2.3.1 .Kết quả đạt được
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng chovay kháchhàng cá nhân tại Ngân hàng
3.2.1. Đa dạng hóa các kênh bán hàng
khách hàng để quyết định số lượng các phòng giao dịch và địa điểm đặt phòng giao dịch. Ngân hàng nên cung cấp sản phẩm tín dụng tới khách hàng tại nhiều địa bàn khác nhau đề đáp ứng nhu cầu vốn tại chỗ và giảm thời gian đi lại cho khách hàng; bên cạnh đó, cũng có thể sử dụng các kênh phân phối khác nhau để sản phẩm đến được với khách hàng thuận tiện, hợp lý và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng như:
Xây dựng đội ngũ bán hàng trực tiếp: Đội ngũ này phải chủ động tiếp cận khách hàng tại nơi làm việc, tại nhà và thực hiện trao đổi trực tiếp để bán sản phẩm. Để làm được điều này, đội ngũ bán hàng trực tiếp phải đáp ứng được các điều kiện về năng lực thu thập thông tin, lắng nghe và diễn đạt thông tin bằng những thuật ngữ thơng dụng; kiểm sốt tình huống, nhận trách nhiệm, nắm rõ các thủ tục hành chính và có khả năng quản lý thời gian về bản thân một cách có hiệu quả. Đối với những nhân viên giỏi, ngân hàng cần xây dựng chính sách lương thưởng hợp lý.
Kết hợp giữa kênh phân phối truyền thống với các phương tiện phân phối hiện đại. Việc ngân hàng sử dụng công nghệ như biện pháp giảm thiểu các chi phí xử lý cơng việc hàng ngày thơng qua việc tập trung hóa và tự động hóa. Hiện nay, cơng nghệ cung cấp các giải pháp tiết kiệm chi phí và tạo lợi thế cạnh tranh trong việc phân phối sản phẩm và giao tiếp với khách hàng như: dịch vụ SMS Banking, Internet Banking.. .v.v. Việc phát triển kênh phân phối tốt sẽ tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với ngân hàng, góp phần mở rộng, đưa sản phẩm dịch vụ tiện ích của ngân hàng đến khách hàng, đồng thời nâng cao uy tín, vị thế cạnh tranh.
3.2.2. Thực hiện liên kết cho vay
Đây là giải pháp không mới, sự liên kết giữa ngân hàng với các hãng sản xuất tạo điều kiện cho các nhân mua và sử dụng sản phẩm của các hãng, đem lại lợi ích cho cả ba đối tượng tham gia là: ngân hàng, nhà sản xuất, các cá nhân. Và xem xét ở tầm vĩ mơ thì sự liên kết này mang đến sự phát triển cho cả nền kinh tế. Chẳng hạn:
dùng. Trường hợp khách hàng có nhu cầu mua sắm hàng hóa, dịch vụ nếu thiếu tiền thì những đơn vị này giới thiệu cho Vietcombank - chi nhánh Hà Nội để thẩm định cho vay số tiền còn thiếu. Vietcombank - chi nhánh Hà Nội chuyển số tiền vay trực tiếp cho đơn vị cung ứng hàng hóa và dịch vụ sau khi khách hàng hoàn tất hồ sơ cho vay. Bên cạnh đó Vietcombank - chi nhánh Hà Nội cần tăng cường hợp tác với các cơ quan, đơn vị cố tiềm năng để mở rộng cho vay tiêu dùng bằng hình thức xác nhận thu nhập và cam kết trích thu nhập hàng tháng của người lao động trả nợ khách hàng.
Cho vay mua nhà: Bằng cách liên kết với các Công ty Kinh doanh Bất động sản, Sàn Bất động sản, Văn phịng Cơng chứng và Phịng Tài ngun Mơi trường để thực hiện các hoạt động cho vay theo tiến độ dự án, gói hỗ trợ nhận nhà ngay hoặc dịch vụ sang tên và thế chấp tài sản hình thành từ vốn vay từ đó giúp Ngân hàng quản lý được dịng tiền cho vay, giảm bớt rủi ro trong việc nhận tài sản thế chấp khi chưa hoàn tất thủ tục pháp lý.
Cho vay mua ô tô: Vietcombank - chi nhánh Hà Nội thực hiện liên kết với các showroom hay nhà sản xuất ô tô để thực hiện bán xe ô tô cho các khách hàng đang có nhu cầu sử dụng xe ơ tơ, nhưng hiện tại khả năng chi trả của họ chưa đủ cho việc thanh tốn ngay giá trị của chiếc ơ tơ đó. Khi đó Vietcombank - chi nhánh Hà Nội có thể đứng ra thỏa thuận với Nhà sản xuất ô tơ và khách hàng, để cho vay khoản tiền cịn thiếu của khách hàng khi khách hàng mua xe ô tô. Với sự trung gian này của Vietcombank - chi nhánh Hà Nội thì khách hàng cũng như Nhà sản xuất đều đạt được mục tiêu của mình, với sự thuận lợi và an tồn rất cao.
Vì vậy trong thời gian tới Vietcombank - chi nhánh Hà Nội cần gấp rút triển khai hoạt động liên kết này trong hoạt động cho vay đối với KHCN, góp phần đẩy nhanh dư nợ cho vay, đảm bảo khách hàng sử dụng đúng mục, các doanh nghiệp thì có thể bán được hàng hóa dịch vụ, cịn đối với khách hàng thì vẫn có thể mua được hàng hóa dịch vụ khi chưa đủ tiền thanh tốn. Hình thức cho vay này được xem như
3.2.3. Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing
Nguồn thông tin chủ yếu mà đối tượng khách hàng cá nhân có thể tiếp cận để nắm bắt các sản phẩm cho vay tiêu dùng của Vietcombank - chi nhánh Hà Nội là thông qua các hoạt động quảng cáo, tiếp thị. Tuy nhiên, hiện tại các chương trình quảng cáo của Vietcombank - chi nhánh Hà Nội chưa thật sự hấp dẫn khách hàng và chưa được tiến hành thường xuyên. Do vậy, Vietcombank - chi nhánh Hà Nội cần đẩy mạnh hoạt động marketing” với mục tiêu thay đổi, cách thức quảng cáo, tiếp thị sản phẩm. Đồng thời, mở rộng các chiến dịch quảng cáo nhằm tạo sự quen thuộc của khách hàng với sản phẩm cho vay tiêu dùng của Vietcombank - chi nhánh Hà Nội. Nội dung triển khai cụ thể như sau:
Thay đổi cách thức, phương pháp tiếp thị sản phẩm cho vay tiêu dùng
Vietcombank - chi nhánh Hà Nội có thể thay đổi cách thức, phương pháp tiếp cận sản phẩm cho vay tiêu dùng thông qua bán chéo sản phẩm: bán chéo sản phẩm giúp mang lại lợi ích trọn gói cho khách hàng, đồng thời giúp Vietcombank - chi nhánh Hà Nội gia tăng thu nhập giảm bớt chi phí.
Các phương pháp quảng cáo, tiếp thị truyền thống để thu hút khách hàng như: chương trình tặng quà, bốc thăm trúng thưởng; ưu đãi lãi suất… đều đã được Vietcombank - chi nhánh Hà Nội sử dụng nhưng hiệu quả mang lại không cao do không hấp dẫn khách hàng. Bán chéo sản phẩm là cách mang lại hiệu quả cao giúp Vietcombank - chi nhánh Hà Nội mở rộng cho vay tiêu dùng vì các đơn vị đối tác có đội ngũ nhân viên tiếp thị, bán hàng với số lượng lớn, am hiểu về sản phẩm, có khả năng tạo ra nhu cầu tiêu dùng của khách hàng qua kỹ năng bày hàng, giới thiếu sản phẩm, bán hàng. Một vài biện pháp cụ thể như sau:
- Đối với sản phẩm cho vay mua ô tô: Vietcombank - chi nhánh Hà Nội nên làm việc trực tiếp với các hãng xe hoặc các đại lý của các hãng xe. Việc hợp tác với các hãng xe giúp Vietcombank - chi nhánh Hà Nội có nhiều thơng tin hơn về nguồn gốc xuất xứ của xe, nhà cung cấp, thị trường kinh doanh xe, xu hướng tiêu dùng
hãng xe sẽ chủ động giới thiệu sản phẩm đến người tiêu dùng.
- Đối với sản phẩm cho vay mua nhà: Vietcombank - chi nhánh Hà Nội cần làm việc trực tiếp với các đơn vị xây nhà hoặc chủ đầu tư các dự án. Phương án này sẽ giúp Vietcombank - chi nhánh Hà Nội thẩm định và đánh giá được năng lực thi công của đơn vị xây dựng, chất lượng cơng trình vì đây là tài sản đảm bảo sau này cho Vietcombank - chi nhánh Hà Nội. Đồng thời, thông qua các đơn vị xây nhà, Vietcombank - chi nhánh Hà Nội cũng nắm rõ hơn các thông tin về khách hàng (nghề nghiệp, thu nhập…)
- Đối với sản phẩm cho vay du học: đối tượng đi du học ở Việt Nam hiện nay chủ yếu là các học sinh chuẩn bị tốt nghiệp phổ thơng và tốt nghiệp đại học trên địa bàn. Do đó, để mở rộng cho vay du học Vietcombank - chi nhánh Hà Nội có thể tổ chức quảng bá và giới thiệu sản phẩm qua hai kênh: Trực tiếp đến các trường trung học phổ thông và các trường đại học để tổ chức các buổi gặp mặt, hội thảo để giới thiệu về các chương trình du học và giải đáp các thắc mắc. Tiếp thị thông qua các công ty tư vấn và tổ chức cho học sinh, sinh viên đi du học ở nước ngồi. Thơng qua những cách tiếp thị này sẽ giúp cho khách hàng hiểu hơn về sản phẩm cho vay du học của Vietcombank - chi nhánh Hà Nội cũng như khả năng cung cấp tài chính, hỗ trợ phương tiện thanh toán hoặc chuyển tiền thơng qua phương thức thanh tốn thẻ của Vietcombank - chi nhánh Hà Nội.
- Đối với sản phẩm cho vay bảo đảm bằng lương: đẩy mạnh cho vay CBCNV thông qua người đại diện. Việc cho vay thông qua người đại diện sẽ khắc phục được những hạn chế về chi phí thẩm định, thời gian thực hiện... Việc cho vay thông qua người đại diện giúp Vietcombank - chi nhánh Hà Nội tiết kiệm thời gian xử lý hồ sơ, giải quyết được vướng mắc về chênh lệch giờ làm việc, giảm bớt khó khăn trong việc xin xác nhận của thủ trưởng đơn vị.
Vietcombank - chi nhánh Hà Nội cần mở rộng các chiến dịch quảng bá để đông đảo khách hàng biết đến các sản phẩm cho vay tiêu dùng của Vietcombank - chi nhánh Hà Nội. Giải pháp này có thể thực hiện thơng qua các phương tiện báo chí, tờ rơi và đặc biệt là các báo điện tử. Trong bối cảnh thương mại điện tử đang phát triển nhanh chóng. Vietcombank - chi nhánh Hà Nội cần đẩy mạnh việc giới thiệu các sản phẩm hiện có một cách chi tiết thơng qua mạng internet. Ngồi ra, Vietcombank - chi nhánh Hà Nội cịn có thể chủ động gửi tin quảng cáo và các email đến từng khách hàng, phương thức này có thể thực hiện thơng qua đơn vị thứ ba để giảm bớt nguồn nhân lực của Vietcombank - chi nhánh Hà Nội.
Để giải pháp đề xuất được thực hiện mang lại hiệu quả cao, đòi hỏi Vietcombank - chi nhánh Hà Nội phải có tiềm lực tài chính mạnh để mở rộng các chiến dịch quảng cáo cũng như đa dạng hóa các hình thức quảng cáo. Đồng thời, chi nhánh phải xây dựng được bộ phận cán bộ nghiên cứu thị trường làm nhiệm vụ thu thập, phân tích thơng tin thị trường. Tìm kiếm, đàm phàn với các đơn vị hợp tác, bán chéo sản phẩm: đại lý xe, chủ đầu tư bất động sản...
3.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Các hoạt động đào tạo nâng cao trình độ kỹ năng nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ nhân lực tại Vietcombank - chi nhánh Hà Nội đã được tiến hành song số lượt cán bộ được tham gia cịn ít; những nội dung đào tạo chưa đa dạng chưa đáp ứng u cầu cơng việc một cách tồn diện. Chính vì vậy, việc tăng cường các hoạt động đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là cần thiết để Vietcombank - chi nhánh Hà Nội đào tạo cán bộ cho vay tiêu dùng một cách toàn diện, đa dạng các nội dung đào tạo nhằm nâng cao hiệu quả làm việc của đội ngũ cán bộ nhân viên giúp khách hàng hài lòng hơn khi sử dụng các sản phẩm cho vay tiêu dùng của Vietcombank - chi nhánh Hà Nội. Nội dung triển khai cụ thể như sau:
- Bộ phận cho vay tiêu dùng tại Vietcombank - chi nhánh Hà Nội hầu hết là các cán bộ, kinh nghiệm chưa nhiều, kiến thức chưa tổng thể nên ngay từ giai đoạn
hoạt động. Cán bộ ngồi nghiệp vụ chun mơn liên quan đến cơng việc phải nắm được những hoạt động và sản phẩm Vietcombank - chi nhánh Hà Nội đang có và triển khai.
- Vietcombank - chi nhánh Hà Nội nên đào tạo các nội dung chuyên sâu hơn để cán bộ nhân viên có đầy đủ kiến thức về nghiệp vụ đang làm, hiểu rõ chức năng các loại sản phẩm. Thường xuyên tổ chức các cuộc thi chuyên môn nghề nghiệp tại chi nhánh cho các nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên học hỏi lẫn nhau, đồng thời phát hiện các nhân viên có tiềm năng, tập trung đào tạo thành đội ngũ quản lý trong tương lai.
- Cần tăng cường tập huấn nhằm trang bị cho cán bộ cho vay tiêu dùng của Vietcombank - chi nhánh Hà Nội một số nghiệp vụ nhất định trong thời gian ngắn hoặc tổ chức những buổi sinh hoạt nghiệp vụ tại Vietcombank - chi nhánh Hà Nội với những nội dung đúc rút kinh nghiệm từ công việc thực tế, phổ biến công việc mới… chú trọng kỹ năng đánh giá phân loại khách hàng và kỹ năng thẩm định hồ sơ khách hàng. Rèn luyện kỹ năng ngoại ngữ để có thể tiếp cận đối với khách quốc tế.
- Vietcombank - chi nhánh Hà Nội cần thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, đào tạo lại cán bộ thông qua các hội nghị chuyên đề, các lớp tập huấn trong nước, các khóa học ngắn hạn cũng như dài hạn. Đặc biệt Vietcombank - chi nhánh Hà Nội cần thường xuyên tổ chức kiểm tra, sát hạch đánh giá trình độ của cán bộ trẻ để có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cho nhu cầu trước mắt cũng như lâu dài để đưa vào quy hoạch đào tạo cán bộ kế cận.
- Vietcombank - chi nhánh Hà Nội cần đưa ra chính sách khen thưởng dành cho các cán bộ xuất sắc trong chuyên môn, nhiệt tình trong cơng việc, thưởng cho các cá nhân mang lại lợi ích cho chi nhánh. Điều này sẽ giúp phần khích lệ động viên tinh thần tồn thể đội ngũ cán bộ nhân viên cố gắng hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
Để gia tăng tính khả thi của giải pháp địi hỏi chi nhánh phải có kế hoạch tài chính cụ thể cho các hoạt động đào tạo cũng như các kế hoạch về nhân sự đảm bảo
Vietcombank - chi nhánh Hà Nội cần thực hiện đánh giá cán bộ sau khi dào tạo để lên kế hoạch tái đào tạo đối với những cán bộ chưa đáp ứng yêu cầu công việc.
3.2.5. Xây dựng Chính sách cho vay khách hàng cá nhân hợp lý
Chính sách cho vay khách hàng cá nhân của Vietcombank - chi nhánh Hà Nội cần sát sao với mục tiêu kinh tế của Nhà nước. Cần có sự ưu tiên đối với những ngành nghề được đánh giá là có tiềm năng và được sự quan tâm thúc đẩy của nhà nước. Chính sách cho vay khách hàng cá nhân giúp cho hoạt động tín dụng nhanh chóng được kích thích nhất đó là lãi suất. Lãi suất càng thấp thì nhu cầu sử dụng nguồn vốn đi vay của ác chủ thể trong kinh tế ngày càng tăng. Bởi đây là nguồn vốn dồi dào, đảm bảo như cầu nhanh nhất cho các chủ thể, đặc biệt là những doanh nghiệp muốn phát triển những dự án lớn, hoặc đầu tư quy mô, mở rộng sản xuất kinh doanh. Việc giảm lãi suất giúp họ tiếp cận được với nguồn vốn giá rẻ hơn, chịu ít chi phí hơn. Cũng từ đó mà hoạt động tín dụng của Ngân hàng được mở rộng hơn về quy mơ, hồn thiện hơn về sản phẩm phù hợp với từng đối tượng. Thực hiện Chính sách cho vay khách hàng cá nhân linh hoạt
Thứ nhất: Tăng trưởng tín dụng gắn với kiểm sốt chất lượng tín dụng, tạo nên
sự tăng trưởng bền vững, an toàn, hiệu quả.
Thứ hai: Áp dụng Chính sách cho vay khách hàng cá nhân linh hoạt, đặc biệt
là chính sách lãi suất. Ngân hàng có thể áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt với nhiều mức lãi cho các đối tượng khách hàng khác nhau để thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động. Đối với khách hàng truyền thống, có quan hệ làm việc lâu năm với Ngân hàng có độ tín nhiệm cao, hay khách hàng tiềm năng muốn lơi kéo thì áp dụng mức lãi suất cho vay ưu đãi, miễn phí trả nợ trước hạn.
Thứ ba: Nâng cao chất lượng phục vụ của cán bộ tín dụng, đảm bảo cung ứng
dịch vụ với thủ tục đơn giản, nhanh chóng nhưng vẫn tuân thủ đúng quy trình tín dụng nói chung và quy định đối với từng sản phẩm bán lẻ nói riêng.
Khách hàng hiện nay có xu hướng muốn được sử dụng dịch vụ tín dụng với quy trình ngắn ngọn, nhanh chóng và thuận tiện nhưng vẫn đảm bảo sự an toàn. Bởi