2.3 .7Phân tích hồi quy đa biến
3.1.5 Giải pháp tăng sự cảm nhận về Phương tiện hữu hình của khách hàng
Thành phần Phương tiện hữu hình trong mơ hình nghiên cứu sau khi loại các biến quan sát khơng có ý nghĩa gồm 6 nội dung: cơ sở vật chất hiện đại; văn phịng được trang trí ấn tượng; có dịch vụ giao dịch trực tuyến qua Internet; trang phục nhân viên lịch sự; địa điểm giao dịch thuận tiện và ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp. Để tăng sự cảm nhận về Phương tiện hữu hình của khách hàng, các giải pháp cần được thực hiện trong thời gian tới như sau:
Agribank cũng xây dựng được hình ảnh chuyên nghiệp của mình, như vậy sẽ tạo nên lịng tin của KH đối với NH. Trong năm 2012, Agribank cũng đầu tư về trang phục nhân viên với nhiều kiểu mẫu đa dạng và cùng thống nhất với nhau cho các ngày khác nhau trong tuần.
Nhân viên TTQT phải ân cần, lịch thiệp và có ngoại hình ưa nhìn.
Mở rộng mạng lưới giao dịch. Bên cạnh đó, Agribank cũng nên đầu tư về cơ sở vật chất như: bàn làm việc, bàn tiếp khách, ghế ngồi; sắp xếp cách bài trí khơng gian làm việc và tiếp khách một cách chuyên nghiệp.
Mặt tiền tòa nhà tại các phòng giao dịch, chi nhánh phải được thiết kế theo đúng chuẩn mực chung của tồn hệ thống.
Có bãi giữ xe và bảo vệ để tạo cảm giác thuận lợi, an toàn cho khách hàng khi giao dịch.
Phát triển và nâng cao các hệ thống, chế độ bảo mật các phòng ban, nâng cao mức độ chính xác an tồn, bảo mật trong giao dịch, hạn chế được nguy cơ bị xâm nhập hệ thống. Cần có đầu tư thích đáng để nâng cấp hệ thống bảo mật hiện có, ban hành quy định về bảo mật hệ thống thông tin công nghệ ngân hàng. Điều này rất cần thiết trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Song song với việc hiện đại hóa cơng nghệ, Agribank TP.HCM cần nghiên cứu, tìm hiểu và mở rộng các phương thức thanh tóan quốc tế để áp dụng tại Việt Nam nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của mình so với các các ngân hàng khác.
Nâng cao hệ thống Internet Banking để khách hàng có thể giao dịch một cách nhanh nhất bất cứ nơi đâu mà không cần phải đến ngân hàng. Với dịch vụ này, Agribank sẽ
thay khách hàng thanh tốn và trừ phí thơng qua tài khoản của KH tại NH. Nhưng cũng chú trọng chất lượng dữ liệu và tính bảo mật của hệ thống.
3.2Một số đề xuất khác nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Agribank
Hiện nay, Agribank có quan hệ đại lý với 1043 ngân hàng tại 92 quốc gia và lãnh thổ trên thế giới. So sánh với các ngân hàng khác, Agribank cũng là một trong những ngân hàng có mạng lưới quan hệ đại lý rộng khắp. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của kinh tế đất nước và tồn cầu hóa thế giới, dịch vụ TTQT ngày càng phát triển. Vì vậy, việc mở rộng quan hệ đại lý với các ngân hàng trên thế giới là điều hết sức cần thiết, vì như vậy sẽ tiết kiệm được chi phí, thời gian, độ chính xác cao hơn, đồng thời hạn chế được các rủi ro thanh tốn có thể xảy ra.
Cần cải cách bộ máy quản lý điều hành theo tư duy kinh doanh mới. Bộ máy đòi hỏi phải tinh gọn, theo mơ hình trực tuyến, đảm bảo thơng tin đến nhanh, chính xác và kịp thời.
Xây dựng chuẩn hố và văn bản hố tồn bộ quy trình nghiệp vụ cho mọi hoạt động của ngân hàng và hoạt động thanh toán quốc tế, thực hiện giảm thiểu các thủ tục không cần thiết cho khách hàng.
Thực hiện công tác quản lý điều hành gắn với việc sử dụng công cụ điều hành được kết hợp chặt chẽ. Quản lý điều hành căn cứ vào mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn phát triển nhằm thực hiện tốt mục tiêu dài hạn cho phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế.
Agribank cần nâng cấp hệ thống SWIFT, đảm bảo hệ thống hoạt động tốt 24/24. Cử nhân viên trực hệ thống để có thể nhận điện từ nước ngồi về và đẩy điện đi trong nước một cách nhanh chóng nhất, rút ngắn được thời gian giao dịch cho khách hàng.
Hoàn thiện và phát triển thị trường ngoại tệ liên ngân hàng:
- Mở rộng tới các chi nhánh tham gia vào thị trường ngoại tệ liên ngân hàng để phục vụ nhu cầu kinh doanh ngoại tệ cho khách hàng và chính mình.
- Phát hành các nghiệp vụ vay mượn ngoại tệ, nghiệp vụ tiền gửi qua đêm, nghiệp vụ đầu cơ và các hình thức mua bán ngoại tệ như: hợp đồng tương lai, mua bán kỳ hạn…
- Tăng cường hơn nữa vao trò của chi nhánh trên thị trường ngoại tệ liên ngân hàng. Mạng lưới thanh toán quốc tế luôn tác động trực tiếp đến hiệu quả của hoạt động thanh toán quốc tế, một lưới các chi nhánh và phòng giao dịch thực hiện hoạt động thanh toán quốc tế phải làm sao vừa tạo thuận lợi cho marketing giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ thanh toán quốc tế, tạo điều kiện thu hút khách hàng, vừa tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thực hiện giao dịch và phải trên cơ sở có thể kiểm sốt của ngân hàng. Để có một chính sách mạng lưới tốt, ngân hàng cần:
- Dựa vào chiến lược phát triển của ngân hàng nói chung và chiến lược phát triển hoạt động thanh tốn quốc tế nói riêng. Xác định được đối tượng khách hàng chủ yếu mà ngân hàng hướng đến phục vụ. Từ đó, sử dụng các chi nhánh hiện có của ngân hàng thực hiện nghiệp vụ thanh tốn quốc tế, hoặc có thể thiết lập chi nhánh và các phòng giao dịch thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế.
- Mở rộng mạng lưới thanh toán quốc tế thông qua mở rộng hoạt động kinh doanh ngoại tệ, làm tốt công tác quan hệ đại lý.
- Thực hiện liên kết với các một số doanh nghiệp xuất nhập khẩu, các chi nhánh khác của Agribank để mở rộng mạng lưới thanh toán quốc tế.
- Mở rộng mạng lưới hoạt động thanh tốn quốc tế phải ln trên cơ sở có thể kiểm sốt được. Tức là không thể mở rộng mạng lưới theo ý muốn chủ quan mà cần có sự tính tốn trên cơ sở đáp ứng được về nhu cầu nhân lực, cơng nghệ, tài chính và hiệu quả kinh tế.
Tiếp tục củng cố chọn lọc mạng lưới ngân hàng đại lý hiện có đồng thời mở rộng mạng lưới ngân hàng đại lý sang các thị trường mới thiết lập quan hệ buôn bán với Việt Nam để đáp ứng nhu cầu thanh toán của các doanh nghiệp. Bên cạnh đó cần phải phát triển chất lượng hợp tác với các ngân hàng đại lý hiện có, xem xét nới lỏng tiêu chuẩn đối với ngân hàng đại lý nước ngoài, ngân hàng cần bàn bạc và trao đổi với các đại lý nước ngoài để bổ sung nội dung hợp tác, hỗ trợ thực sự có hiệu quả. Ngồi ra Agribank TP.HCM cần phải tranh thủ sự hỗ trợ công tác đào tạo, học tập kinh nghiệm quản lý, kinh doanh của các ngân hàng.
Mở rộng quan hệ với các khách hàng, đặc biệt là tìm hiểu các thị trường mới nổi có
nhiều tiềm năng tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động Thanh tốn quốc tế. Từ đó nâng cao chất lượng và phạm vi hoạt động Thanh tốn quốc tế.
Đa dạng hóa sản phẩm TTQT, Agribank TP.HCM nên tạo ra các sản phẩm, dịch vụ TTQT đủ tiêu chuẩn chất lượng quốc tế, kết hợp nhiều sản phẩm với nhau để tạo sự tiện ích cho khách hàng khi sử dụng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ TTQT, nghiên cứu các sản phẩm, dịch vụ TTQT đang được các ngân hàng cạnh tranh kể cả ngân hàng nước ngoài đang triển khai, nghiên cứu cụ thể về nhu cầu trong nước để thiết kế những sản phẩm dịch vụ TTQT phù hợp.
Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường: tổ chức nghiên cứu, khảo sát thị trường, nhu cầu của khách hàng. Từ đó đưa ra được những dự đốn chính xác hơn làm mục tiêu cho những năm kế tiếp.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở kết quả khảo sát ở chương 2, tác giả đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Agribank khu vực TP.HCM dựa trên các kết quả đạt được từ nghiên cứu ở chương 2 với các thành phần như: Sự đồng cảm, Giá cả, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình.
KẾT LUẬN
Qua 3 chương trong luận văn này, tác giả đã nêu ra được tầm quan trọng của TTQT đối với nền kinh tế nói chung và các ngân hàng thương mại nói riêng; nêu ra được cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ TTQT. Trên cơ sở các mơ hình lý thuyết đã được đề xuất và nghiên cứu định tính, tác giả đã đưa ra được mơ hình nghiên cứu đề xuất và xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ TTQT tại Agirbank TP.HCM.
Nghiên cứu đã đạt được mục tiêu ban đầu là xây dựng và kiểm định các thang đo lường của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của KH doanh nghiệp sử dụng dịch vụ TTQT. Nghiên cứu nhằm mục đích hỗ trợ các nhà quản trị ngân hàng tại Agribank TP.HCM những cách tiếp cận phù hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh
một kiến thức sâu sắc và toàn diện hơn.
HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Do giới hạn về thời gian, đề tài chỉ nghiên cứu các khách hàng doanh nghiệp giao dịch TTQT tại khu vực TP.HCM với số lượng mẫu là 343. Vì vậy, hướng đề xuất nghiên cứu tiếp theo là mở rộng phạm vi cũng như số lượng mẫu để có cái nhìn tổng quan hơn và đưa ra được các giải pháp cụ thể hơn, nhằm tăng doanh số TTQT, lợi nhuận cũng như khả năng cạnh tranh của Agribank so với các NHTM khác.
Hơn nữa, đề tài chỉ tập trung vào nhóm khách hàng doanh nghiệp của Agribank TP.HCM nên kết quả nghiên cứu khơng thể ứng dụng cho tồn bộ khách hàng giao dịch TTQT tại Agribank. Hướng đề xuất nghiên cứu tiếp theo là nghiên cứu nên được lặp lại với khách hàng cá nhân, như vậy có thể tổng quát hóa được sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ TTQT tại Agribank.
Qua phân tích hồi qui trình bày ở chương 2, mơ hình hồi qui có hệ số xác định là R2 điều chỉnh là 0.517 tức là các biến độc lập giải thích được 51.7% biến thiên của 5 biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ TTQT tại Agribank TP.HCM, còn lại 48,3% biến thiên chưa được giải thích. Hướng đề xuất nghiên cứu tiếp theo là ngồi việc kết hợp mơ hình SERVPERF và nghiên cứu định tính thì cần nghiên cứu bổ sung thêm biến độc lập vào mơ hình để mơ hình hồi quy có mức độ phù hợp cao hơn.
Một hạn chế rất quan trọng là nhân tố Sự đáp ứng lại khơng có ý nghĩa trong mơ hình nghiên cứu của tác giả. Trong khi đó, các biến quan sát nhân tố sự đáp ứng trong mơ hình nghiên cứu của tác giả cũng phản ánh sự hài lịng của khách hàng như: Nhân viên TTQT ln thông báo cho doanh nghiệp biết khi nào dịch vụ hoàn thành, Nhân viên TTQT rất nhiệt tình giúp đỡ doanh nghiệp để hồn thiện hồ sơ TTQT một cách nhanh chóng, Ngân hàng có những sản phẩm TTQT đáp ứng được nhu cầu của doanh nghiệp. Nguyên nhân có thể là do kích thước mẫu nhỏ, chỉ nghiên cứu tại Agribank khu vực TP.HCM hoặc các biến quan sát trong bảng câu hỏi chưa được sâu sát với sự đáp ứng . Vì vậy, hướng đề xuất nghiên cứu tiếp theo cần nghiên cứu với kích thước mẫu lớn hơn,
90
Sự đáp ứng.
91
Tiếng Việt:
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Agribank, 2009. Báo cáo thường niên 2009. TP.HCM 2. Agribank, 2010. Báo cáo thường niên 2010. TP.HCM 3. Agribank, 2011. Báo cáo thường niên 2011. TP.HCM 4. Agribank, 2012. Báo cáo thường niên 2012. TP.HCM
5. Đỗ Tiến Hòa, 2007. Nghiên cứu sự hài lòng của KH doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC - chi nhánh TP.HCM. Luận văn Thạc sỹ. Đại học Kinh tế
Thành phố Hồ Chí Minh.
6. Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Hồng Đức, Trường ĐHKT TP.HCM.
7. Lê Thanh Trà, 2012. Đánh giá sự hài lòng của KH doanh nghiệp qua chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh TP.HCM. Luận văn Thạc sỹ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ
Chí Minh.
8. Lê Thị Phương Liên, 2008. Nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán quốc tế của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Luận án Tiến sĩ kinh tế. Đại học Kinh tế quốc dân. 9. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, 2003. Nguyên lý
Marketing. NXB Đại học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh.
10.Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, 2004. Các yếu tố chính tác động vào sự lựa chọn hàng nội và hàng ngoại nhập của người Việt Nam. Đề tài NCKH cấp Bộ MS: B2004-22-65. Luận văn Thạc sỹ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
11.Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007. “SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”. Tạp chí phát triển
khoa học và cơng nghệ, tập 10 (08), trang 24-32. 12.Nguyễ n Văn Tiến, 2005. Thanh toán quốc tế và tài trợ ngoại thương . NXB thống kê.
13.Philip Kotler, 2003. Quản trị Marketing. Nhà xuất bản giáo dục
14.Phillip Kotler and Gary Armstrong, 2004. Những nguyên lý tiếp thị. NXB Thống
Kê.
15.Trần Hoàng Ngân và Nguyễn Minh Kiều, 2008. Thanh toán quốc tế. TP.HCM: NXB Thống kê.
16.Vũ Thị Thúy Nga, 2003. Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán quốc
tế của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. Luận án Tiến sĩ Kinh tê. Học viện
Ngân hàng.
Tiếng Anh:
1. Ahmad Imran Hunjra, 2011. Relationship Between Customer Satisfaction and Service Quality of Islamic Banks. Ph.D. Scholar Iqra University.
2. Cronin, J. J. & Taylor, S. A., 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination
and Extension. Journal of Marketing, Vol. 56 (July), p.55-68.
3. Forgaty, G., Catts, R., & Forlin, C, 2000. Measuring Service Quality with SERVPERF. Journal of Outcome Measurement, University of Southern Queesland
4. Gerbing, D.W., Anderson,J.C., 1988. An updated paradigm forscale development
incorporating unidimensionality and its assessment. Journal of Marketing
Research, Vol.25, No.2, p.186-192.
5. Gronroos, C, A, 1984. A Service Quality Model and Its Marketing Implications.
European Journal of Marketing, Vol. 18, Iss 4, p.36-44.
6. Kandampully, J., 2002. Service Management: The New Paradigm in Hospitality.
Malaysia: Hospitality Press.
7. Kotler, P., & Keller, K.L, 2006. Marketing Management. Pearson Prentice Hall, USA.
8. Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry, 1988. Servqual: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.
9. Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry, 1991. Refinement and
Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, Vol. 67, Iss 4, p.420-
450.
10.Phạm Lê Hồng Nhung & Kullada Phetveroon, 2009. Examing Service Qualiy, Tourist Satisfaction, and Tourist Post-purchase Behavior: A Case Study of the Andaman Cluster, Thailand. Korea: Asia Pacific Forum in Tourism 8, p. 825-837.
11.Sanjay K Jain & Garima Gupta, 2004. Measuring Service Quality: SERVQUAL vs.
SERVPERF Scales. Vol. 29, No.2, p.25-37.
12.Shankar Chelliah, 2011. Service Quality Transformation and its Impact on Customer Satisfaction and Loyalty in Malaysian Retail Banking Sector. School of
Management, Univesity Sains Malaysia.
13.Spreng, Richard A; MacKenzie, Scott B; Olshavsky, Richard W.,1996. A Reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction. Journal of
Marketing; Vol. 60 (July), p.15-32.
14.Thongsamak, 2001. “Service quality: its mesurement and relationship with customer satisfaction”, Ise 5016 march 1th 2001.
15.Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner, 2000. Services Marketing: Integrating Customer