Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội

Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN ĐĂNG TUẤN ANH CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà NỘi, N.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN ĐĂNG TUẤN ANH CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN ĐĂNG TUẤN ANH CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS PHẠM VŨ LUẬN HÀ NỘI, NĂM 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Tồn số liệu sơ cấp, thứ cấp tác giả nghiên cứu luận văn trích nguồn số liệu thực tế Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội cung cấp TÁC GIẢ LUẬN VĂN NGUYỄN ĐĂNG TUẤN ANH LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, cố gắng thân học viên, em nhận giúp đỡ nhiều tập thể, cá nhân trường Trước hết, em xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn đến Thầy giáo GS.TS Phạm Vũ Luận người hướng dẫn khoa học, người ln tận tình hướng dẫn, động viên giúp đỡ em hoàn thành luận văn Em xin bày tỏ lịng biết ơn tới thầy giáo Phòng quản lý Sau đại học, thầy giảng dạy cao học chun ngành Tài - Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho học viên trình học tập nghiên cứu Do thời gian kinh nghiệm nghiên cứu học viên không nhiều, luận văn không tránh khỏi thiếu sót định, kính mong nhận góp ý nhà khoa học để luận văn hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .vii PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài .1 2.Tổng quan tình hình nghiên cứu đến đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 10 1.1.1 Khách hàng cá nhân 10 1.1.2 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 12 1.1.3 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân .14 1.1.4 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân .15 1.1.5 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân…………………………….……20 1.1.6.Vai trò cho vay khách hàng cá nhân 21 1.2.Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân .22 1.2.1 Khái niệm chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 22 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 23 1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay KHCN ngân hàng thương mại 29 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng học rút cho Vietcombank - chi nhánh Hà Nội 33 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng thương mại 33 1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Vietcombank - chi nhánh Hà Nội 35 KẾT LUẬN CHƯƠNG 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 38 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Hà Nội 38 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Hà Nội 38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 40 2.1.3 Khái quát thực trạng hoạt động kinh doanh Vietcombank - chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2019 - 2021………………………………………… ………….42 2.2 Thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Hà Nội .43 2.2.1 Thực trạng quy trình cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank chi nhánh Hà Nội 43 2.2.2 Thực trạng chất lượng cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Hà Nội theo góc độ phản ánh quy mơ .46 2.2.3 Thực trạng chất lượng cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Hà Nội theo góc độ phản ánh chất lượng 51 2.2.4 Thực trạng chất lượng cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Hà Nội theo nhân tố ảnh hưởng .62 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Hà Nội 64 2.3.1 Kết đạt 65 2.3.2 Hạn chế .66 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI 73 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Hà nội 73 3.1.1 Định hướng sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân 73 3.1.2 Định hướng khách hàng mục tiêu củng cố hệ thống khách hàng truyền thống 73 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Hà Nội 74 3.2.1 Đa dạng hóa kênh bán hàng 74 3.2.2 Thực liên kết cho vay 75 3.2.3 Nâng cao hiệu hoạt động Marketing 77 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .79 3.2.5 Xây dựng Chính sách cho vay khách hàng cá nhân hợp lý 81 3.2.6 Tiếp tục cải tiến quy trình, thủ tục cấp tín dụng 82 3.2.7 Nâng cao chất lượng thẩm định theo quy trình thẩm định cho vay .83 3.3 Kiến Nghị 85 3.3.1 Đối với Chính phủ, Bộ ban ngành .85 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 86 3.3.3 Đối với Hội sở Vietcombank .88 KẾT LUẬN CHƯƠNG 90 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT ATM CN ĐCTC KHCN KHDN NHNN NHTM NVHĐ P.TD PGD QTK SXKD NGUYÊN NGHĨA Máy rút tiền tự động Chi nhánh Định chế tài Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Thương mại Nguồn vốn huy động Phịng Tín dụng Phịng giao dịch Quỹ tiết kiệm Sản xuất kinh doanh TCKT TCTD TNHH TSĐB Vietcombank Tổ chức kinh tế Tổ chức tín dụng Trách nhiệm hữu hạn Tài sản đảm bảo Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam sách tài khóa, điều hành chặt chẽ tỷ giá thị trường ngoại hối, linh hoạt theo tín hiệu thị trường, bảo đảm giá trị đồng Việt Nam Thực giải pháp lãi suất, tín dụng nhằm hỗ trợ doanh nghiệp vay vốn, tiết kiệm chi phí, tiếp tục tập trung vốn cho lĩnh vực ưu tiên, dự án hiệu sử dụng nhiều lao động - NHNN cần khẩn trương hồn thiện chế sách hệ thống văn pháp quy có đủ khn khổ cho việc thực tốt luật NHNN, Luật TCTD v.v đảm bảo hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, động Đổi phương thức, thủ tục tín dụng theo hướng tạo thuận lợi hội bình đẳng cho doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế có phương án, dự án khả thi vay vốn ngân hàng - NHNN nên tăng cường hoạt động tra, kiểm soát ngân hàng nhằm chấn chỉnh sai sót, tạo thống quản lý bình đẳng cạnh tranh, phịng ngừa tổn thất để tránh trường hợp ngân hàng lợi nhuận mà vi phạm pháp luật - Tổ chức nâng cao vai trò Hiệp hội ngân hàng Việt Nam nhằm đưa kiến nghị, tiếng nói chung, tránh động cạnh tranh thiếu lành mạnh, gây hậu xấu cho hoạt động ngân hàng Đồng thời hiệp hội đại diện cho hệ thống NHTM có tiếng nói chung kiến nghị sách yếu tố cần thiết trước quan quản lý nhà nước - NHNN nên thường xuyên tổ chức khóa học buổi hội thảo để nghe đóng góp ý kiến NHTM văn sách mà NHNN đưa để văn phù hợp với thực tế hoạt động NH Những thông tin liên quan đến hoạt động NHTM, khách hàng có quan hệ tín dụng cơng bố cơng khai, xác để TCTD khai thác Muốn vậy, NHNN cần quy định bắt buộc NHTM thực chế độ báo cáo xác thường xuyên Đồng thời định kỳ NHNN tiến hành đánh giá xếp loại chất lượng tín dụng khách hàng có dư nợ cách khách quan Ngồi để đảm bảo nguồn thơng tin xác, cập nhật, CIC cần loại bỏ bớt phận trung gian - Khẩn trương xây dựng hệ thống cảnh báo sớm rủi ro TCTD toàn hệ thống ngân hàng nhằm kịp thời phát xử lý trường hợp có nguy khả tốn, đảm bảo an tồn hệ thống Đồng thời hoàn thiện đề án tổng thể tra, giám sát rủi ro an toàn hệ thống thơng tin tín dụng phù hợp với chuẩn mực quốc tế điều kiện hoạt động hệ thống NHTM Việt Nam 3.3.3 Đối với Hội sở Vietcombank Vietcombank cần thường xun rà sốt lại, hồn thiện quy trình cho vay theo hướng đơn giản hóa, giảm thời gian cho khách hàng đảm bảo tính chặt chẽ tính thống việc áp dụng tồn hệ thống để phù hợp với thay đổi mơi trường kinh doanh địi hỏi ngày cao từ phía khách hàng Hiện tại, quy trình cho vay Vietcombank số điểm bất cập như: thiếu tính gắn kết phận khiến khách hàng phải nhiều thời gian giao dịch phận kiêm chức kinh doanh lẫn kiểm sốt Chính sách vay mở rộng vay cũ cần phải thường xuyên xem xét, đảm bảo phù hợp với chiến lược kinh doanh thời kỳ Không ngừng nâng cao tiện ích, chất lượng sản phẩm dịch vụ có, đồng thời tiếp tục nghiên cứu cho đời sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo hướng tạo chuỗi liên kết, đầu tư khép kín từ tín dụng đến cung cấp sản phẩm dịch vụ khác toán quốc tế, mua bán ngoại tệ, bảo lãnh, trả lương qua thẻ Đồng thời xem xét phê duyệt “Đề án thành lập phịng khách hàng cá nhân’’ trình để kiện toàn máy tổ chức, tạo điều kiện thuận lợi cho Chi nhánh phát triển hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động cho vay KHCN nói riêng Nhanh chóng, triển khai đồng cơng tác xây dựng logo, thương hiệu, quy cách chi nhánh phòng giao dịch thống toàn hệ thống Vietcombank Tập trung trọng, nâng cao ý thức, triển khai giải pháp cụ thể xây dựng thương hiệu Vietcombank đại phù hợp với xu phát triển chung đất nước Về cơng nghệ thơng tin: + Hồn thiện, khắc phục tồn hệ thống Corebanking + Có chế phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ theo vùng (khu vực thành phố, khu vực nông thôn), để phân bổ tài nguyên tập trung cho khu vực thực cần thiết (khu vực thành phố lớn, phát sinh nhiều giao dịch với nhiều khách hàng lớn ) + Khẩn trương triển khai hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng đại, trọng áp dụng công nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Có chiến lược đào tạo phù hợp với nghiệp vụ, đối tượng cán nhân viên, trước mắt tập trung đào tạo nghiệp vụ thẩm định marketing nghiên cứu phát triển sản phẩm xây dựng đội ngũ cán bán hàng chuyên nghiệp chi nhánh Tạo điều kiện cho chi nhánh việc đẩy mạnh công tác xây dựng bản, xây tu sửa lại trụ sở làm việc, đầu tư trang thiết bị để xây dựng hình ảnh ngân hàng đại, địa đáng tin cậy cho khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích thực trạng chất lượng hoạt động cho vay KHCN Vietcombank - chi nhánh Hà Nội trình bày chương với mặt đạt hạn chế, chương vào đề xuất giải pháp để góp phần nâng cao chất lượng phát triển hoạt động cho vay KHCN Vietcombank - chi nhánh Hà Nội thời gian tới Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay KHCN Vietcombank - chi nhánh Hà Nội như: cải tiến quy trình, sách cho vay KHCN; đa dạng hóa sản phẩm cho vay KHCN; thực liên kết cho vay; nâng cao hiệu hoạt động marketing, lực quản trị rủi ro tín dụng chất lượng nguồn nhân lực; đổi công nghệ ngân hàng Các đề xuất hướng tới mục tiêu chung nâng cao chất lượng phát triển hoạt động cho vay KHCN Vietcombank - chi nhánh Hà Nội, từ góp phần vào chiến lược phát triển chung hệ thống NHTMCP Ngoại thương Việt Nam KẾT LUẬN Hiện nay, xu toàn cầu, nhiều ngân hàng chuyển hướng phát triển theo mơ hình ngân hàng bán lẻ đa năng, cho vay KHCN hoạt động ngân hàng đặc biệt quan tâm thị trường tiềm Tuy nhiên, thực tế cho thấy phát triển hoạt động cho vay không đơn việc gia tăng quy mô cho vay mà phải nâng cao chất lượng sở kiểm soát rủ ro khoản vay, đảm bảo tiêu chuẩn tín dụng chung Nếu khơng đảm bảo vấn đề này, việc mở rộng cho vay dẫn đến rủi ro lớn hơn, nợ xấu bùng phát gây tổn thất lớn cho ngân hàng Chính vậy, việc tìm giải pháp để nâng cao chất lượng phát triển hoạt động cho vay nói chung cho vay KHCN nói riêng đạt hiệu vấn đề NHTM đặc biệt quan tâm Trên sở nghiên cứu lý luận thực tiễn hoạt động cho vay KHCN Vietcombank - chi nhánh Hà Nội, luận văn hoàn thành nội dung chủ yếu sau: Hệ thống hóa vấn đề cho vay chất lượng cho vay KHCN NHTM, đặc điểm cho vay KHCN, tiêu chí định tính định lượng để đánh giá chất lượng hoạt động cho vay KHCN, đồng thời khẳng định tính tất yếu hoạt động cho vay KHCN kinh tế, ngân hàng khách hàng Luận văn vào nghiên cứu thực trạng chất lượng hoạt động cho vay KHCN Vietcombank - chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2019 -2021 thông qua việc đánh giá tiêu chí định tính định lượng tính tốn phân tích số liệu cụ thể Từ thực tiễn hoạt động cho vay KHCN Vietcombank - chi nhánh Hà Nội, luận văn kết đạt tồn tại, hạn chế cần khắc phục hoạt động cho vay KHCN Đồng thời đưa nguyên nhân hạn chế cần phải khắc phục để góp phần nâng cao hiệu hoạt động cho vay KHCN Trên sở nguyên nhân, tồn định hướng phát triển Vietcombank giai đoạn 2019-2021, luận văn đưa nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng phát triển hoạt động cho vay KHCN Vietcombank - chi nhánh Hà Nội Luận văn đưa số kiến nghị quan hữu quan như, Chính phủ Bộ ban ngành, Hội sở Vietcombank nhằm tạo điều kiện thuận lợi mặt hành chính, pháp lý chế cho việc nâng cao chất lượng phát triển hoạt động cho vay KHCN Vietcombank - chi nhánh Hà Nội nói riêng NHTM nói chung Tuy nhiên trình thực luận văn, tình hình dịch bệnh COVID -19 diễn biến phức tạp kéo dài nên trình đến tiếp cận với cán bọ tín dụng ngân hàng việc khảo sát khách hàng cá nhân vay vốn gặp nhiều khó khăn Với lĩnh vực chuyên môn sâu mà thân tác giả làm nhiệm vụ Quân đội nên kiến thức cịn hạn chế, khơng tránh khỏi thiếu sót nhiều vấn đề nghiên cứu chưa đề cập sâu Tác giả luận văn mong nhận góp ý thầy giáo, nhà khoa học người quan tâm đến lĩnh vực để thân hoàn thiện vấn đề nghiên cứu Tác giả xin trân trọng cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A.Tiếng Việt Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Năm 2019-2021 Vietcombank - chi nhánh Hà Nội Báo cáo hoạt động tín dụng Năm 2019-2021 Vietcombank - chi nhánh Hà Nội Đề án cấu lại hoạt động chi nhánh giai đoạn 2019 - 2021 Vietcombank - chi nhánh Hà Nội PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2008), Giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng thương mại NXB Tài PGS.TS Nguyễn Thị Mùi, Th.S Trần Cảnh Tồn (2011), Giáo trình quản trị Ngân hàng thương mại- NXB Tài Luật Tổ chức Tín dụng (2010) Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 ban hành Quy chế chovay Tổ chức tín dụng; Quyết định 127/2005/QĐ-NHNN ngày 03/02/2005 sửa đổi, bổ sung Quyết định 1627 /2001/QĐ-NHNN Nguyễn Thị Nhung Năm (2019), Hoàn thiện chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội”, luận văn trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Ngọc Lê Ca “Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam” Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế TP HCM 10 Trần Thanh Tùng “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động cho vay Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Huyện Yên Lập, Tỉnh Phú Thọ” Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Học viện Tài Chính 11 Bùi Trung Thành (Năm 2019)- Phát triển chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP An Bình- Chi nhánh Hà Nội, trường Đại học Thương Mại 12 Phạm Quang Thìn (2019), Phát triển chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam – Chi nhánh Hồng Quốc Việt” trường Đại học thương mại B Tiếng Anh 13.AnnP.Bartel(2004), “Human Resource Management and Organnizational Performmance: Evidence from Retail Banking”, Industrial and Labor Relations Review, Vol.57, No.2, pp.181-203 14.Ayanda et al (2014), “Effects of Human Resource Management practices on Financial performance of Banks”, Transnational Journal of Science and Technology, Vol.4, No.2, pp.1-16 15.Betlejewska ,R S and Szyrocka, J.R (2009), “The Human Resources Model and Quanlity Management in a Bank on the Example of Bank in Poland”, Human Resources Management and Ergonomics, Vol.3, pp.1-8 16.Chakrabarty, K.C (2012), Human Resource Management in Banks – Need for a New Perspective, Inaugural address of Deputy Governor of the Reserve Bank of India, at the HR Conference of Public Sector Banks, Mumbai, June 2012 17.Mohammad, A.K et al (2010), “Do Human Resource Management practices have an impact on Financial Performance of Banks?”, African Journal of Business Management, Vol 4, No.7, pp.1281-1288 18.Rajwinder Singh (2013), “Human Resource Management in the Indian Banking Sector”, Journal of Human Resource and Sustainability Studies, Vol.1, pp.21-28 19.Zahrani, A.A and Almazari, A.A (2014), “The Impact of Affective Human Resources Management Practices on the Financial Performance of the Saudi Banks”, Review of Integrative Business and Economics Research, Vol.3 No.1, pp.346-355 20.Một số Website http ://www.Vietcombank.com.vn http://vnba.org.vn http ://vneconomy http://Luanvan.net.vn PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI Xin chào Anh/Chị! Tôi thực khảo sát điều tra để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài “CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI” nhằm góp phần hồn thiện chất lượng dịch vụ sản phẩm cho vay cá nhân ngân hàng Tôi mong hợp tác trả lời Phiếu khảo sát Anh/Chị Mọi thông tin Anh/Chị cung cấp bảo mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu I THƠNG TIN CHUNG: Họ tên: Tuổi: Giới tính: Nam/ nữ Số điện thoại: Nghề nghiệp: II CÂU HỎI KHẢO SÁT: Anh/chị sử dụng sản phẩm cho vay cá nhân Vietcombank - chi nhánh Hà Nội chưa?  Chưa dùng  Đã dùng  Đang dùng Anh/chị sử dụng sản phẩm cho vay cá nhân Vietcombank - chi nhánh Hà Nội?  Cho vay cầm cố chiết khấu Cho vay mua ô tô  Cho vay sản xuất kinh doanh  Cho vay nhà  Cho vay khác Cho vay thẻ tín dụng Nếu sử dụng sản phẩm cho vay cá nhân Vietcombank - chi nhánh Hà Nội, theo Anh/chị thủ tục cho vay cá nhân Vietcombank - chi nhánh Hà Nội nào?  Nhanh chóng, đơn giản  Rườm rà  Chấp nhận  Ý kiến khác: Mục đích sử dụng vốn thực tế anh/ chị có phù hợp với sản phẩm anh chị vay chưa ?  Phù hợp  Chưa phù hợp Thời hạn vay vốn mà anh/chị muốn vay?  Dưới năm  Trên năm  Từ - năm Anh/chị có gặp trở ngại q trình vay vốn cá nhân?  Khơng gặp trở ngại  Chứng minh nguồn thu nhập  Lãi suất tín dụng cao  Thời gian giải ngân chậm  Ý kiến khác Nếu thời gian tới anh/chị có nhu cầu vay vốn ngân hàng mục đích vay vốn anh/chị gì?  Cầm cố cố, chiết khấu Mua ô tô  Sản xuất kinh doanh  Mua/sửa nhà  Khác Anh/chị có hài lịng thái độ phục vụ cán bộ, nhân viên Vietcombank - chi nhánh Hà Nội?  Hài lòng  Chấp nhận  Khơng hài lịng  Ý kiến khác Nếu cho thang điểm từ 01 đến 10 để đánh giá dịch vụ sản phẩm cho vay cá nhân Vietcombank - chi nhánh Hà Nội Anh/chị đánh giá điểm?  Dưới điểm  Đạt điểm Trên điểm Một lần xin chân thành cảm ơn Anh/chị! ... VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 10 1.1.1 Khách hàng cá nhân 10 1.1.2 Khái niệm cho vay khách. .. Những vấn đề chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương Thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội Chương Giải... cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI