khaithành công dự án chuyển đổi sang core-banking mới và giao dịch online toàn hệ thống,chính thức trở thành thành viên của tổ chức thẻ quốc tế visa, phát triển hệ thống VNBC.Những kết quả đạt được về công nghệ thông tin đã đem lại cho ngân hàng Đông Á giảithưởng SMART 50 do tạp chí hàng đầu về công nghệ thông tin ZDNET Châu Á traotặng, ngân hàng được công nhận là một trong 50 doanh nghiệp của châu Á đã ứng dụngthành công và hiệu quả công nghệ thông tin vào hoạt động doanh nghiệp trong năm 2006

Năm 2007, Đông Á tiếp tục hoàn chỉnh về công nghệ, nâng cấp hệ thống banking, cơ sở hạ tầng mạng và phát huy hoạt động của các kênh giao dịch ngân hàng tựđộng, ngân hàng điện tử Đông Á triển khai tái cấu trúc nhằm nâng cao hiệu quả hoạtđộng, mục tiêu đến năm 2010, Đông Á trở thành một ngân hàng đa năng và là một trongnhững ngân hàng tốt nhất Việt Nam Xây dựng trung tâm dự phòng, khắc phục thảm hoạ,đảm bảo hoạt động ngân hàng không bị gián đoạn khi có sự cố xảy ra

core-Ngày 22/1/2008, tại TP.HCM, ngân hàng Đông Á đã ký thoả thuận hợp tác sâurộng hơn với Microsoft , mở đường cho Microsoft hỗ trợ ngân hàng Đông Á trong cácdịch vụ liên quan đến công nghệ thông tin Theo thoả thuận này, ngân hàng Đông Á sẽnhận được nhiều sự trợ giúp của Microsoft trong việc đào tạo nhân viên, sự tư vấn, hỗ trợtriển khai các giải pháp tiên tiến nhất của Microsoft nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động vàđiều hành

Tháng 1 năm 2008, kênh Ngân Hàng Đông Á Điện tử công bố chính thức triểnkhai ứng dụng DongA Mobile Banking trên điện thoại di động có hỗ trợ Java – giúpkhách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch tài chính mọi lúc mọi nơi Việc ứng dụngMobile Banking ra đời được xem như một bước tiến mới của Ngân hàng Đông Á điện tửđáp ứng nhu cầu giao dịch nhanh chóng, tiện dụng và an toàn

Ngân hàng Đông Á cũng đã công bố hợp tác với EuroNet Worldwide, từ đó triển

khai các phần mềm của EuroNet vào hệ thống VNBC nhằm đảm bảo sự vận hành tốt nhất

của hệ thống và đáp ứng nhu cầu ngày càng mở rộng của hệ thống VNBC trong nước vàquốc tế.

4> Mạng lưới hoạt động của ngân hàng Đông Á

Nền kinh tế ngày càng phát triển, thị trưởng tài chính vì thế mà cũng phát triểntheo Trong những năm qua nền kinh tế nước ta phát triển với tốc độ cao, độ mở của nềnkinh tế ngày càng rộng rãi thông thoáng; các hoạt động đầu tư sản xuất phát triển đạt mức

độ cao dẫn đến thị trường tài chính phát triển mạnh theo Đặc biệt là thị trường tiền tệngân hàng, trong khi thị trường vốn chưa phát triển thì ngân hàng là kênh huy động vốntrực tiếp chủ đạo của nền kinh tế Vì thế hệ thống ngân hàng trong nước những năm qua

“ăn nên làm ra”, tốc độ tăng trưởng và tỷ lệ lãi ròng trên vốn chủ sở hữu cao ( TB30%)

Tốc độ mở rộng mạng lưới phân phối của ngân hàng Đông Á

cơ sở cho hoat động của ngân hàng Đông Á Những nơi này là nơi huy động một lượngvốn lơn vì mức độ sống cao, tình hình kinh tế phát triển mạnh cũng là nơi cung cấp tíndụng và đầu tư lớn của ngân hàng Đông Á Nguồn vốn huy động ngoaì việc cấp tín dụngcho lĩnh vực này, nó còn phân bổ thêm cho các chi nhánh ở các khu vực khác thiếu vốnhuy động để cấp tín dụng Do các khu vực đó mức độ phát triển và mưc sống chưa cao.Điều này vừa tạo thêm nguồn thu cho ngân hàng vừa tạo động lực thúc đẩy cho nên kinh

tế tại các khu vực đó phát triển, cải thịên mức sống của dân cư Như vậy, ngân hàng Đông

Á vừa làm nhiệm vụ tạo cơ sở cho sự phát triển vừa tạo điều kiện cho việc giải quyết cáckhó khăn ở các khu vực

Mạng lưới của ngân hàng đông á bao phủ rộng khắp cả nước tạo thuận lợi cho hoạtđộng và khách hàng của ngân hàng Đông Á.

5> Đối tượng khách hàng của ngân hàng Đông Á.

Với chính sách ưu đãi và thông thoáng cùng với cơ chế hoạt động kinh doanh linhhoạt, ngân hàng Đông Á đã và đang thu hút được lượng khách hàng giao dịch rất phongphú và đa dạng bên cạnh các khách hàng truyền thống là các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Gần đây, ngoài việc xác định đối tượng khách hàng là các pháp nhân, thì các cánhân đang được sự quan tâm rất lớn của ngân hàng Đông Á Trong tương lai không xakhoảng chừng 3 năm nữa thôi khi các ngân hàng nước ngoài ồ ạc nhảy vào Việt Nam vớilợi thế trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ mà trọng tâm là các cá nhân tiêu dùng Khi đócạnh tranh sẽ diễn ra quyết liệt, các ngân hàng có khả năng sẽ thua ngay trên sân nhà vớichính các khách hàng đồng bào của mình, do đây là lĩnh vực vốn không được các ngânhàng của Việt Nam chú trọng trong thòi gian qua nền rất thiếu kinh nghiệm và thiếu cácsản phẩm dịch vụ cung cấp Chưa nói gì xa, ngay bây giờ cũng đã có sự xuất hiện cạnhtranh tại lĩnh vực này vơi các ngân hàng nước ngoài có tiềm lực vững mạnh trên thế giới:Citibank, HSBC, ANZ Và doanh số cũng như lợi nhuận không ngừng tăng lên trongnhững năm qua Tạo sức ép cạnh tranh lên các ngân hàng trong nước Cần khẳng địnhmột điều rằng khách hàng là lẽ sống của bất kỳ một ngành nghề kinh doanh nào, và nócàng có ý nghĩa trong thị trường ngân hàng mà hoạt động chủ yếu là đi vay và cho vay, ở

cả 2 phương diện đều có mối liên quan trực tiếp với khách hàng Ngân hàng Đông Á nhậnthức tầm quan trọng tất yếu của vấn đề, một “ hiện tượng” mà sẽ phải xuất hiện trong thời

kỳ mở cửa Sức ép sẽ đến từ không những các ngân hàng trong nước mà còn có sự thamgia của các “đại gia” nước ngoài Ngân hàng Đông Á đã xác định điều đó trong hướng đicủa mình, đã nhanh chóng đa dạng các đối tượng khách hàng của mình ngoài các phápnhân: các doanh nghiệp vưa và nhỏ, các doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu, hợptác xã, các doanh nghiệp Nhà Nước….ngân hàng còn tập trung mạnh vào thị trường cáckhách hàng là các cá nhân với việc đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ phụ vụ cho nhiềuloại khách hàng cá nhân, đa số các tầng lớp dân cư, gần đây đẩy mạnh việc thâm nhập vàocác cá nhân là sinh viên, giáo viên, các cán bộ công nhân viên tại các công ty Với việcđầu tư đưa vào hoạt động các tiết bị máy móc tiên tiến với nhiều công dụng tiện ích cũng

như tạo ra và cung cấp đa dạng nhiều loại hình dịch vụ phục vụ cho đời sống các kháchhàng cá nhân thêm thuận tiện: Các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ ĐaNăng với nhiều tiện ích có sự liên kết với các cty cung cấp các sản phẩm phục vụ cho đờisống của các cá nhân như điện, nước, điện thoại, internet, thánh toán hàng hoá tại các siêuthị, metro,…và rất nhiều tiện ích khác nữa, ngoài ra các sản phẩm như chuyển tiền nhanh,tín dụng tiêu dùng cho việc mua nhà, xe hơi, máy tính,…đang được thực hiện Như vậy,ngân hàng không còn là một “cái gì đó” có vẻ cách chỉ để phục vụ cho các doanh nghiệp,các tổ chức, và các đối tượng khách hàng dư dã, giàu có Điều đó lầm nên một hệ thốngphục vụ đa dạng cho cuộc sống và cho cả nền kinh tế phát triển

6> Sản phẩm của ngân hàng Đông Á:

Sản phẩm dịch vụ dành cho cá nhân

- Thẻ đa năng

- Tiền gởi tiết kiệm không kỳ hạn và nhiều kỳ hạn khác nhau

- Tiền gởi thanh toán

- Chuyển tiền nhanh trong nước

- Dịch vụ chi trả kiều hối

- Chuyển tiền ra nước ngoài

- Tín dụng an cư

- Tín dụng tiêu dùng

- Tín dụng cho kinh doanh chứng khoán

- Tín dụng sản xuất kinh doanh

- Dịch vụ cho du học sinh: chuyển tiền, tín dụng du học…

- Dịch vụ khác: thu chi hộ, giữ hộ tài sản và kiểm đếm hộ, quản lý hộtài sản, thanh toán du lịch…

Sản phẩm dịch vụ dành cho các tổ chức, doanh nghiệp

- Dịch vụ thanh toán quốc tế

- Dịch vụ thu chi hộ

- Xác nhận số dư tài khoản

- Mua bán ngoại tệ (spot, forward, swap)

- Bảo lãnh ngân hàng

- Quản lý hộ tài sản

- Đầu tư liên doanh và ủy thác đầu tư

Danh sách các nhãn hiệu hàng hóa chính của doanh nghiệp

- Tiết kiệm Đông Á

- Kiều hối Đông Á

- Thẻ đa năng Đông Á

- Du học Đông Á

* Các lĩnh vực hoạt động của ngân hàng Đông Á:

Kinh doanh tiền tệ và cung cấp các dịch vụ Ngân hàng

1 Huy động vốn: khai thác nguồn vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn trong vàngoài nước của mọi đối tượng

2 Cho vay:

- Cho vay ngắn hạ, trung hạn và dài hạn

- Cho vay tài trợ xuất nhập khẩu

- Cho vay nông thôn

- Cho vay trả góp

- Các loại cho vay khác

3 Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý

4 Cấp giấy phép mang ngoại tệ ra nước ngoài

5 Đầu tư liên doanh liên kết

6 Dịch vụ thanh toán quốc tế

7 Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (chuyển khoản, séc, thẻ…)

8 Chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá

9 Dịch vụ quản lý hộ tài sản

10 Thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh trong và ngoài nước

11 Dịch vụ chi trả kiều hối, chuyển tiền nhanh

12 Kinh doanh kho vận

13 Các dịch vụ ngân quỹ (thu chi hộ, kiểm đếm hộ…)

14 Kinh doanh các dịch vụ khác khi được ngân hàng Nhà nước hoặc cơ quan cóthẩm quyền cho phép

Trong đó một số lĩnh vực mà ngân hàng Đông Á có thế mạnh như: chi trả kiều hối,thanh toán xuất nhập khẩu, chuyển tiền du học sinh…

7> Tình hình tài chính của Đông Á

BẢNG BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG

(ĐVT: tr.đồng)

Lợi nhuận trước thuế 98.029 134.298 200.171 302.258

Bảng thống kê so sánh chỉ tiêu lợi nhuận trước thuế

2005 so với 2004 2006 so với 2005 2007 so với 2006

tỷ đồng Đây là mức tăng khá cao so với một số ngân hàng thương mại trong nước Chỉtrong thời gian 2 năm tổng thu nhập của ngân hàng Đông Á đã có quy mô gấp đôi, đây làmột nổ lục, một kết quả không phải ngân hàng nào cũng có thể đạt được Điều đó thể hiệnquy mô hoạt động của ngân hàng ngày càng được mở rộng và tình hình hoạt động diểnbiến rất tốt trong những năm qua Tuy chưa thể khẳng định ngân hàng hoạt động hiệu quả

do còn tuỳ thuộc vào một số chỉ tiêu khác nhưng điều đó nói lên được có bước tăngtrưởng cao trong những năm vừa qua,cả về phượng diện địa lý cũng như lãnh vực hoạtđộng

Xét về lợi nhuận trước thuế Đây là một trong những chỉ tiêu có thể khái quát lênđược mức độ hoạt động hiệu quả của ngân hàng Nó là phần chênh lệch giữ lại của doanhthu sau khi đã trừ đi tất cả các chi phí Như chúng ta đã xem xét qua về doanh thu, tuy chỉtiêu này của ngân hàng trong những năm qua có sự tăng trưởng liên tục với mức độ caonhưng chưa thể khẳng định được mức độ hiệu quả trong hoạt động của ngân hàng, bởi lẽcòn xét đến nhiều chỉ tiêu liên quan trong đó có liên quan đến chi phí (một chỉ tiêu quantrọng) Dù doanh thu cao những chi phí hoạt động của ngân hàng cũng cao thì không cóthể nói rằng ngân hàng đó hoạt động hiệu quả (tuy không phải lúc nào cũng vậy tuỳ chiếnlược hoạt động của từng tổ chức) Doanh thu sở dĩ cao bởi vì chi phí cho hoạt động nhằmtạo ra mức doanh thu đó cũng rất cao, vì thế phần chênh lệch giữ lại không lớn, không tạo

ra được nguồn tài chính cho tái đầu tư và phát triển Có thể nói phần chênh lệch này làmột phương diện tạo nên hiệu quả trong hoat động

Để xét xem ngân hàng Đông Á hoạt động có hiệu quả như thế nào ta hãy lướt quabảng thống kê so sánh lợi nhuận trước thuế trong vài năm qua Từ bảng thống kê so sánh

ta thấy được lợi nhuận trước thuế của ngân hàng liên tục tăng với mức tăng trưởng rấtcao Tốc độ tăng lợi nhuận trước thuế là 37, 49, và 51% Nếu như năm 2004 lợi nhuận

trước thuế là 98,029 tỷ đồng thì năm 2005 đã tăng lên 134,298 tỷ và năm 2006 là200.171tỷ và năm 2007 là 302.258 tỷ đồng Qua sự phân tích tình hình hoạt động củangân hàng Đông Á trong những năm qua cho thấy một điều rằng ngân hàng đang hoạtđộng tốt, thuận lợi và có sự đầu tư hợp lý cho tương lai Điều này sẽ tạo động lực cho sựphát triển của ngân hàng trong thời gian tới.

III> THỰC TRẠNG DỊCH VỤ ATM NGÂN HÀNG ĐÔNG Á

Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại v.v từ máy rút tiền tự động (ATM) Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ.

1 Thuận lợi và hạn chế của thẻ ATM

a Đối với ngân hàng phát hành.

Ưu điểm:

- Tạo điều kiện để ngân hàng huy động được nguồn vốn với giá rẽ ( lãi suất tiềngởi tài khoản thẻ rất thấp), bổ sung nguồn vốn hoạt động cho ngân hàng để kinh doanhphục vụ cho nhu cầu vốn của nền kinh tế, đây là một nguồn huy động vốn rất lớn

- Việc sử dụng nguồn vốn này cho hoạt động tín dụng của ngân hàng rất ổn định,

độ rủi ro thấp lại có quy mô lớn

- Thể hiện cho khách hàng thấy được khả năng tài chính và mức độ phục vụ chuđáo của ngân hàng đối với việc mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ và tạo các tiện ích chothẻ ngoài những chức năng chính Qua đó tạo ra tính cạnh tranh gia tăng cho ngân hàng

Hạn chế:

- Vốn đầu tư cho việc trang bị các máy ATM, cũng như các thiết bị chấp nhận thẻ(POS) là rất lớn Hiện nay máy ATM sử dụng ở Việt Nam phải nhập từ nước ngoài, mộtchiếc máy rút tiền hiện tại có giá bình quân 20.000 USD, máy cà thẻ (POS) đặt tại cácsiêu thị, điểm thanh toán giá vài nghìn USD Đó là chưa tính đến chi phí quản lý hệ thống,

xử lý giao dịch mà ngân hàng này trả cho các nhà băng khác trong trường hợp khách hàngrút tiền tại máy ATM thuộc hệ thống liên minh thẻ, đây là một khó khăn không nhỏ đốivới một số ngân hàng chưa có tiềm lực tài chính mạnh

- Đi kèm với việc đầu tư lớn là việc duy trì và bão dưỡng rất tốn kém, nếu lắp dặttại những khu vực độc lập không thuộc chi nhánh thì tiền thuê mặt bằng lơn, tiền bãodưỡng hàng tháng, tiền xử lý các lỗi phần mềm, chi phí vận chuyển tiền tới nạp vào máy,lắp đặt camera, máy lạnh,…Chi phí cho một máy tính trung bình hàng tháng khoảng trên

5 triệu, ngân hàng nào có mạng lưới càng rộng thì chi phí càng lớn

- Có thể xảy ra tranh chấp nếu có trục trặc xảy ra khi khách hàng giao dịch, làmgiảm sự tín nhiệm của khách hàng và uy tín của ngân hàng

- Nạn làm thẻ giả sẽ gây bất lợi cho tài chính và uy tín của ngân hàng

b Đối với khách hàng sử dụng thẻ ATM

Thuận lợi

- Giao dịch trên máy Thẻ ATM thực chất là một thẻ để khách hàng có thể giaodịch trên máy ATM với tư cách là thẻ ghi nợ hay thẻ tín dụng, là loại thẻ cho phép thựchiện nhiều loại giao dịch ngân hàng một cách tự động mà ngân hàng triển khai máy chophép Việc thực hiện các giao dịch ngân hàng được lập trình sẵn để khách hàng là chủ thẻ

có thể dễ dàng thao tác mà không cần sự trợ giúp của nhân viên ngân hàng và vẫn đạtđược kết quả mong đợi là giao dịch với ngân hàng thành công Nó đem lại sự thuận lợi và

an tâm cho khách hàng khi không phải mang theo một đống tiền mặt hay mất thời gianchờ người bán hàng trả lại cho bạn một mớ tiền lẻ nhàu nát

- Phương thức thanh toán không dùng tiền mặt

Thẻ ATM là một đại diện cho phương thức thanh toán không dùng tiền mặt trong

xã hội hiện đại Khách hàng sử dụng thẻ ATM không phải mang theo tiền mặt quá lớn, họ

có thể chuyển tiền của mình từ ngân khoản này sang ngân khoản khác, mua sắm tại hàngtriệu POS, tức point of sale, là loại máy quẹt thẻ để nhận dạng, được đặt hầu như khắp thếgiới Các điểm chấp nhận thanh toán này có thể là khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàngxăng dầu, sân bay v.v

Thẻ ATM còn được dùng để thanh toán các khoản tiền: tiền điện thoại cố định, tiềnđiện, phí bảo hiểm, trả tiền thẻ Internet,… nhanh chóng, tiện lợi và rẻ hơn bình thường.Gần đây ATM còn được dùng để trả lương cho công nhân viên chức, người lao động Vìthế sử dụng thẻ ATM khách hàng tiết kiệm được chi phí, thời gian và còn đảm bảo antoàn cho tiền của mình

Những chiếc ATM đã nhanh chóng làm một cuộc cách mạng trong tài chính, làmxóa tan hình ảnh cũ kỹ bao nhiêu thế kỷ của phòng tài vụ, ông kế toán và bà thủ quỹ, bộ

ba mà hầu như lúc nào cũng nhăn nhó chung thân Chiếc thẻ nhựa xinh xắn như một tấmdanh thiếp đã trở thành một phần "tất yếu" của cuộc sống với nhiều người tiêu dùng ViệtNam

Hạn chế

- Từ những thuận lợi trên ta thấy thẻ ATM rất là hữu ích nhưng không phải vì thế

mà nhiều người cảm thấy hài lòng bởi nó có một số hạn chế nhất định Hiện nay các điểmgiao dịch ATM vẫn còn chưa nhiều, nhiều người phải đi xa mới rút được tiền, trongnhững dịp lễ tết, đầu tháng, cuối tháng thì diễn ra tình trạng qua tải, nhiều điểm mua sắmvẫn chưa chấp nhận thanh toán qua thẻ Điều bất tiện nho nhỏ là chẳng phải ai cũng ở gần

hay biết rõ các địa điểm đặt máy rút tiền của ngân hàng cấp thẻ Một vài các dịch vụ khi

dùng thẻ thì khách hàng phải trả thêm chi phí cho việc thanh toán qua thẻ

- Gần đây, hệ thống ATM xảy ra khá nhiều trục trặc, và có những sự cố chẳng aigiải thích được Nhiều điểm rút tiền thẻ ATM của các ngân hàng bất ngờ ngừng hoạt độngkhiến nhiều người nháo nhác đi tìm nơi rút tiền, mất điện, máy bị lỗi, nuốt thẻ của khách,hoặc máy báo số tiền trong tài khoản không khớp với thực thu của khách hàng các sự cốphần mềm hay việc ATM chi tiền nhầm làm cho người dân cũng rất khổ sở Mặt khác,các ngân hàng còn ít có liên thông với nhau nên thẻ ATM của ngân hàng nào chỉ rút đượctiền tại "cây tiền" của ngân hàng đó nên việc sử dụng thẻ ATM cũng bị hạn chế

- Nhiều chuyên gia nhận xét rằng hiện nay các ngân hàng mới chỉ chạy theo bề nổi,tức số lượng thẻ phát hành ra, mà chưa chú ý tới chiều sâu, tức là sức sống của chiếc thẻsau khi được đưa đến tay người sử dụng và những tiện ích đi kèm Không chỉ có nhữngbất tiện trong việc sử dụng thẻ ATM, người dùng Việt Nam còn đối mặt với hàng loạtnhững vấn đề khó chịu khác như hợp đồng dài dòng với những con chữ li ti hết sức khóđọc mà các nhân viên ngân hàng cũng chẳng mấy khi giải thích thấu đáo

- Tình trạng làm thẻ giả để ăn cắp tiền cũng xuất hiện nhiều Đặc biệt, khi một loạtcác quốc gia và vùng lãnh thổ trong khu vực như Malaysia, Đài Loan, Nhật Bản,Singapore, Trung Quốc… đang tích cực chuyển sang loại thẻ thông minh theo chuẩnEMV có độ bảo an cao hơn, những kẻ tội phạm giả mạo thẻ đang có xu hướng chuyển

hoạt động sang địa bàn Việt Nam, vì tuyệt đại đa số người Việt Nam đang sử dụng thẻ loại thẻ dễ bị làm giả

từ-c Thuận lợi của ATM Đông Á so với những ngân hàng khác:

Hiện nay, ngân hàng Đông Á là ngân hàng đứng thứ 2 toàn quốc về số lượng máyATM và tài khoản thẻ, là một trong những ngân hàng dẫn đầu về công nghệ thẻ với loạithẻ ATM hiện đại nhất hiện nay, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch hiện đại nhấtnhư thu đổi ngoại tệ, gửi tiền trực tiếp vào máy ATM với thời gian gửi thuận tiện (khôngphụ thuộc giờ hành chính), thao tác nhanh, không có lỗi khi rút tiền, số tiền gưỉ bất kỳ màkhông e ngại vì gửi khoản tiền nhỏ, đổi ngoại tệ trực tiếp, mua thẻ trả trước…

Qua máy ATM, khách hàng còn có thể mua thẻ cào của tất cả các mạng Mobifone,Vinaphone, S-fone, Viettel , chuyển tiền nhanh chóng cho người khác có sử dụng thẻ, trảtiền tự động đối với điện, nước, điện thoại, mua hàng trên mạng, nó còn xử lý các giaodịch thanh toán cho người chưa mở tài khoản và dùng thẻ của ngân hàng Đông Á…

Đặc biệt khi tài khoản thẻ hết tiền vẫn có thể rút tiền chi tiêu nhờ tiện ích “thấuchi” (vay tiền không phải thế chấp số dư bằng o vẫn có thể rút tối thiểu 1 tháng lương sửdụng trước, sử dụng trước, hoàn trả sau-áp dụng cho khách hàng đủ điều kiện KH dùngthẻ có thể thấu chi một lượng tiền mặt tối đa là 50 triệu đồng với thời hạn trả là 3 tháng lãisuất thấp (0,04%/tháng) để có sử dụng được tiện ích này khách hàng phải tiến hành đăng

ký tại ngân hàng Đông Á Đấy là tiện ích rất lớn cho khách hàng nếu có bị thiếu hụt trongchi tiêu của tháng thì có thể thấu chi trước để giải quyết tình trạng thiếu hụt, hoặc khikhách hàng mua sắm hàng hoá dịch vụ nhưng lại thiếu tiền do tài khoản của bạn đã khôngcòn tiền, nếu là bạn đang sử dụng thẻ của Đông Á thì không cần lo bạn có thể thấu chi đểthanh toán

Khách hàng có thể giao dịch qua kênh “ngân hàng Đông Á điện tử”: chuyểnkhoản, thanh toán, kiểm tra số dư, liệt kê giao dịch…Ngoài ra, khách hàng trong và ngoàinước đều có thể sử dụng thẻ Visa để rút tiền mặt, tra cứu số dư tại các máy ATM củangân hàng Đông Á trên cả nước

Với chính sách tăng thẻ cho người tiêu dùng, ngân hàng quan niệm thẻ là mộtphương tiện để kg giao dịch với ngân hàng nên ngân hàng Đông Á đã không tiến hành

việc thu phí mở thẻ cho tất cả các đối tượng thậm chậm chí còn miễn giàm phí thườngniên với một số đối tượng: Sv, học sinh, cán bộ trả lương qua thẻ,…

Ngoài những ưu đãi về mức phí mà ngân hàng Đông Á đề xuất cho các đơn vịhành chính sự nghiệp sử dụng dịch vụ chi lương như miễn phí phát hành thẻ; miễn phídịch vụ chi lương; miễn phí thường niên 2 năm đầu tiên cho chủ thẻ, ngân hàng còn dành

ưu đãi đặc biệt cho cán bộ - nhân viên hành chính sự nghiệp với hạn mức thấu chi đến 5tháng lương Ngân hàng Đông Á cũng thường xuyên có nhiều chương trình quà tặng vàgiảm giá

2 Thị trường thẻ Việt Nam

Hiện toàn thị trường có bốn liên minh thẻ lớn là liên minh VNBC (DongA Bank,MHB, Saigonbank, Habubank), liên minh Smartlink gồm 20 thành viên (Vietcombank,VIB Bank, VP Bank, OCB, Eximbank, MB ) Liên minh Banknetvn do Agribank chủ trì

đã kết nối được bảy ngân hàng là Agribank, BIDV, Saigonbank, Viettinbank, ABBank,MHB, Habubank Ngoài ra còn có liên minh thẻ giữa Sacombank và ANZ

Tuy nhiên, do đầu tư khác nhau nên qui mô hệ thống của mỗi ngân hàng cũng khácnhau Liên minh Smartlink có 1.700 máy ATM và 3 triệu thẻ thì Vietcombank đã chiếmhết 1.100 máy và 2,5 triệu thẻ, gần 20 ngân hàng còn lại "chia nhau" 600 máy và 500.000thẻ Liên minh VNBC, DongA Bank có 752 máy ATM và gần 2 triệu thẻ trong tổng số

926 máy và gần 2,2 triệu thẻ của liên minh Liên minh Banknetvn có khoảng 3.000 máyATM, trong đó phần nhiều nhất vẫn thuộc về Agribank Với một lượng thẻ lớn như hiệnnay, trong khi đó lượng máy ATM và POS không đủ để phục vụ cho nhu cầu của ngườidân dẫn đến tình trạng quá tải đặc biệt là trong các dịp lễ, cuối tháng…

Thị trường thẻ của Việt Nam rất lớn Dự báo đến năm 2010, cả nước sẽ có khoảng50.000 máy ATM với hơn 10 triệu người sử dụng thẻ và con số sẽ càng tăng nhanh ởnhững năm sau

Theo ông Tạ Quang Tiến, Cục trưởng Cục Công nghệ tin học ngân hàng, ViệtNam đang đi theo tiền lệ 3 giai đoạn mà ngân hàng các nước đã từng trải qua gồm: mỗingân hàng tự xây dựng và có một hệ thống riêng; một số ngân hàng thỏa thuận dùngchung, hình thành nhiều nhóm trong một quốc gia; hợp tác cùng nhau xây dựng một hệthống dùng chung duy nhất

Điều đáng tiếc là mặc dù Việt Nam có lợi thế của người đi sau nhưng vẫn bị xoáyvào lối mòn của người đi trước Nguyên nhân, theo ông Tiến, là do chúng ta thiếu một cơchế chỉ đạo điều hành, thiếu một tổ chức có nhiệm vụ làm đầu mối tập hợp và vận động,thiếu sự đồng thuận giữa các ngân hàng

Tình trạng trên gây sự lãng phí lớn khi mỗi ngân hàng phải đầu tư một nguồn tàichính khá lớn để quản lý và vận hành một hệ thống của riêng mình trong khi các kháchhàng lại phải chịu cảnh chỉ sử dụng được máy của một ngân hàng hoặc trong hệ thốngnhỏ Thậm chí có những nhà hàng, khách sạn, siêu thị, có tới 3-4 máy ATM cùng đặttrong khi địa điểm khác lại không có

Hiện tại Liên minh thẻ VNBC đang hoạt động rất thành công và sẽ có bước pháttriển mạnh mẽ bằng việc chính thức kết nối với Tập đoàn China UnionPay của TrungQuốc, cho phép các chủ thẻ của VNBC sẽ có thể thực hiện giao dịch tại các máyATM/POS của hệ thống China UnionPay tại Trung Quốc, Hồng Kông và Macao Mộtngân hàng khác của Singapore là United Overseas Bank (UOB) cũng đã chính thức gửiđơn đề nghị được gia nhập hệ thống của VNBC UOB là một trong những ngân hànghàng đầu của khu vực, có mạng lưới gồm 500 văn phòng đặt tại các nước trong đó có 69chi nhánh tại Singapore và hơn 430 văn phòng tại các nước Australia, Pháp, Nhật, Anh,Mỹ

3 Hệ thống ATM của ngân hàng Đông Á:

Số lượng thẻ phát hành trong các năm

0 100,000

1500 điểm chấp nhận thanh toán bằng Thẻ - POS chỉ sau 4 năm triển khai phát hành, làngân hàng thương mại cổ phần dẫn đầu về tốc độ phát triển dịch vụ thẻ, thẻ ATM tại ViệtNam Hiện tại hệ thống ATM của ngân hàng Đông Á đã phân phối trên toàn quốc Ngânhàng đã triển khai dịch vụ chi lương hưu qua thẻ cho cán bộ hưu trí tại nhiều địa phươngtrên toàn quốc Trong năm 2006, ngân hàng Đông Á đã trở thành thành viên của tổ chứcthẻ quốc tế VISA từ tháng 8/2006, các loại thẻ do VISA phát hành có thể giao dịch tạicác máy ATM của ngân hàng Đông Á

Hoạt động phát triển mạng lưới ATM và điểm chấp nhận thẻ (POS) cũng đượcđẩy mạnh Đặc biệt, ngân hàng đã đầu tư trang thiết bị POS không dây nhằm mang lạithuận lợi hơn cho khách hàng tại chổ, tiết giảm chi phí đường truyền cho các đại lý chấpnhận thẻ Bên cạnh việc gia tăng số lượng chủ thẻ, ngân hàng Đông Á cũng không ngừngcải tiến dịch vụ hiện có và nghiên cứu để gia tăng các dịch vụ tiện ích trên thẻ: bảo vệ thẻqua dịch vụ SMS banking, thử nghiệm thành công thẻ từ dùng công nghệ chip và triểnkhai trong năm 2007 Những kết quả đạt được trong năm 2007 đã khẳng định hướng điđúng của ngân hàng Đông Á để tiếp tục phát triển các sản phẩm dịch vụ thẻ dành chokhách hàng và kết nạp thêm thành viên mới cho hệ thống VNBC

Theo thông tin từ Ngân hàng Đông á, hiện tại có gần 300.000 khách hàng nhậnlương qua thẻ tại hơn 2.000 đơn vị mà Đông á thực hiện chi lương Trong đó, tiêu biểunhất là các đơn vị như Văn phòng Chủ tịch nước, Văn phòng Thành ủy TP.HCM, Ngânhàng Nhà nước VN và nhiều tỉnh, Kho bạc Nhà nước, Sở Nội vụ TP.HCM, báo Công anTP.HCM, báo Sài Gòn Giải phóng, báo Thanh niên đã thực hiện việc trả lương qua tàikhoản từ rất sớm Ngân hàng Đông Á cũng đang thực hiện chi lương cho các đơn vị nhưBảo hiểm xã hội (cho cán bộ hưu trí), UBND các quận, huyện, bệnh viện, trường học

4 Chính sách phát triển thẻ của ngân hàng Đông Á

a> Phương thức vận động khách hàng sử dụng thẻ

Đối tượng khách hàng mục tiêu là các doanh nghiệp có nhu cầu chi trả lương quathẻ và các sinh viên đang học tập tại các trường Đại học, cao đẳng, trung cấp chuyênnghiệp trên toàn quốc

Ngân hàng Đông Á sẽ tập trung khai thác các doanh nghiệp đã có mối quan hệ hợptác với ngân hàng từ trước Các chi nhánh của ngân hàng Đông Á trên toàn quốc rà soátlại các doanh nghiệp có giao dịch với chi nhánh tại các khách hàng đó Các doanh nghiệp

sẽ được phân loại theo các tiêu chuẩn: Khách hàng doanh nghiệp có số lượng nhân viên từ

50 người trở lên (đối với các doanh nghiệp tư vấn dịch vụ) Khách hàng doanh nghiệp có

số lượng nhân viên từ 100 người trở lên (đối với các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh).Ngân hàng có sự ưu tiên đối với những doanh nghiệp có quy mô lớn và có quan hệ giaodịch với ngân hàng để tiếp xúc

Chi nhánh tại mỗi khu vực cử nhân viên để liên lạc tiếp xúc với các doanh nghiệpthông qua nhiều hình thức gởi thư, gọi điện, gởi các tài liệu liên quan để giới thiệu tínhnăng của thẻ đặc biệt là khả năng thấu chi, hoặc gặp gở, tiếp xúc trực tiếp với nhữngngười có thẩm quyền như: Giám đốc, trưởng phòng kinh doanh, trưởng phòng nhân sự, kếtoán trưởng để tăng khả năng thuyết phục Đồng thời kịp thời ghi nhận những phản hồi từkhách hàng: có hứng thú, quan tâm về thẻ không, hiện nay có nhu cầu sử dụng thẻ không,

có hay chưa về việc sử dụng thẻ của các ngân hàng khác, những tiện ích-biểu phí nàođược thay đổi bổ sung

Đặc biệt hiện nay giới trẻ đang là đối tượng hướng đến của các ngân hàng khôngchỉ riêng Ngân hàng Đông Á mà đặc biệt là giới sinh viên Đây là một đối tượng có tiềm