2.3 .7Phân tích hồi quy đa biến
3.1.3 Giải pháp tăng Sự tin cậy của khách hàng
Thành phần Sự tin cậy trong mơ hình nghiên cứu sau khi loại các biến quan sát khơng có ý nghĩa gồm 7 nội dung: NH thực hiện đúng những gì cam kết với KH; sẵn sàng hỗ trợ và giải quyết những thắc mắc của KH; nhân viên thực hiện dịch vụ chính xác, nhanh chóng và đúng thời gian như đã hứa với KH. Để tăng Sự tin cậy của khách hàng, các giải pháp cần được thực hiện trong thời gian tới như sau:
Để đảm bảo tính kịp thời, chính xác của giao dịch TTQT; Agribank nên xây dựng một quy trình xử lý nghiệp vụ nhất qn, thơng suốt giữa các phịng, đơn giản hóa thủ tục để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng khi giao dịch.
Lĩnh vực thanh toán quốc tế của ngân hàng ngoài việc chịu sự chi phối của các thơng lệ quốc tế cịn chịu sự quản lý của các Bộ, ngành trong nước như : Bộ Thương Mại, Tổng cục Hải quan...thông qua các văn bản, tài liệu quản lý. Để dịch vụ thanh tốn quốc tế được diễn ra đúng thơng lệ quốc tế và không vi phạm đến luật pháp quốc gia, Agribank TP.HCM cần chủ động thu thập, cập nhật, hướng dẫn kịp thời cho các chi nhánh các văn bản, tài liệu của các cơ quan quản lý nhà nước có liên quan.
Agribank cần có một bộ phận chuyên phục vụ khách hàng qua hệ thống máy tính nối mạng nhằm tiếp nhận và trả lời những thắc mắc của khách hàng một cách nhanh nhất và chính xác, nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Niêm yết hoặc thông báo trên website các chứng từ cần thiết khi giao dịch, thời gian xử lý hồ sơ để khách hàng nắm bắt thông tin kịp thời cho các giao dịch của doanh nghiệp.
Đưa ra quy định nhân viên phải tuân thủ giờ giấc làm việc, tuân thủ quy trình NH đã đề ra, đảm bảo thời gian và độ chính xác khi xử lý hồ sơ khách hàng. Nếu sự chậm trễ là do lỗi của nhân viên, NH cần phải gởi lời xin lỗi và thỏa thuận với khách hàng.
Tại các chi nhánh và phịng giao dịch của Agribank, nên có hịm thư góp ý hoặc có một bộ phận chuyên trực tiếp xử lý các khiếu nại, từ đó điều chỉnh những thiếu sót của Agribank nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng.
Định kỳ hai lần hàng năm, Agribank nên có một đợt kiểm tra, bồi dưỡng nghiệp vụ để nâng cao năng lực chuyên môn, cách ứng xử chuyên nghiệp cho nhân viên. Việc đào tạo nhân viên không nên quá tràn làn; nên theo nhu cầu của từng chi nhánh, phòng giao dịch; đào tạo không nên theo lý thuyết mà theo công việc thực tế tại ngân hàng.
Hiện đại hóa cơng nghệ và dịch vụ ngân hàng. Ngày nay, việc ứng dụng và phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại là vấn đề tất yếu mang tính sống cịn của các ngân hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong quá trình hội nhập. Tuy nhiên, không phải ngân hàng nào có đầy đủ các sản phẩm dịch vụ thì mới được xem là một ngân hàng hiện đại. Đây là một vấn đề quan trọng trong quá trình ứng dụng cơng nghệ hiện đại có ý nghĩa tiên quyết đối với các ngân hàng, vì vậy Agribank TP.HCM nên:
- Nâng cấp và đảm bảo hệ thống đường truyền luôn hoạt động tốt, tránh tình trạng nghẽn mạch, báo lỗi khi khách hàng thực hiện dịch vụ; không ngừng cập nhật những công nghệ bảo mật tốt nhất trong các sản phẩm để đảm bảo tính bảo mật và an tồn trong các giao dịch với khách hàng.
- Có hệ thống thu thập, xử lý thơng tin nhằm có những phân tích chính xác nhu cầu của thị trường và dự báo xu hướng công nghệ quốc gia cũng như trên thế giới.
- Tìm hiểu năng lực cơng nghệ của các đối thủ cạnh tranh
- Agribank TP.HCM nằm trong hệ thống của Ngân hàng Nơng nghiệp, việc hiện đại hố khu vực TP.HCM cần nằm trong chiến lược hiện đại hố chung của tồn ngân hàng Nơng nghiệp. Việc hiện đại hố cần có sự liên kết với các chi nhánh khác trong hệ thống các chi nhánh của Ngân hàng Nông nghiệp.
- Tích cực tìm kiếm các nguồn tài trợ, vốn vay, đặc biệt có sự quan tâm của các cơ quan chức năng nhằm mục tiêu thực hiện chiến lược hiện đại hoá ngân hàng.
- Trước khi thực hiện hiện đại hố cơng nghệ cần chuẩn bị nguồn nhân lực đủ đáp ứng cho việc tiếp nhận công nghệ mới.
Nâng cao ý thức làm việc của nhân viên, mỗi nhân viên nên hiểu rõ tầm quan trọng của khách hàng, chủ động, tự giác trong công việc. Ý thức cho nhân viên biết rằng hình ảnh của nhân viên sẽ phản ánh hình ảnh của ngân hàng.