Đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC HÀ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC HÀ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP.HCM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS HỒ VIẾT TIẾN TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Nguyễn Thị Ngọc Hà Học viên cao học lớp Ngân hàng Đêm Khóa 20 Trường Đại học kinh tế TP.HCM Tơi xin cam đoan nghiên cứu thực Các số liệu, kết luận trình bày luận văn trung thực chưa công bố nghiên cứu khác Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Với tất chân thành, xin bày tỏ lời cảm ơn đến PGS TS Hồ Viết Tiến, người thầy đáng kính tận tâm, bảo để tơi hồn thành luận văn cách tốt Đồng thời, xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô Hội đồng chấm luận văn nhiệt tình góp ý giúp tơi hồn thành tốt luận văn Học viên Nguyễn Thị Ngọc Hà MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn nghiên cứu Tính đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ, dịch vụ toán quốc tế 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1.2 Sự khác biệt khách hàng dịch vụ khách hàng tiêu thụ sản phẩm 1.1.2 Dịch vụ toán quốc tế 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ toán quốc tế 1.1.2.2 Các phương thức tốn quốc tế thơng dụng NHTM 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hiệu dịch vụ TTQT NHTM 1.1.4 Vai trò dịch vụ toán quốc tế NHTM 1.2 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng nhân tố định hài lòng 1.2.1.1 Khái niệm .14 1.2.1.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 15 1.2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng .17 1.2.2 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 19 1.2.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 19 1.2.2.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVPERF .22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 2: ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK – TP.HCM 25 2.1 Thực trạng dịch vụ toán quốc tế Agribank TP.HCM giai đoạn 20102012 25 2.1.1 Khách hàng tham gia 25 2.1.2 Ngân hàng đại lý 25 2.1.3 Về cán công nghệ .27 2.1.3.1 Về công nghệ 27 2.1.3.2 Về cán 28 2.1.4 Các dịch vụ TTQT Agribank TP.HCM 28 2.1.4.1 Thanh toán chuyển tiền 28 2.1.4.2 Thanh toán nhờ thu 29 2.1.4.3 Thanh toán tín dụng chứng từ 31 2.1.5 Kết kinh doanh từ dịch vụ TTQT 33 2.1.6 Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT áp dụng Agribank TP.HCM 34 2.1.7 Đánh giá hoạt động TTQT Agribank TP.HCM .35 2.1.7.1 Những kết đạt 35 2.1.7.2 Những mặt tồn hoạt động TTQT Agribank TP.HCM 36 2.1.7.3 Nguyên nhân 37 2.2 Đo lường hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ TTQT Agribank – TP.HCM 38 2.2.1Thiết kế nghiên cứu 38 2.2.1.1Nghiên cứu sơ 38 2.2.1.2Nghiên cứu thức 39 2.2.2Quy trình nghiên cứu 39 2.2.3Mơ hình nghiên cứu 40 2.2.4Thành phần thang đo thức 44 2.2.5Mẫu nghiên cứu 46 2.2.6Đánh giá độ tin cậy thang đo 47 2.2.7Phân tích nhân tố EFA 47 2.2.8Phân tích hồi quy đa biến 48 2.3 Kết nghiên cứu 49 2.3.1Mô tả mẫu nghiên cứu 49 2.3.2Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 50 2.3.2.1 Thang đo Sự tin cậy 50 2.3.2.2 Thang đo Sự đáp ứng 50 2.3.2.3 Thang đo Năng lực phục vụ 51 2.3.2.4 Thang đo Sự đồng cảm 51 2.3.2.5 Thang đo Phương tiện hữu hình 52 2.3.2.6 Thang đo cảm nhận Giá 52 2.3.2.7 Thang đo Sự hài lòng 53 2.3.3Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 2.3.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 54 2.3.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 57 2.3.4Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha sau EFA 58 2.3.5Điều chỉnh mơ hình giả thiết sau kiểm định sơ 58 2.3.6Kiểm định hệ số tương quan Pearson 59 2.3.7Phân tích hồi quy đa biến .60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TTQT TẠI AGRIBANK TP.HCM .66 3.1 Một số đề xuất nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp Agribank TP.HCM theo mơ hình nghiên cứu thức 66 3.1.1 Giải pháp tăng Sự đồng cảm khách hàng 66 3.1.2 Giải pháp tăng cảm nhận Giá khách hàng 68 3.1.3 Giải pháp tăng Sự tin cậy khách hàng .70 3.1.4 Giải pháp tăng cảm nhận Năng lực phục vụ khách hàng 72 3.1.5 Giải pháp tăng cảm nhận Phương tiện hữu hình khách hàng 75 3.2 Một số đề xuất khác nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp Agribank 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 KẾT LUẬN 78 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 01: Bảng câu hỏi nghiên cứu sơ Phụ lục 02: Bảng câu hỏi nghiên cứu thức Phụ lục 03: Thống kê mẫu Phụ lục 04: Kiểm định Cronbach’s alpha Phụ lục 05: Phân tích nhân tố biến độc lập lần Phụ lục 06: Phân tích nhân tố biến độc lập lần Phụ lục 07: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc Phụ lục 08: Kiểm định Cronbach’s alpha sau EFA Phụ lục 09: Kiểm định hệ số tương quan Phụ lục 10: Phân tích hồi quy Phụ lục 11: Sơ đồ phương thức toán toán quốc tế DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT ACSI Agribank ANOVA CSI ECSI EFA IPCAS ISBP 10 11 12 13 14 15 16 ISP KMO KT KT-XH L/C NH NHTM PTTT 17 SPSS TÊN ĐẦY ĐỦ (American Customer Satisfaction Index) Mơ hình số hài lịng Mỹ Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thơn Việt Nam (Analysis of Variance) Phân tích phương sai (Customer Satisfaction Index) Chỉ số hài lòng khách hàng (European Customer Satisfaction Index) Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá ( The modernization of Interbank Payment and Customer Accounting System of Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development) Dự án đại hóa hệ thống toán kế toán khách hàng ( International Standard Banking Practice, ICC publication) Tiêu chuẩn quốc tế thực hành ngân hàng kiểm tra chứng từ theo phương thức tín dụng chứng từ (International Stanby Practices) Quy tắc thực hành tín dụng dự phịng quốc tế (Kaiser Meyer Olkin) Kinh tế Kinh tế xã hội (Letter of Credit) Thư tín dụng Ngân hàng Ngân hàng thương mại Phương thức toán (Statistical Pakage for Social Sciences) Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội 18 SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication) Hiệp hội viễn thơng tài liên ngân hàng toàn cầu 19 20 21 TMCP TP.HCM TTQT 22 23 UCP ULB Thương mại cổ phần Thành phố Hồ Chí Minh Thanh toán quốc tế (Uniform Customs and Practice for Documentary Credits) Quy tắc thực hành thống Tín dụng chứng từ (Uniform Law for Bills of Exchange and Promissory Notes) Luật 24 25 ULC URC 26 URDG 27 28 29 URR XNK WTO thống hối phiếu kỳ phiếu thuộc Công ước Geneva (Uniform Law for Cheques) Luật thống séc thuộc Công ước Geneva (ICC Uniform Rules for Collection) Quy tắc thống nhờ thu (ICC Uniform Rules for Demand Guarantees) Quy tắc thống bảo lãnh theo yêu cầu (ICC Uniform Rules for Bank to Bank Reimbursement under Documentary Credits) Quy tắc thống hoàn trả ngân hàng Xuất nhập (Word Trade Organization) Tổ chức thương mại giới DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng hài lịng Hình 1.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) Hình 1.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (ECSI) Hình 1.4: Mơ hình lí thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng Hình 1.5 : Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Hình 2.1: Mơ hình hài lòng KH doanh nghiệp sử dụng dịch vụ TTQT Agribank TP.HCM Hình 2.2: Mơ hình kết nghiên cứu hài lòng KH doanh nghiệp sử dụng dịch vụ TTQT Agribank TP.HCM SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Quy trình nghiên cứu BẢNG BIỂU Bảng 2.1: So sánh ngân hàng ngân hàng đại lý số NHTM tính đến hết năm 2012 Bảng 2.2: Doanh số toán theo phương thức chuyển tiền Bảng 2.3: Doanh số toán theo phương thức nhờ thu Bảng 2.4: Doanh số tốn theo phương thức tín dụng chứng từ Bảng 2.5: Dịch vụ toán quốc tế Agribank TP.HCM giai đoạn 2010-2012 Bảng 2.6: Bảng tổng hợp đánh giá tỷ trọng phương thức toán Bảng 2.7: Thiết kế nghiên cứu Bảng 2.8: Độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” Bảng 2.9: Độ tin cậy thang đo “Sự đáp ứng” Bảng 2.10: Độ tin cậy thang đo “Năng lực phục vụ” Bảng 2.11: Độ tin cậy thang đo “Sự đồng cảm” Bảng 2.12: Độ tin cậy thang đo “Phương tiện hữu hình” Bảng 2.13: Độ tin cậy thang đo “Giá cả” Bảng 2.14: Độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” PHỤ LỤC 05: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ĐỐI VỚI CÁC BIẾN ĐỘC LẬP LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities Initial Extraction 0.581 STC1 0.321 STC2 0.591 STC3 0.415 STC4 0.586 STC5 0.631 STC6 0.52 STC7 0.524 SDU1 0.628 SDU2 0.77 SDU3 0.548 SDU4 0.655 NLPV1 0.446 NLPV2 0.603 NLPV3 0.599 NLPV4 0.656 NLPV6 0.687 SDC1 0.708 SDC2 0.616 SDC3 0.714 SDC4 0.683 SDC5 0.575 SDC6 0.549 PTHH1 0.724 PTHH2 0.538 PTHH4 0.71 PTHH5 0.747 PTHH6 0.783 PTHH8 0.643 GC1 0.718 GC2 0.736 GC3 0.84 GC4 0.628 GC5 Extraction Method: Principal Component Analysis 0.815 Approx Chi-Square df Sig 6293 528 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total Cumulative % of % Variance 7.636 23.138 23.138 3.483 10.555 33.693 2.793 8.462 42.156 2.363 7.16 49.316 2.226 6.746 56.063 2.172 6.583 62.645 0.958 2.903 65.548 0.919 2.785 68.333 0.836 2.534 70.867 0.798 2.419 73.286 10 0.73 2.212 75.498 11 0.72 2.183 77.68 12 0.662 2.007 79.688 13 0.598 1.813 81.501 14 0.568 1.721 83.222 15 0.532 1.613 84.835 16 0.49 1.485 86.32 17 0.48 1.454 87.774 18 0.448 1.357 89.131 19 0.422 1.279 90.41 20 0.385 1.167 91.577 21 0.374 1.134 92.711 22 0.333 1.008 93.719 23 0.308 0.935 94.654 24 0.279 0.847 95.5 25 0.27 0.818 96.318 26 0.24 0.727 97.045 27 0.225 0.682 97.727 28 0.195 0.591 98.318 29 0.185 0.561 98.879 30 0.153 0.463 99.342 31 0.129 0.39 99.731 32 0.089 0.269 100 33 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 7.636 3.483 2.793 2.363 2.226 2.172 Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance 23.138 10.555 8.462 7.16 6.746 6.583 Cumulative % 23.138 33.693 42.156 49.316 56.063 62.645 Total 4.077 4.046 3.61 3.419 3.147 2.373 Component Matrixa Component 0.693 PTHH6 0.686 PTHH5 0.647 -0.336 SDC5 0.64 -0.396 SDC2 0.626 0.326 PTHH8 0.625 -0.402 SDC1 0.623 -0.4 GC3 0.617 PTHH2 0.597 -0.407 GC2 0.593 -0.32 GC1 0.59 SDC4 0.58 -0.439 GC4 0.548 -0.34 SDC6 0.544 PTHH1 0.539 -0.342 SDC3 0.479 0.326 PTHH4 0.477 -0.451 GC5 0.464 STC4 0.661 NLPV1 0.627 NLPV4 0.585 NLPV3 0.358 0.527 NLPV6 0.527 SDU1 0.438 NLPV2 0.387 0.597 STC1 0.415 0.596 STC6 0.381 0.526 STC5 0.478 0.49 STC3 0.44 0.475 STC7 0.427 STC2 SDU3 0.318 SDU2 SDU4 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -0.482 -0.39 -0.334 -0.515 0.311 0.334 -0.524 0.34 0.335 -0.45 0.376 -0.319 0.359 -0.415 -0.334 -0.436 -0.327 0.321 0.368 0.356 -0.334 0.392 -0.349 0.332 0.75 0.596 0.557 0.406 0.384 Rotated Component Matrixa Component 0.809 SDC4 0.792 SDC2 0.771 SDC5 0.76 SDC1 0.759 SDC3 0.728 SDC6 0.858 PTHH8 0.821 PTHH2 0.807 PTHH6 0.769 PTHH5 0.714 PTHH4 0.706 PTHH1 0.895 GC4 0.808 GC3 0.796 GC2 0.77 GC5 0.74 GC1 0.748 STC1 0.731 STC3 0.717 STC6 0.715 STC5 0.657 STC7 0.554 STC2 0.543 STC4 0.78 NLPV6 0.77 NLPV3 0.762 NLPV1 0.726 NLPV4 0.634 NLPV2 0.853 SDU3 0.781 SDU2 0.722 SDU4 0.376 0.604 SDU1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 0.539 0.541 0.462 0.394 0.204 0.08 -0.48 0.338 -0.183 -0.029 0.731 0.294 0.067 -0.166 -0.562 0.79 -0.052 0.158 0.119 -0.75 0.399 0.126 0.485 0.113 0.404 -0.049 -0.204 -0.358 -0.102 0.809 -0.544 0.017 0.486 0.275 -0.419 0.465 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 06: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ĐỐI VỚI CÁC BIẾN ĐỘC LẬP LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities Initial Extraction 0.581 STC1 0.321 STC2 0.591 STC3 0.42 STC4 0.586 STC5 0.63 STC6 0.514 STC7 0.63 SDU2 0.783 SDU3 0.601 SDU4 0.681 NLPV1 0.464 NLPV2 0.594 NLPV3 0.598 NLPV4 0.661 NLPV6 0.687 SDC1 0.711 SDC2 0.615 SDC3 0.716 SDC4 0.686 SDC5 0.575 SDC6 0.549 PTHH1 0.723 PTHH2 0.538 PTHH4 0.712 PTHH5 0.748 PTHH6 0.783 PTHH8 0.643 GC1 0.718 GC2 0.736 GC3 0.84 GC4 0.627 GC5 Extraction Method: Principal Component Analysis 0.812 Approx ChiSquare df Sig 6140 496 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extractio n Sums of Squared Loadings Componen t Total % of Variance Cumulativ e% 7.626 23.832 23.832 3.287 10.273 34.105 2.783 8.698 42.803 2.348 7.338 50.141 2.184 6.826 56.967 2.031 6.347 63.314 0.948 2.962 66.276 0.911 2.847 69.123 0.829 2.59 71.713 0.791 2.472 74.185 10 0.729 2.28 76.465 11 0.693 2.166 78.63 12 0.641 2.003 80.633 13 0.583 1.823 82.456 14 0.533 1.665 84.122 15 0.494 1.543 85.664 16 0.481 1.503 87.168 17 0.472 1.475 88.643 18 0.438 1.369 90.012 19 0.385 1.204 91.216 20 0.383 1.198 92.414 21 0.344 1.074 93.487 22 0.317 0.99 94.477 23 0.279 0.873 95.35 24 0.27 0.844 96.194 25 0.24 0.751 96.945 26 0.225 0.703 97.648 27 0.195 0.61 98.258 28 0.185 0.579 98.837 29 0.154 0.482 99.318 30 0.129 0.404 99.722 31 0.089 0.278 100 32 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 7.626 3.287 2.783 2.348 2.184 2.031 Rotation Sums of Squared Loading s % of Varianc e 23.832 10.273 8.698 7.338 6.826 6.347 Cumulativ e% 23.832 34.105 42.803 50.141 56.967 63.314 Total 4.064 4.047 3.611 3.418 3.036 2.085 Component Matrixa Component -0.456 -0.386 -0.339 -0.415 -0.423 0.38 -0.481 -0.412 -0.497 -0.427 -0.337 0.326 0.692 PTHH6 0.684 PTHH5 0.65 SDC5 0.643 SDC2 0.628 SDC1 0.624 PTHH8 0.624 GC3 0.617 PTHH2 0.599 GC2 0.593 GC1 0.592 SDC4 0.581 -0.456 GC4 0.551 -0.349 SDC6 0.543 PTHH1 0.542 -0.346 SDC3 0.479 -0.47 GC5 0.477 0.368 PTHH4 0.464 0.301 STC4 0.652 NLPV4 0.649 NLPV1 0.577 NLPV3 0.353 0.532 NLPV6 0.438 NLPV2 0.413 0.615 STC6 0.386 0.597 STC1 0.382 0.513 STC5 0.478 0.482 STC3 0.443 0.477 STC7 0.433 STC2 SDU3 SDU2 SDU4 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 0.347 0.368 0.348 0.314 -0.339 -0.331 0.492 -0.391 0.376 -0.37 0.432 -0.397 0.334 0.36 0.409 0.398 0.343 -0.355 0.81 0.754 0.754 Rotated Component Matrixa Component 0.81 SDC4 0.793 SDC2 0.773 SDC5 0.759 SDC1 0.757 SDC3 0.728 SDC6 0.858 PTHH8 0.821 PTHH2 0.807 PTHH6 0.769 PTHH5 0.715 PTHH4 0.706 PTHH1 0.895 GC4 0.808 GC3 0.796 GC2 0.77 GC5 0.74 GC1 0.749 STC1 0.731 STC3 0.717 STC6 0.715 STC5 0.656 STC7 0.554 STC2 0.542 STC4 0.784 NLPV6 0.778 NLPV1 0.765 NLPV3 0.721 NLPV4 0.648 NLPV2 0.863 SDU3 0.779 SDU2 0.757 SDU4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 0.542 0.541 0.464 0.394 0.199 0.068 -0.507 0.412 -0.164 -0.064 0.729 0.105 0.02 -0.109 -0.586 0.795 -0.003 0.11 0.045 -0.705 0.38 0.201 0.55 -0.121 0.669 -0.078 -0.505 -0.405 0.353 0.047 -0.012 -0.153 0.122 -0.065 -0.041 0.977 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 07: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ĐỐI VỚI BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 0.891 1130 15 Communalities Initial Extraction 0.703 HL1 0.704 HL2 0.663 HL3 0.673 HL4 0.72 HL5 0.508 HL6 Extraction Method: Principal Component Analysis Componen t Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total Total % of Cumulativ Variance e% 3.97 66.174 0.607 10.12 0.437 7.276 0.39 6.503 0.338 5.626 0.258 4.301 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matr ixa Component 0.849 HL5 0.839 HL2 0.838 HL1 0.82 HL4 0.814 HL3 0.712 HL6 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 66.174 76.294 83.57 90.073 95.699 100 3.97 % of Varianc e 66.174 Cumulativ e% 66.174 PHỤ LỤC 08: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA SAU EFA Thang đo Sự đáp ứng Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 0.738 N of Cases = 343 Biến quan sát SDU2 SDU3 SDU4 Trung bình thang đo loại bỏ biến 5.01 5.05 4.93 Phương sai thang đo loại bỏ biến 3.637 2.436 3.395 Tương quan biến tổng 0.544 0.668 0.508 Cronbach's Alpha loại bỏ biến 0.684 0.522 0.715 PHỤ LỤC 09: KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN Correlations F_SDU F_NLPV F_STC Pearson 0.068 118* F_STC Correlation 0.207 0.028 Sig (2-tailed) 343 343 343 N Pearson 0.068 0.069 F_SDU Correlation 0.207 0.199 Sig (2-tailed) 343 343 343 N Pearson 118* 0.069 F_NLPV Correlation 0.028 0.199 Sig (2-tailed) 343 343 343 N Pearson 318** 0.054 0.062 F_SDC Correlation 0.318 0.249 Sig (2-tailed) 343 343 343 N Pearson 292** 106* 254** F_PTHH Correlation 0.05 Sig (2-tailed) 343 343 343 N Pearson 224** 0.038 141** F_GC Correlation 0.488 0.009 Sig (2-tailed) 343 343 343 N Pearson 407** 107* 291** F_HL Correlation 0.048 Sig (2-tailed) 343 343 343 N * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) F_SDC F_PTHH 318** 292** 343 0.054 0.318 343 0.062 0.249 343 343 343 394** 343 562** 343 224** 343 106* 254** 343 0.488 343 141** 343 335** 0.009 343 343 343 463** 343 0.048 343 343 343 463** 343 344** 107* 562** 344** 343 343 291** 394** 343 F_HL 407** 0.038 0.05 343 335** F_GC 343 519** 343 519** 343 343 343 PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summary Model R R Adjusted Std Error of Square R the Estimate Square 725a 0.526 0.517 0.52517 a Predictors: (Constant), F_GC, F_SDU, F_NLPV, F_STC, F_PTHH, F_SDC ANOVAb df Mean Square F Sig Sum of Squares 102.633 17.105 62.021 000a Regression 92.669 336 0.276 Residual 195.302 342 Total a Predictors: (Constant), F_GC, F_SDU, F_NLPV, F_STC, F_PTHH, F_SDC b Dependent Variable: F_HL Model Model t Sig Collinearit y Statistics Tolerance VIF -2.86 0.00 0.171 4.194 0.034 0.038 1.008 0.207 0.048 0.169 4.315 0.31 0.283 0.036 0.335 7.785 0.761 0.135 F_PTHH 0.294 F_GC a Dependent Variable: F_HL 0.036 0.162 3.768 0.765 0.046 0.268 6.334 0.787 1.17 1.01 1.08 1.31 1.30 1.27 F_SD C 0.05 0.67 0.01 0.03 0.24 F_PT HH 0.02 0.03 0.93 0.02 0.01 F_G C 0.01 0.01 0.7 0.21 0.07 (Constant ) Unstandardize d Coefficients B Coefficientsa Standardized Coefficients Std Error Beta F_STC F_SDU F_NLPV F_SDC Mod el Dimensi on -0.699 0.244 0.223 0.053 0.035 Eigenval ue 6.76 0.093 0.047 0.036 0.029 0.025 0.01 a Dependent Variable: F_HL 0.853 0.985 0.926 Collinearity Diagnosticsa Conditi Variance on Proportio Index ns 8.509 12.057 13.642 15.272 16.529 25.693 (Constan t) 0 0.01 0.03 0 0.96 F_ST C 0.01 0.01 0.06 0.35 0.41 0.16 F_SD U 0.87 0.07 0.01 0 0.04 F_NL PV 0 0.13 0.04 0.38 0.45 PHỤ LỤC 11: SƠ ĐỒ CÁC PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN TRONG THANH TOÁN QUỐC TẾ Phương thức chuyển tiền toán quốc tế Phương thức mở tài khoản toán quốc tế Phương thức nhờ thu trơn toán quốc tế Phương thức nhờ thu kèm chứng từ toán quốc tế Phương thức tín dụng chứng từ tốn quốc tế ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC HÀ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM. .. 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ Trong Chương tác giả giới thiệu sở lý luận tốn quốc tế hài lịng khách hàng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng cung cấp 1.1... LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ, dịch vụ toán quốc tế 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ