Thực trạng đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ giao đồ ăn nhanh trên địa bàn Hà Nội

Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ giao đồ ăn nhanh trên địa bàn Hà Nội Tính không hiện hữu vô hình Dịch vụ giao đồ ăn nhanh mang tính vô hình. Có nghĩa là khách hàng không thể nhìn thấy, nghe thấy, thử nghiệm... Người mua không thể biết trước hàng hóa có được vận chuyển đúng tiến độ hay có đảm bảo an toàn không. Chất lượng của dịch vụ giao đồ ăn nhanh thường không ổn định do nhiều yếu tố khách quan (như điều kiện thời tiết, hạ tầng giao thông…) và cả những yếu tố chủ quan (chất lượng của phương tiện vận chuyển, bến bãi, tai nạn,...) làm tác động không nhỏ đến tính ổn định của vận chuyển hàng hóa. Đồ ăn nhanh là loại hàng hóa thường được đóng trong các hộp xốp, túi nilong nên rất dễ bị đổ vỡ trong quá trình vận chuyển, ngoài ra nó còn dễ bị biến đổi về màu sắc, hương vị,...đặc biệt là khi giao hàng trong điều kiện thời tiết nóng ẩm, mưa nhiều của mùa hè. Điều này đòi hỏi nhân viên giao hàng phải vận chuyển nhanh chóng, kịp thời và có những phương án để giữ cho đồ ăn đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, đảm bảo chất lượng và giữ được độ tươi ngon của món ăn khi phục vụ khách. Tất cả những yếu tố đảm bảo trên được thực hiện bởi người giao hàng trong suốt quá trình vận chuyển, và khách hàng hoàn toàn không thể nhìn thấy, cảm nhận, đánh giá hay kiểm định trước khi đặt đồ ăn. Chẳng hạn như, khi đặt đồ ăn trên Baemin hay Nowfood, bạn sẽ không thể hình dung ra được trong khi giao hàng nhân viên đã bảo quản đồ ăn như thế nào, có để trong hộp xốp giữ nhiệt không, có đảm bảo vệ sinh không, hay là đồ ăn có bị ảnh hưởng như thế nào bởi yếu tố môi trường bên ngoài (bụi, mưa gió, nhiệt độ,...)? Để giảm bớt sự không chắc chắn, mơ hồ về dịch vụ giao đồ ăn nhanh thì người mua thường căn cứ vào các yếu tố hữu hình để nhận biết như: cơ sở vật chất (phương tiện giao hàng, dụng cụ chứa hàng hóa,...); nhân viên giao hàng; lịch trình giao hàng...Chính vì thế, các đơn vị giao hàng (Baemin, Grabfood, Nowfood,...) có nhiệm vụ là phải biết sử dụng các dấu hiệu đó, biến cái vô hình thành cái hữu hình, làm cho khách hàng cảm nhận rõ về chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ thông qua các yếu tố hữu hình thì họ sẽ ưa thích, thường xuyên sử dụng và trung thành với dịch vụ của công ty.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH - - BÀI THẢO LUẬN Đề tài: THỰC TRẠNG ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ GIAO ĐỒ ĂN NHANH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Giảng viên hướng dẫn: Đỗ Minh Phượng Học phần: Quản trị dịch vụ Hà Nội – 2021 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN .5 1.1 1.2 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ, THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ ĐẶC ĐIỂM CỦA THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ .5 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ GIAO ĐỒ ĂN NHANH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 2.1 2.2 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ GIAO ĐỒ ĂN NHANH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ GIAO ĐỒ ĂN NHANH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 2.2.1 Tính khơng hữu/ vơ hình .8 2.2.2 Tính khơng tách rời/ đồng thời .9 2.2.3 Tính đồng nhất/ khơng ổn định 10 2.2.4 Tính khơng tồn kho/ không dự trữ .12 2.2.5 Khách hàng người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ 13 2.2.6 Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (lao động sống) trình kinh doanh 14 2.2.7 Khách hàng định địa điểm/ vị trí cung cấp dịch vụ 15 2.2.8 Đầu trình kinh doanh dịch vụ khó lường 15 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ GIAO ĐỒ ĂN NHANH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 16 2.3.1 Ưu điểm 16 2.3.2 Nhược điểm 17 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ GIAO ĐỒ ĂN NHANH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI .20 KẾT LUẬN 21 TÀI LIỆU THAM KHẢO .22 BIÊN BẢN HỌP NHÓM (LẦN 1) 23 BIÊN BẢN HỌP NHÓM (LẦN 2) 24 BIÊN BẢN HỌP NHÓM (LẦN 3) 25 PHIẾU ĐÁNH GIÁ ĐIỂM CÁC THÀNH VIÊN NHÓM 26 LỜI MỞ ĐẦU Trong thời đại 4.0, Internet phát triển mạnh mẽ, thiết bị di động ngày tân tiến, điều giúp dịch vụ thương mại điện tử ngày phát triển đa dạng Đây hội vàng để doanh nghiệp dịch vụ nâng cao vị thu nhiều lợi nhuận Khi người dùng internet dần gia tăng với tốc độ nhanh chóng xu hướng mua, đặt đồ ăn trực tuyến trở nên phổ biến thông minh tiện lợi Khi mà bạn cần nhà hay văn phòng, cần vài thao tác đơn giản smartphone hay laptop, bạn đặt cho ăn nóng hổi thơm ngon ship tận nơi.Và hệ tất yếu, dịch vụ giao đồ ăn nhanh phổ biến Việt Nam Thêm vào đó, tình hình bệnh dịch Covid-19 diễn phức tạp dịch vụ phát triển cách chóng mặt, trở thành dịch vụ thiết yếu người dân, đặc biệt thành phố Hà Nội Nhận thấy tình hình chung này, nhóm tiến hành thảo luận đề tài: “Thực trạng đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ giao đồ ăn nhanh địa bàn Hà Nội”, nhằm mục đích giúp sinh viên tìm hiểu, nghiên cứu đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ đưa giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh dịch vụ thị trường tiềm năng, đầy hội phát triển thành phố Hà Nội CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm dịch vụ, Thương mại dịch vụ - Dịch vụ sản phẩm doanh nghiệp, khơng tồn hình thái vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất sinh hoạt khách hàng cách kịp thời, thuận lợi có hiệu - Thương mại dịch vụ việc thực một, số tất công đoạn trình đầu tư: Từ sản xuất đến tiêu thụ dịch vụ thị trường nhằm mục đích sinh lời 1.2 Đặc điểm Thương mại dịch vụ  Không hữu/ vơ hình (Intangibility):  Khó khăn việc khuyến khích dịch vụ, dựa sở kỹ thuật  Khó khăn việc khêu gợi, có niềm tin khách hàng  Khó khăn việc bảo vệ phát minh sáng chế  Khó khăn việc vật chất hóa sản phẩm dịch vụ q trình kinh doanh  Khơng tách rời/ đồng thời (Inseparability):  Dịch vụ tạo cung ứng có nhu cầu khách hàng, cần phải dự đốn để cung ứng tốt cho khách hàng  Tính khơng tách rời dịch vụ khiến cho sản phẩm dịch vụ sản xuất hàng loạt hay sản xuất trước  Tính khơng tách rời dịch vụ tạo điều kiện cho khách hàng tham gia vào trình tạo dịch vụ  Không đồng nhất/ không ổn định (Inconsistency):  Tính khơng đồng thể khơng đồng chất lượng loại dịch vụ Chất lượng dịch vụ tuỳ thuộc vào trình đơ, tâm lý, trạng thái tình cảm nhà cung ứng sở thích, thị hiếu, độ, cách ứng xử, khách hàng  Do tính khơng đồng mà việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ khó khăn  Khơng tồn kho/ không dự trữ (Inventory):  Do đặc điểm vơ hình nên dịch vụ khơng dự trữ, bảo quản Sản phẩm dịch vụ không bán bị thất Tính khơng tồn kho dịch vụ giảm nhu cầu dịch vụ ổn định biết trước  Nhà quản trị đáp ứng sức cầu tăng lên khách hàng việc dự trữ dịch vụ Khi đó, chờ đợi khiến khách hàng bỏ đi; mặt khác nguồn lực lại rơi vào tình trạng ứ đọng, công suất phục vụ sụt giảm  Khách hàng người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ  Khách hàng tham gia với tư cách người sử dụng tiêu dùng dịch vụ  Khách hàng tham gia với tư cách yếu tố đầu vào - dịch vụ, “nguyên liệu” đầu vào (có khách hàng có dịch vụ)  Khách hàng tham gia với tư cách người đồng sản xuất  Khách hàng có vai trị người quản lý Khách hàng thực đồng thời bốn chức quản trị trình tiêu dùng dịch vụ  Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (lao động sống) trình kinh doanh  Quá trình cung ứng dịch vụ đòi hỏi giao diện trực tiếp nhà cung ứng khách hàng nên doanh nghiệp dịch vụ phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp, khả giới hóa kinh doanh dịch vụ thấp, suất lao động không cao  Việc sử dụng nhiều lao động sống trình kinh doanh dịch vụ khiến chi phí tiền lương doanh nghiệp dịch vụ lớn, chi phí kinh doanh tăng lên, làm ảnh hưởng đến lợi nhuận kinh doanh doanh nghiệp  Khách hàng định địa điểm/ vị trí cung cấp dịch vụ  Khách hàng có vai trị định việc định địa điểm cung cấp dịch vụ nhà cung ứng Dịch vụ cung cấp thực nhà khách hàng, doanh nghiệp địa điểm  Đầu q trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường  Kết trình kinh doanh dịch vụ sản phẩm dịch vụ nên việc đo lường khó xác định  Giải pháp tối ưu để đo lường đầu kinh doanh dịch vụ sử dụng đơn vị trung gian để xác định kết (số khách hàng, thời gian phục vụ, doanh thu bình quân, ) CHƯƠNG II THỰC TRẠNG ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ GIAO ĐỒ ĂN NHANH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu dịch vụ giao đồ ăn nhanh địa bàn Hà Nội Thị trường giao đồ ăn nhanh Việt Nam đánh giá tăng trưởng cách mạnh mẽ, quốc gia 90 triệu dân tuyến đầu dòng chảy xu hướng sống đại Sức ảnh hưởng mạnh mẽ phong cách sống đô thị thời đại mới, lan tỏa công nghệ, smartphone ví điện tử, với tỷ trọng chiếm đa số hệ Millennials (sinh năm 1980 - 1995) Gen Z (sinh sau năm 1995), làm thay đổi đáng kể thói quen tiêu dùng thói quen ăn uống nhiều người Việt, hướng đến giải pháp giao hàng nhanh - trọng tiện lợi việc nhu cầu đáp ứng nhanh chóng Hơn nữa, khách hàng mục tiêu dịch vụ đặt giao đồ ăn đa phần người trẻ: học sinh, sinh viên, dân văn phịng, v.v… Nhóm khách hàng thành thạo cơng nghệ, thích trải nghiệm lạ khơng có nhiều thời gian rảnh Chính nhờ khả phục vụ lượng lớn khách hàng nên ngành dịch vụ đặt giao hàng qua ứng dụng ngày phát triển thay đổi cách thức mua bán thị trường nhanh Tại Hà Nội, tên quen thuộc việc cung ứng dịch vụ giao đồ ăn nhanh phải kể đến GrabFood, Foody, Lozi, Now, Beamin…, Cùng với nở rộ ứng dụng gọi xe, dịch vụ giao đồ ăn nhanh cách để doanh nghiệp tận dụng tối đa đối tác tài xế lượng khách hàng định mảng gọi xe Hầu hết hãng xe cơng nghệ tích hợp dịch vụ giao đồ ăn nhanh vào ứng dụng Grab có Grab Food, Gojek có Go-Food Bên cạnh việc phát triển rầm rộ ứng dụng cung cấp dịch vụ giao đồ ăn nhanh nhiều chuỗi cửa hàng đồ uống thức ăn nhanh đầu tư xây dựng ứng dụng giao hàng riêng Chẳng hạn chuỗi cà phê The Coffee House mắt ứng dụng đặt hàng với cam kết thời gian giao hàng tối đa 30 phút Ten Ren, Passio, v.v… thương hiệu đồ uống tự giới thiệu giới thiệu ứng dụng giao hàng tự xây dựng Dịch vụ giao đồ ăn nhanh nhiều người lựa chọn tính tiện dụng cao Với ứng dụng điện thoại thơng minh, người dùng tiếp cận với hàng trăm, chí hàng nghìn nhà hàng, ăn khắp nơi Cơng cụ tìm kiếm thơng minh hỗ trợ gợi ý xem nhanh thông tin giúp khách hàng đặt đồ ăn nhanh chóng tiện lợi Đối với khách hàng ứng dụng gọi đồ ăn trực tuyến, đa số xét đến yếu tố như: Tính đa dạng qn ăn, ăn, mã ưu đãi áp dụng, trải nghiệm dịch vụ giao hàng… Đó lý mà đơn vị cung cấp dịch vụ hướng đến tối ưu ứng dụng tăng ưu đãi để khách hàng hưởng lợi Hiện nay, ứng dụng triển khai chương trình giảm giá dịch vụ, miễn phí vận chuyển, ưu đãi khách hàng toán trực tuyến, phối hợp với nhà hàng để đưa chương trình giảm giá món… Cùng với nâng cao tiện ích ứng dụng Các địa điểm ăn uống cập nhật liên tục mang đến thông tin, gợi ý hữu ích cho người dùng Ứng dụng cung cấp đầy đủ yếu tố loại hình, mục đích, ăn, giá cả… với tính sàng lọc tốt giúp khách hàng tiết kiệm thời gian Các cơng ty tìm giải pháp tăng lượng tài xế, rút ngắn thời gian giao hàng Ngoài việc đáp ứng thời gian giao nhanh, đảm bảo chất lượng đồ ăn, hãng nghiên cứu thái độ nhân viên giao hàng để đảm bảo làm hài lòng khách Đơn cử việc GrabFood sau giao hàng gửi cho thực khách bảng biểu đánh giá nhân viên giao hàng, điều thực cần thiết nhiều trường hợp nhân viên gây khó chịu cho bữa ăn khách hàng qua thái độ phục vụ thiếu tơn trọng Từ nâng cao chất lượng dịch vụ tăng độ trung thành người sử dụng dịch vụ giao đồ ăn nhanh Trong bối cảnh hoạt động kinh doanh khó khăn ảnh hưởng dịch Covid-19 từ năm 2019, với phát triển ngày mạnh mẽ công nghệ, ngày nhiều nhà hàng tập trung vào lĩnh vực kinh doanh trực tuyến, bán đồ ăn cho khách thông qua ứng dụng điện thoại di động Khơng nhà hàng thay đổi mơ hình kinh doanh, chuyển sang bán hồn tồn kênh trực tuyến Hình thức tiết kiệm chi phí mặt mà đảm bảo nguồn thu Vì dịch bệnh lệnh giãn cách, người dân có lựa chọn mua đồ ăn mua mang đặt giao nhanh tận nhà , tỉ trọng đặt đồ ăn giao nhanh tận nhà lại cao gấp đôi so với mua mang Theo kết “Khảo sát thị trường nhu cầu tiêu dùng ngành ẩm thực Việt Nam” Kantar thực năm 2020, có đến 34% người dân Hà Nội đặt đồ ăn trực tuyền lần tuần Trước yêu cầu không phục vụ chỗ thực phẩm, đồ ăn, đồ uống… để phịng chống dịch Covid-19 nhu cầu đặt hàng online người dân lại tăng lên Tại Hà Nội, sau có yêu cầu dừng hoạt động nhà hàng, sở dịch vụ ăn uống từ trưa ngày 25/5/2021, dịch vụ giao đồ ăn nhanh có ngày tăng gấp đơi, gấp ba so với trước Hà Nội có đợt bùng phát dịch thứ Mặc dù tháng gần đây, Chính phủ nới lỏng việc cho phép quán ăn phục vụ chỗ khách hàng ưa chuộng việc mua mang giao tận nhà việc ăn quán Bằng cách thuận tiện giao đồ ăn nhanh đáp ứng đủ nhu cầu ăn uống khách cứu sống khơng hàng qn Qua chứng minh thuận tiện dịch vụ giao đồ ăn nhanh ngày phát triển, mang lại nhiều giá trị cho người dùng 2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ giao đồ ăn nhanh địa bàn Hà Nội 2.2.1 Tính khơng hữu/ vơ hình Dịch vụ giao đồ ăn nhanh mang tính vơ hình Có nghĩa khách hàng khơng thể nhìn thấy, nghe thấy, thử nghiệm Người mua khơng thể biết trước hàng hóa có vận chuyển tiến độ hay có đảm bảo an tồn khơng Chất lượng dịch vụ giao đồ ăn nhanh thường không ổn định nhiều yếu tố khách quan (như điều kiện thời tiết, hạ tầng giao thông…) yếu tố chủ quan (chất lượng phương tiện vận chuyển, bến bãi, tai nạn, ) làm tác động khơng nhỏ đến tính ổn định vận chuyển hàng hóa Đồ ăn nhanh loại hàng hóa thường đóng hộp xốp, túi nilong nên dễ bị đổ vỡ trình vận chuyển, ngồi cịn dễ bị biến đổi màu sắc, hương vị, đặc biệt giao hàng điều kiện thời tiết nóng ẩm, mưa nhiều mùa hè Điều đòi hỏi nhân viên giao hàng phải vận chuyển nhanh chóng, kịp thời có phương án để giữ cho đồ ăn đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, đảm bảo chất lượng giữ độ tươi ngon ăn phục vụ khách Tất yếu tố đảm bảo thực người giao hàng suốt trình vận chuyển, khách hàng hồn tồn khơng thể nhìn thấy, cảm nhận, đánh giá hay kiểm định trước đặt đồ ăn Chẳng hạn như, đặt đồ ăn Baemin hay Nowfood, bạn khơng thể hình dung giao hàng nhân viên bảo quản đồ ăn nào, có để hộp xốp giữ nhiệt khơng, có đảm bảo vệ sinh khơng, đồ ăn có bị ảnh hưởng yếu tố mơi trường bên ngồi (bụi, mưa gió, nhiệt độ, )? Để giảm bớt khơng chắn, mơ hồ dịch vụ giao đồ ăn nhanh người mua thường vào yếu tố hữu hình để nhận biết như: sở vật chất (phương tiện giao hàng, dụng cụ chứa hàng hóa, ); nhân viên giao hàng; lịch trình giao hàng Chính thế, đơn vị giao hàng (Baemin, Grabfood, Nowfood, ) có nhiệm vụ phải biết sử dụng dấu hiệu đó, biến vơ hình thành hữu hình, làm cho khách hàng cảm nhận rõ chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng có cảm nhận tốt chất lượng dịch vụ thông qua yếu tố hữu hình họ ưa thích, thường xun sử dụng trung thành với dịch vụ công ty 2.2.2 Tính khơng tách rời/ đồng thời Dịch vụ giao đồ ăn nhanh có tính khơng tách rời Có nghĩa dịch vụ sản xuất tiêu thụ đồng thời không gian thời gian Tại địa điểm phân phối dịch vụ (nơi nhận đồ ăn), thời điểm nhân viên giao đồ ăn đến tay khách hàng lúc người mua bắt đầu trình tiêu thụ hàng hóa Khách hàng có diện q trình sản xuất tham gia vào q trình sản xuất dịch vụ Chính thế, vừa nhận ăn họ kiểm tra sản phẩm phản hồi với nhân viên tiêp xúc đồ ăn có vấn đề Ngồi khách hàng theo dõi lịch trình giao đồ ăn nhân viên ứng dụng phần mềm, vào địa điểm bắt đầu kết thúc để tính tốn lộ trình giao hàng thời gian giao hàng ước tính Vì dịch vụ giao đồ ăn nhanh có tính khơng tách rời, nên việc giao đồ ăn đến tay nhiều người tiêu dùng lúc khó thực Chất lượng dịch vụ giao đồ ăn nhanh hài lòng khách hàng đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào xảy thời gian thực hiện, bao gồm tương tác nhân viên khách hàng Lúc này, thái độ, cách cư xử, hành động khả ứng biến, trấn an tâm lý khách hàng nhân viên quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ đơn vị vận chuyển Tính khơng tách rời dịch vụ giao đồ ăn nhanh đặt số yêu cầu trình sản xuất cung ứng dịch vụ như: Cần tổ chức quản lý sơ vật chất dịch vụ phù hợp để mang lại nhanh chóng, tiện lợi an toàn cho khách hàng tiếp nhận dịch vụ Bên cạnh đó, đơn vị vận chuyển cần quản lý nhân lực hợp lý, tạo chun nghiệp, trình độ chun mơn vững vàng, kỹ giao tiếp thành thạo, thái độ làm việc nghiêm túc, hiểu nhu cầu khách hàng, cung ứng dịch vụ nhiệt tình, chu đáo 2.2.3 Tính đồng nhất/ khơng ổn định Tính khơng đồng thể không đồng chất lượng loại hình dịch vụ Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm nhà cung ứng sở thích, thị hiếu… khách hàng Đối với dịch vụ giao đồ ăn nhanh địa bàn Hà Nội tính khơng đồng thể điểm sau: - Có nhiều nhà hàng tham gia vào chuỗi cung ứng giao đồ ăn nhanh địa bàn Hà Nội Những nhà hàng hệ thống giao hàng riêng Pizza Hut, The Pizza Company, KFC… tham gia vào hệ thống giao đồ ăn nhanh lớn Shopee Food, Baemin, Grabfood… Việc chế biến ăn nhà hàng, quán ăn khác khác với nhà hàng, quán ăn chất lượng dịch vụ thay đổi theo ngày có cố phát sinh, thay đổi đầu bếp, nhân viên chế biến, quán đông khách chế biến đồ ăn nhanh giao cho tài xế khiến khách hàng phải đợi lâu… thay đổi ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo hướng tích cực tiêu cực Đối với hệ thống giao hàng lớn có hàng nghìn, hàng chục nghìn nhà hàng, quán ăn tham gia vào hệ thống, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ ln trì mức tốt đồng khó Mặc dù để tham gia vào hệ thống giao đồ ăn nhà hàng, quán ăn phải đáp ứng số tiêu chí định, giám sát dẫn đến chất lượng dịch vụ cung cấp khơng đồng nhất, khơng ổn định trình chuẩn bị giao hàng - Chất lượng phục vụ bị ảnh hưởng lớn shipper giao đồ ăn Nếu họ có thái độ phục vụ tốt, giao hàng nhanh chóng, bảo quản đồ ăn tốt giúp giữ hương vị ăn khơng bị ảnh hưởng q trình giao hàng, khách hàng nhận có ấn tượng tốt với tài xế giúp cho việc đánh giá ăn, chất lượng dịch vụ tốt Ngược lại, tài xế có thái độ khó chịu, khơng đào tạo trước tiếp xúc với khách hàng, tốc độ giao đồ ăn chậm, cố tình đợi đơn, dồn đơn giao lúc khiến khách hàng phải chờ lâu, thức ăn bị nguội đổ ngồi khiến khách hàng cảm thấy xúc, dù ăn có ngon khiến cho vị khách hàng thay đổi, ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ Ngoài việc bị ảnh hưởng thân người tài xế chất lượng dịch vụ giao đồ ăn nhanh bị ảnh hưởng yếu tố khách quan khác yếu tố thời tiết (mưa, nắng nóng, trời lạnh, thiên tai…), yếu tố đường tắc đường, tai nạn… hay vào cao điểm tốc độ làm đồ ăn nhà hàng chậm… điều ảnh hưởng đến tốc độ giao hàng, kéo dài thời gian giao hàng, làm thức ăn bị nguội, giảm chất lượng ăn Những điều đem lại không ổn định, không đồng chất lượng dịch vụ giao đồ ăn nhanh q trình giao hàng - Cịn điều quan trọng khiến cho chất lượng dịch vụ giao đồ ăn nhanh có tính khơng ổn định khách hàng Tâm trạng, sở thích ăn uống, thị hiếu, cảm nhận khách hàng khác vào thời điểm khác người khách hàng có cảm nhận khác Cũng ăn khách hàng cảm thấy ngon, hợp vị khách hàng khác lại cảm thấy khó ăn, nhạt, mặn… Cùng với thời gian giao hàng khách hàng có cảm nhận khác nhau, cảm thấy nhanh, bình thường chậm Cùng người tài xế bị đánh giá khác thái độ họ khách hàng khác Có khách hàng cảm thấy shipper giao đồ ăn vất vả nên thông cảm, có người lại cảm thấy shipper thái độ khơng tốt, khơng có thiện cảm với họ Đối mặt với không đồng nhất, không ổn định chất lượng dịch vụ giao đồ ăn nhanh nhà cung cấp dịch vụ có biện pháp khắc phục như: Có khóa đào tạo shipper kĩ lưỡng trước cho họ gia nhập vào đội ngũ nhân giao hàng hệ thống Cung cấp cho tài xế giỏ đựng thức ăn có khả chống xốc giữ nhiệt giúp trì độ ngon ăn q trình giao hàng Ngồi ra, nhà cung cấp dịch vụ giao đồ ăn nhanh cịn có cách tính lương theo đơn khách hàng Ví dụ Beamin có cách tính lương cho nhân viên Full Time: lương cứng từ 7.500.000 + 50% phí ship (1 tháng 26 ngày công, không nghỉ thứ 7, chủ nhật) Part Time: Thưởng theo chương trình thưởng + 90% phí ship Chính thể mà tài xế giao 10 nhiều đơn lương cao, điều giúp tăng tốc độ giao hàng tài xế, rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng Về phần khách hàng hệ thống giao đồ ăn nhanh lớn Shopee Food, Beamin… cho phép khách hàng đánh giá cảm nhận ăn, thái độ tài xế, thời gian giao hàng Có đánh giá khách hàng giúp nhà cung cấp dịch vụ giao đồ ăn nhanh có thay đổi quản lý, vận hành Các shipper có thái độ phục vụ tốt bị đánh giá thấp họ bị trừ lương, cịn nhiều đánh giá tốt thưởng Các nhà hàng tham gia hệ thống thay đổi chất lượng ăn cho phù hợp với nhiều khách hàng Ngoài ra, nhà cung cấp triển khai nhiều chiến dịch quảng bá để xây dựng hình ảnh người shipper thân thiện, niềm nở lòng khách hàng, video quáng bá nói vất vả shipper để khách hàng có ẩn tượng tố thơng cảm họ Góp phần nâng cao đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng Có thể kể đến chiến dịch talk show "Tới bác tài" Grabfood Chiến dịch giúp người hiểu vất vả xế qua câu chuyện thật họ 2.2.4 Tính khơng tồn kho/ khơng dự trữ Dịch vụ giao đồ ăn nhanh dự trữ, bảo quản Mà nhu cầu dịch vụ giao đồ ăn thay đổi, dao động khiến nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn bố trí sử dụng nguồn lực Những khung cao điểm dịch vụ giao đồ ăn nhanh Hà Nội trưa từ 11h -13h, tối từ 18h -20h Vào khung này, số lượng đơn đặt hàng tăng cao ngày khiến cho hệ thống truy cập đặt giao đồ ăn bị chậm, nghẽn, nhà hàng, quán ăn không kịp chuẩn bị đồ ăn để giao cho tài xế khiến cho thời gian chờ khách hàng kéo dài, tài xế không kịp nhận đơn khách hàng, khiến khách hàng có nhu cầu khơng đáp ứng phải đợi lâu có tài xế nhận đơn giao hàng Những điều khiến chất lượng ăn giảm sút, khách hàng khó chịu, khơng hài lịng có ấn tượng xấu dịch vụ giao đồ ăn nhanh Ngược lại vào thấp điểm tài xế khơng có nhiều đơn hành, rảnh rỗi khiến cho nguồn lực bị dư thừa không tận dụng tốt Hoặc biến động đặc biệt dịch Covid 19, người dân hạn chế đường, hạn chế tiếp xúc dẫn đến nhu cầu đặt dịch vụ giao đồ ăn tăng mạnh Hà Nội, lại thiếu tài xế nhiều người quê tránh dịch lo lắng bị lây nhiễm khơng dám làm Chính có tính không tồn kho nên đem dịch vụ giao hàng lúc nguồn nhân lực thừa cầu thấp điểm để phục cho khung cao điểm hay dịch Covid – 19 xảy 11 Để khắc phục điều nhà cung cấp dịch vụ giao đồ ăn nhanh có sách, giải pháp để cân đối nguồn lực như: - Có nhiều chương trình khuyến giảm giá vào khung thấp điểm để kích thích khách hàng đặt đơn, giảm bớt tải khung cao điểm Ví dụ điển hình chương trình Flash Sales Shopee Food, có mã giảm giá khuyến mại đặt đơn hàng, đặc biệt sản phẩm tiêu thụ nhiều vào thấp điểm ăn vặt, đồ uống (đặc biệt trà sữa) - Có chế độ tính lương dựa vào nhiều số lượng đơn đặt hàng Có thể kể đến Baemin áp dụng chiến lược này, thấy làm shipper Fulltime họ chia 50% phí ship, cịn làm Part Time số lên đến 90% phí ship Việc tính lương khuyến khích tài xế làm việc bán thời gian vào khung cao điểm có nhiều đơn đặt hàng, cịn vào thấp điểm họ làm cơng việc khác để kiếm thêm thu nhập Điều giúp doanh nghiệp cắt giảm nguồn lực dư thừa có nguồn nhân lực dồi phục vụ vào khung cao điểm, lúc nhu cầu khách hàng tăng cao - Có chế độ lương thưởng đặc biệt tài xế phục vụ trường hợp đặc biệt dịch Covid – 19 diễn biến phức tạp, nguy hiểm Để khuyến khích họ giao đồ ăn phục vụ nhu cầu tăng cao khách hàng Cùng với có nhiều u cầu phịng dịch gắt gao tài xế để đảm bảo an toàn 2.2.5 Khách hàng người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ Trong thực tế, khách hàng tham gia vào tiến trình dịch vụ với nhiều tư cách khác như: khách hàng tham gia với tư cách người sử dụng dịch vụ, khách hàng tham gia với tư cách yếu tố đầu vào dịch vụ ( có khách hàng có dịch vụ), khách hàng tham gia với tư cách đồng sản xuất, khách hàng có vai trị người quản lý Cụ thể dịch vụ giao đồ ăn nhanh, khách hàng tham gia vào tiến trình dịch vụ với tư cách người sử dụng, tiêu dùng dịch vụ; yếu tố đầu vào dịch vụ, khơng có khách hàng khơng có dịch vụ giao đồ ăn nhanh  Với tư cách người sử dụng dịch vụ Với dịch vụ giao hàng nhanh, khách hàng người tiêu dùng dịch vụ Dịch vụ giao đồ ăn nhanh địi hỏi phải có tham gia khách hàng Khách hàng người trực tiếp đặt đồ ăn thông qua loại ứng dụng khác khách hàng hưởng lợi ích từ dịch vụ giao đồ ăn nhanh mang lại  Với tư cách yếu tố đầu vào dịch vụ Những năm vừa qua, đặc biệt khoảng năm trở lại đây, đại dịch covid xuất khiến cho người dân phải giãn cách xã hội, làm thay đổi thói quen người dùng 12 Trước tình hình dịch COVID-19 xuất trở lại diễn biến phức tạp Các nhà hàng, quán ăn gần không mở cửa khuyến khích mua hàng mang Điều khiến nhiều người thay đổi thói quen, thay hàng quán để ăn uống họ đặt hàng online người giao hàng giao tận nơi Thêm vào đó, nhiều khách hàng giới trẻ, dân văn phịng, người khơng có nhiều thời gian di chuyển không muốn ăn uống loanh quanh có thời gian rảnh, họ có nhu cầu đáp ứng đồ ăn nhanh chóng, thay phải di chuyển thời tiết không thuận lợi, giao thông đơng đúc Theo thống kê Nielsen, có tới 62% khách hàng Việt Nam cho muốn mua đồ ăn nhà, họ ngại đến nơi đông đức quán ăn, nhà hàng Vì vậy, nhu cầu mua đồ ăn cách dễ dàng nhanh chóng ngày tăng khách hàng mà dịch vụ giao đồ ăn nhanh xuất sử dụng vô phổ biến Ngay thương hiệu tưởng chừng ln đứng ngồi chơi đặt hàng online Gogi, Manwah, Hutong, King BBQ, Pizza 4p’s, mở dịch vụ đặt hàng online thời gian giãn cách, khách hàng có nhu cầu giao hàng tận nơi Đây minh chứng cho khách hàng yếu tố đầu vào dịch vụ giao đồ ăn nhanh Sự tham gia khách hàng vào dịch vụ giao đồ ăn nhanh vô quan trọng vậy, doanh nghiệp cần phải thơng đạt cho nhân viên, đặc biệt nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (shipper) nhận thức vai trò khách hàng Từ có cư xử mực, làm hài lịng khách hàng Ví dụ Grabfood sau giao hàng gửi cho khách hàng phiếu đánh giá nhân viên giao hàng, điều thể quan tâm doanh nghiệp đến hài lòng khách hàng Nếu xảy trường hợp nhân viên gây khó chịu cho bữa ăn khách thơng qua thái độ thiếu tơn trọng, doanh nghiệp có phương án xử lý để cải thiện thái độ nhân viên giao hàng, tránh lặp lại trường hợp xảy 2.2.6 Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (lao động sống) trình kinh doanh Do dịch vụ giao đồ ăn nhanh đòi hỏi phải có tiếp xúc trực với khách hàng, vây mà doanh nghiệp cung ứng phải sử dụng tỷ lệ lao động động sống cao Việc sử dụng lao động sống cá nhân đại diện cho doanh nghiệp tiếp xúc với khách hàng, đưa hình ảnh doanh nghiệp đến với khách hàng Một lao động sống có thái độ tốt, làm hài lịng khách hàng đồng thời đem lại nhìn tốt khách hàng với doanh nghiệp cung ứng Trong kinh doanh dịch vụ giao đồ ăn nhanh, hiệu sử dụng lao động thể qua hài lòng thỏa mãn khách hàng Chính vậy, nhà cung ứng nâng 13 cao hiệu sử dụng lao động ằng cách nâng cao thỏa mãn nhu cầu khách hàng hài lòng họ Do sử dụng nhiều lao động sống, chi phí tiền lương cao, chi phí kinh doanh tăng cao Điều làm ảnh huởng đến lợi nhuận nhà quản trị phải nâng cao lực quản trị nhân lực, thay nhân lực sống ằng máy móc điều kiên cho phép góp phần nâng cao hiệu sử dụng lao động, tiết kiệm chi phí, nâng cao lợi nhuận kinh doanh 2.2.7 Khách hàng định địa điểm/ vị trí cung cấp dịch vụ Do trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời nên khách hàng có khả định địa điểm/ vị trí cung cấp dịch vụ Tùy thuộc vào đặc tính dịch vụ, nhu cầu khách hàng mà khách hàng có vai trò định việc định địa điểm cung cấp dịch vụ đốI vớI nhà cung ứng Đặc điểm đặt yêu cầu nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ phải trọng quản trị nhu cầu khách hàng (hiểu điều khách hàng muốn nhu cầu khách hàng đợi) để làm tiền đề quản trị trình cung ứng dịch vụ (lựa chọn phát triển vị trí cung ứng dịch vụ phù hợp đặc điểm dịch vụ doanh nghiệp) Cụ thể, có nhu cầu sử dụng dịch vụ giao đồ ăn, khách hàng sử dụng ứng dụng khác nhau, tìm chọn ăn mong muốn, ngồi chọn địa điểm/ vị trí mà muốn sử dụng dịch vụ Điều mang lại lợi ích thỏa mãn nhu cầu người sử dụng doanh nghiệp biết cách tận dụng điều mang lại lợi nhuận đáng kể - So sánh giá: tự lựa chọn định địa điểm/ vị trí cung cấp dịch vụ giúp khách hàng thuận tiện so sánh giá sản phẩm giá dịch vụ kèm để tiết kiệm chi phí dựa vào phần đánh giá sản phẩm để cân nhắc phí phải trả - Sự trung thành khách hàng với doanh nghiệp: phận khách hàng có thói quen sử dụng sản phẩm doanh nghiệp quen thuộc, sử dụng sản phẩm nhận thơng tin đánh giá tích cực doanh nghiệp Các doanh nghiệp tạo uy tín với khách hàng điểm mạnh để nâng cao lợi nhuận mở rộng quy mô khách hàng 2.2.8 Đầu trình kinh doanh dịch vụ khó lường Vì kết q trình kinh doanh dịch vụ sản phẩm dịch vụ nên việc đo lường khó xác định Tuy nhiên, đo lường đầu kinh doanh dịch vụ yêu cầu cần thiết làm sở để doanh nghiệp đánh giá khả cung ứng kết hiệu kinh doanh giải pháp tối ưu để đo lường đầu kinh doanh dịch vụ khử dụng đơn vị 14 trung gian để xác định kết (số khách hàng, thời gian phục vụ, doanh thu bình quân, …) Vì tùy thuộc đặc tính dịch vụ mà nhà quản trị doanh nghiệp cần lựa chọn đơn vị trung gian phù hợp để đo lường kết đầu cách xác Cụ thể với dịch vụ giao đồ ăn nhanh, tùy thuộc vào số lượng đơn hàng hoàn thành, thời gian giao hàng shipper, thời gian làm việc gắn bó với doanh nghiệp shipper, doanh thu doanh nghiệp,…từ đưa giải pháp để nâng cao hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp (ví dụ trường hợp shipper số đơn hồn thành nhận đánh giá khơng tốt từ khách hàng tìm hiểu nguyên xem xét có nên giữu lại nhân lực hay khơng) Để kiểm sốt cách tốt yếu tố doanh nghiệp cần lựa chọn liên kết với đơn vị trung gian, số ứng dụng giao đồ ăn nhanh có phương tiện để theo dõi tình trạng đơn hàng, qua dễ dàng thống kê doanh thu, trình, tình trạng làm việc bên nhân khâu làm sản phẩm (khi khách hàng nhật xét sản phẩm giao hàng hay chất lượng sản phẩm,…) 2.3 Đánh giá chung thực trạng dịch vụ giao đồ ăn nhanh địa bàn Hà Nội 2.3.1 Ưu điểm a Khách hàng  Khách hàng tham khảo bình luận, review, hình ảnh trước đặt Khách hàng khơng nhìn tận mắt, sờ tận tay mua sản phẩm online nên việc tham khảo ý kiến người ăn trước đặt việc củng cố niềm tin cho người mua  Dữ liệu quán dồi giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn đặt đồ ăn Ví dụ quán có giá thành rẻ mà chất lượng thế, quán gần chỗ làm hơn…  Khách hàng không cần phải tốn thời gian công sức để tìm mua đồ ăn, cần ngồi nhà lựa chọn đồ ăn khách hàng lên đơn hàng nhanh chóng  Giao diện app trực quan, người dùng ghi chú, thêm topping theo  Có nhiều phương thức tốn ví điện tử AirPay, tốn thẻ đem lại tiện lợi cho khách hàng mang đến trải nghiệm tốn số tiện lợi an tồn hơn, đơn giản hóa quy trình mua hàng tốn khách hàng 15  Ngồi ra, chương trình khuyến mãi, giảm giá, quà tặng hấp dẫn đồng thời mang đến cho người dùng trải nghiệm mua đồ ăn,, toán tiết kiệm nhiều niềm vui  Nhiều ứng dụng giao đồ ăn nhanh hỗ trợ đặt nhóm tiện cho dành cho bạn đặt đồ ăn bạn bè nhóm cơng ty Tính tiện lợi kèm theo nhiều chương trình khuyến nên người hay đặt đồ ăn cho nhiều người  Khung hoạt động 24/7 giúp khách hàng đặt đồ ăn lúc họ muốn b Bên kinh doanh  Giảm chi phí đầu tư, marketing Việc bán hàng trực tuyến ngày trở nên đơn giản hết Chỉ cần thiết bị kết nối Internet bạn bắt đầu Không tiền thuê mặt bằng, khơng q nhiều chi phí th nhân viên, vận hành điện, nước… Khá nhiều khoản đầu tư giảm xuống cách đáng kể Việc tốn chi phí cố định giúp cho giá thành rẻ việc giúp tăng tính cạnh tranh cho chủ kinh doanh  Chi phí cho việc quản lý thấp, dễ dàng quản lý  Mang sản phẩm tiếp cận với người tiêu dùng nhanh  Tránh tình trạng chen lấn khách hàng đến cửa hàng vào thời gian cao điểm vấn đề phát sinh  Được truyền thông mạnh mẽ nhờ vào tảng trang thương mại điện tử Đối với số mạng bán hàng online Free giúp bạn tiết kiệm chi phí quảng cáo sản phẩm  Cung cấp lợi chủ tiệm giao dịch với sức mạnh số, quản lý bán hàng trực tuyến xảy dễ dàng dễ dàng xem xét cập nhật  Dễ dàng so sánh giá sản phẩm nơi với   2.3.2 Nhược điểm Đối với người kinh doanh dịch vụ Các vấn đề cá nhân: Để kinh doanh dịch vụ giao đồ ăn nhanh người mở bán hầu hết phải “cú đêm” hiểu rõ tâm lý thói quen ăn uống khách hàng sống “lệch múi giờ” Điều dẫn đến bắt buộc người kinh doanh gần phải thay đổi nhịp sống sinh học thân, thức đêm ngủ ngày Do ảnh hưởng không tốt đến công việc, học tập (đối với học, làm kinh doanh dịch vụ công việc part-time) Quan 16 trọng cịn gây hại cho sức khỏe nhiều Bên cạnh đặc thù chuyên hoạt động đêm ship đồ ăn đêm nên nữ mà có ý định kinh doanh khó khăn Rất nhiều nguy hiểm rình rập vào đêm khuya tệ nạn, cướp giật,… Chính mà nghề ship đồ ăn đêm làm  Giá dịch vụ cao: Một “rào cản” khiến nhiều người chưa đặt đồ ăn online thường xuyên họ đánh giá ăn bán online có giá cao so với thị trường xuất nhiều chi phí phát sinh Một số chi phí tiêu biểu ảnh hưởng đến giá phí hoa hồng cho đối tác cung cấp tảng bán hàng online, phí vận chuyển, phí chạy chương trình khuyến mãi,… Vì giá ăn bán ứng dụng thường cao mua trực tiếp  Chất lượng ăn bị ảnh hưởng sau q trình vận chuyển điều khó tránh khỏi Chất lượng dịch vụ giao đồ ăn nhanh thường không ổn định nhiều yếu tố khách quan (như điều kiện thời tiết, hạ tầng giao thông…) yếu tố chủ quan (chất lượng phương tiện vận chuyển, bến bãi, tai nạn, ) làm tác động không nhỏ đến tính ổn định vận chuyển hàng hóa Đồ ăn nhanh loại hàng hóa thường đóng hộp xốp, túi nilong nên dễ bị đổ vỡ q trình vận chuyển, ngồi cịn dễ bị biến đổi màu sắc, hương vị, đặc biệt giao hàng điều kiện thời tiết nóng ẩm, mưa nhiều mùa hè  Đối với khách hàng:  Món ăn giao sai thiếu so với đơn hàng đặt: Trên ứng dụng giao đồ ăn, có đến 20% khách hàng đánh giá phàn nàn vấn đề liên quan đến việc đơn hàng họ giao có sai sót ăn Sự nhầm lẫn giao hàng thiếu món, sai đến tay khách hàng Đây sai lầm nghiêm trọng dễ dẫn đến việc khách hàng không đặt hàng đưa đánh giá tiêu cực thương hiệu ứng dụng hội review đồ ăn mạng xã hội Lỗi sai bất cẩn nhà bếp kiểm tra thông tin đơn hàng tài xế đưa nhầm đồ ghép nhiều đơn hàng để giao lúc Trên thực tế, nhầm lẫn đến từ khách hàng lựa chọn nhầm tên ăn số lượng mà họ không hay biết Tuy vậy, đơn hàng bị sai, cho dù lỗi cửa hàng đối tượng nhận đánh giá tiêu cực từ phía khách hàng Đặc biệt với khách hàng ưa thích tốn trước, họ lo sợ việc nhận thiếu sai đồ khiến họ khơng tiền mà cịn “rước bực vào thân” 17  Thời gian giao hàng chậm trễ: Đặt đồ ăn online vào lúc 11 đến 12 chưa có? Sự lo ngại dịch vụ đặt đồ online khiến khách hàng phải chờ đợi lâu vấn đề phổ biến Sự chậm trễ giao hàng đến từ nhiều nguyên nhân khác người giao hàng có nhiều đơn vào cao điểm nên chế biến lâu, tài xế giao hàng tắc đường ghép nhiều đơn lúc,… Cho dù lý nữa, khách hàng chắn bực bội việc giao hàng khơng ảnh hưởng lịch trình kế hoạch cá nhân họ  Quy trình đặt hàng rắc rối phức tạp: Một lý khác khiến người không muốn đặt đồ ăn online họ gặp khó khăn bước thao tác để hoàn thành việc order đơn hàng Nếu đặt hàng qua ứng dụng giao đồ ăn GrabFood, Now, Baemin,…, khách hàng tìm kiếm hướng dẫn Google cách dễ dàng Tuy nhiên, họ có ý định đặt đồ ăn thương hiệu định loay hoay khơng biết nên làm gì: Tơi tìm menu đâu? Nhà hàng, quán ăn đặt hàng qua kênh nào? Đặt hàng dễ dàng giao đồ nhanh chóng nhất?, Tơi có cần tốn trước hay không?,…Thông thường, muốn đặt đồ nhà hàng, quán ăn X, khách hàng truy cập vào fanpage Facebook thương hiệu X 18 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ GIAO ĐỒ ĂN NHANH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI  Đối với người kinh doanh dịch vụ  Với vấn đề cá nhân người làm ngành phải biết cách cân bằng, điều tiết với sống cá nhân Biết cách xếp quỹ thời gian hợp lý, lựa chọn ca làm việc phù hợp  Thường xun đưa chương trình ưu đãi tích điểm cho đơn hàng để bồi hoàn cho lần mua sau, giảm giá chi phí vận chuyển vào khung cố định, có combo ăn giá rẻ mua lẻ, Ngoài ra, cần cải thiện dịch vụ, cam kết giá đôi với chất lượng để khách hàng thấy giá cao đôi với chất lượng tốt  Trang bị cho nhân viên giao hàng thùng giữ nhiệt, chống sóc để đảm bảo hương vị, chất lượng ăn q trình giao hàng Đóng gói bao bì sản phẩm cách khéo léo hơn, phù hợp với ăn Ví dụ, ăn cần độ giòn đồ chiên hay rán, khoét thêm lỗ nhỏ bao bì (nếu chưa có) để đồ ăn bên thống khí, tránh tình trạng bị hấp hơi, gây ỉu; với cần giữ độ nóng lạnh để thùng giữ nhiệt,  Đối với khách hàng  Nhân viên giao hàng nhắc nhở khách hàng kiểm tra trước nhận hàng để tránh việc giao nhầm Cho phép khách hàng khiếu nại có vấn đề phát sinh, nhanh chóng xử lý kịp thời bồi hoàn cho đơn đặt  Để giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách hàng ứng dụng đặt đồ ăn đưa số tính mang lại tiện lợi cho hai bên Ví dụ tính đặt hàng trước Cụ thể, khách hàng đặt trước ăn muốn nhà hàng, quán ăn trước đến ngày Đối tác nhà hàng, quán ăn tiếp nhận đơn hàng chủ động chuẩn bị trước giao cho khách, tránh tình trạng đơn hàng bị tải vào khung cao điểm, giảm thời gian chờ đợi chế biến Bên cạnh cải thiện hệ thống đồ để cập nhật xác tuyến đường cấm đường chiều, tuyến đường thường xuyên tắc nghẽn giúp giao hàng thời gian  Các nhà phát hành ứng dụng nên cập nhật ứng dụng thường xuyên để cải thiện, nâng cấp ứng dụng đặt đồ ăn Nâng cao dịch vụ Tổng đài 24/7 nhằm rút ngắn thời gian phản hồi thắc mắc, góp ý Đẩy mạnh tính Hỗ Trợ Trực Tuyến ứng dụng, giúp khách hàng nhanh chóng tự tìm giải đáp cho thắc mắc qúa 19 trình sử dụng dịch vụ gửi thắc mắc đến nhà phát hành để hỗ trợ kịp thời mà khơng cần phải tốn chi phí gọi tổng đài 20 KẾT LUẬN Gần 10 năm hình thành phát triển, với phát triển mạnh mẽ ủng hộ nhiệt tình từ khách hàng tiềm năng, dịch vụ giao đồ ăn nhanh có cho vị trí riêng định thị trường dịch vụ thương mại điện tử Từ dịch vụ lạ đến dịch vụ phổ biến bước nhảy vọt lớn không dễ dàng Các doanh nghiệp nhận thức đưa chiến lược phát triển dịch vụ lúc kịp thời Điều giúp dịch vụ giao đồ ăn nhanh phát huy mạnh mình, tiếp tục phát triển Tuy cịn thiếu sót dịch vụ mang nhiều ưu điểm Vì vậy, tương lại dịch vụ giao hàng nhanh ưa chuộng rộng rãi thay khách hàng, đặc biệt khách hàng địa bàn thành phố Hà Nội Trên làm nhóm với nội dung “Phân tích thực trạng đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ giao đồ ăn nhanh địa bàn Hà Nội’’ Bài làm chúng em q trình nghiên cứu cịn có sai sót mong góp ý bạn Chúng em xin chân thành cảm ơn! 21 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Quản trị dịch vụ, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương mại https://congthuong.vn/giao-do-an-truc-tuyen-bung-no-thuong-hieu-moi- 141262.html https://vneconomy.vn/dich-vu-giao-nhan-do-an-truc-tuyen-tang-cao-trong-mua- dich-covid-19.htm https://ipos.vn/3-ly-do-khien-dich-vu-giao-do-an-ngay-cang-phat-trien/ https://text.xemtailieu.net/tai-lieu/de-tai-phan-tich-dac-diem-cua-dich-vu-va-kinh- doanh-dich-vu-luu-tru-tai-khach-san-5-sao-tren-dia-ban-quan-hoan-kiem-ha-noi336245.html https://cafeduhoc.net/chay-baemin-thu-nhap-bao-nhieu-chay-baemin-co-on-khong- 31970.html/ https://ipos.vn/dich-vu-giao-do-an/ https://text.123docz.net/document/1437257-quan-tri-kinh-doanh-dich-vu.htm https://suno.vn/blog/uu-va-nhuoc-diem-cua-viec-kinh-doanh-ship-do-an-dem- online-hien-nay/ 22 ... HÀ NỘI 2.1 2.2 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ GIAO ĐỒ ĂN NHANH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ GIAO ĐỒ ĂN NHANH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 2.2.1 Tính khơng hữu/... 1.2 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ, THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ ĐẶC ĐIỂM CỦA THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ .5 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ GIAO ĐỒ ĂN NHANH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 2.1... luận đề tài: ? ?Thực trạng đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ giao đồ ăn nhanh địa bàn Hà Nội? ??, nhằm mục đích giúp sinh viên tìm hiểu, nghiên cứu đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ đưa giải