Kinh doanh nhà hàng

Chương 1. Đặc điểm, xu hướng phát triển nhà hàng Chương 2. Vị trí, cơ cấu và quản trị nhân lực trong nhà hàng Chương 3. Thực đơn nhà hàng Chương 4. Quản lý chi phí và dự toán doanh thu Chương 5. Quản trị chất lượng dich vụ nhà hàng Chương 6. Mua hàng hóa, xuất nhập khẩu và dự trữ hàng hóa trong nhà hàng

BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG RESTAURANT MANAGEMENT THỜI LƯỢNG: TÍN CHỈ Chương Đặc điểm, xu hướng phát triển nhà hàng Chương Vị trí, cấu quản trị nhân lực nhà hàng Chương Thực đơn nhà hàng Chương Quản lý chi phí dự toán doanh thu Chương Quản trị chất lượng dich vụ nhà hàng Chương Mua hàng hóa, xuất nhập dự trữ hàng hóa nhà hàng Học xong môn học, sv cần nắm kiến thức sau: - Hiểu Nhà hàng gì? Đặc điểm, phân loại, cấu tổ chức phận Nhà - Sản phẩm Nhà hàng gì? Đặc đểm sản phẩm Nhà hàng, đặc điểm đối - hàng tượng khách Thực đơn Nhà hàng gì? Vị trí, vai trị, phân loại, yếu tố ảnh hưởng đến việc xây dựng thực đơn Cách quản lý chi phí tính giá bán sản phẩm ăn uống Quy trình mua hàng, xuất nhập hàng hố quy trình quản trị Nhà hàng gì? Cách tính lượng hàng hố cần nhập xuất quy trình quản lý Nhà hàng CHƯƠNG ĐẶC ĐIỂM, XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN NHÀ HÀNG 1.1.Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm nhà hàng (Restaurant) Là sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch người có khả tốn cao với hoạt động chức đa dạng, đáp ứng nhu cầu đối tượng khách 1.1.2 Khái niệm Kinh doanh nhà hàng Kinh doanh nhà hàng (ăn uống) bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng cho khách với mục đích có lãi Sự giống khác kinh doanh ăn uống công cộng kinh doanh ăn uống du lịch? Giống: - Đều nơi phục vụ nhu cầu ăn uống với số lượng lớn Do đó, có quy trình tổ - Đều có hoạt động tổ chức phục vụ để tiêu thụ lượng lớn đồ ăn, thức uống - chức tính chun mơn hóa cao Khác nhau: Kinh doanh ăn uống cơng cộng có tham gia quỹ tiêu dung xã hội, kinh doanh ăn uống du lịch có tham gia quỹ tiêu dung cá nhân Kinh doanh ăn uống cơng cộng mục đích phục vụ, khơng có dịch vụ khác Kinh doanh ăn uống du lịch đòi hỏi cao chất lượng dịch vụ, lấy kinh doanh làm mục đích Kinh doanh ăn uống du lịch ln địi hỏi yếu tố độc đáo lạ Nội dung kinh doanh NH gồm nhóm + Hoạt động kinh doanh: Sản phẩm ăn uống, dịch vụ hội nghị, hội thảo, vui chơi giải trí + Hoat động chế biến sản phẩm ăn uống + Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn chỗ nghỉ ngơi, thư giãn 1.1.3 Khách nhà hàng - Là tất tiêu dùng sản phẩm nhà hàng - Khách vãng lai - Khách lưu trú khách sạn Khách địa phương, … 1.1.4 Khái niệm sản phẩm nhà hàng Là tất hàng hóa dịch vụ mà nhà hàng cung cấp từ khách đến nhà hàng họ tiêu dung xong rời khỏi nhà hàng Bao gồm: - Sản phẩm hàng hóa - Sản phẩm dịch vụ Thứ 1: Hàng hóa (món ăn, đồ uống) nhà hàng tự làm mua nhà sản xuất để phục vụ khách Thứ 2: Dịch vụ phục vụ ăn đồ uống cho khách, địi hỏi nhân viên có kỹ nghề nghiệp 1.2 Phân loại nhà hàng nhà hàng Là sở kinh doanh chuyên chế biến phục vụ sản phẩm ăn uống nhằm mục đích lợi nhuận để khai thác nhà hàng có hiệu người ta dựa vào tiêu chí sau đây: - Phân loại phổ biến theo kiểu đồ ăn tức theo menu Phục vụ ăn - Phân loại theo hình thức phục vụ: Quầy bia, nhà hàng ăn tự chọn (Buffet) - theo khu vực quốc tế (món ăn Âu, Á, …), theo địa phương Phân loại theo đồ ăn chuyên: Đồ ăn chế biến sẵn, đồ ăn nhanh (Fast food) Phân theo quy mô đẳng cấp: Nhà ăn (Canteen), nhà hàng trung – cao cấp, nhà hàng sang trọng 1.3 Các đặc điểm nhà hàng 1.3.1 Chức nhà hàng chức nhà hàng - Thực ba chức sau: Chức sản xuất Chức bán sản phẩm Chức tiêu thụ Trong đó, việc cung cấp dịch vụ tốt phục vụ cách hấp dẫn; tạo không gian hấp dẫn để khách thưởng thức ăn đồ uống từ tạo lợi 1.3.2 - 1.3.3 - nhuận Đặc điểm lao động nhà hàng Bao gồm nội dung sau: Dung lượng lao động lớn tính chuyên mơn hóa lao động cao Sức khỏe địi hỏi đội ngũ lao động phải trẻ khỏe Giới tính chủ yếu nam Đặc điểm thiết kế trang trí nội thất Đặc điểm thiết kế trang trí nội thất bao gồm kiểu sau: Kiểu cổ đại (Style Ancient): Các thiết bị, đồ dùng mang tính chất thơ sơ, cũ kỹ - 1.3.4 Kiểu cổ điển (Style Classic): Các thiết bị vật dụng mang tính chất cổ xưa Kiểu kiến trúc đương đại (Style Modern): Tất thiết bị, vật dụng phải hợp thời, đại địi hỏi có thay đổi liên tục Kiểu dân dã (Style Rustic): Các thiết bị, vật dụng mang tính chất mộc mạc, đơn sơ, mang nặng hình thức vùng nơng thơn Việt Nam Kiểu quốc gia (Style Nation) như: nhà hàng Nhật Bản, nhà hàng Pháp, nhà hàng Trung Quốc, … Các thiết bị, vật dụng liên quan đến truyền thống quốc gia Đặc điểm sản phẩm nhà hàng - Không đồng cách chế biến, nguyên liệu - Mang tính tổng hợp khơng ăn mà thỏa mãn nhu cầu tinh thần khách hàng - Là kết hợp hàng hóa dịch vụ vụ nhà hàng cao cấp tỷ trọng dịch vụ cao - Hai yếu tố hàng hóa dịch vụ khơng thể thiếu để tạo sản phẩm hoàn hảo cho nhà hàng - Sản phẩm dịch vụ nhà hàng mang tính vơ hình - Sản phẩm nhà hàng có tính tổng hợp cao thực với tham gia khách hàng - Chỉ thực điều kiện sở vật chất kỹ thuật định - Sản phẩm nhà hàng có tính cao cấp 1.3.5 - - Sản phẩm nhà hàng dịch vụ lưu kho hoặc dự trữ Đặc điểm môi trường lao động nhà hàng Đặc điểm môi trường lao động thời gian làm việc nhà hàng khắt khe; Lao động nhà hàng có tính cơng nghiệp phải tn thủ quy trình kỹ thuật nghiêm ngặt; Tính trung thực, có tính lĩnh chịu khó lao động nhà hàng đóng góp vai trị định đến hiệu kinh doanh; Tính chất phục vụ liên tục 24/24 ngày; Tính tổng hợp phức tạp trình phục vụ hoạt động kinh doanh khách sạn nhà hàng; Đảm bảo việc phục vụ trọn gói theo yêu cầu khách hàng, mang lại doanh thu góp phần tăng lợi nhuận nhà hàng, tạo sức hấp dẫn thu hút khách đến với nhà hàng khai thác tốt sở vật chất kỹ thuật nhà hàng yếu 1.3.6 - 1.3.7 tố xem xét chất lượng cấp hạn nhà hàng Kinh doanh nhà hàng Kinh doanh nhà hàng thu lợi nhuận cao Thơng thường chiếm 10% doanh thu; Nhà hàng nơi dễ tiếp cận với ngành kinh doanh khác; Nhà hàng nơi dễ giao du dễ tìm kiếm bạn hàng; Nhà hàng nơi đầy thử thách; Làm việc nhà hàng tạo cho người thói quen động; Thời gian làm việc nhà hàng căng thẳng; Vốn cố định lớn khó khăn việc bảo quản tài sản đồ đạc; Phải có hiểu biết đồ ăn thức uống để kiểm sốt chi phí quy trình phục vụ quản lý nhân Yêu cầu thiết kế nhà hàng Sắp đặt thiết kế yếu tố quan trọng góp phần vào thành công nhà hàng, bao gồm nội dung sau: - Khu chế biến khu bếp - Khu trữ hàng - Khu văn phòng - Khu dành cho khách: Thông thường khu dành cho khách ăn chiếm từ 40 đến 60% diện tích nhà hàng, 30% dành cho khu chế biến nấu nướng, phần lại khu dự trữ hàng khu văn phịng Bố trí đặt khu vực chức năng: Vì phịng ăn nhà hàng thường bố trí tầng (tầng 1) lầu (tầng 2) do: + Bất tiện thời gian lên xuống khách hàng; + Để khách ngồi dễ nhìn thấy; + Tránh tình trạng khách ngồi vào lộn xộn; + Tiết kiệm giảm chi phí vận chuyển; + Hạn chế khó khan, nguy hiểm cho khách cho nhà hàng Khu dành cho khách hàng khu giúp nhà hàng kiếm tiền Chính đừng cắt xén thiết kế Hãy quan sát thái độ người khách hàng tới ăn, họ phản ứng với cách trí đó, chúng có tiện lợi hay không? - Khu chế biến thức ăn: Nhà hàng thường phải đặt tầng, khu vực liên hợp với bếp có hệ thống cửa chiều thông thuận tiện cho việc vận chuyển phục vụ ăn uống nhà hàng Khu bếp cần có hệ thống hệ thống cách âm để - tránh ảnh hưởng đến khách hàng Khu hậu cần: Trong nhà hàng khu dịch vụ phía sau hậu trường gọi khu hậu cần có vai trị cốt yếu hoạt động thành cơng nhà hàng, phải tổ chức giám sát tốt, phải dự trữ đầy đủ thiết bị nguyên vật liệu thích hợp nhằm giúp cho nhà hàng việc thực nhiệm vụ cung cấp dịch vụ hoàn hảo + Phòng chuẩn bị: Cung cấp thức ăn đổ phục vụ cho bữa ăn, không phục vụ cho khu vực khác nhà hàng, ví dụ việc chuẩn bị trà, cà phê, kem, bánh mì nướng, … thực phòng chuẩn bị + Phòng chứa dụng cụ phục vụ ăn uống: Trong nhà hàng lớn, khu dịch vụ riêng biệt Nhưng nhà hàng nhỏ thường kết hợp với khu rửa dụng cụ + Khu rửa bát đĩa: Đây khu dịch vụ quan trọng phải đặt chỗ Tất đồ thủy tinh phải xếp vào khay riêng biệt đưa tới nơi rửa riêng + Nơi để ăn: Được coi điểm gặp gỡ nhân viên phục vụ đồ ăn nhân viên chế biến ăn Điều quan trọng yếu có hợp tác tích cực quan hệ tốt nhân viên thuộc hai mảng dịch vụ khác + Khu chứa đồ vải: Thông thường người ta có tụ thiên lục để đựng đồ vải dự trữ Nếu đồ vải mang lên từ phận khác nhóm trưởng chịu trách nhiệm tủ với mục đích kiểm sốt bảo quản tủ đặt gần khu vực ăn uống để dễ rễ phịng trường hợp khẩn cấp Diện tích nhà hàng nhà hành thường vào quy mơ phịng phịng khách khách nhà hàng hàng Ví dụ khách sạn có 120 Phịng 200 giường quy mơ nhà hành phải có sức chứa tối thiểu 300 chỗ ngồi cho khách thuê phòng anh cộng thêm 50% khách mời khách Trang trí nhà hàng bao gồm yếu tố sau mỹ thuật màu sắc dịu đẹp thoáng mát, ánh sáng dịu vừa đủ sang Hệ thống điều hịa khơng khí, cảnh hài hòa với phòng ăn, hệ thống âm nhạc 1.4 Mối quan hệ phận phục vụ ăn uống phận khác nhà 1.4.3 hàng Bộ phận phục vụ bàn phận lễ tân Bộ phận phục vụ bàn phải vào số liệu lễ tân số khách ăn nghỉ lại khách sạn để chuẩn bị phục vụ cho khách Bộ phận bàn có trách nhiệm chuyển số lượng khách lẻ cho lễ tân hóa đơn ký lợi khách lưu trú khách sạn hai phận Thường xun có thơng tin trao đổi với ý kiến khách cách để rút kinh nghiệm đảm bảo phục vụ khách cách tốt 1.4.4 Bộ phận phục vụ bàn phận buồng Bộ phận buồng chịu trách nhiệm cung cấp vật trang trí vải gỗ giấy, … cho phòng ăn trường hợp khách lưu trú khách sạn có nhu cầu ăn uống buồng thông qua phận buồng hai phận phối hợp làm tốt công việc kiểm kê đồ dùng vải 1.4.5 Bộ phận phục vụ bàn với phận bếp Bộ phận phục vụ bàn phận trung gian chuyển giao thức ăn đồ uống từ phận bếp phận tìm hiểu nhu cầu thị hiếu khách sở tư vấn góp ý cho phận bếp ba cải tiến ăn đồ uống 1.4.6 Bộ phận phục vụ bàn với phận tài kế tốn Bộ phận phục vụ bàn phối hợp với phận tài kế tốn làm tốt công việc kiểm kê quản lý tài sản vật tư hàng hóa nhà hàng phối hợp thực tốt cơng việc tốn ăn uống khách kết hợp với phận tài kế toán dự trữ mua sắm tài sản 1.5 Xu hướng phát triển nhà hàng 1.5.1 Xu hướng bàn ăn xanh - Một điều nhà hàng nên quan tâm cải thiện vấn đề vận hành gắn liền với - Trong tương lai, nguyên tắc vận hành kinh tế gắn kết chặt chẽ - tình hình biến đổi khí hậu với phát triển bền vững tác động đến với khí hậu mơi trường Thay chờ đợi việc thay đổi thụ động theo quy định pháp luật, nhà hàng cần đầu xu hướng, nắm bắt hội thiện cảm tích cực từ khách hàng Đây xu hướng khơng có ảnh hưởng tích cực đến mơi trường mà cịn ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận nhà hàng 1.5.2 Đẩy mạnh đầu tư cho nhân Đây thời điểm lý tưởng để đầu tư mạnh tay vào vấn đề nhân lực ngành công nghiệp nhà hàng Tỷ lệ nghỉ việc cao ngành dấu hiệu việc cần thay đổi Các sách nhân cải tiến thương hiệu lớn – tiếng Walmart hay McDonald Từ gia tăng quyền lợi đến trao thêm nhiều hội học tập phát triển cá nhân, thương hiệu tạo nên khác biệt mạnh mẽ việc cải thiện tình hình nhân Ở vị doanh nghiệp nhỏ lẻ, việc đầu tư mạnh tay cho sách ngồi tầm với Tuy vậy, nhà hàng hồn tồn điều chỉnh khéo léo cách thức cho phù hợp với nguồn lực Bên cạnh đó, ln chuyển nhân phận cách tạo hội thử sức cho đội ngũ nhân viên Chính sách khơng trì mạnh nhà hàng mà gia tăng thêm kinh nghiệm, kỹ cho thành viên 1.5.3 Xác định xác khách hàng mục tiêu yêu cầu cấp bách Đây mảng yêu cầu đầu tư nhiều thời gian tâm sức nghiên cứu nhà hàng Các hệ, nhóm đối tượng khách hàng ngày lớn lên, thay đổi nhanh chóng Các nhà hàng khơng thể đưa chiến lược phù hợp với tất đối tượng mục tiêu mình, nhiên, nhận thức xác chân dung họ bước để bạn xây dựng dịch vụ chất lượng nhất, hoàn hảo 1.5.4 Món ăn theo mùa vũ khí Trong vài năm gần đây, sách ưu đãi giới hạn thời gian chứng minh sức mạnh chúng với việc gia tăng lượng người mua sở kinh doanh dịch vụ ăn uống Hãy hình dung rõ ràng thành cơng ngồi sức tưởng tượng thương hiệu gà rán Popeye Họ việc xây dựng thực đơn với khoảng thời gian giới hạn, sau phát triển chúng thành ăn thức thực đơn Bằng cách này, thương hiệu hình thành trung thành khách hàng, họ chứng minh thành công rực rỡ Khơng thương hiệu đồ ăn nhanh đạt hiệu từ cách thức vận hành Starbucks chiến dịch quảng cáo đồ uống mùa lễ hội hay McRib McDonald minh chứng thành công Và chân thành thì, cách tuyệt vời để thử nghiệm trước đưa vào thực thi lâu dài Chương VỊ TRÍ, CƠ CẤU VÀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG NHÀ HÀNG 2.1 Thiết kế, tổ chức công việc nhà hàng 2.1.1 Khái niệm thiết kế - tổ chức công việc nhà hàng Là trình xếp nguồn lực người thành phận công tác chuyên môn nhà hàng Là trình thiết lập vị trí, chức năng, quyền hạn nghĩa vụ cho phận thành viên phận nhà hàng 2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn mơ hình cơng việc nhà hàng Các yếu tố định đến mơ hình cơng việc nhà hàng bao gồm: - Quy mô nhà hàng; - Đối tượng khách hàng; - Khả kiểm soát chủ đầu tư hay phận quản lý; - Trình độ tay nghề nhân viên; - Trang thiết bị sở vật chất nhà hàng 2.1.3 Cơ sở thiết lập mơ hình công việc nhà hàng - Đặc điểm đội ngũ lao động hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm vấn đề then chốt sau: + Lao động hoạt động lĩnh vực dịch vụ; + Công việc mang tính đặc thù cao, khó thay đổi hay điều chuyển; khác; + Không thể tự động hóa kinh doanh ngành sản xuất kinh doanh + Cường độ lao động thời gian làm việc khơng đồng đều, khơng tập trung; + Địi hỏi phải cân đối cấu độ tuổi, giới tính, nghiệp vụ chun mơn, lực ngoại ngữ nhân viên - Cơ chế vận hành máy tổ chức nhà hàng cần phải đảm bảo nội dung: 10 Chương QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DICH VỤ NHÀ HÀNG 5.1 Khái niệm tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 5.1.1 Khái niệm chất lượng dch v nh hng Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ phạm trù phức tạp nên từ trước ®Õn c¸c n­íc ®­a nhiỊu kh¸i niƯm vỊ chất lượng dựa cách tiếp cận khác nhau: - Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu tiếp cận chất lượng sản phẩm theo mức thoả mÃn nhu cầu cho Chất lượng mức phù hợp sản phẩm yêu cầu người tiêu dùng C¸c kh¸i niƯm víi c¸ch tiÕp cËn kh¸c ë rút điểm sau: - Chất lượng sản phẩm tập hợp tiêu, đặc trưng thể tính kỹ thuật nói tính hữu ích sản phẩm - Chất lượng sản phẩm phải thể tiềm cần xem xét sản phẩm thoả mÃn tới mức thị trường - Chất lượng sản phẩm phải gắn liền với điều kiện cụ thể nhu cầu, thị trường mặt kinh tế, kỹ thuật, phong tục xà hội Từ Tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO International Organization For Standazation) đưa khái niệm ISO 9000 - 1994: Chất lượng tập hợp tính chất đặc trưng sản phẩm, tạo cho khả thoả mÃn nhu cầu đà nêu tiềm ẩn" mäi tranh c·i ®Ịu chÊm døt Như chất lượng dịch vụ loại dịch vụ cung ứng cho khách nh hng Vì không bàn đến khái niệm dịch vụ loại dịch vụ cung ứng cho khách nh hng mà đề cập đến chất lượng dịch vụ nh hng Chất lượng dịch vụ nh hng khái niệm trừu tượng không nhìn thấy, trước khó định nghĩa Xuất phát từ đặc điểm dịch vụ nh hng, chất lượng dịch vụ đứng quan điểm khách tiêu dùng thể cảm nhận nh hng tiêu dùng, đánh giá chất lượng sau tiêu dùng tin tưởng khách nh hng Từ quan điểm trên, rút chất lượng dịch vụ kết đánh giá 36 tích luỹ khách trình tiêu dùng sở so sánh chất lượng mong đợi mức độ chất lượng khách nhận Như vậy, chất lượng dịch vụ khách sạn so sánh mức độ thoả mÃn nhu cầu khách sạn tiêu dùng dịch vụ, mà thoả mÃn nhu cầu cảm nhận mong chê Chất lượng dịch vụ du lịch khả khách hàng đánh giá sản phẩm hay dịch vụ du lịch, thoả mãm nhu cầu khách hàng mong đợi họ Nhận biết nhu cầu mong đợi khách: - Needs – nhu cầu; - Wands – mong muốn - Expectations – mong đợi Là hệ thống có tổ chức, biện pháp phương pháp tác động lên yếu tố làm hình thành biến đổi tính chất sản phẩm dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu mong đợi khách tổ chức 5.1.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Xuất phát từ phát triển nhu cầu thị trường đặc điểm phức tạp chất lượng, học giả Berry Parasuraman đưa năm tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm: - Sự tin cậy: Là trình sản xuất cung cấp dịch vụ cách phù hợp với nhu cầu khách hàng tạo niềm tin khách hàng sản phẩm – dịch vụ mà nhà sản xuất, đồng thời tạo nên mong đợi khách hàng - Tinh thần trách nhiệm: Là thể trách nhiệm nhà hàng với tất sản phẩm dịch vụ nhà hàng cung cấp Tinh thần trách nhiệm nhà hàng khách hàng nhận thấy qua trình cảm nhận, cảm nhận mang tính định tính ảnh hưởng lớn tâm lý khách hàng Đảm bảo tính cam kết chịu trách nhiệm sản phẩm dịch vụ nhà hàng cung cấp nên yếu tố quan trọng việc định đến hành vi mua hàng hóa dịch vụ khách hàng - Sự đảm bảo: Là đảm bảo mặt chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà hàng cung cấp Là trình cam kết chất lượng sản phẩm dịch vụ phải cơng bố Nhà hàng cần phải có cam kết hay sách liên quan đến bảo hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ 37 - Sự đồng cảm: Vừa mang tính khoa học, vừa thể nhân Nhà hàng phải đứng cương vị khách hàng, để từ nhận tiêu chí yêu cầu sản phẩm dịch vụ cần phải có tốt cho khách hàng - Tính hữu hình: Là điều kiện phục vụ khách hàng trang thiết bị, phương tiện phải đảm bảo tính tiện dụng, an tồn Thái độ phương thức phục vụ nhân viên phải rõ ràng, tận tụy 5.2 Vai trò quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng 5.2.1 Tăng doanh thu lợi nhuận cho nhà hàng Xuất phát từ sản phẩm dịch vụ kinh doanh nhà hàng phục vụ để đáp ứng cho đối tượng khách hàng người có thu nhập cao, nhu cầu chất lượng phục vụ phải chu đáo Mức độ nhạy cảm họ cao ảnh hưởng nhanh chóng đến hành vi tiêu dùng họ Một chất lượng dịch vụ nhà hàng quản lý thực tốt nhanh chóng thu hút khách hàng từ đó, họ nhanh chóng định đến định mua hàng, góp phần tang doanh thu lợi nhuận cho nhà hàng 5.2.2 Gia tăng sức cạnh tranh nhà hàng Trong giai đoạn nay, với phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, thông tin nằm trạng thái mở, vấn đề vi phạm chất lượng nhà hàng nhanh chóng lan tỏa thị trường Do đó, nhà quản trị phải xem quản lý chất lượng việc làm quan để đảm bảo tính cạnh tranh, muốn cạnh tranh được, cần phải hồn thiện thơng qua việc quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ phải ln trì cải tiến, từ giữ vững thị trường nâng cao lực cạnh tranh 5.2.3 Đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Nền kinh tế nước giời ln có xu hướng gia tăng, từ thu nhập người dân ln gia tăng, từ dẫn đến nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà hàng gia tăng Việc sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà hàng không dừng lại cho nhu cầu ăn uống, mà thỏa mãn cho nhu cầu thưởng thức, trải nghiệm, … Thậm chí phổ biến thông qua buổi tiệc chiêu đãi nhà hàng nhằm múc đích đạt nhiều mối quan hệ quan trọng hoạt động kinh tế - xã hội 38 (tiếp khách đàm phán kinh doanh, giao lưu đồn kết, …) Từ cho thấy nhu cầu đòi hỏi chất lượng sản phẩm – dịch vụ nhà hàng ngày đòi hỏi cao từ phía khách hàng 5.2.4 Giúp tạo điều kiện thuận lợi để tăng giá bán cho nhà hàng Trong thực tế, nhu cầu sử dụng sản phẩm – dịch vụ nhà hàng không thỏa mãn nhu cầu ăn uống, mà nhằm thỏa mãn cho nhu cầu khác thưởng thức, khám phá, sang trọng chí sang chảnh Do đó, cơng tác quản lý chất lượng sản phẩm – dịch vụ nhà hàng thực tốt, ln cải tiến khách hàng hồn tồn chấp nhận việc trả giá cho sản phẩm – dịch vụ nhà hàng mức cao để phục vụ Ví dụ: Nếu nhà hàng có phương pháp chứng minh quy trình kiểm sốt chất lượng nguyên liệu rau củ cung cấp từ việc trồng hữu quy trình chế biến an tồn hợp vệ sinh khách hàng hồn tồn chấp nhận trả giá cho sản phẩm chế biến từ rau củ nhà hàng mức cao 5.2.5 Góp phần quan trọng phát triển kinh tế ngành du lịch địa phương Việc tự chủ cam kết công tác quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ thân nhà hàng, đem lại lợi ích cho thân nhà hàng Tuy nhiên để phát triển cách tổng thể có giá trị lợi ích kép lẫn theo kiểu “bn có bạn, bán có phường”, cần phải có hiệp hội, cam kết chung nhà hàng khu vực để thu hút khách hàng tốt hơn, từ giúp tạo them cơng việc làm cho người dân địa phương, tăng nộp ngân sách cho nhà nước tạo điều kiện cho ngành nghề khác phát triển tốt cho nhà cung cấp yếu tố đầu vào, dịch vụ phía sau (dịch vụ đưa rước, taxi, …) 5.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhà hàng 5.3.1 Nhóm yếu tố đầu vào (nhà cung cấp) - Nguồn nguyên vật liệu - Cơ sở vật chất – kỹ thuật công nghệ - Nguồn nhân lực 39 - Phương pháp quản lý 5.3.2 Nhóm yếu tố đầu (khách hàng) - Mức thu nhập bình quân - Vùng miền khách hàng - Phong tục tập quán khách hàng (người tiêu dùng) 5.3.3 Các yếu tố bên - Chính sách pháp luật nhà nước - Tốc độ phát triển kinh tế - Sự phát triển khoa học - công nghệ - Sự hội nhập kinh tế quốc tế 5.3.4 Các yếu tố nội - Sự chuyên nghiệp phục vụ - Chính sách khuyến mãi, hậu - Sự cải tiến liên tục - Các cam kết đảm bảo chất lượng nhà hàng 5.4 Quản lý chất lượng ăn nhà hàng 5.4.1 Khái niệm chất lượng ăn nhà hàng Một ăn có chất lượng phải ăn hội tụ tất q trình hình thành ăn từ nguồn gốc nguyên liệu, sơ chế, chế biến Việc sử dụng phương pháp chế biến phù hợp kết hợp gia vị, trình bày, cách mời thực khách dùng để tạo ăn có dinh dưỡng; đồng thời ăn cịn phải hội đủ yếu tố giác quan vệ sinh an toàn thực phẩm, tạo niềm tin tuyệt đối từ khách hàng 5.4.2 Phương pháp quản lý chất lượng ăn nhà hàng 5.4.2.1 Phương pháp cảm quan 40 Đây phương pháp dựa vào giác quan người để nhận xét tính chất biểu bên nguyên liệu thực phẩm - Thị giác: Nhân diện thông qua thực phẩm như: màu sắc, hình dáng, độ nhẵn bóng ngun liệu thực phẩm - Khứu giác: Dùng mũi để xác định mùi vị đặc trưng nguyên liệu thực phẩm - Xúc giác: Dùng tay để cầm nắm, chạm vào nguyên liệu để nhận biết nguyên liệu tình trạng 5.4.2.2 Phương pháp quản lý chất lượng ăn dùng thử Là phương pháp sử dụng vị giác để nhận diện ăn Là q trình dùng lưỡi để xác định xem vị nguyên liệu thực phẩm có thay đổi hay khơng, vị như: mặn, ngọt, chua, cay đắng, …Tuy nhiên, phương pháp dùng biết thực phẩm khơng có chất độc gây tử vong Phương pháp dùng chế biến ăn, dùng để nêm nếm để có ăn vừa với người dùng 5.4.2.3 Phương pháp quản lý chất lượng thơng qua phịng thí nghiệm Là phương pháp quản lý thông qua kỹ thuật chuyên môn sâu, bao gồm: - Xét nghiệm mẫu vật phản ứng hoá học - Xét nghiệp mẫu vật giấy quỳ - Phương pháp hoá học - Phương pháp sinh học - Phương pháp công nghệ 5.4.2.4 Phương pháp xã hội học Là phương pháp quản lý chất lượng thơng qua q trình quan sát thực tiễn mặt xã hội kết hợp với việc thống kê, đo lường Việc quản lý chất lượng ăn phương pháp xã hội học q trình kiểm sốt vệ sinh an toàn thực phẩm khâu cung ứng bảo quản gồm nội dung sau” - Chọn mua thực phẩm đầu vào quan trọng, định đến chất lượng 41 - Loại hàng hóa thực phẩm nào: định phương tiện vận chuyển Cách bảo quản trình vận chuyển - Phương tiện vận chuyển: Nếu hàng đông lạnh: phải sử dụng loại xe giữ lạnh chuyên dụng - Thời gian vận chuyển: Bị ảnh hưởng nhiệt độ, thời tiết, độ dằn sốc lâu gây hư hỏng biến dạng hàng hóa - Số lượng cần cung cấp - Số lượng hàng hóa vận chuyển khơng vượt q tiêu chuẩn cho phép - Vật chứa hàng hóa: Tủ đông lạnh, tủ mát, thùng mút xốp, container, … - Nếu hàng hóa ngun đai, ngun kiện đai kiện phải - Nếu hàng hóa rau củ quả, thường chứa loại sọt tre, giỏ đệm hay phân thành kg 5.4.3 Các công đoạn quản lý chất lượng sản phẩm – dịch vụ 5.4.3.1 Khâu quản lý kho Việc quản lý nguyên vật liệu nhập kho yếu tố đầu vào nhà hàng phải tuân thủ quy định nghiêm ngặt an toàn – vệ sinh, gọn gàng, ngăn nắp mà phải tuân thủ theo qui định nhập trước – xuất trước (FIFO - Frist in – Frist out) 5.4.3.2 Khâu chế biến Vệ sinh an toàn thực phẩm khâu chế biến cần phải xây dựng quy trình yêu cầu tuân thủ nghiêm ngặt nội dung sau: - Xây dựng bếp chiều: Nhận hàng hóa nguyên liệu đầu vào đến cơng đoạn sơ chế, đến cơng đoạn chế biến (đóng khay), đến công đoạn phục vụ khách hàng - Vệ sinh trang phục cá nhân cách, bao gồm quy định sau: + Rửa ray sau vệ sinh hay nhiễm phải chất bẩn + Nam tóc cắt ngắn; nữ tóc dài phải buộc gọn gàng + Quần áo (nên có qui định đồng phục) 42 + Không phép đeo nữ trang vào khu vực chế biến - Sử dụng nước nguyên liệu an toàn - Nguồn nước phải lấy mẫu gửi mẫu đến viện Pasture, tháng lần - Phải biết rõ nguồn gốc thực phẩm dù mua trực tiếp hay mua qua nhà cung cấp - Phải có giấy chứng chận thú ý sở thú y tình trạng sản phẩm sản phẩm làm sẵn gà công nghiệp, - Sử dụng dao, thớt: Phải có dao chuyên thái thịt sống dao chuyên thái thịt chín; Thớt màu xanh dương dùng cho hải sản, thớt xanh dùng cho rau quả, thớt màu đỏ dùng cho thịt sống, thớt màu xám dùng cho thịt chín, thớt màu trắng dùng cho trái cây, đồ tráng miệng - Phân loại thực phẩm: Theo nguồn gốc động vật hay thực vật; Theo trạng thái hay sống, chín hay đồ khơ, đồ hộp; Theo cách sử dụng chế biến - Có thể sử dụng nhiều phương pháp chế biến thực phẩm phải đảm bảo thực phẩm sau chế biến phải chín an tồn 5.4.3.3 Khâu phục vụ Bàn ghế: luôn giữ sẽ, thay bàn ghế bị hư hỏng - Dụng cụ ăn uống: Chén, bát, đũa, muỗng nĩa, dao, chai lọ đựng gia vị, … phải rửa sạch, lau sấy khô - Không gian phục vụ: Phải giữ - Nhân viên phục vụ: tuân thủ nội qui vệ sinh tác phong phục vụ chuyên nghiệp 5.4.4 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ nhà hàng Đánh giá chất lượng phục vụ bàn thông qua thoả mãn chung khách hàng với quy trình sau - Bước 1: Nghiên cứu lý thuyết đặt giả thuyết - Bước 2: Xác định mẫu điều tra - Bước 3: Thiết kế mẫu phiếu điều tra 43 - Bước 4: Lập thang điểm - Bước 5: Phát phiếu điều tra khảo sát, thu thập liệu - Bước 6: Thu phiếu điều tra cho điểm - Bước 7: Dùng cơng cụ phân tích liệu máy tính thông qua phần mềm thống kê chuyên dụng SPSS Excell - Bước 8: Nhận xét đưa giải pháp cải tiến chất lượng phục nhà hàng nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng 44 Chương MUA HÀNG HÓA, XUẤT NHẬP KHẨU VÀ DỰ TRỮ HÀNG HÓA TRONG NHÀ HÀNG 6.1 Kế hoạch thu mua 6.1.1 Khái niê ̣m Là thiết lập bảng liệu thông tin liên quan đến cân bằ ng nhu cầ u yếu tố vào hoạt động kinh doanh nhà hàng, bao gồm: - Về hàng hoá nguyên vật liệu, thức ăn, đồ uố ng - Khả đáp ứng nhu cầ u nhà hàng 6.1.2 Nhiệm vụ phận kế hoạch thu mua Việc đề kế hoạch thu mua nhằm: - Sắp xếp công việc thu mua nhân viên cấp dưới; - Xây dựng đường cung ứng ổn định, hạ thấp giá nhập nguyên vật liệu; - Nắm bắt tình hình thị trường để hạ giá thành, nâng cao lợi ích kinh doanh; Kiểm tra giám sát công việc bàn giao hàng tới nhập hàng 6.1.3 Chế độ quản lý thu mua - Vào cuố i kỳ kinh doanh (tuần, tháng, quý, năm) phận kinh doanh nhà hàng phải tiến hành xây dựng đề kế hoạch thu mua, tính tốn đớ i chiếu phận kho phận kế tốn – tài để xác định nhu cầu cần mua (trang bị) nguyên vật liệu phục vụ cho kinh doanh nhà hàng - Thẩm duyệt kế hoạch thu mua - Thu mua nguyên vật liệu thuộc lãnh đạo nhà hàng Từ phận thuộc lĩnh vực cung ứng dựa kế hoạch để tiến hành thu mua - Phải tiến hành mua theo danh sách đưa để đảm bảo cung ứng số lượng, chất lượng kịp thời tiến độ (thời gian) - Tiến hành nhận hàng, nhập kho phải đảm bảo tiêu chí đặt theo kế hoạch (chất lượng, số lượng, tiến độ toán) - Tiến hành nghiêm chỉnh theo kế hoạch, với sản phẩm có thời gian bảo quản dài, giá rẻ mà vớ n đẻ cho mua nhiều 45 - Mở rộng đường thu mua, tìm kiếm nhiều nhà cung ứng trực tiếp - Tự thu mua, để giảm bớt chi phí - Nắm bắt thơng tin thị trường, tìm kiếm nhà cung ứng tớ t 6.2 Quy trình thu mua – dự trữ 6.2.1 Lập kế hoạch thu mua Việc lập kế hoạch thu mua cầ n biế t những thông số sau: - Mức chi tiêu bình quân lượt khách nhà hàng - Lượng vố n lưu động thường xuyên nhà hàng - Năng lực công suất sử dụng sở vật chất nhà hàng - Khả chế biến nhà bếp - Dung lượng lưu trữ bảo quản nhà kho - Khả phục vụ tố i đa nhà hàng - Công suất sử dụng chỗ ngồ i nhà hàng 6.2.2 Lâp̣ kế hoa ̣ch luân chuyể n hàng hoá Là viê ̣c xác lâ ̣p các kế hoa ̣ch liên quan đến vòng quay nguyên liệu sử dụng nhà hàng, tiêu chí cần phải xác định bao gồm: - Số lượng hàng bán nhà hàng - Số lượng hàng nhập kỳ theo kế hoạch - Lượng dự trữ hàng hoá - Lãi gộp nhà hàng - Lượng hàng hoá hao hụt sau: Xác định khả đáp ứng nhu cầ u có khả toán phải thố ng kê số liê ̣u 46 - Sớ vớ n hàng hố nhà hàng năm trước sở định mức tiêu hao nguyên vật liệu cho suất ăn - Doanh số nhà hàng năm trước - Số lượng hợp đồ ng cung ứng nguyên vật liệu năm trước Việc xác định số lượng, cấu tổng giá trị giá hàng hóa mua theo cơng thức: M = (B + K + H) – D Trong đó: – M: Lượng hàng hóa cầ n mua – B: Lượng nguyên liệu dự báo sử dụng để chế biến bán trung) – K: Lượng nguyên liệu mà khách hàng đặt ký hợp đồ ng (đã đặt tiệc tập – H: Lượng nguyên liệu hao hụt (nếu có) Công thức: lượng hàng hóa hao hụt (H) = Số lượng sổ sách – số lượng thực tế – D: Lượng nguyên liệu dự trữ có (tồn đầu kỳ) Ví dụ: Nhà hàng ABC lên kế hoạch sản xuất Cánh gà chiên giịn Theo phịng nghiên cứu thị trường đưa dự báo bán với mặt hàng bán 150 kg cánh gà chiên, trước phịng kinh doanh cơng ty TNHH chế biến gỗ đặt tiệc liên hoan công ty với số lượng 130 kg Lượng cánh gà bán trung bình cho khác vãng lai trung bình 85 kg/tháng Lượng hàng hóa hao hụt 13 kg Tháng trước, kho kho cơng ty cịn dự trữ 20 kg cánh gà Tính lượng cánh gà cầ n mua thêm? 6.2.3 Quy trı̀nh mua hàng hoá nguyên vâṭ liê ̣u nhà hàng - Xác định nhu cầ u số lượng mặt hàng cầ n nhập qua số liệu sau: + Nhu cầ u tiêu thụ hàng hoá nhà hàng qua từng thời kỳ + Các hợp đồ ng đặt ăn khách ký + Số hàng tồ n kho 47 +Thời hạn sử dụng hàng hoá - Xác đinh ̣ yêu cầ u tiêu chuẩ n của các loa ̣i hàng qua các đă ̣c điể m sau: + Xuất xứ + Loại hàng + Kích cỡ + Điều kiện vận chuyển + Giá - Lựa cho ̣n nhà cung cấp phù hợp + Chuẩn bị đơn đặt hàng chuyển đến nhà cung cấp + Tiến hành ký hợp đồ ng mua bán Trước ký kết hợp đồng cung ứng, cần chú ý vấn đề sau: Thoả thuận điều kiện cung ứng với nhà cung cấp; Chuẩn bị bảng kê khai yêu cầ u tiêu chuẩn hàng hoá 6.2.4 Tổ chức nhập hàng – lưu kho Đây giai đoạn quan tro ̣ng, bắt đầ u thời điểm thực hợp đồ ng mua hàng Chất lượng hàng nhập quan tro ̣ng phản ánh phầ n chất lượng ăn nhà hàng Giai đoạn thủ kho điều chỉnh, sửa chữa từ chố i trả lại cho nhà cung cấp định phụ thuộc: - Hệ thố ng tiêu chuẩn nhà hàng thiết lập - Tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm Nhà Nước quy định - Những thoả thuận hợp đồ ng cho từng loại hàng Những yêu cầ u đố i với nhân viên nhâ ̣p hàng: - Có hiểu biết sâu sắc mặt hàng cầ n nhập nhà hàng - Hiểu rõ tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm Nhà nước - Có kiến thức kinh tế, có khả kiểm sốt chi phí - Biết cách xử lý phát sinh ngồi hợp đờ ng 48 6.3 Lưu trữ bảo quản - Đây công việc quan tro ̣ng nhằ m đảm bảo hàng hóa kho giữ chất lượng tố t - Mục đích hoạt động quản lý kho nhằ m giảm thiểu hàng hoá bị hư hỏng - Nguyên vật liệu hư hỏng tớ t, ḿ n cầ n tuân thủ điều kiện sau: + Điều kiện nhiệt độ + Độ khơ thống + Điều kiện ánh sang + Cách xếp đặt hàng hoá theo chủng loại - Để đảm bảo tiêu chuẩ n bảo quản hàng hoá cấ t trữ kho nhà hàng cầ n phải: + Xây dựng hệ thố ng nhà kho tiêu chuẩn + Đặt kho hàng vị trí + Đảm bảo đủ lớn + An toàn dễ vận hành - Các nhân viên thủ kho phải đảm bảo thực hiê ̣n các công viê ̣c sau đúng quy đinh: ̣ + Tiến hành kiểm kê + Thố ng kê hàng tồ n, hàng hư hỏng + Kiểm tra hàng hoá kho định kỳ - Lưu giữ thực phẩ m: + Thực phẩm phải đậy, gói hay bao bo ̣c lại để ngăn bụi, vi khuẩn xâm nhập + Thực phẩm phải lưu giữ phòng lạnh chuyên dụng + Thức ăn nóng: trước cho vào tủ lạnh phải làm mát nhanh - Yêu cầ u sự an toàn: + Vào trước trước + Độ thơng thống tớ t + Sạch + Nhiệt độ thích hợp + Tránh tích trữ nhiều + Vệ sinh trang thiết bị - Một số lưu ý: 49 + Hạn sử dụng + Hệ số lưu kho + Luân chuyển (Fisrt In – Fisrt Out) + Nhiệt độ 50 ... chất lượng cấp hạn nhà hàng Kinh doanh nhà hàng Kinh doanh nhà hàng thu lợi nhuận cao Thơng thường chiếm 10% doanh thu; Nhà hàng nơi dễ tiếp cận với ngành kinh doanh khác; Nhà hàng nơi dễ giao... trí, vai trị chức nhà hàng khách sạn 2.2.1 Vị trí nhà hàng khách sạn Nhà hàng phận kinh doanh thiếu khách sạn mang lại nguồn doanh thu đáng kể Nhà hàng khách sạn phận kinh doanh phục vụ nhu cầu... hoạt động kinh doanh nhà hàng, công tác quản trị nhân nhân lực đóng vai trị định đến hiệu kinh doanh nhà hàng Từ đó, quản trị nhân lực nhà hàng hiểu sau: - Là hoạt động quan trọng nhà hàng; - Tạo