2.3 .7Phân tích hồi quy đa biến
3.1.1 Giải pháp tăng Sự đồng cảm của khách hàng
Thành phần Sự đồng cảm trong mơ hình nghiên cứu sau khi loại các biến quan sát khơng có ý nghĩa gồm 6 nội dung: nhân viên vui vẻ, thân thiện; thể hiện sự quan tâm; có nhiều chính sách ưu đãi đối với KH VIP, truyền thống; quan tâm đặc biệt đến những chú ý của khách hàng; tổ chức hội thảo để lắng nghe ý kiến đóng góp và đào tạo nghiệp vụ TTQT cho KH. Để tăng sự đồng cảm đối với khách hàng, các giải pháp cần được thực hiện trong thời gian tới như sau:
Trước hết Agribank TP.HCM cần chú trọng cơng tác tuyển dụng của mình, nếu khâu tuyển dụng ngân hàng tốt thì sẽ có được những nhân viên tốt. Những nhân viên này nên có ngoại hình dễ nhìn, có trình độ, giao tiếp tốt, ứng xử khéo léo và đặc biệt là thân thiện với khách hàng.
Đào tạo kỹ năng chuyên môn cho nhân viên cũng như cách ứng xử thân thiện, nhã nhặn đúng mực với khách hàng. Mỗi nhân viên cần ý thức được tầm quan trọng của
khách hàng cũng như được nâng cao thái độ phục vụ khách hàng một cách tận tình, chu đáo, nâng cao khả năng xử lý tình huống và giao tiếp.
Cần quy định việc cập nhật thông tin thường xuyên và hệ thống ngân hàng để có thể biết được mức độ giao dịch thường xuyên, yêu cầu của khách hàng cũng như các sản phẩm đang sử dụng tại NH. Đặc biệt, nhân viên nên nhớ được tên của khách hàng giao dịch từ nhiều lần trở lên, như vậy sẽ tạo cảm giác thân thiện và tôn trọng cho khách hàng.
Cam kết không tiết lộ thông tin của khách hàng cho người khác, như vậy sẽ tạo được sự tin tưởng và tránh được các rủi ro.
Trong q trình giao dịch có thể có một số sai sót hay chậm trễ, vì vậy Agribank TP.HCM nên tạo điều kiện để KH có thể đóng góp ý kiến của mình (có thể tặng một phần q nhỏ cho KH khi góp ý), như vậy KH sẽ cảm nhận được sự quan tâm của NH dành cho mình; đồng thời qua đó NH có thể điều chỉnh và cải tiến cách thức giao dịch theo hướng thuận tiện cho cả khách hàng và ngân hàng một cách tốt nhất.
Tổ chức hội thảo để lắng nghe ý kiến đóng góp và chia sẻ những thông tin mới liên quan về nghiệp vụ TTQT cho khách hàng.
Agribank TP.HCM cần tổ chức khảo sát thăm dò ý kiến của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên theo định kỳ hàng q, qua đó biết thêm thơng tin từ khách hàng về dịch vụ TTQT của ngân hàng, về thái độ phục vụ của nhân viên, từ đó khắc phục và duy trì để tăng sự hài lịng của KH. Bảng câu hỏi nên được xây dựng một cách ngắn gọn, dễ hiểu và nên thông báo cho KH mục đích của cuộc khảo sát nhằm phục vụ tốt hơn.
Thông thường tại Agribank TP.HCM, một nhân viên sẽ phục vụ thường xuyên cho một khách hàng doanh nghiệp quen thuộc. Tuy nhiên, để tránh tình trạng khách hàng khơng hài lịng về nhân viên đó và tránh những rủi ro về phía ngân hàng, Agribank khu vực TP.HCM nên bố trí nhân viên dịch vụ phục vụ khách hàng theo một nhóm nhất định có tối thiểu từ 2 người trở lên thay phiên nhau.
Quy định lại giờ giấc tiếp khách hàng của Agribank. Ở một số chi nhánh tại khu vực TP.HCM quy định KH chỉ đưa hồ sơ giao dịch TTQT đối với các ngoại tệ trước 11h
(trừ USD), còn đối với hồ sơ TTQT ngoại tệ là USD thì trước 15h mới đi được hồ sơ trong cùng ngày. Như vậy sẽ gặp một số khó khăn cho các khách hàng doanh nghiệp. Vì vậy, một số chi nhánh tại Agribank khu vực TP.HCM nên nới lỏng thời gian giao dịch TTQT, tạo điều kiện thuận lợi cũng như nâng cao sự hài lòng cho KH doanh nghiệp.
Áp dụng hình thức tặng quà trực tiếp mỗi năm một lần vào dịp lễ tết cho những khách hàng doanh nghiệp có mức độ giao dịch thường xuyên hoặc có doanh số giao dịch lớn tại Agribank, quà tặng có thể là bộ tách uống trà, lịch, đồng hồ treo tường…
Quan điểm khách hàng là thượng đế được đánh giá như một yếu tố cực kỳ quan trọng đối với mọi hoạt động sản xuất kinh doanh vì chính khách hàng sẽ quyết định khối lượng và quy mô hoạt động của Ngân hàng đó. Chính vì vậy chiến lược khách hàng cần được đặc biệt chú trọng và tìm những hướng giải pháp linh hoạt và mới mẽ phục vụ với yêu cầu khắt khe và đa dạng của khách hàng.