Hoạt động đào tạo nhân viên phục vụ tại nhà hàng the paddykhách sạn may de ville city center hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN KHOA DU LỊCH HỌC Hoạt động đào tạo nhân viên phục vụ nhà hàng The Paddy Khách sạn May de Ville City Center Hà Nội BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP KHOÁ:QH-2016-X HỆ CHÍNH QUY HÀ NỘI – 2020 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .7 LỜI MỞ ĐẦU .8 CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MAY DE VILLE CITY CENTER HÀ NỘI VÀ NHÀ HÀNG THE PADDY .10 Khách sạn May de Ville City Center Hà Nội: 10 1.1 Giới thiệu chung: 11 1.2 Hệ thống tổ chức điều hành khách sạn: 22 Chức nhiệm vụ phận .24 Nhà hàng The Paddy: 26 2.1 Giới thiệu chung: 26 2.2 Cơ cấu máy tổ chức nhà hàng: 27 CHƯƠNG II: CƠNG VIỆC CỤ THỂ TRONG Q TRÌNH THỰC TẬP TẠI NHÀ HÀNG .32 Yêu cầu nhân viên phục vụ nhà hàng 32 Bộ phận đón tiếp nhà hàng The Paddy 34 Quy trình phục vụ : 34 CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ VÀ KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN .43 Đánh giá chung 43 Một số kiến nghị, đề xuất: 46 KẾT LUẬN .49 TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập trước tiên em xin gửi đến quý thầy, cô giáo trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn lời cảm ơn chân thành sâu sắc Đặc biệt, em xin gởi đến thầy Phạm Hồng Long – người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập lời cảm ơn sâu sắc Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo anh chị cán bộ, nhân viên phận Nhà hàng The Paddy khách sạn May de Ville City Center Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn suốt trình thực tập khách sạn Cuối em xin cảm ơn anh chị giúp đỡ, cung cấp số liệu thực tế để em hoàn thành tốt chuyên đề thực tập tốt nghiệp Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến ban lãnh đạo Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Khoa Phòng ban chức tạo cho em có hội thực tập nơi mà em yêu thích, cho em bước đời sống thực tế để áp dụng kiến thức mà thầy cô giáo giảng dạy Qua công việc thực tập em nhận nhiều điều mẻ bổ ích để giúp ích cho cơng việc sau thân Bài cáo hoàn thành dựa quan sát thực tế thân em trình học tập thực tập Do kiến thức có hạn nên q trình phân tích khơng tránh khỏi thiếu sót nội dung, phương pháp Kính mong nhận thơng cảm góp ý thầy để báo cáo em đầy đủ hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! LỜI MỞ ĐẦU Trong xu kinh tế giới phát triển cách nhanh chóng, du lịch nhiêu nước chọn ngành kinh tế mũ nhọn, nhận thấy tầm quan trọng du lịch, đồng thời để theo kịp xu hướng phát triển giới Việt Nam xác định du lịch kinh tế mũi nhọn Trên thực tế, du lịch đem lại cho nước ta nguồn thu ngoại tệ lớn, mà mệnh danh ngành cơng nghiệp khơng khói Khách du lịch đến với Việt Nam ngày đơng hơn, để đáp ứng nhu cầu thiếu thực khách nhiều nhà hàng khách sạn xây dựng Ngồi dịch vụ lưu trú nhu cầu ăn uống nhu cầu thiếu sống người Đời sông người ngày nâng cao, đòi hỏi phải đáp ứng dầy đủ đa dạng nhu cầu ăn uống họ Hàng loạt hệ thống nhà hàng đời với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách mang lại hiệu kinh tế cho doanh nghiệp nói riêng ngành du lịch nói chung Hiện nay, ngành kinh doanh khách sạn – du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ, khẳng định vị trí mũi nhọn kinh tế quốc dân Tại nước ta, thời gian vừa qua ngành khách sạn – du lịch có bước phát triển mạnh mẽ Qua trình thực tập nghiên cứu khách sạn May de Ville City Center Hà Nội, em tìm kiếm, học hỏi nhiều điều liên quan đến chuyên ngành theo đuổi kỹ môi trường làm việc Khách sạn Khách sạn May de Ville City Center Hà Nội khách sạn tiếng chất lượng đa dạng dịch vụ Trong trình kinh doanh nhà hàng nào, để có thành công mang lại hấp dẫn cho khách hàng, yếu tố quan trọng đội ngũ nhân viên phục vụ cách thức chế biến ăn, đặc biệt phải nói đến vai trị người nhân viên phục vụ nhà hàng, họ người trực tiếp tiếp xúc phục vụ khách ăn uống, mang lại doanh thu lợi nhuận cho nhà hàng Thực tập điều quan trọng cần thiết sinh viên, giúp cho sinh viên rèn luyện tốt kỹ giao tiếp xã hội đồng thời xây dựng mối quan hệ với đơn vị thực tập, thu thập thông tin, liệu để phục vụ cho việc hoàn thiện báo cáo Trong q trình thực tập, sinh viên có điều kiện cọ sát với thực tế, ứng dụng kiến thức kỹ có q trình học tập vào hoạt động thực tiễn đơn vị thực tập, qua củng cố kiến thức chuyên sâu ngành học Như vậy, thực tập sở ngành có ý nghĩa quan trọng trình học tập sinh viên, khơng giúp cho sinh viên tích lũy kinh nghiệm sống mà cịn có hội để củng cố, nâng cao kiến thức chuyên ngành Xuất phát từ vấn đề kết hợp trình thực tập nhà hàng The Paddy – khách sạn May de Ville City Center Hà Nội, em định chọn đề tài “Hoạt động đào tạo nhân viên phục vụ nhà hàng The Paddy – khách sạn May de Ville City Center Hà Nội” để tìm vấn đề hạn chế, đưa giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên Mục tiêu thực tập: - Đối với sinh viên mà đặc biệt sinh viên ngành du lịch, thực tập tốt nghiệp hoạt động vô thân thiết có vai trị quan trọng khơng với q trình học tập mà cịn với nghiệp sinh viên sau Kỳ thực tập không ảnh hưởng đến kết xếp loại tốt nghiệp mà giúp sinh viên tiếp cận với nghề nghiệp mà lựa chọn tương lai - Trải qua thời gian năm giảng đường trường Đại học Khoa học Xã Hội Nhân Văn, em thầy cô cung cấp cho khối kiến thức hữu dụng chuyên ngành khách sạn Hoạt động thực tập hội tốt cho chúng em vận dụng kiến thức học nhà trường vào thực tế công việc, giúp chúng em nhận biết điểm mạnh, điểm yếu cần trang bị thêm kiến thức, kỹ để đáo ứng nhu cầu công việc Những trải nghiệm nghề nghiệp giúp chúng em tự tin sau trường Đặc biệt, q trình thực tập chúng em tiếp xúc nhiều người thiết lập thêm nhiều mối quan hệ Ngoài thực tập tốt, chúng em cịn có hội khách sạn giữ lại làm việc mà lo lắng vấn đề việc làm sau trường Để thực báo cáo này, em sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Thu thập số liệu, đọc, tìm kiếm tài liệu nghiên cứu có liên quan, đồng thời quan sát ghi chép số liệu nhà hàng The Paddy - Phương pháp khảo sát thực tế hoạt động nhân viên phục vụ nhà hàng từ đưa nhận định, đánh giá Kết cấu báo cáo bao gồm chương: Chương I: Giới thiệu khách sạn May de Ville City Center Hà Nội nhà hàng The Paddy Chương II: Cơng việc cụ thể q trình thực tập nhà hàng Chương III: Đánh giá kiến nghị số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MAY DE VILLE CITY CENTER HÀ NỘI VÀ NHÀ HÀNG THE PADDY Khách sạn May de Ville City Center Hà Nội: Nguồn: Internet 1.1 Giới thiệu chung:  Thương hiệu May De Ville Hà Nội: gồm chuỗi khách sạn tọa lạc vị trí địa trí đắc địa nội thành Nằm tổ hợp tòa nhà kiến trúc Pháp trung tâm thành phố, đến nhiều di tích lịch sử trung tâm mua sắm, khách sạn May de Ville biết đến điểm đến sang trọng, lịch nơi tiện nghi dịch vụ ưu tiên hàng đầu Hiện nay, Hà Nội có bốn khách sạn mang tên May de Ville bao gồm May de Ville City Centre (24 Hàn Thuyên), May de Ville City Centre (57 Phạm Hồng Thái), May de Ville Old Quarter (45 Gia Ngư) May de Ville Legend (24 Tạ Hiện) Chuỗi khách sạn 3, sao, nằm trung tâm Hà Nội Với thiết kế đại phong cách phục vụ chuyên nghiệp nơi lựa chọn du khách khách công vụ đến với Hà Nội  Khách sạn May de Ville City Center Hà Nội: Tên khách sạn: May de Ville City Center Hà Nội Địa chỉ: Số 24, Hàn Thuyên, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: (+84) 2222 9988 Fax: (+84) 2222 9966 Email: sales4@maydeville.com Nguồn: Internet Vị trí địa lý: nằm phố độc đáo Hà Nội với hàng rợp bóng mát khơng gian n bình cổ kính cách sơng Hồng khơng xa, May de Ville City Center mang đến cho khách môi trường kết hợp quen thuộc kỳ lạ Vị trí thuận lợi May de Ville giúp khách dễ dàng đến nơi thủ đô (như Nhà hát lớn, Hồ Kiếm, Old Quaters, Trang Tien Plaza, trung tâm thương mại tài chính,…) Khách sạn May de Ville City Center Hà Nội kết hợp hoàn hảo kiến trúc Pháp cổ trung tâm Hà Nội đại phong cách đại với vật liệu truyền thống Việt Nam, May de Ville City Center, thiết kế giống biệt thự cổ Pháp, lựa chọn tốt cho khách muốn thưởng thức khoảnh khắc thư giãn không gian lãng mạn Ngoài ra, phong cách May de Ville Centre theo phong cách tự nhiên văn hóa địa phương khiến gần gũi thân thiện tính cách người Hà Nội, giúp khách cảm thấy ấm áp thoải mái sống ngơi nhà Khách sạn phong cách kiến trúc Art Deco liền kề trung tâm mua sắm Quận Hoàn Kiếm, cách Nhà hát Lớn Hà Nội vài phút Nhà hàng, câu lạc sức khỏe phục vụ 24 quầy bar/khu lounge tiện nghi, dịch vụ bật khách sạn khơng khói thuốc Khách phục vụ bữa sáng buffet sử dụng Wifi khu vực chung miễn phí Ngồi ra, khn viên cịn có qn cà phê, phịng tắm sân thượng Tất 81 khu phòng trang bị nội thất với thiết kế riêng biệt có Wifi miễn phí dịch vụ phịng 24 TV LCD kênh truyền hình vệ tinh để khách giải trí, ngồi phịng cịn có minibar báo miễn phí May de Ville City Centre Hotel có 81 phòng trang bị điều hòa với minibar két bảo mật Mỗi phòng trang bị nội thất theo phong cách riêng biệt TV LCD có kênh truyền hình vệ tinh cao cấp Phịng tắm có bồn tắm buồng tắm vòi sen, dép nhà, đồ dùng nhà tắm miễn phí máy sấy tóc Khách sạn Hà Nội cung cấp kết nối Internet khơng dây miễn phí Các tiện nghi phục vụ nhu cầu cơng việc gồm bàn báo miễn phí, điện thoại; điện thoại nội vùng miễn phí cung cấp (có giới hạn) Ngồi ra, phịng cịn có nước đóng chai miễn phí màn/rèm cản sáng Có dịch vụ dọn phịng hàng ngày Phịng họp May de Ville với thiết bị tiên tiến đảm bảo hiệu phù hợp với họp cấp cao thảo luận nhóm địi hỏi khơng gian riêng biệt, ấm áp chuyên nghiệp Nguồn: Internet Các tiện nghi thể thao, giải trí khách sạn gồm câu lạc sức khỏe phục vụ 24 phòng tắm Sau chuyến thú vị làm việc căng thẳng, bạn muốn thư giãn phục hồi sức khỏe giữ gìn thể lực, bạn ghé thăm phịng đa chức với hệ thống thiết bị đại bao gồm phịng xơng phịng tắm bể sục theo tiêu chuẩn quốc tế đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm Phòng massage Aromatica sử dụng loại thảo mộc tự nhiên tinh dầu hữu mang đến cho bạn không vẻ đẹp tươi mà hội để trải nghiệm văn hóa độc đáo Việt Nam Nguồn: Internet 10 ngồi Tất anh chị phận hướng dẫn cặn kẽ từ đầu Nhờ mà em thấy tự tin nhiều làm việc - Về thái độ làm việc: Làm việc ngành dịch vụ cơng việc địi hỏi cao thái độ phục vụ Người nhân viên phải niềm nở, linh hoạt , tháo vát có thái độ mực với khách hàng Ln phải cố gắng làm hài lịng yêu cầu đáng khách cách tối đa Nhún nhường trước vị khách không để thân trở thành người hèn hay thiếu hiểu biết thoả mãn yêu cầu không hợp lí khách Ln phải giữ ngã thể qua cung cách làm việc chuyên nghiệp, linh hoạt thái độ cầu tồn, cho công việc Khả làm việc độc lập làm việc nhóm Và nhờ tháng thực tập nhà hàng The Paddy, em hoàn thiện thái độ làm việc Tỉ mỉ, cẩn trọng, linh hoạt niềm nở điều em cải thiện làm việc phận Bên cạnh khơng thể nhắc đến khó khăn phát sinh thời gian thực tập thời gian làm việc khách sạn May de Ville City Center: - Tăng ca trễ: + Là ngành dịch vụ nên tình trạng sớm, tăng ca trễ với nhân viên làm nhà hàng, khách sạn khơng cịn chuyện xa lạ, có nhân viên phục vụ Đặc biệt vào khoảng thời gian cao điểm du lịch, lễ, hội… tình trạng khách tải, khách đơng việc tăng ca lại xảy “cơm bữa” Mặc dù quy định đóng cửa nhà hàng thường du di cho khách ngồi lâu với mong muốn thực khách có khoảng thời gian vui vẻ tron vẹn + Chưa kể, sau khách về, nhân viên phục vụ cần dọn dẹp, xếp lại khu vực ăn uống sẽ, gọn gàng Vào lúc cao điểm, khách vào nhà hàng đơng trình chiếm nhiều thời gian nên để hồn thành cơng việc, nhân viên phục vụ thường bị “lố” trễ - Chịu cảnh khách xem thường, khách khó chịu: + “Thượng đế” đến nhà hàng có đủ kiểu, có người lịch thiệp nhẹ nhàng, thơng cảm cho nhân viên có người ln đăm đăm khó chịu, chí dùng lời cay nghiệt với họ Bởi khơng người cho rằng, 43 phục vụ công việc tay chân, nghề “tầm thường”, khách người bỏ tiền họ có quyền thể thái độ mà chẳng cần quan tâm đến nhân viên phục vụ + Mặc dù đơi lúc bị xem thường, bị khó chịu nhân viên phục vụ khơng phép nóng hay phân bua với khách hàng Thay vào đó, người phục vụ cần lắng nghe ý kiến khách, bình tĩnh giải vấn đề theo chiều hướng làm hài lịng khách Và cho khơng vui nghe lời khó chịu từ khách người làm phục vụ cần thể thái độ vui vẻ, niềm nở - Đi giày cao gót: + Hầu hết nhà hàng quy định nhân viên phục vụ mang giày đen khơng hở mũi gót Một số nơi yêu cầu nhân viên nữ mang giày cao gót nhằm thể sang trọng, đẳng cấp nhà hàng Và nỗi lịng nhân viên phục vụ nữ thấu hiểu Công việc phục vụ đòi hỏi nhân viên di chuyển liên tục, chưa kể bưng bê thức ăn, đồ uống nặng cần nhiều sức lực Thế nên với họ giày cao gót “ác mộng” khó di chuyển, dồn trọng tâm vào chân + Không cố hi hữu xảy với nhân viên phục vụ nữ nhà hàng mang giày cao gót: Trượt té, chân chênh vênh khơng giữ thăng làm đổ thức ăn, va vào khách… - Q trình trao đổi thơng tin nhân viên cịn hạn chế, nhân viên làm ca sau không nắm bắt thông tin từ ca làm trước - Phân cơng cơng việc bố trí nhân viên chưa phù hợp với yêu cầu công việc - Sự phối hợp hoạt động nhân viên chưa hiệu - Thái độ, tinh thần làm việc nhân viên Một số kiến nghị, đề xuất: a Phương hướng hoàn thiện: Nâng cao sở vật chất kỹ thuật: sở vật chất kỹ thuật nhà hàng điều kiện sản xuất, đáp ứng nhu cầu ăn uống khách du lịch, cơng 44 trình kiến trúc trang thiết bị bày trí Cơ sở vật chất khách sạn có ý nghĩa thu hút khách tạo ấn tượng cho khách bước vào nhà hàng Vì vậy, nhà hàng phải nâng cấp trang thiết bị phù hợp với thời điểm Ánh sáng phù hợp, âm vừa đủ nghe, cách trang trí phịng ốc phải tạo cảm giác thoải mái cho khách bước vào nhà hàng Nâng cao bồi dưỡng đội ngũ nhân viên: - Đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ ngoại ngữ cao, chuyên môn nghiệp vụ sâu cách ứng xử giao tiếp với khách tốt - Tạo bầu khơng khí làm việc cho nhân viên thoải mái, vui vẻ, hịa đơng khơng để vượt q mức quy định yêu cầu nhân viên - Nâng cao chất lượng phục vụ cho nhân viên cách thường xuyên cho nhân viên tập huấn, công tác nghiệp vụ, học hỏi kinh nghiệm để từ có cách phục vụ tốt - Một đội ngũ nhân viên lành nghề, có phẩm chất đạo đức, khả giao tiếp ứng xử, tác phong chuyên nghiệp, lịng u nghề làm việc Vì nhân viên phải nắm bắt đặc điểm sở thích, tâm lý đối tượng khách, làm tăng hài lòng khách hàng khách sạn Đa dạng hóa dịch vụ ăn uống: - Bổ sung ăn làm đa dạng Menu thức uống nhằm phục vụ tối đa nhu cầu khách ăn đồ uống mà khách có nhu cầu - Đưa vào ăn chính, loại bánh đặc sản địa phương, ăn tráng miệng ăn dân dã - Đồ uống thường loại trà, nước đóng chai, nước ép, nhiên khơng hồn tồn chế biến nhà hàng, số lượng khách dùng ít, mà mua thực phẩm có sẳn cửa hàng để giảm bớt chi phí dự trữ chế biến đồ uống - Tùy vào mùa, đối tượng khách mà cần thay đổi ăn, đồ uống cho phù hợp 45 Chỉnh đốn máy cấu tổ chức: Đội ngũ nhân viên nhà hàng nhiều cơng việc nhiều Do địi hỏi phải có cấu tổ chức quản lý vững vàng, có nhiều tổ chức theo cấu trực tuyến chức năng, giao nhiệm vụi cho giám đốc nhân để công tác quản lý tốt hơn, hiệu b Đề xuất: Việc nâng cao sở vật chất kỹ thuật phần chủ yếu tạo nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng - Khơng ngừng hồn thiện sở vật chất kỹ thuật, thay đổi cải tạo trang thiết bị nhà hàng cho hiệu đại Cần có kết hợp sắc dân tộc nét độc đáo thu hút khách hàng - Thường xuyên lau chùi, vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho việc ăn uống nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm - Thường xuyên sửa chữa, tu bổ kịp thời trang thiết bị nhà hàng để tạo nên chất lượng phục vụ tốt - Việc hoàn thiện sơ vật chất kỹ thuật yếu tố cần thiết giúp cho nhân viên nhà hàng có điều kiện dễ dàng để phục vụ khách Như để hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật nhà hàng phải hoàn thiện sở vật chất cho khách hoàn thiện trang thiết bị cho nhân viên Nhà hàng cần cân nhắc để lựa chọn cho hoàn thiện trang thiết bị dụng cụ cho nhân viên, lựa chọn hoàn thiện trước, sau, thích hợp với tình hình thực Để nâng cao chất lượng phục vụ cần phải hồn thiện trang thiết bị phục vụ cho khách trước, mặt nhà hàng, sản phẩm nhà hàng đưa để kinh doanh phục vụ cho khách nên phải đảm bảo chất lượng hấp dẫn thực khách Lao động nhà hàng chủ yếu lao động tạo dịch vụ, lao động sản xuất vật chất phi vật chất, chất lượng mà họ tạo góp phần nâng cao chất lượng nhà hàng, qua tìm hiểu thực trang chất lượng nhà hàng The Paddy em thấy cần phải bồi dưỡng, đào tạo đội ngũ nhân viên để phục vụ tốt hơn: 46 - Chọn nhân viên dựa vào khả đáp ứng yêu cầu công việc, phân công người việc - Có thêm chương trình chất lượng bồi dưỡng nhận thức quan trọng chất lượng phục vụ tổ chức khâu hướng dẫn đào tạo nhân viên mới, có chương trình bồi dưỡng nghiệp vụ cho lãnh đạo nhân viên cũ - Khuyến khích nhân viên học hỏi, trao dồi trình độ ngoại ngữ Ngồi cần phải qua khóa huấn luyện tâm lý khách nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Về công tác quản lý: - Tổ chức máy lao động nhà hàng ảnh hưởng trực tiếp đến kết công việc nhân viên nhà hàng - Tổ chức quản lý cách khao học, nhân viên hồn thành cơng việc cách dễ dàng, nhanh chóng Đồng thời phát huy khả sáng kiến nhân viên - Ngược lại, máy tổ chức trì trệ cơng việc khơng hồn chỉnh, nhân viên khơng nổ lực cơng việc - Mong nhận quan tâm, lắng nghe ý kiến sinh viên, tới nguyện vọng sinh viên mong muốn thực tập khách sạn thời gian tới Với sinh viên khóa sau: May de Ville City Center khách sạn với chất lượng có tiềm giúp bạn có trải nghiệm khó quên thực tập đây, q trình thực tập khơng dài khơng thể tính ngắn giúp bạn nhận thấy đâu điểm mạnh đâu điểm yếu mình, đừng ngần ngại chọn May de Ville City Center Hà Nội sở thực tập bạn nhé! 47 KẾT LUẬN Ngày nay, kinh doanh khách sạn ngày phát triển Việt Nam Thị trường cho loại hình khách sạn hạng sang nhiều hội Khách sạn May de Ville City Center mở thị trường Hà Nội có nhiều khách sạn có tiếng, nhiên khách sạn May de Ville City Center tạo chỗ đứng riêng cho Ngành du lịch nói chung ngành kinh doanh nhà hàng, khách sạn nói riêng ngày phát triển mạnh mẽ Nhằm đáp ứng nhu cầu, mong đợi ngày sung túc khách hàng để cạnh tranh thị trường nhiều đối thủ tiềm vậy, khách sạn May de Ville City Center Hà Nội đặc biệt phận nhà hàng The Paddy cần trọng đến chất lượng dịch vụ Với mục tiêu đặt mang lại hài lòng cao cho khách hàng nâng cao hiệu kinh doanh Để thực yêu cầu cấp thiết đặt lúc này, khách sạn cần có thêm nhiều nghiên cứu sâu, thực hành động cụ thể từ hoạt động gần gũi hàng ngày 48 Trong thời gian thực tập nhà hàng The Paddy khách sạn May de Ville City Center Hà Nội, thầy ban quản lý tồn nhân viên phận phận khác bảo, giúp đỡ mang lại cho em thêm nhiều kinh nghiệm bổ ích hồn thành tốt khóa thực tập Các kinh nghiểm bổ ích giúp em làm tốt báo cáo Do trình độ có hạn thời gian nghiên cứu cịn hạn hẹp với thông tin liên quan khách sạn cịn nên báo cáo cịn nhiều sai sót nên em kính mong bảo tận tình thầy để báo cáo hồn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn ban quản lý khách sạn May de Ville City Center Hà Nội nói chung anh chị nhà hàng The Paddy nói riêng giúp em hồn thành tốt khóa thực tập tháng Em xin đặc biệt cám ơn thầy Phạm Hồng Long ( giáo viên hướng dẫn thực tập) chị Phạm Thu Nga ( General Manager of May de Ville City Center Hotel Hanoi) người trực tiếp hướng dẫn em đợt thực tập bảo, giúp đỡ em hoàn thành tốt báo cáo thực tập Hà Nội, ngày 21 tháng 06 năm 2020 TÀI LIỆU THAM KHẢO  Lục Bội Minh (1998), Quản trị khách sạn đại Nhà xuất Chính trị Quốc gia Viện nghiên cứu phát triển du lịch, Hà Nội  Phạm Xuân Hậu (2001) Quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn – Du lịch, Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội  Maihue.ussh (2018), Quy trình đào tạo nhân viên phục vụ bàn nhà hàng Kynabiz, https://kynabiz.vn/bai-viet/quy-trinh-dao-tao-nhan-vien-phucvu-ban-nha-hang.html? fbclid=IwAR1DXnmvkHeSTi7fxRpR9D6W9dgrReJx0DPxC5tucjxZJZFzawvu3PxTvU , truy cập ngày 18/06/2020  http://www.maydeville.com/citycentre/rooms-rates/juniorsuite.htm#details1  Hongthuy95 (2017), Sơ đồ cấu nhân nhà hàng bạn cần biết Hoteljob, https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/so-do-va-co-cau-nhan-su-nhahang-ban-can-biet , truy cập ngày 18/06/2020 49  Hoteliers vietnam (2019), Quy trình phục vụ set menu Hoteliers.vn, https://hoteliers.vn/blog/2019/01/27/set-menu-la-gi-quy-trinh-phuc-vu-setmenu/ , truy cập ngày 18/06/2020  Chefjob, Quy trình phục vụ nhà hàng điều cần biết Chefjob.vn, https://chefjob.vn/quy-trinh-phuc-vu-nha-hang , truy cập ngày 18/06/2020  Đình Anh Vũ (2019), Nỗi lịng nhân viên phục vụ nhà hàng khách sạn CET, https://www.cet.edu.vn/noi-long-cua-nhan-vien-phuc-vu , truy cập ngày 19/06/2020  https://vi.hotels.com/ho360038/may-de-ville-city-centre-hotel-ha-noi-vietnam/?fbclid=IwAR0D4waudkzFdPsX9sZjbRFSE-IIMLGY9hD23cYv3iAbPq-iw5uQW6O5-8 , truy cập ngày 20/06/2020  https://www.expedia.com.vn/Hanoi-Khach-San-May-De-Ville-CityCentre-Hotel.h3900218.Thong-tin-khach-san? fbclid=IwAR3zqMI6w0UIo7etNp6qGzilCEFQ35eUsFYLznP8m1CWt9uW9sobnoB1pw , truy cập ngày 18/06/2020  https://m.traveloka.com/vi-vn/hotel/vietnam/may-de-ville-city-centre1000000360038? fbclid=IwAR36Bt3joPMtXe8Kp1kjHo8h6DxlTTsKcv_Tm9nhMQiLvaT CaiaoUxrc85k , truy cập ngày 18/06/2020 50 NHẬT KÝ THỰC TẬP Sinh viên: Trần Thị Thu Trang Lớp: K61 - QTKS Nơi thực tập: Nhà hàng The Paddy - Khách sạn May de Ville City Center (24 Hàn Thuyên, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội) Thời gian thực tập: 20/02/2020-20/04/2020 TH Ứ TỰ NGÀY 20/02 22/02 NỘI DUNG THỰC TẬP ( CÔNG VIỆC ĐÃ LÀM TRONG NGÀY ) -  Nhận đồng phục, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân, tác phong theo quy định 51 ĐÁNH GIÁ THỰC TẬP ( TỐT/ KHÁ/ TRUNG BÌNH/ YẾU ) NGƯỜI PHỤ TRÁCH THỰC TẬP HỌ TÊN, CHỨC VỤ CHỮ KÝ    23/02 27/02 -     trước ca làm việc Thực việc lau chùi dụng cụ ăn uống: chén, đĩa, thìa, ly…, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh theo quy định nhà hàng Thực việc gấp khăn ăn, giấy ăn Dọn vệ sinh cuối ca Thực việc lau chùi dụng cụ ăn uống: chén, đĩa, thìa, ly…, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh theo quy định nhà hàng Thực việc setup bàn ăn, bàn tiệc theo phong cách phục vụ nhà hàng với đầy đủ dụng cụ, vật trang trí cần thiết Trực Hostess, đón khách, chào khách tạm biệt khách Kịp thời bổ sung, đảm bảo khu vực đặt để dụng cụ phục vụ cho trình dùng bữa khách có đầy đủ: đĩa, chén, muỗng, nĩa, dao, 52 28/02 07/03 - ly, decanter…  Bảo quản cẩn thận công cụ dụng cụ, báo cáo với quản lý phát tình trạng sứt mẻ, hư hỏng, thiếu số lượng…  Hỗ trợ dọn bàn  Dọn vệ sinh cuối ca  Setup bàn ăn, bàn tiệc theo phong cách phục vụ nhà hàng với đầy đủ dụng cụ, vật trang trí cần thiết  Nhận khách từ Hostess nhà hàng  Trình menu để thực khách chọn ăn, thức uống Tư vấn khách chọn ăn, thức uống phù hợp yêu cầu  Ghi nhận thông tin order từ khách, xác nhận lại với khách xác tên ăn – thức uống, số lượng, yêu cầu đặc biệt…  Chuyển order cho thu ngân, bếp, bar  Hỗ trợ dọn bàn  Dọn vệ sinh cuối ca 53 08/03 - 14/3 15/03 20/03 -  Nhận order  Phục vụ ăn, thức uống theo order khách, đảm bảo bàn, thứ tự  Thực việc rót rượu – châm rượu, thêm nước sốt, ghi nhận order bổ sung…  Đáp ứng yêu cầu đáng thực khách nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hỏi  Hỗ trợ khách xử lý cố phát sinh trình dùng bữa: khách làm đổ thức uống, bể đĩa đựng thức ăn…  Thực quy trình tốn cho khách theo tiêu chuẩn nhà hàng  Tiễn khách về, chào tạm biệt khách – thu dọn bàn ăn, setup bàn chuẩn bị phục vụ khách  Hỗ trợ dọn bàn  Dọn vệ sinh cuối ca  Setup bàn ăn, bàn tiệc theo phong cách phục vụ nhà hàng với đầy đủ 54         dụng cụ, vật trang trí cần thiết Nhận khách từ Hostess nhà hàng Trình menu để thực khách chọn ăn, thức uống Tư vấn khách chọn ăn, thức uống phù hợp yêu cầu Ghi nhận thông tin order từ khách, xác nhận lại với khách xác tên ăn – thức uống, số lượng, yêu cầu đặc biệt… Chuyển order cho thu ngân, bếp, bar Phục vụ ăn, thức uống theo order khách, đảm bảo bàn, thứ tự Thực việc rót rượu – châm rượu, thêm nước sốt, ghi nhận order bổ sung… Hỗ trợ dọn bàn Dọn vệ sinh cuối ca 21/03 - 23/4 OFF 24/04  Tham gia 05/05 khóa bồi dưỡng nghiệp vụ  Phối hợp triển khai thực 55     06/05 20/05 - chương trình Marketing nhà hàng Tham gia đầy đủ họp phận, báo cáo phản hồi ghi nhận từ thực khách Thực việc lau chùi dụng cụ ăn uống: chén, đĩa, thìa, ly…, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh theo quy định nhà hàng Thực việc gấp khăn ăn, giấy ăn Dọn vệ sinh cuối ca  Setup bàn ăn, bàn tiệc theo phong cách phục vụ nhà hàng với đầy đủ dụng cụ, vật trang trí cần thiết  Nhận khách từ Hostess nhà hàng  Phục vụ tiệc set menu  Thanh toán cho khách  Dọn bàn  Dọn vệ sinh cuối ca  Tham gia khóa học củng cố ngoại ngữ chuyên ngành 56 Hà Nội, ngày 22 tháng 05 năm 2020 57 ... The Paddy – khách sạn May de Ville City Center Hà Nội, em định chọn đề tài ? ?Hoạt động đào tạo nhân viên phục vụ nhà hàng The Paddy – khách sạn May de Ville City Center Hà Nội? ?? để tìm vấn đề hạn... SẠN MAY DE VILLE CITY CENTER HÀ NỘI VÀ NHÀ HÀNG THE PADDY Khách sạn May de Ville City Center Hà Nội: Nguồn: Internet 1.1 Giới thiệu chung:  Thương hiệu May De Ville Hà Nội: gồm chuỗi khách sạn. .. KHÁCH SẠN MAY DE VILLE CITY CENTER HÀ NỘI VÀ NHÀ HÀNG THE PADDY .10 Khách sạn May de Ville City Center Hà Nội: 10 1.1 Giới thiệu chung: 11 1.2 Hệ thống tổ chức điều hành khách sạn: